Nur Besitzer, Admins, Manager oder Support können auf diese Funktionen zugreifen.
Informiere dich über Conversations in Klaviyo, mit dem du sofort mit deinem SMS Abonnenten per SMS kommunizieren kannst.
Mit Conversations, auch Zwei-Wege-Nachrichten genannt, ist es einfach, den Kunden zu unterstützen und dabei Vertrauen und Loyalität aufzubauen.
Anwendungsfälle für KonversationenAnwendungsfälle für Konversationen
Der Hauptzweck von Conversations ist es, SMS Support für Kunden anzubieten. Das ist gut für Unternehmen:
- Mit einem engagierten Support-Team.
- Du möchtest Unterstützung anbieten, entweder zum ersten Mal oder während der Hochsaison.
- Ich möchte SMS für den Support nutzen.
Wie Konversationen in Klaviyo funktionieren
Eine neue Konversation beginnt, wenn jemand eine SMS an deine Nummer schreibt und kein Schlüsselwort angibt.
Wenn diese Person ein SMS-Abonnent ist, kannst du ihr antworten, indem du ihre Frage beantwortest oder auf andere Weise nachfasst.
Das kannst du nicht:
- Beginne ein Gespräch mit einem Kunden: Er muss dir zuerst eine SMS schicken.
- Schicke eine SMS an alle, die noch nicht zugestimmt haben.
- Verwende Konversationen mit einer gebrandeten Absender-ID (auch alphanumerische Absender-ID genannt), da diese Art von Nummer keine eingehenden Textnachrichten empfangen kann.
Bevor du anfängst, Konversationen für die Kommunikation mit Kunden zu nutzen, solltest du deinen Auto-Responder für den Fall aktualisieren, dass kein Schlüsselwort erkannt wird, damit er nur an Nicht-Abonnenten sendet.
Deine Gespräche ansehen
Um deine Unterhaltungen zu sehen:
- Wähle in der linken Seitenleiste " Gespräche" aus.
- Überprüfe den Posteingang auf eingehende Konversationen.
- Ein blauer Punkt zeigt eine neue Nachricht an.
- Ein blauer Punkt zeigt eine neue Nachricht an.
Sobald du in ein Gespräch klickst, kannst du:
- Die letzten 50 Nachrichten zwischen dir und dem Profil, einschließlich aller Flow-, Kampagnen- und Auto-Responder-Nachrichten, die du gesendet hast
- Sieh dir Informationen über das Profil an, darunter:
- Ob sie ein SMS-Abonnent sind.
- Ort, falls verfügbar.
- Recent Aktivität.
- Recent Bestellungen ( nurShopify ).
Eingehende MMS (d.h. Bilder und Videos, die dir der Abonnent geschickt hat) erscheinen nicht im Text-Thread; du kannst aber alle MMS sehen, die du verschickt hast.
Aktivität
Wenn du auf die Schaltfläche Aktivität auf der rechten Seite klickst, siehst du eine Liste der letzten Aktivitäten. Du kannst diese Aktivität nach der Metrik filtern, die du sehen willst.
So kannst du sehen, was der Abonnent in letzter Zeit getan hat. Ist zum Beispiel eine Nachricht fehlgeschlagen oder gebounct worden? Haben sie kürzlich einen bestimmten Flow erreicht oder eine Kampagne erhalten? Das kann dir bei deinem Gespräch helfen.
Wenn du mehr Informationen brauchst als die, die hier angezeigt werden, kannst du auch das Profil des Abonnenten aufrufen. Dort kannst du mehr Details über ein bestimmtes Ereignis erfahren
Bestellungen (nur Shopify)
Wenn Shopify deine E-Commerce-Plattform ist, kannst du auch die letzten Bestellungen von jemandem sehen.
Wenn du auf " Bestellungen" klickst, kannst du Details zu den Einkäufen dieses Kunden einsehen, z. B. welche Produkte er bestellt hat, wie viel sie kosten und mehr.
GesprächszuständeGesprächszustände
Ein Gespräch kann 1 von 3 Status haben:
-
Offen
Status für laufende Unterhaltungen, z. B. wenn du noch nicht geantwortet hast oder auf eine Antwort des Abonnenten wartest. -
Eingeschlummert
Status, um eine Unterhaltung auszublenden und dich heute, morgen oder in einer Woche daran zu erinnern. -
Geschlossen (auch archivieren genannt)
Status, wenn eine Konversation abgeschlossen ist und du sie nicht mehr in deinem Posteingang sehen möchtest. Geschlossene Konversationen können wieder geöffnet werden, entweder von Klaviyo aus oder indem das Profil eine weitere Nachricht sendet.
Außerdem kann eine Unterhaltung entweder gelesen oder ungelesen sein. Der Indikator für ungelesene Konversationen wird als blauer Punkt neben einer Unterhaltung angezeigt.
Erfahre, wie du den Status einer Unterhaltung ändern kannst [LINK].
Ein Profil blockierenEin Profil blockieren
Wenn du keine Nachrichten mehr von einem Profil erhalten möchtest, kannst du sie blockieren.
Sobald du ein Profil blockierst:
- Klaviyo schließt die Konversation über dieses Profil.
- Du wirst nicht mehr über neue Nachrichten von diesem Profil benachrichtigt.
Wichtige Einstellungen für Konversationen
Es gibt 3 wichtige Einstellungen für Konversationen:
- Auto-Responder
- Automatisch Links kürzen
- Benachrichtigungen über neue Nachrichten
Um auf diese Einstellungen zuzugreifen:
- Navigiere zur Registerkarte " Posteingang".
- Klicke auf das Zahnrad-Symbol.
- Es erscheint ein Modal, in dem du auf all diese Einstellungen zugreifen kannst.
Auto-Responder
Dein Auto-Responder antwortet automatisch, wenn jemand eine SMS an deine Nummer sendet und kein anerkanntes Abonnement oder Compliance-Keyword (wie STOP, JOIN oder HELP) verwendet.
Empfehlungen:
- Für diejenigen, die Conversations for Support nutzen wollen:
- Ändere den Auto-Responder so, dass er nur an nicht zustimmende Profile sendet.
- Update die Nachricht sollte etwa so lauten: "{{Organization prefix}}: Wir können nicht antworten, da du nicht zugestimmt hast, SMS zu erhalten. Wenn du Hilfe brauchst, erreichst du uns unter {{email}}."
- Für diejenigen, die Conversations for Support nicht nutzen wollen:
- Es ist keine Änderung erforderlich, da die Nachricht standardmäßig an alle Profile gesendet wird.
Automatisch Links kürzen
Mit dieser Einstellung, die standardmäßig aktiviert ist, wird jeder Link in deinen ausgehenden Nachrichten automatisch gekürzt. Das Verkürzen von Links ist vorteilhaft, weil es:
- Verwendet weniger Zeichen in allen ausgehenden SMS-Nachrichten.
- Ermöglicht die Zuteilung von Umsatz innerhalb von Klaviyo.
Empfehlung: Lass diese Einstellung aktiviert.
Informiere dich über die verschiedenen Arten von verkürzten Links, die es gibt.
Benachrichtigungen über neue Nachrichten
Es gibt 2 Optionen für Konversationsbenachrichtigungen:
- Email Benachrichtigungen (standardmäßig ausgeschaltet).
- Sendet eine E-Mail an eine beliebige Anzahl von E-Mail-Adressen, wenn du eine neue Nachricht im Posteingang erhältst.
- Empfehlung: Aktiviere diese Einstellung, wenn du Konversationen abonniert hast, um den Kunden Support zu bieten; andernfalls lass diese Einstellung aus.
- Anzeige für ungelesene Nachrichten (standardmäßig aktiviert)
- Zeigt an, wie viele ungelesene Konversationen du hast (d.h. es geht um die Anzahl der Profile, die getextet haben, nicht um die Anzahl der einzelnen Nachrichten).
- Empfehlung: Lass diese Einstellung aktiviert, damit du die Anzahl der eingehenden Nachrichten überwachen kannst.
filtern für Gespräche
Du kannst deine Unterhaltungen filtern nach:
- Status (offen, geschlossen oder geschlummert)
- Ungelesen vs. gelesen
- Antworten, die bestimmten Kampagnen oder Flow
Wie werden die Konversationsnachrichten zugeordnet?
Eine Nachricht in einem Gespräch kann einer bestimmten Kampagne oder einem Flow zugeordnet werden. Das funktioniert so:
- Du versendest eine SMS-Kampagne (oder einen Flow).
- Ein Kunde schreibt innerhalb von Sekunden zurück.
In diesem Fall wird die Nachricht des Kunden der von dir gesendeten Nachricht zugeordnet.
Beachte das:
- Der Kunde muss die SMS innerhalb des von dir festgelegten Zeitraums verschicken (der Standardwert ist 24 Stunden).
- Wenn ein Kunde außerhalb dieses Zeitfensters antwortet (z.B. mehr als 24 Stunden später), wird seine Antwort keiner Nachricht in Klaviyo zugeordnet.
- Nur die erste Nachricht wird zugewiesen.
- Beispiel: Wenn ein Kunde mit mehreren Texten in schneller Folge antwortet, wird nur der erste zugeordnet. Die anderen Antworten werden keiner Nachricht in Klaviyo zugewiesen.
- Die Zuweisung basiert auf der letzten Nachricht, die der Kunde erhalten hat.
- Beispiel: Ein Abonnent erhält eine Kampagne und dann einen Flow. In diesem Fall wird die Nachricht des Kunden immer der Flow-Nachricht zugeordnet.
Antwort an Abonnent
- Klicke auf die Unterhaltung, auf die du antworten möchtest.
- Klicke in das Textfeld unter dem Nachrichtenverlauf.
- Wenn die Person noch nicht zugestimmt hat, ist dieses Antwortfeld ausgegraut und du kannst erst antworten, wenn sie dem SMS-Marketing zugestimmt hat.
- Wenn das Profil SMS-Marketing abonniert hat, kannst du in diesem Feld antworten.
In deiner Nachricht kannst du Bilder, GIFs, Emojis und Gutscheine einfügen, so wie du es in jeder anderen SMS kannst. Du kannst auch mehrere Nachrichten hintereinander senden
Bewährte Praktiken für wechselseitige NachrichtenübermittlungBewährte Praktiken für wechselseitige Nachrichtenübermittlung
Bei der Verwendung von Zwei-Wege-Nachrichten gibt es zwei wichtige Dinge zu beachten:
- Reagiere schnell
- Prüfe die Ortszeit des Empfängers (falls er nicht sofort antwortet)
Reagiere schnell auf Nachrichten
Die Leute erwarten einen Antwortbaustein, wenn sie eine SMS schreiben, viel schneller als wenn sie dir eine E-Mail schicken oder ein Kunden-Supportformular ausfüllen. Sorge also dafür, dass du die Ressourcen hast, um schnell zu antworten und die Nachfrage zu befriedigen.
Wenn es um SMS-Support geht, sind schnellere Reaktionszeiten der Schlüssel. Versuche, innerhalb einer Stunde zurückzuschreiben, und achte darauf, dass du auf alle eingehenden Nachrichten antwortest.
Prüfe die Ortszeit des Empfängers (falls er nicht sofort antwortet)
Wenn dir jemand außerhalb deiner regulären Supportzeiten eine SMS schickt, überprüfe die Zeitzone, bevor du zurückschreibst.
Wenn der Standort eines Profils verfügbar ist, kannst du das sehen, indem du in der Unterhaltung auf den Namen oder die Nummer klickst. Dann suche die Zeitzone für diesen Ort heraus.
Vermeide es, während der folgenden Stunden in der Ortszeit des Empfängers zu senden:
- Vor 8 Uhr morgens.
- Nach 20.00 Uhr