Leitfaden für Klaviyo Helpdesk

Erfahre mehr über Klaviyo Helpdesk, das dir hilft, Support-Unterhaltungen kanalübergreifend zu verwalten, basierend auf den Daten, die du bereits in Klaviyo hast.

Was ist der Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk bringt deine Support-Nachrichten an einen Ort. Wenn Kund*innen sich über einen deiner Support-Kanäle an dich wenden, wird mit ihrer Nachricht ein „Ticket“ erstellt, das von Teammitgliedern direkt in Klaviyo eingesehen und beantwortet werden kann.

Wer sollte Helpdesk nutzen?

Verwende Helpdesk, wenn:

• Du hast eine engagierte Person oder ein engagiertes Team, das Support-Anfragen verwaltet.
• Du möchtest Support-Unterhaltungen über mehrere Kanäle an einem Ort verwalten.
• Du verwendest Klaviyo und möchtest Support-Nachrichten mit Kundendaten verbinden (z. B. Klaviyo-Profile, -Events und -E-Commerce-Aktivitäten).

Muss ich für Helpdesk bezahlen, um meinen Kund*innen in Klaviyo zu antworten?

Nein! Wenn du deine kostenlose Testphase abschließt und dich gegen einen Kauf entscheidest, wird Klaviyo dein Konto auf unseren kostenlosen Helpdesk Inbox herunterstufen.

Inbox hat weniger Funktionen als der kostenpflichtige Helpdesk, enthält aber dennoch:

• Makros
• Support durch mehrere Service-Mitarbeiter*innen
• Support über alle Kanäle hinweg (E-Mail, Textnachrichten, WhatsApp und Instagram)
• Auto-Responder
• Profildetails in der Unterhaltung
• Spamfilterung

Wichtige Begriffe

• Posteingang
  • Hier werden Kundentickets angezeigt und nach Kanal organisiert.
• Ticket
  • Ein Container für die 1:1-Unterhaltung zwischen deinem Team und einem Kunden.
• Nachrichten-Thread
  • Die Abfolge der innerhalb eines einzigen Tickets ausgetauschten Nachrichten, einschließlich der Antworten von Kund*innen und Agent*innen.
• Eingehende Nachricht
  • Eine Nachricht von Kund*innen an deine Marke (z. B. eine SMS von SMS-Abonnent*innen mit dem Text „HELP“ oder eine Web-Chat-Nachricht von Website-Besucher*innen).
• Ausgehende Nachricht
  • Eine von deiner Marke gesendete Nachricht (z. B. Ticketantworten, Flows, Kampagnen).

Unterstützte Kanäle für den Posteingang

Der Posteingang unterstützt Tickets aus den folgenden Kanälen:

• Web-Chat
  • Wenn du Web-Chat aktivierst, werden Nachrichten, die deine Kund*innen über den Chat-Tab der Oberfläche von Klaviyo Customer Hub senden, als neues Ticket an Helpdesk weitergeleitet.
• E-Mail
  • Wenn du die E-Mail-Weiterleitung von deiner dedizierten Support-E-Mail-Adresse (z. B. support@mycompany.com) einrichtest, Eingehende E-Mails werden in Helpdesk-Tickets umgewandelt.
• Textnachrichten (SMS und RCS)
  • Wenn du Klaviyo SMS oder RCS verwendest, wird jede Nachricht, die an deine Nummer gesendet wird und kein Schlüsselwort enthält, als Helpdesk-Ticket angezeigt.
• Instagram
  • Wenn du Instagram aktiviert hast, erstellen Direktnachrichten, die an dein Instagram-Profil gesendet werden, Helpdesk-Tickets.
• WhatsApp
  • Wenn du WhatsApp in Klaviyo Marketing verwendest, wird jede Nachricht, die an deine Nummer gesendet wird und kein Schlüsselwort enthält, als Helpdesk-Ticket angezeigt.

Ticketverhalten nach Kanal

So funktioniert das erneute Öffnen von Tickets nach Kanal:

• Web-Chat:
  • Jede Unterhaltung erstellt ein neues Ticket, auch für dieselbe Person.
  • Abgeschlossene Tickets werden nicht erneut geöffnet.
• E-Mail:
  • Jeder E-Mail-Thread generiert ein neues Ticket.
  • Wenn Kund*innen auf den E-Mail-Thread eines geschlossenen Tickets antworten, wird das Ticket reaktiviert, unabhängig davon, wie viel Zeit verstrichen ist.
• Textnachrichten (SMS und RCS):
  • Jede Person erhält 1 Ticket, wenn sie dir eine Nachricht schickt.
  • Nachfolgende Nachrichten von derselben Person öffnen ihr bestehendes Ticket erneut.
• Instagram:
  • Wenn dir jemand auf Instagram eine Nachricht schickt oder auf deine Story antwortet, erstellt Inbox ein neues Ticket.
  • Spätere Nachrichten von derselben Person oder demselben Unternehmen werden zum Ticket hinzugefügt, es sei denn, es wird geschlossen. Wenn keine offenen Tickets vorhanden sind, wird ein neues Ticket erstellt.
• WhatsApp:
  • Jede Person erhält 1 Ticket, wenn sie dir eine Nachricht schickt.
  • Nachfolgende Nachrichten von derselben Person öffnen ihr bestehendes Ticket erneut.

Du kannst Kund*innen per Web-Chat oder E-Mail antworten, wenn sie ein Ticket öffnen; für diese Antworten benötigen sie keine Marketing-Einwilligung. Bei Textnachricht-Tickets muss der*die Kund*in ein*e SMS- oder RCS-Marketing-Abonnent*in sein, damit du antworten kannst. Du kannst den SMS-Autoresponder verwenden, um Nicht-Abonnent*innen darüber zu informieren, dass sie sich anmelden müssen, bevor sie Textnachricht-Antworten erhalten.

Für WhatsApp-Tickets muss die Kund*in eine aktive WhatsApp-Konversations-Einwilligung haben, damit du antworten kannst. Wenn diese Einwilligung fehlt oder abgelaufen ist, ist das Antwortfeld deaktiviert.

Für Textnachrichten-Support kannst du nicht:

• Verwende eine gebrandete Absender-ID (auch alphanumerische Absender-ID genannt), um Kund*innenantworten zu erhalten, da diese Art von Nummer keine eingehenden Textnachricht empfangen kann.
• Antworte einem Profil ohne SMS- oder RCS-Marketing-Einwilligung.

Ausgehendes E-Mail-Ticket starten

Kund*innen müssen dir nicht immer zuerst eine Nachricht senden. Mit einem kostenpflichtigen Helpdesk-Tarif oder einer aktiven Helpdesk-Testversion kannst du ein ausgehendes E-Mail-Ticket für ein vorhandenes Klaviyo Profil erstellen. Wähle im Fenster „Neues Ticket“ einen Kanal aus, der für dieses Profil auswählbar ist.

1. Gehe zu Service > Helpdesk und klicke oben in der Helpdesk-Seitenleiste auf die Plus-Schaltfläche mit der Bezeichnung Ticket erstellen.
2. Suche in Profil auswählen nach dem bestehenden Profil der Kund*innen und wähle es aus.
3. Wähle Ticket öffnen aus und wähle dann unter Kanal auswählen E-Mail aus.
4. Gib einen Betreff ein und verfasse deine Nachricht. Füge bei Bedarf Tags hinzu.
5. Klicke auf Erstellen. Wenn das Ticket erfolgreich erstellt wurde, verwende den Ticket-Link in der Bestätigung, um es zu öffnen.

Navigieren im Helpdesk

Zugriff auf den Posteingang über Service > Helpdesk innerhalb von Klaviyo.

Beachte, dass Klaviyo Helpdesk ungelesene Tickets mit einem Badge und einer Anzahl auf dem Navigations-Tab Helpdesk anzeigt, die ungelesene Tickets darstellen. Du kannst diese Benachrichtigung in den allgemeinen Einstellungen des Posteingangs unter Benachrichtigung über ungelesene Konversationen deaktivieren.

Helpdesk hat 4 Haupt-Ticketansichten:

• Mein Posteingang
  • Öffne Tickets, die dir zugewiesen sind.
• Alle Tickets
  • Alle Tickets in deinem Posteingang, unabhängig von ihrem Status. Du kannst Tickets mit verschiedenen Filtern sortieren oder in dieser Ansicht Sammelaktionen durchführen.
• Nicht zugewiesen
  • Neue Tickets noch nicht zugewiesen.
• Spam
  • Klaviyo scannt eingehende Nachrichten auf Spam und platziert Nachrichten, die als Spam identifiziert werden, in dieser Ansicht. Wenn hier eine legitime Nachricht einer Kund*in platziert wurde, öffne das Ticket und wähle Kein Spam.

Du kannst außerdem basierend auf deinen eigenen Filtern eine benutzerdefinierte Ticketansicht erstellen.

Ticketstatus

In jeder Ansicht kannst du nach Ticketstatus filtern. Ein Ticket kann einen von drei Status haben:

• Öffnen
  • Die Unterhaltung ist aktiv oder wartet auf eine Aktion.
• Pausiert
  • Vorübergehend ausgeblendet; du kannst wählen, wann du erneut benachrichtigt werden möchtest.
• Geschlossen
  • Die Unterhaltung ist abgeschlossen und wird über die Ansichten Mein Posteingang und Nicht zugewiesen archiviert.

So änderst du den Status eines Chats.

Arbeiten mit Tickets

Wenn du ein Ticket ansiehst, kannst du:

• Sieh dir den Nachrichtenverlauf mit der Kund*in an. Scrolle im Nachrichten-Thread nach oben, um ältere Nachrichten zu laden.
• Im Übersichts- Panel siehst du die folgenden Abschnitte mit Informationen über das Ticket und das Profil:
  • Ticket
    • ID-Nummer
    • Zugewiesener
    • Datum und Uhrzeit der Ticketerstellung
    • Kanal (z. B. E-Mail, Textnachrichten, Web-Chat, WhatsApp oder Instagram)
    • Tags
  • Predictive Analytics (verfügbar, wenn dein Klaviyo-Konto die Qualifikationskriterien erfüllt)
    • Customer Lifetime Value
    • Anzahl der Bestellungen
    • Abwanderungsrisiko
    • Prognostiziertes Datum der nächsten Bestellung
    • Anzahl der Tickets, die mit dem Profil verknüpft sind
  • Aktivität
    • Letzte Bestellungen (nur Shopify)
      • Wenn du auf Anzahl der Bestellungen klickst, gelangst du zur Listenansicht der letzten Einkäufe der Besucher*innen.

• Vom Profil aufgenommene Ereignisse
  • Wenn rechts auf die Schaltfläche Anzahl der Ereignisse geklickt wird, wird eine Liste der neuesten Ereignisse angezeigt. Du kannst diese Aktivität anhand der Metrik filtern, die du sehen möchtest, und außerdem eine gefilterte Ansicht speichern.

Helpdesk-Einstellungen und Anpassungen

Du kannst das Verhalten des Posteingangs unter Helpdesk > Einstellungen konfigurieren. Dort findest du Optionen, die global gelten, sowie Einstellungen für jeden von dir verwendeten Support-Kanal.

Kanalspezifische Einstellungen

Konfiguriere Einstellungen für die Support-Kanäle, die du verwendest. Wähle den entsprechenden Kanal in der Einstellungsnavigation aus; einige Optionen, z. B. das Kürzen von Links, befinden sich in den allgemeinen Einstellungen.

Ticketeinstellungen für E-Mail

• E-Mail-Support und Weiterleitung
  • Wandelt eingehende E-Mails von Kund*innen in Helpdesk-Tickets um.
    • Empfehlung: Richte eine E-Mail-Weiterleitung von deiner Support-Adresse ein, um Nachrichten direkt an Helpdesk weiterzuleiten. Mehr über die Verwendung von Inbox für E-Mail-Support erfahren.

Ticketeinstellungen für Textnachrichten (SMS und RCS)

• Textnachrichten-Auto-Responder
  • Sendet automatisierte Antworten, wenn jemand ohne Schlüsselwort eine SMS schickt.
    • Empfehlung: Setze den Auto-Responder so, dass er nur an Profile ohne Einwilligung sendet, und aktualisiere die Nachricht wie folgt: „{{Präfix des Unternehmens}}: Wir können nicht antworten, weil du dem Erhalt von SMS nicht zugestimmt hast. Wenn du Hilfe benötigst, erreichst du uns unter E-Mail }}.“
• E-Mail-Benachrichtigungen über neue Nachrichten
  • Erhalte eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn du eine neue SMS-Nachricht im Posteingang erhältst.
    • Empfehlung: Aktiviere diese Einstellung, wenn du Helpdesk für den Kundensupport nutzen möchtest.
• Link-Verkürzung
  • Kürzt automatisch jeden Link in deiner ausgehenden SMS-Nachricht, um weniger Zeichen zu verwenden und Umsätze innerhalb von Klaviyo zuordnen zu können. Mehr zu den verschiedenen verfügbaren Arten von gekürzten Links.
    • Empfehlung: Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert und sollte aktiviert bleiben.

Web-Chat-Ticketeinstellungen

• E-Mail-Adresse des Support-Teams
  • Sende eine einzige Follow-up-E-Mail an Kund*innen, die während einer Web-Chat-Sitzung offline gehen, wenn mehr als 3 Minuten nach deiner letzten Antwort vergehen.
    • Empfehlung: Verwende eine E-Mail-Adresse, die deinen Domain-Namen enthält (z. B. support@yourbusiness.com), um das Risiko zu verringern, als Spam markiert zu werden.
• Office Hours und Web-Chat-Auto-Responder
  • Definiert die Verfügbarkeit deines Teams für Support per Web-Chat und sendet basierend auf dieser Verfügbarkeit automatisierte Nachrichten an Kund*innen. Hier erfährst du, wie du Bürozeiten konfigurierst.
    • Empfehlung: Lege klare Zeiten fest, um die Erwartungen zu erfüllen, und nutze automatische Antworten, um Kund*innen zu informieren, wenn dein Team offline ist.

Wichtige Helpdesk-Funktionen

• Bearbeite Shopify-Bestellungen oder Recharge-Abonnements
  • Agent*innen können Shopify-Bestellungen direkt aus dem Ticket bearbeiten und stornieren. Sie können Recharge-Abonnements auch überspringen, kündigen oder bearbeiten.
• Segment- und Tag-Routing
  • Weise Tickets basierend auf dem Segment, in dem die Kund*in ist, oder dem Tag des Tickets dem richtigen Team zu.
• Automatisches KI-Tagging
  • Helpdesk taggt eingehende Tickets automatisch mit gängigen E-Commerce-Tags wie Rücksendungen, Produktspezifisch und mehr.
• Ticket automatisch schließen
  • Schließe Tickets automatisch, wenn der Kunde eine bestimmte Zeit lang nicht aktiv war. Weitere Informationen zu den Einstellungen für automatisches Schließen.
• Round-Robin-Ticketzuweisung
  • Neue Tickets gleichmäßig unter verfügbaren („online“) Teammitgliedern verteilen. Mehr über die Ticketzuweisung für Inbox-Tickets erfahren.
• Makros
  • Vorformulierte, wiederverwendbare Antworten, mit denen Support-Mitarbeiter*innen schneller antworten können. So erstellst du Makros.
• Interne Hinweise
  • Private Kommentare in Tickets, die nur für dein Team sichtbar sind, nicht für Kund*innen. Hier erfährst du, wie du interne Notizen verwendest.

Reporting

Das Reporting-Dashboard im Klaviyo Helpdesk fasst deine Support-Aktivitäten und deine Performance zusammen. Nutze es, um Folgendes zu verfolgen:

• Ticketvolumen
• Erste Antwortzeit
• Lösungszeit
• Agent- oder Tag-Performance

Erfahre, wie du das Inbox-Reporting-Dashboard überwachst.

Bildunterstützung

Helpdesk unterstützt eingehende und ausgehende Medien für E-Mail, Textnachrichten, Web-Chat, WhatsApp und Instagram-DMs.

Weitere Ressourcen