Anleitung zum Klaviyo Posteingang

Du wirst lernen

Erfahre mehr über den „ Klaviyo -Posteingang“, ein zentrales Helpdesk-Tool zum Verwalten von Support-Gesprächen über Kanal hinweg.

Was ist der Klaviyo-Posteingang?

Klaviyo Inbox sammelt deine Support-Nachrichten an einem Ort. Wenn Kunden dich über einen deiner Support-Kanäle kontaktieren, wird aus ihrer Nachricht ein „Ticket“ erstellt, das jemand aus deinem Team direkt in „ Klaviyo“ sehen und beantworten kann.

Wer sollte Inbox nutzen?

Verwende den Posteingang, wenn:

• Du hast eine bestimmte Person oder ein Team, die sich um Support-Anfragen kümmern.
• Du willst Support-Gespräche von mehreren Kanälen an einem Ort verwalten.
• Du nutzt „ Klaviyo “ und möchtest Support-Nachrichten mit Kundendaten (z. B. Klaviyo Profil, Events und E-Commerce-Aktivitäten) verknüpfen.

Wichtige Begriffe

• Posteingang
  • Wo Kunde-Tickets angezeigt und nach Kanal sortiert werden.
• T icket 
  • Ein Container für die 1:1-Gespräche zwischen deinem Team und einem Kunden.
• Nachrichten-Thread 
  • Die Reihenfolge der Nachrichten, die innerhalb eines Tickets hin und her gehen, inklusive der Antworten von Kunde und Agent.
• Eingehende Nachricht
  • Eine Nachricht von einem Kunden an deine Marke (z. B. ein Abonnent von „ SMS “ schreibt „HILFE“ oder ein Website-Besucher schickt dir eine Web-Chat-Nachricht).
• Ausgehende Nachricht
  • Eine Nachricht, die von deiner Marke verschickt wurde (z. B. Ticketantworten, Flow, Kampagnen).

Unterstützter Kanal für den Posteingang

Support-Tickets aus dem folgenden Kanal:

• Webchat
  • Wenn du den Web-Chat aktiviert hast, landen Nachrichten, die deine Kunden über den Chat-Tab im Klaviyo Customer Hub senden, als neues Ticket im Posteingang.
• Email
  • Wenn du die E-Mail-Weiterleitung von deiner dedizierten Support-E-Mail-Adresse (z. B. Support@mycompany.com) einrichtest, Eingehende E-Mails werden in Tickets im Posteingang umgewandelt.
• SMS
  • Wenn du „ Klaviyo SMS“ benutzt, werden alle Nachrichten, die an deine Nummer geschickt werden und kein Schlüsselwort haben, als Tickets im Posteingang angezeigt.

Ticket-Verhalten nach Kanal

So funktioniert die Wiedereröffnung von Tickets je nach Kanal:

• Web-Chat: 
  • Jedes Gespräch macht ein neues Ticket, auch wenn es mit derselben Person ist.
  • Geschlossene Tickets werden nicht wieder geöffnet.
• E-Mail: 
  • Jeder E-Mail-Thread erzeugt ein neues Ticket. 
  • Wenn ein Kunde auf den E-Mail-Thread eines geschlossenen Tickets antwortet, wird das Ticket wieder aktiviert, egal wie viel Zeit vergangen ist.
• SMS: 
  • Jeder bekommt 1 Ticket, wenn er dir eine Nachricht schickt.
  • Weitere Nachrichten von derselben Person werden im bestehenden Ticket wieder geöffnet.

Du kannst jedem Kunden per Web-Chat oder E-Mail antworten, wenn er ein Ticket eröffnet. Allerdings musst du für „ SMS “-Tickets ein „ SMS-Marketing“- oder „Transactional Abonnent“ sein, damit du antworten kannst. Du kannst den automatischen Responder „ SMS “ verwenden, um Nicht-Abonnenten darüber zu informieren, dass sie sich anmelden müssen, bevor sie Antworten erhalten. 

Bei der Antwort darfst du nicht: 

• Eröffne ein Ticket mit einem Kunden; dieser muss dir zuerst eine Nachricht senden.
• Benutze den Posteingang mit einer gebrandeten Absender-ID (auch alphanumerische Absender-ID genannt), weil diese Nummer keine eingehenden Textnachrichten empfangen kann.
• Auf ein Profil antworten, dem du nicht zugestimmt hast.

Durch den Posteingang navigieren

Über „Conversations“ auf den Posteingang zugreifen „ > “ im Posteingang von Klaviyo. 

Beachte, dass Klaviyo Inbox ungelesene Tickets mit einem roten Symbol und einer Anzahl auf der Registerkarte „Inbox“ anzeigt, die für ungelesene Tickets stehen. Du kannst diese Benachrichtigung in den allgemeinen Einstellungen des Posteingangs unter „Benachrichtigung über ungelesene Konversationen“ deaktivieren.

Du kannst Tickets in drei Hauptansichten anzeigen:

• Mein Posteingang
  • Öffne die Tickets, die dir zugeteilt wurden.
• Alle Tickets
  • Alle Tickets in deinem Posteingang, egal wie ihr Status ist. In dieser Ansicht kannst du Tickets mit verschiedenen Filtern sortieren oder mehrere Aktionen gleichzeitig machen.
• Nicht zugewiesen
  • Neue Tickets, die noch nicht zugewiesen wurden.

Du kannst auch eine eigene Ticketansicht mit deinen eigenen Filtern erstellen.

Ticket-Status 

In jeder Ansicht kannst du nach dem Ticketstatus filtern. Ein Ticket kann einen von drei Status haben:

• Öffnen
  • Die Unterhaltung läuft oder wartet auf eine Aktion.
• Im Schlummermodus
  • Vorübergehend ausgeblendet; du kannst entscheiden, wann du wieder benachrichtigt werden möchtest. 
• Geschlossen
  • Die Konversation ist abgeschlossen und kann aus den Ansichten „Mein Posteingang“ und „Nicht zugewiesen“ archiviert werden.

Hier erfährst du, wie du den Status eines Chats änderst. 

Arbeiten mit Tickets

Wenn du ein Ticket anschaust, kannst du:

• Die letzten 50 Nachrichten mit dem Kunden anzeigen
• Im Übersichtsbereich findest du die folgenden Abschnitte mit Infos zum Ticket und zum Profil:
  • Ticket
    • ID-Nummer
    • Zessionar
    • Datum und Uhrzeit der Ticket-Erstellung
    • Kanal (E-Mail, SMS oder Web-Chat)
    • Tags
  • Predictive Analytics ( verfügbar, wenn dein „ Klaviyo “-Konto die Voraussetzungen erfüllt)
    • Customer Lifetime Value
    • Anzahl der Bestellungen
    • Abwanderungsrisiko
    • Voraussichtliches Datum der nächsten Bestellung
    • Anzahl der Tickets, die mit dem Profil verbunden sind
  • Aktivität 
    • Letzte Bestellungen (nur Shopify)
      • Wenn du auf „Anzahl der Bestellungen“ klickst, bekommst du eine Liste mit den letzten Einkäufen des Besuchers.
        

        Agenten können die Bestellmenge eines Kunden direkt in der Bestellübersicht ändern oder stornieren. Diese Änderungen werden in Shopify gespeichert. Um diese Änderungen vorzunehmen, klick auf die drei Punkte und wähl „Bearbeiten “ oder „Abbrechen“.

        Wenn ein Bestellagent die Menge einer Bestellung ändert oder storniert, bekommt der Kunde eine neue E-Mail von Shopify mit einer aktualisierten Rechnung zum Bezahlen oder einer Bestätigung der stornierten Bestellung.

    • Ereignisse, die das Profil aufgenommen hat
      • Wenn du auf die Schaltfläche „Anzahl der Ereignisse“ rechts klickst, wird eine Liste der letzten Ereignisse angezeigt. Du kannst diese Aktivität nach der gewünschten Metrik filtern und eine gefilterte Ansicht speichern.

Einstellungen und Anpassung des Posteingangs

Du kannst das Verhalten des Posteingangs in den Einstellungen für den Posteingangs- > s anpassen. Dort findest du Optionen, die überall gelten, sowie Einstellungen für jeden Support-Kanal, den du nutzt.

Kanalspezifische Einstellungen

Je nachdem, für welchen Support-Kanal du Inbox nutzt, kannst du in den entsprechenden Kanal-Reitern in der Einstellungsmenüleiste Einstellungen vornehmen.

E-Mail-Ticket-Einstellungen

• E-Mail-Support und Weiterleitung
  • Verwandelt eingehende Kunden-E-Mails in Tickets im Posteingang.
    • Empfehlung: Richte eine E-Mail-Weiterleitung von deiner Support-Adresse ein, damit Nachrichten direkt in den Posteingang kommen. Erfahre mehr über die Nutzung von Inbox für den E-Mail-Support.

SMS-Ticketeinstellungen

• SMS-Autoresponder
  • Schickt automatische Antworten, wenn jemand eine SMS ohne Schlüsselwort schickt.
    • Empfehlung: Stell den Autoresponder so ein, dass er nur an Profile ohne Einwilligung verschickt wird, und ändere die Nachricht in etwa so: „{{Organization prefix}}: Wir können dir nicht antworten, weil du dem Erhalt von SMS nicht zugestimmt hast. Wenn du Hilfe brauchst, schreib uns einfach eine E-Mail an {{email}}. 
• E-Mail-Benachrichtigungen über neue Nachrichten
  • Du bekommst eine E-Mail, wenn eine neue SMS in deinem Posteingang ist. 
    • Tipp: Schalte diese Option ein, wenn du Inbox für den Kundensupport nutzen willst.
• Link-Verkürzung
  • Verkürzt automatisch alle Links in deinen ausgehenden E-Mails mit dem Betreff „ SMS “, damit weniger Zeichen gebraucht werden und der Umsatz über Klaviyo zugeordnet werden kann. Hier erfährst du mehr über die verschiedenen Arten von verkürzten Links.
    • Tipp: Diese Option ist standardmäßig aktiviert und sollte so bleiben.

Einstellungen für Web-Chat-Tickets

• E-Mail-Adresse des Support-Teams
  • Schickt eine einzige Folge-E-Mail an Kunden, die während einer Web-Chat-Sitzung offline gehen, wenn nach deiner letzten Antwort mehr als 3 Minuten vergehen.
    • Tipp: Benutz am besten eine E-Mail-Adresse mit deinem Domainnamen (z. B. support@yourbusiness.com), damit die Nachricht nicht als Spam landet.
• Öffnungszeiten und automatische Antworten im Web-Chat
  • Legt fest, wann dein Team für Support per Web-Chat verfügbar ist, und schickt automatische Nachrichten an den Kunden, je nachdem, wer gerade Zeit hat. Erfahre, wie du Sprechzeiten einrichtest.
    • Tipp: Leg feste Zeiten fest, damit alle wissen, wann du erreichbar bist, und schalte eine automatische Antwort ein, wenn dein Team mal offline ist.

Wichtigste Funktionen des Posteingangs

• Ticket automatisch schließen
  • Schließe Tickets automatisch, wenn der Kunde eine bestimmte Zeit lang nicht aktiv war. Erfahre mehr über die Einstellungen zum automatischen Schließen.
• Ticketverteilung nach dem Rundlaufverfahren
  • Neue Tickets gleichmäßig auf die verfügbaren („online“) Teammitglieder verteilen. Hier erfährst du mehr über die Zuweisung von Tickets für Inbox-Tickets.
• Makros
  • Vorgefertigte, wiederverwendbare Antworten, mit denen Support-Mitarbeiter schneller antworten können. Lerne, wie du Makros machst.
• Interne Notizen
  • Private Kommentare in Tickets, die nur für dein Team sichtbar sind, nicht für den Kunden. Lerne, wie du interne Notizen nutzen kannst.

Reporting

Das Berichts-Dashboard im Posteingang von „ Klaviyo “ zeigt dir deine Support-Aktivitäten und -Leistungen auf einen Blick. Verwende es, um Folgendes zu verfolgen:

• Ticketvolumen
• Erste Reaktion
• Lösungszeit
• Leistung von Agenten oder Tags

Erfahre, wie du das Dashboard für Posteingangsberichte im Auge behältst.

Zusätzliche Ressourcen

• So änderst du den Status eines Tickets
• So änderst du deine Benachrichtigungen für Tickets
• Verstehen, wie die Abrechnung mit Klaviyo funktioniert