Leitfaden für Klaviyo Helpdesk

Erfahre mehr über Klaviyo Helpdesk, das dir hilft, Support-Unterhaltungen kanalübergreifend zu verwalten, basierend auf den Daten, die du bereits in Klaviyo hast.

Was ist der Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk bringt deine Support-Nachrichten an einen Ort. Wenn Kund*innen sich über einen deiner Support-Kanäle an dich wenden, wird mit ihrer Nachricht ein „Ticket“ erstellt, das von Teammitgliedern direkt in Klaviyo eingesehen und beantwortet werden kann.

Wer sollte Helpdesk nutzen?

Verwende Helpdesk, wenn:

• Du hast eine engagierte Person oder ein engagiertes Team, das Support-Anfragen verwaltet.
• Du möchtest Support-Unterhaltungen über mehrere Kanäle an einem Ort verwalten.
• Du verwendest Klaviyo und möchtest Support-Nachrichten mit Kundendaten verbinden (z. B. Klaviyo-Profile, -Events und -E-Commerce-Aktivitäten).

Muss ich für Helpdesk bezahlen, um meinen Kund*innen in Klaviyo zu antworten?

Nein! Wenn du deine kostenlose Testphase abschließt und dich gegen einen Kauf entscheidest, wird Klaviyo dein Konto auf unseren kostenlosen Helpdesk Inbox herunterstufen.

Der Posteingang hat eingeschränktere Funktionen, darunter:

• Makros
• Multi-Agent-Support
• Voller Kanal-Support (E-Mail, SMS, WhatsApp, Social Media)
• Auto-Responder
• Profildetails in der Unterhaltung
• Spam-Filter

Wichtige Begriffe

• Posteingang
  • Hier werden Kundentickets angezeigt und nach Kanal organisiert.
• Ticket
  • Ein Container für die 1:1-Unterhaltung zwischen deinem Team und einem Kunden.
• Nachrichten-Thread
  • Die Abfolge der innerhalb eines einzigen Tickets ausgetauschten Nachrichten, einschließlich der Antworten von Kund*innen und Agent*innen.
• Eingehende Nachricht
  • Eine Nachricht von Kund*innen an deine Marke (z. B. eine SMS von SMS-Abonnent*innen mit dem Text „HELP“ oder eine Web-Chat-Nachricht von Website-Besucher*innen).
• Ausgehende Nachricht
  • Eine von deiner Marke gesendete Nachricht (z. B. Ticketantworten, Flows, Kampagnen).

Unterstützte Kanäle für den Posteingang

Der Posteingang unterstützt Tickets aus den folgenden Kanälen:

• Web-Chat
  • Wenn du Web-Chat aktivierst, werden Nachrichten, die deine Kund*innen über den Chat-Tab der Oberfläche von Klaviyo Customer Hub senden, als neues Ticket an Helpdesk weitergeleitet.
• E-Mail
  • Wenn du die E-Mail-Weiterleitung von deiner dedizierten Support-E-Mail-Adresse (z. B. support@mycompany.com) einrichtest, Eingehende E-Mails werden in Helpdesk-Tickets umgewandelt.
• Textnachrichten (SMS und RCS)
  • Wenn du Klaviyo SMS oder RCS verwendest, wird jede Nachricht, die an deine Nummer gesendet wird und kein Schlüsselwort enthält, als Helpdesk-Ticket angezeigt.
• Instagram
  • Wenn du Instagram aktiviert hast, erstellen Direktnachrichten, die an dein Instagram-Profil gesendet werden, Helpdesk-Tickets.
• WhatsApp
  • Wenn du WhatsApp im Klaviyo Marketing verwendest, werden alle Nachrichten, die an deine Nummer gesendet werden und kein Schlüsselwort enthalten, als Helpdesk-Ticket angezeigt

Ticketverhalten nach Kanal

So funktioniert das erneute Öffnen von Tickets nach Kanal:

• Web-Chat:
  • Jede Unterhaltung erstellt ein neues Ticket, auch für dieselbe Person.
  • Abgeschlossene Tickets werden nicht erneut geöffnet.
• E-Mail:
  • Jeder E-Mail-Thread generiert ein neues Ticket.
  • Wenn Kund*innen auf den E-Mail-Thread eines geschlossenen Tickets antworten, wird das Ticket reaktiviert, unabhängig davon, wie viel Zeit verstrichen ist.
• Textnachrichten (SMS und RCS):
  • Jede Person erhält 1 Ticket, wenn sie dir eine Nachricht schickt.
  • Nachfolgende Nachrichten von derselben Person öffnen ihr bestehendes Ticket erneut.
• Instagram:
  • Wenn dir jemand auf Instagram eine Nachricht schickt oder auf deine Story antwortet, erstellt Inbox ein neues Ticket.
  • Spätere Nachrichten von derselben Person oder demselben Unternehmen werden zum Ticket hinzugefügt, es sei denn, es wird geschlossen. Wenn keine offenen Tickets vorhanden sind, wird ein neues Ticket erstellt.
• WhatsApp:
  • Jede Person erhält 1 Ticket, wenn sie dir eine Nachricht schickt.
  • Nachfolgende Nachrichten von derselben Person öffnen ihr bestehendes Ticket erneut.

Du kannst allen Kund*innen per Web-Chat oder E-Mail antworten, wenn sie ein Ticket öffnen. Für Textnachricht-Tickets müssen sie jedoch SMS- oder RCS-Marketing-Abonnent*innen sein, damit du antworten kannst. Du kannst den automatischen SMS-Responder verwenden, um Nicht-Abonnent*innen darüber zu informieren, dass sie sich anmelden müssen, bevor sie Antworten erhalten.

Wenn du antwortest, kannst du:

• Eröffne ein Ticket mit Kund*innen. Diese müssen dir zuerst eine Nachricht senden.
• Verwende Helpdesk mit einem Gebrandete Absender-ID (auch alphanumerische Absender-ID genannt), da dieser Nummerntyp keine eingehenden Textnachrichten empfangen kann.
• Antworte auf ein Profil ohne Einwilligung.

Navigieren im Helpdesk

Zugriff auf den Posteingang über Service > Helpdesk innerhalb von Klaviyo.

Beachte, dass Klaviyo Helpdesk ungelesene Tickets mit einem Badge und einer Anzahl auf dem Navigations-Tab Helpdesk anzeigt, die ungelesene Tickets darstellen. Du kannst diese Benachrichtigung in den allgemeinen Einstellungen des Posteingangs unter Benachrichtigung über ungelesene Konversationen deaktivieren.

Du kannst Tickets in drei Hauptansichten anzeigen:

• Mein Posteingang
  • Öffne Tickets, die dir zugewiesen sind.
• Alle Tickets
  • Alle Tickets in deinem Posteingang, unabhängig von ihrem Status. Du kannst Tickets mit verschiedenen Filtern sortieren oder in dieser Ansicht Sammelaktionen durchführen.
• Nicht zugewiesen
  • Neue Tickets noch nicht zugewiesen.
• Spam
  • Klaviyo durchsucht eingehende Nachrichten automatisch nach Spam und platziert sie in der Spam-Ansicht, wenn sie keine legitimen Nachrichten für den Kundenkontakt sind. Du kannst sie auch als „Nicht-Spam“ markieren.

Du kannst außerdem basierend auf deinen eigenen Filtern eine benutzerdefinierte Ticketansicht erstellen.

Ticketstatus

In jeder Ansicht kannst du nach Ticketstatus filtern. Ein Ticket kann einen von drei Status haben:

• Öffnen
  • Die Unterhaltung ist aktiv oder wartet auf eine Aktion.
• Pausiert
  • Vorübergehend ausgeblendet; du kannst wählen, wann du erneut benachrichtigt werden möchtest.
• Geschlossen
  • Die Unterhaltung ist abgeschlossen und wird über die Ansichten Mein Posteingang und Nicht zugewiesen archiviert.

So änderst du den Status eines Chats.

Arbeiten mit Tickets

Wenn du ein Ticket ansiehst, kannst du:

• Sieh dir die letzten 50 Nachrichten mit dem Kunden an.
• Im Übersichts- Panel siehst du die folgenden Abschnitte mit Informationen über das Ticket und das Profil:
  • Ticket
    • ID-Nummer
    • Zugewiesener
    • Datum und Uhrzeit der Ticketerstellung
    • Kanal (E-Mail, Textnachrichten oder Web-Chat)
    • Tags
  • Predictive Analytics (verfügbar, wenn dein Klaviyo-Konto die Qualifikationskriterien erfüllt)
    • Customer Lifetime Value
    • Anzahl der Bestellungen
    • Abwanderungsrisiko
    • Prognostiziertes Datum der nächsten Bestellung
    • Anzahl der Tickets, die mit dem Profil verknüpft sind
  • Aktivität
    • Letzte Bestellungen (nur Shopify)
      • Wenn du auf Anzahl der Bestellungen klickst, gelangst du zur Listenansicht der letzten Einkäufe der Besucher*innen.

• Vom Profil aufgenommene Ereignisse
  • Wenn rechts auf die Schaltfläche Anzahl der Ereignisse geklickt wird, wird eine Liste der neuesten Ereignisse angezeigt. Du kannst diese Aktivität anhand der Metrik filtern, die du sehen möchtest, und außerdem eine gefilterte Ansicht speichern.

Helpdesk-Einstellungen und Anpassungen

Du kannst das Verhalten des Posteingangs unter Helpdesk > Einstellungen konfigurieren. Dort findest du Optionen, die global gelten, sowie Einstellungen für jeden von dir verwendeten Support-Kanal.

Kanalspezifische Einstellungen

Je nachdem, für welchen Support-Kanal du den Posteingang verwendest, kannst du die Einstellungen über die entsprechenden Kanal-Registerkarten in der Menüleiste der Einstellungen konfigurieren.

Ticketeinstellungen für E-Mail

• E-Mail-Support und Weiterleitung
  • Wandelt eingehende E-Mails von Kund*innen in Helpdesk-Tickets um.
    • Empfehlung: Richte eine E-Mail-Weiterleitung von deiner Support-Adresse ein, um Nachrichten direkt an Helpdesk weiterzuleiten. Mehr über die Verwendung von Inbox für E-Mail-Support erfahren.

Ticketeinstellungen für Textnachrichten (SMS und RCS)

• Textnachrichten-Auto-Responder
  • Sendet automatisierte Antworten, wenn jemand ohne Schlüsselwort eine SMS schickt.
    • Empfehlung: Setze den Auto-Responder so, dass er nur an Profile ohne Einwilligung sendet, und aktualisiere die Nachricht wie folgt: „{{Präfix des Unternehmens}}: Wir können nicht antworten, weil du dem Erhalt von SMS nicht zugestimmt hast. Wenn du Hilfe benötigst, erreichst du uns unter E-Mail }}.“
• E-Mail-Benachrichtigungen über neue Nachrichten
  • Erhalte eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn du eine neue SMS-Nachricht im Posteingang erhältst.
    • Empfehlung: Aktiviere diese Einstellung, wenn du Helpdesk für den Kundensupport nutzen möchtest.
• Link-Verkürzung
  • Kürzt automatisch jeden Link in deiner ausgehenden SMS-Nachricht, um weniger Zeichen zu verwenden und Umsätze innerhalb von Klaviyo zuordnen zu können. Mehr zu den verschiedenen verfügbaren Arten von gekürzten Links.
    • Empfehlung: Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert und sollte aktiviert bleiben.

Web-Chat-Ticketeinstellungen

• E-Mail-Adresse des Support-Teams
  • Sende eine einzige Follow-up-E-Mail an Kund*innen, die während einer Web-Chat-Sitzung offline gehen, wenn mehr als 3 Minuten nach deiner letzten Antwort vergehen.
    • Empfehlung: Verwende eine E-Mail-Adresse, die deinen Domain-Namen enthält (z. B. support@yourbusiness.com), um das Risiko zu verringern, als Spam markiert zu werden.
• Office Hours und Web-Chat-Auto-Responder
  • Definiert die Verfügbarkeit deines Teams für Support per Web-Chat und sendet basierend auf dieser Verfügbarkeit automatisierte Nachrichten an Kund*innen. Hier erfährst du, wie du Bürozeiten konfigurierst.
    • Empfehlung: Lege klare Zeiten fest, um die Erwartungen zu erfüllen, und nutze automatische Antworten, um Kund*innen zu informieren, wenn dein Team offline ist.

Wichtige Helpdesk-Funktionen

• Shopify-Bestellung oder Recharge-Abonnement bearbeiten
  • Support-Mitarbeiter können Shopify-Bestellungen direkt über das Ticket bearbeiten und stornieren. Du kannst auch Abonnements überspringen, kündigen oder aufladen bearbeiten.
• Segment- und Tag-Routing
  • Weise Tickets dem richtigen Team zu, basierend auf dem Segment, in dem sich der Kunde befindet, oder dem Tag des Tickets
• Automatisches KI-Tagging
  • Helpdesk taggt eingehende Tickets automatisch mit gängigen E-Commerce-Tags wie Retouren, produktspezifische Tickets und mehr
• Ticket automatisch schließen
  • Schließe Tickets automatisch, wenn der Kunde eine bestimmte Zeit lang nicht aktiv war. Weitere Informationen zu den Einstellungen für automatisches Schließen.
• Round-Robin-Ticketzuweisung
  • Neue Tickets gleichmäßig unter verfügbaren („online“) Teammitgliedern verteilen. Mehr über die Ticketzuweisung für Inbox-Tickets erfahren.
• Makros
  • Vorformulierte, wiederverwendbare Antworten, mit denen Support-Mitarbeiter*innen schneller antworten können. So erstellst du Makros.
• Interne Hinweise
  • Private Kommentare in Tickets, die nur für dein Team sichtbar sind, nicht für Kund*innen. Hier erfährst du, wie du interne Notizen verwendest.

Reporting

Das Reporting-Dashboard im Klaviyo Helpdesk fasst deine Support-Aktivitäten und deine Performance zusammen. Nutze es, um Folgendes zu verfolgen:

• Ticketvolumen
• Erste Antwortzeit
• Lösungszeit
• Agent- oder Tag-Performance

Erfahre, wie du das Inbox-Reporting-Dashboard überwachst.

Weitere Ressourcen