Wie du Tickets in deinem Klaviyo Helpdesk zuweist

Übersicht

Hier erfährst du, wie du Tickets in deinem Klaviyo Helpdesk zuweisen kannst, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und Aufgaben an dein Support-Team zu delegieren. Wenn du die Ansichten in Helpdesk und die Zuweisungsaktionen verstehst, kannst du einen effizienten und organisierten Kundensupport sicherstellen.

Über die Ticketvergabe

Du hast 3 Möglichkeiten, Tickets im Helpdesk von Klaviyo zuzuweisen:

1. Segment- und Tag-basiertes Routing
   1. Leite Tickets basierend auf dem Tag oder der Segmentzugehörigkeit der Kunden an bestimmte Teams weiter. 
2. Rotationsverfahren (automatische Zuweisung)
   • Wenn die Round-Robin-Zuweisung aktiviert ist, weist Klaviyo neue Support-Tickets automatisch den verfügbaren ("Online") Agenten in einer rotierenden Reihenfolge zu. Dies ist eine gute Option, wenn du ein eigenes Support-Team mit mehreren Benutzern hast, die Tickets überwachen.
3. Manuelle Zuordnung
   • Überprüfe jedes Ticket manuell und weise es dir oder einem anderen Benutzer zu, der deinen Helpdesk verwaltet.

Helpdesk-Ansichten für den Zugriff auf Tickets

Bei der Zuweisung von Tickets ist es hilfreich, die verschiedenen Helpdesk-Ansichten zu verstehen, um Tickets richtig zu verwalten und zu organisieren. 

Tickets können in den folgenden Ansichten organisiert werden:

• Mein Posteingang: Zeigt nur die Tickets an, die dir zugewiesen sind (d.h. der Benutzer, der gerade angemeldet ist und die Helpdesk ansieht).
• Alle Anfragen: Diese Standardansicht zeigt alle Tickets im Helpdesk, unabhängig davon, wem sie zugewiesen sind.
• Nicht zugewiesen: Zeigt Tickets an, die derzeit niemandem zugewiesen sind und möglicherweise Aufmerksamkeit erfordern.

Standardmäßig sind diese Ansichten so gefiltert, dass nur offene Tickets angezeigt werden, damit du den Status von nicht zugewiesenen Tickets verfolgen kannst. Du kannst aber zusätzliche Filter anwenden, um Tickets nach Status oder anderen Kriterien anzuzeigen.

Zuweisung von Tag- und Segment-Mitgliedschaften an Teams für die Weiterleitung

Wenn du noch mehr Informationen über deine Kunden und ihre Probleme nutzen möchtest, um Tickets effektiv weiterzuleiten, erstelle ein Team mit mindestens einem Agenten und wähle aus, welche Tag- oder Segmentmitgliedschaften dazu führen sollen, dass ein Ticket diesem Team zugewiesen wird. 

1. Navigiere zu Service > Helpdesk in der Hauptnavigation von Klaviyo.
2. Wähle Einstellungen.
   
3. Wähle die Registerkarte Teams in der oberen Menüleiste.
4. Wähle "Team hinzufügen"
5. Gib deinem Team einen Namen und füge eine Beschreibung hinzu und wähle dann aus, welche Tag- und Segment-Mitgliedschaften du dem Team zuweisen möchtest. 
6. Speichern klicken

Jetzt wird jedes Ticket, das diesen Tag- oder Segment-Mitgliedschaften entspricht, weitergeleitet und einem Mitglied dieses Teams zugewiesen.

Aktiviere Round Robin, um Tickets automatisch zuzuweisen

Mit der Round-Robin-Zuweisung kann Klaviyo neue Tickets automatisch und gleichmäßig an die Support-Mitarbeiter zuweisen, die deine Helpdesk aktiv überwachen. Dies trägt dazu bei, dass die Verantwortung gerecht verteilt wird und die Kunden rechtzeitig Unterstützung von denjenigen erhalten, die bereit sind zu helfen.

So schaltest du die Round-Robin-Zuweisung ein:

1. Navigiere zu Service > Helpdesk in der Hauptnavigation von Klaviyo.
2. Wähle Einstellungen.
   
3. Wähle die Registerkarte Eingehende Nachrichten in der oberen Menüleiste.
4. Wähle unter Round-Robin-Zuweisung die Option Ein.
   
5. Klicke auf Speichern.

Wenn du diese Einstellung aktiviert hast, sehen die Nutzer deines Kontos in ihrer Helpdesk-Ansicht einen Online/Offline-Schalter. Klaviyo bezieht nur Benutzer, die online sind, in die automatische Ticketzuweisung mit ein; Offline-Benutzern werden keine Tickets zugewiesen, bis sie ihren Status auf online ändern. Das bedeutet, dass die Nutzer/innen ihren Status manuell festlegen müssen, wann sie verfügbar oder nicht verfügbar sind, um Tickets zu erhalten.

Die Zuweisung nach dem Rotationsprinzip berücksichtigt auch deine Bürozeiten, d.h. Tickets werden nur während der Arbeitszeiten, die du in deinen Helpdesk-Einstellungen festgelegt hast, automatisch zugewiesen. Außerhalb dieser Zeiten erhalten auch aktiv Agenten nicht automatisch Tickets. Sie können sich jedoch auch außerhalb der Bürozeiten manuell Tickets zuweisen, ohne dass dadurch die Rotation unterbrochen wird. Die automatische Zuweisung wird wieder aufgenommen, wenn deine Bürozeiten wieder beginnen.

Jemandem manuell ein Ticket zuweisen

Wenn du nicht möchtest, dass Klaviyo automatisch Helpdesk Tickets zuweist, kannst du stattdessen festlegen, dass dein Teammitglied sich selbst manuell Tickets zuweist, an denen es arbeitet, und somit die Einstellung für die Round-Robin-Zuweisung deaktiviert lassen.

Wenn mehrere Benutzer/innen Tickets in deinem Helpdesk verwalten, stelle sicher, dass ein Ticket nicht zugewiesen ist, bevor du es übernimmst. Um diesen Prozess zu vereinfachen, kannst du Tickets in der Ansicht „ Nicht zugewiesen“ zuweisen:

1. Navigiere zum Service > Helpdesk in Klaviyo.
2. Wähle die Ansicht " Nicht zugewiesenes Ticket", um Tickets ohne zugewiesenen Bearbeiter anzuzeigen.
   
3. Wähle auf dem gewünschten Ticket das Menü mit den 3 Punkten (zusätzliche Optionen) und wähle dann Zuweisen.
   • Um einer Person mehrere Tickets zuzuweisen, aktiviere zuerst das Auswahlfeld auf jedem Ticket und klicke dann auf die drei Punkte auf einem der ausgewählten Tickets.
4. Wähle den Benutzer aus, dem du das Ticket zuweisen möchtest.
   
5. Das/die Ticket(s) werden automatisch an die entsprechende Ansicht weitergeleitet:
   • Wenn du dir selbst ein Ticket zugewiesen hast, wird es in die Ansicht Mein Posteingang verschoben.
   • Wenn du das Ticket einem anderen Benutzer zugewiesen hast, wird es in dessen Ansicht "Mein Posteingang " verschoben.

Sobald ein Benutzer zugewiesen ist, wird das Übersichtsfenster des Tickets aktualisiert und zeigt den Namen des zugewiesenen Bearbeiters an (z. B. ist Kris Test der zugewiesene Benutzer in der Abbildung unten). 

Beachte, dass der Abschnitt Übersicht auch andere Ticketinformationen enthält (z. B. Ticketnummer, Erstellungsdatum, Kanal (SMS oder Web-Chat), Gesamtzahl der Tickets, die mit diesem Kunden verbunden sind, usw.), was deinem Support-Team zusätzlichen Kontext bietet. Weitere Informationen darüber, wie Tickets in Helpdesk funktionieren, findest du in unserem Leitfaden zur Navigation auf der Registerkarte Posteingang.

Ein Ticket neu zuweisen

So änderst du den Beauftragten für ein Ticket oder setzt ein Ticket vorübergehend auf nicht zugewiesen zurück:

1. Öffne das Ticket in deinem Helpdesk.
2. In der Übersicht auf der rechten Seite findest du den Namen des Beauftragten und klickst auf das Dropdown-Menü neben dem Namen.
   
3. Wähle einen neuen Beauftragten aus.

Das neu zugewiesene Ticket wird in die Ansicht "Meine Tickets" des neuen Beauftragten verschoben. Wenn du "No assignee auswählst, kehrt" zur Ansicht Unassigned zurück.

Weitere Ressourcen

• Leitfaden für den Klaviyo Posteingang
• Erste Schritte mit dem Web-Chat
• Wie man Notizen auf Inbox-Tickets hinterlässt