So weist du Tickets in deinem Klaviyo Helpdesk zu

Übersicht

Erfahre, wie du Tickets in deinem Klaviyo Helpdesk zuweist, um Kund*innenanfragen effizient zu verwalten und Verantwortlichkeiten in deinem Supportteam zu delegieren. Wenn du Ansichten im Helpdesk und Zuweisungsaktionen verstehst, kannst du effiziente, organisierte Kund*innensupport-Abläufe sicherstellen.

Informationen zur Ticketzuweisung

Du hast 3 Optionen, um Tickets im Helpdesk von Klaviyo zuzuweisen:

1. Segment- und Tag-basiertes Routing
   1. Tickets basierend auf dem Tag oder der Segmentzugehörigkeit von Kund*innen bestimmten Teams zuweisen.
2. Round robin (automatische Zuweisung)
   • Wenn Round robin assignment aktiviert ist, weist Klaviyo neue Support-Tickets automatisch verfügbaren („Online“-)Agent*innen in rotierender Reihenfolge zu. Das ist eine gute Option, wenn du ein dediziertes Support-Team hast, in dem mehrere Nutzer*innen Tickets überwachen.
3. Manuelle Zuweisung
   • Überprüfe jedes Ticket manuell und weise es dir selbst oder einer anderen Person zu, die dein Helpdesk verwaltet.

Helpdesk-Ansichten für den Zugriff auf Tickets

Wenn du die Ticketzuweisung verwendest, ist es hilfreich, die verschiedenen Helpdesk-Ansichten zu verstehen, um Tickets richtig zu verwalten und zu organisieren.

Tickets können in den folgenden Ansichten organisiert werden:

• Mein Posteingang: Zeigt nur die Tickets an, die dir zugewiesen sind (d. h. dem*der Benutzer*in, die gerade angemeldet ist und das Helpdesk ansieht).
• Alle Tickets: Diese Standardansicht zeigt jedes Ticket im Helpdesk, unabhängig davon, wem es zugewiesen ist.
• Nicht zugewiesen: Zeigt Tickets an, die derzeit niemandem zugewiesen sind und möglicherweise Aufmerksamkeit erfordern.

Standardmäßig werden diese Ansichten so gefiltert, dass nur offene Tickets angezeigt werden, damit du den Status nicht zugewiesener Tickets nachverfolgen kannst. Du kannst aber zusätzliche Filter anwenden, um Tickets nach Status oder anderen Kriterien anzuzeigen.

Tags und Segmentmitgliedschaft Teams zur Weiterleitung zuweisen

Wenn du noch mehr Informationen über deine Kund*innen und ihre Probleme nutzen möchtest, um Tickets effektiv zuzuweisen, erstelle ein Team mit mindestens einer Agent*in und wähle aus, welche Tags oder Segmentmitgliedschaften auslösen sollen, dass ein Ticket diesem Team zugewiesen wird.

1. Navigiere in der Hauptnavigation von Klaviyo zu Service > Helpdesk.
2. Wähle Einstellungen.

3. Wähle die Registerkarte Teams in der oberen Menüleiste aus.
4. Wähle „Team hinzufügen“ aus

5. Gib einen Namen ein und füge eine Beschreibung für dein Team hinzu, und wähle dann aus, welche Tags und Segmentzugehörigkeiten du dem Team zuweisen möchtest.

6. Klicke auf Speichern

Jetzt wird jedes Ticket, das diesen Tags oder der Segmentzugehörigkeit entspricht, weitergeleitet und einem Mitglied dieses Teams zugewiesen.

Rundlaufverfahren aktivieren, um Tickets automatisch zuzuweisen

Mit der Rundlaufzuweisung kann Klaviyo automatisch und gleichmäßig neue Tickets unter Support-Mitarbeiter*innen zuweisen, die deinen Helpdesk aktiv überwachen. Dies trägt zu einer fairen Verteilung der Verantwortung bei und hilft Kund*innen, rechtzeitig Support von verfügbaren Mitarbeiter*innen zu erhalten.

So aktivierst du Zuweisung im Rundlaufverfahren:

1. Navigiere in der Hauptnavigation von Klaviyo zu Service > Helpdesk.
2. Wähle Einstellungen.

3. Wähle in der oberen Menüleiste den Tab Eingehende Nachrichten aus.
4. Wähle unter Zuweisung im Rundlaufverfahren die Option Ein aus.
   

5. Klicke auf Speichern.

Wenn du die Einstellung aktivierst, sehen Benutzer*innen in deinem Konto in ihrer Helpdesk-Ansicht einen Online/Offline -Schalter. Klaviyo berücksichtigt für die automatisierte Ticketzuweisung nur Benutzer*innen, die Online sind; Tickets werden Benutzer*innen, die Offline sind, erst zugewiesen, wenn sie ihren Status auf Online ändern. Das bedeutet, dass Benutzer*innen ihren Status manuell festlegen müssen, je nachdem, ob sie verfügbar oder nicht verfügbar sind, um Tickets zu erhalten.

Die Round-Robin-Zuweisung berücksichtigt auch deine Bürozeiten. Das bedeutet, dass Tickets nur während der Arbeitszeiten, die du in deinen Helpdesk-Einstellungen konfiguriert hast, automatisch zugewiesen werden. Außerhalb dieser Zeiten erhalten selbst aktive Agent*innen nicht automatisch Tickets. Sie können sich Tickets jedoch auch außerhalb der Bürozeiten weiterhin manuell selbst zuweisen, ohne dass dies die Round-Robin-Rotation stört. Die automatische Zuweisung wird fortgesetzt, wenn deine Bürozeiten wieder beginnen.

Ein Ticket manuell jemandem zuweisen

Wenn du nicht möchtest, dass Klaviyo Helpdesk-Tickets automatisch zuweist, kannst du stattdessen festlegen, dass deine Teammitglieder sich Tickets, an denen sie arbeiten, manuell selbst zuweisen, und die Einstellung Round robin assignment deaktiviert lassen.

Wenn mehrere Benutzer*innen Tickets in deinem Helpdesk verwalten, stelle sicher, dass ein Ticket nicht zugewiesen ist, bevor du die Verantwortung übernimmst. Um diesen Prozess zu optimieren, weise Tickets in der Ansicht Nicht zugewiesen zu:

1. Navigiere in Klaviyo zu Service > Helpdesk.
2. Wähle die Ticketansicht Nicht zugewiesen aus, um Tickets ohne zugewiesene*n Agent*in anzuzeigen.
   

3. Wähle beim gewünschten Ticket das Menü mit den 3 Punkten (zusätzliche Optionen) und wähle dann Zuweisen.
   • Um mehrere Tickets einer Person zuzuweisen, aktiviere zuerst das Kontrollkästchen bei jedem Ticket und klicke dann auf die drei Punkte bei einem der ausgewählten Tickets.
4. Wähle die Benutzer*in aus, der*dem du das Ticket zuweisen möchtest.
   

5. Das/die Ticket(s) werden automatisch an die entsprechende Ansicht weitergeleitet:
   • Wenn du ein Ticket dir selbst zugewiesen hast, wird es in die Ansicht Mein Posteingang verschoben.
   • Wenn du das Ticket einer*einem anderen Benutzer*in zugewiesen hast, wechselt es in deren Ansicht Mein Posteingang.

Sobald eine Benutzer*in zugewiesen ist, wird der Bereich Übersicht des Tickets aktualisiert, um den Namen als zugewiesene*n Agent*in anzuzeigen (z. B. ist Kris Test in der Abbildung unten die zugewiesene Person).

Beachte, dass der Abschnitt Übersicht auch andere Ticketinformationen enthält (z. B. Ticketnummer, Erstellungsdatum, Kanal (SMS oder Web-Chat), Gesamtzahl der mit dieser Kund*in verknüpften Tickets usw.) und so zusätzlichen Kontext für dein Support-Team bietet. Weitere Informationen dazu, wie Tickets in Helpdesk funktionieren, findest du in unserem Leitfaden zur Navigation im Tab „Posteingang“.

Ein Ticket neu zuweisen

Um die zuständige Person für ein Ticket zu ändern oder ein Ticket vorübergehend wieder auf „Nicht zugewiesen“ zu setzen:

1. Öffne das Ticket in deinem Helpdesk.
2. Suche im Abschnitt Übersicht rechts den Namen der zugewiesenen Person und klicke auf das Dropdown-Menü daneben.
   

3. Eine*n neue*n Verantwortliche*n auswählen.

Das neu zugewiesene Ticket wird in die Meine Tickets -Ansicht der neuen zuständigen Person verschoben. Wenn du „Keine zugewiesene Person“ auswählst, kehrt das Ticket zur Ansicht Nicht zugewiesen zurück.