So weist du Tickets in deinem Klaviyo Helpdesk zu

Übersicht

Erfahre, wie du Tickets in deinem Klaviyo Helpdesk zuweist, um Kund*innenanfragen effizient zu verwalten und Verantwortlichkeiten in deinem Supportteam zu delegieren. Wenn du Ansichten im Helpdesk und Zuweisungsaktionen verstehst, kannst du effiziente, organisierte Kund*innensupport-Abläufe sicherstellen.

Informationen zur Ticketzuweisung

Du hast 3 Optionen, um Tickets im Helpdesk von Klaviyo zuzuweisen:

1. Weiterleitung an Teams
   • Verwende Routing-Regeln, um Tickets basierend auf Ticket- oder Kund*inneninformationen an bestimmte Teams zu senden, z. B. anhand von Tags oder der Segmentzugehörigkeit. Die Zuweisungsmethode eines Teams bestimmt, ob Tickets automatisch Agent*innen zugewiesen werden oder eine manuelle Zuweisung erfordern.
2. Round robin (automatische Zuweisung)
   • Wenn Round-Robin-Zuweisung aktiviert ist, weist Klaviyo neue Support-Tickets automatisch in rotierender Reihenfolge Agent*innen zu, deren Status Verfügbar ist. Das ist eine großartige Option, wenn du ein dediziertes Support-Team hast, in dem mehrere Nutzer*innen Tickets im Blick behalten.
3. Manuelle Zuweisung
   • Überprüfe jedes Ticket manuell und weise es dir selbst oder einer anderen Person zu, die dein Helpdesk verwaltet.

Helpdesk-Ansichten für den Zugriff auf Tickets

Wenn du die Ticketzuweisung verwendest, ist es hilfreich, die verschiedenen Helpdesk-Ansichten zu verstehen, um Tickets richtig zu verwalten und zu organisieren.

Tickets können in den folgenden Ansichten organisiert werden:

• Mein Posteingang: Zeigt nur die Tickets an, die dir zugewiesen sind (d. h. der Benutzer*in, die aktuell angemeldet ist und das Helpdesk aufruft).
• Alle Tickets: Zeigt Tickets im Helpdesk an, unabhängig davon, wem sie zugewiesen sind.
• Nicht zugewiesen: Zeigt Tickets an, die derzeit niemandem zugewiesen sind und möglicherweise Aufmerksamkeit erfordern.

Standardmäßig sind diese Ansichten so gefiltert, dass nur offene Tickets angezeigt werden, aber du kannst zusätzliche Filter anwenden, um Tickets nach Status oder anderen Kriterien anzuzeigen.

Erstelle ein Team für das Ticket-Routing

Um Tickets an eine Gruppe von Agent*innen weiterzuleiten, erstelle zuerst ein Team und füge mindestens 1 Agent*in hinzu. Wähle aus, wie die dem Team zugewiesenen Tickets unter seinen Mitgliedern verteilt werden sollen. Routing-Bedingungen wie Tags oder die Zugehörigkeit zu einem Kund*innensegment werden separat vom Team konfiguriert.

1. Navigiere in der Hauptnavigation von Klaviyo zu Service > Helpdesk.
2. Wähle Einstellungen.

3. Wähle Teams in der Seitenleiste „Einstellungen“ aus.
4. Klicke auf Team hinzufügen.

5. Gib unter Details einen eindeutigen Teamnamen und eine Beschreibung ein. Wähle unter Assignment method aus, wie Agents die Tickets des Teams erhalten:
   • Round Robin: Tickets automatisch in sequenzieller Reihenfolge an Agent*innen zuweisen.
   • Manuell: Tickets müssen manuell Agent*innen zugewiesen werden.

6. Wähle den Tab Agent*innen aus und klicke dann neben jeder Agent*in, die du im Team haben möchtest, auf Hinzufügen.
7. Klicke auf Speichern.

Wenn du ein Team speicherst, wird dadurch keine Routing-Regel erstellt. Um festzulegen, welche Tickets an das Team gehen sollen, lies wie du erweiterte Routing-Regeln im Klaviyo Helpdesk konfigurierst.

Rundlaufverfahren aktivieren, um Tickets automatisch zuzuweisen

Zuweisung im Rundlaufverfahren ermöglicht es Klaviyo, neue Tickets automatisch und gleichmäßig unter Support-Mitarbeiter*innen zu verteilen, die verfügbar sind, um sie zu übernehmen. Das hilft dabei, die Verantwortung auf Mitarbeiter*innen zu verteilen, die bereit sind, Kund*innen zu unterstützen.

Um die Zuweisung im Rundlaufverfahren zu aktivieren:

1. Navigiere in der Hauptnavigation von Klaviyo zu Service > Helpdesk.
2. Wähle Einstellungen.

3. Wähle in der Einstellungs-Seitenleiste Allgemein aus.
4. Schalte den Zuweisung im Rundlaufverfahren -Schalter ein.

5. Klicke auf Speichern.

Agent*innen können ihren Status über den Schalter Verfügbar/Nicht verfügbar in Helpdesk festlegen. Der Schalter ist auch verfügbar, wenn die Round-Robin-Zuweisung deaktiviert ist. Für die automatische Zuweisung setze deinen Status auf Verfügbar, wenn du bereit bist, Tickets zu erhalten, und auf Nicht verfügbar, wenn du es nicht bist. Klaviyo berücksichtigt bei der automatisierten Ticketzuweisung nur Agent*innen, deren Status Verfügbar ist.

Die Round-Robin-Zuweisung berücksichtigt auch deine Bürozeiten. Das bedeutet, dass Tickets nur während der Arbeitszeiten, die du in deinen Helpdesk-Einstellungen konfiguriert hast, automatisch zugewiesen werden. Außerhalb dieser Zeiten erhalten selbst aktive Agent*innen nicht automatisch Tickets. Sie können sich Tickets jedoch auch außerhalb der Bürozeiten weiterhin manuell selbst zuweisen, ohne dass dies die Round-Robin-Rotation stört. Die automatische Zuweisung wird fortgesetzt, wenn deine Bürozeiten wieder beginnen.

Ein Ticket manuell jemandem zuweisen

Wenn du nicht möchtest, dass Klaviyo Helpdesk-Tickets automatisch zuweist, kannst du stattdessen festlegen, dass deine Teammitglieder sich Tickets, an denen sie arbeiten, manuell selbst zuweisen, und die Einstellung Round robin assignment deaktiviert lassen.

Wenn mehrere Benutzer*innen Tickets in deinem Helpdesk verwalten, stelle sicher, dass ein Ticket nicht zugewiesen ist, bevor du die Verantwortung übernimmst. Um diesen Prozess zu optimieren, weise Tickets in der Ansicht Nicht zugewiesen zu:

1. Navigiere in Klaviyo zu Service > Helpdesk.
2. Wähle die Ticketansicht Nicht zugewiesen aus, um Tickets ohne zugewiesene*n Agent*in anzuzeigen.
   

3. Wähle beim gewünschten Ticket das Menü mit den 3 Punkten (zusätzliche Optionen) und wähle dann Zuweisen.
   • Um mehrere Tickets einer Person zuzuweisen, wähle das Kontrollkästchen bei jedem Ticket aus und klicke dann stattdessen in der Aktionsleiste unten in der Ticketliste auf Zuweisen.
4. Wähle die Benutzer*in aus, der*dem du das Ticket zuweisen möchtest.
   

Die zugewiesenen Tickets werden in der entsprechenden Ansicht angezeigt:

• Wenn du ein Ticket dir selbst zuweist, wird es in die Ansicht Mein Posteingang verschoben.
• Wenn du das Ticket einem anderen Benutzer zugewiesen hast, wird es in deren Ansicht Mein Posteingang verschoben.

Sobald eine Person zugewiesen ist, wird der Bereich Übersicht des Tickets aktualisiert, um ihren Namen als zugewiesene*n Agent*in anzuzeigen (z. B. ist Kris Test die zugewiesene Person im Bild unten).

Beachte, dass der Abschnitt Übersicht auch andere Ticketinformationen enthält (z. B. Ticketnummer, Erstellungsdatum, Kanal (SMS oder Web-Chat), Gesamtzahl der mit dieser Kund*in verknüpften Tickets usw.) und so zusätzlichen Kontext für dein Support-Team bietet. Weitere Informationen dazu, wie Tickets in Helpdesk funktionieren, findest du in unserem Leitfaden zur Navigation im Tab „Posteingang“.

Ein Ticket neu zuweisen

Um die zuständige Person für ein Ticket zu ändern oder ein Ticket vorübergehend wieder auf „Nicht zugewiesen“ zu setzen:

1. Öffne das Ticket in deinem Helpdesk.
2. Suche im Abschnitt Übersicht rechts den Namen der zugewiesenen Person und klicke auf das Dropdown-Menü daneben.
   

3. Wähle eine neue zuständige Person aus oder wähle Keine zuständige Person, um die Zuweisung zu entfernen.

Das neu zugewiesene Ticket wird in die Ansicht Mein Posteingang der zuständigen Person verschoben. Wenn du Keine zuständige Person auswählst, kehrt das Ticket zur Ansicht Nicht zugewiesen zurück.

Weitere Ressourcen