Wie du Tickets in deinem Klaviyo Posteingang zuweist

Übersicht

Lerne, wie du Tickets in deinem Klaviyo Posteingang zuweisen kannst, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und Aufgaben an dein Support-Team zu delegieren. Wenn du die Ansichten im Posteingang und die Zuweisungsaktionen verstehst, kannst du einen effizienten, organisierten Kunde Support-Betrieb sicherstellen.

Über die Ticketvergabe

Du hast 2 Möglichkeiten, Tickets im Posteingang von Klaviyo zuzuweisen:

1. Rotationsverfahren (automatische Zuweisung)
   • Wenn die Round-Robin-Zuweisung aktiviert ist, weist Klaviyo neue Support-Tickets automatisch den verfügbaren ("Online") Agenten in einer rotierenden Reihenfolge zu. Dies ist eine gute Option, wenn du ein eigenes Support-Team mit mehreren Benutzern hast, die Tickets überwachen.
2. Manuelle Zuordnung
   • Überprüfe jedes Ticket manuell und weise es dir oder einem anderen Benutzer zu, der deinen Posteingang verwaltet.

Posteingangsansichten für den Zugriff auf Tickets

Wenn du die Ticketzuweisung verwendest, ist es hilfreich, die verschiedenen Ansichten des Posteingangs zu verstehen, um Tickets richtig zu verwalten und zu organisieren. 

Tickets können in den folgenden Ansichten organisiert werden:

• Mein Posteingang: Zeigt nur die Tickets an, die dir zugewiesen sind (d.h. der Benutzer, der gerade angemeldet ist und den Posteingang sieht).
• Alle Tickets: Diese Standardansicht zeigt alle Tickets in deinem Posteingang, unabhängig davon, wem sie zugewiesen sind.
• Nicht zugewiesen: Zeigt Tickets an, die derzeit niemandem zugewiesen sind und möglicherweise Aufmerksamkeit erfordern.

Standardmäßig sind diese Ansichten so gefiltert, dass nur offene Tickets angezeigt werden, damit du den Status von nicht zugewiesenen Tickets verfolgen kannst. Du kannst aber zusätzliche Filter anwenden, um Tickets nach Status oder anderen Kriterien anzuzeigen.

Aktiviere Round Robin, um Tickets automatisch zuzuweisen

Mit der Round-Robin-Zuweisung kann Klaviyo neue Tickets automatisch und gleichmäßig an die Supportmitarbeiter zuweisen, die deinen Posteingang aktiv überwachen. Dies trägt dazu bei, dass die Verantwortung gerecht verteilt wird und die Kunden rechtzeitig Unterstützung von denjenigen erhalten, die bereit sind zu helfen.

So schaltest du die Round-Robin-Zuweisung ein:

1. Navigiere zu Konversationen > Posteingang in der Hauptnavigation von Klaviyo.
2. Wähle Einstellungen.
   
3. Wähle die Registerkarte Eingehende Nachrichten in der oberen Menüleiste.
4. Wähle unter Round-Robin-Zuweisung die Option Ein.
   
5. Klicke auf Speichern.

Wenn du die Einstellung aktiviert hast, sehen die Nutzer deines Kontos einen Online/Offline-Schalter in ihrer Posteingangsansicht. Klaviyo bezieht nur Benutzer, die online sind, in die automatische Ticketzuweisung mit ein; Offline-Benutzern werden keine Tickets zugewiesen, bis sie ihren Status auf online ändern. Das bedeutet, dass die Nutzer/innen ihren Status manuell festlegen müssen, wann sie verfügbar oder nicht verfügbar sind, um Tickets zu erhalten.

Die Zuweisung nach dem Rotationsprinzip berücksichtigt auch deine Bürozeiten, d.h. Tickets werden nur während der Arbeitszeiten automatisch zugewiesen, die du in deinen Posteingangseinstellungen festgelegt hast. Außerhalb dieser Zeiten erhalten auch aktiv Agenten nicht automatisch Tickets. Sie können sich jedoch auch außerhalb der Bürozeiten manuell Tickets zuweisen, ohne dass dadurch die Rotation unterbrochen wird. Die automatische Zuweisung wird wieder aufgenommen, wenn deine Sprechstunde wieder beginnt.

Jemandem manuell ein Ticket zuweisen

Wenn du nicht möchtest, dass Klaviyo automatisch Tickets im Posteingang zuweist, kannst du stattdessen festlegen, dass dein Teammitglied sich selbst manuell Tickets zuweist, an denen es gerade arbeitet, und so die Round-Robin-Zuweisungseinstellung deaktivieren.

Wenn mehrere Benutzer/innen Tickets in deinem Posteingang verwalten, stelle sicher, dass ein Ticket nicht zugewiesen ist, bevor du es übernimmst. Um diesen Prozess zu vereinfachen, kannst du Tickets in der Ansicht " Nicht zugewiesen" zuweisen:

1. Navigiere zu Konversationen > Posteingang in Klaviyo.
2. Wähle die Ansicht " Nicht zugewiesenes Ticket", um Tickets ohne zugewiesenen Bearbeiter anzuzeigen.
   
3. Wähle auf dem gewünschten Ticket das Menü mit den 3 Punkten (zusätzliche Optionen) und wähle dann Zuweisen.
   • Um einer Person mehrere Tickets zuzuweisen, aktiviere zuerst das Auswahlfeld auf jedem Ticket und klicke dann auf die drei Punkte auf einem der ausgewählten Tickets.
4. Wähle den Benutzer aus, dem du das Ticket zuweisen möchtest.
   
5. Das/die Ticket(s) werden automatisch an die entsprechende Ansicht weitergeleitet:
   • Wenn du dir selbst ein Ticket zugewiesen hast, wird es in die Ansicht Mein Posteingang verschoben.
   • Wenn du das Ticket einem anderen Benutzer zugewiesen hast, wird es in dessen Ansicht "Mein Posteingang " verschoben.

Sobald ein Benutzer zugewiesen ist, wird das Übersichtsfenster des Tickets aktualisiert und zeigt den Namen des zugewiesenen Bearbeiters an (z. B. ist Kris Test der zugewiesene Benutzer in der Abbildung unten). 

Beachte, dass der Abschnitt Übersicht auch andere Ticketinformationen enthält (z. B. Ticketnummer, Erstellungsdatum, Kanal (SMS oder Web-Chat), Gesamtzahl der mit diesem Kunden verbundenen Tickets usw.), die deinem Support-Team zusätzlichen Kontext bieten. Weitere Informationen darüber, wie Tickets im Posteingang funktionieren, findest du in unserem Leitfaden zur Navigation auf der Registerkarte Posteingang.

Ein Ticket neu zuweisen

So änderst du den Beauftragten für ein Ticket oder setzt ein Ticket vorübergehend auf nicht zugewiesen zurück:

1. Öffne das Ticket in deinem Posteingang.
2. In der Übersicht auf der rechten Seite findest du den Namen des Beauftragten und klickst auf das Dropdown-Menü neben dem Namen.
   
3. Wähle einen neuen Beauftragten aus.

Das neu zugewiesene Ticket wird in die Ansicht "Meine Tickets" des neuen Beauftragten verschoben. Wenn du "No assignee auswählst, kehrt" zur Ansicht Unassigned zurück.

Weitere Ressourcen

• Leitfaden für den Klaviyo Posteingang
• Erste Schritte mit dem Web-Chat
• Wie man Notizen auf Inbox-Tickets hinterlässt