Så här tilldelar du ärenden i din Klaviyo Helpdesk

Du kommer att lära dig

Lär dig hur du tilldelar ärenden i din Klaviyo Helpdesk för att effektivt hantera kundförfrågningar och delegera ansvar till ditt supportteam. Genom att förstå vyerna i Helpdesk och tilldelningsaktiviteterna kan du säkerställa en effektiv och organiserad kundhantering support.

Om biljetttilldelning

Du har 3 alternativ för att tilldela ärenden i Klaviyo:s Helpdesk:

1. segment- och etikettbaserad routing
   1. Rulla ärenden baserat på etikett eller kunder segment medlemskap i specifika team. 
2. Round robin (automatisk tilldelning)
   • När Round robin-tilldelning är aktiverad tilldelar Klaviyo automatiskt nya supportärenden till tillgängliga ("Online") handläggare i en roterande ordning. Det här är ett bra alternativ om du har ett dedikerat supportteam med flera användare som övervakar ärenden.
3. Manuell tilldelning
   • Granska och tilldela varje ärende manuellt till dig själv eller en annan användare som hanterar din Helpdesk.

Helpdesk-vyer för åtkomst till ärenden

När du använder tilldelning av ärenden är det bra att förstå de olika Helpdesk-vyerna för att kunna hantera och organisera ärenden på rätt sätt. 

Biljetter kan organiseras i följande vyer:

• Min inkorg: Visar endast de biljetter som tilldelats dig (dvs. den användare som för närvarande är inloggad och tittar på Helpdesk).
• Alla ärenden: I den här standardvyn visas alla ärenden i Helpdesk, oavsett vem de är tilldelade.
• Ej tilldelad: Visar biljetter som för närvarande inte är tilldelade någon och som kan kräva uppmärksamhet.

Som standard är dessa vyer filtrerade så att de endast visar öppna ärenden för att hjälpa dig att spåra statusen för oassocierade ärenden, men du kan använda ytterligare filter för att visa ärenden efter status eller andra kriterier.

Tilldela etikett- och segment -medlemskap till team för routing

Om du vill utnyttja ännu mer information om dina kunder och deras problem för att dirigera ärenden på ett effektivt sätt kan du skapa ett team med minst en handläggare och välja vilka etikett- eller segment -medlemskap som ska leda till att ett ärende tilldelas det teamet. 

1. Navigera till Service > Helpdeski Klaviyo:s huvudnavigering.
2. Välj Inställningar.
   
3. Välj fliken Teams i den övre menyraden.
4. Välj "Lägg till team"
5. Ge teamet ett namn och en beskrivning och välj sedan vilka medlemskap i etikett och segment som du vill tilldela teamet. 
6. Klicka på spara

Nu kommer alla biljetter som matchar dessa etikett eller segment medlemskap att dirigeras och tilldelas en medlem i det laget.

Aktivera round robin för automatisk tilldelning av biljetter

Round robin-tilldelning gör det möjligt för Klaviyo att automatiskt och jämnt fördela nya ärenden mellan support -agenter som aktivt övervakar din Helpdesk. Detta bidrar till en rättvis ansvarsfördelning och till att kunderna får snabb information support från dem som är redo att hjälpa till.

För att slå på Round robin-tilldelning:

1. Navigera till Service > Helpdeski Klaviyo:s huvudnavigering.
2. Välj Inställningar.
   
3. Välj fliken Inkommande meddelanden i den övre menyraden.
4. Under Round robin assignment väljer du On.
   
5. Klicka på Spara.

När du har aktiverat inställningen ser användare i ditt Konto en Online/Offline-omkopplare i sin Helpdesk -vy. Klaviyo inkluderar endast användare som är online i den automatiska biljetttilldelningen; den tilldelar inte biljetter till offlineanvändare förrän de ändrar sin status till online. Detta innebär att användarna manuellt måste ställa in sin status när de är tillgängliga eller inte tillgängliga för att ta emot biljetter.

Round robin-tilldelning respekterar också dina kontorstider, vilket innebär att ärenden endast tilldelas automatiskt under de arbetstider som du har konfigurerat i dina Helpdesk-inställningar. Utanför dessa tider kommer inte ens Aktiv-ombud att få biljetter automatiskt. De kan dock fortfarande manuellt tilldela biljetter till sig själva utanför kontorstid, och detta kommer inte att störa round robin-rotationen. Den automatiska tilldelningen återupptas när dina kontorstider börjar igen.

Tilldela ett ärende manuellt till någon

Om du inte vill att Klaviyo automatiskt ska tilldela Helpdesk ärenden, kan du istället välja att låta din teammedlem manuellt tilldela sig själv till ärenden som de arbetar med, och därmed behålla inställningen Round robin assignment inaktiverad.

Om flera användare hanterar ärenden på Helpdesk ska du se till att ett ärende inte längre är tilldelat innan du tar över ägandet. För att effektivisera den här processen kan du tilldela ärenden från vyn Otilldelade:

1. Navigera till Service > Helpdesk i Klaviyo.
2. Välj vyn Unassigned ticket för att visa biljetter utan ett tilldelat ombud.
   
3. På önskad biljett väljer du menyn 3 prickar (ytterligare alternativ) och väljer sedan Assign.
   • Om du vill tilldela flera biljetter till en person markerar du först kryssrutan på varje biljett och klickar sedan på de tre prickarna på någon av de markerade biljetterna.
4. Välj den användare som du vill tilldela biljetten till.
   
5. Biljetten/biljetterna kommer automatiskt att styras till rätt vy:
   • Om du har tilldelat ett ärende till dig själv flyttas det till vyn Min inkorg.
   • Om du har tilldelat ärendet till en annan användare flyttas det till dennes vy Min inkorg.

När en användare har tilldelats uppdateras biljettens översiktsfönster så att namnet visas som den tilldelade handläggaren (t.ex. Kris Test är den tilldelade i bilden nedan). 

Observera att avsnittet Översikt även innehåller annan ärendeinformation (t.ex. ärendenummer, skapandedatum, kanal (sms eller Webbchatt), totalt antal ärenden som är kopplade till den kunden etc.), vilket ger ytterligare sammanhang för ditt support-team. Mer information om hur ärenden fungerar i Helpdesk finns i vår guide till hur du navigerar på fliken Inkorg.

Omfördela en biljett

För att ändra mottagare för ett ärende eller tillfälligt sätta ett ärende tillbaka till ej tilldelat:

1. Öppna ärendet i din Helpdesk.
2. I avsnittet Översikt till höger hittar du mottagarens namn och klickar på rullgardinsmenyn bredvid det.
   
3. Välj en ny mottagare.

Det omfördelade ärendet flyttas till den nya mottagarens vy Mina ärenden. Om du väljer "No assignee," kommer ärendet att återgå till vyn Unassigned.

Ytterligare resurser

• Guide till Klaviyo Inkorgen
• Komma igång med Webbchatt
• Så här lämnar du anteckningar på Inbox-ärenden