Så tilldelar du ärenden i din Klaviyo Helpdesk

Du kommer att lära dig

Läs mer om hur du tilldelar ärenden i din Klaviyo Helpdesk för att effektivt hantera kundförfrågningar och delegera ansvar inom ditt supportteam. Genom att förstå vyer i Helpdesk och tilldelningsåtgärder kan du säkerställa effektiv och organiserad kundsupport.

Om ärendetilldelning

Du har 3 alternativ för att tilldela ärenden i Klaviyo Helpdesk:

1. Vidarebefordra till team
   • Använd routingregler för att skicka ärenden till specifika team baserat på ärende- eller kundinformation, till exempel etiketter eller segmentmedlemskap. Ett teams tilldelningsmetod avgör om ärenden automatiskt tilldelas handläggare eller kräver manuell tilldelning.
2. Round robin (automatisk tilldelning)
   • När Round robin assignment är aktiverat tilldelar Klaviyo automatiskt nya supportärenden till handläggare med statusen Available i en roterande ordning. Det här är ett bra alternativ om du har ett dedikerat supportteam med flera användare som bevakar ärenden.
3. Manuell tilldelning
   • Granska manuellt och tilldela varje ärende till dig själv eller en annan användare som hanterar din Helpdesk.

Helpdesk-vyer för att komma åt ärenden

När du använder biljettilldelning är det bra att förstå de olika Helpdesk-vyerna för korrekt biljetthantering och organisering.

Supportärenden kan organiseras i följande vyer:

• Min inkorg: Visar endast de ärenden som har tilldelats dig (dvs. användaren som är inloggad just nu och som visar Helpdesk).
• Alla ärenden: Visar ärenden i Helpdesk oavsett vem de är tilldelade till.
• Ej tilldelad: Visar ärenden som för närvarande inte är tilldelade till någon och kan kräva uppmärksamhet.

Som standard är de här vyerna filtrerade så att de bara visar öppna ärenden, men du kan använda fler filter för att visa ärenden efter status eller andra kriterier.

Skapa ett team för ärenderoutning

Om du vill dirigera ärenden till en grupp agenter skapar du först ett team och lägger till minst 1 agent. Välj hur ärenden som tilldelas teamet ska fördelas mellan teammedlemmarna. Routningsvillkor, till exempel etiketter eller medlemskap i kundsegment, konfigureras separat från teamet.

1. Gå till Service > Helpdesk i Klaviyos huvudnavigering.
2. Välj Inställningar.

3. Välj Team i inställningssidofältet.
4. Klicka på Lägg till team.

5. I Details anger du ett unikt teamnamn och en beskrivning. Under Assignment method väljer du hur handläggare får teamets ärenden:
   • Round Robin: Tilldela automatiskt ärenden till handläggare i kronologisk ordning.
   • Manual: Kräv att ärenden tilldelas till agenter manuellt.

6. Välj fliken Agenter och klicka sedan på Lägg till bredvid varje agent som du vill ha med i teamet.
7. Klicka på Spara.

Att spara ett team skapar ingen dirigeringsregel. Om du vill definiera vilka ärenden som ska gå till teamet kan du läsa hur du konfigurerar avancerade dirigeringsregler i Klaviyo Helpdesk.

Aktivera round robin för att tilldela ärenden automatiskt

Tilldelning i rundgång gör att Klaviyo automatiskt och jämnt kan tilldela nya ärenden mellan supportmedarbetare som är tillgängliga för att ta emot dem. Detta hjälper till att fördela ansvaret mellan medarbetare som är redo att hjälpa kunder.

Så här aktiverar du Round robin-tilldelning:

1. Gå till Service > Helpdesk i Klaviyos huvudnavigering.
2. Välj Inställningar.

3. Välj Allmänt i sidofältet för inställningar.
4. Aktivera reglaget Round robin-tilldelning.

5. Klicka på Spara.

Handläggare kan ställa in sin status med växeln Tillgänglig/Inte tillgänglig i Helpdesk. Växeln är tillgänglig även när tilldelning med round robin är inaktiverad. För automatisk tilldelning ska du ställa in din status på Tillgänglig när du är redo att ta emot ärenden och Otillgänglig när du inte är det. Klaviyo inkluderar bara handläggare vars status är Tillgänglig i automatiserad ärendetilldelning.

Tilldelning med round robin tar också hänsyn till dina kontorstider, vilket innebär att ärenden bara auto-tilldelas under de arbetstider som du har konfigurerat i dina Helpdesk-inställningar. Utanför dessa tider får inte ens Aktiva handläggare ärenden automatiskt. De kan dock fortfarande tilldela ärenden manuellt till sig själva utanför kontorstiderna, och detta stör inte round robin-rotationen. Auto-tilldelningen återupptas när dina kontorstider börjar igen.

Tilldela en biljett manuellt till någon

Om du inte vill att Klaviyo automatiskt ska tilldela Helpdesk-ärenden kan du i stället välja att låta dina teammedlemmar manuellt tilldela sig själva ärenden de arbetar med, och därmed hålla inställningen Round robin assignment inaktiverad.

Om flera användare hanterar ärenden i din Helpdesk ska du se till att ett ärende är otilldelat innan du tar över det. För att förenkla processen tilldelar du ärenden från vyn Otilldelade:

1. Navigera till Tjänst > Helpdesk i Klaviyo.
2. Välj ärendevyn Ej tilldelad för att visa ärenden utan en tilldelad agent.
   

3. På det aktuella ärendet väljer du menyn med 3 punkter (ytterligare alternativ) och väljer sedan Tilldela.
   • Om du vill tilldela flera ärenden till en person markerar du kryssrutan på varje ärende och klickar sedan på Tilldela i åtgärdsfältet längst ned i ärendelistan i stället.
4. Välj användaren som du vill tilldela ärendet till.
   

De tilldelade ärendena visas i rätt vy:

• Om du tilldelade ett ärende till dig själv flyttas det till vyn Min inkorg.
• Om du tilldelade ärendet till en annan användare flyttas det till deras vy Min inkorg.

När en användare har tilldelats uppdateras ärendets panel Översikt så att den visar deras namn som tilldelad handläggare (t.ex. är Kris Test den tilldelade i bilden nedan).

Observera att avsnittet Översikt också innehåller annan ärendeinformation (t.ex. ärendenummer, skapelsedatum, kanal (sms eller Webbchatt), totalt antal ärenden som är kopplade till den kunden osv.), vilket ger ytterligare kontext för ditt supportteam. Mer information om hur ärenden fungerar i Helpdesk finns i vår guide till att navigera på fliken Inkorg.

Tilldela om ett ärende

Om du vill ändra ansvarig för ett ärende eller tillfälligt ställa tillbaka ett ärende till ej tilldelat:

1. Öppna ärendet i din Helpdesk.
2. I avsnittet Översikt till höger hittar du tilldelarens namn och klickar på rullgardinsmenyn bredvid det.
   

3. Välj en ny ansvarig eller välj Ingen ansvarig för att ta bort tilldelningen.

Det omfördelade ärendet flyttas till den nya tilldelades vyn Min inkorg. Om du väljer Ingen tilldelad återgår ärendet till vyn Ej tilldelade.

Ytterligare resurser