Så tilldelar du ärenden i din Klaviyo Helpdesk

Du kommer att lära dig

Läs mer om hur du tilldelar ärenden i din Klaviyo Helpdesk för att effektivt hantera kundförfrågningar och delegera ansvar inom ditt supportteam. Genom att förstå vyer i Helpdesk och tilldelningsåtgärder kan du säkerställa effektiv och organiserad kundsupport.

Om ärendetilldelning

Du har 3 alternativ för att tilldela ärenden i Klaviyo Helpdesk:

1. Segment- och etikettbaserad routning
   1. Routa ärenden baserat på etiketten eller kundernas segmentmedlemskap till specifika team.
2. Round robin (automatisk tilldelning)
   • När tilldelning enligt round robin är aktiverat tilldelar Klaviyo automatiskt nya supportärenden till tillgängliga (”Online”) handläggare i roterande ordning. Det här är ett bra alternativ om du har ett dedikerat supportteam med flera användare som övervakar ärenden.
3. Manuell tilldelning
   • Granska manuellt och tilldela varje ärende till dig själv eller en annan användare som hanterar din Helpdesk.

Helpdesk-vyer för att komma åt ärenden

När du använder biljettilldelning är det bra att förstå de olika Helpdesk-vyerna för korrekt biljetthantering och organisering.

Supportärenden kan organiseras i följande vyer:

• Min inkorg: Visar endast de ärenden som har tilldelats dig (dvs. den användare som för närvarande är inloggad och visar Helpdesk).
• Alla ärenden: Den här standardvyn visar alla ärenden i Helpdesk, oavsett vem de är tilldelade.
• Ej tilldelad: Visar ärenden som för närvarande inte är tilldelade till någon och kan kräva uppmärksamhet.

Som standard är dessa vyer filtrerade för att bara visa öppna ärenden, så att du kan följa statusen för ej tilldelade ärenden, men du kan använda ytterligare filter för att visa ärenden efter status eller andra kriterier.

Tilldela etiketter och segmentmedlemskap till team för routning

Om du vill utnyttja ännu mer information om dina kunder och deras problem för att dirigera ärenden effektivt kan du skapa ett team med minst en handläggare och välja vilka etiketter eller segmentmedlemskap som ska utlösa att ett ärende tilldelas det teamet.

1. Gå till Service > Helpdesk i Klaviyos huvudnavigering.
2. Välj Inställningar.

3. Välj fliken Teams i den översta menyraden.
4. Välj ”Lägg till team”

5. Ge ditt team ett namn och lägg till en beskrivning, och välj sedan vilka etiketter och segmentmedlemskap du vill tilldela teamet.

6. Klicka på Spara

Nu kommer alla ärenden som matchar dessa etiketter eller segmentmedlemskap att dirigeras och tilldelas till en medlem i det teamet.

Aktivera round robin för att tilldela ärenden automatiskt

Round robin-tilldelning gör att Klaviyo automatiskt och jämnt kan tilldela nya ärenden mellan supportmedarbetare som aktivt övervakar din Helpdesk. Detta hjälper till att säkerställa en rättvis fördelning av ansvaret och hjälper kunder att få snabb support från de som är redo att hjälpa till.

Så här aktiverar du Round robin-tilldelning:

1. Gå till Service > Helpdesk i Klaviyos huvudnavigering.
2. Välj Inställningar.

3. Välj fliken Inkommande meddelanden i den övre menyraden.
4. Under Round robin-tilldelning väljer du På.
   

5. Klicka på Spara.

När du har aktiverat inställningen ser användare i ditt konto en Online/Offline -växel i sin Helpdesk-vy. Klaviyo inkluderar bara användare som är Online i den automatiserade tilldelningen av ärenden; det tilldelar inte ärenden till Offline -användare förrän de ändrar sin status till Online. Det innebär att användare manuellt måste ställa in sin status när de är tillgängliga eller inte tillgängliga för att ta emot ärenden.

Tilldelning med round robin tar också hänsyn till dina kontorstider, vilket innebär att ärenden bara auto-tilldelas under de arbetstider som du har konfigurerat i dina Helpdesk-inställningar. Utanför dessa tider får inte ens Aktiva handläggare ärenden automatiskt. De kan dock fortfarande tilldela ärenden manuellt till sig själva utanför kontorstiderna, och detta stör inte round robin-rotationen. Auto-tilldelningen återupptas när dina kontorstider börjar igen.

Tilldela en biljett manuellt till någon

Om du inte vill att Klaviyo automatiskt ska tilldela Helpdesk-ärenden kan du i stället välja att låta dina teammedlemmar manuellt tilldela sig själva ärenden de arbetar med, och därmed hålla inställningen Round robin assignment inaktiverad.

Om flera användare hanterar ärenden i din Helpdesk ska du se till att ett ärende är otilldelat innan du tar över det. För att förenkla processen tilldelar du ärenden från vyn Otilldelade:

1. Navigera till Tjänst > Helpdesk i Klaviyo.
2. Välj ärendevyn Ej tilldelad för att visa ärenden utan en tilldelad agent.
   

3. På det aktuella ärendet väljer du menyn med 3 punkter (ytterligare alternativ) och väljer sedan Tilldela.
   • Om du vill tilldela flera ärenden till en person markerar du först kryssrutan på varje ärende och klickar sedan på de tre punkterna på något av de markerade ärendena.
4. Välj användaren som du vill tilldela ärendet till.
   

5. Biljetten/biljetterna dirigeras automatiskt till rätt vy:
   • Om du tilldelade ett ärende till dig själv flyttas det till vyn Min inkorg.
   • Om du tilldelade ärendet till en annan användare flyttas det till deras vyn Min inkorg.

När en användare har tilldelats uppdateras ärendets panel Översikt så att deras namn visas som den tilldelade agenten (t.ex. är Kris Test den tilldelade i bilden nedan).

Observera att avsnittet Översikt också innehåller annan ärendeinformation (t.ex. ärendenummer, skapelsedatum, kanal (sms eller Webbchatt), totalt antal ärenden som är kopplade till den kunden osv.), vilket ger ytterligare kontext för ditt supportteam. Mer information om hur ärenden fungerar i Helpdesk finns i vår guide till att navigera på fliken Inkorg.

Tilldela om ett ärende

Om du vill ändra ansvarig för ett ärende eller tillfälligt ställa tillbaka ett ärende till ej tilldelat:

1. Öppna ärendet i din Helpdesk.
2. I avsnittet Översikt till höger hittar du tilldelarens namn och klickar på rullgardinsmenyn bredvid det.
   

3. Välj en ny tilldelad person.

Det omfördelade ärendet flyttas till den nya tilldelades vyn Mina ärenden. Om du väljer "Ingen tilldelad," återgår ärendet till vyn Ej tilldelade.

Ytterligare resurser