Komma igång med Webbchatt
Du kommer att lära dig
Läs om webbchatt, som är en tvåvägskommunikationskanal som du kan lägga till på din webbplats. Webbchatt kan konfigureras separat så att du kan använda den med Customer Agent och Helpdesk, men den är också utformad för att vara en sömlös del av Klaviyo Customer Hub. Webbchatt gör att ditt företag kan ha livechattar och personliga konversationer med besökare på din webbplats så att de enkelt kan få svar på sina frågor eller hjälp med problem.
Innan du börjar
Webbchatt är en kommunikationskanal i realtid som gör att du kan interagera med besökare på din webbplats. Du kan nu använda Webbchatt som en fristående funktion utan att aktivera det fullständiga gränssnittet för Klaviyo Customer Hub.
Det gör att du snabbt kan konfigurera chatt för ditt supportteam (via Helpdesk) eller en AI Service Agent utan ytterligare konfiguration. Om du väljer att använda Klaviyo Customer Hub senare integreras Webbchatt smidigt med det.
Webbchatt är också utformad för att fungera utmärkt med Klaviyo Customer Hub som fliken ”chatt”. Läs mer om Klaviyo Customer Hub
Kundupplevelse med Webbchatt
När en inloggad webbplatsbesökare öppnar Webbchatt följer deras upplevelse de här stegen:
- Vanliga frågor (om aktiverat):
Om du har publicerat vanliga frågor visas de först i chatttråden som den första kontaktpunkten. Besökare kan bläddra bland och välja bland dina vanliga frågor för att få omedelbara, automatiserade svar. - Välkomstmeddelande:
Om inga vanliga frågor har publicerats, eller om besökaren fortfarande behöver hjälp efter att ha tittat på vanliga frågor, kan de gå vidare och starta en live Webbchatt-session. De får automatiskt ditt välkomstmeddelande för webbchatt (t.ex. ”Vad behöver du hjälp med i dag?”) och kan skriva sitt meddelande.
När besökaren skickar sin fråga blir den ett ärende i Klaviyo Helpdesk så att ditt supportteam kan hjälpa till. När en supportmedarbetare svarar får besökaren svaret direkt i chatttråden, vilket skapar en konversation i realtid fram och tillbaka.
Besökare kan avsluta chatten när som helst. När den har stängts kan konversationen inte öppnas igen. Besökaren måste starta en ny Webbchatt-session för ytterligare support.
Om du har AI Customer Agent aktiverad ser webbchattupplevelsen annorlunda ut. AI Service-agenten fungerar som förstahandskontakt för alla inkommande webbchattmeddelanden. Den använder din webbplatsdata och träning för att besvara besökarnas frågor. Om den inte kan lösa en förfrågan eskalerar den konversationen till ditt supportteam med din konfigurerade överlämningsinställning. Om din överlämningsinställning till exempel är Klaviyo Helpdesk skapar Customer Agent ett ärende där för ditt team. Om du använder en annan överlämningsinställning (t.ex. Zendesk, Gorgias eller ett anpassat meddelande) följer Customer Agent det arbetsflödet.
Aktivera webbchatt
Så här aktiverar du Webbchatt och konfigurerar dina inställningar:
- I Klaviyo går du till Inställningar > Webbchatt (finns i globala inställningar bredvid andra kanaler).
- Växla Aktivera webbchatt till på.
- Konfigurera din design: Gå till fliken "design" i inställningarna för "Webbchatt". Här kan du anpassa utseendet på din chatt samt den flytande widgeten på webbplatsen som kunder kan använda för att öppna Webbchatt.
Obs! Widgeten på webbplatsen är aktiverad för alla användare som standard när du aktiverar Webbchatt.
Om du har Klaviyo Customer Hub aktiverat får du åtkomst till fler webbchattinställningar under Klaviyo Customer Hub -> Tillägg -> Webbchatt, inklusive en synlighetsinställning. Under ”Inloggningsstatus” kan du ange om du vill att webbchatten ska vara synlig för alla användare eller endast för inloggade användare.
Klaviyo Helpdesk kräver att användare autentiserar sig innan de skapar ett ärende. Om du inte har Customer Agent live går varje Webbchatt-interaktion direkt till ett ärende och kräver att användare loggar in innan ditt team kan svara. Du kan aktivera Customer Agent så att den kan svara anonyma användare i realtid.
Hantera Webbchatt-meddelanden i Klaviyo
Varje inkommande meddelande du tar emot från en kund via webbchatt (antingen direkt från chatten eller överlämnat av AI-agenten) skapar ett nytt ärende i Klaviyo Helpdesk, där en medlem i ditt team kan svara.
Observera att både sms- och Webbchatt-ärenden går in i Klaviyo Helpdesk och erbjuder en samlad plats för hantering av dessa 2 direktkommunikationskanaler. Läs mer om att hantera ärenden i Helpdesk.
Webbchatt-aviseringar
Ett aviseringsmärke visas bredvid fliken Helpdesk i Klaviyo huvudnavigering när du har nya meddelanden. I Helpdesk visas nya meddelanden med en blå prick för att visa att de är olästa, och visar avsändarens namn samt en förhandsvisning av meddelandet.
Webbchatt-meddelanden visar också en tydlig chattikon bredvid varje ärende i Helpdesk, vilket gör det enkelt att skilja dem från sms-meddelanden, som visar en kuvertikon.
En webbchattbiljett i Helpdesk kan ha 1 av 3 statusar:
- Öppen, för att ange en pågående chatt.
- Pausad, som du kan använda för att tillfälligt dölja ett ärende.
- Stängd, för att markera avslutade chattar.
Svara på Webbchattmeddelanden
Alla i ditt team kan klicka på ett meddelande i Helpdesk för att ge support i realtid till kunden, vilket hjälper dig att hantera kundfrågor effektivt.
I ett öppet webbchattsärende kan dina supporthandläggare:
- Visa meddelandetråden med avsändaren.
- Se en sammanfattning av profildetaljerna.
- Kontrollera profilens händelsehistorik (om de beställde en produkt, fick ett e-postmeddelande osv.).
Så här svarar du på ett webbchattärende:
- Öppna ärendet som du vill svara på.
- Klicka i textrutan och skapa ditt svar. Du kan:
- Använd makron för snabba svar
- Använd text, bilder och emojis i ditt svar
- Skicka flera meddelanden i rad
När du kommunicerar via Webbchatt kan agenter se läskvitton, som visar om deras meddelanden har setts av profilen. Detta säkerställer tydlighet i kommunikationen och hjälper till att upprätthålla pågående hjälpsamma dialoger. När du svarar på ett Webbchatt-meddelande tilldelas det automatiskt till dig. Läs mer om ärendetilldelning för Helpdesk-ärenden.
Observera att samma profil kan ha en aktiv ticket för Webbchatt och en sms-ticket i Helpdesk. När ticketen för Webbchatt har stängts kan den dock inte öppnas igen, och webbplatsbesökare måste starta en ny chattsession. Varje ny konversation startar en ny ticket.
Bästa praxis för Webbchatt
Använda webbchatt med Klaviyo Customer Hub
Om du också använder Klaviyo Customer Hub visas Webbchatt som en flik med namnet ”chatt” i Klaviyo Customer Hub för att ge en mer sömlös upplevelse. Din widget på webbplatsen kommer automatiskt att enhetliggöras för att förhindra konflikter.
- Utseende (prioritet): Om Klaviyo Customer Hub är Aktiv styr dess inställningar widgetens visuella utseende (färg, ikon, position). Utseendeinställningarna i avsnittet Webbchatt inaktiveras för att undvika konflikter.
- Beteende: Webbchattinställningarna styr fortfarande chattspecifikt beteende, till exempel ditt välkomstmeddelande.
Om du ser en varning i dina designinställningar för Webbchatt betyder det att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och avgör designen för din widget.
Länka till din sekretesspolicy och dina tjänstevillkor
Som en bästa praxis för Efterlevnad ska du lägga till länkar till din webbplats sekretesspolicy och tjänstevillkor så att dina kunder får information om villkoren som styr deras interaktioner med Webbchatt. Dessa länkar visas innan en webbplatsbesökare skickar sitt första meddelande. För att göra det:
- Navigera till Klaviyo Customer Hub.
- Välj Inställningar > Allmänt.
- Under Villkor och policy lägger du till dina länkar för var och en.
Prioritera snabba svar
Kunder förväntar sig snabba svar när de använder chattverktyg. Om ditt team inte kan ge omedelbar support kan du hantera förväntningar genom att:
- Ställ in kontorstider så att webbplatsbesökare får ett automatiskt svar när ditt supportteam inte är tillgängligt för Webbchatt och informeras om hur de kan förvänta sig att få hjälp av dig.
- Aktivera e-postaviseringar så att ditt team får en avisering när du får ett nytt ärende i Helpdesk.
Om du dessutom chattar med någon och behöver lite tid för att undersöka, se till att du regelbundet följer upp. Du vill inte snooza meddelandet eller låta folk vänta länge. Se i stället till att du hör av dig till dem minst en gång var 3–5:e minut. Till och med något så enkelt som: ”Kollar fortfarande på det här. Tack för ditt tålamod” gör att användaren vet att du inte har glömt bort dem.
Övervaka din Helpdesk konsekvent
Kontrollera Helpdesk regelbundet så att inga meddelanden missas och alla kundförfrågningar hanteras snabbt, särskilt efter att du har löst ett problem.