Komma igång med Webbchatt

Du kommer att lära dig

Lär dig mer om Webbchatt, som är en kanal för tvåvägskommunikation som du kan lägga till i ditt Klaviyo Customer Hub-gränssnitt. Webbchatt i Klaviyo Customer Hub gör det möjligt för ditt företag att engagera sig i live, personliga konversationer med besökare på din webbplats så att de enkelt kan få svar på sina frågor eller hjälp med problem.

Innan du börjar

Webbchatt är en funktion i Klaviyo Customer Hub, ett gränssnitt på plats som kopplar samman ditt Shopify kundkonto med effektiviserad service. För att använda Webbchatt måste du först aktivera Klaviyo Customer Hub-funktionerna i din Klaviyo Konto.

Läs mer om Klaviyo Customer Hub.

Om Webbchatt

Om du aktiverar Webbchatt i Klaviyo läggs en chattflik till i Klaviyo Customer Hub-gränssnittet. Detta skapar ett utrymme för inloggade kunder (dvs. de som har loggat in på sitt kundkonto på din webbplats) att få hjälp från ditt support-team före eller efter att de har gjort ett köp.

kund erfarenhet med Webbchatt

När en inloggad webbplatsbesökare öppnar fliken Chatt i Klaviyo Customer Hub-gränssnittet följer deras upplevelse dessa steg:

• • Vanliga frågor (om aktiverat):
    Om du har publicerat vanliga frågor visas dessa först i chattråden som den första kontaktpunkten. Besökarna kan bläddra och välja bland dina vanliga frågor för att få omedelbara, automatiska svar.
  • Välkomstmeddelande:
    Om inga vanliga frågor publiceras, eller om besökaren fortfarande behöver hjälp efter att ha tittat på vanliga frågor, kan de fortsätta att starta en live Webbchatt-session. De kommer automatiskt att få ditt Webbchatt välkomstmeddelande (t.ex. "Vad behöver du hjälp med idag?") och kan skriva sitt meddelande.

När besökaren har skickat sin fråga blir den en biljett i Klaviyo Helpdesk som ditt supportteam kan hjälpa till med. När en representant från support svarar får besökaren svaret direkt i chattråden, vilket skapar en konversation fram och tillbaka i realtid.

Besökarna kan när som helst avsluta chatten. När konversationen har avslutats kan den inte öppnas igen. Besökaren måste starta en ny Webbchatt-session för ytterligare support.

Möjliggör Webbchatt

Så här aktiverar du Webbchatt och konfigurerar ditt välkomstmeddelande:

1. I Klaviyo:s huvudnavigering väljer du Klaviyo Customer Hub.
2. Välj Inställningar.
   
3. Öppna menyn Webbchatt.
4. Slå på strömbrytaren för att aktivera Webbchatt.
5. Under Inloggningsstatus väljer du antingen:
   • Alla användare
     Detta gör att alla webbplatsbesökare kan se och klicka på fliken Chatt. Det är dock bara de som är inloggade på sitt Konto som kan starta en chatt. Detta rekommenderas om du har aktiverat serviceagenten för artificiell intelligens.
   • logga in användare
     Detta döljer fliken Chatt för besökare som inte är inloggade. Endast de som är inloggade på ett kundkonto på din webbplats kan se fliken Chatt.
     
6. Lägg till ett välkomstmeddelande. Detta visas när besökare klickar på fliken Chatt i Klaviyo Customer Hub-lådan innan de skickar sitt första meddelande.
   • Ett exempel på välkomstmeddelande kan vara: "Hej! Hur kan vi hjälpa dig?"
7. Klicka på Spara. 

Hantera Webbchatt-meddelanden i Klaviyo

Varje inkommande meddelande som du får från en kund via Webbchatt (oavsett om det kommer direkt från chatten eller lämnas vidare av Klaviyo AI Agent) skapar ett nytt ärende i Klaviyo Helpdesk, där en medlem i ditt team kan svara. 

Observera att både sms och Webbchatt-biljetter matas in i Klaviyo Helpdesk, vilket erbjuder en konsoliderad plats för hantering av dessa två direktkommunikationskanaler. Läs mer om hur du hanterar ärenden i Helpdesk.

Webbchatt-meddelanden 

En aviseringsbricka visas bredvid fliken Helpdesk i Klaviyo:s huvudnavigering när du har nya meddelanden. I Helpdesk visas nya meddelanden med en blå prick som indikerar att de är olästa och visar avsändarens namn samt en förhandsgranskning av meddelandet.

Webbchatt-meddelanden visar också en distinkt chatt-ikon bredvid varje biljett i Helpdeskvilket gör det lätt att skilja dem från sms-meddelanden, som visar en kuvertikon.

En Webbchatt-biljett i Helpdesk kan ha 1 av 3 statusar:

• Öppen, för att indikera en pågående chatt.
• Snoozed, som du kan använda för att tillfälligt dölja en biljett.
• Closed, för att markera avslutade chattar.

Svara på Webbchatt-meddelanden

Alla medlemmar i ditt team kan klicka på ett meddelande i Helpdesk för att i realtid ge support till kunden, vilket hjälper dig att hantera kundfrågor på ett effektivt sätt.

I en öppen Webbchatt-biljett kan dina support -agenter:

• Visa meddelandetråden med avsändaren.
• Se en sammanfattning av profildetaljerna.
• Kontrollera profilens händelsehistorik (om de har beställt en produkt, fått ett e-postmeddelande etc.). 

För att svara på en Webbchatt-biljett:

1. Öppna det ärende som du vill svara på.
2. Klicka in i textrutan och skapa ditt svar. Det kan du:
   • Använd makron för snabba svar
   • Använd text, bilder och emojis i ditt svar
   • Skicka flera meddelanden i rad

När agenter kommunicerar via Webbchatt kan de se läskvitton, som visar om deras meddelanden har setts av profilen. Detta säkerställer tydlighet i kommunikationen och bidrar till att upprätthålla en kontinuerlig och hjälpsam dialog. När du svarar på ett Webbchatt-meddelande tilldelas det automatiskt till dig. Läs mer om tilldelning av ärenden för Helpdesk-ärenden.

Observera att samma profil kan ha en Aktiv Webbchatt-biljett och en sms-biljett i Helpdesk. När Webbchatt-ärendet har stängts kan det dock inte öppnas igen, och webbplatsbesökare måste starta en ny chattsession. Varje ny konversation börjar med ett nytt ärende.

Webbchatt bästa praxis 

Länka din sekretesspolicy och tjänstevillkor

Som en Efterlevnad bästa praxis, lägg till länkar till din webbplats sekretesspolicy och tjänstevillkor så att dina kunder meddelas om de villkor som styr deras interaktioner med Webbchatt. Dessa länkar kommer att visas innan en besökare skickar sitt första meddelande. För att göra det:

1. Navigera till Klaviyo Customer Hub.
2. Välj Inställningar >Allmänt.
3. Under Villkor och policy lägger du till dina länkar för varje.
   

Prioritera snabba svar

kund förväntar sig snabba svar när du använder chattverktyg. Om ditt team inte kan ge omedelbar support, hantera förväntningarna genom att:

• Sätt upp Office Hours så att besökare får ett automatiskt svar när ditt supportteam inte är tillgängligt för Webbchatt, och informeras om hur de kan förvänta sig att få hjälp från dig.
• Aktivera e-postaviseringar så att ditt team får ett meddelande när du får ett nytt ärende i Helpdesk.

Om du chattar med någon och behöver lite tid för att undersöka saken, se till att du regelbundet kollar tillbaka in. Du vill inte snooza meddelandet eller låta människor vänta under långa tidsperioder. Se istället till att kontakta dem minst en gång var 3-5:e minut. Till och med en enkel: "Jag undersöker fortfarande det här. Tack för ditt tålamod" låter användaren veta att du inte har glömt bort dem. 

Kontinuerligt övervaka din Helpdesk

Kontrollera regelbundet Helpdesk för att säkerställa att inga meddelanden missas och att alla kundförfrågningar besvaras omgående, särskilt efter att ett problem har lösts. 

Ytterligare resurser

• Guide till Klaviyo Helpdesk
• Så här konfigurerar du hjälpinställningar för Klaviyo Customer Hub
• Hur man ansluter Klaviyo Customer Hub och Gorgias