Komma igång med Webbchatt

Du kommer att lära dig

Läs om webbchatt, som är en tvåvägskommunikationskanal som du kan lägga till på din webbplats. Webbchatt kan konfigureras separat så att du kan använda den med Customer Agent och Helpdesk, men den är också utformad för att vara en sömlös del av Klaviyo Customer Hub. Webbchatt gör att ditt företag kan ha livechattar och personliga konversationer med besökare på din webbplats så att de enkelt kan få svar på sina frågor eller hjälp med problem.

Innan du börjar

Webbchatt är en kommunikationskanal i realtid som gör att du kan engagera besökare på din webbplats. Du kan använda Webbchatt som en fristående funktion utan att aktivera det fullständiga gränssnittet för Klaviyo Customer Hub.

Det här gör att du kan konfigurera chatt för ditt supportteam (via Helpdesk) eller Customer Agent utan att aktivera Klaviyo Customer Hub. Om du väljer att använda Klaviyo Customer Hub senare kommer Webbchatt att integreras med det.

Webbchatt är också utformad för att fungera utmärkt med Klaviyo Customer Hub som fliken ”chatt”. Läs mer om Klaviyo Customer Hub

Kundupplevelse med Webbchatt

En inloggad webbplatsbesökare kan bläddra bland vanliga frågor i Klaviyo Customer Hub eller starta en Webbchattkonversation, beroende på dina inställningar:

• Vanliga frågor (om aktiverat):
  Om du har publicerade vanliga frågor kan besökare välja en fråga i Klaviyo Customer Hub för att se dess automatiska svar i chatttråden.
• Välkomstmeddelande:
  Besökare kan starta en Webbchatt-session utan att välja en FAQ. Om du har konfigurerat ett välkomstmeddelande (t.ex. "Vad behöver du hjälp med i dag?") visas det i chatten, där besökare kan skriva sitt meddelande.

När Webbchatt dirigeras till Klaviyo Helpdesk och Customer Agent inte hanterar konversationen blir besökarens fråga ett ärende som ditt supportteam kan hjälpa till med. När en supportmedarbetare svarar får besökaren svaret i chatttråden, vilket skapar en konversation i realtid fram och tillbaka.

Besökare kan avsluta chatten när som helst. När den har stängts kan konversationen inte öppnas igen. Besökaren måste starta en ny Webbchatt-session för ytterligare support.

Aktivera webbchatt

För Shopify-butiker måste Klaviyo-appinbäddningen vara aktiverad för att Webbchatt-widgeten ska visas på webbplatsen. Om du ser ett meddelande om appinbäddning i webbchattinställningarna klickar du på Kontrollera Shopify-integrationen för att granska dina integrationer.

Om du redan har konfigurerat Customer Agent aktiverar du också dess Webbchatt-kanal när du slår på Webbchatt. Granska din Customer Agent-konfiguration innan du aktiverar Webbchatt.

Så här aktiverar du Webbchatt och konfigurerar dina inställningar:

1. I Klaviyo går du till Inställningar > Webbchatt (finns i de globala inställningarna bredvid andra kanaler).

2. Om du ser Lägg till webbchatt klickar du på den för att börja konfigurera. Anpassa chatten i steget Design och klicka på Nästa. Konfigurera sedan steget widget och klicka på Slutför. Om inställningarna för webbchatten redan är öppna fortsätter du till nästa steg.
3. På fliken Allmänt, under Tillgänglighet och routning, väljer du Aktivera webbchatt.
4. Välj Widgetens synlighet: Alla kunder, endast inloggade kunder eller Dold.
5. Välj din Helpdesk-leverantör. Välj Klaviyo Helpdesk om du vill hantera svar från mänsklig support i Klaviyo, eller välj din anslutna helpdesk Zendesk eller Gorgias.
6. Under Välkomstmeddelande anger du din hälsning och ställer in Fördröjning för välkomstmeddelande vid behov.
7. Klicka på Spara.
8. Välj Design för att anpassa utseendet på din chatt och den flytande widgeten på plats. För fristående Webbchatt gör du dina ändringar och klickar på Spara. Om du använder Klaviyo Customer Hub klickar du på Redigera bredvid chatt- eller widgetdesignen för att öppna dess kontroller i Klaviyo Customer Hub.

Kontrollera widgetens synlighet innan du lanserar. Att slå på Webbchatt åsidosätter inte en widget som är inställd på Dold.

Om du har Klaviyo Customer Hub aktiverat kan du också välja Inloggningsstatus i Inställningar > Webbchatt > Allmänt: Alla kunder eller Inloggade kunder. Det här styr om kunder måste logga in innan de kan skicka meddelanden. Widgetens synlighet styr vem som ser den flytande widgeten. Klicka på Spara när du har ändrat de här inställningarna.

Hantera Webbchatt-meddelanden i Klaviyo

Varje ny Webbchatt-konversation som dirigeras till Klaviyo Helpdesk skapar ett ärende där en medlem i ditt team kan svara. Efterföljande meddelanden i den konversationen stannar i samma ärende. Om Customer Agent är aktiverat följer mänskliga svar din konfigurerade överlämningsinställning.

Observera att både sms- och Webbchatt-ärenden går in i Klaviyo Helpdesk och erbjuder en samlad plats för hantering av dessa 2 direktkommunikationskanaler. Läs mer om att hantera ärenden i Helpdesk.

Webbchatt-aviseringar

När aviseringar för olästa konversationer är aktiverade visas en aviseringsbricka bredvid Helpdesk i Klaviyo huvudnavigering när du har olästa ärenden. I Helpdesk visas olästa ärenden med en blå prick tillsammans med avsändarens namn och en förhandsvisning av meddelandet.

Webbchatt- och sms-ärenden använder olika kanalikoner i Helpdesk. Kuvertikonen identifierar e-postärenden.

En webbchattbiljett i Helpdesk kan ha 1 av 3 statusar:

• Öppen, för att ange en pågående chatt.
• Pausad, som du kan använda för att tillfälligt dölja ett ärende.
• Stängd, för att markera avslutade chattar.

Svara på Webbchattmeddelanden

Teammedlemmar med behörighet att svara i Helpdesk kan klicka på ett meddelande för att ge support i realtid till kunden, vilket hjälper dig att hantera kundfrågor effektivt.

I ett öppet webbchattsärende kan dina supporthandläggare:

• Visa meddelandetråden med avsändaren.
• Se en sammanfattning av profildetaljerna.
• Kontrollera profilens händelsehistorik (om de beställde en produkt, fick ett e-postmeddelande osv.).

Så här svarar du på ett webbchattärende:

1. Öppna ärendet som du vill svara på.
2. Klicka i textrutan och skapa ditt svar. Du kan:
   • Använd makron för snabba svar
   • Använd text, bilder och emojis i ditt svar
   • Skicka flera meddelanden i rad

3. Klicka på Skicka meddelande för att skicka ditt svar.

När du kommunicerar via Webbchatt kan agenter se läskvitton, som visar om deras meddelanden har setts av profilen. Detta säkerställer tydlighet i kommunikationen och hjälper till att upprätthålla pågående hjälpsamma dialoger. När du svarar på ett Webbchatt-meddelande tilldelas det automatiskt till dig. Läs mer om ärendetilldelning för Helpdesk-ärenden.

Observera att samma profil kan ha en aktiv ticket för Webbchatt och en sms-ticket i Helpdesk. När ticketen för Webbchatt har stängts kan den dock inte öppnas igen, och webbplatsbesökare måste starta en ny chattsession. Varje ny konversation startar en ny ticket.

Bästa praxis för Webbchatt

Använda webbchatt med Klaviyo Customer Hub

Om du också använder Klaviyo Customer Hub visas Webbchatt som en flik med namnet ”chatt” i Klaviyo Customer Hub för att ge en mer sömlös upplevelse. Din widget på webbplatsen kommer automatiskt att enhetliggöras för att förhindra konflikter.

• Utseende: Om Klaviyo Customer Hub är aktiverat kan du hantera det visuella utseendet för din chatt och widget där, inklusive färger, ikoner och position. I Inställningar > Webbchatt > Design klickar du på Redigera bredvid chatt- eller widgetdesignen för att öppna motsvarande kontroller i Klaviyo Customer Hub.
• Beteende: Webbchattens inställningar kommer fortfarande att styra chattspecifikt beteende, till exempel ditt välkomstmeddelande.

Använd Allmänt i webbchattinställningarna för chatttillgänglighet, dirigering och ditt välkomstmeddelande. Använd knapparna Redigera under Design för att ändra utseendet i Klaviyo Customer Hub.

Länka till din sekretesspolicy och dina tjänstevillkor

Som en bästa praxis för Efterlevnad ska du lägga till länkar till webbplatsens sekretesspolicy och tjänstevillkor i inställningarna för Klaviyo Customer Hub. Webbchattens informationsmeddelande länkar till din sekretesspolicy som sekretessmeddelande innan en besökare skickar sitt första meddelande. Inloggningsskärmen i Klaviyo Customer Hub kan visa båda policylänkarna. Så här lägger du till dem:

1. Gå till Webbplats > Klaviyo Customer Hub.
2. Välj Inställningar > Allmänt.
3. Under Villkor och policy lägger du till dina länkar för var och en.
   

4. Klicka på Spara.

Prioritera snabba svar

Kunder förväntar sig snabba svar när de använder chattverktyg. Om ditt team inte kan ge omedelbar support kan du hantera förväntningar genom att:

• Ställ in kontorstider så att webbplatsbesökare får ett automatiskt svar när ditt supportteam inte är tillgängligt för Webbchatt och informeras om hur de kan förvänta sig att få hjälp av dig.
• Aktivera e-postaviseringar för Webbchatt i Helpdesk > Settings > Notifications, lägg till dina mottagare och spara så att ditt team får aviseringar om nya Webbchatt-meddelanden.

Om du dessutom chattar med någon och behöver lite tid för att undersöka, se till att du regelbundet följer upp. Du vill inte snooza meddelandet eller låta folk vänta länge. Se i stället till att du hör av dig till dem minst en gång var 3–5:e minut. Till och med något så enkelt som: ”Kollar fortfarande på det här. Tack för ditt tålamod” gör att användaren vet att du inte har glömt bort dem.

Övervaka din Helpdesk konsekvent

Kontrollera Helpdesk regelbundet så att inga meddelanden missas och alla kundförfrågningar hanteras snabbt, särskilt efter att du har löst ett problem.

Ytterligare resurser