Guia de introdução ao chat web
O que você vai aprender
Saiba mais sobre chat web, um canal de comunicação bidirecional que você pode adicionar ao seu site. O chat web pode ser configurado separadamente para você usar com o Customer Agent e o Helpdesk, mas também foi projetado para ser uma parte integrada do Klaviyo Customer Hub. O chat web permite que sua empresa tenha conversas ao vivo e personalizadas com visitantes no seu site, para que eles possam encontrar respostas para suas perguntas ou ajuda com problemas com facilidade.
Antes de começar
O chat web é um canal de comunicação em tempo real que permite que você interaja com visitantes no seu site. Você pode usar o chat web como recursos independentes sem ativar a interface completa do Klaviyo Customer Hub.
Isso permite configurar o chat para sua equipe de suporte (via Helpdesk) ou para o Customer Agent sem ativar o Klaviyo Customer Hub. Se você optar por usar o Klaviyo Customer Hub mais tarde, o chat web vai se integrar a ele.
O chat web também foi projetado para funcionar muito bem com o Klaviyo Customer Hub como a guia "chat". Saiba mais sobre o Klaviyo Customer Hub
Experiência do cliente com chat web
Um visitante do site com login feito pode navegar pelas FAQs no Klaviyo Customer Hub ou iniciar uma conversa no chat web, dependendo das suas configurações:
- Perguntas frequentes (se ativadas):
Se você tiver perguntas frequentes publicadas, os visitantes podem selecionar uma pergunta no Klaviyo Customer Hub para ver a resposta automatizada no tópico do chat. - Mensagem de boas-vindas:
Os visitantes podem iniciar uma sessão de chat web sem selecionar uma FAQ. Se você tiver configurado uma mensagem de boas-vindas (por exemplo, "Com o que você precisa de ajuda hoje?"), ela aparece no chat, onde os visitantes podem digitar a mensagem.
Quando o chat web é encaminhado para o Klaviyo Helpdesk e o Customer Agent não está atendendo a conversa, a pergunta do visitante se torna um ticket para que sua equipe de suporte possa ajudar. Quando um representante do suporte responde, o visitante recebe a resposta na conversa do chat, criando uma conversa em tempo real, com troca de mensagens de ida e volta.
Os visitantes podem encerrar o chat a qualquer momento. Depois de encerrada, a conversa não pode ser reaberta. O visitante precisa iniciar uma nova sessão de chat web para receber suporte adicional.
Se você tiver o Customer Agent ativado, a experiência de chat web será diferente. O Customer Agent atua como o primeiro a responder às mensagens de chat web recebidas. Ele usa os dados do seu site e o treinamento para responder às perguntas dos visitantes. Se ele não conseguir resolver uma solicitação, ele encaminha a conversa usando a configuração de transferência que você definiu. Por exemplo, se a opção de transferência selecionada for o Klaviyo Helpdesk, a conversa será transferida para a sua equipe lá. Se você usar outra configuração de transferência (por exemplo, Zendesk, Gorgias ou uma mensagem personalizada), o Customer Agent segue essa configuração.
Habilite o chat web
Para lojas Shopify, a incorporação do app Klaviyo precisa estar ativada para o widget de chat web aparecer no site. Se você vir um aviso de incorporação de app nas configurações do chat web, clique em Verificar integrações do Shopify para revisar suas integrações.
Se você já configurou o Customer Agent, ativar o chat web também ativa o canal de chat web. Revise a configuração do Customer Agent antes de ativar o chat web.
Para ativar o chat web e definir suas configurações:
- No Klaviyo, acesse Configurações > Chat web (localizado nas configurações globais, ao lado de outros canais).
- Se você vir Adicionar chat web, clique nele para iniciar a configuração. Personalize seu chat na etapa Design e clique em Próxima, depois configure a etapa Widget e clique em Concluir. Se as configurações do seu chat web já estiverem abertas, continue para a próxima etapa.
- Na guia Geral, em Disponibilidade e roteamento, selecione Ativar chat web.
- Escolha a visibilidade do widget: Todos os compradores, Apenas compradores conectados ou Oculto.
- Escolha seu provedor de Helpdesk. Selecione o Klaviyo Helpdesk para gerenciar respostas de suporte humano no Klaviyo ou selecione seu helpdesk Zendesk ou Gorgias conectado.
- Em Mensagem de boas-vindas, insira sua saudação e defina o Atraso da mensagem de boas-vindas, se necessário.
- Clique em Save.
- Selecione Design para personalizar a aparência do seu chat e do widget flutuante no site. Para chat web independente, faça suas alterações e clique em Salvar. Se você usa o Klaviyo Customer Hub, clique em Editar ao lado do design do chat ou do widget para abrir os controles no Klaviyo Customer Hub.
Verifique a visibilidade do widget antes de lançar. Ativar o chat web não substitui um widget que está definido como Oculto.
Se você tiver o Klaviyo Customer Hub ativado, também poderá escolher Status de login em Configurações > chat web > Geral: Todos os clientes ou Clientes conectados. Isso controla se os clientes precisam fazer login antes de enviar mensagens; Visibilidade do widget controla quem vê o widget flutuante. Clique em Salvar depois de alterar essas configurações.
Sem o Customer Agent, os visitantes precisam fazer login antes de enviar uma mensagem para sua equipe, a menos que sua conta permita a identificação por e-mail para transferência. Os visitantes também precisam atender ao seu requisito de status de login. Você pode ativar o Customer Agent para responder a visitantes anônimos quando o chat web estiver disponível para todos os clientes.
Gerencie mensagens de chat web na Klaviyo
Cada nova conversa de chat web encaminhada para o Klaviyo Helpdesk cria um ticket, no qual um membro da sua equipe pode responder. As mensagens subsequentes nessa conversa permanecem no mesmo ticket. Se o Customer Agent estiver ativado, as respostas humanas seguem sua configuração de transferência.
Observe que tanto os tíquetes por SMS quanto os tíquetes por chat web são direcionados ao Helpdesk da Klaviyo, oferecendo um local consolidado para gerenciar esses 2 canal de comunicação direta. Saiba mais sobre como gerenciar tíquetes no Helpdesk.
Notificações do chat web
Quando as notificações de conversas não lidas estão ativadas, um selo de notificação aparece ao lado do Helpdesk na navegação principal do Klaviyo quando você tem tickets não lidos. No Helpdesk, tickets não lidos exibem um ponto azul, junto com o nome do remetente e uma prévia da mensagem.
Os tickets de chat web e SMS usam ícones de canal diferentes no Helpdesk. O ícone de envelope identifica os tickets de e-mail.
Um tíquete de chat web no Helpdesk pode ter 1 de 3 status:
- Abrir, para indicar um chat em andamento.
- Suspenso, que você pode usar para ocultar temporariamente um ticket.
- Fechado, para marcar chats concluídos.
Responder às mensagens do chat web
Os membros da equipe com permissão para responder no Helpdesk podem clicar em uma mensagem para oferecer suporte em tempo real ao cliente, ajudando você a gerenciar as dúvidas dos clientes com eficiência.
Em um tíquete aberto de chat web, seus agentes de suporte podem:
- Ver o tópico da mensagem com o remetente.
- Veja um resumo dos detalhes do perfil.
- Confira o histórico de eventos do perfil (se ele fez um pedido de produto, recebeu um e-mail etc.).
Para responder a um ticket de chat web:
- Abra o ticket ao qual você quer responder.
- Clique na caixa de texto e crie sua resposta. Você pode:
- Use macros para respostas rápidas
- Use texto, imagens e emojis na sua resposta
- Enviar várias mensagens em sequência
- Clique em Enviar mensagem para enviar sua resposta.
Ao se comunicar via chat web, os agentes podem ver confirmações de leitura, que mostram se as mensagens deles foram visualizadas pelo perfil. Isso garante clareza na comunicação e ajuda a manter diálogos úteis em andamento. Responder a uma mensagem de chat web a atribui automaticamente a você. Saiba mais sobre atribuição de tickets para tickets do Helpdesk.
Observe que o mesmo perfil pode ter um ticket de chat web com atividade e um ticket de SMS no Helpdesk. No entanto, quando o ticket de chat web é fechado, ele não pode ser reaberto, e os visitantes do site terão que iniciar uma nova sessão de chat. Cada nova conversa inicia um novo ticket.
Práticas recomendadas de chat web
Usar o chat web com o Klaviyo Customer Hub
Se você também usa o Klaviyo Customer Hub, o chat web aparecerá como uma aba "chat" dentro do Klaviyo Customer Hub para oferecer uma experiência mais integrada. Seu widget no site será unificado automaticamente para evitar conflitos.
- Aparência: Se o Klaviyo Customer Hub estiver ativado, gerencie lá a aparência visual do seu chat e widget, incluindo cores, ícones e posição. Em Configurações > chat web > Design, clique em Editar ao lado do design do chat ou widget para abrir os controles correspondentes do Klaviyo Customer Hub.
- Comportamento: As configurações do chat web ainda controlarão o comportamento específico do chat, como a sua Mensagem de boas-vindas.
Use Geral nas configurações do chat web para disponibilidade do chat, encaminhamento e sua mensagem de boas-vindas. Use os botões Editar em Design para alterar a aparência do Klaviyo Customer Hub.
Inclua links para sua Política de Privacidade e seus Termos de Serviço
Como prática recomendada de conformidade, adicione links para a Política de Privacidade e os Termos de Serviço do seu site nas configurações do Klaviyo Customer Hub. A divulgação do chat web direciona para a sua Política de Privacidade como Aviso de Privacidade antes de um visitante enviar a primeira mensagem. A tela de login do Klaviyo Customer Hub pode mostrar os dois links de políticas. Para adicioná-los:
- Navegue até Site > Klaviyo Customer Hub.
- Selecione Configurações > Geral.
- Em Termos e política, adicione seus links para cada um.
- Clique em Save.
Priorize respostas rápidas
Os clientes esperam respostas rápidas ao usar ferramentas de chat. Se sua equipe não puder fornecer suporte imediato, gerencie as expectativas ao:
- Configurar horário de atendimento para que os visitantes do site recebam uma resposta automatizada quando sua equipe de suporte não estiver disponível no chat web e sejam informados sobre como podem esperar receber assistência de você.
- Ative as notificações por e-mail do chat web em Helpdesk > Configurações > Notificações, adicione os destinatários e salve para que sua equipe seja notificada sobre novas mensagens do chat web.
Além disso, se você estiver conversando com alguém e precisar de um tempo para investigar, não deixe de fazer check-in com frequência. Você não vai querer adiar a mensagem ou deixar as pessoas esperando por longos períodos de tempo. Em vez disso, faça contato com elas pelo menos uma vez a cada 3–5 minutos. Mesmo algo simples como: "Ainda estou verificando isso. Obrigado pela sua paciência" permite que o usuário saiba que você não se esqueceu dele.
Monitore seu Helpdesk de forma consistente
Verifique o Helpdesk regularmente para garantir que nenhuma mensagem seja perdida e que todas as dúvidas dos clientes sejam respondidas rapidamente, especialmente depois de resolver um problema.
Recursos adicionais
- Guia do Helpdesk da Klaviyo
Saiba mais sobre o Helpdesk da Klaviyo, que ajuda você a gerenciar conversas de suporte em todos os canais, alimentadas pelos dados que você já tem na Klaviyo.
- Como adicionar um botão de ajuda à aba Pedidos do Klaviyo Customer Hub
Saiba como dar aos seus clientes acesso fácil ao suporte relacionado a pedidos diretamente na visualização do Klaviyo Customer Hub. Ao configurar uma configuração de Ajuda na Klaviyo, você pode adicionar um botão "Obter ajuda" na página de detalhes do pedido da interface do Klaviyo Customer Hub do seu site e controlar para onde os clientes são direcionados quando clicam nele.
- Como conectar o Gorgias ao Klaviyo Customer Hub
Saiba como ativar o Gorgias no Klaviyo Customer Hub para que seus clientes possam acessar os canais de ajuda do Gorgias diretamente no Klaviyo Customer Hub. Conectar o Klaviyo Customer Hub e o Gorgias permite que seus clientes recebam de forma rápida e fácil a ajuda de que precisam para dúvidas e problemas relacionados a pedidos.