Guia de introdução com web chat

O que você vai aprender

Conheça o chat web, que é um canal de comunicação bidirecional que você pode adicionar à interface do Klaviyo Customer Hub. O bate-papo na Web no Klaviyo Customer Hub permite que sua empresa participe de conversas ao vivo e personalizadas com os visitantes do seu site, para que eles possam obter facilmente respostas para suas perguntas ou assistência para seus problemas.

Antes de começar

O chat web é um recurso do Klaviyo Customer Hub, uma interface no local que conecta suas contas de clientes Shopify com um serviço simplificado. Para usar o chat web, o senhor deve primeiro habilitar os recursos do Klaviyo Customer Hub em sua conta Klaviyo.

Saiba mais sobre o Klaviyo Customer Hub.

Sobre o bate-papo na Web

A ativação do chat na Web em Klaviyo adiciona uma guia Chat na interface do Klaviyo Customer Hub. Isso cria um espaço para que os compradores cadastrados (ou seja, aqueles que acessaram a conta de cliente no seu site) possam receber ajuda da sua equipe de suporte antes ou depois de fazerem uma compra.

Experiência do cliente com o bate-papo na Web

Quando um visitante do site conectado abre a guia Chat na interface do Klaviyo Customer Hub, sua experiência segue estas etapas:

• • Perguntas frequentes (se houver):
    Se o senhor tiver publicado perguntas frequentes, elas aparecerão primeiro no tópico de bate-papo como o ponto de contato inicial. Os visitantes podem navegar e selecionar entre suas perguntas comuns para receber respostas instantâneas e automatizadas.
  • Mensagem de boas-vindas:
    Se não houver FAQs publicadas ou se o visitante ainda precisar de ajuda depois de ver as FAQs, ele poderá iniciar uma sessão de bate-papo ao vivo na Web. Eles receberão automaticamente a mensagem de boas-vindas do seu chat na Web (por exemplo, "What do you need assistance with today?") e poderão digitar a mensagem.

Depois que o visitante envia a pergunta, ela se torna um tíquete no Klaviyo Helpdesk para que sua equipe de suporte possa ajudar. Quando um representante de suporte responde, o visitante recebe a resposta instantaneamente no thread de bate-papo, criando uma conversa em tempo real.

Os visitantes podem encerrar o bate-papo a qualquer momento. Uma vez encerrada, a conversa não pode ser reaberta. O visitante deve iniciar uma nova sessão de bate-papo na Web para obter suporte adicional.

habilitar o bate-papo na web

Para habilitar o chat na Web e configurar sua mensagem de boas-vindas:

1. Na navegação principal do site Klaviyo, selecione Klaviyo Customer Hub.
2. Selecione Configurações.
   
3. Abra o menu Web Chat.
4. alternar no switch para habilitar o bate-papo na Web.
5. Em Status de login, selecione uma das opções:
   • Todos os usuários
     Isso permite que todos os visitantes do site vejam e cliquem na guia Chat. No entanto, somente aqueles que estão conectados às suas contas podem iniciar um bate-papo. Isso é recomendado se o senhor tiver a inteligência artificial que o Service Agent habilitará.
   • entrar users
     Isso oculta a guia Chat dos visitantes que não estão conectados. Somente as pessoas conectadas a uma conta de cliente em seu site podem ver a guia Chat.
     
6. Adicionar uma mensagem de boas-vindas. Isso é exibido quando os visitantes clicam na guia Chat da gaveta do Klaviyo Customer Hub antes de enviar a primeira mensagem.
   • Um exemplo de mensagem de boas-vindas poderia ser: "Oi! Como podemos ajudar o senhor?".
7. Clique em Salvar. 

Gerenciar mensagens de bate-papo na web no Klaviyo

Cada mensagem de entrada que você recebe de um cliente via web chat (seja diretamente do chat ou entregue pelo Klaviyo AI Agent) cria um novo tíquete em Klaviyo Helpdesk, onde um membro da sua equipe pode responder. 

Observe que os tíquetes da Web do SMS e do chat são alimentados no Klaviyo Helpdesk, oferecendo um local consolidado para o gerenciamento desses dois canais de comunicação direta. Saiba mais sobre como gerenciar tíquetes no Helpdesk.

Notificações de bate-papo na Web 

Um emblema de notificação aparece ao lado da guia Helpdesk na navegação principal do Klaviyo quando você tem novas mensagens. No Helpdesk, as novas mensagens mostram um ponto azul para indicar que não foram lidas e exibem o nome do remetente, além de uma visualização prévia da mensagem.

As mensagens de bate-papo na Web também mostram um ícone de bate-papo distinto ao lado de cada ticket em Helpdeskpermitindo que você se diferencie facilmente das mensagens do site SMS, que mostram um ícone de envelope.

Um tíquete da Web de chat em Helpdesk pode ter um de três status:

• Aberto, para indicar um bate-papo em andamento.
• Snoozed, que o senhor pode usar para ocultar temporariamente um tíquete.
• Fechado, para marcar os chats concluídos.

Responder a mensagens de bate-papo na Web

Qualquer membro da sua equipe pode clicar em uma mensagem no Helpdesk para fornecer suporte em tempo real ao comprador, ajudando você a gerenciar as consultas dos clientes com eficiência.

Em um tíquete aberto de bate-papo na Web, seus agentes de suporte podem:

• Visualizar o tópico da mensagem com o remetente.
• Veja um resumo dos detalhes do perfil.
• Verifique o histórico de eventos do perfil (se ele pediu um produto, recebeu um e-mail, etc.). 

Para responder a um tíquete de bate-papo na Web:

1. Abra o tíquete ao qual o senhor deseja responder.
2. Clique na caixa de texto e crie sua resposta. O senhor pode:
   • Use macros para respostas rápidas
   • Use texto, imagens e emojis em sua resposta
   • Enviar várias mensagens em uma linha

Durante a comunicação via chat na Web, os agentes podem ver recibos de leitura, que mostram se suas mensagens foram vistas pelo perfil. Isso garante clareza na comunicação e ajuda a manter diálogos úteis contínuos. Responder a uma mensagem de bate-papo na Web a atribui automaticamente a você. Saiba mais sobre a atribuição de tíquetes para tíquetes do Helpdesk.

Observe que o mesmo perfil pode ter um tíquete da Web de bate-papo ativo e um tíquete SMS em Helpdesk. No entanto, depois que o tíquete do chat da Web for fechado, ele não poderá ser reaberto, e os visitantes do site terão que iniciar uma nova sessão de chat. Cada nova conversa inicia um novo tíquete.

Práticas recomendadas de bate-papo na Web 

Vincular sua política de privacidade e termos de serviço

Como prática recomendada de conformidade, adicione links à política de privacidade e aos termos de serviço do seu site para que seus clientes sejam notificados sobre os termos que regem suas interações com o bate-papo na Web. Esses links aparecerão antes que o visitante do site envie sua primeira mensagem. Para isso:

1. Navegue até o Klaviyo Customer Hub.
2. Selecione Settings (Configurações) >General (Geral).
3. Em Termos e política, adicione seus links para cada um deles.
   

Priorizar respostas imediatas

Os clientes esperam respostas rápidas quando usam ferramentas de bate-papo. Se a sua equipe não puder fornecer suporte imediato, gerencie as expectativas:

• Configure o Horário comercial para que os visitantes do site recebam uma resposta automática quando sua equipe de suporte estiver indisponível para bate-papo na Web e sejam informados sobre como podem esperar receber assistência do senhor.
• Ative as notificações por e-mail para que sua equipe seja notificada quando você receber um novo tíquete no Helpdesk.

Além disso, se o senhor estiver conversando com alguém e precisar de algum tempo para investigar, certifique-se de verificar regularmente o retorno. O senhor não quer adiar a mensagem nem deixar as pessoas esperando por longos períodos. Em vez disso, certifique-se de entrar em contato com eles pelo menos uma vez a cada 3-5 minutos. Até mesmo um simples: "Ainda estou investigando isso. Thank you for your patience" permite que o usuário saiba que o senhor não se esqueceu dele. 

Monitore consistentemente seu Helpdesk

Verifique regularmente o Helpdesk para garantir que nenhuma mensagem seja perdida e que todas as perguntas dos clientes sejam respondidas prontamente, especialmente após a resolução de um problema. 

Recursos adicionais

• Guia do Helpdesk do Klaviyo
• Como definir as configurações de ajuda para o Klaviyo Customer Hub
• Como conectar o Klaviyo Customer Hub e o Gorgias