Guia de introdução com web chat

O que você vai aprender

Saiba mais sobre o bate-papo na Web, que é um canal de "bate-papo" ou "emissão de tíquetes" conversacional que você pode adicionar ao seu Klaviyo Customer Hub. O bate-papo na Web oferece aos clientes acesso fácil aos seus agentes de suporte ao vivo, que podem responder a perguntas e ajudar com problemas.

Antes de começar

O bate-papo na Web é um recurso do Klaviyo Customer Hub, que é uma experiência de consumidor conectado que pode ser vinculada à funcionalidade de contas de clientes do site Shopify. Para adicionar a funcionalidade de bate-papo na Web, o senhor deve primeiro habilitar os recursos do Klaviyo Customer Hub em Klaviyo. 

Saiba mais sobre o Klaviyo Customer Hub.

Sobre o bate-papo na Web

O bate-papo na Web é um canal de comunicação bidirecional que permite que sua empresa participe de conversas ao vivo e personalizadas com os clientes. Quando habilitado em Klaviyo, o bate-papo na Web cria um espaço para que os compradores autenticados (ou seja, aqueles que fizeram login na conta de cliente em seu site) peçam ajuda enquanto navegam. 

Essa camada adicional de suporte do Klaviyo Customer Hub permite que os visitantes do site obtenham respostas para suas perguntas pré e pós-venda, criando confiança com o cliente e abrindo oportunidades de conversão. As mensagens dos clientes via chat da Web são enviadas para a caixa de entrada do siteKlaviyo , onde um membro da sua equipe pode responder.

Experiência do cliente com o bate-papo na Web

Depois de abrir a guia Chat no Klaviyo Customer Hub, os compradores verão sua mensagem de boas-vindas e poderão enviar uma consulta. Observe que o bate-papo na Web só pode ser usado por visitantes do site que tenham feito login em sua conta de cliente, também chamados de compradores ou visitantes "autenticados".

Quando um membro de sua equipe de suporte responde, a mensagem dele responde perfeitamente ao remetente, criando um thread de conversação que aparece como um bate-papo de ida e volta, incorporado diretamente na interface do Klaviyo Customer Hub no local.

Os compradores podem encerrar uma conversa de bate-papo na Web a qualquer momento. No entanto, uma vez fechado, o bate-papo não poderá ser reaberto, e o usuário deverá iniciar uma nova sessão de bate-papo.

habilitar o bate-papo na web

A ativação do bate-papo na Web em Klaviyo adiciona uma guia Chat no Klaviyo Customer Hub.

O senhor pode habilitar o bate-papo na Web nas configurações do Klaviyo Customer Hub e personalizar uma mensagem de boas-vindas para saudar os visitantes que enviam um bate-papo. Para isso:

1. Na navegação principal do site Klaviyo, selecione Klaviyo Customer Hub.
2. Selecione Configurações.
   
3. Abra o menu Web Chat.
4. Em Visibilidade, selecione entrar usuários no menu suspenso. Isso permite que todos os clientes conectados se envolvam com o bate-papo na Web.
   
5. Adicionar uma mensagem de boas-vindas. Essa é a mensagem pré-preenchida que os visitantes veem ao visualizar a guia "Chat" no Klaviyo Customer Hub e antes de enviar a primeira mensagem. Observe que a mensagem de boas-vindas aparecerá como um balão de bate-papo sobre o iniciador do hub, se o senhor tiver um habilitado.
   • Um exemplo de mensagem de boas-vindas poderia ser: "Oi! Como podemos ajudar o senhor?".
6. Clique em Salvar. 

Observe que os compradores não autenticados não conseguem ver a guia Chat quando abrem a gaveta do Klaviyo Customer Hub em seu site.

Configurar Horário comercial

Independentemente da hora do dia, todos os compradores conectados são recebidos com sua mensagem de boas-vindas e podem enviar suas perguntas na guia Chat do Klaviyo Customer Hub. No entanto, a menos que o senhor tenha uma equipe de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, seus agentes podem não estar sempre disponíveis para oferecer assistência por chat ao vivo. 

O senhor pode usar o Horário comercial para definir as expectativas de interação com o bate-papo na Web. Como prática recomendada, configure o Horário comercial dedicado e as mensagens automatizadas para comunicar quando os agentes ao vivo estão ou não disponíveis.

Configurar detalhes do Horário comercial:

1. Nas configurações do Klaviyo Customer Hub, selecione Web Chat.
   
2. Em Horário comercial, defina os dias e horários dedicados em que os agentes de suporte estarão disponíveis para mensagens de suporte bidirecionais, usando o botão Adicionar horas, conforme necessário. Observe que o senhor também pode clicar no menu de 3 pontos para obter opções adicionais para Duplicar ou Copiar horas para todos os dias.
   
   

   O horário comercial para o bate-papo na Web usa a seleção de fuso horário existente em sua conta.

3. Em During Horário comercial, crie uma mensagem para responder automaticamente a quaisquer novas consultas. Sugerimos que o senhor use essa mensagem para definir as expectativas de tempo de resposta. 
   • Por exemplo, o senhor poderia dizer "Um momento, um membro da nossa equipe de suporte estará com o senhor em breve".
4. Na caixa de texto Fora do horário comercial, crie uma resposta automática para quando seus agentes de suporte não estiverem disponíveis para o bate-papo ao vivo. 
   • Por exemplo, o senhor poderia dizer: "Obrigado por sua mensagem. Nosso bate-papo ao vivo não está disponível no momento, mas deixe seu nome e e-mail e entraremos em contato com o senhor em breve."
     
5. Clique em Save.

Se alguém enviar uma mensagem de bate-papo na Web fora do Horário comercial configurado, o Klaviyo responderá automaticamente com sua mensagem personalizada Fora do Horário comercial. Certifique-se de verificar rotineiramente se há essas mensagens em sua caixa de entrada em Klaviyo e acompanhe o perfil por e-mail para que ele ainda receba suporte para sua consulta.

Excluir Horário comercial

Para remover o Horário comercial:

1. Clique no ícone da lixeira ao lado das horas que o senhor deseja excluir.
2. Clique em Save (Salvar ) para confirmar.

Observe que o cliente não receberá respostas automáticas no web chat, a menos que o senhor defina o Horário comercial. O senhor precisa definir o Horário comercial para configurar as respostas automáticas.

Gerenciar mensagens de bate-papo na web no Klaviyo

Cada mensagem recebida de um cliente via web chat cria uma nova conversa (ou "tíquete") na sua caixa de entrada do Klaviyo, onde um membro da sua equipe pode responder. 

Em um tíquete aberto de bate-papo na Web, seus agentes de suporte podem:

• Visualizar o tópico da mensagem com o remetente.
• Veja um resumo dos detalhes do perfil.
• Verifique o histórico de eventos do perfil (se ele pediu um produto, recebeu um e-mail, etc.). 

O gerenciamento desses tíquetes em sua caixa de entrada do Klavio otimiza seus recursos de suporte, equipando os agentes com o contexto completo do cliente para oferecer suporte personalizado. 

Observe que os tíquetes do SMS e do bate-papo na Web são alimentados na caixa de entrada Klaviyo, oferecendo um local consolidado para o gerenciamento desses dois canais de comunicação direta. Saiba mais sobre o gerenciamento de tíquetes em sua caixa de entrada.

Notificações de bate-papo na Web 

Um emblema de notificação aparece ao lado da guia Caixa de entrada na navegação principal do Klaviyo quando o usuário tem novas mensagens. Em sua caixa de entrada, as novas mensagens mostram um ponto azul para indicar que não foram lidas e exibem o nome do remetente, bem como uma visualização da mensagem.

As mensagens de bate-papo na Web também exibem um ícone de bate-papo característico ao lado de cada tíquete na Caixa de entrada, permitindo a fácil diferenciação das mensagens SMS, que exibem um ícone de envelope.

Status das conversas de bate-papo na Web

Um tíquete de bate-papo da Web em sua caixa de entrada pode ter 1 de 3 status:

• Aberto, para indicar um bate-papo em andamento.
• Snoozed, que o senhor pode usar para ocultar temporariamente um tíquete.
• Fechado, para marcar os chats concluídos.

Os agentes de suporte podem visualizar o histórico de conversas anteriores de chats abertos ou suspensos. Se um bate-papo for fechado, os visitantes do site deverão iniciar um novo bate-papo e o histórico de conversas anteriores não estará visível para eles. Os agentes ainda podem visualizar esse histórico filtrando sua visualização na Caixa de entrada. 

Responder a mensagens de bate-papo na Web

Qualquer membro da sua equipe pode clicar em uma mensagem na sua caixa de entrada e fornecer suporte em tempo real ao comprador, ajudando o senhor a gerenciar as consultas dos clientes com eficiência. Para responder a um tíquete de bate-papo na Web:

1. Abra o tíquete ao qual o senhor deseja responder.
2. Clique na caixa de texto e crie sua resposta. O senhor pode:
   • Use texto e emojis em sua resposta.
   • Enviar várias mensagens em uma linha.
     

Durante a comunicação via bate-papo na Web, os agentes podem ver recibos de leitura, que mostram se suas mensagens foram vistas pelo perfil. Isso garante clareza na comunicação e ajuda a manter diálogos úteis contínuos. 

Observe que o mesmo perfil pode ter um tíquete de chat da Web ativo e um tíquete de SMS na Caixa de entrada. No entanto, depois que o tíquete do bate-papo na Web for fechado, ele não poderá ser reaberto, e os visitantes do site terão que iniciar uma nova sessão de bate-papo. 

Práticas recomendadas de bate-papo na Web 

Vincular sua política de privacidade e termos de serviço

Como prática recomendada de conformidade, adicione links à política de privacidade e aos termos de serviço do seu site para que seus clientes sejam notificados sobre os termos que regem suas interações com o bate-papo na Web. Esses links aparecerão antes que o visitante do site envie sua primeira mensagem. Para isso:

1. Navegue até o Klaviyo Customer Hub.
2. Selecione Settings (Configurações) >General (Geral).
3. Em Termos e política, adicione seus links para cada um deles.
   

Priorizar respostas imediatas

Os clientes esperam respostas rápidas quando usam ferramentas de bate-papo. Se a sua equipe não puder fornecer suporte imediato, gerencie as expectativas usando a mensagem "During Horário comercial" para explicar a disponibilidade ou delinear o processo.

Além disso, se o senhor estiver conversando com alguém e precisar de algum tempo para investigar, certifique-se de verificar regularmente o retorno. O senhor não quer adiar a mensagem nem deixar as pessoas esperando por longos períodos. Em vez disso, certifique-se de entrar em contato com eles pelo menos uma vez a cada 3-5 minutos. Até mesmo um simples: "Ainda estou investigando isso. Thank you for your patience" permite que o usuário saiba que o senhor não se esqueceu dele. 

Monitoramento consistente de sua caixa de entrada

Verifique regularmente sua caixa de entrada para garantir que nenhuma mensagem seja perdida e que todas as perguntas dos clientes sejam respondidas prontamente, especialmente após a resolução de um problema. 

Recursos adicionais

• Guia para a caixa de entrada do Klaviyo
• Como definir as configurações de ajuda para o Klaviyo Customer Hub
• Como conectar o Klaviyo Customer Hub e o Gorgias