Guia de introdução com web chat
O que você vai aprender
Conheça o chat web, que é um canal de comunicação bidirecional que você pode adicionar à interface do Klaviyo Customer Hub. O bate-papo na Web no Klaviyo Customer Hub permite que sua empresa participe de conversas ao vivo e personalizadas com os visitantes do seu site, para que eles possam obter facilmente respostas para suas perguntas ou assistência para seus problemas.
O Klaviyo Customer Hub faz parte do site Klaviyo Service e o acesso à versão beta está sendo distribuído gradualmente. Se o senhor ainda não tiver acesso à guia Klaviyo Customer Hub na navegação principal do site Klaviyo, entre na lista de espera do Klaviyo Customer Hub. Observe que o senhor deve estar em um plano pago do Klaviyo Email para ser aprovado. No momento, a participação nessa versão beta está disponível apenas em inglês para aqueles que operam uma Shopify loja on-line. Atualmente, não há suporte para front-ends personalizados sem cabeçalho, mesmo que o senhor use o Shopify como back-end.
Embora esse produto permaneça em versão beta, a funcionalidade não está completa e estará sujeita a alterações frequentes durante o período beta. Ao habilitar o Klaviyo Customer Hub por meio do fluxo de trabalho de integração, o senhor concorda com os termos e condições da versão beta. Embora esse recurso seja gratuito durante o período beta, ele será vendido separadamente no lançamento para disponibilidade geral.
Para obter feedback sobre a funcionalidade do Klaviyo Customer Hub, envie um e-mail para customerhub@klaviyo.com.
Antes de começar
O chat web é um recurso do Klaviyo Customer Hub, uma interface no local que conecta suas contas de clientes Shopify com um serviço simplificado. Para usar o chat web, o senhor deve primeiro habilitar os recursos do Klaviyo Customer Hub em sua conta Klaviyo.
Saiba mais sobre o Klaviyo Customer Hub.
Sobre o bate-papo na WebSobre o bate-papo na Web
A ativação do chat na Web em Klaviyo adiciona uma guia Chat na interface do Klaviyo Customer Hub. Isso cria um espaço para que os compradores cadastrados (ou seja, aqueles que acessaram a conta de cliente no seu site) possam receber ajuda da sua equipe de suporte antes ou depois de fazerem uma compra.
Experiência do cliente com o bate-papo na Web
Quando um visitante do site conectado abre a guia Chat na interface do Klaviyo Customer Hub, sua experiência segue estas etapas:
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Perguntas frequentes (se houver):
Se o senhor tiver publicado perguntas frequentes, elas aparecerão primeiro no tópico de bate-papo como o ponto de contato inicial. Os visitantes podem navegar e selecionar entre suas perguntas comuns para receber respostas instantâneas e automatizadas. -
Mensagem de boas-vindas:
Se não houver FAQs publicadas ou se o visitante ainda precisar de ajuda depois de ver as FAQs, ele poderá iniciar uma sessão de bate-papo ao vivo na Web. Eles receberão automaticamente a mensagem de boas-vindas do seu chat na Web (por exemplo, "What do you need assistance with today?") e poderão digitar a mensagem.
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Perguntas frequentes (se houver):
Quando o visitante envia sua pergunta, ela se torna um tíquete na caixa de entrada da Klaviyo para que sua equipe de suporte possa ajudar. Quando um representante do suporte responde, o visitante recebe a resposta instantaneamente no thread de bate-papo, criando uma conversa em tempo real.
Os visitantes podem encerrar o bate-papo a qualquer momento. Uma vez encerrada, a conversa não pode ser reaberta. O visitante deve iniciar uma nova sessão de bate-papo na Web para obter suporte adicional.
Se o senhor tiver a inteligência artificial que o Service Agent habilitar, a experiência do chat na Web será diferente. O agente do serviço de inteligência artificial atua como o primeiro a responder a todas as mensagens de bate-papo recebidas na Web. Ele usa os dados e o treinamento do seu site para responder às perguntas dos visitantes. Se não conseguir resolver uma consulta, ele encaminha a conversa para a equipe de suporte usando a configuração de transferência configurada. Por exemplo, se a sua seleção de transferência for a caixa de entrada Klaviyo, o Klaviyo AI Agent criará um tíquete para a sua equipe. Se o senhor usar outra configuração de handoff (por exemplo, Zendesk, Gorgias ou uma mensagem personalizada), o Service Agent de inteligência artificial seguirá esse fluxo de trabalho.
habilitar o bate-papo na web
Para habilitar o chat na Web e configurar sua mensagem de boas-vindas:
- Na navegação principal do site Klaviyo, selecione Klaviyo Customer Hub.
- Selecione Configurações.
- Abra o menu Web Chat.
- alternar no switch para habilitar o bate-papo na Web.
- Em Status de login, selecione uma das opções:
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Todos os usuários
Isso permite que todos os visitantes do site vejam e cliquem na guia Chat. No entanto, somente aqueles que estão conectados às suas contas podem iniciar um bate-papo. Isso é recomendado se o senhor tiver a inteligência artificial que o Service Agent habilitará. -
entrar users
Isso oculta a guia Chat dos visitantes que não estão conectados. Somente as pessoas conectadas a uma conta de cliente em seu site podem ver a guia Chat.
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Todos os usuários
- Adicionar uma mensagem de boas-vindas. Isso é exibido quando os visitantes clicam na guia Chat da gaveta do Klaviyo Customer Hub antes de enviar a primeira mensagem.
- Um exemplo de mensagem de boas-vindas poderia ser: "Oi! Como podemos ajudar o senhor?".
- Clique em Salvar.
Gerenciar mensagens de bate-papo na web no Klaviyo
Cada mensagem de entrada que o senhor recebe de um cliente via web chat (seja diretamente do chat ou entregue pelo Klaviyo AI Agent) cria um novo tíquete na sua Klaviyo Inbox, onde um membro da sua equipe pode responder.
Observe que os tíquetes do SMS e do bate-papo na Web são alimentados na caixa de entrada Klaviyo, oferecendo um local consolidado para o gerenciamento desses dois canais de comunicação direta. Saiba mais sobre o gerenciamento de tíquetes em sua caixa de entrada.
Notificações de bate-papo na WebNotificações de bate-papo na Web
Um emblema de notificação aparece ao lado da guia Caixa de entrada na navegação principal do Klaviyo quando o usuário tem novas mensagens. Em sua caixa de entrada, as novas mensagens mostram um ponto azul para indicar que não foram lidas e exibem o nome do remetente, bem como uma visualização da mensagem.
As mensagens de bate-papo na Web também exibem um ícone de bate-papo característico ao lado de cada tíquete na Caixa de entrada, permitindo a fácil diferenciação das mensagens SMS, que exibem um ícone de envelope.
Um tíquete de bate-papo da Web em sua caixa de entrada pode ter 1 de 3 status:
- Aberto, para indicar um bate-papo em andamento.
- Snoozed, que o senhor pode usar para ocultar temporariamente um tíquete.
- Fechado, para marcar os chats concluídos.
Responder a mensagens de bate-papo na Web
Qualquer membro da sua equipe pode clicar em uma mensagem na sua caixa de entrada e fornecer suporte em tempo real ao comprador, ajudando o senhor a gerenciar as consultas dos clientes com eficiência.
Em um tíquete aberto de bate-papo na Web, seus agentes de suporte podem:
- Visualizar o tópico da mensagem com o remetente.
- Veja um resumo dos detalhes do perfil.
- Verifique o histórico de eventos do perfil (se ele pediu um produto, recebeu um e-mail, etc.).
Para responder a um tíquete de bate-papo na Web:
- Abra o tíquete ao qual o senhor deseja responder.
- Clique na caixa de texto e crie sua resposta. O senhor pode:
- Use macros para respostas rápidas
- Use texto, imagens e emojis em sua resposta
- Enviar várias mensagens em uma linha
Durante a comunicação via bate-papo na Web, os agentes podem ver recibos de leitura, que mostram se suas mensagens foram vistas pelo perfil. Isso garante clareza na comunicação e ajuda a manter diálogos úteis contínuos. Responder a uma mensagem de bate-papo na Web a atribui automaticamente ao senhor. Saiba mais sobre a atribuição de tíquetes para tíquetes da Caixa de entrada.
Observe que o mesmo perfil pode ter um tíquete de chat da Web ativo e um tíquete de SMS na Caixa de entrada. No entanto, depois que o tíquete do bate-papo na Web for fechado, ele não poderá ser reaberto, e os visitantes do site terão que iniciar uma nova sessão de bate-papo. Cada nova conversa dá início a um novo tíquete.
Práticas recomendadas de bate-papo na WebPráticas recomendadas de bate-papo na Web
Vincular sua política de privacidade e termos de serviço
Como prática recomendada de conformidade, adicione links à política de privacidade e aos termos de serviço do seu site para que seus clientes sejam notificados sobre os termos que regem suas interações com o bate-papo na Web. Esses links aparecerão antes que o visitante do site envie sua primeira mensagem. Para isso:
- Navegue até o Klaviyo Customer Hub.
- Selecione Settings (Configurações) >General (Geral).
- Em Termos e política, adicione seus links para cada um deles.
Priorizar respostas imediatas
Os clientes esperam respostas rápidas quando usam ferramentas de bate-papo. Se a sua equipe não puder fornecer suporte imediato, gerencie as expectativas:
- Configure o Horário comercial para que os visitantes do site recebam uma resposta automática quando sua equipe de suporte estiver indisponível para bate-papo na Web e sejam informados sobre como podem esperar receber assistência do senhor.
- habilitar notificações por e-mail para que sua equipe seja avisada quando o senhor receber um novo tíquete em sua caixa de entrada.
Além disso, se o senhor estiver conversando com alguém e precisar de algum tempo para investigar, certifique-se de verificar regularmente o retorno. O senhor não quer adiar a mensagem nem deixar as pessoas esperando por longos períodos. Em vez disso, certifique-se de entrar em contato com eles pelo menos uma vez a cada 3-5 minutos. Até mesmo um simples: "Ainda estou investigando isso. Thank you for your patience" permite que o usuário saiba que o senhor não se esqueceu dele.
Monitoramento consistente de sua caixa de entrada
Verifique regularmente sua caixa de entrada para garantir que nenhuma mensagem seja perdida e que todas as perguntas dos clientes sejam respondidas prontamente, especialmente após a resolução de um problema.
Recursos adicionais