Aan de slag met webchat

Wat je leert

Leer meer over webchat, een 2-weg communicatiekanaal dat je kunt toevoegen aan je Klaviyo Customer Hub interface. Webchat in de Klaviyo Customer Hub stelt je bedrijf in staat om live, gepersonaliseerde gesprekken te voeren met bezoekers op je website, zodat ze gemakkelijk antwoord krijgen op hun vragen of hulp bij problemen.

Voordat je van start gaat

webchat is een functie van de Klaviyo Customer Hub, een onsite interface die je Shopify klantaccount verbindt met gestroomlijnde service. Om webchat te kunnen gebruiken, moet je eerst de Klaviyo Customer Hub functies inschakelen in je Klaviyo account.

Meer informatie over Klaviyo Customer Hub.

Over webchat

Het inschakelen van webchat in Klaviyo voegt een Chat tabblad toe in de Klaviyo Customer Hub interface. Dit creëert een ruimte voor aangemelde shoppers (d.w.z. shoppers die zich hebben aangemeld bij hun klant account op je site) om hulp te betrekken van je supportteam voordat of nadat ze een aankoop hebben gedaan.

klant ervaring met webchat

Wanneer een aangemelde sitebezoeker de Chat tab in de Klaviyo Customer Hub interface opent, volgt zijn ervaring deze stappen:

• • FAQ's (indien ingeschakeld):
    Als je FAQ's hebt gepubliceerd, verschijnen deze als eerste in de chat thread als eerste contactmoment. Bezoekers kunnen bladeren en kiezen uit je veelgestelde vragen om direct geautomatiseerde antwoorden te ontvangen.
  • Welkomstbericht:
    Als er geen FAQ's zijn gepubliceerd, of als de bezoeker na het bekijken van FAQ's nog steeds hulp nodig heeft, kan hij doorgaan met het starten van een live webchat-sessie. Ze ontvangen automatisch je welkomstbericht voor de webchat (bijv. "Waar heb je vandaag hulp bij nodig?") en kunnen hun bericht typen.

Zodra de bezoeker zijn vraag verstuurt, wordt het een ticket in de Klaviyo inbox voor uw supportteam om te helpen. Wanneer een support vertegenwoordiger antwoordt, ontvangt de bezoeker het antwoord direct in de chat thread, waardoor een real-time, heen-en-weer gesprek ontstaat.

Bezoekers kunnen de chat op elk moment beëindigen. Eenmaal gesloten kan het gesprek niet meer heropend worden. De bezoeker moet een nieuwe webchat-sessie starten voor extra support.

webchat inschakelen

Om webchat in te schakelen en je welkomstbericht te configureren:

1. Selecteer in Klaviyo's hoofdnavigatie Klaviyo Customer Hub.
2. Selecteer Instellingen.
   
3. Open het webchatmenu.
4. schakelaar op de overstap naar inschakelen webchat.
5. Selecteer onder Inlogstatus:
   • Alle gebruikers
     Hierdoor kunnen alle bezoekers van de site de Chat tab zien en erop klikken. Maar alleen degenen die zijn aangemeld bij hun account kunnen een chat starten. Dit wordt aanbevolen als je de kunstmatige intelligentie Service Agent hebt ingeschakeld.
   • inloggen gebruikers
     Hiermee wordt het tabblad Chat verborgen voor bezoekers die niet zijn ingelogd. Alleen degenen die zijn aangemeld bij een klant account op je site kunnen de tab Chat zien.
     
6. Een welkomstbericht toevoegen. Dit wordt weergegeven wanneer bezoekers op de Chat tab van de Klaviyo Customer Hub lade klikken voordat ze hun eerste bericht versturen.
   • Een voorbeeld van een welkomstbericht zou kunnen zijn: "Hoi! Hoe kunnen we je helpen?"
7. Klik op Opslaan. 

Beheer webchatberichten in Klaviyo

Elk inkomend bericht dat je ontvangt van een klant via webchat (of het nu rechtstreeks van de chat komt of wordt doorgegeven door de Klaviyo AI Agent) maakt een nieuw ticket aan in je Klaviyo Inbox, waar een lid van je team kan antwoorden. 

Merk op dat zowel sms- als webchat-tickets in de inbox van Klaviyo terechtkomen, zodat er een geconsolideerde plek is voor het beheren van deze 2 directe communicatiekanalen. Meer informatie over het beheren van tickets in je inbox.

webchat meldingen 

Er verschijnt een meldingsbadge naast het tabblad Inbox in de hoofdnavigatie van Klaviyo wanneer u nieuwe berichten hebt. In je Postvak In tonen nieuwe berichten een blauwe stip om aan te geven dat ze ongelezen zijn en wordt de naam van de afzender en een voorbeeld van het bericht weergegeven.

Webchatberichten tonen ook een duidelijk chatpictogram naast elk ticket in de Inbox, zodat ze gemakkelijk te onderscheiden zijn van sms-berichten, die een enveloppictogram tonen.

Een webchat ticket in je Postvak In kan 1 van de 3 statussen hebben:

• Open, om een lopende chat aan te geven.
• Snoozed, waarmee je een ticket tijdelijk kunt verbergen.
• Gesloten, om voltooide chats te markeren.

Webchatberichten beantwoorden

Elk lid van je team kan op een bericht in je inbox klikken en de shopper realtime support geven, zodat je klantvragen efficiënt kunt beheren.

In een open webchat ticket kunnen je support agents:

• Bekijk de berichtendraad met de afzender.
• Bekijk een samenvatting van de details van het profiel.
• Controleer de gebeurtenisgeschiedenis van het profiel (of ze een product hebben besteld, een e-mail hebben ontvangen, enz.) 

Een webchat ticket beantwoorden:

1. Open het ticket waarop je wilt reageren.
2. Klik in het tekstvak en maak je antwoord. Dat kan:
   • Gebruik macro's voor snelle antwoorden
   • Gebruik tekst, afbeeldingen, emoji's in je antwoord
   • Meerdere berichten achter elkaar versturen

Tijdens het communiceren via webchat kunnen agents leesbevestigingen zien, die laten zien of hun berichten zijn gezien door het profiel. Dit zorgt voor heldere communicatie en helpt bij het onderhouden van voortdurende nuttige dialogen. Als je een webchatbericht beantwoordt, wordt het automatisch aan jou toegewezen. Meer informatie over tickettoewijzing voor Inbox tickets.

Merk op dat hetzelfde profiel een actief webchat ticket en een sms ticket in Inbox kan hebben. Als het webchat ticket echter eenmaal is gesloten, kan het niet meer worden geopend en moeten sitebezoekers een nieuwe chatsessie starten. Elk nieuw gesprek begint een nieuw ticket.

Best practices voor webchat 

Link je privacybeleid en servicevoorwaarden

Als best practice op compliance voeg je links toe aan het privacybeleid en de servicevoorwaarden van je site, zodat je klanten op de hoogte zijn van de voorwaarden die gelden voor hun interacties met webchat. Deze links verschijnen voordat een bezoeker zijn eerste bericht verstuurt. Om dit te doen:

1. Navigeer naar Klaviyo Customer Hub.
2. Selecteer Instellingen >Algemeen.
3. Voeg onder Voorwaarden en beleid voor elk je links toe.
   

Geef prioriteit aan snelle reacties

klant anticiperen op snelle antwoorden bij het gebruik van chatprogramma's. Als je team niet onmiddellijk support kan leveren, manage dan de verwachtingen door:

• Stel inloopsessie in zodat websitebezoekers een automatisch antwoord krijgen als je supportteam niet beschikbaar is voor webchat, en worden geïnformeerd over hoe ze hulp van je kunnen verwachten.
• e-mailmeldingen inschakelen zodat je team op de hoogte wordt gebracht als je een nieuw ticket in je inbox ontvangt.

Als je met iemand aan het chatten bent en wat tijd nodig hebt om op onderzoek uit te gaan, zorg er dan voor dat je regelmatig terugkijkt. Je wilt het bericht niet snoozen of mensen lang laten wachten. Zorg er in plaats daarvan voor dat je minstens elke 3-5 minuten contact met ze hebt. Zelfs een simpel: "Wordt nog naar gekeken. Bedankt voor je geduld" laat de gebruiker weten dat je hem niet vergeten bent. 

Consequent in de gaten houden van je inbox

Controleer regelmatig je inbox om er zeker van te zijn dat je geen berichten mist en dat alle klantvragen snel worden beantwoord, vooral na het oplossen van een probleem. 

Extra hulpbronnen

• Gids voor de Klaviyo inbox
• Hoe helpinstellingen configureren voor Klaviyo Customer Hub
• Hoe Klaviyo Customer Hub en Gorgias te verbinden