Aan de slag met webchat
Wat je leert
Meer informatie over webchat, een 2-weg communicatiekanaal dat je aan je website kunt toevoegen. Webchat kan zelfstandig worden ingesteld voor gebruik met Klantenserviceagent en Helpdesk, maar is ook ontworpen om naadloos onderdeel te zijn van Klaviyo Customer Hub. Met webchat kan je bedrijf live, gepersonaliseerde gesprekken voeren met bezoekers op je website, zodat ze eenvoudig antwoorden op hun vragen kunnen krijgen of hulp bij problemen.
Voordat je van start gaat
Webchat is een realtime communicatiekanaal waarmee je bezoekers op je website kunt aanspreken. Je kunt webchat nu als zelfstandige functie gebruiken zonder de volledige Klaviyo Customer Hub-interface in te schakelen.
Hiermee kun je snel chat instellen voor je supportteam (via Helpdesk) of AI Service Agent, zonder extra configuratie. Als je Klaviyo Customer Hub later wilt gebruiken, integreert webchat daar naadloos mee.
Webchat is ook zo ontworpen dat het uitstekend werkt met Klaviyo Customer Hub als het tabblad "chat". Meer informatie over Klaviyo Customer Hub
Klantervaring met webchat
Wanneer een aangemelde websitebezoeker webchat opent, verloopt hun ervaring volgens deze stappen:
- Veelgestelde vragen (indien ingeschakeld):
Als je gepubliceerde veelgestelde vragen hebt, verschijnen deze als eerste in de chatthread als het eerste contactpunt. Bezoekers kunnen je veelgestelde vragen bekijken en er een selecteren om direct automatische antwoorden te ontvangen. - Welkomstbericht:
Als er geen veelgestelde vragen zijn gepubliceerd of als de bezoeker na het bekijken van veelgestelde vragen nog steeds hulp nodig heeft, kan diegene doorgaan om een live webchat-sessie te starten. Ze ontvangen automatisch je welkomstbericht voor webchat (bijv. "Waar heb je vandaag hulp bij nodig?") en kunnen hun bericht typen.
Zodra de bezoeker zijn vraag verstuurt, wordt deze een ticket in Klaviyo Helpdesk zodat je supportteam kan helpen. Wanneer een supportmedewerker antwoordt, ontvangt de bezoeker de reactie direct in de chatthread, waardoor er een realtime gesprek heen en weer ontstaat.
Bezoekers kunnen de chat op elk moment beëindigen. Zodra deze is gesloten, kan het gesprek niet opnieuw worden geopend. De bezoeker moet een nieuwe webchat-sessie starten voor extra ondersteuning.
Als je de AI Klantenserviceagent hebt ingeschakeld, is de webchatervaring anders. De AI-serviceagent fungeert als eerste aanspreekpunt voor alle binnenkomende webchatberichten. Hij gebruikt je sitegegevens en training om vragen van bezoekers te beantwoorden. Als hij een vraag niet kan oplossen, escaleert hij het gesprek naar je supportteam met behulp van je geconfigureerde overdrachtsinstelling. Als je overdrachtskeuze bijvoorbeeld Klaviyo Helpdesk is, maakt Klantenserviceagent daar een ticket aan voor je team. Als je een andere overdrachtsinstelling gebruikt (bijv. Zendesk, Gorgias of een aangepast bericht), volgt Klantenserviceagent die workflow.
Webchat inschakelen
Zo schakel je webchat in en configureer je je instellingen:
- Ga in Klaviyo naar Instellingen > webchat (te vinden in de algemene instellingen naast andere kanalen).
- Zet Webchat inschakelen op aan.
- Configureer je ontwerp: Ga naar het tabblad "ontwerp" in de instellingen voor "webchat". Hier kun je het uiterlijk van je chat aanpassen, evenals de zwevende onsite-widget waarmee klanten webchat kunnen openen.
Let op: de onsite widget staat standaard aan voor alle gebruikers wanneer je webchat inschakelt.
Als je Klaviyo Customer Hub hebt ingeschakeld, heb je toegang tot meer extra instellingen voor webchat onder Klaviyo Customer Hub -> Extensies -> Webchat, waaronder een zichtbaarheidsinstelling. Onder 'Inlogstatus' kun je opgeven of je webchat zichtbaar wilt maken voor alle gebruikers of alleen voor ingelogde gebruikers.
Voor Klaviyo Helpdesk moeten gebruikers zich verifiëren voordat ze een ticket kunnen aanmaken. Als je Klantenserviceagent live niet hebt, gaat elke webchatinteractie rechtstreeks naar een ticket en moeten gebruikers zich aanmelden voordat je team kan reageren. Je kunt de Klantenserviceagent inschakelen om in real-time te reageren op anonieme gebruikers.
Webchatberichten beheren in Klaviyo
Elk inkomend bericht dat je van een klant ontvangt via webchat (of het nu rechtstreeks uit de chat komt of wordt overgedragen door de AI-agent) maakt een nieuw ticket aan in Klaviyo Helpdesk, waarop iemand uit je team kan antwoorden.
Houd er rekening mee dat zowel sms- als webchat-tickets in de Klaviyo Helpdesk terechtkomen, waardoor je 1 centrale plek hebt om deze 2 directe communicatiekanalen te beheren. Meer informatie over het beheren van tickets in Helpdesk.
Webchatmeldingen
Er verschijnt een meldingsbadge naast het tabblad Helpdesk in de hoofdnavigatie van Klaviyo wanneer je nieuwe berichten hebt. In Helpdesk worden nieuwe berichten weergegeven met een blauwe stip om aan te geven dat ze ongelezen zijn, en zie je de naam van de afzender en een voorbeeld van het bericht.
Webchatberichten tonen ook een opvallend chatpictogram naast elk ticket in Helpdesk, zodat je ze gemakkelijk kunt onderscheiden van sms-berichten, die een enveloppictogram tonen.
Een webchat-ticket in Helpdesk kan 1 van de 3 statussen hebben:
- Open, om een lopende chat aan te geven.
- Gesnoozed, waarmee je een ticket tijdelijk kunt verbergen.
- Gesloten, om afgeronde chats te markeren.
Reageren op webchatberichten
Iedereen in je team kan in Helpdesk op een bericht klikken om de shopper realtime ondersteuning te bieden, zodat je klantvragen efficiënt kunt beheren.
In een open webchat-ticket kunnen je supportmedewerkers:
- Bekijk de berichtenthread met de afzender.
- Bekijk een samenvatting van de profielgegevens.
- Bekijk de gebeurtenisgeschiedenis van het profiel (of ze een product hebben besteld, een e-mail hebben ontvangen, enz.).
Om te reageren op een webchat-ticket:
- Open het ticket waarop je wilt reageren.
- Klik in het tekstvak en maak je antwoord. Dit zijn:
- Gebruik macro's voor snelle antwoorden
- Gebruik tekst, afbeeldingen, emoji's in je antwoord
- Meerdere berichten achter elkaar verzenden
Tijdens communicatie via webchat kunnen agents leesbevestigingen zien, die laten zien of hun berichten door het profiel zijn bekeken. Dit zorgt voor duidelijkheid in de communicatie en helpt om doorlopende, nuttige dialogen te onderhouden. Als je op een webchatbericht antwoordt, wordt het automatisch aan jou toegewezen. Meer informatie over tickettoewijzing voor Helpdesk-tickets.
Let op: hetzelfde profiel kan een actief webchat-ticket en een sms-ticket hebben in Helpdesk. Zodra het webchat-ticket is gesloten, kan het echter niet opnieuw worden geopend en moeten sitebezoekers een nieuwe chatsessie starten. Elke nieuwe conversatie start een nieuw ticket.
Best practices voor webchat
Webchat gebruiken met Klaviyo Customer Hub
Als je ook Klaviyo Customer Hub gebruikt, verschijnt webchat als een tabblad "chat" binnen Customer Hub voor een soepelere ervaring. Je widget op je site wordt automatisch samengevoegd om conflicten te voorkomen.
- Weergave (prioriteit): Als Klaviyo Customer Hub actief is, bepalen de instellingen de visuele weergave (kleur, pictogram, positie) van de widget. De weergave-instellingen in de sectie Webchat worden uitgeschakeld om conflicten te voorkomen.
- Gedrag: De webchat-instellingen blijven chat-specifiek gedrag aansturen, zoals je Welkomstbericht.
Als je een waarschuwing ziet in je webchat-ontwerpinstellingen, betekent dit dat Klaviyo Customer Hub actief is en het ontwerp van je widget bepaalt.
Koppel je privacybeleid en servicevoorwaarden
Als best practice voor compliance voeg je links toe naar het privacybeleid en de servicevoorwaarden van je site, zodat je klanten op de hoogte zijn van de voorwaarden voor hun interacties met webchat. Deze links worden weergegeven voordat een bezoeker van de site zijn eerste bericht verzendt. Doe het volgende:
- Ga naar Klaviyo Customer Hub.
- Selecteer Instellingen > Algemeen.
- Voeg onder Voorwaarden en beleid je links toe voor elk.
Geef prioriteit aan snelle reacties
Klanten verwachten snelle reacties wanneer ze chattools gebruiken. Als je team niet direct ondersteuning kan bieden, beheer je de verwachtingen door:
- Stel kantooruren in zodat sitebezoekers een automatisch antwoord krijgen wanneer je supportteam niet beschikbaar is voor webchat, en weten hoe ze hulp van je kunnen verwachten.
- Schakel e-mailmeldingen in, zodat je team een melding krijgt wanneer je een nieuw ticket ontvangt in Helpdesk.
Als je daarnaast met iemand chat en wat tijd nodig hebt om iets uit te zoeken, zorg er dan voor dat je regelmatig weer even reageert. Je wilt het bericht niet snoozen of mensen lang laten wachten. Zorg er in plaats daarvan voor dat je minstens één keer per 3 - 5 minuten contact met ze opneemt. Zelfs iets simpels als: "Ik ben dit nog aan het uitzoeken. "Bedankt voor je geduld" laat de gebruiker weten dat je ze niet bent vergeten.
Houd je Helpdesk consequent in de gaten
Controleer de Helpdesk regelmatig om ervoor te zorgen dat je geen berichten mist en dat alle vragen van klanten snel worden beantwoord, vooral nadat je een probleem hebt opgelost.