Aan de slag met webchat

Wat je leert

Meer informatie over webchat, een 2-weg communicatiekanaal dat je aan je website kunt toevoegen. Webchat kan zelfstandig worden ingesteld voor gebruik met Klantenserviceagent en Helpdesk, maar is ook ontworpen om naadloos onderdeel te zijn van Klaviyo Customer Hub. Met webchat kan je bedrijf live, gepersonaliseerde gesprekken voeren met bezoekers op je website, zodat ze eenvoudig antwoorden op hun vragen kunnen krijgen of hulp bij problemen.

Voordat je van start gaat

Webchat is een realtime communicatiekanaal waarmee je met bezoekers op je website in gesprek kunt gaan. Je kunt webchat gebruiken als zelfstandige functie zonder de volledige interface van Klaviyo Customer Hub in te schakelen.

Hiermee kun je chat instellen voor je supportteam (via Helpdesk) of voor je Klantenserviceagent zonder Klaviyo Customer Hub in te schakelen. Als je later kiest om Klaviyo Customer Hub te gebruiken, wordt webchat ermee geïntegreerd.

Webchat is ook zo ontworpen dat het uitstekend werkt met Klaviyo Customer Hub als het tabblad "chat". Meer informatie over Klaviyo Customer Hub

Klantervaring met webchat

Een ingelogde sitebezoeker kan FAQ's bekijken in Klaviyo Customer Hub of een webchatgesprek starten, afhankelijk van je instellingen:

• Veelgestelde vragen (indien ingeschakeld):
  Als je gepubliceerde veelgestelde vragen hebt, kunnen bezoekers een vraag selecteren in Klaviyo Customer Hub om het geautomatiseerde antwoord in de chatthread te bekijken.
• Welkomstbericht:
  Bezoekers kunnen een webchatgesprek starten zonder een veelgestelde vraag te selecteren. Als je een welkomstbericht hebt geconfigureerd (bijv. "Waarmee heb je vandaag hulp nodig?"), verschijnt dit in de chat, waar bezoekers hun bericht kunnen typen.

Wanneer webchat wordt doorgestuurd naar Klaviyo Helpdesk en de Klantenserviceagent het gesprek niet afhandelt, wordt de vraag van de bezoeker een ticket zodat je supportteam kan helpen. Wanneer een supportmedewerker reageert, ontvangt de bezoeker het antwoord in de chatthread, waardoor er een realtime heen-en-weer-gesprek ontstaat.

Bezoekers kunnen de chat op elk moment beëindigen. Zodra deze is gesloten, kan het gesprek niet opnieuw worden geopend. De bezoeker moet een nieuwe webchat-sessie starten voor extra ondersteuning.

Webchat inschakelen

Voor Shopify-winkels moet de app-insluiting van Klaviyo zijn ingeschakeld zodat de webchatwidget op je site wordt weergegeven. Als je in de webchatinstellingen een melding over app-insluiting ziet, klik je op Shopify-integraties controleren om je integraties te controleren.

Als je Klantenserviceagent al hebt ingesteld, schakelt het inschakelen van webchat ook het webchatkanaal in. Controleer je configuratie van de Klantenserviceagent voordat je webchat inschakelt.

Zo schakel je webchat in en configureer je je instellingen:

1. Ga in Klaviyo naar Instellingen > webchat (te vinden in de algemene instellingen naast andere kanalen).

2. Als je Webchat toevoegen ziet, klik je erop om de installatie te starten. Pas je chat aan in de stap Design en klik op Volgende. Configureer vervolgens de stap widget en klik op Voltooien. Als je webchat-instellingen al openstaan, ga je verder met de volgende stap.
3. Selecteer op het tabblad Algemeen onder Beschikbaarheid & routering Webchat inschakelen.
4. Kies widgetzichtbaarheid: Alle shoppers, Alleen ingelogde shoppers of Verborgen.
5. Kies je Helpdesk provider. Selecteer Klaviyo Helpdesk om menselijke supportreacties in Klaviyo te beheren, of selecteer je gekoppelde Zendesk - of Gorgias -helpdesk.
6. Voer onder Welkomstbericht je begroeting in en stel indien nodig de Vertraging welkomstbericht in.
7. Klik op Opslaan.
8. Selecteer Design om de look van je chat en de zwevende widget op je site aan te passen. Voor standalone webchat: breng je wijzigingen aan en klik op Opslaan. Als je Klaviyo Customer Hub gebruikt, klik je op Bewerken naast het chat- of widgetontwerp om de besturingselementen te openen in Klaviyo Customer Hub.

Controleer zichtbaarheid van de widget voordat je live gaat. Webchat inschakelen overschrijft geen widget die is ingesteld op Verborgen.

Als je Klaviyo Customer Hub hebt ingeschakeld, kun je ook Inlogstatus kiezen in Instellingen > webchat > algemeen: Alle shoppers of Ingelogde shoppers. Hiermee bepaal je of shoppers zich moeten aanmelden voordat ze een bericht kunnen sturen; Zichtbaarheid van de widget bepaalt wie de zwevende widget ziet. Klik op Opslaan nadat je deze instellingen hebt gewijzigd.

Webchatberichten beheren in Klaviyo

Elke nieuwe webchatconversatie die naar Klaviyo Helpdesk wordt gerouteerd, maakt een ticket aan, waarin iemand van je team kan reageren. Latere berichten in die conversatie blijven in hetzelfde ticket. Als Klantenserviceagent is ingeschakeld, volgen menselijke reacties je geconfigureerde overdrachtsinstelling.

Houd er rekening mee dat zowel sms- als webchat-tickets in de Klaviyo Helpdesk terechtkomen, waardoor je 1 centrale plek hebt om deze 2 directe communicatiekanalen te beheren. Meer informatie over het beheren van tickets in Helpdesk.

Webchatmeldingen

Als meldingen voor ongelezen gesprekken zijn ingeschakeld, verschijnt er een meldingsbadge naast Helpdesk in de hoofdnavigatie van Klaviyo wanneer je ongelezen tickets hebt. In Helpdesk worden ongelezen tickets weergegeven met een blauwe stip, samen met de naam van de afzender en een voorbeeld van het bericht.

Webchat- en sms-tickets gebruiken verschillende kanaalpictogrammen in Helpdesk. Het enveloppictogram identificeert e-mailtickets.

Een webchat-ticket in Helpdesk kan 1 van de 3 statussen hebben:

• Open, om een lopende chat aan te geven.
• Gesnoozed, waarmee je een ticket tijdelijk kunt verbergen.
• Gesloten, om afgeronde chats te markeren.

Reageren op webchatberichten

Teamleden met toestemming om in Helpdesk te antwoorden, kunnen op een bericht klikken om de shopper realtime te ondersteunen, zodat je klantvragen efficiënt kunt beheren.

In een open webchat-ticket kunnen je supportmedewerkers:

• Bekijk de berichtenthread met de afzender.
• Bekijk een samenvatting van de profielgegevens.
• Bekijk de gebeurtenisgeschiedenis van het profiel (of ze een product hebben besteld, een e-mail hebben ontvangen, enz.).

Om te reageren op een webchat-ticket:

1. Open het ticket waarop je wilt reageren.
2. Klik in het tekstvak en maak je antwoord. Dit zijn:
   • Gebruik macro's voor snelle antwoorden
   • Gebruik tekst, afbeeldingen en emoji's in je antwoord
   • Meerdere berichten achter elkaar verzenden

3. Klik op bericht verzenden om je antwoord te verzenden.

Tijdens communicatie via webchat kunnen agents leesbevestigingen zien, die laten zien of hun berichten door het profiel zijn bekeken. Dit zorgt voor duidelijkheid in de communicatie en helpt om doorlopende, nuttige dialogen te onderhouden. Als je op een webchatbericht antwoordt, wordt het automatisch aan jou toegewezen. Meer informatie over tickettoewijzing voor Helpdesk-tickets.

Let op: hetzelfde profiel kan een actief webchat-ticket en een sms-ticket hebben in Helpdesk. Zodra het webchat-ticket is gesloten, kan het echter niet opnieuw worden geopend en moeten sitebezoekers een nieuwe chatsessie starten. Elke nieuwe conversatie start een nieuw ticket.

Best practices voor webchat

Webchat gebruiken met Klaviyo Customer Hub

Als je ook Klaviyo Customer Hub gebruikt, verschijnt webchat als een tabblad "chat" binnen Customer Hub voor een soepelere ervaring. Je widget op je site wordt automatisch samengevoegd om conflicten te voorkomen.

• Vormgeving: Als Klaviyo Customer Hub is ingeschakeld, beheer je daar de visuele vormgeving van je chat en widget, waaronder kleuren, pictogrammen en positie. Klik in Instellingen > webchat > ontwerp op Bewerken naast het chat- of widgetontwerp om de bijbehorende besturingselementen voor Klaviyo Customer Hub te openen.
• Gedrag: De webchat-instellingen bepalen nog steeds chat-specifiek gedrag, zoals je Welkomstbericht.

Gebruik Algemeen in de webchatinstellingen voor chatbeschikbaarheid, routering en je welkomstbericht. Gebruik de knoppen Bewerken op Ontwerp voor wijzigingen aan de weergave van Klaviyo Customer Hub.

Koppel je privacybeleid en servicevoorwaarden

Als best practice voor compliance voeg je links naar het privacybeleid en de servicevoorwaarden van je site toe in de instellingen van Klaviyo Customer Hub. In de webchat-disclosure wordt er naar je privacybeleid gelinkt als privacyverklaring voordat een bezoeker zijn eerste bericht verstuurt. Op het inlogscherm van Klaviyo Customer Hub kunnen beide beleidslinks worden weergegeven. Zo voeg je ze toe:

1. Ga naar Website > Klaviyo Customer Hub.
2. Selecteer Instellingen > Algemeen.
3. Voeg onder Voorwaarden en beleid je links voor elk toe.
   

4. Klik op Opslaan.

Geef prioriteit aan snelle reacties

Klanten verwachten snelle reacties wanneer ze chattools gebruiken. Als je team niet direct ondersteuning kan bieden, beheer je de verwachtingen door:

• Stel kantooruren in zodat sitebezoekers een automatisch antwoord krijgen wanneer je supportteam niet beschikbaar is voor webchat, en weten hoe ze hulp van je kunnen verwachten.
• Schakel e-mailmeldingen voor webchat in in Helpdesk > Instellingen > Meldingen, voeg je ontvangers toe en sla op zodat je team een melding krijgt van nieuwe webchatberichten.

Als je daarnaast met iemand chat en wat tijd nodig hebt om iets uit te zoeken, zorg er dan voor dat je regelmatig weer even reageert. Je wilt het bericht niet snoozen of mensen lang laten wachten. Zorg er in plaats daarvan voor dat je minstens één keer per 3 - 5 minuten contact met ze opneemt. Zelfs iets simpels als: "Ik ben dit nog aan het uitzoeken. "Bedankt voor je geduld" laat de gebruiker weten dat je ze niet bent vergeten.

Houd je Helpdesk consequent in de gaten

Controleer de Helpdesk regelmatig om ervoor te zorgen dat je geen berichten mist en dat alle vragen van klanten snel worden beantwoord, vooral nadat je een probleem hebt opgelost.

Extra hulpbronnen