Primi passi con la web chat

Cosa imparerai

Scopri web chat, un canale di comunicazione a due vie che puoi aggiungere all'interfaccia del tuo Klaviyo Customer Hub. La chat web nell'Hub clienti di Klaviyo consente alla tua azienda di coinvolgere in conversazioni dal vivo e personalizzate i visitatori del tuo sito web, in modo che possano ottenere facilmente risposte alle loro domande o assistenza per risolvere i problemi.

Prima di iniziare

La chat web è una funzionalità del Klaviyo Customer Hub, un'interfaccia in loco che collega i tuoi account Shopify clienti con un servizio di assistenza semplificato. Per utilizzare web chat, devi prima abilitare la funzionalità Klaviyo Customer Hub nel tuo account Klaviyo.

Scopri di più su Klaviyo Customer Hub.

Informazioni sulla chat web

L'abilitazione di web chat in Klaviyo aggiunge una scheda Chat nell'interfaccia di Klaviyo Customer Hub. In questo modo si crea uno spazio per gli acquirenti registrati (ovvero coloro che hanno effettuato l'accesso al proprio account cliente sul tuo sito) per coinvolgere l'aiuto del tuo team di assistenza prima o dopo aver effettuato un acquisto.

Esperienza del cliente con la chat web

Quando un visitatore del sito, che ha effettuato l'accesso, apre la scheda Chat nell'interfaccia di Klaviyo Customer Hub, la sua esperienza segue questi passi:

• • FAQ (se abilitate):
    Se hai pubblicato delle FAQ, queste appaiono per prime nel thread della chat come punto di contatto iniziale. I visitatori possono sfogliare e selezionare le domande più comuni per ricevere risposte istantanee e automatiche.
  • Messaggio di benvenuto:
    Se non sono state pubblicate FAQ o se il visitatore ha ancora bisogno di aiuto dopo aver consultato le FAQ, può procedere all'avvio di una sessione di live web chat. L'utente riceverà automaticamente il messaggio di benvenuto della web chat (ad esempio, "Per cosa hai bisogno di assistenza oggi?") e potrà digitare il proprio messaggio.

Una volta che il visitatore invia la sua domanda, questa diventa un ticket in Klaviyo Helpdesk per il tuo team di assistenza. Quando un rappresentante dell'assistenza risponde, il visitatore riceve la risposta istantaneamente nel thread della chat, creando una conversazione in tempo reale.

I visitatori possono terminare la chat in qualsiasi momento. Una volta chiusa, la conversazione non può essere riaperta. Il visitatore deve avviare una nuova sessione di web chat per ricevere ulteriore assistenza.

abilitare la chat web

Per abilitare web chat e configurare il tuo messaggio di benvenuto:

1. Nella navigazione principale di Klaviyo, seleziona Klaviyo Customer Hub.
2. Seleziona Impostazioni.
   
3. Apri il menu Chat Web.
4. selettore sull'interruttore per abilitare web chat.
5. Alla voce Stato dell'accesso, seleziona una delle due opzioni:
   • Tutti gli utenti
     Questo permette a tutti i visitatori del sito di vedere e cliccare sulla scheda Chat. Tuttavia, solo chi ha effettuato l'accesso al proprio account può avviare una chat. Questo è consigliato se hai l'intelligenza artificiale Service Agent abilitato.
   • Accedi agli utenti
     Questo nasconde la scheda Chat ai visitatori che non hanno effettuato l'accesso. Solo chi ha effettuato l'accesso a un account cliente sul tuo sito può vedere la scheda Chat.
     
6. Aggiungi un messaggio di benvenuto. Viene visualizzato quando i visitatori cliccano sulla scheda Chat del cassetto dell'Hub clienti di Klaviyo prima di inviare il loro primo messaggio.
   • Un esempio di messaggio di benvenuto potrebbe essere: "Ciao! Come possiamo aiutarti?"
7. Fai clic su Salva. 

Gestisci i messaggi della web chat in Klaviyo

Ogni messaggio in entrata che ricevi da un cliente tramite web chat (sia che provenga direttamente dalla chat sia che venga passato dall'Agente AI di Klaviyo) crea un nuovo ticket in Klaviyo Helpdesk, dove un membro del tuo team può rispondere. 

Si noti che entrambi i biglietti SMS e web chat confluiscono in Klaviyo Helpdesk, offrendo un luogo consolidato per la gestione di questi due canali di comunicazione diretta. Scopri di più sulla gestione dei ticket in Helpdesk.

Notifiche della chat web 

Un badge di notifica appare accanto alla scheda Helpdesk nella navigazione principale di Klaviyo quando ci sono nuovi messaggi. In Helpdesk, i nuovi messaggi mostrano un punto blu per indicare che non sono stati letti e visualizzano il nome del mittente e un'anteprima del messaggio.

I messaggi della chat web mostrano anche un'icona di chat distintiva accanto a ciascun ticket in Helpdeskper distinguerli facilmente dai messaggi di SMS, che mostrano l'icona di una busta.

Un ticket web chat in Helpdesk può avere uno dei tre stati seguenti:

• Apri, per indicare una chat in corso.
• Snoozed, che puoi utilizzare per nascondere temporaneamente un biglietto.
• Chiuso, per contrassegnare le chat terminate.

Rispondere ai messaggi della chat web

Qualsiasi membro del tuo team può cliccare su un messaggio nell'Helpdesk per fornire assistenza in tempo reale all'acquirente, aiutandoti a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente.

In un ticket di web chat aperto, gli agenti dell'assistenza possono:

• Visualizza il thread del messaggio con il mittente.
• Vedi un riepilogo dei dettagli del profilo.
• Controlla la cronologia degli eventi del profilo (se ha ordinato un prodotto, ricevuto un'e-mail, ecc.). 

Per rispondere a un ticket di web chat:

1. Apri il ticket a cui vuoi rispondere.
2. Clicca nella casella di testo e crea la tua risposta. Puoi:
   • Usa le macro per le risposte rapide
   • Utilizza testo, immagini, emoji nella tua risposta
   • Invia più messaggi di seguito

Durante la comunicazione via web chat, gli agenti possono vedere le ricevute di lettura, che mostrano se i loro messaggi sono stati visti dal profilo. Questo garantisce la chiarezza della comunicazione e aiuta a mantenere un dialogo costante e utile. Rispondere a un messaggio di web chat lo assegna automaticamente a te. Scopri di più sull'assegnazione dei ticket per i ticket dell'Helpdesk.

Si noti che lo stesso profilo può avere un ticket web chat attivo e un ticket SMS in Helpdesk. Una volta chiuso il ticket della web chat, tuttavia, non può essere riaperto e i visitatori del sito dovranno iniziare una nuova sessione di chat. Ogni nuova conversazione dà inizio a un nuovo biglietto.

Le migliori pratiche di web chat 

Collega l'informativa sulla privacy e i termini di servizio

Come best practice per la conformità, aggiungi dei link all'informativa sulla privacy e ai termini di servizio del tuo sito, in modo che i tuoi clienti siano informati dei termini che regolano le loro interazioni con la chat web. Questi link appariranno prima che un visitatore del sito invii il suo primo messaggio. Per farlo:

1. Vai all'Hub clienti di Klaviyo.
2. Seleziona Impostazioni >Generale.
3. Alla voce Termini e condizioni, aggiungi i tuoi link per ciascuno di essi.
   

Dare priorità alle risposte immediate

I clienti si aspettano risposte rapide quando utilizzano gli strumenti di chat. Se il tuo team non è in grado di fornire assistenza immediata, gestisci le aspettative:

• Imposta gli orari di ufficio in modo che i visitatori del sito ricevano una risposta automatica quando il tuo team di assistenza non è disponibile per web chat e siano informati su come possono aspettarsi di ricevere assistenza da te.
• Abilita le notifiche via e-mail per avvisare il tuo team quando ricevi un nuovo ticket nell'Helpdesk.

Inoltre, se stai chattando con qualcuno e hai bisogno di un po' di tempo per indagare, assicurati di controllare regolarmente indietro in. Non vuoi snobbare il messaggio o far aspettare le persone per lunghi periodi di tempo. Assicurati invece di contattarli almeno una volta ogni 3-5 minuti. Anche un semplice: "Sto ancora esaminando la questione. Grazie per la tua pazienza" fa capire all'utente che non ti sei dimenticato di lui. 

Controlla costantemente il tuo Helpdesk

Controlla regolarmente l'Helpdesk per assicurarsi che non vengano persi messaggi e che tutte le richieste dei clienti vengano affrontate tempestivamente, soprattutto dopo aver risolto un problema. 

Risorse aggiuntive

• Guida all'Helpdesk di Klaviyo
• Come configurare le impostazioni della guida per Klaviyo Customer Hub
• Come collegare Klaviyo Customer Hub e Gorgias