Primi passi con la web chat

Cosa imparerai

Scopri di più sul web chat, un canale di comunicazione bidirezionale che puoi aggiungere al tuo sito web. Il Web chat può essere configurato autonomamente per consentirti di utilizzarlo con Customer Agent e Helpdesk, ma è anche progettato per integrarsi perfettamente nel Customer Hub. Il Web chat degli utenti consente alla tua azienda di avviare conversazioni personalizzate in tempo reale con i visitatori del tuo sito web, in modo che possano ottenere facilmente risposte alle loro domande o assistenza in caso di problemi.

Prima di iniziare

Il Web chat degli utenti è un canale di comunicazione in tempo reale che ti permette di interagire con i visitatori del tuo sito web. Ora puoi utilizzare il Web chat come funzionalità indipendente senza abilitare l'interfaccia completa del Customer Hub.

Questo ti permette di configurare rapidamente la chat per il tuo team di assistenza (tramite Helpdesk) o AI Service Agent senza bisogno di configurazioni aggiuntive. Se scegli di utilizzare il Customer Hub in un secondo momento, il Web chat si integrerà perfettamente con esso.

Il web chat degli utenti è progettato per funzionare alla grande anche con Customer Hub come scheda "chat". Scopri di più sul Customer Hub

Esperienza del cliente con la chat web

Quando un visitatore del sito che ha effettuato l'accesso apre il web chat, la sua esperienza segue questi passaggi:

• FAQ (se abilitate):
  Se hai pubblicato delle FAQ, queste appaiono per prime nel thread della chat come punto di contatto iniziale. I visitatori possono sfogliare e selezionare le domande più comuni per ricevere risposte istantanee e automatiche.
• Messaggio di benvenuto:
  Se non sono state pubblicate FAQ o se il visitatore ha ancora bisogno di aiuto dopo aver consultato le FAQ, può procedere all'avvio di una sessione di live web chat. L'utente riceverà automaticamente il messaggio di benvenuto della web chat (ad esempio, "Per cosa hai bisogno di assistenza oggi?") e potrà digitare il proprio messaggio.

Una volta che il visitatore invia la sua domanda, questa diventa un ticket in Klaviyo Helpdesk per il tuo team di assistenza. Quando un rappresentante dell'assistenza risponde, il visitatore riceve la risposta istantaneamente nel thread della chat, creando una conversazione in tempo reale.

I visitatori possono terminare la chat in qualsiasi momento. Una volta chiusa, la conversazione non può essere riaperta. Il visitatore deve avviare una nuova sessione di web chat per ricevere ulteriore assistenza.

abilitare la chat web

Per abilitare il web chat e configurare le tue impostazioni:

1. In Klaviyo, vai su Impostazioni > Web chat (nelle impostazioni globali accanto ad altri canali). 

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2. Attiva/disattiva Abilita web chat su attivo. 

3. Configura il tuo design: vai alla scheda "design" all'interno delle impostazioni "web chat". Qui puoi personalizzare l'aspetto della chat e il widget fluttuante sul sito per consentire ai clienti di aprire il web chat. 

Nota: il widget sul sito è attivo per tutti gli utenti per impostazione predefinita quando abiliti il Web chat.

Gestisci i messaggi della web chat in Klaviyo

Ogni messaggio in entrata che ricevi da un cliente tramite web chat (sia che provenga direttamente dalla chat sia che venga passato dall'Agente AI di Klaviyo) crea un nuovo ticket in Klaviyo Helpdesk, dove un membro del tuo team può rispondere. 

Si noti che entrambi i biglietti SMS e web chat confluiscono in Klaviyo Helpdesk, offrendo un luogo consolidato per la gestione di questi due canali di comunicazione diretta. Scopri di più sulla gestione dei ticket in Helpdesk.

Notifiche della chat web 

Un badge di notifica appare accanto alla scheda Helpdesk nella navigazione principale di Klaviyo quando ci sono nuovi messaggi. In Helpdesk, i nuovi messaggi mostrano un punto blu per indicare che non sono stati letti e visualizzano il nome del mittente e un'anteprima del messaggio.

I messaggi della chat web mostrano anche un'icona di chat distintiva accanto a ciascun ticket in Helpdeskper distinguerli facilmente dai messaggi di SMS, che mostrano l'icona di una busta.

Un ticket web chat in Helpdesk può avere uno dei tre stati seguenti:

• Apri, per indicare una chat in corso.
• Snoozed, che puoi utilizzare per nascondere temporaneamente un biglietto.
• Chiuso, per contrassegnare le chat completate.

Rispondere ai messaggi della chat web

Qualsiasi membro del tuo team può cliccare su un messaggio nell'Helpdesk per fornire assistenza in tempo reale all'acquirente, aiutandoti a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente.

In un ticket di web chat aperto, gli agenti dell'assistenza possono:

• Visualizza il thread del messaggio con il mittente.
• Vedi un riepilogo dei dettagli del profilo.
• Controlla la cronologia degli eventi del profilo (se ha ordinato un prodotto, ricevuto un'e-mail, ecc.). 

Per rispondere a un ticket di web chat:

1. Apri il ticket a cui vuoi rispondere.
2. Clicca nella casella di testo e crea la tua risposta. Puoi:
   • Usa le macro per le risposte rapide
   • Utilizza testo, immagini, emoji nella tua risposta
   • Invia più messaggi di seguito

Durante la comunicazione via web chat, gli agenti possono vedere le ricevute di lettura, che mostrano se i loro messaggi sono stati visti dal profilo. Questo garantisce la chiarezza della comunicazione e aiuta a mantenere un dialogo costante e utile. Rispondere a un messaggio di web chat lo assegna automaticamente a te. Scopri di più sull'assegnazione dei ticket per i ticket dell'Helpdesk.

Si noti che lo stesso profilo può avere un ticket web chat attivo e un ticket SMS in Helpdesk. Una volta chiuso il ticket della web chat, tuttavia, non può essere riaperto e i visitatori del sito dovranno iniziare una nuova sessione di chat. Ogni nuova conversazione dà inizio a un nuovo biglietto.

Le migliori pratiche di web chat 

Uso del web chat con il Customer Hub

Se utilizzi anche Customer Hub, il web chat apparirà come una scheda "chat" all'interno del Customer Hub per offrire un'esperienza più fluida. Il tuo widget sul sito si unificherà automaticamente per prevenire i conflitti.

• Aspetto (priorità): se il Customer Hub è attivo, le sue impostazioni controllano l'aspetto visivo (colore, icona, posizione) del widget. Le impostazioni di aspetto nella sezione Web chat saranno disabilitate per evitare conflitti.

• Comportamento: Le impostazioni di Web chat continueranno a controllare il comportamento specifico della chat, come Messaggio di benvenuto.

Se vedi un avviso nelle impostazioni di progettazione del tuo Web chat, significa che il Customer Hub è attivo e determina la progettazione del tuo widget.

Collega l'informativa sulla privacy e i termini di servizio

Come best practice per la conformità, aggiungi dei link all'informativa sulla privacy e ai termini di servizio del tuo sito, in modo che i tuoi clienti siano informati dei termini che regolano le loro interazioni con la chat web. Questi link appariranno prima che un visitatore del sito invii il suo primo messaggio. Per farlo:

1. Vai all'Hub clienti di Klaviyo.
2. Seleziona Settings (Impostazioni) >General (Generale).
3. Alla voce Termini e condizioni, aggiungi i tuoi link per ciascuno di essi.
   

Dare priorità alle risposte immediate

I clienti si aspettano risposte rapide quando utilizzano gli strumenti di chat. Se il tuo team non è in grado di fornire assistenza immediata, gestisci le aspettative:

• Imposta gli orari di ufficio in modo che i visitatori del sito ricevano una risposta automatica quando il tuo team di assistenza non è disponibile per web chat e siano informati su come possono aspettarsi di ricevere assistenza da te.
• Abilita le notifiche via e-mail per avvisare il tuo team quando ricevi un nuovo ticket nell'Helpdesk.

Inoltre, se stai chattando con qualcuno e hai bisogno di un po' di tempo per indagare, assicurati di controllare regolarmente indietro in. Non vuoi snobbare il messaggio o far aspettare le persone per lunghi periodi di tempo. Assicurati invece di contattarli almeno una volta ogni 3-5 minuti. Anche un semplice: "Sto ancora esaminando la questione. Grazie per la tua pazienza" fa capire all'utente che non ti sei dimenticato di lui. 

Controlla costantemente il tuo Helpdesk

Controlla regolarmente l'Helpdesk per assicurarsi che non vengano persi messaggi e che tutte le richieste dei clienti vengano affrontate tempestivamente, soprattutto dopo aver risolto un problema. 

Risorse aggiuntive

• Guida all'Helpdesk di Klaviyo
• Come configurare le impostazioni della guida per Klaviyo Customer Hub
• Come collegare Klaviyo Customer Hub e Gorgias