Primi passi con la web chat

Cosa imparerai

Scopri la web chat, un canale di "chat" o "ticketing" conversazionale che puoi aggiungere al tuo Klaviyo Customer Hub. La chat web consente agli acquirenti di accedere facilmente ai tuoi agenti di assistenza dal vivo, che possono rispondere alle domande e fornire assistenza per risolvere i problemi.

Prima di iniziare

La chat web è una funzionalità di Klaviyo Customer Hub, che è un'esperienza di consumo firmata che puoi collegare con le funzionalità di Shopify. Per aggiungere la funzionalità di web chat, devi prima abilitare la funzionalità Klaviyo Customer Hub in Klaviyo. 

Scopri di più su Klaviyo Customer Hub.

Informazioni sulla chat web

La chat web è un canale di comunicazione bidirezionale che permette alla tua azienda di coinvolgere i clienti in conversazioni dal vivo e personalizzate. Quando si abilita in Klaviyo, la web chat crea uno spazio per gli acquirenti autenticati (ovvero coloro che hanno effettuato l'accesso al proprio account cliente sul tuo sito) per chiedere aiuto durante la navigazione. 

Questo ulteriore livello di assistenza di Klaviyo Customer Hub consente ai visitatori del sito di ottenere risposte alle loro domande pre e post vendita, creando fiducia nei clienti e aprendo opportunità di conversione. I messaggi dei clienti via web chat confluiscono nella tua casella di postaKlaviyo dove un membro del tuo team può rispondere.

Esperienza del cliente con la chat web

Dopo aver aperto la scheda Chat nell'Hub clienti di Klaviyo, gli acquirenti vedranno il tuo messaggio di benvenuto e potranno inviare una richiesta. Si noti che la web chat può essere utilizzata solo dai visitatori del sito che hanno effettuato l'accesso al proprio account cliente, definiti anche acquirenti o visitatori "autenticati".

Quando un membro del tuo team di assistenza risponde, il suo messaggio risponde senza soluzione di continuità al mittente, creando un filo di conversazione che appare come una chat avanti e indietro, incorporata direttamente nell'interfaccia di Klaviyo Customer Hub.

Gli acquirenti possono terminare una conversazione via web in qualsiasi momento. Una volta chiusa, tuttavia, una chat non può essere riaperta e si deve iniziare una nuova sessione di chat.

abilitare la chat web

L'abilitazione della web chat in Klaviyo aggiunge una scheda Chat nell'Hub clienti di Klaviyo.

Puoi abilitare la chat web nelle impostazioni di Klaviyo Customer Hub e personalizzare un messaggio di benvenuto per accogliere i visitatori che inviano una chat. Per farlo:

1. Nella navigazione principale di Klaviyo, seleziona Klaviyo Customer Hub.
2. Seleziona Impostazioni.
   
3. Apri il menu Chat Web.
4. Alla voce Visibilità, seleziona Utenti Accedi dal menu a tendina. Questo permette a tutti gli acquirenti registrati di coinvolgere la chat web.
   
5. Aggiungi un messaggio di benvenuto. Questo è il messaggio precompilato che i visitatori vedono quando visualizzano la scheda "Chat" nell'Hub clienti di Klaviyo e prima di inviare il loro primo messaggio. Nota che il messaggio di benvenuto apparirà come una bolla di chat sopra il launcher dell'hub, se ne hai uno abilitato.
   • Un esempio di messaggio di benvenuto potrebbe essere: "Ciao! Come possiamo aiutarti?"
6. Fai clic su Salva. 

Nota che gli acquirenti non autenticati non possono vedere la scheda Chat quando aprono il cassetto del Klaviyo Customer Hub sul tuo sito.

Configura gli orari di ufficio

A prescindere dall'ora del giorno, tutti gli acquirenti registrati vengono accolti con il tuo messaggio di benvenuto e possono inviare le loro richieste nella scheda Chat di Klaviyo Customer Hub. A meno che tu non disponga di un team di assistenza 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, tuttavia, i tuoi agenti potrebbero non essere sempre disponibili per offrire assistenza via chat. 

Puoi usare l'orario di ufficio per stabilire le aspettative di interazione con la chat web. Come best practice, configura orari di ufficio dedicati e messaggi automatici per comunicare quando gli agenti in carne e ossa sono o non sono disponibili.

Configura i dettagli dell'orario di ufficio:

1. Nelle impostazioni dell'hub clienti di Klaviyo, seleziona la chat web.
   
2. Alla voce Orari d'ufficio, imposta i giorni e le ore in cui gli agenti dell'assistenza sono disponibili per la messaggistica bidirezionale, utilizzando il pulsante Aggiungi ore se necessario. Nota che puoi anche cliccare sul menu con i 3 puntini per ottenere ulteriori opzioni per Duplicare o Copiare le ore in tutti i giorni.
   
   

   Gli orari di ufficio per la chat web utilizzano il fuso orario selezionato dal tuo account.

3. Alla voce Orario di ufficio, crea un messaggio per rispondere automaticamente alle nuove richieste. Suggeriamo di utilizzare questo messaggio per stabilire i tempi di risposta. 
   • Ad esempio, potresti dire: "Un momento, un membro del nostro team di assistenza sarà da te a breve".
4. Nella casella di testo Fuori orario, crea una risposta automatica per quando i tuoi agenti di assistenza non sono disponibili per la chat dal vivo. 
   • Ad esempio, potresti dire: "Grazie per il tuo messaggio. La nostra live chat non è disponibile al momento, ma lasciaci il tuo nome e la tua e-mail e ti invieremo indietro al più presto".
     
5. Clicca su Salva.

Se qualcuno invia un messaggio di web chat al di fuori dell'orario di ufficio configurato, Klaviyo risponde automaticamente con il messaggio personalizzato Fuori Orario. Assicurati di controllare regolarmente la posta in arrivo in Klaviyo per questi messaggi e di seguire il profilo con un'e-mail in modo che riceva ancora assistenza per la sua richiesta.

Elimina gli orari di ufficio

Per rimuovere l'orario di ufficio:

1. Clicca sull'icona del cestino accanto alle ore che vuoi cancellare.
2. Clicca su Salva per confermare.

Tieni presente che i clienti non riceveranno risposte automatiche nella chat web a meno che tu non abbia impostato l'orario di ufficio. Per configurare le risposte automatiche devi impostare l'Orario di ufficio.

Gestisci i messaggi della web chat in Klaviyo

Ogni messaggio in entrata che ricevi da un cliente tramite la chat web crea una nuova conversazione (o "ticket") nella tua Inbox di Klaviyo, dove un membro del tuo team può rispondere. 

In un ticket di web chat aperto, gli agenti dell'assistenza possono:

• Visualizza il thread del messaggio con il mittente.
• Vedi un riepilogo dei dettagli del profilo.
• Controlla la cronologia degli eventi del profilo (se ha ordinato un prodotto, ricevuto un'e-mail, ecc.). 

La gestione di questi ticket nella casella di posta di Klaviyo ottimizza le tue capacità di assistenza, fornendo agli agenti un contesto completo del cliente per offrire un'assistenza personalizzata. 

Nota che sia i ticket di SMS che quelli della chat web confluiscono nella casella di posta Klaviyo, offrendo un luogo consolidato per la gestione di questi due canali di comunicazione diretta. Scopri di più sulla gestione dei ticket nella tua casella di posta.

Notifiche della chat web 

Un badge di notifica appare accanto alla scheda Posta in arrivo nella navigazione principale di Klaviyo quando ci sono nuovi messaggi. Nella Posta in arrivo, i nuovi messaggi mostrano un pallino blu per indicare che non sono stati letti e visualizzano il nome del mittente e un'anteprima del messaggio.

I messaggi della chat web mostrano anche un'icona di chat distintiva accanto a ciascun ticket nella Posta in arrivo, consentendo una facile differenziazione dai messaggi SMS, che mostrano un'icona a forma di busta.

Stato delle conversazioni della chat web

Un ticket della chat web nella tua casella di posta può avere uno dei tre stati seguenti:

• Apri, per indicare una chat in corso.
• Snoozed, che puoi utilizzare per nascondere temporaneamente un biglietto.
• Chiuso, per contrassegnare le chat terminate.

Gli agenti dell'assistenza possono visualizzare la cronologia delle conversazioni precedenti, aperte o sospese. Se una chat viene chiusa, i visitatori del sito devono iniziare una nuova chat e la cronologia delle conversazioni precedenti non è visibile. Gli agenti possono comunque visualizzare questa cronologia filtrando la loro vista nella Posta in arrivo. 

Rispondere ai messaggi della chat web

Qualsiasi membro del tuo team può cliccare su un messaggio nella casella di posta e fornire assistenza in tempo reale all'acquirente, aiutandoti a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente. Per rispondere a un ticket della chat web:

1. Apri il ticket a cui vuoi rispondere.
2. Clicca nella casella di testo e crea la tua risposta. Puoi:
   • Usa testo ed emoji nella tua risposta.
   • Invia più messaggi di seguito.
     

Durante la comunicazione via web chat, gli agenti possono vedere le ricevute di lettura, che mostrano se i loro messaggi sono stati visti dal profilo. Questo garantisce la chiarezza della comunicazione e aiuta a mantenere un dialogo costante e utile. 

Si noti che lo stesso profilo può avere un ticket attivo per la chat web e un ticket SMS nella posta in arrivo. Una volta chiuso il ticket della web chat, tuttavia, non può essere riaperto e i visitatori del sito dovranno iniziare una nuova sessione di chat. 

Le migliori pratiche di web chat 

Collega l'informativa sulla privacy e i termini di servizio

Come best practice per la conformità, aggiungi dei link all'informativa sulla privacy e ai termini di servizio del tuo sito, in modo che i tuoi clienti siano informati dei termini che regolano le loro interazioni con la chat web. Questi link appariranno prima che un visitatore del sito invii il suo primo messaggio. Per farlo:

1. Vai all'Hub clienti di Klaviyo.
2. Seleziona Impostazioni >Generale.
3. Alla voce Termini e condizioni, aggiungi i tuoi link per ciascuno di essi.
   

Dare priorità alle risposte immediate

I clienti si aspettano risposte rapide quando utilizzano gli strumenti di chat. Se il tuo team non è in grado di fornire assistenza immediata, gestisci le aspettative utilizzando il messaggio "During Office Hours" per spiegare la disponibilità o delineare il processo.

Inoltre, se stai chattando con qualcuno e hai bisogno di un po' di tempo per indagare, assicurati di controllare regolarmente indietro in. Non vuoi snobbare il messaggio o far aspettare le persone per lunghi periodi di tempo. Assicurati invece di contattarli almeno una volta ogni 3-5 minuti. Anche un semplice: "Sto ancora esaminando la questione. Grazie per la tua pazienza" fa capire all'utente che non ti sei dimenticato di lui. 

Controlla costantemente la tua casella di posta

Controlla regolarmente la tua casella di posta per assicurarti che non vengano persi messaggi e che tutte le richieste dei clienti vengano evase tempestivamente, soprattutto dopo aver risolto un problema. 

Risorse aggiuntive

• Guida alla casella di posta Klaviyo
• Come configurare le impostazioni della guida per Klaviyo Customer Hub
• Come collegare Klaviyo Customer Hub e Gorgias