Primi passi con web chat
Cosa imparerai
Scopri la web chat, un canale di comunicazione bidirezionale che puoi aggiungere al tuo sito web. La web chat può essere configurata in modo indipendente per l'uso con Customer Agent e Helpdesk, ma è anche pensata per essere una parte integrante e fluida di Customer Hub. La web chat consente alla tua azienda di interagire in tempo reale con conversazioni personalizzate con chi visita il tuo sito web, così può ottenere facilmente risposte alle sue domande o assistenza per eventuali problemi.
Prima di iniziare
La web chat è un canale di comunicazione in tempo reale che ti consente di interagire con i visitatori sul tuo sito web. Ora puoi usare la web chat come funzionalità autonoma senza abilitare l’interfaccia completa di Customer Hub.
Questo ti consente di configurare rapidamente la chat per il tuo team di assistenza (tramite Helpdesk) o per l’AI Service Agent senza configurazioni aggiuntive. Se scegli di usare Customer Hub in un secondo momento, la web chat si integrerà perfettamente con esso.
La web chat è progettata per funzionare alla grande anche con Customer Hub come scheda "chat". Scopri di più sul Customer Hub
Esperienza del cliente con la web chat
Quando un visitatore del sito che ha effettuato l’accesso apre la web chat, la sua esperienza segue questi passaggi:
- Domande frequenti (se abilitate):
se hai domande frequenti pubblicate, queste vengono visualizzate per prime nel thread della chat come punto di contatto iniziale. I visitatori possono consultare e selezionare le domande più comuni per ricevere risposte immediate e automatizzate. - Messaggio di benvenuto:
se non sono pubblicate FAQ o se chi visita il sito ha ancora bisogno di aiuto dopo aver visualizzato le FAQ, può procedere ad avviare una sessione di web chat dal vivo. Riceveranno automaticamente il tuo messaggio di benvenuto della web chat (ad es. "Di cosa hai bisogno oggi?") e potranno digitare il loro messaggio.
Una volta che il visitatore invia la sua domanda, questa diventa un ticket in Klaviyo Helpdesk, così il tuo team di assistenza può aiutare. Quando un addetto all’assistenza risponde, il visitatore riceve la risposta all’istante nella conversazione in chat, creando uno scambio in tempo reale.
I visitatori possono terminare la chat in qualsiasi momento. Una volta chiusa, la conversazione non può essere riaperta. Il visitatore deve avviare una nuova sessione di web chat per ricevere ulteriore supporto.
Se hai abilitato il Customer Agent IA, l’esperienza di web chat è diversa. L’agente del Servizio IA funge da primo interlocutore per tutti i messaggi di web chat in arrivo. Utilizza i dati del tuo sito e l’addestramento per rispondere alle domande delle persone che lo visitano. Se non riesce a risolvere una richiesta, inoltra la conversazione al tuo team di assistenza utilizzando l’impostazione di passaggio configurata. Ad esempio, se la selezione di passaggio è l’Helpdesk di Klaviyo, Customer Agent crea lì un ticket per il tuo team. Se utilizzi un’altra impostazione di passaggio (ad esempio Zendesk, Gorgias o un messaggio personalizzato), Customer Agent segue quel flusso di lavoro.
abilitare la web chat
Per abilitare la web chat e configurare le impostazioni:
- In Klaviyo, vai su Impostazioni > Web chat (si trova nelle impostazioni globali accanto ad altri canali).
- Imposta l'interruttore Abilita la web chat su on.
- Configura il design: vai alla scheda "design" nelle impostazioni di "web chat". Qui puoi personalizzare l’aspetto della chat e anche il widget onsite flottante che i clienti possono usare per aprire la web chat.
Nota: il widget onsite è attivato per impostazione predefinita per tutti gli utenti quando abiliti la web chat.
Se hai Customer Hub abilitato, avrai accesso ad altre impostazioni aggiuntive della web chat in Customer Hub -> Estensioni -> web chat, incluse le impostazioni di visibilità. In "Stato di accesso" puoi specificare se vuoi che la web chat sia visibile a tutti gli utenti o solo agli utenti che hanno effettuato l'accesso.
Per usare l’Helpdesk di Klaviyo, gli utenti devono autenticarsi prima di creare un ticket. Se Customer Agent live non è attivo, ogni interazione di web chat passerà direttamente a un ticket e richiederà agli utenti di accedere prima che il tuo team possa rispondere. Puoi abilitare Customer Agent per rispondere in tempo reale agli utenti anonimi.
Gestisci i messaggi di web chat in Klaviyo
Ogni messaggio in entrata che ricevi da un cliente tramite web chat (sia direttamente dalla chat sia passato dall’Agente IA) crea un nuovo ticket in Klaviyo Helpdesk, a cui può rispondere un membro del tuo team.
Tieni presente che sia i ticket via SMS sia quelli via web chat confluiscono in Helpdesk di Klaviyo, offrendo un'unica posizione centralizzata per gestire questi 2 canali di comunicazione diretta. Scopri di più sulla gestione dei ticket in Helpdesk.
Notifiche della web chat
Quando ricevi nuovi messaggi, nella navigazione principale di Klaviyo viene visualizzato un badge di notifica accanto alla scheda Helpdesk. In Helpdesk, i nuovi messaggi mostrano un punto blu per indicare che non sono letti e visualizzano il nome del mittente e un'anteprima del messaggio.
I messaggi della web chat mostrano anche un'icona di chat distintiva accanto a ciascun ticket in Helpdeskper distinguerli facilmente dai messaggi di SMS, che mostrano l'icona di una busta.
Un ticket di web chat in Helpdesk può avere 1 di 3 stati:
- Aperta, per indicare una chat in corso.
- In pausa, che puoi utilizzare per nascondere temporaneamente un ticket.
- Chiuso, per contrassegnare le chat completate.
Rispondere ai messaggi della web chat
Qualsiasi membro del tuo team può fare clic su un messaggio in Helpdesk per fornire assistenza in tempo reale al cliente, aiutandoti a gestire in modo efficiente le richieste dei clienti.
In un ticket di web chat aperto, i tuoi agenti di assistenza possono:
- Visualizza il thread del messaggio con il mittente.
- Visualizza un riepilogo dei dettagli del profilo.
- Controlla la cronologia degli eventi del profilo (se ha ordinato un prodotto, ha ricevuto un'e-mail, ecc.).
Per rispondere a un ticket di web chat:
- Apri il ticket a cui vuoi rispondere.
- Fai clic nella casella di testo e crea la risposta. Puoi:
- Usa le macro per risposte rapide
- Usa testo, immagini, emoji nella risposta
- Invia più messaggi di seguito
Quando comunicano tramite web chat, gli agenti possono vedere le conferme di lettura, che mostrano se i loro messaggi sono stati visualizzati dal profilo. Questo garantisce chiarezza nella comunicazione e aiuta a mantenere dialoghi utili nel tempo. Quando rispondi a un messaggio di web chat, questo ti viene assegnato automaticamente. Scopri di più sull’ assegnazione dei ticket per i ticket di Helpdesk.
Tieni presente che lo stesso profilo può avere un ticket di web chat attivo e un ticket SMS in Helpdesk. Tuttavia, una volta chiuso il ticket di web chat, non può essere riaperto e chi visita il sito dovrà avviare una nuova sessione di chat. Ogni nuova conversazione avvia un nuovo ticket.
Best practice della web chat
Usare la web chat con Customer Hub
Se usi anche Customer Hub, la web chat apparirà come scheda "chat" all’interno di Customer Hub per offrire un’esperienza più fluida. Il widget sul tuo sito verrà unificato automaticamente per evitare conflitti.
- Aspetto (priorità): se Customer Hub è attivo, le sue impostazioni controlleranno l'aspetto visivo (colore, icona, posizione) del widget. Le impostazioni dell'aspetto nella sezione web chat verranno disattivate per evitare conflitti.
- Comportamento: le impostazioni della web chat continueranno a controllare il comportamento specifico della chat, come il tuo Messaggio di benvenuto.
Se vedi un avviso nelle impostazioni di design della tua web chat, significa che Customer Hub è attivo e sta determinando il design del tuo widget.
Collega l’informativa sulla privacy e i termini di servizio
Come best practice per la conformità, aggiungi dei link all'informativa sulla privacy e ai termini di servizio del tuo sito, in modo che i tuoi clienti siano informati dei termini che regolano le loro interazioni con la web chat. Questi link appariranno prima che un visitatore del sito invii il suo primo messaggio. Per farlo:
- Vai a Customer Hub.
- Seleziona Impostazioni >generale.
- In Termini e norme, aggiungi i link per ciascuno.
Dai priorità a risposte rapide
I clienti si aspettano risposte rapide quando usano gli strumenti di chat. Se il tuo team non può fornire assistenza immediata, gestisci le aspettative:
- Configura gli orari di ricevimento in modo che le persone che visitano il sito ricevano una risposta automatica quando il tuo team di assistenza non è disponibile per la web chat e siano informate su come possono aspettarsi di ricevere assistenza da te.
- Abilita le notifiche e-mail in modo che il tuo team venga avvisato quando ricevi un nuovo ticket in Helpdesk.
Inoltre, se stai chattando con qualcuno e ti serve un po’ di tempo per fare delle verifiche, assicurati di ricontattarlo regolarmente. Non vuoi mettere in pausa il messaggio o far aspettare le persone per lunghi periodi di tempo. Invece, assicurati di ricontattarle almeno una volta ogni 3-5 minuti. Anche un semplice: “Sto ancora verificando. Grazie per la pazienza” fa sapere all'utente che non te ne sei dimenticato.
Monitora con regolarità il tuo Helpdesk
Controlla regolarmente Helpdesk per assicurarti che nessun messaggio venga perso e che tutte le richieste della clientela vengano gestite tempestivamente, soprattutto dopo la risoluzione di un problema.