Primi passi con web chat
Cosa imparerai
Scopri la web chat, un canale di comunicazione bidirezionale che puoi aggiungere al tuo sito web. La web chat può essere configurata in modo indipendente per l'uso con Customer Agent e Helpdesk, ma è anche pensata per essere una parte integrante e fluida di Customer Hub. La web chat consente alla tua azienda di interagire in tempo reale con conversazioni personalizzate con chi visita il tuo sito web, così può ottenere facilmente risposte alle sue domande o assistenza per eventuali problemi.
Prima di iniziare
La web chat è un canale di comunicazione in tempo reale che ti consente di interagire con chi visita il tuo sito web. Puoi usare la web chat come funzionalità autonoma senza abilitare l’interfaccia completa di Customer Hub.
Questo ti consente di configurare la chat per il tuo team di assistenza (tramite Helpdesk) o Customer Agent senza attivare Customer Hub. Se scegli di usare Customer Hub in un secondo momento, web chat si integrerà con esso.
La web chat è progettata per funzionare alla grande anche con Customer Hub come scheda "chat". Scopri di più sul Customer Hub
Esperienza del cliente con la web chat
Un visitatore del sito che ha effettuato l’accesso può consultare le domande frequenti nel Customer Hub o avviare una conversazione in web chat, in base alle tue impostazioni:
- FAQ (se abilitato):
Se hai FAQ pubblicate, chi visita il sito può selezionare una domanda in Customer Hub per visualizzare la risposta automatica nel thread della chat. - Messaggio di benvenuto:
I visitatori possono avviare una sessione di web chat senza selezionare una FAQ. Se hai configurato un messaggio di benvenuto (ad esempio, "Di cosa hai bisogno oggi?"), viene visualizzato nella chat, dove i visitatori possono digitare il loro messaggio.
Quando la web chat viene instradata verso Klaviyo Helpdesk e Customer Agent non sta gestendo la conversazione, la domanda del visitatore diventa un ticket che il tuo team di assistenza può prendere in carico. Quando un operatore dell’assistenza risponde, il visitatore riceve la risposta nella conversazione della chat, creando uno scambio in tempo reale.
I visitatori possono terminare la chat in qualsiasi momento. Una volta chiusa, la conversazione non può essere riaperta. Il visitatore deve avviare una nuova sessione di web chat per ricevere ulteriore supporto.
Se hai Customer Agent abilitato, l’esperienza della web chat è diversa. Customer Agent funge da primo interlocutore per i messaggi in arrivo nella web chat. Utilizza i dati del tuo sito e l’addestramento per rispondere alle domande dei visitatori. Se non è in grado di risolvere una richiesta, inoltra la conversazione utilizzando l’impostazione di passaggio di consegne configurata. Ad esempio, se la selezione di passaggio di consegne è Klaviyo Helpdesk, la conversazione viene passata al tuo team lì. Se utilizzi un’altra impostazione di passaggio di consegne (ad esempio Zendesk, Gorgias o un messaggio personalizzato), Customer Agent segue tale impostazione.
abilitare la web chat
Per i negozi Shopify, l’incorporamento dell’app Klaviyo deve essere abilitato affinché il widget di web chat venga visualizzato sul sito. Se vedi un avviso di incorporamento app nelle impostazioni di web chat, fai clic su Verifica integrazioni Shopify per rivedere le tue integrazioni.
Se hai già configurato Customer Agent, l’attivazione della web chat attiva anche il relativo canale web chat. Controlla la configurazione di Customer Agent prima di abilitare la web chat.
Per abilitare la web chat e configurare le impostazioni:
- In Klaviyo, vai a Impostazioni > Web chat (si trova nelle impostazioni globali, accanto ad altri canali).
- Se vedi Aggiungi web chat, fai clic per avviare la configurazione. Personalizza la chat nel passaggio Design e fai clic su Avanti, quindi configura il passaggio widget e fai clic su Fine. Se le impostazioni della web chat sono già aperte, passa al passaggio successivo.
- Nella scheda Generale, in Disponibilità e instradamento, seleziona Abilita web chat.
- Scegli la visibilità del widget: Tutti gli acquirenti, Solo acquirenti connessi o Nascosto.
- Scegli il tuo provider Helpdesk. Seleziona Klaviyo Helpdesk per gestire le risposte dell'assistenza umana in Klaviyo oppure seleziona l'helpdesk Zendesk o Gorgias collegato.
- In Messaggio di benvenuto, inserisci il saluto e imposta il Ritardo del messaggio di benvenuto, se necessario.
- Clicca su Salva.
- Seleziona Design per personalizzare l’aspetto della chat e del widget onsite flottante. Per la web chat standalone, apporta le modifiche e fai clic su Salva. Se usi Customer Hub, fai clic su Modifica accanto al design della chat o del widget per aprire i relativi controlli in Customer Hub.
Controlla la visibilità del widget prima del lancio. Attivare la web chat non sostituisce un widget impostato su Nascosto.
Se hai attivato Customer Hub, puoi anche scegliere Stato di accesso in Impostazioni > web chat > Generale: Tutti gli acquirenti o Acquirenti con accesso effettuato. Questo controlla se gli acquirenti devono accedere prima di inviare un messaggio; Visibilità del widget controlla chi vede il widget mobile. Fai clic su Salva dopo aver modificato queste impostazioni.
Senza Customer Agent, i visitatori devono accedere prima di inviare un messaggio al tuo team, a meno che il tuo account non consenta l’identificazione tramite e-mail per l’handoff. I visitatori devono anche soddisfare il requisito Stato di accesso. Puoi abilitare Customer Agent per rispondere ai visitatori anonimi quando la web chat è disponibile per tutti gli acquirenti.
Gestisci i messaggi di web chat in Klaviyo
Ogni nuova conversazione di web chat instradata a Klaviyo Helpdesk crea un ticket, in cui una persona del tuo team può rispondere. I messaggi successivi in quella conversazione restano nello stesso ticket. Se Customer Agent è abilitato, le risposte umane seguono l’impostazione di passaggio di consegne che hai configurato.
Tieni presente che sia i ticket via SMS sia quelli via web chat confluiscono in Helpdesk di Klaviyo, offrendo un'unica posizione centralizzata per gestire questi 2 canali di comunicazione diretta. Scopri di più sulla gestione dei ticket in Helpdesk.
Notifiche della web chat
Quando le notifiche delle conversazioni non lette sono abilitate, viene visualizzato un badge di notifica accanto a Helpdesk nella navigazione principale di Klaviyo quando hai ticket non letti. In Helpdesk, i ticket non letti mostrano un punto blu, insieme al nome del mittente e a un’anteprima del suo messaggio.
I ticket web chat e SMS usano icone del canale diverse in Helpdesk. L’icona della busta identifica i ticket e-mail.
Un ticket di web chat in Helpdesk può avere 1 di 3 stati:
- Aperta, per indicare una chat in corso.
- In pausa, che puoi utilizzare per nascondere temporaneamente un ticket.
- Chiuso, per contrassegnare le chat completate.
Rispondere ai messaggi della web chat
I membri del team con l’autorizzazione a rispondere in Helpdesk possono fare clic su un messaggio per fornire assistenza in tempo reale all’acquirente, aiutandoti a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente.
In un ticket di web chat aperto, i tuoi agenti di assistenza possono:
- Visualizza il thread del messaggio con il mittente.
- Visualizza un riepilogo dei dettagli del profilo.
- Controlla la cronologia degli eventi del profilo (se ha ordinato un prodotto, ha ricevuto un'e-mail, ecc.).
Per rispondere a un ticket di web chat:
- Apri il ticket a cui vuoi rispondere.
- Fai clic nella casella di testo e crea la risposta. Puoi:
- Usa le macro per risposte rapide
- Usa testo, immagini ed emoji nella tua risposta
- Invia più messaggi di seguito
- Fai clic su Invia messaggio per inviare la risposta.
Quando comunicano tramite web chat, gli agenti possono vedere le conferme di lettura, che mostrano se i loro messaggi sono stati visualizzati dal profilo. Questo garantisce chiarezza nella comunicazione e aiuta a mantenere dialoghi utili nel tempo. Quando rispondi a un messaggio di web chat, questo ti viene assegnato automaticamente. Scopri di più sull’ assegnazione dei ticket per i ticket di Helpdesk.
Tieni presente che lo stesso profilo può avere un ticket di web chat attivo e un ticket SMS in Helpdesk. Tuttavia, una volta chiuso il ticket di web chat, non può essere riaperto e chi visita il sito dovrà avviare una nuova sessione di chat. Ogni nuova conversazione avvia un nuovo ticket.
Best practice della web chat
Usare la web chat con Customer Hub
Se usi anche Customer Hub, la web chat apparirà come scheda "chat" all’interno di Customer Hub per offrire un’esperienza più fluida. Il widget sul tuo sito verrà unificato automaticamente per evitare conflitti.
- Aspetto: se Customer Hub è abilitato, gestisci lì l’aspetto visivo della tua chat e del widget, inclusi colori, icone e posizione. In Impostazioni > Web chat > Design, fai clic su Modifica accanto al design della chat o del widget per aprire i controlli corrispondenti di Customer Hub.
- Comportamento: le impostazioni della web chat continueranno a controllare il comportamento specifico della chat, come il tuo messaggio di benvenuto.
Usa Generale nelle impostazioni della web chat per la disponibilità della chat, l’instradamento e il tuo messaggio di benvenuto. Usa i pulsanti Modifica in Design per cambiare l’aspetto del Customer Hub.
Collega l’informativa sulla privacy e i termini di servizio
Come best practice per la conformità, aggiungi dei link all’informativa sulla privacy e ai termini di servizio del tuo sito nelle impostazioni di Customer Hub. L’informativa di web chat rimanda all’informativa sulla privacy come informativa sulla privacy prima che una persona che visita il sito invii il primo messaggio. La schermata di accesso di Customer Hub può mostrare entrambi i link alle informative. Per aggiungerli:
- Vai a Sito web > Customer Hub.
- Seleziona Impostazioni > Generale.
- In Termini e norme, aggiungi i link per ciascuno.
- Clicca su Salva.
Dai priorità a risposte rapide
I clienti si aspettano risposte rapide quando usano gli strumenti di chat. Se il tuo team non può fornire assistenza immediata, gestisci le aspettative:
- Configura gli orari di ricevimento in modo che le persone che visitano il sito ricevano una risposta automatica quando il tuo team di assistenza non è disponibile per la web chat e siano informate su come possono aspettarsi di ricevere assistenza da te.
- Abilita le notifiche e-mail della web chat via e-mail in Helpdesk > Impostazioni > Notifiche, aggiungi i destinatari e salva, così il tuo team riceve una notifica quando arrivano nuovi messaggi della web chat.
Inoltre, se stai chattando con qualcuno e ti serve un po’ di tempo per fare delle verifiche, assicurati di ricontattarlo regolarmente. Non vuoi mettere in pausa il messaggio o far aspettare le persone per lunghi periodi di tempo. Invece, assicurati di ricontattarle almeno una volta ogni 3-5 minuti. Anche un semplice: “Sto ancora verificando. Grazie per la pazienza” fa sapere all'utente che non te ne sei dimenticato.
Monitora con regolarità il tuo Helpdesk
Controlla regolarmente Helpdesk per assicurarti che nessun messaggio venga perso e che tutte le richieste della clientela vengano gestite tempestivamente, soprattutto dopo la risoluzione di un problema.
Risorse aggiuntive
- Guida a Klaviyo Helpdesk
Scopri di più su Klaviyo Helpdesk, che ti aiuta a gestire le conversazioni dell'assistenza su tutti i canali grazie ai dati che hai già in Klaviyo.
- Come aggiungere un pulsante di assistenza alla scheda ordini del Customer Hub
Scopri come offrire ai tuoi clienti un accesso semplice all'assistenza per gli ordini direttamente dalla vista di Customer Hub. Configurando un'impostazione di assistenza in Klaviyo, puoi aggiungere un pulsante "Richiedi assistenza" nella pagina dei dettagli dell'ordine dell'interfaccia Customer Hub del tuo sito e controllare dove i clienti vengono indirizzati quando lo cliccano.
- Come collegare Gorgias al Customer Hub
Scopri come abilitare Gorgias nel Customer Hub in modo che i tuoi clienti possano accedere ai canali di assistenza di Gorgias direttamente dal Customer Hub. Collegare Customer Hub e Gorgias consente ai tuoi clienti di ottenere rapidamente e facilmente l’assistenza di cui hanno bisogno per richieste e problemi relativi agli ordini.