Come creare e utilizzare le macro per i ticket Inbox
Solo i proprietari, gli amministratori, i manager o i ruoli di assistenza possono accedere a questa funzionalità.
Imparerai
Scopri come creare e usare le macro (prima chiamate "risposta rapida") nei ticket nella casella di posta in arrivo dell'Klaviyo. Le macro sono risposte già pronte e riutilizzabili che i tuoi agenti dell'assistenza possono usare nelle risposte ai ticket di SMS e web chat.
Klaviyo Helpdesk ("Inbox") è una parte di Klaviyo Service ed è attualmente in beta pubblica. Il prodotto è ancora in fase beta, quindi le sue funzionalità non sono complete e saranno soggette a frequenti modifiche durante il periodo di beta. Abilitando Inbox attraverso il flusso di lavoro di onboarding, accetti i termini e le condizioni della versione beta come previsto nel tuo contratto con Klaviyo. Sebbene questa funzionalità sia gratuita durante il periodo di beta, sarà venduta separatamente al momento del lancio della disponibilità generale.
Per partecipare alla beta di Inbox devi aver attivato Klaviyo Customer Hub. Se non sei nella beta di Klaviyo Customer Hub, iscriviti qui. Tieni presente che per essere approvato devi avere un piano e-mail a pagamento Klaviyo. La partecipazione a questa beta è attualmente disponibile in inglese per coloro che gestiscono un negozio online Shopify; al momento non sono supportati i temi headless.
Per avere un feedback sulla funzionalità di Inbox, invia un'e-mail a customerhub@klaviyo.com.
Prima di iniziare
Ci sono alcune cose importanti da ricordare prima di utilizzare le macro:
- Prima di poter aggiungere una macro, devi avere almeno 1 messaggio attivo nella casella di posta in arrivo di Klaviyo, ovvero:
- 1 web chat
- 1 " SMS " da un iscritto
- 1 Messaggio Email
- Le macro utilizzate nei biglietti SMS vengono fatturate come qualsiasi altro messaggio SMS del tuo piano di fatturazione.
Non hai mai usato i ticket nella casella di posta Klaviyo? Per saperne di più, dai un'occhiata alla nostra guida Klaviyo all'.
Informazioni sulle macroInformazioni sulle macro
Le macro sono progettate per far risparmiare tempo al tuo team di assistenza, eliminando la necessità di digitare ripetutamente le risposte alle richieste più comuni. Sono utili quando i clienti fanno spesso domande simili e per standardizzare un messaggio e un tono coerenti.
Puoi creare macro diverse per i vari tipi di richieste di assistenza (ad esempio, tempi di spedizione, politica dei resi o stato dell'ordine) e organizzarle per categoria. In questo modo è facile per il tuo team di assistenza trovare e inserire rapidamente la risposta giusta per ogni ticket del cliente.
Personalizzazione supportata nelle macro
Inoltre, le macro che crei possono includere il profilo e il tag modello dell'ordine, che fungono da segnaposto per inserire automaticamente i dati dei clienti ogni volta che la macro viene utilizzata. Il modello tag semplifica il flusso di lavoro dell'assistenza, in modo che gli agenti non debbano cercare o inserire manualmente le informazioni sul cliente in ogni risposta.
Nota che Klaviyo può auto-popolare i dati dei clienti solo per le variabili del profilo e dell'ordine mostrate nei menu a tendina nella maschera di creazione della macro. Queste opzioni disponibili sono elencate e definite in fondo a questa guida nella sezione Personalizzazione disponibile per le macro.
Macro di esempioMacro di esempio
Title: Dov'è il mio ordine?
Messaggio: Ciao {{first_name}}! Grazie per averci contattato. Mi permetta di controllare lo stato del suo {{order_name}}.
Title: Arrivo dell'ordine
Messaggio: Ciao {{first_name}}! Sono felice che tu abbia acquistato {{order_id}}. Il tuo ordine è in arrivo su {{shipping_address}} e la data di arrivo è stimata per estimated_delivery_at.
Crea una nuova macro
Crea una nuova macro
Per aggiungere una macro:
- Vai su Conversazioni > Posta in arrivo.
- Clicca su "Impostazioni " a sinistra.
- Seleziona la scheda Macro nella barra dei menu in alto.
- Clicca su Crea macro.
- Clicca su Aggiungi macro per aprire la finestra di creazione.
- Sotto Titleinserisci un nome che rifletta lo scopo della macro (ad esempio, Richiesta di rimborso).
- Nella casella di testo Corpo del messaggio, inserisci il contenuto del messaggio. Per personalizzare ulteriormente la tua risposta, puoi:
- Clicca sull'icona del sorriso per aggiungere le emoji.
- Seleziona l'icona della persona per inserire la personalizzazione del profilo (ad esempio, il nome).
- Clicca sull'icona del pacchetto per inserire la personalizzazione dell'ordine (ad esempio, l'ID dell'ordine).
- Apri il menu a tendina Categoria per selezionare un tag esistente o crearne uno nuovo. I tag vengono utilizzati per raggruppare macro simili per argomento, come ad esempio mettere insieme tutte le risposte relative alla spedizione, per aiutare il team di assistenza a trovare rapidamente la macro giusta.
- Alla voce Stato, scegli tra Attivo o Bozza.
- Attivi significa che possono essere inseriti nei messaggi dal menu di inserimento rapido di un ticket.
-
Inactive significa che non possono essere inseriti in un biglietto e sono nascosti dal menu di inserimento rapido. Inactive Le macro sono accessibili solo dalla pagina delle impostazioni delle macro.
- Clicca su Aggiungi per salvare la macro.
Tutte le macro create vengono negoziate nella pagina delle impostazioni delle macro. Nota che le macro con personalizzazione dell'ordine e del profilo appaiono come tag modello in questa pagina. Tuttavia, quando vengono utilizzati nella risposta a un ticket, questi tag verranno sostituiti con i relativi dati dei clienti.
Inserisci una macro in un bigliettoInserisci una macro in un biglietto
Per utilizzare una macro in un biglietto:
- Nella tua casella di posta, clicca su un ticket.
- Clicca sull'icona a forma di fulmine sotto il campo di risposta per aprire il menu di inserimento rapido delle macro.
- Seleziona la macro che vuoi utilizzare.
- Quando selezioni una macro, viene visualizzata una modale di anteprima che mostra i contenuti personalizzati. Se i dati dei clienti per un tag modello non sono disponibili, verrà visualizzato come "No_[tag modello]".
- Inserisci la macro nella casella di risposta premendo Invio o il tasto freccia avanti. Tieni presente che le macro che non hanno dati dei clienti per la personalizzazione inseriranno uno spazio vuoto.
- Modifica la risposta come necessario nel campo della risposta.
- Clicchi sul pulsante Invia.
Personalizzazione (contenuto dinamico) disponibile per le macro
Personalizzazione del profilo supportataPersonalizzazione del profilo supportata
La personalizzazione del profilo autopaga le proprietà dal profilo Klaviyo dell'utente. Le seguenti personalizzazioni del profilo sono supportate nelle macro:
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Personalizzazione del profilo |
Descrizione |
|
nome_nome |
Il nome della persona. |
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cognome |
Il cognome della persona. |
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|
L'indirizzo e-mail della persona. |
|
numero_di_telefono |
Il numero di telefono della persona. |
|
Indirizzo |
L'indirizzo di casa della persona. |
Personalizzazione dell'ordine supportata
La personalizzazione dell'ordine nelle macro inserisce automaticamente i dettagli dell'ordine del cliente da Shopify. I seguenti dati d'ordine sono supportati nelle macro:
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Personalizzazione dell'ordine |
Descrizione |
|
ordine_id |
L'identificativo numerico unico dell'ordine. |
|
nome_ordine |
Il nome o il numero leggibile dall'uomo assegnato all'ordine (ad esempio, "#1001"). |
|
email_cliente |
L'indirizzo e-mail del cliente che ha effettuato l'ordine. |
|
nome_cliente |
Il nome del cliente associato all'ordine. |
|
nome_della_cliente |
Il nome visualizzato o completo del cliente (può includere nome e cognome). |
|
indirizzo_di_spedizione |
L'indirizzo a cui verranno spediti i prodotti dell'ordine. |
|
nome_pagamento_info_fattura |
Il nome associato alle informazioni di fatturazione utilizzate per il pagamento. |
|
prezzo_distribuzione_valuta |
Il codice della valuta (ad esempio, USD, EUR) utilizzata per l'ordine. |
|
prezzo_della_spedizione |
Il costo totale della spedizione dell'ordine. |
|
prezzo_distribuito_totale |
Il prezzo totale dell'ordine, comprensivo di tutte le spese. |
|
prezzo_fiscale |
L'importo totale delle tasse applicate all'ordine. |
|
sconto_prezzo |
Lo sconto totale applicato all'ordine. |
|
prezzo_distribuito_subtotale |
Il prezzo subtotale dell'ordine prima di sconti, spedizione e tasse. |
|
prezzo_dettaglio_totale_prima_delle_tasse |
L'importo totale dell'ordine prima dell'applicazione delle tasse. |
|
aggiornato_a |
La data e l'ora in cui l'ordine è stato aggiornato, aggiornamento. |
|
stato |
Lo stato attuale di evasione o di pagamento dell'ordine. |
|
data_consegna_prevista |
La data e l'ora previste per la consegna dell'ordine. |
|
stato_display_ultimo_adempimento |
Lo stato dell'evento di evasione più recente per l'ordine. |
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latest_fulfillment_tracking_url |
L'URL di tracciamento dell'ultimo adempimento, se disponibile. |
|
data_ultimo_adempimento_stimata_di_consegna |
La data di consegna stimata dell'ultimo adempimento. |
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is_refunded |
Indica se l'ordine è stato completamente rimborsato. |
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creato_a |
La data e l'ora di creazione dell'ordine. |
|
annullato_a |
La data e l'ora di annullamento dell'ordine, se applicabile. |