Come creare e usare macro per i ticket di Helpdesk
Solo i ruoli Proprietario, Amministratore, Manager o Supporto possono accedere a questa funzionalità.
Cosa imparerai
Scopri come creare e usare le macro (precedentemente chiamate “risposte rapide”) nei ticket in Klaviyo Helpdesk. Le macro sono risposte predefinite e riutilizzabili che i tuoi agenti dell’assistenza possono inserire nelle risposte ai ticket.
Prima di iniziare
Ecco alcune cose importanti da ricordare prima di usare le macro:
- Prima di poter aggiungere una macro, ti serve almeno 1 messaggio attivo in Klaviyo Helpdesk da uno di questi canali:
- Web chat
- SMS da un iscritto
- Messaggio privato di Instagram
- Le macro utilizzate nei ticket SMS vengono fatturate come qualsiasi altro messaggio SMS nel tuo piano di fatturazione.
Non hai mai usato i ticket in Klaviyo Helpdesk? Per saperne di più, leggi la nostra guida a Klaviyo Helpdesk.
Informazioni sulle macro
Le macro sono progettate per far risparmiare tempo al tuo team di assistenza eliminando la necessità di digitare ripetutamente risposte a domande comuni. Sono utili quando i clienti fanno spesso domande simili e per standardizzare messaggi e tono coerenti.
Puoi creare diverse macro per diversi tipi di richieste di assistenza (ad es. tempi di spedizione, politica dei resi o stato dell’ordine) e organizzarle per categoria. In questo modo, il team di assistenza può trovare e inserire rapidamente la risposta giusta per ogni ticket cliente.
Personalizzazione supportata nelle macro
Inoltre, i tag modello che crei possono includere variabili di personalizzazione di profilo e ordine, che fungono da segnaposto e inseriscono automaticamente i dati del cliente ogni volta che il tag modello viene utilizzato. I tag modello semplificano il flusso di lavoro dell’assistenza, quindi gli agenti non devono cercare o inserire manualmente le informazioni del cliente in ogni risposta.
Tieni presente che Klaviyo può compilare automaticamente i dati dei clienti solo per le variabili di profilo e ordine mostrate nei menu a discesa nella finestra modale di creazione delle macro. Queste opzioni disponibili sono elencate e definite in fondo a questa guida nella sezione Personalizzazione disponibile per le macro.
Macro di esempio
Titolo: dov'è il mio ordine?
Messaggio: ciao {{first_name}}! Grazie per averci contattati. Fammi controllare lo stato del tuo {{order_name}}.
Titolo: arrivo dell’ordine
Messaggio: ciao {{first_name}}! Sono così felice che tu abbia acquistato {{order_id}}. Il tuo ordine sta arrivando a {{shipping_address}} e l'arrivo è previsto per {{estimated_delivery_at}}.
Crea una nuova macro
Per aggiungere una macro:
- Vai su Servizio > Helpdesk.
- Fai clic su Impostazioni a sinistra.
- Seleziona Macros nella barra laterale delle impostazioni.
- Fai clic su Aggiungi macro per aprire la finestra modale di creazione.
- In Titolo, inserisci un nome che rispecchi lo scopo della macro (ad es., Richiesta di rimborso).
- Nella casella di testo del corpo del messaggio, inserisci il contenuto del messaggio. Per personalizzare ulteriormente la tua risposta, puoi:
- Fai clic sull’icona del sorriso per aggiungere emoji.
- Seleziona l'icona della persona per inserire la personalizzazione del profilo (ad esempio, il nome).
- Clicca sull’icona del pacchetto per inserire la personalizzazione dell’ordine (ad es. ID ordine).
- Apri il menu a discesa Categoria per selezionare un tag esistente o crearne uno nuovo. I tag vengono usati per raggruppare macro simili per argomento, ad esempio inserendo insieme tutte le risposte relative alla spedizione, per aiutare il team di assistenza a trovare rapidamente la macro giusta.
- In Status, scegli Active o Inactive.
- Attivo significa che possono essere inserite nei messaggi dal menu di inserimento rapido in un ticket.
- Inattivo significa che non possono essere inseriti in un ticket e sono nascosti nel menu di inserimento rapido. È possibile accedere alle macro inattive solo dalla pagina delle impostazioni delle macro.
- Fai clic su Salva per salvare la macro.
Tutte le macro che crei vengono archiviate nella pagina delle impostazioni delle macro. Tieni presente che le macro con personalizzazione di ordine e profilo vengono visualizzate come tag di personalizzazione in questa pagina. Quando vengono utilizzati in una risposta a un ticket, questi tag vengono sostituiti con i dati cliente disponibili. Controlla la risposta prima di inviarla, per assicurarti che la personalizzazione sia completa e accurata.
Inserisci una macro in un ticket
Per usare una macro in un ticket:
- In Helpdesk, fai clic su un ticket.
- Fai clic sull’icona a forma di fulmine (Inserisci macro) sotto il campo di risposta per aprire il menu di inserimento rapido delle macro.
- Cerca la macro che vuoi usare. Puoi cercare per titolo o sfogliare le macro raggruppate per categoria. Usa i tasti freccia su e giù per evidenziare una macro e visualizzarne l’anteprima prima di inserirla.
- Esamina l’anteprima accanto all’elenco delle macro, inclusi eventuali contenuti personalizzati. Se i dati della clientela per un tag di personalizzazione non sono disponibili, l’anteprima mostra "No" seguito dal nome del tag (ad es., "No first_name").
- Inserisci la macro evidenziata nella casella di risposta premendo Invio o il tasto freccia destra. Puoi anche fare clic sull’anteprima per inserirla. I tag di personalizzazione con dati cliente mancanti vengono sostituiti con testo vuoto.
- Rivedi e modifica la risposta nel campo di risposta. Compila le informazioni mancanti sul cliente o rimuovi la formulazione incompleta e conferma che i dettagli dell’ordine corrispondano alla richiesta del cliente. L’inserimento di una macro non invia la risposta.
- Clicca sul pulsante di invio.
Personalizzazione (contenuti dinamici) disponibile per le macro
Personalizzazione del profilo supportata
La personalizzazione del profilo compila automaticamente le proprietà dal profilo Klaviyo di un utente. La seguente personalizzazione del profilo è supportata nelle macro:
Personalizzazione del profilo | Descrizione |
nome | Il nome della persona. |
cognome | Il cognome della persona. |
L’indirizzo e-mail della persona. | |
phone_number | Il numero di telefono della persona. |
Indirizzo | L'indirizzo di casa della persona. |
Personalizzazione dell'ordine supportata
La personalizzazione degli ordini nelle macro inserisce automaticamente i dettagli dell’ordine del cliente da Shopify. Nelle macro sono supportati i seguenti dati dell’ordine:
Personalizzazione degli ordini | Descrizione |
order_id | L’identificatore numerico univoco dell’ordine. |
order_name | Il nome o il numero leggibile assegnato all'ordine (ad es. "#1001"). |
customer_email | L'indirizzo e-mail del cliente che ha effettuato l'ordine. |
customer_first_name | Il nome del cliente associato all’ordine. |
customer_display_name | Il nome visualizzato o il nome completo del cliente (può includere nome e cognome). |
shipping_address | L'indirizzo a cui verranno spediti i prodotti nell'ordine. |
nome di fatturazione | Il nome associato alle informazioni di fatturazione utilizzate per il pagamento. |
valuta_suddivisione_prezzo | Il codice valuta (ad esempio USD, EUR) utilizzato per l'ordine. |
price_breakdown_shipping | Il costo totale della spedizione per l'ordine. |
price_breakdown_total | Il prezzo totale dell'ordine, incluse tutte le spese. |
price_breakdown_tax | L'importo totale delle imposte applicate all'ordine. |
sconto_suddivisione_prezzo | Lo sconto totale applicato all’ordine. |
price_breakdown_subtotal | Il prezzo del subtotale dell'ordine prima di sconti, spedizione e imposte. |
price_breakdown_totals_before_tax | L'importo totale dell'ordine prima che vengano applicate le imposte. |
updated_at | La data e l’ora dell’ultimo aggiornamento dell’ordine. |
stato | Lo stato attuale di evasione o pagamento dell'ordine. |
estimated_delivery_at | La data e l’ora stimate di consegna dell’ordine. |
latest_fulfillment_display_status | Lo stato dell’evento di evasione più recente per l’ordine. |
latest_fulfillment_tracking_url | L'URL di tracciamento dell'ultima evasione, se disponibile. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | La data di consegna stimata dell'ultima evasione. |
is_refunded | Indica se l'ordine è stato completamente rimborsato. |
created_at | La data e l’ora di creazione dell’ordine. |
canceled_at | La data e l'ora in cui l'ordine è stato annullato, se applicabile. |
Risorse aggiuntive
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.