Jak tworzyć i używać makr do zgłoszeń w Helpdesk
Tylko role Owner, Admin, Manager lub Support mogą uzyskać dostęp do tej funkcji.
Czego się dowiesz?
Dowiedz się, jak tworzyć i używać makr (wcześniej nazywanych „szybkimi odpowiedziami”) w zgłoszeniach w Klaviyo Helpdesk. Makra to wstępnie napisane, wielokrotnego użytku odpowiedzi, które Twoi agenci wsparcia mogą wstawiać do odpowiedzi na zgłoszenia SMS i czatu online.
Kilka słów na początek
Przed użyciem makr należy pamiętać o kilku ważnych kwestiach:
- Zanim będzie można dodać makro, potrzebna jest co najmniej 1 aktywna wiadomość w Klaviyo Helpdesk, czyli:
- 1 czat online
- 1 SMS od subskrybenta
- 1 wiadomość e-mail
- 1 Wiadomość WhatsApp
- 1 Wiadomość bezpośrednia na Instagramie
- Makra używane w zgłoszeniach SMS są rozliczane tak samo jak każda inna wiadomość SMS w Twoim planie rozliczeniowym.
Zaczynasz korzystać z ticketów w Klaviyo Helpdesk? Więcej informacji o tym znajdziesz w naszym poradniku dotyczącym Klaviyo Helpdesk.
Informacje o makrach
Makra mają za zadanie oszczędzać czas zespołu wsparcia, eliminując potrzebę wielokrotnego wpisywania odpowiedzi na częste pytania. Są pomocne, gdy klienci często zadają podobne pytania, oraz przy standaryzowaniu spójnych komunikatów i tonu.
Możesz tworzyć różne makra dla różnych typów zgłoszeń do wsparcia (np. czas wysyłki, polityka zwrotów lub status zamówienia) i porządkować je według kategorii. Dzięki temu zespół wsparcia może szybko znaleźć i wstawić właściwą odpowiedź do każdego zgłoszenia klienta.
Personalizacja obsługiwana w makrach
Dodatkowo tworzone makra mogą zawierać profil i znaczniki szablonu zamówień, które działają jak symbole zastępcze i automatycznie wstawiają dane klienta za każdym razem, gdy makro jest używane. Znacznik szablonu usprawniają organizację pracy w dziale wsparcia, więc agenci nie muszą wyszukiwać ani ręcznie wpisywać informacji o kliencie w każdej odpowiedzi.
Pamiętaj, że Klaviyo może automatycznie uzupełniać dane klienta tylko dla zmiennych profilu i zamówienia widocznych w menu rozwijanych w oknie modalnym tworzenia makra. Te dostępne opcje są wymienione i zdefiniowane na dole tego przewodnika w sekcji Personalizacja dostępna dla makr.
Przykładowe makra
Tytuł: Gdzie jest moje zamówienie?
Wiadomość: Cześć {{first_name}}! Dziękujemy za kontakt. Pozwól, że sprawdzę status Twojego {{order_name}}.
Tytuł: Przybycie zamówienia
Wiadomość: Cześć {{first_name}}! Bardzo się cieszymy, że kupiłeś/kupiłaś {{order_id}}. Twoje zamówienie jest dostarczane na adres {{shipping_address}} i przewidywany termin dostawy to estimated_delivery_at.
Utwórz nowe makro
Aby dodać makro:
- Przejdź do Service > Helpdesk.
- Kliknij przycisk Ustawienia po lewej stronie.
- Wybierz kartę Makra na górnym pasku menu.
- Kliknij Utwórz makro.
- Kliknij Dodaj makro, aby otworzyć okno modalne tworzenia.
- W polu Tytuł wpisz nazwę odzwierciedlającą cel makra (np. Prośba o zwrot środków)
- W polu tekstowym treści Wiadomości wprowadź treść wiadomości. Aby dodatkowo dostosować odpowiedź, możesz:
- Kliknij ikonę uśmiechu, aby dodać emoji.
- Wybierz ikonę osoby, aby wstawić personalizację profilu (np. imię).
- Kliknij ikonę paczki, aby wstawić personalizację zamówienia (np. identyfikator zamówienia).
- Otwórz menu rozwijane Kategoria, aby wybrać istniejący znacznik lub utworzyć nowy. Znaczniki służą do grupowania podobnych makr według tematu, np. do zebrania wszystkich odpowiedzi związanych z wysyłką w jednym miejscu, aby zespół pomocy technicznej mógł szybko znaleźć odpowiednie makro.
- W sekcji Status wybierz Aktywni lub Wersja robocza.
- Aktywni oznacza, że można ich wstawiać do wiadomości z menu szybkiego wstawiania w zgłoszeniu.
- nieaktywni oznacza, że nie można ich wstawić do zgłoszenia i są ukryci w menu szybkiego wstawiania. Do nieaktywnych makr można uzyskać dostęp tylko na stronie ustawień makr.
- Kliknij Dodaj, aby zapisać makro.
Wszystkie utworzone makra są przechowywane na stronie ustawień Makra. Pamiętaj, że makra z personalizacją zamówienia i profilu pojawiają się na tej stronie jako znaczniki personalizacji. Jednak gdy są używane w odpowiedzi na zgłoszenie, te znaczniki zostaną zastąpione odpowiednimi danymi klienta.
Wstaw makro do zgłoszenia
Aby użyć makra w zgłoszeniu:
- W Helpdesk kliknij zgłoszenie.
- Kliknij ikonę błyskawicy poniżej pola odpowiedzi, aby otworzyć menu szybkiego wstawiania makr.
- Wybierz makro, którego chcesz użyć.
- Po wybraniu makra pojawi się modalne okno podglądu, które wyświetla spersonalizowane treści. Jeśli dane klienta dla znacznika personalizacji są niedostępne, pojawi się „No_[znacznik personalizacji]”.
- Wstaw makro do pola odpowiedzi, naciskając Enter lub klawisz strzałki w prawo. Pamiętaj, że makra bez danych klienta do personalizacji wstawią puste miejsce.
- W razie potrzeby edytuj odpowiedź w polu odpowiedzi.
- Kliknij przycisk Wyślij.
Personalizacja (dynamiczna treść) dostępna dla makr
Obsługiwana personalizacja profilu
Personalizacja profilu automatycznie uzupełnia właściwości z profilu Klaviyo użytkownika. W makrach obsługiwane są następujące elementy personalizacji profilu:
Personalizacja profilu | Opis |
imię | Imię osoby. |
last_name | Nazwisko osoby. |
Adres e-mail osoby. | |
phone_number | Numer telefonu osoby. |
Adres | Adres domowy tej osoby. |
Obsługiwana personalizacja zamówień
Personalizacja zamówienia w makrach automatycznie uzupełnia szczegóły zamówienia klienta z Shopify. W makrach obsługiwane są następujące dane zamówienia:
Personalizacja zamówienia | Opis |
order_id | Unikalny identyfikator liczbowy zamówienia. |
nazwa_zamówienia | Czytelna dla człowieka nazwa lub numer przypisane do zamówienia (np. „#1001”). |
customer_email | Adres e-mail klienta, który złożył zamówienie. |
customer_first_name | Imię klienta powiązanego z zamówieniem. |
customer_display_name | Wyświetlana lub pełna nazwa klienta (może obejmować imię i nazwisko). |
shipping_address | Adres, na który zostaną wysłane produkty z zamówienia. |
payment_info_billing_name | Imię i nazwisko powiązane z danymi rozliczeniowymi użytymi do płatności. |
waluta_podziału_ceny | Kod waluty (np. USD, EUR) używany w zamówieniu. |
price_breakdown_shipping | Łączny koszt wysyłki zamówienia. |
price_breakdown_total | Łączna cena zamówienia, w tym wszystkie opłaty. |
price_breakdown_tax | Łączna kwota podatku zastosowana do zamówienia. |
price_breakdown_discount | Łączna kwota rabatu zastosowanego do zamówienia. |
price_breakdown_subtotal | Cena sumy częściowej zamówienia przed rabatami, wysyłką i podatkami. |
price_breakdown_totals_before_tax | Łączna kwota zamówienia przed naliczeniem podatków. |
updated_at | Data i godzina ostatniej aktualizacji zamówienia. |
Status | Aktualny status realizacji lub płatności zamówienia. |
estimated_delivery_at | Szacowana data i godzina dostawy zamówienia. |
latest_fulfillment_display_status | Status najnowszego zdarzenia realizacji dla zamówienia. |
latest_fulfillment_tracking_url | Adres URL śledzenia dla najnowszej realizacji zamówienia, jeśli jest dostępny. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | Szacowana data dostawy najnowszej realizacji. |
is_refunded | Wskazuje, czy zamówienie zostało w pełni zwrócone. |
created_at | Data i godzina utworzenia zamówienia. |
canceled_at | Data i godzina anulowania zamówienia, jeśli dotyczy. |