Jak tworzyć i używać makr do zgłoszeń w Helpdesk
Tylko role Owner, Admin, Manager lub Support mogą uzyskać dostęp do tej funkcji.
Czego się dowiesz?
Dowiedz się, jak tworzyć i używać makr (wcześniej nazywanych „szybkimi odpowiedziami”) w zgłoszeniach w Klaviyo Helpdesk. Makra to wstępnie napisane, wielokrotnego użytku odpowiedzi, które agenci wsparcia mogą wstawiać do odpowiedzi na zgłoszenia.
Kilka słów na początek
Przed użyciem makr należy pamiętać o kilku ważnych kwestiach:
- Zanim dodasz makro, potrzebujesz co najmniej 1 aktywnej wiadomości w Klaviyo Helpdesk z jednego z tych kanałów:
- Czat online
- SMS od subskrybenta
- Adres e-mail
- Wiadomość bezpośrednia na Instagramie
- Makra używane w zgłoszeniach SMS są rozliczane tak samo jak każda inna wiadomość SMS w Twoim planie rozliczeniowym.
Zaczynasz korzystać z ticketów w Klaviyo Helpdesk? Więcej informacji o tym znajdziesz w naszym poradniku dotyczącym Klaviyo Helpdesk.
Informacje o makrach
Makra mają za zadanie oszczędzać czas zespołu wsparcia, eliminując potrzebę wielokrotnego wpisywania odpowiedzi na częste pytania. Są pomocne, gdy klienci często zadają podobne pytania, oraz przy standaryzowaniu spójnych komunikatów i tonu.
Możesz tworzyć różne makra dla różnych typów zgłoszeń do wsparcia (np. czas wysyłki, polityka zwrotów lub status zamówienia) i porządkować je według kategorii. Dzięki temu zespół wsparcia może szybko znaleźć i wstawić właściwą odpowiedź do każdego zgłoszenia klienta.
Personalizacja obsługiwana w makrach
Dodatkowo tworzone makra mogą zawierać profil i znaczniki szablonu zamówień, które działają jak symbole zastępcze i automatycznie wstawiają dane klienta za każdym razem, gdy makro jest używane. Znacznik szablonu usprawniają organizację pracy w dziale wsparcia, więc agenci nie muszą wyszukiwać ani ręcznie wpisywać informacji o kliencie w każdej odpowiedzi.
Pamiętaj, że Klaviyo może automatycznie uzupełniać dane klienta tylko dla zmiennych profilu i zamówienia widocznych w menu rozwijanych w oknie modalnym tworzenia makra. Te dostępne opcje są wymienione i zdefiniowane na dole tego przewodnika w sekcji Personalizacja dostępna dla makr.
Przykładowe makra
Tytuł: Gdzie jest moje zamówienie?
Wiadomość: Cześć {{first_name}}! Dziękujemy za kontakt. Pozwól, że sprawdzę status Twojego {{order_name}}.
Tytuł: Przybycie zamówienia
Wiadomość: Cześć {{first_name}}! Super, że kupiłeś(-aś) {{order_id}}. Twoje zamówienie dotrze na adres {{shipping_address}}, a szacowana data dostawy to {{estimated_delivery_at}}.
Utwórz nowe makro
Aby dodać makro:
- Przejdź do Service > Helpdesk.
- Kliknij przycisk Ustawienia po lewej stronie.
- Wybierz Makra na pasku bocznym ustawień.
- Kliknij Dodaj makro, aby otworzyć okno tworzenia.
- W polu Tytuł wpisz nazwę, która odzwierciedla cel makra (np. Prośba o zwrot środków).
- W polu tekstowym treści Message wpisz treść wiadomości. Aby jeszcze bardziej dostosować odpowiedź, możesz:
- Kliknij ikonę uśmiechu, aby dodać emoji.
- Wybierz ikonę osoby, aby wstawić personalizację profilu (np. imię).
- Kliknij ikonę paczki, aby wstawić personalizację zamówienia (np. identyfikator zamówienia).
- Otwórz menu rozwijane Kategoria, aby wybrać istniejący znacznik lub utworzyć nowy. Znaczniki służą do grupowania podobnych makr według tematu, np. do zebrania wszystkich odpowiedzi związanych z wysyłką w jednym miejscu, aby zespół pomocy technicznej mógł szybko znaleźć odpowiednie makro.
- W sekcji Status wybierz aktywni albo nieaktywni.
- Aktywni oznacza, że można ich wstawiać do wiadomości z menu szybkiego wstawiania w zgłoszeniu.
- nieaktywni oznacza, że nie można ich wstawić do zgłoszenia i są ukryci w menu szybkiego wstawiania. Do nieaktywnych makr można uzyskać dostęp tylko na stronie ustawień makr.
- Kliknij Zapisz, aby zapisać makro.
Wszystkie utworzone przez Ciebie makra są przechowywane na stronie ustawień Makra. Pamiętaj, że makra z personalizacją zamówienia i profilu pojawiają się na tej stronie jako znaczniki personalizacji. Gdy są używane w odpowiedzi na zgłoszenie, te znaczniki są zastępowane dostępnymi danymi klienta. Przed wysłaniem przejrzyj odpowiedź, aby upewnić się, że personalizacja jest kompletna i dokładna.
Wstaw makro do zgłoszenia
Aby użyć makra w zgłoszeniu:
- W Helpdesk kliknij zgłoszenie.
- Kliknij ikonę pioruna (Wstaw makro) pod polem odpowiedzi, aby otworzyć menu szybkiego wstawiania makr.
- Znajdź makro, którego chcesz użyć. Możesz wyszukiwać według tytułu lub przeglądać makra pogrupowane według kategorii. Użyj klawiszy strzałek w górę i w dół, aby wyróżnić makro i wyświetlić jego podgląd przed wstawieniem.
- Przejrzyj podgląd obok listy makr, w tym wszelkie spersonalizowane treści. Jeśli dane klienta dla znacznika personalizacji są niedostępne, podgląd pokazuje „No”, a następnie nazwę znacznika (np. „No first_name”).
- Wstaw wyróżnione makro do pola odpowiedzi, naciskając Enter lub klawisz strzałki w prawo. Możesz też kliknąć podgląd, aby je wstawić. Znaczniki personalizacji, dla których brakuje danych klienta, są zastępowane pustym tekstem.
- Przejrzyj i edytuj odpowiedź w polu odpowiedzi. Uzupełnij brakujące informacje o kliencie lub usuń niekompletne sformułowania i potwierdź, że szczegóły zamówienia odpowiadają zapytaniu klienta. Wstawienie makra nie wysyła odpowiedzi.
- Kliknij przycisk Wyślij.
Personalizacja (dynamiczna treść) dostępna dla makr
Obsługiwana personalizacja profilu
Personalizacja profilu automatycznie uzupełnia właściwości z profilu Klaviyo użytkownika. W makrach obsługiwane są następujące elementy personalizacji profilu:
Personalizacja profilu | Opis |
imię | Imię osoby. |
last_name | Nazwisko osoby. |
Adres e-mail osoby. | |
phone_number | Numer telefonu osoby. |
Adres | Adres domowy tej osoby. |
Obsługiwana personalizacja zamówień
Personalizacja zamówienia w makrach automatycznie uzupełnia szczegóły zamówienia klienta z Shopify. W makrach obsługiwane są następujące dane zamówienia:
Personalizacja zamówienia | Opis |
order_id | Unikalny identyfikator liczbowy zamówienia. |
nazwa_zamówienia | Czytelna dla człowieka nazwa lub numer przypisane do zamówienia (np. „#1001”). |
customer_email | Adres e-mail klienta, który złożył zamówienie. |
customer_first_name | Imię klienta powiązanego z zamówieniem. |
customer_display_name | Wyświetlana lub pełna nazwa klienta (może obejmować imię i nazwisko). |
shipping_address | Adres, na który zostaną wysłane produkty z zamówienia. |
payment_info_billing_name | Imię i nazwisko powiązane z danymi rozliczeniowymi użytymi do płatności. |
waluta_podziału_ceny | Kod waluty (np. USD, EUR) używany w zamówieniu. |
price_breakdown_shipping | Łączny koszt wysyłki zamówienia. |
price_breakdown_total | Łączna cena zamówienia, w tym wszystkie opłaty. |
price_breakdown_tax | Łączna kwota podatku zastosowana do zamówienia. |
price_breakdown_discount | Łączna kwota rabatu zastosowanego do zamówienia. |
price_breakdown_subtotal | Cena sumy częściowej zamówienia przed rabatami, wysyłką i podatkami. |
price_breakdown_totals_before_tax | Łączna kwota zamówienia przed naliczeniem podatków. |
updated_at | Data i godzina ostatniej aktualizacji zamówienia. |
Status | Aktualny status realizacji lub płatności zamówienia. |
estimated_delivery_at | Szacowana data i godzina dostawy zamówienia. |
latest_fulfillment_display_status | Status najnowszego zdarzenia realizacji dla zamówienia. |
latest_fulfillment_tracking_url | Adres URL śledzenia dla najnowszej realizacji zamówienia, jeśli jest dostępny. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | Szacowana data dostawy najnowszej realizacji. |
is_refunded | Wskazuje, czy zamówienie zostało w pełni zwrócone. |
created_at | Data i godzina utworzenia zamówienia. |
canceled_at | Data i godzina anulowania zamówienia, jeśli dotyczy. |
Dodatkowe źródła
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.