Jak tworzyć i używać makr dla zgłoszeń Helpdesk

Czego się dowiesz

Dowiedz się, jak tworzyć i używać makr (wcześniej nazywanych "szybka odpowiedź") w biletach w Klaviyo Helpdesk. Makra to wstępnie napisane odpowiedzi wielokrotnego użytku, które Twoi agenci pomocniczy mogą wstawiać do odpowiedzi na SMS i czat biletów online.

Kilka słów na początek

Zanim zaczniesz korzystać z makr, musisz pamiętać o kilku ważnych rzeczach:

1. Zanim będziesz mógł dodać makra, potrzebujesz co najmniej 1 aktywnej wiadomości w Klaviyo Helpdesk:
   • 1 czat internetowy
   • 1 SMS od abonenta
   • 1 Wiadomość e-mail
   • 1 Wiadomość WhatsApp
   • 1 DM na Instagramie
2. Makra używane w biletach SMS są rozliczane tak samo, jak każda inna wiadomość SMS w Twoim rozliczeniu plan.

Dopiero zaczynasz korzystać z biletów w Klaviyo Helpdesk? Sprawdź nasz przewodnik po Klaviyo Helpdesk, aby uzyskać więcej informacji.

Informacje o makrach

Makra zostały zaprojektowane w celu zaoszczędzenia czasu Twojego zespołu ds. pomocy poprzez wyeliminowanie konieczności wielokrotnego wpisywania odpowiedzi na typowe zapytania. Są one pomocne, gdy klient często zadaje podobne pytania, a także w celu ustandaryzowania spójnych komunikatów i tonu.

Możesz tworzyć różne makra dla różnych typów żądań pomocy (np. czas wysyłki, polityka zwrotów lub status zamówienia) i organizować je według kategorii. Ułatwia to Twojemu zespołowi ds. pomocy szybkie znalezienie i wstawienie właściwej odpowiedzi dla każdego zgłoszenia klienta.

Personalizacja obsługiwana w makrach

Dodatkowo, makra, które tworzysz, mogą zawierać profil i znacznik szablonu zamówienia, które działają jako symbole zastępcze, które automatycznie wstawiają dane klienta za każdym razem, gdy makro jest używane. Znacznik szablonu usprawnia pomoc w organizacji pracy, dzięki czemu agenci nie muszą wyszukiwać ani ręcznie wprowadzać informacji o kliencie w każdej odpowiedzi.

Pamiętaj, że Klaviyo może automatycznie wypełniać dane klienta tylko dla zmiennych profilu i zamówienia wyświetlanych w menu rozwijanym w oknie tworzenia makra. Te dostępne opcje są wymienione i zdefiniowane na dole tego przewodnika w sekcji Personalizacja dostępna dla makr.

Utwórz nowe makro

Aby dodać makro:

1. Przejdź do serwisu > Helpdesk.
2. Kliknij Ustawienia po lewej stronie.
3. Wybierz zakładkę Makra na górnym pasku menu.
4. Kliknij przycisk Utwórz makro.
5. Proszę kliknąć Dodaj makro, aby otworzyć okno tworzenia.
   

6. W polu Tytuł wprowadź nazwę odzwierciedlającą cel makra (np. Żądanie zwrotu środków).
7. W polu tekstowym Treść wiadomości wprowadź treść wiadomości. Aby jeszcze bardziej spersonalizować swoją odpowiedź, możesz:
   • Kliknij ikonę uśmiechu, aby dodać emotikony.
   • Wybierz ikonę osoby, aby wstawić personalizację profilu (np. imię).
   • Kliknij ikonę pakietu, aby wstawić personalizację zamówienia (np. identyfikator zamówienia).
8. Otwórz menu rozwijane Kategoria, aby wybrać istniejący znacznik lub utworzyć nowy. znacznik służy do grupowania podobnych makr według tematu, na przykład umieszczania wszystkich odpowiedzi związanych z wysyłką razem, aby pomóc zespołowi ds. pomocy szybko znaleźć odpowiednie makro.
9. W sekcji Status wybierz opcję Aktywni lub Wersja robocza.
   • aktywni oznacza, że można je wstawiać do wiadomości z menu szybkiego wstawiania w zgłoszeniu.
   • nieaktywni oznacza, że nie można ich wstawić do biletu i są ukryte w menu szybkiego wstawiania. Dostęp do makr nieaktywnych można uzyskać tylko ze strony ustawień makr.
     

10. Kliknij Dodaj, aby zapisać makro.

Wszystkie utworzone makra są dostępne na stronie ustawień makr. Zwróć uwagę, że makra z personalizacją kolejności i profilu są wyświetlane jako znacznik szablonu na tej stronie. Jeśli jednak użyjesz tych znaczników w odpowiedzi na zgłoszenie, zostaną one zastąpione odpowiednimi danymi klienta.

Wstaw makro do zgłoszenia

Aby użyć makra w zgłoszeniu:

1. Na stronie Helpdesk kliknij zgłoszenie.
2. Proszę kliknąć ikonę błyskawicy poniżej pola odpowiedzi, aby otworzyć menu szybkiego wstawiania makr.
   

3. Wybierz makro, którego chcesz użyć.
   

4. Po wybraniu makra pojawia się okno podglądu, w którym wyświetlana jest spersonalizowana zawartość. Jeśli dane klienta dla znacznika szablonu są niedostępne, wyświetli się on jako "No_[znacznik szablonu]".
5. Wstaw makro do pola odpowiedzi, naciskając klawisz Enter lub strzałkę do przodu. Należy pamiętać, że makra bez danych klienta umożliwiających personalizację wstawią puste miejsce.
   

6. W razie potrzeby edytuj odpowiedź w polu odpowiedzi.
7. Kliknij przycisk wysyłania.

Personalizacja (zawartość dynamiczna) dostępna dla makr

Obsługiwana personalizacja profilu

personalizacja profilu automatycznie wypełnia właściwości z profilu użytkownika Klaviyo. Następująca personalizacja profilu jest obsługiwana w makrach:

Obsługiwana personalizacja zamówienia

Personalizacja zamówienia w makrach automatycznie wypełnia dane zamówienia klienta z Shopify. W makrach obsługiwane są następujące dane zamówienia:

Dodatkowe źródła

• Jak edytować i usuwać makra
• Jak edytować nazwy kategorii makr
• Przewodnik po Klaviyo Helpdesk