Como criar e usar macros para tickets do Inbox

O que você vai aprender

Descubra como criar e utilizar macros (anteriormente denominadas “resposta rápida”) em tickets na Caixa de entrada d Klaviyo. Macros são respostas pré-escritas e reutilizáveis que os agentes de suporte podem inserir em respostas para tickets de e-mail SMS e chat.

Antes de começar

Há alguns aspectos importantes a serem lembrados antes de usar as macros:

1. Antes de adicionar uma macro, é necessário ter pelo menos uma mensagem ativa na caixa de entrada do Klaviyo, seja: 
   • 1 chat online
   • 1 SMS de um assinante
   • 1 Email mensagem
2. As macros usadas nos tíquetes de SMS são cobradas da mesma forma que qualquer outra mensagem de SMS em seu plano de cobrança.

É novo no uso de tickets na Caixa de entrada do Klaviyo? Para obter mais informações, consulte o nosso guia sobre a Caixa de entrada do Klaviyo .

Sobre macros

As macros são projetadas para economizar o tempo da equipe de suporte, eliminando a necessidade de digitar repetidamente respostas a consultas comuns. Eles são úteis quando os clientes fazem perguntas semelhantes com frequência e para padronizar mensagens e tons consistentes. 

O senhor pode criar diferentes macros para diferentes tipos de solicitações de suporte (por exemplo, tempo de envio, política de devoluções ou status do pedido) e organizá-las por categoria. Isso facilita para a sua equipe de suporte encontrar e inserir rapidamente a resposta certa para cada tíquete de cliente. 

Personalização suportada em macros

Além disso, as macros que o senhor cria podem incluir o perfil e a tag de pedido do modelo, que funcionam como marcadores de posição que inserem automaticamente os dados do cliente sempre que a macro é usada. tag do modelo simplificam o suporte fluxo de trabalho, de modo que os agentes não precisam procurar ou inserir manualmente as informações do cliente em cada resposta. 

Observe que o Klaviyo só pode preencher automaticamente os dados do cliente para as variáveis de perfil e pedido mostradas nos menus suspensos no modal de criação de macro. Essas opções disponíveis estão listadas e definidas na parte inferior deste guia, na seção Personalização disponível para macros.

Criar uma nova macro

Para adicionar uma macro:

1. Navegue até Conversations (Conversas) > Inbox (Caixa de entrada).
2. Clique em “Configurações” à esquerda.
3. Selecione a guia Macros na barra de menu superior.
4. Clique em Create macro. 
5. Clique em Adicionar macro para abrir a janela modal de criação.
   
6. Em Title (Título), digite um nome que reflita a finalidade da macro (por exemplo, Refund request (Solicitação de reembolso))
7. Na caixa de texto Message body (Corpo da mensagem ), insira o conteúdo da mensagem. Para personalizar ainda mais sua resposta, o senhor pode:
   • Clique no ícone de sorriso para adicionar emojis.
   • Selecione o ícone de pessoa para inserir a personalização do perfil (por exemplo, primeiro nome).
   • Clique no ícone do pacote para inserir a personalização do pedido (por exemplo, ID do pedido).
8. Abra o menu suspenso Category (Categoria ) para selecionar uma tag existente ou criar uma nova. As tags são usadas para agrupar macros semelhantes por tópico, como juntar todas as respostas relacionadas ao envio, para ajudar a equipe de suporte a encontrar rapidamente a macro certa.
9. Em Status, selecione Active (Ativo ) ou Draft (Rascunho).
   • Ativo significa que eles podem ser inseridos em mensagens a partir do menu de inserção rápida em um tíquete. 
   • Inactive significa que eles não podem ser inseridos em um tíquete e ficam ocultos no menu de inserção rápida. Inactive As macros só podem ser acessadas na página de configurações de Macros.
     
10. Clique em Add para salvar a macro.

Todas as macros que o senhor cria são armazenadas na página de configurações de macros. Observe que as macros com personalização de pedido e perfil aparecem como tag do modelo nessa página. No entanto, quando usada em uma resposta de ticket, essa tag será substituída pelos dados do cliente relevantes.

Inserir uma macro em um tíquete

Para usar uma macro em um tíquete: 

1. Em sua caixa de entrada, clique em um tíquete.
2. Clique no ícone de raio abaixo do campo de resposta para abrir o menu de inserção rápida de macro.
   
3. Selecione a macro que o senhor deseja usar.
   
4. Um modal de visualização aparece quando o senhor seleciona uma macro, exibindo qualquer conteúdo personalizado. Se os dados do cliente para um tag do modelo não estiverem disponíveis, ele será exibido como "No_[tag do modelo]".
5. Insira a macro na caixa de resposta pressionando Enter ou a tecla de seta para frente. Esteja ciente de que as macros sem dados do cliente para personalização inserirão um espaço em branco.
   
6. Edite a resposta conforme necessário no campo de resposta.
7. Clique no botão enviar.

Personalização (conteúdo dinâmico) disponível para macros

Personalização de perfil com suporte

A personalização do perfil preenche automaticamente as propriedades do perfil Klaviyo de um usuário. A personalização de perfil a seguir é compatível com as macros:

Personalização de pedidos com suporte

A personalização de pedidos em macros preenche automaticamente os detalhes do pedido do cliente na Shopify. Os dados de ordem a seguir são compatíveis com as macros:

Recursos adicionais

• Como editar e excluir macros
• Como editar nomes de categorias de macros
• Guia para o Klaviyo Inbox