Como criar e usar macros para tickets do Helpdesk
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O que você vai aprender
Saiba como criar e usar macros (antes chamadas de "respostas rápidas") em tickets no Klaviyo Helpdesk. Macros são respostas pré-escritas e reutilizáveis que seus agentes de suporte podem inserir em respostas de tickets de SMS e chat web.
Antes de começar
Há algumas coisas importantes para lembrar antes de usar macros:
- Antes de adicionar uma macro, você precisa ter pelo menos 1 mensagem com atividade no Klaviyo Helpdesk, seja:
- 1 chat web
- 1 SMS de um assinante
- 1 mensagem de e-mail
- 1 mensagem do WhatsApp
- 1 DM do Instagram
- As macros usadas em tickets de SMS são cobradas da mesma forma que qualquer outra mensagem de SMS no seu plano de faturamento.
É novo no uso de tickets no Helpdesk da Klaviyo? Confira nosso guia do Helpdesk da Klaviyo para mais informações.
Sobre macros
As macros foram criadas para economizar o tempo da sua equipe de suporte, eliminando a necessidade de digitar repetidamente respostas a dúvidas comuns. Eles são úteis quando os clientes costumam fazer perguntas parecidas e para padronizar uma mensagem e um tom consistentes.
Você pode criar diferentes macros para diferentes tipos de solicitações de suporte (por exemplo, prazo de entrega, política de devoluções ou status do pedido) e organizá-las por categoria. Isso facilita para sua equipe de suporte encontrar e inserir rapidamente a resposta certa para cada ticket de cliente.
Personalização compatível em macros
Além disso, as macros que você cria podem incluir tags de modelo de perfil e de personalização de pedidos, que funcionam como espaços reservados que inserem automaticamente os dados do cliente sempre que a macro é usada. As tags de modelo simplificam o fluxo de trabalho de suporte, para que os agentes não precisem procurar ou inserir manualmente as informações do cliente em cada resposta.
Observe que a Klaviyo só pode preencher automaticamente os dados do cliente para as variáveis de perfil e pedido mostradas nos menus suspensos no modal de criação de macro. Essas opções disponíveis estão listadas e definidas na parte inferior deste guia, na seção Personalização disponível para macros.
Macros de exemplo
Título: Onde está meu pedido?
Mensagem: Oi {{first_name}}! Agradecemos seu contato. Deixe-me verificar o status do seu {{order_name}}.
Título: chegada do pedido
Mensagem: Oi {{first_name}}! Que bom que você comprou {{order_id}}. Seu pedido está chegando a {{shipping_address}} e a estimativa de chegada é em estimated_delivery_at.
Criar uma nova macro
Para adicionar uma macro:
- Navegue até Atendimento > Helpdesk.
- Clique em Configurações à esquerda.
- Selecione a guia Macros na barra de menu superior.
- Clique em Criar macro.
- Clique em Adicionar macro para abrir o modal de criação.
- Em Título, insira um nome que reflita o objetivo da macro (por exemplo, Solicitação de reembolso)
- Na caixa de texto do corpo da Mensagem, insira o conteúdo da sua mensagem. Para personalizar ainda mais sua resposta, você pode:
- Clique no ícone de smile para adicionar emojis.
- Selecione o ícone de pessoa para inserir personalização de perfil (por exemplo, nome).
- Clique no ícone de pacote para inserir a personalização do pedido (por exemplo, ID do pedido).
- Abra o menu suspenso Categoria para selecionar uma tag existente ou criar uma nova. As tags são usadas para agrupar macros semelhantes por tópico, como colocar todas as respostas relacionadas a envio juntas, para ajudar sua equipe de suporte a encontrar rapidamente a macro certa.
- Em Status, escolha Com atividade ou Rascunho.
- com atividade significa que eles podem ser inseridos em mensagens no menu de inserção rápida em um ticket.
- Sem atividade significa que elas não podem ser inseridas em um ticket e ficam ocultas no menu de inserção rápida. As macros sem atividade só podem ser acessadas na página de configurações de Macros.
- Clique em Adicionar para salvar a macro.
Todas as macros que você cria são armazenadas na página de configurações de macros. Observe que macros com personalização de pedido e perfil aparecem como tags de personalização nesta página. No entanto, quando usadas em uma resposta de ticket, essas tags serão substituídas pelos dados relevantes do cliente.
Inserir uma macro em um ticket
Para usar uma macro em um ticket:
- No Helpdesk, clique em um ticket.
- Clique no ícone de raio abaixo do campo de resposta para abrir o menu de inserção rápida de macros.
- Selecione a macro que você quer usar.
- Um modal de prévia aparece quando você seleciona uma macro, exibindo qualquer conteúdo personalizado. Se os dados do cliente para uma tag de personalização não estiverem disponíveis, ela será exibida como "No_[tag de personalização]".
- Insira a macro na caixa de resposta pressionando Enter ou a tecla de seta para a frente. Saiba que macros sem dados do cliente para personalização vão inserir um espaço em branco.
- Edite a resposta conforme necessário no campo de resposta.
- Clique no botão Enviar.
Personalização (conteúdo dinâmico) disponível para macros
Personalização de perfil compatível
A personalização de perfil preenche automaticamente as propriedades a partir do perfil do Klaviyo de um usuário. A seguinte personalização de perfil é compatível com macros:
Personalização do perfil | Descrição |
first_name | O primeiro nome da pessoa. |
last_name | O sobrenome da pessoa. |
O endereço de e-mail da pessoa. | |
phone_number | O número de telefone da pessoa. |
Endereço | O endereço residencial da pessoa. |
Personalização de pedido compatível
A personalização de pedidos em macros preenche automaticamente os detalhes do pedido do cliente a partir do Shopify. Os seguintes dados de pedido têm suporte em macros:
Personalização de pedidos | Descrição |
order_id | O identificador numérico exclusivo do pedido. |
order_name | O nome ou número legível por humanos atribuído ao pedido (por exemplo, "#1001"). |
customer_email | O endereço de e-mail do cliente que fez o pedido. |
primeiro_nome_do_cliente | O primeiro nome do cliente associado ao pedido. |
customer_display_name | O nome de exibição ou nome completo do cliente (pode incluir nome e sobrenome). |
shipping_address | O endereço para o qual os produtos do pedido serão enviados. |
payment_info_billing_name | O nome associado às informações de cobrança usadas para pagamento. |
price_breakdown_currency | O código da moeda (por exemplo, USD, EUR) usado para o pedido. |
price_breakdown_shipping | O valor total do frete do pedido. |
price_breakdown_total | O preço total do pedido, incluindo todas as cobranças. |
price_breakdown_tax | O valor total de impostos aplicado ao pedido. |
price_breakdown_discount | O total de descontos aplicados ao pedido. |
price_breakdown_subtotal | O preço do subtotal do pedido antes de descontos, frete e impostos. |
price_breakdown_totals_before_tax | O valor total do pedido antes da aplicação de impostos. |
updated_at | A data e a hora em que o pedido foi atualizado pela última vez. |
status | O status atual de atendimento ou pagamento do pedido. |
estimated_delivery_at | A data e hora estimadas para a entrega do pedido. |
latest_fulfillment_display_status | O status do evento de atendimento mais recente do pedido. |
latest_fulfillment_tracking_url | A URL de rastreamento da entrega mais recente, se disponível. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | A data estimada de entrega do fulfillment mais recente. |
is_refunded | Indica se o pedido foi totalmente reembolsado. |
created_at | A data e a hora em que o pedido foi criado. |
canceled_at | A data e a hora em que o pedido foi cancelado, se aplicável. |