Como criar e usar macros para tickets do Helpdesk

O que você vai aprender

Saiba como criar e usar macros (antes chamadas de “resposta rápida”) em tickets no Klaviyo Helpdesk. Macros são respostas pré-escritas e reutilizáveis que seus agentes de suporte podem inserir nas respostas dos tickets.

Antes de começar

Há algumas coisas importantes para lembrar antes de usar macros:

1. Antes de adicionar uma macro, você precisa ter pelo menos 1 mensagem com atividade no Klaviyo Helpdesk de um destes canais:
   • Chat web
   • SMS de um assinante
   • E-mail
   • WhatsApp
   • DM do Instagram
2. As macros usadas em tickets de SMS são cobradas da mesma forma que qualquer outra mensagem de SMS no seu plano de faturamento.

É novo no uso de tickets no Helpdesk da Klaviyo? Confira nosso guia do Helpdesk da Klaviyo para mais informações.

Sobre macros

As macros foram criadas para economizar o tempo da sua equipe de suporte, eliminando a necessidade de digitar repetidamente respostas a dúvidas comuns. Eles são úteis quando os clientes costumam fazer perguntas parecidas e para padronizar uma mensagem e um tom consistentes.

Você pode criar diferentes macros para diferentes tipos de solicitações de suporte (por exemplo, prazo de entrega, política de devoluções ou status do pedido) e organizá-las por categoria. Isso facilita para sua equipe de suporte encontrar e inserir rapidamente a resposta certa para cada ticket de cliente.

Personalização compatível em macros

Além disso, as macros que você cria podem incluir tags de modelo de perfil e de personalização de pedidos, que funcionam como espaços reservados que inserem automaticamente os dados do cliente sempre que a macro é usada. As tags de modelo simplificam o fluxo de trabalho de suporte, para que os agentes não precisem procurar ou inserir manualmente as informações do cliente em cada resposta.

Observe que a Klaviyo só pode preencher automaticamente os dados do cliente para as variáveis de perfil e pedido mostradas nos menus suspensos no modal de criação de macro. Essas opções disponíveis estão listadas e definidas na parte inferior deste guia, na seção Personalização disponível para macros.

Criar uma nova macro

Para adicionar uma macro:

1. Navegue até Atendimento > Helpdesk.
2. Clique em Configurações à esquerda.
3. Selecione Macros na barra lateral de configurações.
4. Clique em Adicionar macro para abrir a janela modal de criação.
   

5. Em Título, insira um nome que reflita a finalidade da macro (por exemplo, Solicitação de reembolso).
6. Na caixa de texto do corpo da Mensagem, insira o conteúdo da sua mensagem. Para personalizar ainda mais sua resposta, você pode:
   • Clique no ícone de smile para adicionar emojis.
   • Selecione o ícone de pessoa para inserir personalização de perfil (por exemplo, nome).
   • Clique no ícone de pacote para inserir a personalização do pedido (por exemplo, ID do pedido).
7. Abra o menu suspenso Categoria para selecionar uma tag existente ou criar uma nova. As tags são usadas para agrupar macros semelhantes por tópico, como colocar todas as respostas relacionadas a envio juntas, para ajudar sua equipe de suporte a encontrar rapidamente a macro certa.
8. Em Status, escolha com atividade ou sem atividade.
   • com atividade significa que eles podem ser inseridos em mensagens no menu de inserção rápida em um ticket.
   • Sem atividade significa que elas não podem ser inseridas em um ticket e ficam ocultas no menu de inserção rápida. As macros sem atividade só podem ser acessadas na página de configurações de Macros.
     

9. Clique em Salvar para salvar a macro.

Todas as macros que você criar serão armazenadas na página de configurações de Macros. Observe que macros com personalização de pedido e de perfil aparecem como tags de personalização nesta página. Quando usadas em uma resposta de ticket, essas tags são substituídas pelos dados de cliente disponíveis. Revise a resposta antes de enviar para garantir que a personalização esteja completa e precisa.

Inserir uma macro em um ticket

Para usar uma macro em um ticket:

1. No Helpdesk, clique em um ticket.
2. Clique no ícone de raio (Inserir macro) abaixo do campo de resposta para abrir o menu de inserção rápida de macros.
   

3. Encontre a macro que você quer usar. Você pode pesquisar pelo título ou navegar pelas macros agrupadas por categoria. Use as teclas de seta para cima e para baixo para destacar uma macro e pré-visualizá-la antes de inserir.
   

4. Revise a prévia ao lado da lista de macros, incluindo qualquer conteúdo personalizado. Se os dados do cliente para uma tag de personalização não estiverem disponíveis, a prévia mostra “Não”, seguido do nome da tag (por exemplo, “Não first_name”).
5. Insira a macro destacada na caixa de resposta pressionando Enter ou a tecla de seta para a direita. Você também pode clicar na prévia para inseri-la. As tags de personalização com dados de cliente ausentes são substituídas por texto vazio.
   

6. Revise e edite a resposta no campo de resposta. Preencha qualquer informação do cliente que esteja faltando ou remova o texto incompleto e confirme se os detalhes do pedido correspondem à solicitação do cliente. Inserir uma macro não envia a resposta.
7. Clique no botão Enviar.

Personalização (conteúdo dinâmico) disponível para macros

Personalização de perfil compatível

A personalização de perfil preenche automaticamente as propriedades a partir do perfil do Klaviyo de um usuário. A seguinte personalização de perfil é compatível com macros:

Personalização de pedido compatível

A personalização de pedidos em macros preenche automaticamente os detalhes do pedido do cliente a partir do Shopify. Os seguintes dados de pedido têm suporte em macros:

Recursos adicionais