Hoe je macro's maakt en gebruikt voor Helpdesk-tickets
Alleen rollen met Owner-, Admin-, Manager- of Support-rechten hebben toegang tot deze functies.
Wat je leert
Ontdek hoe je macro's maakt en gebruikt (voorheen 'snelle reactie' genoemd) in tickets in Klaviyo Helpdesk. Macro's zijn vooraf geschreven, herbruikbare antwoorden die je supportmedewerkers kunnen invoegen in antwoorden voor sms- en webchattickets.
Voordat je van start gaat
Er zijn een paar belangrijke dingen om te onthouden voordat je macro's gebruikt:
- Voordat je een macro kunt toevoegen, heb je minimaal 1 actief bericht nodig in Klaviyo Helpdesk, ofwel:
- 1 webchat
- 1 sms van een abonnee
- 1 e-mailbericht
- 1 WhatsApp-bericht
- 1 Instagram DM
- Macro’s die in sms-tickets worden gebruikt, worden hetzelfde gefactureerd als elk ander sms-bericht in je factureringsplan.
Ben je nieuw met tickets in de Klaviyo Helpdesk? Lees onze handleiding voor de Klaviyo Helpdesk voor meer informatie.
Over macro's
Macros zijn bedoeld om je supportteam tijd te besparen door de noodzaak weg te nemen om herhaaldelijk antwoorden te typen op veelvoorkomende vragen. Ze zijn handig wanneer klanten vaak vergelijkbare vragen stellen en voor het standaardiseren van consistente berichtgeving en toon.
Je kunt verschillende macro’s maken voor verschillende soorten supportaanvragen (bijv. levertijd, retourbeleid of bestelstatus) en ze per categorie organiseren. Zo kan je supportteam snel de juiste reactie voor elk klantticket vinden en invoegen.
Personalisatie ondersteund in macro's
Daarnaast kunnen de macro's die je maakt profiel- en bestel-templatetags bevatten, die fungeren als tijdelijke aanduidingen die automatisch klantgegevens invoegen telkens wanneer de macro wordt gebruikt. Templatetags stroomlijnen de supportworkflow, zodat medewerkers niet in elk antwoord klantgegevens hoeven op te zoeken of handmatig in te voeren.
Houd er rekening mee dat Klaviyo klantgegevens alleen automatisch kan invullen voor de profiel- en bestelvariabelen die worden weergegeven in de dropdownmenu’s in de modal voor het maken van macro’s. Deze beschikbare opties staan onderaan deze gids in de sectie Personalisatie die beschikbaar is voor macro’s vermeld en gedefinieerd.
Voorbeeldmacro's
Titel: waar is mijn bestelling?
Bericht: Hallo {{first_name}}! Bedankt voor je bericht. Ik ga de status van je {{order_name}} controleren.
Titel: aankomst van bestelling
Bericht: Hallo {{first_name}}! We zijn zo blij dat je {{order_id}} hebt gekocht. Je bestelling komt aan op {{shipping_address}} en wordt naar verwachting geleverd op estimated_delivery_at.
Een nieuwe macro maken
Een macro toevoegen:
- Navigeer naar Service > Helpdesk.
- Klik links op Instellingen.
- Selecteer het tabblad Macro's in de bovenste menubalk.
- Klik op Macro maken.
- Klik op Macro toevoegen om het aanmaakvenster te openen.
- Voer onder Titel een naam in die het doel van de macro weergeeft (bijv. Verzoek om restitutie)
- Voer in het tekstvak voor de Bericht -tekst je berichtinhoud in. Om je antwoord verder aan te passen, kun je:
- Klik op het smiley-pictogram om emoji's toe te voegen.
- Selecteer het persoonspictogram om profielpersonalisatie in te voegen (bijv. voornaam).
- Klik op het pakketpictogram om orderpersonalisatie in te voegen (bijv. order-ID).
- Open het dropdownmenu Categorie om een bestaande tag te selecteren of een nieuwe te maken. Tags worden gebruikt om vergelijkbare macro's per onderwerp te groeperen, zoals alle verzendgerelateerde antwoorden bij elkaar zetten, zodat je supportteam snel de juiste macro kan vinden.
- Kies onder Status actief of Concept.
- Actief betekent dat ze in berichten kunnen worden ingevoegd vanuit het snelinvoegmenu in een ticket.
- Inactive betekent dat ze niet in een ticket kunnen worden ingevoegd en verborgen zijn in het snel-invoegenmenu. Inactive macro's zijn alleen toegankelijk via de instellingenpagina voor macro's.
- Klik op Toevoegen om de macro op te slaan.
Alle macro's die je maakt, worden opgeslagen op de instellingenpagina voor macro's. Houd er rekening mee dat macro's met personalisatie van bestellingen en profielen op deze pagina verschijnen als personalisatietags. Wanneer je ze echter in een ticketantwoord gebruikt, worden deze tags vervangen door de relevante klantgegevens.
Een macro in een ticket invoegen
Een macro gebruiken in een ticket:
- Klik in Helpdesk op een ticket.
- Klik op het bliksemschichtpictogram onder het antwoordveld om het menu voor snelle invoeging van macro's te openen.
- Selecteer de macro die je wilt gebruiken.
- Er verschijnt een voorbeeldmodal wanneer je een macro selecteert, waarin alle gepersonaliseerde content wordt weergegeven. Als klantgegevens voor een personalisatietag niet beschikbaar zijn, wordt dit weergegeven als "No_[personalization tag]".
- Voeg de macro in het antwoordvak in door op Enter of de pijl naar voren te drukken. Houd er rekening mee dat macro's zonder klantgegevens voor personalisatie een lege ruimte invoegen.
- Bewerk het antwoord indien nodig in het antwoordveld.
- Klik op de knop Verzenden.
Personalisatie (dynamische content) beschikbaar voor macro's
Ondersteunde profielpersonalisatie
Profielpersonalisatie vult automatisch eigenschappen in vanuit het Klaviyo-profiel van een gebruiker. De volgende profielpersonalisatie wordt ondersteund in macro's:
Profielpersonalisatie | Beschrijving |
voornaam | De voornaam van de persoon. |
last_name | De achternaam van de persoon. |
Het e-mailadres van de persoon. | |
telefoonnummer | Het telefoonnummer van de persoon. |
Adres | Het thuisadres van de persoon. |
Ondersteunde personalisatie van bestellingen
Orderpersonalisatie in macro's vult automatisch de bestelgegevens van de klant in vanuit Shopify. De volgende bestelgegevens worden ondersteund in macro's:
Bestelpersonalisatie | Beschrijving |
order_id | De unieke numerieke identificatiecode voor de bestelling. |
order_name | De leesbare naam of het nummer dat aan de bestelling is toegewezen (bijv. "#1001"). |
customer_email | Het e-mailadres van de klant die de bestelling heeft geplaatst. |
customer_first_name | De voornaam van de klant die aan de bestelling is gekoppeld. |
customer_display_name | De weergavenaam of volledige naam van de klant (kan voor- en achternaam bevatten). |
verzendadres | Het adres waar de producten in de bestelling naartoe worden verzonden. |
payment_info_billing_name | De naam die is gekoppeld aan de factureringsgegevens die voor de betaling worden gebruikt. |
price_breakdown_currency | De valutacode (bijv. USD, EUR) die voor de bestelling wordt gebruikt. |
price_breakdown_shipping | De totale verzendkosten voor de bestelling. |
totaal prijsopbouw | De totaalprijs van de bestelling, inclusief alle kosten. |
price_breakdown_tax | Het totale belastingbedrag dat op de bestelling is toegepast. |
price_breakdown_discount | De totale korting die is toegepast op de bestelling. |
subtotaal prijsopbouw | De subtotaalprijs van de bestelling vóór kortingen, verzending en belastingen. |
price_breakdown_totals_before_tax | Het totale bedrag van de bestelling voordat belastingen worden toegepast. |
updated_at | De datum en tijd waarop de bestelling voor het laatst is bijgewerkt. |
Status | De huidige fulfilment- of betalingsstatus van de bestelling. |
estimated_delivery_at | De geschatte datum en tijd voor levering van de bestelling. |
latest_fulfillment_display_status | De status van de meest recente fulfilmentgebeurtenis voor de bestelling. |
latest_fulfillment_tracking_url | De tracking-URL voor de meest recente fulfillment, indien beschikbaar. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | De geschatte leverdatum van de nieuwste fulfillment. |
is_refunded | Geeft aan of de bestelling volledig is terugbetaald. |
created_at | De datum en tijd waarop de bestelling is aangemaakt. |
canceled_at | De datum en tijd waarop de bestelling is geannuleerd, indien van toepassing. |
Extra hulpbronnen
- Macro's bewerken en verwijderen
Leer meer over het beheren van opties voor macro's die worden gebruikt in je Klaviyo Helpdesk (voorheen “snelle reactie” genoemd). Macro's zijn vooraf geschreven templates die je kunt gebruiken wanneer je reageert op sms- en webchattickets.
- Macro's bewerken en verwijderen
Leer meer over het beheren van opties voor macro's die worden gebruikt in je Klaviyo Helpdesk (voorheen “snelle reactie” genoemd). Macro's zijn vooraf geschreven templates die je kunt gebruiken wanneer je reageert op sms- en webchattickets.
- Gids voor Klaviyo Helpdesk
Leer meer over Klaviyo Helpdesk, waarmee je supportgesprekken op alle kanalen kunt beheren, op basis van de gegevens die je al in Klaviyo hebt.