Hoe je macro's maakt en gebruikt voor Helpdesk-tickets
Alleen rollen met Owner-, Admin-, Manager- of Support-rechten hebben toegang tot deze functies.
Wat je leert
Ontdek hoe je macro's (voorheen “snelle reacties” genoemd) maakt en gebruikt in tickets in Klaviyo Helpdesk. Macro's zijn vooraf geschreven, herbruikbare reacties die je supportmedewerkers in ticketantwoorden kunnen invoegen.
Voordat je van start gaat
Er zijn een paar belangrijke dingen om te onthouden voordat je macro's gebruikt:
- Voordat je een macro kunt toevoegen, heb je minimaal 1 actief bericht in Klaviyo Helpdesk nodig vanuit een van deze kanalen:
- Webchat
- Sms van een abonnee
- Instagram DM
- Macro’s die in sms-tickets worden gebruikt, worden hetzelfde gefactureerd als elk ander sms-bericht in je factureringsplan.
Ben je nieuw met tickets in de Klaviyo Helpdesk? Lees onze handleiding voor de Klaviyo Helpdesk voor meer informatie.
Over macro's
Macros zijn bedoeld om je supportteam tijd te besparen door de noodzaak weg te nemen om herhaaldelijk antwoorden te typen op veelvoorkomende vragen. Ze zijn handig wanneer klanten vaak vergelijkbare vragen stellen en voor het standaardiseren van consistente berichtgeving en toon.
Je kunt verschillende macro’s maken voor verschillende soorten supportaanvragen (bijv. levertijd, retourbeleid of bestelstatus) en ze per categorie organiseren. Zo kan je supportteam snel de juiste reactie voor elk klantticket vinden en invoegen.
Personalisatie ondersteund in macro's
Daarnaast kunnen de macro's die je maakt profiel- en bestel-templatetags bevatten, die fungeren als tijdelijke aanduidingen die automatisch klantgegevens invoegen telkens wanneer de macro wordt gebruikt. Templatetags stroomlijnen de supportworkflow, zodat medewerkers niet in elk antwoord klantgegevens hoeven op te zoeken of handmatig in te voeren.
Houd er rekening mee dat Klaviyo klantgegevens alleen automatisch kan invullen voor de profiel- en bestelvariabelen die worden weergegeven in de dropdownmenu’s in de modal voor het maken van macro’s. Deze beschikbare opties staan onderaan deze gids in de sectie Personalisatie die beschikbaar is voor macro’s vermeld en gedefinieerd.
Voorbeeldmacro's
Titel: waar is mijn bestelling?
Bericht: Hallo {{first_name}}! Bedankt voor je bericht. Ik ga de status van je {{order_name}} controleren.
Titel: aankomst van bestelling
Bericht: Hallo {{first_name}}! Superblij dat je {{order_id}} hebt gekocht. Je bestelling wordt bezorgd op {{shipping_address}} en zal naar verwachting aankomen op {{estimated_delivery_at}}.
Een nieuwe macro maken
Een macro toevoegen:
- Navigeer naar Service > Helpdesk.
- Klik links op Instellingen.
- Selecteer Macro's in de zijbalk Instellingen.
- Klik op Macro toevoegen om de aanmaakmodal te openen.
- Voer onder Titel een naam in die het doel van de macro weerspiegelt (bijv. Terugbetalingsverzoek).
- Voer in het tekstvak van de hoofdtekst van het Bericht de inhoud van je bericht in. Om je reactie verder aan te passen, kun je:
- Klik op het smiley-pictogram om emoji's toe te voegen.
- Selecteer het persoonspictogram om profielpersonalisatie in te voegen (bijv. voornaam).
- Klik op het pakketpictogram om orderpersonalisatie in te voegen (bijv. order-ID).
- Open het dropdownmenu Categorie om een bestaande tag te selecteren of een nieuwe te maken. Tags worden gebruikt om vergelijkbare macro's per onderwerp te groeperen, zoals alle verzendgerelateerde antwoorden bij elkaar zetten, zodat je supportteam snel de juiste macro kan vinden.
- Kies onder Status actief of inactive.
- Actief betekent dat ze in berichten kunnen worden ingevoegd vanuit het snelinvoegmenu in een ticket.
- Inactive betekent dat ze niet in een ticket kunnen worden ingevoegd en verborgen zijn in het snel-invoegenmenu. Inactive macro's zijn alleen toegankelijk via de instellingenpagina voor macro's.
- Klik op Opslaan om de macro op te slaan.
Alle macro's die je maakt, worden opgeslagen op de instellingenpagina voor Macro's. Let op: macro's met order- en profielpersonalisatie worden op deze pagina weergegeven als personalisatietags. Wanneer je ze gebruikt in een ticketreactie, worden deze tags vervangen door de beschikbare klantgegevens. Controleer de reactie voordat je deze verstuurt om ervoor te zorgen dat de personalisatie volledig en nauwkeurig is.
Een macro in een ticket invoegen
Een macro gebruiken in een ticket:
- Klik in Helpdesk op een ticket.
- Klik op het pictogram met de bliksemschicht (macro invoegen) onder het antwoordveld om het menu voor het snel invoegen van macro's te openen.
- Zoek de macro die je wilt gebruiken. Je kunt zoeken op titel of door macro’s bladeren die per categorie zijn gegroepeerd. Gebruik de pijltoetsen omhoog en omlaag om een macro te markeren en deze te bekijken voordat je hem invoegt.
- Bekijk het voorbeeld naast de macrolijst, inclusief gepersonaliseerde content. Als klantgegevens voor een personalisatietag niet beschikbaar zijn, toont het voorbeeld “No” gevolgd door de tagnaam (bijv. “No first_name”).
- Voeg de gemarkeerde macro in het antwoordvak in door op Enter of de pijltoets naar rechts te drukken. Je kunt ook op de voorbeeldweergave klikken om deze in te voegen. Personalisatietags met ontbrekende klantgegevens worden vervangen door lege tekst.
- Controleer en bewerk het antwoord in het antwoordveld. Vul ontbrekende klantgegevens aan of verwijder de onvolledige formulering, en controleer of de bestelgegevens overeenkomen met de vraag van de klant. Als je een macro invoegt, wordt het antwoord niet verzonden.
- Klik op de knop Verzenden.
Personalisatie (dynamische content) beschikbaar voor macro's
Ondersteunde profielpersonalisatie
Profielpersonalisatie vult automatisch eigenschappen in vanuit het Klaviyo-profiel van een gebruiker. De volgende profielpersonalisatie wordt ondersteund in macro's:
Profielpersonalisatie | Beschrijving |
voornaam | De voornaam van de persoon. |
last_name | De achternaam van de persoon. |
Het e-mailadres van de persoon. | |
telefoonnummer | Het telefoonnummer van de persoon. |
Adres | Het thuisadres van de persoon. |
Ondersteunde personalisatie van bestellingen
Orderpersonalisatie in macro's vult automatisch de bestelgegevens van de klant in vanuit Shopify. De volgende bestelgegevens worden ondersteund in macro's:
Bestelpersonalisatie | Beschrijving |
order_id | De unieke numerieke identificatiecode voor de bestelling. |
order_name | De leesbare naam of het nummer dat aan de bestelling is toegewezen (bijv. "#1001"). |
customer_email | Het e-mailadres van de klant die de bestelling heeft geplaatst. |
customer_first_name | De voornaam van de klant die aan de bestelling is gekoppeld. |
customer_display_name | De weergavenaam of volledige naam van de klant (kan voor- en achternaam bevatten). |
verzendadres | Het adres waar de producten in de bestelling naartoe worden verzonden. |
payment_info_billing_name | De naam die is gekoppeld aan de factureringsgegevens die voor de betaling worden gebruikt. |
price_breakdown_currency | De valutacode (bijv. USD, EUR) die voor de bestelling wordt gebruikt. |
price_breakdown_shipping | De totale verzendkosten voor de bestelling. |
totaal prijsopbouw | De totaalprijs van de bestelling, inclusief alle kosten. |
price_breakdown_tax | Het totale belastingbedrag dat op de bestelling is toegepast. |
price_breakdown_discount | De totale korting die is toegepast op de bestelling. |
subtotaal prijsopbouw | De subtotaalprijs van de bestelling vóór kortingen, verzending en belastingen. |
price_breakdown_totals_before_tax | Het totale bedrag van de bestelling voordat belastingen worden toegepast. |
updated_at | De datum en tijd waarop de bestelling voor het laatst is bijgewerkt. |
Status | De huidige fulfilment- of betalingsstatus van de bestelling. |
estimated_delivery_at | De geschatte datum en tijd voor levering van de bestelling. |
latest_fulfillment_display_status | De status van de meest recente fulfilmentgebeurtenis voor de bestelling. |
latest_fulfillment_tracking_url | De tracking-URL voor de meest recente fulfillment, indien beschikbaar. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | De geschatte leverdatum van de nieuwste fulfillment. |
is_refunded | Geeft aan of de bestelling volledig is terugbetaald. |
created_at | De datum en tijd waarop de bestelling is aangemaakt. |
canceled_at | De datum en tijd waarop de bestelling is geannuleerd, indien van toepassing. |
Extra hulpbronnen
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.