Comment créer et utiliser des macros pour les tickets Helpdesk
Seuls les propriétaires, les Administrateurs, les Gestionnaires ou les rôles d’assistance peuvent accéder à cette fonctionnalité.
Objectif de cet article
Découvrez comment créer et utiliser des macros (auparavant appelées « réponses rapides ») dans les tickets dans Klaviyo Helpdesk. Les macros sont des réponses préalablement écrites et réutilisables que vos agents d’assistance peuvent insérer dans les réponses pour les tickets SMS et de chat web.
Avant de commencer
Voici quelques éléments importants à retenir avant d’utiliser des macros :
- Avant de pouvoir ajouter une macro, vous devez disposer d’au moins 1 message actif dans Klaviyo Helpdesk, soit :
- 1 chat web
- 1 SMS d’un abonné
- 1 message e-mail
- 1 message WhatsApp
- 1 DM Instagram
- Les macros utilisées dans les tickets SMS sont facturées de la même manière que n’importe quel autre message SMS dans votre forfait de facturation.
Vous débutez avec l’utilisation des tickets dans Klaviyo Helpdesk ? Pour plus d’informations, consultez notre guide sur le Helpdesk Klaviyo.
À propos des macros
Les macros sont conçues pour faire gagner du temps à votre équipe d’assistance en éliminant le besoin de retaper à plusieurs reprises des réponses à des questions fréquentes. Ils sont utiles lorsque les clients posent fréquemment des questions similaires, et pour standardiser un message et un ton cohérents.
Vous pouvez créer différentes macros pour différents types de demandes d’assistance (par exemple, délai de livraison, politique de retours ou statut de commande), et les organiser par catégorie. Cela permet à votre équipe d’assistance de trouver et d’insérer rapidement la bonne réponse pour chaque ticket client.
Personnalisation prise en charge dans les macros
De plus, les macros que vous créez peuvent inclure des balises de modèle de profil et de commande, qui servent de substituts et insèrent automatiquement les données client à chaque utilisation de la macro. Les balises de modèle rationalisent le workflow d’assistance, afin que les agents n’aient pas besoin de rechercher ou de saisir manuellement les informations client dans chaque réponse.
Veuillez noter que Klaviyo ne peut renseigner automatiquement les données client que pour les variables de profil et de commande affichées dans les menus déroulants de la fenêtre modale de création de macro. Ces options disponibles sont listées et définies en bas de ce guide, dans la section Personnalisation disponible pour les macros.
Exemples de macros
Titre : Où est ma commande ?
Message : Bonjour {{first_name}} ! Merci de nous avoir contactés. Laissez-moi vérifier le statut de votre {{order_name}}.
Titre : arrivée de la commande
Message : Bonjour {{first_name}} ! Ravi que vous ayez acheté {{order_id}}. Votre commande arrive à {{shipping_address}} et devrait arriver à estimated_delivery_at.
Créer une nouvelle macro
Pour ajouter une macro :
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.
- Sélectionnez l’onglet Macros dans la barre de menu supérieure.
- Cliquez sur Créer une macro.
- Cliquez sur Ajouter une macro pour ouvrir la fenêtre modale de création.
- Sous Titre, saisissez un nom qui reflète l’objectif de la macro (par exemple, Demande de remboursement)
- Dans la zone de texte du corps du message Message, saisissez le contenu de votre message. Pour personnaliser davantage votre réponse, vous pouvez :
- Cliquez sur l’icône en forme de sourire pour ajouter des emojis.
- Sélectionnez l’icône de personne pour insérer une personnalisation de profil (par exemple, le prénom).
- Cliquez sur l’icône du colis pour insérer la personnalisation de la commande (par exemple, l’ID de commande).
- Ouvrez le menu déroulant Catégorie pour sélectionner un tag existant ou en créer un nouveau. Les tags servent à regrouper des macros similaires par thème, par exemple en regroupant toutes les réponses liées à l’expédition, afin d’aider votre équipe d’assistance à trouver rapidement la bonne macro.
- Sous Statut, choisissez Actif ou Brouillon.
- Actif signifie qu’ils peuvent être insérés dans des messages depuis le menu d’insertion rapide dans un ticket.
- Inactive signifie qu’elles ne peuvent pas être insérées dans un ticket et qu’elles sont masquées dans le menu d’insertion rapide. Les macros inactives ne sont accessibles que depuis la page des paramètres des macros.
- Cliquez sur Ajouter pour enregistrer la macro.
Toutes les macros que vous créez sont stockées sur la page Paramètres des macros. Notez que les macros avec personnalisation de commande et de profil apparaissent comme des tags de personnalisation sur cette page. Cependant, lorsqu’ils sont utilisés dans une réponse à un ticket, ces tags sont remplacés par les données client correspondantes.
Insérer une macro dans un ticket
Pour utiliser une macro dans un ticket :
- Dans Helpdesk, cliquez sur un ticket.
- Cliquez sur l’icône en forme d’éclair sous le champ de réponse pour ouvrir le menu d’insertion rapide de macros.
- Sélectionnez la macro que vous souhaitez utiliser.
- Une fenêtre modale d’aperçu s’affiche lorsque vous sélectionnez une macro et affiche tout contenu personnalisé. Si les données client associées à un tag de personnalisation ne sont pas disponibles, cela s’affichera sous la forme « No_[tag de personnalisation] ».
- Insérez la macro dans la zone de réponse en appuyant sur Entrée ou sur la touche flèche vers l’avant. Notez que les macros dépourvues de données client pour la personnalisation insèrent un espace vide.
- Modifiez la réponse selon vos besoins dans le champ de réponse.
- Cliquez sur le bouton d’envoi.
Personnalisation (contenu dynamique) disponible pour les macros
Personnalisation du profil prise en charge
La personnalisation du profil renseigne automatiquement les propriétés à partir du profil Klaviyo d’un utilisateur. La personnalisation de profil suivante est prise en charge dans les macros :
Personnalisation du profil | Description |
first_name | Le prénom de la personne. |
last_name | Le nom de famille de la personne. |
L’adresse e-mail de la personne. | |
phone_number | Le numéro de téléphone de la personne. |
Adresse | L’adresse postale de la personne. |
Personnalisation de commande prise en charge
La personnalisation des commandes dans les macros renseigne automatiquement les détails de commande du client depuis Shopify. Les données de commande suivantes sont prises en charge dans les macros :
Personnalisation de la commande | Description |
order_id | L’identifiant numérique unique de la commande. |
order_name | Le nom ou le numéro lisible par l’homme attribué à la commande (p. ex., "#1001"). |
customer_email | L’adresse e-mail du client qui a passé la commande. |
customer_first_name | Le prénom du client associé à la commande. |
customer_display_name | Le nom d’affichage ou le nom complet du client (peut inclure le prénom et le nom). |
shipping_address | L’adresse à laquelle les produits de la commande seront expédiés. |
payment_info_billing_name | Le nom associé aux informations de facturation utilisées pour le paiement. |
price_breakdown_currency | Le code de devise (par exemple, USD, EUR) utilisé pour la commande. |
price_breakdown_shipping | Coût total de la livraison pour la commande. |
price_breakdown_total | Le prix total de la commande, y compris tous les frais. |
price_breakdown_tax | Montant total des taxes appliquées à la commande. |
price_breakdown_discount | Valeur totale des réductions appliquées à la commande. |
price_breakdown_subtotal | Le prix du sous-total de la commande avant les remises, l’expédition et les taxes. |
price_breakdown_totals_before_tax | Le montant total de la commande avant application des taxes. |
updated_at | La date et l’heure de la dernière mise à jour de la commande. |
Statut | Statut actuel d’exécution ou de paiement de la commande. |
estimated_delivery_at | La date et l’heure estimées de livraison de la commande. |
latest_fulfillment_display_status | Le statut de l’événement d’exécution le plus récent pour la commande. |
latest_fulfillment_tracking_url | URL de tracking pour la dernière exécution, si disponible. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | La date de livraison estimée de la dernière exécution. |
is_refunded | Indique si la commande a été entièrement remboursée. |
created_at | La date et l’heure de création de la commande. |
canceled_at | La date et l’heure auxquelles la commande a été annulée, le cas échéant. |