Comment créer et utiliser des macros pour les tickets Helpdesk
Seuls les propriétaires, les Administrateurs, les Gestionnaires ou les rôles d’assistance peuvent accéder à cette fonctionnalité.
Objectif de cet article
Découvrez comment créer et utiliser des macros (anciennement appelées « réponses rapides ») dans les tickets de Klaviyo Helpdesk. Les macros sont des réponses préécrites et réutilisables que vos agents d’assistance peuvent insérer dans les réponses aux tickets.
Avant de commencer
Voici quelques éléments importants à retenir avant d’utiliser des macros :
- Avant de pouvoir ajouter une macro, vous devez avoir au moins 1 message actif dans Klaviyo Helpdesk provenant de l’un de ces canaux :
- Chat web
- SMS d’un abonné
- DM Instagram
- Les macros utilisées dans les tickets SMS sont facturées de la même manière que n’importe quel autre message SMS dans votre forfait de facturation.
Vous débutez avec l’utilisation des tickets dans Klaviyo Helpdesk ? Pour plus d’informations, consultez notre guide sur le Helpdesk Klaviyo.
À propos des macros
Les macros sont conçues pour faire gagner du temps à votre équipe d’assistance en éliminant le besoin de retaper à plusieurs reprises des réponses à des questions fréquentes. Ils sont utiles lorsque les clients posent fréquemment des questions similaires, et pour standardiser un message et un ton cohérents.
Vous pouvez créer différentes macros pour différents types de demandes d’assistance (par exemple, délai de livraison, politique de retours ou statut de commande), et les organiser par catégorie. Cela permet à votre équipe d’assistance de trouver et d’insérer rapidement la bonne réponse pour chaque ticket client.
Personnalisation prise en charge dans les macros
De plus, les macros que vous créez peuvent inclure des balises de modèle de profil et de commande, qui servent de substituts et insèrent automatiquement les données client à chaque utilisation de la macro. Les balises de modèle rationalisent le workflow d’assistance, afin que les agents n’aient pas besoin de rechercher ou de saisir manuellement les informations client dans chaque réponse.
Veuillez noter que Klaviyo ne peut renseigner automatiquement les données client que pour les variables de profil et de commande affichées dans les menus déroulants de la fenêtre modale de création de macro. Ces options disponibles sont listées et définies en bas de ce guide, dans la section Personnalisation disponible pour les macros.
Exemples de macros
Titre : Où est ma commande ?
Message : Bonjour {{first_name}} ! Merci de nous avoir contactés. Laissez-moi vérifier le statut de votre {{order_name}}.
Titre : arrivée de la commande
Message: Bonjour {{first_name}} ! Nous sommes ravis que vous ayez acheté {{order_id}}. Votre commande arrive à {{shipping_address}} et sa livraison est estimée au {{estimated_delivery_at}}.
Créer une nouvelle macro
Pour ajouter une macro :
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Cliquez sur Paramètres dans le menu de gauche.
- Sélectionnez Macros dans la barre latérale des paramètres.
- Cliquez sur Ajouter une macro pour ouvrir la fenêtre modale de création.
- Sous Titre, saisissez un nom qui reflète l’objectif de la macro (par exemple : Demande de remboursement).
- Dans la zone de texte du corps du Message, saisissez le contenu de votre message. Pour personnaliser davantage votre réponse, vous pouvez :
- Cliquez sur l’icône en forme de sourire pour ajouter des emojis.
- Sélectionnez l’icône de personne pour insérer une personnalisation de profil (par exemple, le prénom).
- Cliquez sur l’icône du colis pour insérer la personnalisation de la commande (par exemple, l’ID de commande).
- Ouvrez le menu déroulant Catégorie pour sélectionner un tag existant ou en créer un nouveau. Les tags servent à regrouper des macros similaires par thème, par exemple en regroupant toutes les réponses liées à l’expédition, afin d’aider votre équipe d’assistance à trouver rapidement la bonne macro.
- Sous Statut, choisissez Actif ou Inactif.
- Actif signifie qu’ils peuvent être insérés dans des messages depuis le menu d’insertion rapide dans un ticket.
- Inactive signifie qu’elles ne peuvent pas être insérées dans un ticket et qu’elles sont masquées dans le menu d’insertion rapide. Les macros inactives ne sont accessibles que depuis la page des paramètres des macros.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la macro.
Toutes les macros que vous créez sont stockées sur la page des paramètres des macros. Notez que les macros avec personnalisation de commande et de profil s’affichent comme des tag de personnalisation sur cette page. Lorsqu’ils sont utilisés dans une réponse à un ticket, ces tag sont remplacés par les données client disponibles. Relisez la réponse avant l’envoi pour vous assurer que la personnalisation est complète et exacte.
Insérer une macro dans un ticket
Pour utiliser une macro dans un ticket :
- Dans Helpdesk, cliquez sur un ticket.
- Cliquez sur l’icône en forme d’éclair (Insérer une macro) sous le champ de réponse pour ouvrir le menu d’insertion rapide des macros.
- Recherchez la macro que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez effectuer une recherche par titre ou parcourir les macros regroupées par catégorie. Utilisez les touches fléchées haut et bas pour mettre en surbrillance une macro et la prévisualiser avant de l’insérer.
- Examinez l’aperçu à côté de la liste des macros, y compris tout contenu personnalisé. Si les données client d’un tag de personnalisation ne sont pas disponibles, l’aperçu affiche « Non » suivi du nom du tag (par exemple : « Non first_name »).
- Insérez la macro mise en surbrillance dans la zone de réponse en appuyant sur Entrée ou sur la touche flèche droite. Vous pouvez également cliquer sur l’aperçu pour l’insérer. Les tags de personnalisation dont les données client sont manquantes sont remplacés par du texte vide.
- Examinez et modifiez la réponse dans le champ de réponse. Renseignez toute information client manquante ou supprimez la formulation incomplète, et confirmez que les détails de la commande correspondent à la demande du client. L’insertion d’une macro n’envoie pas la réponse.
- Cliquez sur le bouton d’envoi.
Personnalisation (contenu dynamique) disponible pour les macros
Personnalisation du profil prise en charge
La personnalisation du profil renseigne automatiquement les propriétés à partir du profil Klaviyo d’un utilisateur. La personnalisation de profil suivante est prise en charge dans les macros :
Personnalisation du profil | Description |
first_name | Le prénom de la personne. |
last_name | Le nom de famille de la personne. |
L’adresse e-mail de la personne. | |
phone_number | Le numéro de téléphone de la personne. |
Adresse | L’adresse postale de la personne. |
Personnalisation de commande prise en charge
La personnalisation des commandes dans les macros renseigne automatiquement les détails de commande du client depuis Shopify. Les données de commande suivantes sont prises en charge dans les macros :
Personnalisation de la commande | Description |
order_id | L’identifiant numérique unique de la commande. |
order_name | Le nom ou le numéro lisible par l’homme attribué à la commande (p. ex., "#1001"). |
customer_email | L’adresse e-mail du client qui a passé la commande. |
customer_first_name | Le prénom du client associé à la commande. |
customer_display_name | Le nom d’affichage ou le nom complet du client (peut inclure le prénom et le nom). |
shipping_address | L’adresse à laquelle les produits de la commande seront expédiés. |
payment_info_billing_name | Le nom associé aux informations de facturation utilisées pour le paiement. |
price_breakdown_currency | Le code de devise (par exemple, USD, EUR) utilisé pour la commande. |
price_breakdown_shipping | Coût total de la livraison pour la commande. |
price_breakdown_total | Le prix total de la commande, y compris tous les frais. |
price_breakdown_tax | Montant total des taxes appliquées à la commande. |
price_breakdown_discount | Valeur totale des réductions appliquées à la commande. |
price_breakdown_subtotal | Le prix du sous-total de la commande avant les remises, l’expédition et les taxes. |
price_breakdown_totals_before_tax | Le montant total de la commande avant application des taxes. |
updated_at | La date et l’heure de la dernière mise à jour de la commande. |
Statut | Statut actuel d’exécution ou de paiement de la commande. |
estimated_delivery_at | La date et l’heure estimées de livraison de la commande. |
latest_fulfillment_display_status | Le statut de l’événement d’exécution le plus récent pour la commande. |
latest_fulfillment_tracking_url | URL de tracking pour la dernière exécution, si disponible. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | La date de livraison estimée de la dernière exécution. |
is_refunded | Indique si la commande a été entièrement remboursée. |
created_at | La date et l’heure de création de la commande. |
canceled_at | La date et l’heure auxquelles la commande a été annulée, le cas échéant. |
Ressources supplémentaires
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.