Guide du Helpdesk Klaviyo

Découvrez Klaviyo Helpdesk, qui vous aide à gérer les conversations d’assistance sur tous les canaux, en vous appuyant sur les données dont vous disposez déjà dans Klaviyo.

Qu’est-ce que Klaviyo Helpdesk ?

Le Helpdesk Klaviyo regroupe vos messages d’assistance en un seul endroit. Lorsque les clients vous contactent via l’un de vos canaux d’assistance, leur message crée un « ticket », que les membres de votre équipe peuvent consulter et auquel ils peuvent répondre directement depuis Klaviyo.

Qui doit utiliser le Helpdesk ?

Utilisez le Helpdesk si :

• Vous disposez d’une personne ou d’une équipe dédiée qui gère les demandes d’assistance.
• Vous souhaitez gérer les conversations d’assistance à partir de plusieurs canaux au même endroit.
• Vous utilisez Klaviyo et souhaitez connecter les messages d’assistance aux données clients (par exemple, les profils Klaviyo, les événements et l’activité des e-commerce).

Dois-je payer le Helpdesk pour répondre à mes clients à Klaviyo ?

Non ! Si vous terminez votre essai gratuit et que vous choisissez de ne pas acheter, Klaviyo passera à un abonnement inférieur à notre service d’assistance gratuit, Inbox.

La boîte de réception possède moins de fonctionnalités que Helpdesk payant, mais inclut tout de même :

• Macros
• Assistance multi-agents
• Assistance sur tous les canaux (e-mail, messagerie texte, WhatsApp et Instagram)
• Réponses automatiques
• Détails du profil en mode conversation
• Filtrage des spams

Définitions

• Boite de réception
  • Où les tickets des clients sont affichés et organisés par canal.
• Ticket
  • Un conteneur pour la conversation 1-1 entre votre équipe et un client.
• Fil de message
  • Séquence des messages échangés au sein d’un même ticket, y compris les réponses des clients et des agents.
• Message entrant
  • Un message envoyé par un client à votre marque (par exemple, un abonné de la SMS envoie un SMS « AIDE » ou un visiteur du site vous envoie un message de chat web).
• Message sortant
  • Un message envoyé par votre marque (par exemple, réponses aux tickets, flux, campagnes).

Canaux pris en charge pour Inbox

La boite de réception prend en charge les tickets provenant des canaux suivants :

• Chat web
  • Lorsque vous avez activé le chat web, les messages envoyés par vos clients via l’onglet de chat de l’interface Klaviyo Customer Hub sont acheminés vers Helpdesk sous la forme d’un nouveau ticket.
• E-mail
  • Lorsque vous configurez le transfert d’e-mails à partir de votre adresse e-mail d’assistance dédiée (par exemple, support@mycompany.com), les e-mails entrants sont convertis en tickets de Helpdesk.
• Messagerie texte (SMS ET RCS)
  • Si vous utilisez le Klaviyo SMS ou le RCS, tout message envoyé à votre numéro qui n’inclut pas de mot-clé apparaît comme un ticket de Helpdesk.
• Instagram
  • Lorsque vous avez Instagram activé, les messages directs envoyés à votre profil Instagram créent des tickets Helpdesk.
• WhatsApp
  • Si vous utilisez WhatsApp dans Klaviyo Marketing, tout message envoyé à votre numéro et qui n’inclut pas de mot-clé apparaît comme un ticket Helpdesk.

Comportement des tickets par canal

Fonctionnement de la réouverture des tickets par canal :

• Chat web :
  • Chaque conversation crée un nouveau ticket, même pour la même personne.
  • Les tickets fermés ne sont pas rouverts.
• Adresse e-mail :
  • Chaque fil d’e-mail génère un nouveau ticket.
  • Si un client répond au fil d’e-mail d’un ticket fermé, le ticket sera réactivé, quel que soit le temps écoulé.
• Messagerie texte (SMS ET RCS) :
  • Chaque personne reçoit un ticket lorsqu’elle vous envoie un message.
  • Les messages suivants de la même personne rouvriront leur ticket existant.
• Instagram :
  • Lorsque quelqu’un vous envoie un message sur Instagram ou répond à votre histoire, Inbox crée un nouveau ticket.
  • Les messages suivants de la même personne ou entreprise seront ajoutés au ticket, à moins qu’il ne soit fermé. S’il n’y a pas de tickets ouverts, un nouveau ticket est créé.
• WhatsApp :
  • Chaque personne reçoit un ticket lorsqu’elle vous envoie un message.
  • Les messages suivants de la même personne rouvriront leur ticket existant.

Vous pouvez répondre aux clients via le chat web ou par e-mail lorsqu’ils ouvrent un ticket ; ils n’ont pas besoin d’un consentement marketing pour ces réponses. Pour les tickets par message texte, le client doit être un abonné SMS ou marketing RCS pour que vous puissiez répondre. Vous pouvez utiliser le répondeur automatique SMS pour informer les non-abonnés qu’ils doivent s’inscrire avant de recevoir des réponses par message texte.

Pour les tickets WhatsApp, le client doit avoir un consentement de conversation WhatsApp actif pour que vous puissiez répondre. Si ce consentement est manquant ou a expiré, le champ de réponse est désactivé.

Pour l’assistance des messages texte, vous ne pouvez pas :

• Utilisez un identifiant d’expéditeur dédié (également appelé identifiant d’expéditeur alphanumérique) pour recevoir les réponses des clients, car ce type de numéro ne peut pas recevoir de messages texte entrants.
• Répondre à un profil sans consentement au marketing SMS ou RCS.

Démarrer un ticket par e-mail sortant

Les clients n’ont pas toujours besoin de vous envoyer un message en premier. Avec un forfait Helpdesk payant ou un essai Helpdesk actif, vous pouvez créer un ticket e-mail sortant pour un profil Klaviyo existant. Choisissez un canal qui peut être sélectionné pour ce profil dans la fenêtre de nouveau ticket.

1. Accédez à Service > Helpdesk, puis cliquez sur le bouton plus intitulé Créer un ticket en haut de la barre latérale du Helpdesk.
2. Dans Sélectionner un profil, recherchez et sélectionnez le profil existant du client.
3. Choisissez Ouvrir un ticket, puis sélectionnez E-mail sous Sélectionner un canal.
4. Saisissez un objet et rédigez votre message. Ajoutez des tags si nécessaire.
5. Cliquez sur Créer. Lorsque le ticket est créé correctement, utilisez le lien du ticket dans la confirmation pour l’ouvrir.

Parcourir le Helpdesk

Accédez à Inbox via Service > Helpdesk dans Klaviyo.

Notez que Klaviyo Helpdesk affiche les tickets non lus avec un badge et un décompte dans l’onglet de navigation Helpdesk, représentant les tickets non lus. Vous pouvez désactiver cette notification dans la boîte de réception, dans les paramètres généraux sous Notification de conversation non lue.

Helpdesk comporte 4 vues principales de tickets :

• Ma boite de réception
  • Ouvrez les tickets qui vous sont attribués.
• Tous les tickets
  • Tous les tickets de votre boîte de réception, quel que soit leur statut. Vous pouvez trier les tickets à l’aide de différents filtres ou effectuer des actions en masse à partir de cette vue.
• Non attribué
  • Nouveaux tickets non encore attribués.
• Spam
  • Klaviyo analyse les messages entrants afin de détecter les spams, et place les messages qu’il identifie comme étant des spams dans cette vue. Si un message légitime d’un client est placé ici, ouvrez le ticket, et sélectionnez Pas un spam.

Vous pouvez également créer une vue de tickets personnalisée en fonction de vos propres filtres.

Statuts des tickets

Dans n’importe quelle vue, vous pouvez filtrer par statut de ticket. Un ticket peut avoir 1 statut sur 3 :

• Ouvrir
  • La conversation est active ou en attente d’une action.
• Mises en veille
  • Temporairement masqué. Vous pouvez choisir le moment où vous souhaitez être à nouveau alerté.
• Fermées
  • La conversation est terminée et archivée à partir des vues Ma boîte de réception et Non attribué.

Découvrez comment modifier le statut d’un chat.

Utilisation des tickets

Lorsque vous consultez un ticket, vous pouvez :

• Afficher l’historique des messages avec le client. Faire défiler vers le haut dans le fil de messages pour charger des messages plus anciens.
• Utilisez le panneau Vue d’ensemble pour afficher les sections suivantes avec des informations sur le ticket et le profil :
  • Ticket
    • Numéro d’identification
    • Cessionnaire
    • Date et heure de création du ticket
    • Canal (par exemple, e-mail, messagerie texte, chat web, WhatsApp ou Instagram)
    • Tags
  • Analyses prédictives (disponibles si votre compte Klaviyo répond aux critères d’éligibilité)
    • Valeur vie client
    • le nombre de commandes
    • Risque d’attrition
    • Date prévue de la prochaine commande
    • Nombre de tickets associés au profil
  • Activité
    • Commandes récentes (Shopify uniquement)
      • En cliquant sur Nombre de commandes, vous accédez à une liste des achats récents du visiteur.

• Événements pris par le profil
  • Cliquer sur le bouton Nombre d’événements à droite affiche une liste des événements récents. Vous pouvez filtrer cette activité en fonction de l’indicateur que vous souhaitez voir, et vous pouvez également enregistrer une vue filtrée.

Paramètres et personnalisation du Helpdesk

Vous pouvez configurer le comportement de la boîte de réception en accédant à Helpdesk > Paramètres. Vous y trouverez des options qui s’appliquent globalement, ainsi que des paramètres spécifiques à chaque canal d’assistance que vous utilisez.

Paramètres propres à chaque canal

Configurez les paramètres des canaux d’assistance que vous utilisez. Sélectionnez le canal correspondant dans la navigation des paramètres ; certaines options, comme le raccourcissement des liens, se trouvent dans les paramètres généraux.

paramètres du ticket Email

• Prise en charge et transfert Email
  • Convertit les e-mails clients entrants en tickets de Helpdesk.
    • Recommandation : configurez un transfert d’e-mail depuis votre adresse d’assistance afin d’acheminer les messages directement vers Helpdesk. En savoir plus sur l’utilisation de Inbox pour l’assistance par e-mail.

Paramètres des tickets messagerie texte (SMS et RCS)

• Réponse automatique de la messagerie texte
  • Envoie des réponses automatisées lorsque quelqu’un envoie un SMS sans utiliser de mot-clé.
    • Recommandation : configurez le répondeur automatique pour qu’il n’envoie des messages qu’aux profils qui n’ont pas donné leur consentement, et remplacez le message par quelque chose comme : « {{Organization prefix}} : Nous ne pouvons pas répondre car vous n’avez pas consenti à recevoir du SMS. Pour obtenir de l’aide, contactez-nous à {{email}}. »
• Notifications par e-mail concernant les nouveaux messages
  • Recevez une alerte par e-mail lorsque vous recevez un nouveau SMS dans la boîte de réception.
    • Recommandation : activez ce paramètre si vous prévoyez d’utiliser Helpdesk pour l’assistance client.
• Raccourcissement des liens
  • Raccourcit automatiquement tout lien dans votre message SMS sortant afin d’utiliser moins de caractères et de permettre d’attribuer le chiffre d’affaires dans Klaviyo. En savoir plus sur les différents types de liens raccourcis disponibles.
    • Recommandation : ce paramètre est activé par défaut et doit rester activé.

Paramètres du ticket de chat web

• Adresse e-mail de l’assistance
  • Envoie un seul e-mail de suivi aux clients qui se trouvent hors ligne lors d’une session de chat web si plus de 3 minutes se sont écoulées depuis votre dernière réponse.
    • Recommandation : utilisez une adresse e-mail qui inclut votre nom de domaine (par exemple, support@yourbusiness.com) pour réduire le risque d’être signalé comme spam.
• Réponses automatiques Office Hours et chat web
  • Définit la disponibilité de votre équipe pour l’assistance via le chat web et envoie des messages automatisés aux clients en fonction de cette disponibilité. Apprenez à configurer les horaires de bureau.
    • Recommandation : définissez des horaires clairs pour gérer les attentes et utilisez les réponses automatiques pour informer les clients lorsque votre équipe est hors ligne.

Principales fonctionnalités du Helpdesk

• Modifier les commandes Shopify ou les abonnements Recharge
  • Les agents peuvent modifier et annuler des commandes Shopify directement depuis le ticket. Ils peuvent également ignorer, annuler ou modifier des abonnements Recharge.
• Routage des segments et des Tags
  • Attribuez les tickets à la bonne équipe en fonction du segment auquel appartient le client ou du tag du ticket.
• Tagging automatique avec l’IA
  • Helpdesk taguera automatiquement les tickets entrants avec des tags e-commerce courants comme Retours, Spécifique au produit, et bien plus.
• Fermeture automatique des tickets
  • Fermez automatiquement les tickets après une période déterminée sans activité de la part du client. En savoir plus sur les paramètres de fermeture automatique.
• Attribution de tickets à tour de rôle
  • Répartissez équitablement les nouveaux tickets entre les membres d’équipe disponibles (« en ligne »). En savoir plus sur l’attribution des tickets pour les tickets Inbox.
• Macros
  • Des réponses préécrites et réutilisables que les agents d’assistance peuvent utiliser pour répondre plus rapidement. Découvrez comment créer des macros.
• Notes internes
  • Commentaires privés dans les tickets, visibles uniquement par votre équipe, pas par les clients. Apprenez à utiliser les notes internes.

Reporting

Le tableau de bord de reporting du Helpdesk Klaviyo résume l’activité et les performances de votre assistance. Utilisez-le pour suivre :

• Volume de tickets
• Premier temps de réponse
• Temps de résolution
• Performances des agents ou des tags

Découvrez comment surveiller le tableau de bord de reporting de la boîte de réception.

Prise en charge des images

Helpdesk prend en charge les médias entrants et sortants pour l’e-mail, la messagerie texte, le chat web, WhatsApp, et les messages privés Instagram.

Ressources supplémentaires