Guide de Klaviyo Inbox

Vous apprendrez

Découvrez la boîte de réception sur Klaviyo, qui vous permet de répondre aux questions des clients et de leur fournir une assistance. La boîte de réception comprend à la fois les tickets SMS et les tickets de chat en ligne. 

Avec la boîte de réception, également appelée messagerie bidirectionnelle, il est facile de fournir une assistance au client, tout en établissant une relation de confiance et de loyauté. 

Cas d'utilisation de la boîte de réception

L'objectif principal de la boîte de réception est d'offrir une assistance au client. C'est une bonne chose pour les entreprises :

• Avec une équipe d'assistance dédiée. 
• Vous cherchez à offrir une assistance, que ce soit pour la première fois ou pendant les périodes de pointe. 
• Vous souhaitez bénéficier d'une assistance par SMS ou par chat en ligne. 

Définitions

• Boîte de réception
  Où sont affichés vos chats avec le client. La boîte de réception affiche tous les messages envoyés entre vous et le client par le biais d'un texte ou d'un chat en ligne. 
• Ticket
  Également appelé chat, conversation ou message d'assistance, un ticket est une communication individuelle entre votre marque et un client. 
• Fil de messages
  liste des messages échangés entre vous et un client. Le fil de messages de Klaviyo affiche les messages des flux, des campagnes, des mots-clés SMS et de leurs réponses, ainsi que les messages d'assistance. 
• Message entrant
  Tout message envoyé à votre marque. Par exemple, si l'un de vos SMS abonnés envoie le message "HELP", il s'agit d'un message entrant. 
• Message sortant
  Tout message que votre marque envoie, y compris les flux, les campagnes, les réponses aux mots-clés, etc.

Comment fonctionne Klaviyo Inbox

Un nouveau ticket apparaît dans l'onglet Boîte de réception lorsque quelqu'un le demande :

• Envoi d'un message via le chat en ligne. 
• Vous envoyez un message à votre numéro de téléphone sans mot-clé. 

Vous pouvez répondre à n'importe qui via le chat en ligne ; cependant, pour SMS, cette personne doit être un abonné marketing par SMS ou transactionnel. 

Vous ne pouvez pas : 

• Ouvrez un ticket avec un client : il doit d'abord vous envoyer un message.
• Restrictions concernant les SMS uniquement :
  • Envoyer des SMS à toute personne qui n'a pas encore consenti à recevoir des SMS (marketing ou transactionnels). 
  • Utilisez la boîte de réception avec un identifiant d'expéditeur dédié (également appelé identifiant d'expéditeur alphanumérique), car ce type de numéro ne peut pas recevoir de messages texte entrants. 

Nombre de billets par profil

De plus, si les messages proviennent de différents canaux (1 SMS et 1 web chat), ils apparaîtront comme des tickets séparés. 

Avec les SMS, les messages apparaissent toujours dans un seul fil de discussion, même si le ticket est fermé et rouvert ultérieurement. 

Chaque session de chat en ligne crée un ticket distinct. Une fois fermé, un ticket de chat en ligne ne peut pas être rouvert. Lorsque quelqu'un écrit à nouveau, un nouveau ticket est créé. Cela signifie qu'un même client peut avoir plusieurs billets.

Naviguer dans l'onglet Boîte de réception

Pour afficher vos messages dans la boîte de réception : 

1. Sélectionnez Boîte de réception dans la barre latérale de gauche. 
2. Examinez la boîte de réception pour vérifier s'il y a des chats entrants.
   • Un point bleu indique un nouveau message.
     

Voir les messages et les informations du profil

Une fois que vous avez cliqué sur un chat, vous pouvez.. :

• Consultez les 50 derniers messages échangés entre vous et le profil, y compris les messages de flux, de campagne et de réponse automatique que vous avez envoyés.
• Consultez les informations sur le profil, y compris : 
  • Qu'ils soient abonnés. 
  • Lieu, si disponible. 
  • Recent activité. 
  • Recent (Shopify uniquement).
    

Les images et vidéos entrantes (c'est-à-dire les fichiers multimédia que l'abonné vous a envoyés) n'apparaissent pas dans le fil du message ; toutefois, vous pouvez voir toutes les images que vous envoyez au client. 

Voir l'activité récente

Dans un chat, cliquez sur le bouton Activité à droite pour afficher une liste des événements récents. Vous pouvez filtrer cette activité en fonction de l'indicateur que vous souhaitez consulter.

Cela peut vous aider à voir ce que l'abonné a fait récemment. Par exemple, ont-ils récemment s'abonner ? Ont-ils reçu un flux ou un message de campagne, ou ont-ils échoué ou rebondi ? Cela peut contribuer à éclairer votre conversation. 

Si vous avez besoin de plus d'informations que celles qui sont affichées, vous pouvez également accéder au profil de l'abonné. Vous pouvez y obtenir plus de détails sur un événement spécifique

Vérifier les commandes récentes (Shopify uniquement)

Si Shopify est votre plateforme de commerce électronique, vous pouvez également voir les achats récents d'une personne. 

Après avoir cliqué sur Commandes, vous pouvez consulter les détails des achats de ce client, y compris les produits qu'il a commandés, leur coût, etc. 

Statuts de chat  

Un chat peut avoir l'un des trois statuts suivants :

• Ouvert
  Indique qu'une discussion est en cours, par exemple lorsque vous n'avez pas répondu ou que vous attendez la réponse du client. 
• Snoozed
  Permet de masquer temporairement une discussion et de vous la rappeler aujourd'hui, demain ou dans une semaine. 
• Fermé (également appelé archiveur)
  Indique qu'un chat est terminé et que vous ne voulez plus le voir dans votre boîte de réception. Les chats SMS fermés peuvent être rouverts, soit à partir de Klaviyo, soit en envoyant un autre message par le profil. Les discussions en ligne fermées ne peuvent pas être rouvertes.

En outre, un chat est affiché comme étant lu ou non lu. L'indicateur de non lecture apparaît sous la forme d'un point bleu à côté de cette conversation. 

Découvrez comment modifier l'état d'une discussion. 

Bloquer un profil

Si vous ne souhaitez plus recevoir de messages d'un profil, vous pouvez les bloquer. 

Une fois que vous avez bloqué un profil : 

• Klaviyo ferme le chat de ce profil.
• Vous ne recevrez plus de messages de ce profil. 

Paramètres clés de la boîte de réception

Il existe quelques paramètres clés pour la boîte de réception, mais leur disponibilité dépend du canal. 

Pour accéder à ces paramètres : 

1. Accédez à l’onglet Accueil. 
2. Cliquez sur l'icône de l'engrenage.
   
3. Ces paramètres sont répartis sur 3 onglets :
   • Général
   • Messages entrants
   • Réponses rapides 

Général

l'adresse électronique de l'assistance (chat en ligne uniquement)

La fourniture d'une adresse e-mail d'assistance permet à Klaviyo d'envoyer un e-mail de suivi aux clients qui se déconnectent pendant une discussion en ligne. Vous pouvez choisir les adresses d'envoi et de réponse pour ces courriels. 

Recommandé : utilisez une adresse électronique qui inclut votre nom de domaine (par exemple, support@yourbusiness.com). Cela permet d'éviter que vos messages soient marqués comme spam par inbox fournisseur.

Cliquez pour développer les sections ci-dessous afin d'obtenir plus de détails sur les paramètres de l'adresse e-mail d'assistance.

Raccourcir automatiquement les liens

Ce paramètre, qui est activé par défaut, raccourcit automatiquement tout lien dans vos messages sortants. Le raccourcissement des liens est bénéfique parce qu'il 

• Utilise moins de caractères dans les messages SMS sortants. 
• Permet d'attribuer des chiffres d'affaires à l'intérieur de Klaviyo. 

Recommandation : maintenez ce paramètre activé.

Découvrez les différents types de liens raccourcis disponibles. 

Notification des conversations non lues (SMS et chat en ligne)

Ce paramètre, lorsqu'il est activé, affiche un badge rouge sur l'onglet Boîte de réception dans le menu de navigation principal de Klaviyo pour indiquer le nombre de tickets de chat en ligne et de SMS non lus. Le décompte reflète le nombre de profils ayant des messages non lus, et non le nombre total de messages non lus.

Recommandation : laissez ce paramètre activé afin de pouvoir suivre le nombre de messages reçus.

Messages entrants

Répondeur automatique (SMS uniquement)

Votre répondeur automatique est une réponse automatique lorsque quelqu'un envoie un SMS à votre numéro et n'utilise pas un s'abonner reconnu ou un mot-clé de conformité (tel que STOP, JOIN, ou HELP). 

Recommandations : 

• Pour ceux qui veulent utiliser Inbox pour l'assistance :
  • Modifiez le répondeur automatique pour qu'il ne soit envoyé qu'aux profils non consentis. 
  • mettre à jour le message pour qu'il soit quelque chose comme : "{{Organization prefix}}: Nous ne sommes pas en mesure de vous répondre car vous n'avez pas consenti à recevoir SMS. Pour obtenir de l'aide, communiquez auprès de nous à l'adresse suivante : {{email}}." 
• Pour ceux qui ne veulent pas utiliser Inbox pour l'assistance : 
  • Aucune modification n'est nécessaire, car le message est envoyé par défaut à tous les profils : "{{Organization prefix}}: Cette boîte de réception n'est pas suivie. Pour obtenir de l'aide, communiquez avec nous à {{Default sender email address}}. Des frais de messagerie et de transmission de données sont susceptibles d’être appliqués et la fréquence peut varier. Répondez STOP pour vous désinscrire.

Vous avez également la possibilité de désactiver le répondeur automatique. Ce n'est pas recommandé car cela signifie que les profils non consentis ne recevront pas de réponse (dans les tickets SMS, vous ne pouvez envoyer SMS qu'à abonné).

Email notifications de nouveaux messages (SMS et web chat)

Si vous souhaitez être averti lorsque quelqu’un envoie un message à votre numéro SMS, vous pouvez activer les notifications par e-mail. Vous devez définir au moins 1 destinataire, mais vous pouvez ajouter autant d'adresses électroniques que vous le souhaitez.

• Recommandation : activez ce paramètre si vous vous abonnez à la boîte de réception pour fournir une assistance aux clients ; sinon, laissez ce paramètre désactivé (valeur par défaut). 

réponse rapide (SMS uniquement)

Les réponses rapides vous permettent de créer et d’enregistrer des réponses que vous pouvez utiliser dans vos conversations par SMS. Sur la page des paramètres SMS, vous pouvez rechercher parmi vos réponses rapides existantes ou en ajouter une nouvelle. 

Heures de bureau et message de bienvenue (chat en ligne uniquement)

Notez que ces paramètres sont configurés dans les paramètres de votre chat web dans Klaviyo, et non dans les paramètres de la boîte de réception.

Dans Klaviyo Customer Hub, vous pouvez définir à la fois votre : 

• Message de bienvenue (c'est-à-dire ce qui est envoyé lorsque quelqu'un entame une discussion en ligne)
• Heures de bureau, qui vous permettent de définir des réponses différentes en fonction de l'heure ou du jour de la semaine. 

En savoir plus sur le chat en ligne. 

Filtre pour la boîte de réception

Vous pouvez filtrer vos tickets par : 

• État (ouvert, fermé ou en veille)
• Non lus vs. lus 
• Réponses attribuées à certaines campagnes ou flux (SMS uniquement)

Répondre à abonné

1. Cliquez sur le ticket auquel vous souhaitez répondre.
2. Cliquez dans la zone de texte située sous l'historique du message et créez votre réponse. 
   • S'il s'agit d'un message SMS, veuillez noter que vous ne pouvez répondre qu'à SMS abonné. Dans le cas contraire, le champ de réponse est grisé. 

Dans votre message, vous pouvez inclure des images, des GIF, des emojis et des codes de réduction, comme vous pouvez le faire dans n'importe quel autre site SMS. Vous pouvez également envoyer plusieurs messages à la suite

Meilleures pratiques pour la messagerie bidirectionnelle

2 choses importantes à retenir lors de l'utilisation de la messagerie bidirectionnelle :

• Réagissez rapidement
• Vérifier l'heure locale des destinataires (s'ils ne répondent pas immédiatement)

Répondre rapidement aux messages

Les gens s'attendent à une réponse rapide lorsqu'ils envoient un SMS, bien plus rapide que lorsqu'ils vous envoient un courrier électronique ou remplissent un formulaire d'assistance à la clientèle. Veillez donc à disposer des ressources nécessaires pour répondre rapidement à la demande.

Lorsqu'il s'agit d'assistance par SMS, des temps de réponse plus rapides sont essentiels. Essayez de répondre dans l'heure et assurez-vous que vous répondez à tous les messages reçus. 

Vérifier l'heure locale des destinataires (s'ils ne répondent pas immédiatement)

Si quelqu'un vous envoie un message en dehors de vos heures d'assistance habituelles, vérifiez son fuseau horaire avant de lui envoyer un message de retour. 

Si l'emplacement d'un profil est disponible, vous pouvez le voir en cliquant sur le nom ou le numéro dans le billet. Recherchez ensuite le fuseau horaire correspondant à ce lieu. 

Evitez d'envoyer pendant les heures suivantes de l'heure locale du destinataire :

• Avant 8 heures  
• Après 20 heures  

Ressources complémentaires

• Comment changer le statut d'un ticket
• Rédiger des SMS et des MMS
• Comprendre le fonctionnement de la facturation Klaviyo