Guide du Helpdesk Klaviyo

Découvrez Klaviyo Helpdesk, qui vous aide à gérer les conversations d’assistance sur tous les canaux, en vous appuyant sur les données dont vous disposez déjà dans Klaviyo.

Qu’est-ce que Klaviyo Helpdesk ?

Le Helpdesk Klaviyo regroupe vos messages d’assistance en un seul endroit. Lorsque les clients vous contactent via l’un de vos canaux d’assistance, leur message crée un « ticket », que les membres de votre équipe peuvent consulter et auquel ils peuvent répondre directement depuis Klaviyo.

Qui doit utiliser le Helpdesk ?

Utilisez le Helpdesk si :

• Vous disposez d’une personne ou d’une équipe dédiée qui gère les demandes d’assistance.
• Vous souhaitez gérer les conversations d’assistance à partir de plusieurs canaux au même endroit.
• Vous utilisez Klaviyo et souhaitez connecter les messages d’assistance aux données clients (par exemple, les profils Klaviyo, les événements et l’activité des e-commerce).

Dois-je payer le Helpdesk pour répondre à mes clients à Klaviyo ?

Non ! Si vous terminez votre essai gratuit et que vous choisissez de ne pas acheter, Klaviyo passera à un abonnement inférieur à notre service d’assistance gratuit, Inbox.

Les fonctionnalités de la boite de réception sont plus limitées :

• Macros
• Assistance Multi-Agents
• Prise en charge complète des canaux (e-mails, SMS, WhatsApp, réseaux sociaux)
• Réponses automatiques
• Détails du profil en mode conversation
• Filtrage anti-spam

Définitions

• Boite de réception
  • Où les tickets des clients sont affichés et organisés par canal.
• Ticket
  • Un conteneur pour la conversation 1-1 entre votre équipe et un client.
• Fil de message
  • Séquence des messages échangés au sein d’un même ticket, y compris les réponses des clients et des agents.
• Message entrant
  • Un message envoyé par un client à votre marque (par exemple, un abonné de la SMS envoie un SMS « AIDE » ou un visiteur du site vous envoie un message de chat web).
• Message sortant
  • Un message envoyé par votre marque (par exemple, réponses aux tickets, flux, campagnes).

Canaux pris en charge pour Inbox

La boite de réception prend en charge les tickets provenant des canaux suivants :

• Chat web
  • Lorsque vous avez activé le chat web, les messages envoyés par vos clients via l’onglet de chat de l’interface Klaviyo Customer Hub sont acheminés vers Helpdesk sous la forme d’un nouveau ticket.
• E-mail
  • Lorsque vous configurez le transfert d’e-mails à partir de votre adresse e-mail d’assistance dédiée (par exemple, support@mycompany.com), les e-mails entrants sont convertis en tickets de Helpdesk.
• Messagerie texte (SMS ET RCS)
  • Si vous utilisez le Klaviyo SMS ou le RCS, tout message envoyé à votre numéro qui n’inclut pas de mot-clé apparaît comme un ticket de Helpdesk.
• Instagram
  • Lorsque vous avez Instagram activé, les messages directs envoyés à votre profil Instagram créent des tickets Helpdesk.
• WhatsApp
  • Si vous utilisez WhatsApp dans Klaviyo Marketing, tout message envoyé à votre numéro sans mot-clé apparaît comme un ticket de Helpdesk

Comportement des tickets par canal

Fonctionnement de la réouverture des tickets par canal :

• Chat web :
  • Chaque conversation crée un nouveau ticket, même pour la même personne.
  • Les tickets fermés ne sont pas rouverts.
• Adresse e-mail :
  • Chaque fil d’e-mail génère un nouveau ticket.
  • Si un client répond au fil d’e-mail d’un ticket fermé, le ticket sera réactivé, quel que soit le temps écoulé.
• Messagerie texte (SMS ET RCS) :
  • Chaque personne reçoit un ticket lorsqu’elle vous envoie un message.
  • Les messages suivants de la même personne rouvriront leur ticket existant.
• Instagram :
  • Lorsque quelqu’un vous envoie un message sur Instagram ou répond à votre histoire, Inbox crée un nouveau ticket.
  • Les messages suivants de la même personne ou entreprise seront ajoutés au ticket, à moins qu’il ne soit fermé. S’il n’y a pas de tickets ouverts, un nouveau ticket est créé.
• WhatsApp :
  • Chaque personne reçoit un ticket lorsqu’elle vous envoie un message.
  • Les messages suivants de la même personne rouvriront leur ticket existant.

Vous pouvez répondre à n’importe quel client par chat web ou par e-mail lorsqu’il ouvre un ticket. Cependant, pour les tickets de message texte, il doit s’agir d’un abonné marketing SMS ou RCS pour que vous puissiez répondre. Vous pouvez utiliser le répondeur automatique SMS pour informer les non-abonnés qu’ils doivent s’inscrire avant de recevoir des réponses.

Lorsque vous répondez, vous ne pouvez pas :

• Ouvrez un ticket avec un client. Il doit d’abord vous envoyer un message.
• Utilisez le Helpdesk avec un identifiant d'expéditeur dédié (également appelé identifiant d'expéditeur alphanumérique), car ce type de numéro ne peut pas recevoir de messages texte entrants.
• Répondez à un profil qui n’a pas donné son consentement.

Parcourir le Helpdesk

Accédez à Inbox via Service > Helpdesk dans Klaviyo.

Notez que Klaviyo Helpdesk affiche les tickets non lus avec un badge et un décompte dans l’onglet de navigation Helpdesk, représentant les tickets non lus. Vous pouvez désactiver cette notification dans la boîte de réception, dans les paramètres généraux sous Notification de conversation non lue.

Vous pouvez consulter les tickets dans 3 vues principales :

• Ma boite de réception
  • Ouvrez les tickets qui vous sont attribués.
• Tous les tickets
  • Tous les tickets de votre boîte de réception, quel que soit leur statut. Vous pouvez trier les tickets à l’aide de différents filtres ou effectuer des actions en masse à partir de cette vue.
• Non attribué
  • Nouveaux tickets non encore attribués.
• Spam
  • Klaviyo analysera automatiquement les messages entrants à la recherche de spam et les placera dans la vue spam s’il ne s’agit pas de messages de communication légitimes. Vous pouvez également indiquer que ce n’est pas du spam.

Vous pouvez également créer une vue de tickets personnalisée en fonction de vos propres filtres.

Statuts des tickets

Dans n’importe quelle vue, vous pouvez filtrer par statut de ticket. Un ticket peut avoir 1 statut sur 3 :

• Ouvrir
  • La conversation est active ou en attente d’une action.
• Mises en veille
  • Temporairement masqué. Vous pouvez choisir le moment où vous souhaitez être à nouveau alerté.
• Fermées
  • La conversation est terminée et archivée à partir des vues Ma boîte de réception et Non attribué.

Découvrez comment modifier le statut d’un chat.

Utilisation des tickets

Lorsque vous consultez un ticket, vous pouvez :

• Afficher les 50 derniers messages avec le client
• Utilisez le panneau Vue d’ensemble pour afficher les sections suivantes avec des informations sur le ticket et le profil :
  • Ticket
    • Numéro d’identification
    • Cessionnaire
    • Date et heure de création du ticket
    • Canal (e-mail, messagerie texte ou chat web)
    • Tags
  • Analyses prédictives (disponibles si votre compte Klaviyo répond aux critères d’éligibilité)
    • Valeur vie client
    • le nombre de commandes
    • Risque d’attrition
    • Date prévue de la prochaine commande
    • Nombre de tickets associés au profil
  • Activité
    • Commandes récentes (Shopify uniquement)
      • En cliquant sur Nombre de commandes, vous accédez à une liste des achats récents du visiteur.

• Événements pris par le profil
  • Cliquer sur le bouton Nombre d’événements à droite affiche une liste des événements récents. Vous pouvez filtrer cette activité en fonction de l’indicateur que vous souhaitez voir, et vous pouvez également enregistrer une vue filtrée.

Paramètres et personnalisation du Helpdesk

Vous pouvez configurer le comportement de la boîte de réception en accédant à Helpdesk > Paramètres. Vous y trouverez des options qui s’appliquent globalement, ainsi que des paramètres spécifiques à chaque canal d’assistance que vous utilisez.

Paramètres propres à chaque canal

En fonction des canaux d’assistance pour lesquels vous utilisez Inbox, vous pouvez configurer certains paramètres via les onglets canaux correspondants dans la barre de menu des paramètres.

paramètres du ticket Email

• Prise en charge et transfert Email
  • Convertit les e-mails clients entrants en tickets de Helpdesk.
    • Recommandation : configurez un transfert d’e-mail depuis votre adresse d’assistance afin d’acheminer les messages directement vers Helpdesk. En savoir plus sur l’utilisation de Inbox pour l’assistance par e-mail.

Paramètres des tickets messagerie texte (SMS et RCS)

• Réponse automatique de la messagerie texte
  • Envoie des réponses automatisées lorsque quelqu’un envoie un SMS sans utiliser de mot-clé.
    • Recommandation : configurez le répondeur automatique pour qu’il n’envoie des messages qu’aux profils qui n’ont pas donné leur consentement, et remplacez le message par quelque chose comme : « {{Organization prefix}} : Nous ne pouvons pas répondre car vous n’avez pas consenti à recevoir du SMS. Pour obtenir de l’aide, contactez-nous à {{email}}. »
• Notifications par e-mail concernant les nouveaux messages
  • Recevez une alerte par e-mail lorsque vous recevez un nouveau SMS dans la boîte de réception.
    • Recommandation : activez ce paramètre si vous prévoyez d’utiliser Helpdesk pour l’assistance client.
• Raccourcissement des liens
  • Raccourcit automatiquement tout lien dans votre message SMS sortant afin d’utiliser moins de caractères et de permettre d’attribuer le chiffre d’affaires dans Klaviyo. En savoir plus sur les différents types de liens raccourcis disponibles.
    • Recommandation : ce paramètre est activé par défaut et doit rester activé.

Paramètres du ticket de chat web

• Adresse e-mail de l’assistance
  • Envoie un seul e-mail de suivi aux clients qui se trouvent hors ligne lors d’une session de chat web si plus de 3 minutes se sont écoulées depuis votre dernière réponse.
    • Recommandation : utilisez une adresse e-mail qui inclut votre nom de domaine (par exemple, support@yourbusiness.com) pour réduire le risque d’être signalé comme spam.
• Réponses automatiques Office Hours et chat web
  • Définit la disponibilité de votre équipe pour l’assistance via le chat web et envoie des messages automatisés aux clients en fonction de cette disponibilité. Apprenez à configurer les horaires de bureau.
    • Recommandation : définissez des horaires clairs pour gérer les attentes et utilisez les réponses automatiques pour informer les clients lorsque votre équipe est hors ligne.

Principales fonctionnalités du Helpdesk

• Modifiez l’abonnement Shopify Order ou Recharge
  • Les agents peuvent modifier et annuler les commandes Shopify, directement à partir du ticket. Ils peuvent également ignorer, annuler ou modifier les abonnements recharge.
• Routage des segments et des Tags
  • Attribuez des tickets à la bonne équipe en fonction du segment dans lequel se trouve le client ou du tag du ticket
• Tagging automatique avec l’IA
  • Le Helpdesk effectuera automatiquement le tag des tickets entrants avec des tags e-commerce courants tels que les retours, les produits spécifiques et plus encore
• Fermeture automatique des tickets
  • Fermez automatiquement les tickets après une période déterminée sans activité de la part du client. En savoir plus sur les paramètres de fermeture automatique.
• Attribution de tickets à tour de rôle
  • Répartissez équitablement les nouveaux tickets entre les membres d’équipe disponibles (« en ligne »). En savoir plus sur l’attribution des tickets pour les tickets Inbox.
• Macros
  • Des réponses préécrites et réutilisables que les agents d’assistance peuvent utiliser pour répondre plus rapidement. Découvrez comment créer des macros.
• Notes internes
  • Commentaires privés dans les tickets, visibles uniquement par votre équipe, pas par les clients. Apprenez à utiliser les notes internes.

Reporting

Le tableau de bord de reporting du Helpdesk Klaviyo résume l’activité et les performances de votre assistance. Utilisez-le pour suivre :

• Volume de tickets
• Premier temps de réponse
• Temps de résolution
• Performances des agents ou des tags

Découvrez comment surveiller le tableau de bord de reporting de la boîte de réception.