Guide des conversations par SMS

Découvrez Conversations in Klaviyo, qui vous permet de communiquer instantanément avec votre abonné SMS par message texte. 

Avec les conversations, également appelées messages bidirectionnels, il est facile de fournir une assistance au client, tout en établissant une relation de confiance et de loyauté. 

Cas d'utilisation des conversations

L'objectif principal de Conversations est d'offrir l'assistance SMS au client, ce qui est bénéfique pour les entreprises :

• Avec une équipe d'assistance dédiée. 
• Vous cherchez à offrir une assistance, que ce soit pour la première fois ou pendant les périodes de pointe. 
• Vous souhaitez utiliser le SMS pour l'assistance. 

Comment fonctionnent les conversations dans Klaviyo

Une nouvelle conversation commence lorsque quelqu'un envoie un SMS à votre numéro sans inclure de mot-clé. 

Si cette personne est un abonné de SMS, vous pouvez répondre à sa question ou la relancer d'une autre manière.  

Vous ne pouvez pas : 

• Pour entamer une conversation avec un client, celui-ci doit d'abord vous envoyer un SMS.
• Envoyez des SMS à toute personne qui n'y a pas encore consenti. 
• Utilisez Conversations avec un identifiant d'expéditeur dédié (également appelé identifiant d'expéditeur alphanumérique), car ce type de numéro ne peut pas recevoir de messages texte entrants. 

Afficher la conversation

Pour consulter vos conversations : 

1. Sélectionnez Conversations dans la barre latérale de gauche. 
2. Examinez la boîte de réception pour y déceler d'éventuelles conversations entrantes.
   • Un point bleu indique un nouveau message. 
     

Une fois que vous avez cliqué sur une conversation, vous pouvez.. :

• Les 50 derniers messages échangés entre vous et le profil, y compris les messages de flux, de campagne et de réponse automatique que vous avez envoyés.
• Consultez les informations sur le profil, y compris : 
  • S'il s'agit d'un abonné SMS. 
  • Lieu, si disponible. 
  • Recent activité. 
  • Recent (Shopify uniquement).
    

Les MMS entrants (c'est-à-dire les images et les vidéos que l'abonné vous a envoyées par SMS) n'apparaissent pas dans le fil de texte ; en revanche, vous pouvez voir tous les MMS que vous avez envoyés. 

Activité

Si vous cliquez sur le bouton Activité à droite, vous verrez une liste des activités récentes. Vous pouvez filtrer cette activité en fonction de l'indicateur que vous souhaitez consulter.

Cela peut vous aider à voir ce que l'abonné a fait récemment. Par exemple, un message a-t-il échoué ou a-t-il été renvoyé ? Sont-ils entrés récemment dans un certain flux ou ont-ils reçu une campagne ? Cela peut contribuer à éclairer votre conversation. 

Si vous avez besoin de plus d'informations que celles qui sont affichées, vous pouvez également accéder au profil de l'abonné. Vous pouvez y obtenir plus de détails sur un événement spécifique

Commandes (Shopify uniquement)

Si Shopify est votre plateforme de commerce électronique, vous pouvez également voir les commandes récentes d'une personne. 

Après avoir cliqué sur Commandes, vous pouvez consulter les détails des achats de ce client, notamment les produits qu'il a commandés, leur prix, etc. 

Statuts de la conversation  

Une conversation peut avoir l'un des trois statuts suivants :

• Ouvert
  Statut des conversations en cours, par exemple lorsque vous n'avez pas répondu ou que vous attendez la réponse de l'abonné. 
• Snoozed
  Statut pour masquer une conversation et vous la rappeler aujourd'hui, demain ou dans une semaine. 
• Fermé (également appelé archiveur)
  Statut utilisé lorsqu'une conversation est terminée et que vous ne souhaitez plus la voir dans votre boîte de réception. Les conversations fermées peuvent être rouvertes, soit à partir de Klaviyo, soit en envoyant un autre message au profil. 

En outre, une conversation peut être lue ou non. L'indicateur de non lecture apparaît sous la forme d'un point bleu à côté d'une conversation. 

Découvrez comment modifier le statut d'une conversation [LIEN]. 

Bloquer un profil

Si vous ne souhaitez plus recevoir de messages d'un profil, vous pouvez les bloquer. 

Une fois que vous avez bloqué un profil : 

• Klaviyo clôt la conversation sur ce profil.
• Vous ne recevrez plus de messages de ce profil. 

Paramètres clés pour les conversations

Il y a trois paramètres clés pour les Conversations : 

• Réponse automatique 
• Raccourcir automatiquement les liens 
• Notifications de nouveaux messages

Pour accéder à ces paramètres : 

1. Accédez à l’onglet Accueil. 
2. Cliquez sur l'icône de l'engrenage.
   
3. Une fenêtre modale apparaît, dans laquelle vous pouvez accéder à tous ces paramètres. 

Réponse automatique

Votre répondeur automatique est une réponse automatique lorsque quelqu'un envoie un SMS à votre numéro et n'utilise pas un s'abonner reconnu ou un mot-clé de conformité (tel que STOP, JOIN, ou HELP). 

Recommandations : 

• Pour ceux qui souhaitent utiliser Conversations pour obtenir de l'aide :
  • Modifiez le répondeur automatique pour qu'il ne soit envoyé qu'aux profils non consentis. 
  • mettre à jour le message pour qu'il soit quelque chose comme : "{{Organization prefix}}: Nous ne sommes pas en mesure de vous répondre car vous n'avez pas consenti à recevoir SMS. Pour obtenir de l'aide, communiquez auprès de nous à l'adresse suivante : {{email}}." 
• Pour ceux qui ne veulent pas utiliser Conversations pour l'assistance : 
  • Aucune modification n'est nécessaire, car le message est envoyé par défaut à tous les profils. 

Raccourcir automatiquement les liens

Ce paramètre, qui est activé par défaut, raccourcit automatiquement tout lien dans vos messages sortants. Le raccourcissement des liens est bénéfique parce qu'il 

• Utilise moins de caractères dans les messages SMS sortants. 
• Permet d'attribuer des chiffres d'affaires à l'intérieur de Klaviyo. 

Recommandation : maintenez ce paramètre activé.

Découvrez les différents types de liens raccourcis disponibles. 

Notifications de nouveaux messages

Il existe deux options pour les notifications de conversation : 

• Email (désactivé par défaut). 
  • Envoie un e-mail à un nombre quelconque d'adresses e-mail lorsque vous recevez un nouveau message dans la boîte de réception. 
  • Recommandation : activez ce paramètre si vous vous abonnez à Conversations pour fournir une assistance aux clients ; sinon, laissez ce paramètre désactivé. 
• Indicateur de message non lu (activé par défaut) 
  • Indique le nombre de conversations non lues (c'est-à-dire le nombre de profils qui ont envoyé des messages, et non le nombre de messages uniques). 
  • Recommandation : laissez ce paramètre activé afin de pouvoir suivre le nombre de messages reçus.

filtrer pour les conversations

Vous pouvez filtrer vos conversations par : 

• État (ouvert, fermé ou en veille)
• Non lus vs. lus 
• Réponses attribuées à certaines campagnes ou à certains flux

Répondre à abonné

1. Cliquez sur la conversation à laquelle vous souhaitez répondre.
2. Cliquez dans la zone de texte située sous l'historique des messages.
   • Si la personne n'a pas encore donné son accord, ce champ de réponse est grisé et vous ne pourrez pas lui répondre tant qu'elle n'aura pas accepté le marketing par SMS. 
   • Si le profil est abonné au marketing par SMS, vous pouvez répondre dans l'espace prévu à cet effet.
     

Dans votre message, vous pouvez inclure des images, des GIF, des emojis et des codes de réduction, comme vous pouvez le faire dans n'importe quel autre site SMS. Vous pouvez également envoyer plusieurs messages à la suite

Meilleures pratiques pour la messagerie bidirectionnelle

2 choses importantes à retenir lors de l'utilisation de la messagerie bidirectionnelle :

• Réagissez rapidement
• Vérifier l'heure locale des destinataires (s'ils ne répondent pas immédiatement)

Répondre rapidement aux messages

Les gens s'attendent à une réponse rapide lorsqu'ils envoient un SMS, bien plus rapide que lorsqu'ils vous envoient un courrier électronique ou remplissent un formulaire d'assistance à la clientèle. Veillez donc à disposer des ressources nécessaires pour répondre rapidement à la demande.

Lorsqu'il s'agit d'assistance par SMS, des temps de réponse plus rapides sont essentiels. Essayez de répondre dans l'heure et assurez-vous que vous répondez à tous les messages reçus. 

Vérifier l'heure locale des destinataires (s'ils ne répondent pas immédiatement)

Si quelqu'un vous envoie un message en dehors de vos heures d'assistance habituelles, vérifiez son fuseau horaire avant de lui envoyer un message de retour. 

Si l'emplacement d'un profil est disponible, vous pouvez le voir en cliquant sur le nom ou le numéro dans la conversation. Recherchez ensuite le fuseau horaire correspondant à ce lieu. 

Evitez d'envoyer pendant les heures suivantes de l'heure locale du destinataire :

• Avant 8 heures  
• Après 20 heures  

Ressources complémentaires

• Comment modifier le statut d'une conversation
• Rédiger des SMS et des MMS
• Comprendre le fonctionnement de la facturation Klaviyo