Démarrer avec le chat en ligne

Objectif de cet article

Découvrez le chat en ligne, qui est un canal conversationnel de "chat" ou de "ticketing" que vous pouvez ajouter à votre Hub client Klaviyo. Le chat en ligne permet aux acheteurs d'accéder facilement à vos agents d'assistance en direct qui peuvent répondre à leurs questions et les aider à résoudre leurs problèmes.

Avant de commencer

Le chat en ligne est une fonctionnalité de Klaviyo Customer Hub, qui est une expérience de consommateur connecté que vous pouvez relier à la fonctionnalité des comptes clients de Shopify. Pour ajouter la fonctionnalité de chat en ligne, vous devez d'abord activer les fonctionnalités de Klaviyo Customer Hub sur Klaviyo. 

En savoir plus sur les comptes clients

À propos du chat en ligne

Le chat en ligne est un canal de communication bidirectionnel qui permet à votre entreprise de développer l'engagement dans des conversations en direct et personnalisées avec le client. Lorsqu'il est activé sur Klaviyo, le chat en ligne crée un espace où les acheteurs authentifiés (c'est-à-dire ceux qui se sont connectés à leur compte client sur votre site) peuvent demander de l'aide pendant qu'ils naviguent. 

Cette couche d'assistance supplémentaire du Klaviyo Customer Hub permet aux visiteurs du site d'obtenir des réponses à leurs questions avant et après la vente, ce qui permet d'établir une relation de confiance avec le client et d'ouvrir des opportunités sur le site conversion. Les messages du client via le chat en ligne arrivent dans votre boîte de réceptionKlaviyo où un membre de votre équipe peut y répondre.

Expérience client avec le chat en ligne

Après avoir ouvert l'onglet Chat dans Klaviyo Customer Hub, les acheteurs verront votre message de bienvenue et pourront envoyer une demande. Notez que le chat en ligne ne peut être utilisé que par les visiteurs du site qui se sont connectés à leur compte client, également appelés acheteurs ou visiteurs "authentifiés".

Lorsqu'un membre de votre équipe d'assistance répond, son message répond de manière transparente à l'expéditeur, créant ainsi un fil de conversation qui apparaît comme un chat en aller-retour, intégré directement dans l'interface du Klaviyo Customer Hub sur le site.

Les acheteurs peuvent mettre fin à une conversation en ligne à tout moment. Cependant, une fois fermée, une session de chat ne peut pas être rouverte et les participants doivent commencer une nouvelle session de chat.

activer web chat

L'activation du chat en ligne sur Klaviyo ajoute un onglet Chat dans Klaviyo Customer Hub.

Vous pouvez activer le chat web dans les paramètres du Klaviyo Customer Hub, et personnaliser un message de bienvenue pour accueillir les visiteurs qui envoient un chat. Pour cela, procédez comme suit :

1. Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Klaviyo Customer Hub.
2. Sélectionnez Paramètres.
   
3. Ouvrez le menu Web Chat.
4. Sous Visibilité, sélectionnez se connecter utilisateurs dans la liste déroulante. Cela permet à tous les acheteurs inscrits de développer l'engagement avec le chat en ligne.
   
5. Ajoutez un message de bienvenue. Il s'agit du message pré-rempli que les visiteurs voient lorsqu'ils affichent l'onglet "Chat" dans Klaviyo Customer Hub, et avant qu'ils n'envoient leur premier message. Notez que le message de bienvenue apparaîtra sous la forme d'une bulle de discussion au-dessus du lanceur de hub, si vous en avez un activé.
   • Voici un exemple de message de bienvenue : "Bonjour ! Comment pouvons-nous vous aider ?"
6. Cliquez sur Enregistrer. 

Notez que les acheteurs non authentifiés ne peuvent pas voir l'onglet Chat lorsqu'ils ouvrent le tiroir Klaviyo Customer Hub sur votre site.

Configurer les heures de bureau

Quelle que soit l'heure de la journée, tous les acheteurs connectés sont accueillis par votre message de bienvenue et peuvent envoyer leur demande dans l'onglet Chat de Klaviyo Customer Hub. Toutefois, à moins que vous ne disposiez d'une équipe d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vos agents ne seront peut-être pas toujours disponibles pour offrir une assistance par chat en direct. 

Vous pouvez utiliser les heures de bureau pour définir les attentes en matière d'interaction avec le chat en ligne. En tant que meilleure pratique, configurez des heures de bureau dédiées et des messages automatisés pour communiquer lorsque des agents sont ou ne sont pas disponibles.

Configurez les détails des heures de bureau:

1. Dans les paramètres de votre Klaviyo Customer Hub, sélectionnez Web Chat.
   
2. Sous Heures de bureau, définissez les jours et heures auxquels les agents d'assistance sont disponibles pour la messagerie d'assistance bidirectionnelle, en utilisant le bouton Ajouter des heures si nécessaire. Notez que vous pouvez également cliquer sur le menu à 3 points pour obtenir des options supplémentaires permettant de dupliquer ou de copier des heures sur tous les jours.
   
   

   Les heures de bureau pour le chat en ligne utilisent le fuseau horaire sélectionné dans votre compte.

3. Sous la rubrique Pendant les heures de bureau, rédigez un message pour répondre automatiquement à toute nouvelle demande. Nous vous suggérons d'utiliser ce message pour fixer des délais de réponse. 
   • Par exemple, vous pouvez dire "Dans un instant, un membre de notre équipe d'assistance sera bientôt à votre disposition".
4. Dans la zone de texte En dehors des heures de bureau, créez une réponse automatique pour les cas où vos agents d'assistance ne sont pas disponibles pour le chat en direct. 
   • Par exemple, vous pouvez dire : "Merci pour votre message. Notre chat en direct n'est pas disponible pour le moment, mais laissez-nous votre nom et votre e-mail, et nous vous rappellerons bientôt."
     
5. Cliquez sur Enregistrer.

Si quelqu'un envoie un message de chat en ligne en dehors des heures de bureau que vous avez configurées, Klaviyo répond automatiquement avec votre message personnalisé en dehors des heures de bureau. Veillez à consulter régulièrement votre boîte de réception à l'adresse Klaviyo pour y trouver ces messages, et assurez le suivi du profil dans un e-mail afin qu'il reçoive toujours une assistance pour sa demande.

Supprimer les heures de bureau

Supprimer les heures de bureau :

1. Cliquez sur l'icône de la corbeille à côté des heures que vous souhaitez supprimer.
2. Cliquez sur Enregistrer pour confirmer.

Notez que le client ne recevra pas de réponses automatiques dans le chat en ligne si vous n'avez pas défini d'heures de bureau. Vous devez définir les heures de bureau pour configurer les réponses automatiques.

Gérer les messages de chat en ligne dans Klaviyo

Chaque message entrant que vous recevez d'un client via le chat en ligne crée une nouvelle conversation (ou "ticket") dans votre boîte de réception Klaviyo, à laquelle un membre de votre équipe peut répondre. 

Dans un ticket de chat web ouvert, vos agents d'assistance peuvent :

• Consulter le fil du message avec l'expéditeur.
• Voir un résumé des détails du profil.
• Vérifiez l'historique des événements du profil (s'il a commandé un produit, reçu un e-mail, etc.). 

La gestion de ces tickets dans votre boîte de réception Klavio rationalise vos capacités d'assistance en donnant aux agents un contexte client complet pour fournir une assistance personnalisée. 

Notez que les tickets SMS et les tickets de chat en ligne se retrouvent dans la boîte de réception Klaviyo, offrant ainsi un endroit consolidé pour la gestion de ces deux canaux de communication directe. En savoir plus sur la gestion des tickets dans votre boîte de réception.

Notifications de chat en ligne 

Un badge de notification apparaît à côté de l'onglet Boîte de réception dans la navigation principale de Klaviyo lorsque vous avez de nouveaux messages. Dans votre boîte de réception, les nouveaux messages affichent un point bleu pour indiquer qu'ils ne sont pas lus et affichent le nom de l'expéditeur ainsi qu'un aperçu du message.

Les messages de chat en ligne affichent également une icône de chat distincte à côté de chaque ticket dans la boîte de réception, ce qui permet de les différencier facilement des messages SMS, qui affichent une icône d'enveloppe.

Statut des conversations en ligne

Un ticket de chat en ligne dans votre boîte de réception peut avoir l'un des trois statuts suivants :

• Ouvert, pour indiquer une discussion en cours.
• Snoozed, que vous pouvez utiliser pour masquer temporairement un ticket.
• Fermé, pour marquer les chats terminés.

Les agents d'assistance peuvent consulter l'historique des conversations ouvertes ou interrompues. Si un chat est fermé, les visiteurs du site doivent commencer un nouveau chat et l'historique des conversations antérieures n'est pas visible pour eux. Les agents peuvent toujours consulter cet historique en filtrant leur vue dans la boîte de réception. 

Répondre aux messages de chat en ligne

N'importe quel membre de votre équipe peut cliquer sur un message dans votre boîte de réception et fournir une assistance en temps réel à l'acheteur, ce qui vous aide à gérer efficacement les demandes des clients. Pour répondre à un ticket de chat en ligne :

1. Ouvrez le ticket auquel vous souhaitez répondre.
2. Cliquez dans la zone de texte et créez votre réponse. Vous pouvez le faire :
   • Utilisez du texte et des émojis dans votre réponse.
   • Envoyez plusieurs messages à la suite.
     

Lorsqu'ils communiquent via le chat en ligne, les agents peuvent voir les accusés de lecture, qui indiquent si leurs messages ont été vus par le profil. Cela garantit la clarté de la communication et aide à maintenir des dialogues utiles et continus. 

Notez que le même profil peut avoir un ticket de chat web actif et un ticket SMS dans la boîte de réception. Cependant, une fois que le ticket de chat en ligne est fermé, il ne peut pas être rouvert et les visiteurs du site devront commencer une nouvelle session de chat. 

Meilleures pratiques en matière de chat en ligne 

Lier votre politique de confidentialité et vos conditions d'utilisation

En tant que meilleure pratique en matière de conformité, ajoutez des liens vers la politique de confidentialité et les conditions d'utilisation de votre site afin que vos clients soient informés des conditions régissant leurs interactions avec le chat en ligne. Ces liens apparaîtront avant que le visiteur du site n'envoie son premier message. Pour ce faire :

1. Accédez à Klaviyo Customer Hub.
2. Sélectionnez Settings >General.
3. Sous Conditions et politique, ajoutez vos liens pour chacun d'entre eux.
   

Donner la priorité aux réponses rapides

les clients anticipent des réponses rapides lorsqu'ils utilisent des outils de chat. Si votre équipe n'est pas en mesure de fournir une assistance immédiate, gérez les attentes en utilisant le message "pendant les heures de bureau" pour expliquer la disponibilité ou décrire la procédure.

En outre, si vous êtes en train de discuter avec quelqu'un et que vous avez besoin de prendre le temps d'enquêter, assurez-vous de vérifier régulièrement le retour. Vous ne devez pas retarder le message ou faire attendre les gens pendant de longues périodes. Veillez plutôt à les contacter au moins une fois toutes les 3 à 5 minutes. Même un simple : "Je suis toujours en train d'étudier la question. Merci pour votre patience" permet à l'utilisateur de savoir que vous ne l'avez pas oublié. 

Suivez régulièrement votre boîte de réception

Vérifiez régulièrement votre boîte de réception pour vous assurer qu'aucun message n'a été oublié et que toutes les demandes des clients sont traitées rapidement, en particulier après la résolution d'un problème. 

Ressources supplémentaires

• Guide de la boîte de réception Klaviyo
• Comment configurer les paramètres d'aide pour Klaviyo Customer Hub ?
• Comment connecter Klaviyo Customer Hub et Gorgias ?