Démarrer avec le chat web
Objectif de cet article
Découvrez le chat web, un canal de communication bidirectionnel que vous pouvez ajouter à votre site web. Le chat web peut être configuré seul afin que vous puissiez l’utiliser avec Customer Agent et Helpdesk, mais il est également conçu pour faire partie intégrante et fluide du Klaviyo Customer Hub. Le chat web permet à votre entreprise d’échanger en direct via des conversations personnalisées avec les visiteurs sur votre site web, afin qu’ils puissent facilement obtenir des réponses à leurs questions ou de l’aide pour résoudre des problèmes.
Avant de commencer
Le chat web est un canal de communication en temps réel qui vous permet d’échanger avec les visiteurs sur votre site web. Vous pouvez utiliser le chat web comme une fonctionnalité autonome sans activer l’interface complète de Klaviyo Customer Hub.
Cela vous permet de configurer le chat pour votre équipe d’assistance (via Helpdesk) ou Customer Agent, sans activer Klaviyo Customer Hub. Si vous choisissez d’utiliser Klaviyo Customer Hub plus tard, le chat web s’y intégrera.
Le chat web est également conçu pour fonctionner parfaitement avec le Klaviyo Customer Hub en tant qu’onglet « chat ». En savoir plus sur le Klaviyo Customer Hub
Expérience client avec le chat web
Un visiteur du site connecté peut consulter la FAQ dans Klaviyo Customer Hub ou démarrer une conversation par chat web, selon vos paramètres :
- FAQ (si activées) :
Si vous avez des FAQ publiées, les visiteurs peuvent sélectionner une question dans Klaviyo Customer Hub pour afficher sa réponse automatisée dans le fil de discussion. - Message de bienvenue:
Les visiteurs peuvent démarrer une session de chat web sans sélectionner une FAQ. Si vous avez configuré un message de bienvenue (p. ex., "De quelle aide avez-vous besoin aujourd’hui ?"), il s’affiche dans le chat, où les visiteurs peuvent saisir leur message.
Lorsque le chat web est acheminé vers Klaviyo Helpdesk et que Customer Agent ne gère pas la conversation, la question du visiteur devient un ticket afin que votre équipe d’assistance puisse l’aider. Lorsqu’un représentant du support répond, le visiteur reçoit la réponse dans le fil de discussion, créant une conversation en temps réel, avec des allers-retours.
Les visiteurs peuvent mettre fin au chat à tout moment. Une fois close, la conversation ne peut pas être rouverte. Le visiteur doit démarrer une nouvelle session de chat web pour obtenir une assistance supplémentaire.
Si vous avez Customer Agent activé, l’expérience de chat web est différente. Customer Agent sert de premier intervenant pour les messages entrants du chat web. Il utilise les données de votre site et son entraînement pour répondre aux questions des visiteurs. S’il ne peut pas résoudre une demande, il fait remonter la conversation en utilisant votre paramètre de transfert configuré. Par exemple, si votre sélection de transfert est Helpdesk Klaviyo, la conversation est transférée à votre équipe sur cet outil. Si vous utilisez un autre paramètre de transfert (par exemple, Zendesk, Gorgias ou un message personnalisé), Customer Agent suit ce paramètre.
Activer le chat web
Pour les boutiques Shopify, l’intégration de l’application Klaviyo doit être activée pour que le widget de chat web s’affiche sur votre site. Si vous voyez une notification d’intégration d’application dans les paramètres du chat web, cliquez sur Vérifier les intégrations Shopify pour examiner vos intégrations.
Si vous avez déjà configuré Customer Agent, l’activation du chat web active également son canal de chat web. Vérifiez la configuration de Customer Agent avant d’activer le chat web.
Pour activer le chat web et configurer vos paramètres :
- Dans Klaviyo, accédez à Paramètres > Chat web (situé dans les paramètres globaux, à côté des autres canaux).
- Si vous voyez Ajouter le chat web, cliquez dessus pour démarrer la configuration. Personnalisez votre chat à l’étape Design, puis cliquez sur Suivant; configurez ensuite l’étape widget, puis cliquez sur Terminer. Si les paramètres de votre chat web sont déjà ouverts, passez à l’étape suivante.
- Dans l’onglet Général, sous Disponibilité et routage, sélectionnez Activer le chat web.
- Choisissez la visibilité du widget: Tous les acheteurs, Acheteurs connectés uniquement, ou Masqué.
- Choisissez votre fournisseur Helpdesk. Sélectionnez Klaviyo Helpdesk pour gérer les réponses de l’assistance humaine dans Klaviyo, ou sélectionnez votre service d’assistance Zendesk ou Gorgias connecté.
- Sous Message de bienvenue, saisissez votre message d’accueil, et définissez le Délai du message de bienvenue si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Sélectionnez Design pour personnaliser l’apparence de votre chat web et du widget flottant sur site. Pour un chat web autonome, effectuez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer. Si vous utilisez Klaviyo Customer Hub, cliquez sur Modifier à côté du design du chat ou du widget pour ouvrir ses commandes dans Klaviyo Customer Hub.
Vérifiez la visibilité du widget avant le lancement. Activer le chat web ne remplace pas un widget défini sur Masqué.
Si vous avez Klaviyo Customer Hub activé, vous pouvez également choisir Statut de connexion dans Paramètres > chat web > Général: Tous les acheteurs ou Acheteurs connectés. Cela détermine si les acheteurs doivent se connecter avant d’envoyer des messages ; Visibilité du widget détermine qui voit le widget flottant. Cliquez sur Enregistrer après avoir modifié ces paramètres.
Sans Customer Agent, les visiteurs doivent se connecter avant d’envoyer un message à votre équipe, à moins que votre compte n’autorise l’identification par e-mail pour le transfert. Les visiteurs doivent également répondre à votre exigence Statut de connexion. Vous pouvez activer Customer Agent pour répondre aux visiteurs anonymes lorsque le chat web est disponible pour tous les acheteurs.
Gérer les messages du chat web dans Klaviyo
Chaque nouvelle conversation de chat web acheminée vers Klaviyo Helpdesk crée un ticket, auquel un membre de votre équipe peut répondre. Les messages suivants de cette conversation restent dans le même ticket. Si Customer Agent est activé, les réponses humaines suivent votre paramètre de transfert configuré.
Notez que les tickets SMS et de chat web sont tous deux acheminés vers le Helpdesk Klaviyo, offrant un endroit unique pour gérer ces 2 canaux de communication directe. En savoir plus sur la gestion des tickets dans Helpdesk.
Notifications du chat web
Lorsque les notifications de conversations non lues sont activées, un badge de notification apparaît à côté de Helpdesk dans la navigation principale de Klaviyo lorsque vous avez des tickets non lus. Dans Helpdesk, les tickets non lus affichent un point bleu, ainsi que le nom de l’expéditeur et un aperçu de son message.
Les tickets de chat web et de SMS utilisent différentes icônes de canal dans Helpdesk. L’icône d’enveloppe identifie les tickets par e-mail.
Un ticket de chat web dans Helpdesk peut avoir 1 des 3 statuts suivants :
- Ouvrir, pour indiquer un chat en cours.
- Reporté, que vous pouvez utiliser pour masquer temporairement un ticket.
- Fermé, pour marquer les chats terminés.
Répondre aux messages de chat web
Les membres de l’équipe disposant de l’autorisation de répondre dans Helpdesk peuvent cliquer sur un message pour fournir une assistance en temps réel à l’acheteur, ce qui vous aide à gérer efficacement les demandes des clients.
Dans un ticket de chat web ouvert, vos agents d’assistance peuvent :
- Afficher le fil de discussion avec l’expéditeur.
- Consultez un récapitulatif des détails du profil.
- Vérifiez l’historique des événements du profil (s’il a commandé un produit, reçu un e-mail, etc.).
Pour répondre à un ticket de chat web :
- Ouvrez le ticket auquel vous souhaitez répondre.
- Cliquez dans la zone de texte et créez votre réponse. Vous pouvez :
- Utilisez des macros pour des réponses rapides
- Utilisez du texte, des images, et des émojis dans votre réponse
- Envoyer plusieurs messages à la suite
- Cliquez sur Envoyer un message pour envoyer votre réponse.
Lors de communications via le chat web, les agents peuvent voir des accusés de lecture, qui indiquent si leurs messages ont été vus par le profil. Cela garantit la clarté de la communication et contribue à maintenir des échanges utiles et continus. Répondre à un message de chat web vous l’attribue automatiquement. En savoir plus sur l’attribution de tickets pour les tickets Helpdesk.
Notez qu’un même profil peut avoir un ticket de chat web actif et un ticket SMS dans Helpdesk. Une fois le ticket de chat web fermé, toutefois, il ne peut pas être rouvert, et les visiteurs du site devront démarrer une nouvelle session de chat. Chaque nouvelle conversation crée un nouveau ticket.
Bonnes pratiques pour le chat web
Utiliser le chat web avec Klaviyo Customer Hub
Si vous utilisez également Klaviyo Customer Hub, le chat web apparaîtra comme un onglet « chat » dans Klaviyo Customer Hub afin d’offrir une expérience plus fluide. Votre widget onsite s’unifiera automatiquement afin d’éviter les conflits.
- Apparence : Si Klaviyo Customer Hub est activé, gérez l’apparence visuelle de votre chat et de votre widget dans celui-ci, notamment les couleurs, les icônes, et la position. Dans Paramètres > chat web > Design, cliquez sur Modifier à côté du design du chat ou du widget pour ouvrir les contrôles correspondants de Klaviyo Customer Hub.
- Comportement : Les paramètres du chat web contrôleront toujours le comportement spécifique au chat, comme votre Message de bienvenue.
Utilisez Général dans les paramètres du chat web pour la disponibilité du chat, le routage, et votre message de bienvenue. Utilisez les boutons Modifier dans Conception pour modifier l’apparence de Klaviyo Customer Hub.
Liez votre politique de confidentialité et vos conditions d’utilisation
Dans une optique de conformité, ajoutez des liens vers la politique de confidentialité et les conditions d’utilisation de votre site dans les paramètres de Klaviyo Customer Hub. L’avis de divulgation du chat web renvoie vers votre politique de confidentialité sous la forme Déclaration de confidentialité avant qu’un visiteur n’envoie son premier message. L’écran de connexion de Klaviyo Customer Hub peut afficher les deux liens vers les politiques. Pour les ajouter :
- Accédez à Site web > Klaviyo Customer Hub.
- Sélectionnez Paramètres > Général.
- Sous Conditions et politique, ajoutez vos liens pour chacun.
- Cliquez sur Enregistrer.
Priorisez des réponses rapides
Les clients s’attendent à des réponses rapides lorsqu’ils utilisent des outils de chat. Si votre équipe ne peut pas fournir une assistance immédiate, gérez les attentes en :
- Configurez les heures d’ouverture afin que les visiteurs du site reçoivent une réponse automatisée lorsque votre équipe d’assistance n’est pas disponible pour le chat web et soient informés de la manière dont vous pouvez leur apporter de l’aide.
- Activez les notifications par e-mail pour le chat web dans Helpdesk > Paramètres > Notifications, ajoutez vos destinataires, puis enregistrez afin que votre équipe soit informée des nouveaux messages de chat web.
Par ailleurs, si vous discutez avec quelqu’un et que vous avez besoin de temps pour investiguer, assurez-vous de reprendre régulièrement contact. Vous ne souhaitez pas mettre le message en pause ni faire attendre les personnes pendant de longues périodes. Assurez-vous plutôt de reprendre contact avec la personne au moins une fois toutes les 3 à 5 minutes. Même un simple : « Je suis toujours en train d’examiner cela. « Merci pour votre patience » indique à l’utilisateur que vous ne l’avez pas oublié.
Surveillez votre Helpdesk de manière cohérente
Consultez régulièrement Helpdesk pour vous assurer qu’aucun message n’est manqué et que toutes les demandes des clients sont traitées rapidement, surtout après avoir résolu un problème.
Ressources supplémentaires
- Guide du Helpdesk Klaviyo
Découvrez Klaviyo Helpdesk, qui vous aide à gérer les conversations d’assistance sur tous les canaux, en vous appuyant sur les données dont vous disposez déjà dans Klaviyo.
- Comment ajouter un bouton d’aide à l’onglet des commandes du Klaviyo Customer Hub
Découvrez comment permettre à vos clients d’accéder facilement à l’assistance liée aux commandes directement depuis la vue du Klaviyo Customer Hub. En configurant un paramètre d’aide dans Klaviyo, vous pouvez ajouter un bouton « Obtenir de l’aide » sur la page des détails de la commande de l’interface Klaviyo Customer Hub de votre site et contrôler vers où les clients sont dirigés lorsqu’ils cliquent dessus.
- Comment connecter Gorgias à Klaviyo Customer Hub
Découvrez comment activer Gorgias dans Klaviyo Customer Hub afin que vos clients puissent accéder aux canaux d’aide Gorgias directement depuis Klaviyo Customer Hub. La connexion de Klaviyo Customer Hub et de Gorgias permet à vos clients d’obtenir rapidement et facilement l’aide dont ils ont besoin pour les demandes et problèmes liés aux commandes.