Démarrer avec le chat en ligne

Objectif de cet article

Découvrez le chat web, un canal de communication bidirectionnel que vous pouvez ajouter à l’interface de votre Customer Hub. Le chat web dans le Customer Hub permet à votre entreprise de converser en direct et de manière personnalisée avec les visiteurs de votre site web afin qu’ils puissent facilement obtenir des réponses à leurs questions ou de l’aide en cas de problème.

Avant de commencer

Le chat web est une fonctionnalité du Customer Hub, une interface sur site qui connecte vos comptes clients Shopify avec un service rationalisé. Pour utiliser le chat web, vous devez d’abord activer à la fonctionnalité Customer Hub dans votre compte Klaviyo.

En savoir plus sur les comptes clients

À propos du chat en ligne

L’activation du chat web dans Klaviyo ajoute un onglet Chat dans l’interface du Customer Hub. Cela permet aux acheteurs connectés (c’est-à-dire ceux qui se sont connectés à leur compte client sur votre site) de bénéficier de l’aide de votre équipe d’assistance avant ou après leur achat.

Expérience client avec le chat en ligne

Lorsqu’un visiteur du site connecté ouvre l’onglet Chat dans l’interface du Customer Hub, voici les étapes à suivre :

• • FAQ (si activé) :
    Si vous avez publié des FAQ, elles apparaissent en premier dans le fil de discussion comme point de contact initial. Les visiteurs peuvent naviguer et sélectionner parmi vos questions les plus courantes pour recevoir des réponses instantanées et automatisées.
  • Message de bienvenue:
    Si aucune FAQ n’est publiée, ou si le visiteur a encore besoin d’aide après avoir consulté les FAQ, il peut commencer une session de chat web en direct. Ils recevront automatiquement votre message de bienvenue sur le chat web (par exemple, « De quoi avez-vous besoin d’aide aujourd’hui ? ») et pourront taper leur message.

Une fois que le visiteur a envoyé sa question, celle-ci devient un ticket d’assistance dans la boîte de réception de Klaviyo. Lorsqu’un représentant de l’assistance répond, le visiteur reçoit la réponse instantanément dans le fil de discussion, ce qui crée une conversation en temps réel.

Les visiteurs peuvent mettre fin au chat à tout moment. Une fois fermée, la conversation ne peut pas être rouverte. Le visiteur doit commencer une nouvelle session de chat web pour obtenir une assistance supplémentaire.

activer web chat

Pour mettre en activer le chat web et configurer votre message de bienvenue :

1. Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Klaviyo Customer Hub.
2. Sélectionnez Paramètres.
   
3. Ouvrez le menu Web Chat.
4. Bouton bascule sur le passage au chat web Activer.
5. Sous Statut de connexion, sélectionnez l’une des options suivantes :
   • Tous les utilisateurs
     Cela permet à tous les visiteurs du site de voir et de cliquer sur l’onglet Chat. Cependant, seules les personnes connectées à leur compte peuvent commencer une discussion. Cette option est recommandée si AI Service Agent est activé.
   • Utilisateurs connectés
     Cela masque l’onglet Chat pour les visiteurs qui ne sont pas connectés. Seules les personnes connectées à un compte client sur votre site peuvent voir l’onglet Chat.
     
6. Ajoutez un message de bienvenue. Il s’affiche lorsque les visiteurs cliquent sur l’onglet Chat du tiroir du Customer Hub avant d’envoyer leur premier message.
   • Voici un exemple de message de bienvenue : "Bonjour ! Comment pouvons-nous vous aider ?"
7. Cliquez sur Enregistrer. 

Gérer les messages de chat en ligne dans Klaviyo

Chaque message entrant que vous recevez d’un client par le biais d’un chat web (qu’il provienne du chat directement ou qu’il soit transmis par AI Agent) crée un nouveau ticket dans votre boîte de réception Klaviyo, auquel un membre de votre équipe peut répondre. 

Notez que les tickets SMS et les tickets de chat en ligne se retrouvent dans la boîte de réception Klaviyo, offrant ainsi un endroit consolidé pour la gestion de ces deux canaux de communication directe. En savoir plus sur la gestion des tickets dans votre boîte de réception.

Notifications de chat en ligne 

Un badge de notification apparaît à côté de l'onglet Boîte de réception dans la navigation principale de Klaviyo lorsque vous avez de nouveaux messages. Dans votre boîte de réception, les nouveaux messages affichent un point bleu pour indiquer qu'ils ne sont pas lus et affichent le nom de l'expéditeur ainsi qu'un aperçu du message.

Les messages de chat en ligne affichent également une icône de chat distincte à côté de chaque ticket dans la boîte de réception, ce qui permet de les différencier facilement des messages SMS, qui affichent une icône d'enveloppe.

Un ticket de chat en ligne dans votre boîte de réception peut avoir l'un des trois statuts suivants :

• Ouvert, pour indiquer une discussion en cours.
• Snoozed, que vous pouvez utiliser pour masquer temporairement un ticket.
• Fermé, pour marquer les chats terminés.

Répondre aux messages de chat en ligne

Tout membre de votre équipe peut cliquer sur un message dans votre boîte de réception et fournir une assistance en temps réel à l’acheteur, ce qui vous aide à gérer efficacement les questions des clients.

Dans un ticket de chat web ouvert, vos agents d'assistance peuvent :

• Consulter le fil du message avec l'expéditeur.
• Voir un résumé des détails du profil.
• Vérifiez l'historique des événements du profil (s'il a commandé un produit, reçu un e-mail, etc.). 

Pour répondre à un ticket de chat web :

1. Ouvrez le ticket auquel vous souhaitez répondre.
2. Cliquez dans la zone de texte et créez votre réponse. Vous pouvez le faire :
   • Utilisez des macros pour les réponses rapides
   • Utilisez du texte, des images et des emojis dans votre réponse.
   • Envoyez plusieurs messages à la suite

Lorsqu'ils communiquent via le chat web, les agents peuvent voir les accusés de réception, qui indiquent si leurs messages ont été vus par le profil. Cela garantit la clarté de la communication et aide à maintenir des dialogues utiles et continus. Répondre à un message web de chat vous l'attribue automatiquement. En savoir plus sur l'affectation des tickets dans la boîte de réception.

Notez que le même profil peut avoir un ticket de chat web actif et un ticket SMS dans la boîte de réception. Cependant, une fois que le ticket de chat est fermé, il ne peut pas être rouvert et les visiteurs du site devront entamer une nouvelle session de chat. Chaque nouvelle conversation donne lieu à un nouveau billet.

Meilleures pratiques en matière de chat en ligne 

Lier votre politique de confidentialité et vos conditions d'utilisation

En tant que meilleure pratique en matière de conformité, ajoutez des liens vers la politique de confidentialité et les conditions d'utilisation de votre site afin que vos clients soient informés des conditions régissant leurs interactions avec le chat en ligne. Ces liens apparaîtront avant que le visiteur du site n'envoie son premier message. Pour ce faire :

1. Accédez à Klaviyo Customer Hub.
2. Sélectionnez Settings >General.
3. Sous Conditions et politique, ajoutez vos liens pour chacun d'entre eux.
   

Donner la priorité aux réponses rapides

Les clients s’attendent à des réponses rapides lorsqu’ils utilisent des outils de chat. Si votre équipe ne peut pas fournir une assistance immédiate, gérez les attentes en :

• Configurez des horaires de bureau afin que les visiteurs du site reçoivent une réponse automatisée lorsque votre équipe d’assistance n’est pas disponible pour le chat web, et qu’ils soient informés de la manière dont ils peuvent s’attendre à recevoir de l’aide de votre part.
• Activer des notifications par e-mail afin que votre équipe soit informée lorsque vous recevez un nouveau ticket dans votre boîte de réception.

En outre, si vous êtes en train de discuter avec quelqu'un et que vous avez besoin de prendre le temps d'enquêter, assurez-vous de vérifier régulièrement le retour. Vous ne devez pas retarder le message ou faire attendre les gens pendant de longues périodes. Veillez plutôt à les contacter au moins une fois toutes les 3 à 5 minutes. Même un simple : "Je suis toujours en train d'étudier la question. Merci pour votre patience" permet à l'utilisateur de savoir que vous ne l'avez pas oublié. 

Suivez régulièrement votre boîte de réception

Vérifiez régulièrement votre boîte de réception pour vous assurer qu'aucun message n'a été oublié et que toutes les demandes des clients sont traitées rapidement, en particulier après la résolution d'un problème. 

Ressources supplémentaires

• Guide de la boîte de réception Klaviyo
• Comment configurer les paramètres d'aide pour Klaviyo Customer Hub ?
• Comment connecter Klaviyo Customer Hub et Gorgias ?