Démarrer avec le chat en ligne

Objectif de cet article

Découvrez le chat web, un canal de communication bidirectionnel que vous pouvez ajouter à votre site web. Le chat web peut être configuré seul pour que vous puissiez l’utiliser avec du Customer Agent et du Helpdesk, mais il est également conçu pour faire partie intégrante du Customer Hub. Le chat web permet à votre entreprise d’engager des conversations en direct et personnalisées avec les visiteurs de votre site web afin qu’ils puissent facilement obtenir des réponses à leurs questions ou de l’aide pour résoudre des problèmes.

Avant de commencer

Le chat web est un canal de communication en temps réel qui vous permet d’interagir avec les visiteurs de votre site web. Vous pouvez désormais utiliser le chat web comme fonctionnalité autonome sans activer l’interface complète du Customer Hub.

Cela vous permet de configurer rapidement le chat pour votre équipe d’assistance (par Helpdesk) ou AI Service Agent sans configuration supplémentaire. Si vous choisissez d’utiliser le Customer Hub ultérieurement, le chat web s’y intégrera parfaitement.

Le chat web est également conçu pour fonctionner parfaitement avec le Customer Hub en tant qu’onglet « chat ». En savoir plus sur le Customer Hub

Expérience client avec le chat en ligne

Lorsqu’un visiteur du site connecté ouvre le chat web, son expérience suit ces étapes :

• FAQ (si activé) :
  Si vous avez publié des FAQ, elles apparaissent en premier dans le fil de discussion comme point de contact initial. Les visiteurs peuvent naviguer et sélectionner parmi vos questions les plus courantes pour recevoir des réponses instantanées et automatisées.
• Message de bienvenue:
  Si aucune FAQ n’est publiée, ou si le visiteur a encore besoin d’aide après avoir consulté les FAQ, il peut commencer une session de chat web en direct. Ils recevront automatiquement votre message de bienvenue sur le chat web (par exemple, « De quoi avez-vous besoin d’aide aujourd’hui ? ») et pourront taper leur message.

Une fois que le visiteur a envoyé sa question, celle-ci devient un ticket d’assistance Klaviyo auquel votre équipe d’assistance peut vous aider. Lorsqu’un représentant de l’assistance répond, le visiteur reçoit la réponse instantanément dans le fil de discussion, ce qui crée une conversation en temps réel.

Les visiteurs peuvent mettre fin au chat à tout moment. Une fois fermée, la conversation ne peut pas être rouverte. Le visiteur doit commencer une nouvelle session de chat web pour obtenir une assistance supplémentaire.

activer web chat

Pour activer le chat web et configurer vos paramètres :

1. Dans Klaviyo, accédez à Paramètres > Chat Web (situé dans les paramètres globaux à côté d’autres canaux). 

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2. Bouton bascule Activez le chat web sur. 

3. Configurer votre design : Accédez à l’onglet « design » dans les paramètres du « chat web ». Ici, vous pouvez personnaliser l'apparence de votre chat ainsi que le widget sur site flottant pour que les clients ouvrent le chat web. 

Remarque : le widget sur site est activé par défaut pour tous les utilisateurs lorsque vous activez le chat web.

Gérer les messages de chat en ligne dans Klaviyo

Chaque message entrant que vous recevez d’un client par le biais d’un chat web (qu’il provienne du chat directement ou qu’il soit transmis par AI Agent) crée un nouveau ticket dans le service d’assistance Klaviyo, auquel un membre de votre équipe peut répondre. 

Notez que les tickets SMS et de chat web alimentent le service d’assistance de Klaviyo, qui vous permet de gérer ces deux canaux de communication directe. En savoir plus sur la gestion des tickets dans le service d’assistance.

Notifications de chat en ligne 

Un badge de notification apparaît à côté de l’onglet Helpdesk dans la navigation principale de Klaviyo lorsque vous avez de nouveaux messages. Dans le service d’assistance, les nouveaux messages affichent un point bleu pour indiquer qu’ils ne sont pas lus, et affichent le nom de l’expéditeur ainsi qu’un aperçu de leur message.

Les messages de chat web affichent également une icône de chat distincte à côté de chaque ticket dans le service d’assistance, ce qui permet de se différencier facilement des SMS, qui affichent une icône d’enveloppe.

Un ticket de chat web dans le service d’assistance peut avoir l’un des trois statuts suivants :

• Ouvert, pour indiquer un chat en cours.
• Snoozed, que vous pouvez utiliser pour masquer temporairement un ticket.
• Fermé, pour marquer les chats terminés.

Répondre aux messages de chat en ligne

Tout membre de votre équipe peut cliquer sur un message dans le service d’assistance pour fournir une assistance en temps réel à l’acheteur, ce qui vous aide à gérer efficacement les questions des clients.

Dans un ticket de chat web ouvert, vos agents d'assistance peuvent :

• Consulter le fil du message avec l'expéditeur.
• Voir un résumé des détails du profil.
• Vérifiez l'historique des événements du profil (s'il a commandé un produit, reçu un e-mail, etc.). 

Pour répondre à un ticket de chat web :

1. Ouvrez le ticket auquel vous souhaitez répondre.
2. Cliquez dans la zone de texte et créez votre réponse. Vous pouvez le faire :
   • Utilisez des macros pour les réponses rapides
   • Utilisez du texte, des images et des emojis dans votre réponse.
   • Envoyez plusieurs messages à la suite

Tout en communiquant via le chat web, les agents peuvent voir des accusés de lecture, qui indiquent si leurs messages ont été vus par le profil. Cela garantit la clarté de la communication et contribue au maintien de dialogues utiles continus. Répondre à un message de chat web vous l’attribue automatiquement. En savoir plus sur l’ attribution des tickets du service d’assistance.

Notez que le même profil peut avoir un ticket de chat web actif et un ticket SMS dans le service d’ assistance. Une fois le ticket de chat web fermé, il ne peut pas être rouvert et les visiteurs du site devront commencer une nouvelle session de chat. Chaque nouvelle conversation commence un nouveau ticket.

Meilleures pratiques en matière de chat en ligne 

Utiliser le chat web avec le Customer Hub

Si vous utilisez également Customer HubDe plus, le chat web apparaîtra sous la forme d’un onglet « chat » dans le Customer Hub pour offrir une expérience plus fluide. Votre widget sur site sera automatiquement unifié pour éviter les conflits.

• Apparence (priorité) : si le Customer Hub est actif, ses paramètres contrôlent l’ apparence visuelle (couleur, icône, position) du widget. Les paramètres d’apparence de la section Chat web seront désactivés pour éviter les conflits.

• Comportement Les paramètres du chat web contrôlent toujours le comportement spécifique à un chat, par exemple votre Message de bienvenue.

Si vous voyez un avertissement dans les paramètres de conception de votre chat web, cela signifie que le Customer Hub est actif et détermine la conception de votre widget.

Lier votre politique de confidentialité et vos conditions d'utilisation

En tant que meilleure pratique en matière de conformité, ajoutez des liens vers la politique de confidentialité et les conditions d'utilisation de votre site afin que vos clients soient informés des conditions régissant leurs interactions avec le chat en ligne. Ces liens apparaîtront avant que le visiteur du site n'envoie son premier message. Pour ce faire :

1. Accédez à Klaviyo Customer Hub.
2. Sélectionnez Paramètres > Général.
3. Sous Conditions et politique, ajoutez vos liens pour chacun d'entre eux.
   

Donner la priorité aux réponses rapides

Les clients s’attendent à des réponses rapides lorsqu’ils utilisent des outils de chat. Si votre équipe ne peut pas fournir une assistance immédiate, gérez les attentes en :

• Configurez des horaires de bureau afin que les visiteurs du site reçoivent une réponse automatisée lorsque votre équipe d’assistance n’est pas disponible pour le chat web, et qu’ils soient informés de la manière dont ils peuvent s’attendre à recevoir de l’aide de votre part.
• Activez les notifications par e-mail afin que votre équipe soit informée lorsque vous recevez un nouveau ticket dans le service d’assistance.

En outre, si vous êtes en train de discuter avec quelqu'un et que vous avez besoin de prendre le temps d'enquêter, assurez-vous de vérifier régulièrement le retour. Vous ne devez pas retarder le message ou faire attendre les gens pendant de longues périodes. Veillez plutôt à les contacter au moins une fois toutes les 3 à 5 minutes. Même un simple : "Je suis toujours en train d'étudier la question. Merci pour votre patience" permet à l'utilisateur de savoir que vous ne l'avez pas oublié. 

Suivez régulièrement votre service d’assistance

Consultez régulièrement le service d’assistance pour vous assurer qu’aucun message n’est manqué et que toutes les questions des clients sont traitées rapidement, en particulier après la résolution d’un problème. 

Ressources supplémentaires

• Guide du service d’assistance Klaviyo
• Comment configurer les paramètres d'aide pour Klaviyo Customer Hub ?
• Comment connecter Klaviyo Customer Hub et Gorgias ?