Démarrer avec le chat web
Objectif de cet article
Découvrez le chat web, un canal de communication bidirectionnel que vous pouvez ajouter à votre site web. Le chat web peut être configuré seul afin que vous puissiez l’utiliser avec Customer Agent et Helpdesk, mais il est également conçu pour faire partie intégrante et fluide du Klaviyo Customer Hub. Le chat web permet à votre entreprise d’échanger en direct via des conversations personnalisées avec les visiteurs sur votre site web, afin qu’ils puissent facilement obtenir des réponses à leurs questions ou de l’aide pour résoudre des problèmes.
Avant de commencer
Le chat web est un canal de communication en temps réel qui vous permet d’interagir avec les visiteurs sur votre site web. Vous pouvez désormais utiliser le chat web en tant que fonctionnalité autonome sans activer l’interface complète de Klaviyo Customer Hub.
Cela vous permet de configurer rapidement le chat pour votre équipe d’assistance (via Helpdesk) ou l’agent de service IA sans configuration supplémentaire. Si vous choisissez d’utiliser Klaviyo Customer Hub plus tard, le chat web s’y intégrera de manière fluide.
Le chat web est également conçu pour fonctionner parfaitement avec le Klaviyo Customer Hub en tant qu’onglet « chat ». En savoir plus sur le Klaviyo Customer Hub
Expérience client avec le chat web
Lorsqu’un visiteur du site connecté ouvre le chat web, son expérience suit les étapes suivantes :
- FAQ (si activées) :
Si vous avez des FAQ publiées, elles apparaissent en premier dans le fil de discussion du chat en tant que point de contact initial. Les visiteurs peuvent parcourir et sélectionner vos questions fréquentes pour recevoir des réponses instantanées et automatisées. - Message de bienvenue:
Si aucune FAQ n’est publiée, ou si le visiteur a toujours besoin d’aide après avoir consulté les FAQ, il peut choisir de démarrer une session de chat web en direct. Il recevra automatiquement votre message de bienvenue du chat web (p. ex. « De quelle aide avez-vous besoin aujourd’hui ? ») et pourra saisir son message.
Une fois que le visiteur envoie sa question, celle-ci devient un ticket dans Klaviyo Helpdesk afin que votre équipe d’assistance puisse l’aider. Lorsqu’un représentant de l’assistance répond, le visiteur reçoit la réponse instantanément dans le fil de discussion, ce qui crée une conversation bidirectionnelle en temps réel.
Les visiteurs peuvent mettre fin au chat à tout moment. Une fois close, la conversation ne peut pas être rouverte. Le visiteur doit démarrer une nouvelle session de chat web pour obtenir une assistance supplémentaire.
Si vous avez activé l’AI Customer Agent, l’expérience de chat web est différente. L’agent AI Service agit en tant que premier intervenant pour tous les messages entrants du chat web. Il utilise les données et l’entraînement de votre site pour répondre aux questions des visiteurs. S’il ne peut pas résoudre une demande, il fait remonter la conversation à votre équipe d’assistance en utilisant votre paramètre de transfert configuré. Par exemple, si votre sélection de transfert est le Helpdesk Klaviyo, Customer Agent y crée un ticket pour votre équipe. Si vous utilisez un autre paramètre de transfert (par exemple, Zendesk, Gorgias ou un message personnalisé), Customer Agent suit ce workflow.
Activer le chat web
Pour activer le chat web et configurer vos paramètres :
- Dans Klaviyo, accédez à Paramètres > Chat web (situé dans les paramètres globaux, à côté des autres canaux).
- Basculez Activer le chat web sur activé.
- Configurer votre design : Accédez à l’onglet "design" dans les paramètres de "chat web". Ici, vous pouvez personnaliser l’apparence de votre chat ainsi que le widget flottant sur site permettant aux clients d’ouvrir le chat web.
Remarque : le widget onsite est activé par défaut pour tous les utilisateurs lorsque vous activez le chat web.
Si vous avez activé Klaviyo Customer Hub, vous aurez accès à d’autres paramètres supplémentaires du chat web dans Customer Hub -> Extensions -> Web Chat, notamment un paramètre de visibilité. Dans « Statut de connexion », vous pouvez préciser si vous souhaitez que le chat web soit visible pour tous les utilisateurs ou uniquement pour les utilisateurs connectés.
Le Helpdesk Klaviyo exige que les utilisateurs s’authentifient avant de créer un ticket. Si Customer Agent n’est pas activé, chaque interaction de chat web sera directement transformée en ticket et les utilisateurs devront se connecter avant que votre équipe puisse répondre. Vous pouvez activer le Customer Agent pour répondre aux utilisateurs anonymes en temps réel.
Gérer les messages du chat web dans Klaviyo
Chaque message entrant que vous recevez d’un client via le chat web (qu’il provienne directement du chat ou qu’il soit transmis par l’agent d’IA) crée un nouveau ticket dans Klaviyo Helpdesk, auquel un membre de votre équipe peut répondre.
Notez que les tickets SMS et de chat web sont tous deux acheminés vers le Helpdesk Klaviyo, offrant un endroit unique pour gérer ces 2 canaux de communication directe. En savoir plus sur la gestion des tickets dans Helpdesk.
Notifications du chat web
Un badge de notification apparaît à côté de l’onglet Helpdesk dans la navigation principale de Klaviyo lorsque vous avez de nouveaux messages. Dans le service d’assistance, les nouveaux messages affichent un point bleu pour indiquer qu’ils ne sont pas lus, et affichent le nom de l’expéditeur ainsi qu’un aperçu de leur message.
Les messages de chat web affichent également une icône de chat distinctive à côté de chaque ticket dans Helpdesk, ce qui permet de les différencier facilement des messages SMS, qui affichent une icône d’enveloppe.
Un ticket de chat web dans Helpdesk peut avoir 1 des 3 statuts suivants :
- Ouvrir, pour indiquer un chat en cours.
- Reporté, que vous pouvez utiliser pour masquer temporairement un ticket.
- Fermé, pour marquer les chats terminés.
Répondre aux messages de chat web
Tout membre de votre équipe peut cliquer sur un message dans Helpdesk pour fournir une assistance en temps réel à l’acheteur, ce qui vous aide à gérer efficacement les demandes des clients.
Dans un ticket de chat web ouvert, vos agents d’assistance peuvent :
- Afficher le fil de discussion avec l’expéditeur.
- Consultez un récapitulatif des détails du profil.
- Vérifiez l’historique des événements du profil (s’il a commandé un produit, reçu un e-mail, etc.).
Pour répondre à un ticket de chat web :
- Ouvrez le ticket auquel vous souhaitez répondre.
- Cliquez dans la zone de texte et créez votre réponse. Vous pouvez :
- Utilisez des macros pour des réponses rapides
- Utilisez du texte, des images, des émojis dans votre réponse
- Envoyer plusieurs messages à la suite
Lors de communications via le chat web, les agents peuvent voir des accusés de lecture, qui indiquent si leurs messages ont été vus par le profil. Cela garantit la clarté de la communication et contribue à maintenir des échanges utiles et continus. Répondre à un message de chat web vous l’attribue automatiquement. En savoir plus sur l’attribution de tickets pour les tickets Helpdesk.
Notez qu’un même profil peut avoir un ticket de chat web actif et un ticket SMS dans Helpdesk. Une fois le ticket de chat web fermé, toutefois, il ne peut pas être rouvert, et les visiteurs du site devront démarrer une nouvelle session de chat. Chaque nouvelle conversation crée un nouveau ticket.
Bonnes pratiques pour le chat web
Utiliser le chat web avec Klaviyo Customer Hub
Si vous utilisez également Klaviyo Customer Hub, le chat web apparaîtra comme un onglet « chat » dans Klaviyo Customer Hub afin d’offrir une expérience plus fluide. Votre widget onsite s’unifiera automatiquement afin d’éviter les conflits.
- Apparence (priorité) : si le Klaviyo Customer Hub est actif, ses paramètres contrôleront l’apparence visuelle (couleur, icône, position) du widget. Les paramètres d’apparence dans la section Chat web seront désactivés afin d’éviter les conflits.
- Comportement : Les paramètres du chat web contrôleront toujours le comportement spécifique au chat, comme votre Message de bienvenue.
Si vous voyez un avertissement dans vos paramètres de conception du chat web, cela signifie que Klaviyo Customer Hub est actif et détermine la conception de votre widget.
Liez votre politique de confidentialité et vos conditions d’utilisation
En tant que bonne pratique de conformité, ajoutez des liens vers la politique de confidentialité de votre site et ses conditions d’utilisation afin que vos clients soient informés des conditions régissant leurs interactions avec le chat web. Ces liens apparaîtront avant qu’un visiteur du site n’envoie son premier message. Pour cela, procédez comme suit :
- Accédez au Klaviyo Customer Hub.
- Sélectionnez Paramètres >Général.
- Sous Conditions et politique, ajoutez vos liens pour chacun.
Priorisez des réponses rapides
Les clients s’attendent à des réponses rapides lorsqu’ils utilisent des outils de chat. Si votre équipe ne peut pas fournir une assistance immédiate, gérez les attentes en :
- Configurez les heures d’ouverture afin que les visiteurs du site reçoivent une réponse automatisée lorsque votre équipe d’assistance n’est pas disponible pour le chat web et soient informés de la manière dont vous pouvez leur apporter de l’aide.
- Activez les notifications par e-mail pour que votre équipe soit avertie lorsque vous recevez un nouveau ticket dans Helpdesk.
Par ailleurs, si vous discutez avec quelqu’un et que vous avez besoin de temps pour investiguer, assurez-vous de reprendre régulièrement contact. Vous ne souhaitez pas mettre le message en pause ni faire attendre les personnes pendant de longues périodes. Assurez-vous plutôt de reprendre contact avec la personne au moins une fois toutes les 3 à 5 minutes. Même un simple : « Je suis toujours en train d’examiner cela. « Merci pour votre patience » indique à l’utilisateur que vous ne l’avez pas oublié.
Surveillez votre Helpdesk de manière cohérente
Consultez régulièrement Helpdesk pour vous assurer qu’aucun message n’est manqué et que toutes les demandes des clients sont traitées rapidement, surtout après avoir résolu un problème.
Ressources supplémentaires
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.
- How to add a help button to the Customer Hub orders tab
Learn how to give your customers easy access to order-related support directly from the Customer Hub view. By configuring a Help setting in Klaviyo, you can add a "Get help" button on the order details page of your site's Customer Hub interface and control where customers are directed when they click it.
- How to connect Gorgias to Customer Hub
Learn how to enable Gorgias in Customer Hub so your customers can access Gorgias help channels directly from Customer Hub. Connecting Customer Hub and Gorgias empowers your customers to quickly and easily get the help they need for order-releated inquiries and issues.