Comment créer des FAQ pour votre Hub client Klaviyo et vos pages produits ?

Objectif de cet article

Apprenez à créer et à gérer une foire aux questions (FAQ) à afficher dans l'interface Klaviyo Customer Hub de votre site et sur les pages détaillées des produits. La mise en évidence des FAQ vous aide à répondre de manière proactive aux questions courantes des clients tout en réduisant les demandes répétitives pour votre équipe d'assistance.

Avant de commencer

Ce guide explique comment activer les FAQ pour l'interface Klaviyo Customer Hub de votre site. Avant de continuer, assurez-vous que vous avez les fonctionnalités Klaviyo Customer Hub activer dans Klaviyo.

En savoir plus sur Klaviyo Customer Hub.

Où les FAQ apparaissent-elles pour le client ?

Les FAQ peuvent apparaître à deux endroits sur votre site web :

1. Customer Hub
   • Chat web activé (image de gauche)
     Les FAQ s’affichent dans l’onglet Chat du tiroir du Customer Hub. Les clients peuvent cliquer sur une FAQ pour afficher la question et sa réponse dans le fil de message.

   • Chat web non activé (image de droite)
     Les FAQ s’affichent dans un onglet FAQ dédié dans le tiroir du Customer Hub. Les clients peuvent parcourir et développer les questions pour trouver les réponses.

2. Pages de détail des produits
   • (Facultatif) Vous pouvez placer jusqu'à 3 FAQ sous les produits sur les pages détaillées de votre site. Lorsqu'un client clique sur une question, l'interface Klaviyo Customer Hub s'ouvre avec la réponse.
     

Ajoutez une nouvelle FAQ à votre Klaviyo Customer Hub

Pour créer une FAQ pour votre Klaviyo Customer Hub : 

1. Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Service - Customer Hub.
2. Cliquez sur Design.
   
3. Trouvez l’option FAQ dans le canevas de l’éditeur en haut de la page ou accédez à https://www.klaviyo.com/customer-hub/design?view=faq 

   1. 

4. Cliquez sur Créer une FAQ.
5. Remplissez les détails de votre FAQ :

   • Nom
     Attribuez un nom descriptif (par exemple, « Politique d’expédition » pour une question relative à l’expédition).  Ils ne sont destinés qu’à un usage interne et ne sont pas visibles par les clients.

     Vous ne pouvez pas modifier le nom d'une FAQ après l'avoir créée. En effet, Klaviyo utilise le nom de la FAQ pour suivre et filtrer les interactions des clients avec les FAQ (par exemple, Klaviyo Customer Hub a cliqué sur FAQevents). Utilisez un nom clair et pertinent pour chaque FAQ afin de garantir la précision du site reporting.

   • Question
     Rédigez une question comme vous vous attendez à ce que les clients la posent.
   • Réponse
     Fournissez une réponse concise et précise.
   • Lien (facultatif)
     Ajoutez une URL qui vous permettra d'accéder à des informations supplémentaires (par exemple, à votre politique d'expédition).
6. Cliquez sur Créer pour publier votre FAQ dans l'interface Klaviyo Customer Hub.
   

Le menu Afficher les FAQ liste toutes les FAQ dans l'ordre dans lequel elles apparaissent sur votre site. Vous pouvez réorganiser les FAQ en les faisant glisser. Le bouton bascule bleu à côté de chaque FAQ indique si elle est en ligne, et vous pouvez le désactiver pour supprimer la FAQ de votre site.

Ajouter des FAQ aux pages produits

En outre, vous pouvez afficher des FAQ sur les pages détaillées de vos produits. Pour ce faire, ajoutez le bloc d'application Klaviyo FAQs à votre Shopify boutique en ligne.

1. Dans le menu Affichage des FAQ, cliquez sur Ajouter un bloc d’application.
   
2. Cela permet de lancer l'éditeur de thème de Shopify dans une nouvelle fenêtre et d'afficher une fenêtre modale indiquant que le bloc Klaviyo FAQs a été ajouté à votre modèle de page produit par défaut.
   
3. Cliquez sur le bloc d'application et faites-le glisser pour le repositionner si nécessaire.
4. Cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder les modifications dans Shopify.
5. Retournez à Klaviyo et actualisez la page. Le paramètre Afficher les questions sur les pages détaillées des produits apparaît maintenant.
   
6. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner jusqu'à 3 FAQ à afficher sur les pages des produits. 
7. Facultatif : Choisissez la couleur que vous préférez pour le bloc de l'application FAQ.

Vos sélections sont sauvegardées automatiquement. En cliquant sur une FAQ sur la page du produit, vous ouvrirez l'interface Klaviyo Customer Hub, qui affichera la réponse soit dans l'onglet Chat, soit dans l'onglet FAQ, en fonction de vos paramètres web de chat. 

Désormais, vous pouvez ajouter des FAQ à afficher sur les pages de détail des produits à l'aide du menu déroulant Product detail dans Klaviyo ; vous n'avez pas besoin d'installer à nouveau le bloc d'applications. Les FAQ s'affichent sur votre site dans l'ordre où vous les avez sélectionnées dans la boîte d'affichage, que vous pouvez ajuster. 

Gérer les FAQ qui s'affichent sur votre site

Vous pouvez contrôler les FAQ qui s'affichent dans l'interface Klaviyo Customer Hub et dans les pages détaillées des produits de manière indépendante. Par exemple, une FAQ peut être en direct dans le Klaviyo Customer Hub, uniquement sur les pages produits, les deux, ou aucun.

Modifier les FAQ qui s'affichent dans le Hub client de Klaviyo

1. Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Klaviyo Customer Hub.
2. Cliquez sur le bouton Paramètres.
3. Sélectionnez la FAQ.
4. Sous Afficher les FAQ, activez le bouton bascule pour activer une question ou désactivez-la pour la masquer.
   

Modifier les FAQ qui s'affichent sur les pages de détail des produits

1. Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Klaviyo Customer Hub.
2. Cliquez sur Paramètres.
3. Sélectionnez l’onglet FAQ .
4. Cliquez sur la liste déroulante Sélectionner les FAQ à afficher et sélectionnez ou désélectionnez les questions que vous souhaitez afficher. Vous pouvez afficher jusqu'à 3 FAQ.
   

Modifier une FAQ

Pour apporter des modifications à l'une de vos FAQ :

1. Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Klaviyo Customer Hub.
2. Cliquez sur Paramètres.
3. Sélectionnez l’onglet FAQ.
4. En regard de la FAQ que vous souhaitez modifier, sélectionnez le menu des options supplémentaires (3 points), puis Modifier.
   
5. mettre à jour la question, la réponse ou le lien selon les besoins.
6. Cliquez sur Enregistrer. Les changements sont mis à jour immédiatement, quel que soit l'endroit où se trouve la FAQ.

Supprimer une FAQ

Pour supprimer une FAQ : 

1. Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Klaviyo Customer Hub.
2. Cliquez sur le bouton Paramètres.
3. Sélectionnez la FAQ.
4. Trouvez la FAQ que vous souhaitez supprimer définitivement, puis sélectionnez le menu des options supplémentaires (3 points).
   
5. Cliquez sur Supprimer.

Ressources supplémentaires

• Démarrer avec le chat web
• Démarrer avec Klaviyo Customer Agent
• Comment styliser votre Hub client Klaviyo