Comment créer des FAQ pour votre Klaviyo Customer Hub et vos pages produit
Objectif de cet article
Découvrez comment créer et gérer des questions fréquemment posées (FAQ) à afficher dans l’interface Klaviyo Customer Hub de votre site et sur les pages de détails des produits. La mise en avant des FAQ vous aide à répondre de manière proactive aux questions courantes des clients tout en réduisant les demandes répétitives pour votre équipe d’assistance.
Klaviyo Customer Hub pour Shopify prend actuellement en charge les boutiques en ligne standard et Shopify Headless. Pour WooCommerce, accédez à https://help.klaviyo.com/hc/fr-fr/articles/47792369863451
Avant de commencer
Avant de commencer, assurez-vous que Klaviyo Customer Hub est activé dans Klaviyo.
Vous avez besoin d’une autorisation pour modifier Klaviyo Customer Hub afin de créer ou de gérer des FAQ. Si vous voyez une invite de mise à niveau dans l’éditeur de FAQ, mettez à niveau votre offre Klaviyo Customer Hub pour accéder aux FAQ.
En savoir plus sur Klaviyo Customer Hub.
Où les FAQ apparaissent-elles pour les clients ?
Les FAQ peuvent apparaitre à 2 endroits sur votre site web :
- Customer Hub
- Chat web activé (image de gauche)
Les FAQ s’affichent dans l’onglet Chat du tiroir Klaviyo Customer Hub. Les clients peuvent cliquer sur une FAQ pour afficher la question et sa réponse dans le fil de messages. - Chat web non activé (image de droite)
Les FAQ s’affichent dans un onglet FAQ dédié dans le volet Klaviyo Customer Hub. Les clients peuvent parcourir et développer les questions pour voir les réponses.
- Chat web activé (image de gauche)
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- Pages des détails du produit
- (Facultatif) Vous pouvez afficher jusqu’à 3 FAQ sous les produits sur les pages de détail de produit de votre site. Lorsqu’un client clique sur une question, l’interface Klaviyo Customer Hub s’ouvre avec la réponse.
- (Facultatif) Vous pouvez afficher jusqu’à 3 FAQ sous les produits sur les pages de détail de produit de votre site. Lorsqu’un client clique sur une question, l’interface Klaviyo Customer Hub s’ouvre avec la réponse.
Ajouter une nouvelle FAQ à votre Klaviyo Customer Hub
Pour créer une FAQ pour votre Klaviyo Customer Hub :
- Dans Klaviyo, ouvrez le Klaviyo Customer Hub.
- Cliquez sur Conception, puis sur Modifier votre hub.
- Sélectionnez FAQ dans le menu déroulant d’affichage au-dessus du canevas de l’éditeur, ou accédez directement à https://www.klaviyo.com/customer-hub/design/hub?view=faq.
- Cliquez sur Créer une FAQ.
- Renseignez les détails de votre FAQ :
- Nom de la FAQ
Attribuez un nom unique et descriptif (par exemple, "Politique d’expédition" pour une question liée à l’expédition). Ce nom est destiné à un usage interne uniquement ; il n’est pas visible pour les clients.
- Nom de la FAQ
Vous ne pouvez pas changer le nom d’une FAQ après l’avoir créée. Cela s’explique par le fait que Klaviyo utilise le nom de la FAQ pour suivre et filtrer les interactions des clients avec les FAQ (p. ex., les événements Klaviyo Customer Hub clicked on FAQ). Utilisez un nom clair et pertinent pour chaque FAQ afin de garantir un reporting précis.
- Question
Rédigez une question telle que vous vous attendez à ce que les clients la posent. - Réponse
Fournissez une réponse concise et précise. - Lien (Facultatif)
Ajoutez une URL pour rediriger vers plus d’informations (par exemple, vers votre politique d’expédition).
- Cliquez sur Créer pour ajouter votre FAQ à l’éditeur.
- Cliquez sur Publier pour enregistrer la FAQ. Il apparaît dans l’interface Klaviyo Customer Hub lorsque votre Hub est en ligne.
La liste Questions contient votre FAQ. Faites-les glisser pour changer leur ordre, et utilisez le bouton bascule à côté d’une FAQ pour l’activer, ou la masquer dans Klaviyo Customer Hub. Cliquez sur Publier après avoir modifié l’ordre, ou les boutons bascule, pour enregistrer vos modifications.
Ajoutez des FAQ aux pages produit
De plus, vous pouvez afficher des FAQ sur vos pages de détail du produit. Pour ce faire, ajoutez le bloc d’application Klaviyo FAQs à votre boutique en ligne Shopify. Les étapes d’installation du bloc d’application ci-dessous utilisent l’éditeur de thème pour une vitrine Shopify standard.
La même FAQ apparaît sur toutes les pages de détails produit. Vous ne pouvez pas sélectionner des FAQ différentes pour chaque page produit.
- Dans Klaviyo Customer Hub, cliquez sur Conception. Sous Blocs sur site, sélectionnez FAQ, puis cliquez sur Ajouter un bloc d’application.
- Dans l’éditeur de thème Shopify qui s’ouvre dans une nouvelle fenêtre, confirmez que le bloc d’application FAQ Klaviyo a été ajouté à votre modèle de page de produit par défaut.
- Cliquez et faites glisser le bloc d’application pour le repositionner selon vos besoins.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications dans Shopify.
- Revenez à l’éditeur de FAQ dans Klaviyo, puis actualisez la page. Sous Visibilité de la FAQ, choisissez quels acheteurs doivent voir les FAQ. Si elle est définie sur Masqué, choisissez une autre option pour afficher la sélection des questions et les commandes de style.
- Sous Questions, utilisez le menu déroulant pour sélectionner jusqu’à 3 FAQ à afficher sur les pages produit.
- Facultatif : choisissez votre couleur préférée pour le bloc d’application FAQ.
- Cliquez sur Publier pour enregistrer vos modifications de visibilité et de style de votre FAQ.
Les sélections de FAQ s’enregistrent automatiquement. Les modifications de visibilité et de style sont enregistrées lorsque vous cliquez sur Publier. Le fait de cliquer sur une FAQ sur la page produit ouvrira l’interface Klaviyo Customer Hub, affichant la réponse dans l’onglet Chat ou FAQ, selon vos paramètres de chat web.
À l’avenir, ajoutez ou supprimez des FAQ de page produit dans l’éditeur de FAQ sous Klaviyo Customer Hub > Conception > Blocs sur site > FAQ. Vous n’avez pas besoin d’installer à nouveau le bloc d’application. Pour modifier l’ordre des FAQ, revenez à Conception, puis cliquez sur Modifier votre Hub, sélectionnez la vue FAQ, faites glisser les FAQ dans l’ordre souhaité, puis cliquez sur Publier.
Gérer les FAQ qui s’affichent sur votre site
Vous pouvez contrôler, indépendamment, les FAQ qui s’affichent dans l’interface de Klaviyo Customer Hub et sur les pages de détails du produit. Par exemple, une FAQ peut être en ligne dans Klaviyo Customer Hub, uniquement sur les pages produit, les deux, ou aucun des deux.
Modifier les FAQ affichées dans Klaviyo Customer Hub
- Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Klaviyo Customer Hub.
- Cliquez sur Conception, puis sur Modifier votre hub.
- Sélectionnez FAQ dans la liste déroulante d’affichage au-dessus du canevas de l’éditeur.
- Sous Questions, activez le bouton bascule pour activer une FAQ dans Klaviyo Customer Hub, ou désactivez-le pour la masquer.
- Cliquez sur Publier pour enregistrer vos modifications.
Modifiez les FAQ qui s’affichent sur les pages de détails produit
- Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Klaviyo Customer Hub.
- Cliquez sur Design.
- Sous Blocs sur site, sélectionnez FAQ.
- Vérifiez la visibilité des FAQ. Si elle est Masquée, choisissez quels acheteurs doivent voir les FAQ, puis cliquez sur Publier pour enregistrer ce changement de visibilité.
- Sous Questions, utilisez le menu déroulant pour sélectionner ou désélectionner les questions que vous souhaitez afficher. Vous pouvez afficher jusqu’à 3 FAQ. Vos sélections s’enregistrent automatiquement.
Modifier une FAQ
Pour apporter des modifications à l’une de vos FAQ :
- Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Klaviyo Customer Hub.
- Cliquez sur Conception, puis sur Modifier votre hub.
- Sélectionnez FAQ dans la liste déroulante d’affichage au-dessus du canevas de l’éditeur.
- À côté de la FAQ que vous souhaitez modifier, sélectionnez le menu des options supplémentaires (3 points), puis sélectionnez Modifier.
- Mettez à jour la question, la réponse ou le lien selon vos besoins.
- Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications dans l’éditeur.
- Cliquez sur Publier pour enregistrer votre FAQ modifiée.
Supprimer une FAQ
La suppression d’une FAQ la retire définitivement de votre compte, et elle ne pourra pas être récupérée. Si vous pensez vouloir réutiliser la FAQ plus tard, masquez-la à la place : désactivez son bouton bascule dans l’éditeur du Hub, puis cliquez sur Publier. Pour la supprimer des pages produit, désélectionnez-la également dans l’éditeur de FAQ de la page produit.
Pour supprimer une FAQ :
- Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Klaviyo Customer Hub.
- Cliquez sur Conception, puis sur Modifier votre hub.
- Sélectionnez FAQ dans la liste déroulante d’affichage au-dessus du canevas de l’éditeur.
- Recherchez la FAQ que vous souhaitez supprimer définitivement, puis sélectionnez le menu des options supplémentaires (3 points).
- Cliquez sur Supprimer.
- Cliquez sur Publier pour supprimer définitivement la FAQ de votre compte.
Ressources supplémentaires
- Démarrer avec le chat web
Découvrez le chat web, un canal de communication bidirectionnel que vous pouvez ajouter à votre site web. Le chat web peut être configuré seul afin que vous puissiez l’utiliser avec Customer Agent et Helpdesk, mais il est également conçu pour faire partie intégrante et fluide du Klaviyo Customer Hub. Le chat web permet à votre entreprise d’échanger en direct via des conversations personnalisées avec les visiteurs sur votre site web, afin qu’ils puissent facilement obtenir des réponses à leurs questions ou de l’aide pour résoudre des problèmes.
- Démarrer avec le Customer Agent
Découvrez comment activer Customer Agent sur Klaviyo, un outil basé sur l’IA qui fournit une assistance instantanée aux visiteurs de votre site web. Customer Agent ingère des informations provenant de votre boutique Shopify, et apprend toutes les informations supplémentaires que vous fournissez, pour répondre aux questions des acheteurs via le chat web, l’e-mail, les SMS et WhatsApp.
- Comment adapter le style de votre Klaviyo Customer Hub
Découvrez les options de design pour personnaliser votre tiroir Klaviyo Customer Hub et comment le concevoir pour qu’il corresponde à votre marque. Comme l’interface de Klaviyo Customer Hub fait partie intégrante de l’expérience client, il est recommandé de la personnaliser afin qu’elle apparaisse comme une extension de votre site web.