Démarrer avec le Customer Hub sur Shopify

Découvrez le Customer Hub, une expérience personnalisée unique offerte aux visiteurs de votre boutique en ligne, qui les accompagne depuis la découverte d’un produit jusqu’à son achat et l’assistance post-achat.

À propos de Klaviyo Customer Hub

Klaviyo Customer Hub offre à vos clients un espace pour gérer leur relation avec votre marque. Il combine des outils de compte client avec des expériences d’achat personnalisées, telles que l’enregistrement de produits dans les favoris, l’affichage de codes de réduction uniques, et la présentation de recommandations de produits. Vous pouvez également connecter des outils de fidélité, d’abonnement, et d’assistance afin que les acheteurs puissent y accéder depuis votre site.

Pourquoi utiliser Klaviyo Customer Hub ?

Klaviyo Customer Hub apporte la personnalisation Klaviyo à votre site web grâce à des intégrations et à des blocs de contenu personnalisables. Vous pouvez utiliser ces blocs pour afficher des informations propres à chaque client et donner aux acheteurs un accès aux offres, aux données de fidélité et aux informations d’abonnement.

La plupart de mes acheteurs ne se connectent jamais. Le Klaviyo Customer Hub est-il toujours utile ?

Oui. Klaviyo Customer Hub peut personnaliser l’expérience des visiteurs reconnus avant qu’ils ne se connectent. Les acheteurs peuvent consulter les produits récemment consultés, enregistrer des produits dans les Favoris et parcourir la FAQ sans se connecter. Si le chat web est visible pour les acheteurs déconnectés et que Customer Agent est activé, ils peuvent également utiliser le chat web sans se connecter. Sinon, ils doivent se connecter avant d’envoyer un message via le chat web.

Lorsque l’utilisateur est reconnu ou se connecte, ces informations sont ensuite consolidées dans son profil Klaviyo afin de permettre une personnalisation future sur tous les canaux Klaviyo.

Cela fonctionne-t-il avec mon identifiant de connexion existant pour mon compte Shopify ?

Klaviyo Customer Hub s’intègre à la fois aux comptes clients Shopify nouveaux et existants (ancienne version), en synchronisant les données des comptes existants et en effectuant le tracking des nouveaux comptes. Cette intégration utilise les données Shopify pour organiser les informations de compte et l’historique des commandes de vos clients, tout en proposant des expériences d’achat personnalisées et une assistance en libre-service, le tout dans une expérience sur site cohérente.

Comment fonctionne le Klaviyo Customer Hub ?

Une fois en ligne, l’expérience sur site de Klaviyo Customer Hub remplace vos pages de connexion par défaut au compte Shopify par un volet coulissant dynamique ou un panneau flottant. Les visiteurs du site peuvent accéder à Klaviyo Customer Hub sur n’importe quelle page en cliquant sur l’icône du compte ou en accédant à la page /account de votre site web. Vous pouvez également ajouter un petit widget flottant à chaque page pour aider les clients à accéder à Klaviyo Customer Hub.

L’interface s’adapte en fonction du statut d’un visiteur afin d’équilibrer la personnalisation et la sécurité :

• Les acheteurs déconnectés sont invités à se connecter ou à créer un compte pour consulter leur historique.
• Acheteurs reconnus (ceux reconnus via un jeton de tracking mais pas entièrement connectés) peuvent recevoir des salutations personnalisées et voir les articles récemment consultés lorsque la personnalisation pour les acheteurs reconnus est activée. Les informations sensibles du compte restent masquées jusqu’à la connexion.
• Les acheteurs connectés ont un accès complet et immédiat à tous les onglets, y compris la gestion des commandes, les outils d’assistance et les détails de profil non masqués.

Les acheteurs peuvent se connecter via leur compte client Shopify existant. Vous pouvez également configurer la connexion par code à usage unique dans les paramètres de Klaviyo Customer Hub. Les acheteurs reconnus peuvent interagir avec une vitrine personnalisée avant de se connecter.

Klaviyo Customer Hub dispose de plusieurs onglets personnalisables. Vous pouvez personnaliser la conception et le contenu sur chacun de ces onglets afin de correspondre à l’apparence de votre marque, de répondre à vos objectifs commerciaux et de s’aligner sur votre offre d’assistance :

• Pour vous - un hub personnalisable pour les besoins les plus courants de vos acheteurs
  • Ajoutez des blocs de contenu dynamiques (p. ex., des points de fidélité, des annonces de produits et la gestion des abonnements) pour afficher des informations personnalisées aux acheteurs connectés et reconnus en fonction de vos paramètres de ciblage. Utilisez ces blocs pour afficher les prochaines livraisons, des codes de réduction personnalisés, des récompenses, des favoris, et plus encore. L’historique des commandes intégré et les données de fidélité nécessitent une connexion.
• Commandes - proposer le libre-service et générer des réachats
  • Offrez aux clients un aperçu de leur historique de commandes récent, ainsi que des options d’assistance en libre-service pour consulter les détails d’une commande individuelle, le tracking, initier un retour, faire remonter une demande à un agent, et bien plus encore. Les acheteurs peuvent cliquer sur Acheter à nouveau pour ajouter des articles d’une commande précédente à leur panier. Sur les vitrines Shopify standard, le contenu du panier est remplacé et mis en page de commande.
• Panier (facultatif) - aider les acheteurs à finaliser leur achat en consultant les articles dans leur panier
  • Affichez le panier actuel de l’acheteur, y compris les détails des articles, les quantités et les prix. Vous pouvez aussi activer les Favoris, les recommandations de produits et l’option permettant de remplacer les liens du panier de la vitrine par Klaviyo Customer Hub.
• Chat (facultatif) - une expérience de chat intégrée en toute transparence avec des agents IA et humains
  • Activez l’extension chat web pour ajouter un canal d’assistance conversationnel dans Klaviyo Customer Hub. Utilisez-la avec Customer Agent ou Helpdesk. Si vous activez les FAQ sans chat web, Klaviyo Customer Hub affiche un onglet FAQ distinct.
• Profil - le profil de votre acheteur en un coup d’œil
  • Pour les acheteurs connectés, affichez les informations personnelles (nom, adresse e-mail et adresse enregistrée), fournissez des liens pour afficher ou modifier les données du profil, et permettez aux acheteurs de contrôler l’inscription au SMS.
    

1. Activer le Klaviyo Customer Hub

Pour activer Klaviyo Customer Hub :

1. Accédez à Service > Klaviyo Customer Hub dans le menu de navigation principal de Klaviyo.

2. Cliquez sur Commencer pour lancer la configuration et démarrer un essai gratuit. Si votre compte dispose déjà d’un forfait ou d’un essai Klaviyo Customer Hub, la configuration se poursuit sans démarrer un autre essai.
3. Utilisez la configuration guidée pour personnaliser votre design et ajouter du contenu. Ensuite, examinez ces options avant le lancement :
   • Personnaliser le design et l’image de marque de votre Klaviyo Customer Hub.
     • Découvrez comment personnaliser la conception de votre Klaviyo Customer Hub.
   • Personnalisez votre widget sur site pour aider les acheteurs à découvrir votre Hub.
   • Ajoutez du contenu personnalisé à votre Hub.
     • Choisissez parmi notre bibliothèque de blocs de contenu prédéfinis, y compris des blocs de contenu créés par des partenaires qui s’appuient sur les intégrations Klaviyo pour afficher des données dynamiques, telles que des points de fidélité et des statuts d’abonnement.
     • Vous pouvez également créer vos propres blocs de contenu avec des données de profil entièrement personnalisables et des fonctionnalités de ciblage de segments afin d’afficher des offres et d’autres appel à l’action (CTA) à des acheteurs spécifiques.
     • Découvrez comment créer des blocs de contenus dans Klaviyo Customer Hub
   • Ciblez les acheteurs en fonction de 3 états d’authentification distincts.
     • Pour personnaliser le contenu pour les acheteurs reconnus, ouvrez Paramètres. Sous Personnalisation des acheteurs reconnus, sélectionnez Activer, puis cliquez sur Enregistrer. Conservez les informations personnelles sensibles dans des blocs de contenu nécessitant une connexion.
     • Déconnecté : Nouveaux visiteurs sans historique de tracking.
     • Reconnu : Acheteurs récurrents reconnus via un jeton _kx (par exemple, à partir d’un clic dans un e-mail précédent ou de l’envoi d’un formulaire), mais qui ne se sont pas encore connectés.
     • Connectés : Clients ayant été entièrement connectés à leur compte.

• Gardez Klaviyo Customer Hub masqué pendant que vous le configurez et le testez. Lorsque vous êtes prêt, suivez les étapes ci-dessous pour mettre Klaviyo Customer Hub en ligne.

Après avoir terminé la configuration guidée, la page Extensions s’ouvre. Vous pouvez également utiliser le tableau de bord et les paramètres de Klaviyo Customer Hub pour examiner vos données et continuer à personnaliser l’expérience.

2. Configurer les fonctionnalités et les extensions

Klaviyo Customer Hub inclut des fonctionnalités Klaviyo et des intégrations avec des outils tiers. Utilisez-les pour personnaliser l’expérience d’achat et d’assistance.

Ouvrez Design pour configurer les Favoris, les codes de réduction et les FAQ. Ouvrez Extensions pour les recommandations de produits ainsi que les options de fidélité, d’abonnement, d’avis, de suivi des commandes, de retours, de chat web et d’assistance. Enregistrez vos modifications dans chaque section. Veuillez consulter les options suivantes avant le lancement :

• Recommandations de produits
  Autorisez Klaviyo à afficher des recommandations de produits personnalisées. En savoir plus sur la façon dont Klaviyo détermine les recommandations de produits.
• Favoris
  Donnez aux acheteurs la possibilité d’enregistrer leurs produits préférés et permettez à Klaviyo Customer Hub de les afficher. Découvrez comment afficher les favoris dans le Klaviyo Customer Hub.
• Codes de réduction
  • Proposez des codes de réduction uniques et statiques aux acheteurs, y compris des fonctionnalités de ciblage par segment, afin d’augmenter les conversions.
• FAQ
  • Créez une liste de questions fréquemment posées. Ils apparaissent dans l’onglet Chat lorsque le chat web est disponible, ou dans un onglet FAQ distinct dans le cas contraire. Les FAQ peuvent également être ajoutées à la page produit (PDP) sous forme de bloc d’application.
• Avis
  Affichez des notes en étoiles sur les produits que Klaviyo met en avant dans Klaviyo Customer Hub. Vous pouvez utiliser Klaviyo Reviews ainsi que des fournisseurs tiers pris en charge. En savoir plus sur la façon d’afficher des avis dans Klaviyo Customer Hub.
• Fidélité
  Si vous utilisez Smile.io ou Yotpo, connectez Smile.io ou connectez Yotpo à votre Klaviyo Customer Hub afin d’afficher dynamiquement vos données de fidélité client dans l’expérience des comptes clients sur le site. Notez que, si vous n’utilisez pas Smile.io ou Yotpo, vous pouvez tout de même afficher des données de fidélité dans un bloc de contenu.
• Gestion des abonnements
  Si vous utilisez Recharge, activez cette option pour afficher les informations d’abonnement pertinentes sur la page des commandes de Klaviyo Customer Hub. Les acheteurs peuvent voir clairement quelles commandes incluent des abonnements et cliquer sur un lien pour les gérer.
• Suivi de commande
  Par défaut, Klaviyo Customer Hub extrait des données de Shopify pour afficher le statut d’expédition. Vous pouvez sélectionner une application tierce prise en charge, comme Wonderment, pour obtenir des informations plus détaillées et plus précises.
• Gestion des retours
  Ajoutez une option permettant aux acheteurs de cliquer sur "démarrer un retour" depuis une page de détails de commande en ajoutant un fournisseur de gestion des retours pris en charge.
• Chat web
  Ajoutez l’onglet Chat dans Klaviyo Customer Hub et permettez aux acheteurs de discuter avec Customer Agent de Klaviyo et / ou des agents humains dans le Helpdesk de Klaviyo ou chez un fournisseur Helpdesk pris en charge. Pour permettre aux acheteurs d’envoyer des messages sans se connecter, activez Customer Agent et rendez le chat web visible pour les acheteurs déconnectés.
• Assistance
  Permettre aux acheteurs de cliquer sur « obtenir de l’aide » dans les pages de détails de la commande en ouvrant un widget ou un lien pertinent afin de lancer une conversation ou d’ouvrir un ticket d’assistance.

3. Liez votre politique de confidentialité et vos conditions d’utilisation

Ajoutez des liens vers la politique de confidentialité et les conditions d’utilisation de votre site dans le menu des paramètres de Klaviyo Customer Hub afin que les acheteurs puissent lire les conditions qui régissent leurs interactions avec Klaviyo Customer Hub.

1. Ouvrez les paramètres de Klaviyo Customer Hub.
2. Sous Conditions et politique, saisissez vos URL dans Lien vers la politique de confidentialité et Lien vers les conditions d’utilisation.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Les liens vers la politique de confidentialité et les conditions d’utilisation apparaissent dans l’invite de connexion de Klaviyo Customer Hub. Le lien vers la politique de confidentialité apparaît également avant que les acheteurs ne commencent une conversation par chat web.

4. Activer Klaviyo Customer Hub

Avant de mettre Klaviyo Customer Hub en ligne sur votre site, cliquez sur Afficher l’aperçu pour prévisualiser et tester les fonctionnalités que vous avez ajoutées, notamment le contenu, les liens, les extensions, ainsi que l’expérience avant et après la connexion.

Lorsque vous êtes prêt à publier :

1. Ouvrez les paramètres de Klaviyo Customer Hub.
2. Sous Visibilité du Klaviyo Customer Hub, sélectionnez En ligne, puis cliquez sur Enregistrer.

À l’avenir, vous devrez enregistrer toutes les modifications apportées aux paramètres de Klaviyo Customer Hub pour les voir apparaître sur votre site. Lorsque Klaviyo Customer Hub est en ligne, toutes les modifications enregistrées s’appliquent immédiatement à l’expérience sur site.

5. Analyser vos performances

Une fois votre Klaviyo Customer Hub en ligne, surveillez ses performances et son impact sur le tableau de bord du Klaviyo Customer Hub.

Ici, vous pouvez analyser des indicateurs et des rapports de revenus clés afin de mieux comprendre la valeur des comptes clients. Ces données peuvent vous aider à adapter Klaviyo Customer Hub à votre base de clients spécifique.

En savoir plus sur le tableau de bord de Klaviyo Customer Hub.

Questions fréquemment posées

Comment mes clients découvrent-ils ou ouvrent-ils Klaviyo Customer Hub ?

Lorsque vous définissez Klaviyo Customer Hub sur « en direct », tout lien vers l’expérience de compte (souvent le bouton « se connecter » ou l’icône « profil » dans la plupart des thèmes) ouvre désormais Klaviyo Customer Hub.

Nous vous recommandons aussi vivement d’activer le widget Klaviyo Customer Hub afin de susciter davantage d’engagement.

Que faire si je ne veux pas que certains liens de compte ouvrent Klaviyo Customer Hub ?

Lorsque vous définissez Klaviyo Customer Hub sur « en ligne », Klaviyo remplace automatiquement les liens vers votre compte (tous les liens de votre site vers votre compte, par défaut « /account ») par un lien se terminant par « #k-hub ». C’est ce qui déclenche l’ouverture de Klaviyo Customer Hub au lieu de votre page /account par défaut.

Parfois, vous pouvez avoir un lien qui doit ouvrir directement l’expérience de compte Shopify par défaut au lieu d’ouvrir Klaviyo Customer Hub. Vous pouvez y parvenir en ajoutant l’attribut "data-k-hub-ignore" à votre lien. Par exemple :

<a href="/account" data-k-hub-ignore>View my account</a>

Pourquoi certains acheteurs peuvent-ils voir leur nom sans se connecter ?

Lorsque la personnalisation pour les acheteurs reconnus est activée, Klaviyo Customer Hub utilise l’état identifié de Klaviyo pour reconnaître les acheteurs qui reviennent via des jetons de navigateur. Cela vous permet d’offrir une expérience personnalisée, par exemple en affichant une liste de favoris, pendant une durée pouvant aller jusqu’à 28 jours. L’historique des commandes, ainsi que les données de fidélité intégrées, nécessitent une connexion. Les informations sensibles, telles que les adresses complètes et les moyens de paiement, restent masquées jusqu’à ce que l’acheteur se connecte.

Ressources supplémentaires

• Démarrer avec le chat web
• Guide du Helpdesk Klaviyo
• Comment créer des blocs de contenus dans Klaviyo Customer Hub