Démarrer avec Klaviyo Customer Agent

Vous allez apprendre

Découvrez comment activer Klaviyo Customer Agent, un outil basé sur l’IA qui fournit une assistance instantanée aux visiteurs de votre site web. L’agent client ingère des informations provenant de votre boutique Shopify et apprend toutes les informations supplémentaires que vous fournissez, afin de répondre aux questions des acheteurs sur le chat web, SMS et les e-mails (version bêta).
 

Avant de commencer

Customer Agent est pris en charge sur les canaux suivants :

1. Chat web, qui doit être activé via les paramètres du Customer Hub et configuré pour être en ligne sur votre site
2. SMS, via un expéditeur actif qui peut recevoir des messages entrants (numéro gratuit, numéro abrégé ou numéro long) 

Customer Agent offre une assistance complète pour les comptes suivants : 

1. Une vitrine Shopify
2. Conversations en anglais

Les commerçants non anglophones et qui ne utilisent pas Shopify ne bénéficieront que de fonctionnalités expérimentales limitées avec le Customer Agent.

À propos du Customer Agent de Klaviyo

Customer Agent est un outil d’assistance virtuelle 24h/24, 7j/7 qui aide les visiteurs de votre site à obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Il tire automatiquement les leçons de votre boutique Shopify et de toutes les connaissances supplémentaires que vous fournissez afin de réduire le volume de demandes traitées par votre équipe d’assistance.
 

L’agent client sert de premier point de contact pour les questions d’assistance et de vente. Il répond aux questions posées sur le chat web, SMS et les e-mails (version bêta), et a la capacité de :

• Proposez des recommandations de produits personnalisées et en temps réel
• Répondez instantanément aux questions courantes (par exemple, des questions spécifiques à un produit, les politiques de votre boutique, etc.).
• Donnez des informations sur le statut de votre commande et votre tracking
• Faire remonter les questions auxquelles il ne peut pas répondre à votre équipe d’assistance ou proposer d’autres options d’aide. 

Découvrez comment l’ agent client apprend.

Activer l’agent client

Pour activer l’agent client :

1. Accédez à Service > Customer Agent dans la navigation principale de Klaviyo.
   
2. Cliquez sur Démarrer pour activer l’agent client. Klaviyo commencera automatiquement la synchronisation avec votre boutique Shopify pour former le Customer Agent. Cette opération peut prendre quelques instants, mais vous pouvez continuer la configuration pendant la synchronisation.
3. Ensuite, vous pouvez ajouter des URL publiques supplémentaires, comme vos centres d’aide ou votre base de connaissances, pour continuer la formation de l’agent client.
4. Enfin, vous pouvez spécifier la manière dont vous souhaitez que le Customer Agent gère les conversations lorsqu’il ne peut pas répondre à la question d’un client :
   • Envoyer au service d’assistance: le Customer Agent crée un ticket d’assistance pour la question dans votre plateforme d’assistance (Klaviyo Inbox, Zendesk ou Gorgias).

   • Envoyer un message: saisissez un message personnalisé et tous les liens utiles (par exemple, une adresse e-mail pour contacter votre centre d’aide ou des instructions pour y accéder).

     Seules les solutions d’assistance énumérées ci-dessus sont prises en charge pour l’option Envoyer au service d’assistance. Si vous utilisez un autre fournisseur d’assistance, nous vous recommandons de configurer un message personnalisé pour indiquer aux visiteurs comment et où obtenir de l’aide. En savoir plus sur les paramètres de transfert de l’assistance.

     
      

5. Vous êtes prêt à tester votre agent ! Accédez à l’onglet Playground pour poser une question sur l’un de vos produits ou l’une de vos politiques. Vous verrez à quel point le Customer Agent a bien appris votre site web.
   • Astuce: discutez avec un acheteur et posez-lui des questions variées, allant de questions générales à des questions spécifiques. Cela vous aide à identifier les lacunes que vous pouvez combler en ajoutant des sources de connaissances supplémentaires. 
     
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6. Si vous avez confiance dans les réponses, activez au moins un canal dans le coin inférieur gauche de votre écran pour activer l’agent client sur ce canal spécifique. Si vous souhaitez continuer à tester ou à améliorer les connaissances de l’agent client, consultez le reste de ce guide pour obtenir des conseils supplémentaires en matière de formation et d’optimisation.
   

Principales fonctionnalités et bonnes pratiques

Tester et former votre Customer Agent

Le Customer Agent apprend en récupérant les pages de votre site web, mais il n’est pas toujours en mesure de répondre immédiatement à tous les types de questions. Pour vous assurer que votre Customer Agent fournit des réponses précises et utiles, il est important de le tester en posant diverses questions sur votre site web dans l’environnement de prévisualisation (onglet Playground dans Klaviyo). Effectuez des tests approfondis avant de lancer votre Customer Agent et continuez à le faire régulièrement après sa mise en ligne.
 

Si vous constatez des lacunes au cours des tests ou si vous souhaitez répondre de manière proactive aux questions fréquentes des clients, vous pouvez améliorer les connaissances de votre Customer Agent en ajoutant manuellement des informations dans l’onglet Connaissances.
 

Vous pouvez télécharger :

• Fichiers
• Extraits de code
• Pages web

En savoir plus sur les tests et la formation de votre Customer Agent.

Notez que le Customer Agent utilise votre site web pour optimiser le ton et le message de vos réponses. Actuellement, vous ne pouvez pas personnaliser directement le ton ou le style de Customer Agent. 

Élargir sa visibilité/son impact

Lorsque votre Customer Agent est en ligne et formé pour répondre aux questions, vous augmentez sa visibilité afin que les clients soient invités à développer l'engagement avec et qu’ils sachent qu’il est disponible pour répondre à leurs questions. Voici quelques bonnes pratiques :

Pour le chat web :

• Définissez les paramètres de chat web sur Tous les utilisateurs afin que tout visiteur du site puisse développer l'engagement avec l’agent client, et pas seulement les visiteurs authentifiés.
• Créez et affichez des FAQ sur les pages des produits. Lorsqu’un acheteur clique sur une question, l’interface du Customer Hub se lance et l’agent client y répond dans l’onglet Chat.
• Activez un hub launcher, un widget de chat flottant qui ouvre l’onglet Chat lorsque vous cliquez dessus.

Pour SMS :

• Mettez à jour votre panier ou vos flux d'abandon de navigation pour voir si vos clients ont des questions auxquelles votre Customer Agent peut répondre. Utilisez des questions naturelles comme « Puis-je répondre à vos questions avant de passer commande ? »
• Mettez à jour votre série de bienvenue pour présenter votre Customer Agent. Utilisez des questions d’accompagnement comme « Vous ne savez pas quel style vous convient ? Répondez ici. »
• Mettez à jour vos flux post-achat pour informer les clients qu’ils peuvent poser des questions sur leur commande.
• Lorsque vous envoyez votre prochaine campagne SMS, informez les clients qu’ils peuvent répondre à leurs questions.
   

Suivre les conversations de l’agent client sur le tableau de bord

Toutes les conversations de l’agent client sont enregistrées dans votre tableau de bord de vue d’ensemble, ainsi que des indicateurs clés de performance tels que les conversations résolues par l’ IA et le chiffre d’affaires attribué à l’IA. Un faible taux de résolution peut indiquer des lacunes dans les connaissances et les domaines dans lesquels votre Customer Agent peut besoin d’une formation supplémentaire.

Examinez ces indicateurs régulièrement, que ce soit une fois par semaine ou par mois en fonction de votre volume de clients développant l'engagement avec l’agent client, ou plus fréquemment si vous effectuez des mises à jour importantes de votre site web, de vos produits ou de vos politiques.

Ressources supplémentaires

• Comprendre comment l’agent client apprend
• Comment modifier votre méthode de transfert de l’assistance
• Démarrer avec le Customer Hub