Démarrer avec le Customer Agent
Objectif de cet article
Qu’est-ce qu’un Customer Agent, comment il fonctionne et les étapes à suivre pour passer de la configuration au lancement. Au final, vous saurez quels éléments de base influencent le comportement des Customer Agent et où les configurer.
Qu’est-ce que le Customer Agent
Le Customer Agent est l’AI Agent de Klaviyo qui résout les questions des acheteurs en votre nom, sur tous les canaux que vos acheteurs utilisent pour vous contacter : le chat web, les e-mails, la SMS et WhatsApp. C’est un agent partout, qui s’appuie sur les mêmes connaissances et les mêmes conseils. Il peut suivre les commandes, répondre aux questions sur les produits et la marque, recommander des produits, traiter les retours et les échanges, gérer les abonnements, et transmettre à un humain lorsque quelque chose a besoin d'une attention personnelle.
Le Customer Agent est livré avec des compétences et des outils prêts à l'emploi et est entièrement personnalisable. La création de compétences et d’outils entièrement personnalisés de A à Z est disponible en version bêta ouverte pour tous les comptes de Customer Agent.
Le Customer Agent fonctionne sur tous vos canaux
Le Customer Agent rejoint vos acheteurs partout où ils communiquent, et c’est le même agent sur tous les canaux : les mêmes connaissances, les mêmes conseils. Lancez un canal ou les quatre. Chaque canal est configuré séparément et peut fonctionner dans n’importe quelle combinaison.
- Chat web : le Customer Agent répond aux acheteurs dans le widget de chat du Customer Hub sur votre site.
- Email : réponses du Customer Agent aux e-mails des acheteurs entrants.
- SMS : le Customer Agent gère les conversations par message texte bidirectionnel.
- WhatsApp : le Customer Agent répond aux messages WhatsApp, conformément aux règles de messagerie de Meta.
Customer Agent détecte et répond dans la langue de votre client sur chaque canal — voir Customer Agent dans la langue de votre client. Pour une configuration pas à pas sur chaque canal, voir Comment lancer votre Customer Agent.
Avant de commencer
Vous aurez besoin des éléments suivants :
- Un compte Klaviyo avec un rôle de propriétaire, d’Administrateur ou de Gestionnaire
- Pour le chat web et l’e-mail : configurés dans vos paramètres Klaviyo — le chat web dans klaviyo.com/settings/webchat/general; l’e-mail entrant dans klaviyo.com/inbox/settings/email.
- Pour les SMS : SMS configurés sur klaviyo.com/settings/sms, avec un expéditeur compatible avec les SMS bidirectionnels.
- Pour WhatsApp : WhatsApp configuré sur klaviyo.com/settings/whatsapp, avec un compte professionnel Meta vérifié.
Fonctionnement du Customer Agent
Lorsqu’un acheteur envoie un message, le Customer Agent suit quatre étapes :
- Reçoit le message sur le canal utilisé par l’acheteur.
- Ajoute du contexte : extrait le résumé de votre marque, le profil et l’historique de l’acheteur, ainsi que tous les conseils actifs.
- Itinéraires : choisit la bonne compétence en fonction de ce que l’acheteur demande.
- Réponses : la compétence choisie utilise du contenu, des outils et des conseils pour générer une réponse (ou passe la main à un humain si nécessaire).
Le Customer Agent gère un large éventail de demandes d’acheteurs :
- Questions sur la marque et les produits (« Quelle est votre politique de retour ? »), « Est-ce sans produits laitiers ? »)
- Recommandations de produits (« Que suggérez-vous pour les peaux sensibles ? »)
- Statut et tracking de la commande (« Où est ma commande ? »)
- Retours, échanges et modifications de commande
- Gestion des abonnements et de la fidélisation
- Petites conversations, salutations et suivis
Les quatre éléments constitutifs
Le comportement du Customer Agent repose sur quatre éléments fondamentaux. Vous pourrez configurer chacun de ces éléments au fur et à mesure de votre configuration.
Compétences
Les compétences sont les choses que le Customer Agent sait faire, comme le tracking de commande, les retours et les échanges, ou les recommandations de produits. Le Customer Agent propose huit compétences prêtes à l’emploi. La création de compétences entièrement personnalisées de A à Z est disponible en version bêta ouverte.
Les compétences sont automatiquement activées lorsque leurs prérequis sont remplis (par exemple, le tracking de commande s’active lorsque Shopify est connecté).
Outils
Les outils sont des capacités spécifiques que le Customer Agent utilise pour récupérer des données ou effectuer des actions au cours d’une conversation, comme rechercher une commande, rechercher dans votre catalogue ou récupérer des abonnements clients. Le Customer Agent est livré avec un ensemble d’outils prêts à l’emploi. La création d’outils entièrement personnalisés pour se connecter à n’importe quel points de terminaison HTTP est en version bêta ouverte.
Contenu
Le contenu est tout ce que le Customer Agent sait de votre marque : articles d’aide, politiques, détails sur les produits, FAQ. Le Customer Agent récupère automatiquement votre vitrine lors de la configuration, de sorte que la plupart des marques ont des centaines de pages indexées avant d’ajouter quoi que ce soit manuellement. Vous pouvez ajouter des documents, des pages web et des extraits de code directement dans le Customer Agent.
Conseil
Les conseils déterminent la façon dont le Customer Agent communique et décide de ce qu’il doit faire. Il dispose de quatre leviers : le résumé de la marque, le ton de la voix, les règles de style de communication et les règles d’escalade. Les conseils s’appliquent globalement : chaque compétence hérite de vos paramètres.
Checklist de configuration
Voici la configuration habituelle d’un Customer Agent :
- Vérifiez votre contenu. Le Customer Agent ingère automatiquement votre vitrine lors de la configuration. Vérifiez ce qu’il y a, comblez les lacunes et ajustez les éléments obsolètes.
- Configurez Des Conseils. Rédigez le résumé de votre marque, définissez le ton de votre communication et ajoutez quelques règles de communication et d’escalade.
- Confirmez les compétences actives. En fonction de vos intégrations, identifiez les compétences qui s’offrent à vous pour votre marque. Connectez d’autres fournisseurs (Loop/Aftership pour les retours, Recharge/Skio pour les abonnements, Yotpo/Smile.io pour la fidélisation) pour en savoir plus.
- Testez dans l'aire de jeux. Envoyez des exemples de messages, vérifiez les réponses et itérez sur le contenu ou les conseils jusqu’à ce que les résultats atteignent votre barre.
- Lancer. Activez les canaux que vous souhaitez : chat web, e-mail, SMS, WhatsApp.
Sécurité et confidentialité
Voici quelques informations utiles sur le traitement des données par le Customer Agent :
- Les données clients ne sont jamais utilisées pour entraîner de grands modèles linguistiques.
- Dans la mesure du possible, lesinformations personnelles identifiables (PII) sont supprimées des requêtes.
- Toutes les données sont cryptées en transit.
- Les conversations sont stockées dans le profil Klaviyo de l’acheteur, lorsqu’il existe.
Prochaines étapes
Chaque élément de base a son propre guide :
- Ajoutez et gérez du contenu pour la base de connaissances de votre Customer Agent
- Comprendre lescompétences du Customer Agent dès le départ
- Comprendre les conseils duCustomer Agent pour contrôler la façon dont le Customer Agent communique
- Comment tester votre Customer Agent avant sa mise en ligne
- Comment lancer votre Customer Agent pour l’activer pour vos acheteurs
Ressources supplémentaires
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- Comment ajouter et gérer le contenu
Dans ce guide, vous découvrirez comment structurer vos sources de connaissances afin que votre Customer Agent puisse trouver et fournir les meilleures réponses à vos clients. Du contenu bien structuré permet de résoudre davantage de demandes, de réduire les escalades vers votre équipe et de rendre vos acheteurs plus satisfaits.
- Comprendre les compétences
Qu’est-ce qu’une compétence Customer Agent, quelles compétences sont disponibles et comment les gérer. Les compétences sont des capacités d’IA préconçues qui permettent au Customer Agent de traiter des types spécifiques de questions des clients (du tracking de la commande aux retours en passant par les recommandations de produits) sans intervention humaine. En définissant les compétences adaptées à votre entreprise, vous réduisez le volume d’assistance, améliorez les taux de résolution et offrez aux clients des réponses plus rapides sur le chat web, le SMS et les e-mails.
- Comment tester votre Customer Agent
Découvrez comment renforcer la capacité de votre Customer Agent à résoudre les demandes des acheteurs en testant ses réponses et en ajoutant des connaissances pour combler les lacunes que vous découvrez.
- Comment lancer votre Customer Agent
Vous apprendrez à lancer votre Customer Agent correctement sur chaque canal sur lequel vous souhaitez que le Customer Agent soit actif. Lancement correct de l’agent vous permet d’automatiser les réponses aux questions courantes des clients, de réduire le volume de demandes d’assistance et de booster la conversion en fournissant des réponses instantanées à vos acheteurs 24/7.