Démarrer avec le Customer Agent

Objectif de cet article

Qu’est-ce qu’un Customer Agent, comment il fonctionne et les étapes à suivre pour passer de la configuration au lancement. Au final, vous saurez quels éléments de base influencent le comportement des Customer Agent et où les configurer.

Qu’est-ce que le Customer Agent

Le Customer Agent est l’AI Agent de Klaviyo qui résout les questions des acheteurs en votre nom, sur tous les canaux que vos acheteurs utilisent pour vous contacter : le chat web, les e-mails, la SMS et WhatsApp. C’est un agent partout, qui s’appuie sur les mêmes connaissances et les mêmes conseils. Il peut suivre les commandes, répondre aux questions sur les produits et la marque, recommander des produits, traiter les retours et les échanges, gérer les abonnements, et transmettre à un humain lorsque quelque chose a besoin d'une attention personnelle.

Customer Agent est fourni avec des compétences et des outils prêts à l’emploi et est entièrement personnalisable. Vous pouvez également créer des compétences et des outils entièrement personnalisés à partir de zéro.

Le Customer Agent fonctionne sur tous vos canaux

Customer Agent retrouve vos acheteurs où qu’ils vous contactent, et c’est le même agent sur chaque canal — mêmes connaissances, mêmes conseils. Lancez 1 canal ou les 4 ; chacun est configuré séparément, et ils peuvent fonctionner dans n’importe quelle combinaison.

• Chat web — Customer Agent répond aux acheteurs dans le widget de chat web sur votre site.
• Email : réponses du Customer Agent aux e-mails des acheteurs entrants.
• SMS : le Customer Agent gère les conversations par message texte bidirectionnel.
• WhatsApp : le Customer Agent répond aux messages WhatsApp, conformément aux règles de messagerie de Meta.

Customer Agent détecte la langue de votre client et répond dans celle-ci sur chaque canal. Sur SMS, si vous désactivez une langue, Customer Agent répond à la place dans votre langue par défaut configurée. Consultez Customer Agent dans la langue de votre client. Pour une configuration étape par étape sur chaque canal, consultez Comment lancer votre Customer Agent.

Avant de commencer

Vous aurez besoin des éléments suivants pour les canaux que vous souhaitez lancer :

• Un compte Klaviyo avec un rôle de propriétaire, d’Administrateur ou de Gestionnaire
• Pour le chat web et l’e-mail : configurez le chat web dans klaviyo.com/settings/webchat/general et l’e-mail entrant dans klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings.
• Pour SMS : SMS configuré sur klaviyo.com/settings/sms, avec un expéditeur compatible avec les SMS bidirectionnels. Les marques SHAFT ne peuvent pas activer Customer Agent sur SMS. Consultez Guide d’utilisation de Customer Agent sur SMS.
• Pour WhatsApp : WhatsApp configuré sur klaviyo.com/settings/whatsapp, avec un compte professionnel Meta vérifié.

Fonctionnement du Customer Agent

Lorsqu’un acheteur envoie un message, Customer Agent passe par 4 étapes :

1. Reçoit le message sur le canal utilisé par l’acheteur.
2. Ajoute du contexte : extrait le résumé de votre marque, le profil et l’historique de l’acheteur, ainsi que tous les conseils actifs.
3. Itinéraires : choisit la bonne compétence en fonction de ce que l’acheteur demande.
4. Réponses : la compétence choisie utilise du contenu, des outils et des conseils pour générer une réponse (ou passe la main à un humain si nécessaire).

Le Customer Agent gère un large éventail de demandes d’acheteurs :

• Questions sur la marque et les produits (« Quelle est votre politique de retour ? »), « Est-ce sans produits laitiers ? »)
• Recommandations de produits (« Que suggérez-vous pour les peaux sensibles ? »)
• Statut et tracking de la commande (« Où est ma commande ? »)
• Retours, échanges et modifications de commande
• Gestion des abonnements et de la fidélisation
• Petites conversations, salutations et suivis

Les 4 blocs de base

Le comportement de Customer Agent provient de 4 éléments constitutifs. Vous configurerez chacun d’eux lors de la configuration.

Compétences

Les compétences sont ce que Customer Agent sait faire — comme le suivi & la gestion des commandes, les retours & les échanges, ou les recommandations de produits. Customer Agent est livré avec des compétences prédéfinies prêtes à l’emploi, et vous pouvez créer des compétences entièrement personnalisées à partir de zéro.

Les compétences préconfigurées sont automatiquement actives lorsque leurs prérequis sont remplis, sauf si vous les désactivez. Par exemple, connectez un fournisseur e-commerce tel que Shopify pour fournir des données de commande pour le tracking et la gestion des commandes. Consultez Compétences pour connaître le statut de chaque compétence et la configuration requise. Les compétences personnalisées doivent être publiées avant de s’exécuter dans des conversations en direct.

Outils

Les outils sont des fonctionnalités spécifiques que Customer Agent utilise pour récupérer des données ou effectuer des actions pendant une conversation, comme rechercher une commande, parcourir votre catalogue, ou récupérer les abonnements des clients. Customer Agent est livré avec un ensemble d’outils prêts à l’emploi, et vous pouvez créer des outils entièrement personnalisés qui se connectent à des points de terminaison HTTP publics.

Contenu

Le contenu est tout ce que Customer Agent sait de votre marque — vos articles d’aide, vos politiques, les détails de vos produits, vos FAQ. Lorsque l’URL de votre boutique en ligne est disponible, Customer Agent commence à l’importer pendant la configuration. La plupart des marques ont des centaines de pages indexées avant d’ajouter quoi que ce soit manuellement. Vous pouvez ajouter des documents, des pages web, et des extraits directement dans Customer Agent.

Conseil

Les conseils définissent la manière dont Customer Agent communique et décident de ce qu’il faut transmettre pour escalade. Il comporte 4 leviers : le résumé de marque, le ton de la voix, les règles de style de communication et les règles d’escalade. Les conseils s’appliquent globalement — chaque compétence hérite de vos paramètres.

Checklist de configuration

Voici la configuration habituelle d’un Customer Agent :

1. Terminez la configuration initiale. Dans Klaviyo, ouvrez Customer Agent. Si vous y êtes invité, cliquez sur Commencer ou Continuer la configuration pour terminer la configuration initiale.
2. Vérifiez votre contenu. Ouvrez Customer Agent > Connaissances et vérifiez le contenu de la vitrine importé. Vérifiez ce qui s’y trouve, comblez les lacunes, et ajustez tout élément obsolète. Si aucun contenu de vitrine n’a été importé, ajoutez vos pages web ou vos documents.
3. Configurer le guide. Ouvrez Customer Agent > Guide. Rédigez le résumé de votre marque, définissez le ton de voix et ajoutez quelques règles de style de communication et d’escalade. Activez les règles que vous souhaitez que Customer Agent suive, puis cliquez sur Enregistrer.
4. Confirmez les compétences actives. Ouvrez Customer Agent > Compétences. Découvrez quelles compétences sont en cours d’exécution pour votre marque en fonction de vos intégrations. Connectez des fournisseurs supplémentaires (Loop/Aftership pour les retours, Recharge/Skio pour les abonnements, Yotpo/Smile.io pour la fidélité) pour en débloquer davantage. Terminez toute configuration de fournisseur affichée pour les compétences que vous souhaitez utiliser. Publiez toutes les compétences personnalisées que vous souhaitez rendre disponibles pour les acheteurs.
5. Configurez le transfert. Ouvrez Customer Agent > Launch et sélectionnez un canal que vous prévoyez d’utiliser. Choisissez où vont les conversations lorsqu’un humain est nécessaire, ou saisissez un message personnalisé à envoyer lorsque Customer Agent ne peut pas aider. Cliquez sur Enregistrer et répétez l’opération pour chaque canal. Voir Gestion des paramètres de Customer Agent.
6. Testez votre agent. Ouvrez Customer Agent > Playground, ou utilisez le panneau Aperçu si Playground ne s’affiche pas. Envoyez des messages d’exemple, vérifiez les réponses, et itérez sur le contenu ou les consignes jusqu’à ce que les résultats soient à la hauteur de vos exigences.
7. Lancer. Ouvrez Customer Agent > Launch et sélectionnez un canal : chat web, e-mail, SMS ou WhatsApp. Terminez sa configuration et enregistrez toutes les modifications, puis cliquez sur Lancer. Répétez l’opération pour chaque canal que vous souhaitez activer.

Sécurité et confidentialité

Voici quelques informations utiles sur le traitement des données par le Customer Agent :

• Les données clients ne sont jamais utilisées pour entraîner de grands modèles linguistiques.
• Des informations personnelles identifiables (PII) peuvent être incluses dans les messages des acheteurs et les informations de profil que Customer Agent utilise pour répondre.
• Toutes les données sont cryptées en transit.
• Les conversations sont stockées dans le profil Klaviyo de l’acheteur, lorsqu’il existe.

Prochaines étapes

Chaque élément de base a son propre guide :

• Ajouter et gérer du contenu pour la base de connaissances de Customer Agent
• Comprendre les compétences pour savoir ce que Customer Agent peut faire immédiatement
• Comprendre les conseils de Customer Agent pour contrôler la manière dont Customer Agent communique
• Comment tester votre Customer Agent avant la mise en ligne
• Comment lancer votre Customer Agent pour l’activer pour vos acheteurs

Ressources supplémentaires