Démarrer avec Klaviyo Customer Agent

Découvrez comment activer Klaviyo Customer Agent, un outil basé sur l’IA qui fournit une assistance instantanée aux visiteurs de votre site web. L’agent client ingère des informations provenant de votre boutique Shopify et apprend toutes les informations supplémentaires que vous fournissez, afin de répondre aux questions des acheteurs sur le chat web, SMS et les e-mails (version bêta).

Avant de commencer

Customer Agent est pris en charge sur les canaux suivants :

1. Chat web, qui doit être activé via les paramètres du Customer Hub et configuré pour être en ligne sur votre site
2. SMS, via un expéditeur actif qui peut recevoir des messages entrants (numéro gratuit, numéro abrégé ou numéro long) 

Customer Agent offre une assistance complète pour les comptes suivants : 

1. Une vitrine Shopify
2. Conversations en anglais

Les commerçants non-Shopify et non-anglophones auront peu de fonctionnalités expérimentales avec le Customer Agent.

À propos du Customer Agent de Klaviyo

Le Customer Agent est un outil d’assistant virtuel disponible 24 h/24 et 7 j/7 qui aide les visiteurs de votre site à obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Il apprend automatiquement de votre boutique Shopify et de toutes les connaissances supplémentaires que vous fournissez afin de réduire le volume de demandes traitées par votre équipe d’assistance.

Le Customer Agent sert de premier point de contact pour les questions d’assistance et de vente. Il répond aux questions sur le chat web, SMS et les e-mails (version bêta) et offre les fonctionnalités suivantes :

• Proposez des recommandations de produits personnalisées et en temps réel
• Répondez instantanément aux questions courantes (par exemple, des questions spécifiques à un produit, les politiques de votre boutique, etc.).
• Donnez des informations sur le statut de votre commande et votre tracking
• Faire remonter les questions auxquelles il ne peut pas répondre à votre équipe d’assistance ou proposer d’autres options d’aide. 

Découvrez comment l’ agent client apprend.

Activer l’agent client

Pour activer l’agent client :

Configurez-le

La page Démarrer fournit une checklist dynamique pour vous guider de la synchronisation initiale au lancement en direct.

1. Activer et synchroniser

1. Accédez à Service > Customer Agent.
2. Si c’est votre première fois, cliquez sur Commencer pour activer le Customer Agent.
3. Effectuez toutes les étapes d’onboarding, y compris l’ajout de l’URL de votre site web afin que l’agent puisse apprendre de votre site web.
4. Une fois les étapes d’onboarding terminées, vous accéderez à la page Démarrer

2. Configurer la voix et le ton

1. Sur la page Démarrer, recherchez la carte Supérieur suivante ou trouvez Définir la voix et le ton dans la liste des tâches.
2. Cliquez sur Mettre à jour la voix et le ton.
3. Personnaliser la façon dont l’agent communique (par exemple formel ou amical) pour correspondre à votre marque.

3. Connectez un Helpdesk

1. Cliquez sur la tâche Indiquer où transférer (ou Connecter au Helpdesk).
2. Indiquez comment vous souhaitez que le Customer Agent gère les conversations lorsqu’il ne peut pas répondre à la question d’un client :
   • Envoyer au service d’assistance : le Customer Agent crée un ticket d’assistance sur votre plateforme (Helpdesk Klaviyo, Zendesk, Gorgias).
   • Envoyer un message : Saisissez un message personnalisé (par exemple, l’itinéraire vers votre centre d’aide).

4. Entraînez et testez

1. Cliquez sur Ajouter vos FAQ pour télécharger des fichiers, des extraits ou des URL qui couvrent des politiques qui ne se trouvent pas sur vos pages de produits.
2. Cliquez sur Effectuer un test ou sur Tester les compétences.
3. Dans l’onglet Aperçu de l’agent, posez des questions sur vos produits ou vos politiques.
   • Astuce : essayez de poser des questions de suivi pour approfondir les connaissances du Customer Agent.

5. Lancement

Lorsque vous avez confiance dans les réponses, cliquez sur les pages de lancement du ou des canaux sur lesquels vous souhaitez lancer votre agent, puis suivez les étapes de cette page.

Pour en savoir plus sur les pages de lancement, consultez cet article.

Principales fonctionnalités et bonnes pratiques

Tester et former votre Customer Agent

Le Customer Agent apprend en récupérant les pages de votre site web, mais il n’est pas toujours en mesure de répondre immédiatement à tous les types de questions. Pour vous assurer que votre Customer Agent fournit des réponses précises et utiles, il est important de le tester en posant diverses questions sur votre site web dans l’environnement de prévisualisation (onglet Playground dans Klaviyo). Effectuez des tests approfondis avant de lancer votre Customer Agent et continuez à le faire régulièrement après sa mise en ligne.
 

Si vous constatez des lacunes au cours des tests ou si vous souhaitez répondre de manière proactive aux questions fréquentes des clients, vous pouvez améliorer les connaissances de votre Customer Agent en ajoutant manuellement des informations dans l’onglet Connaissances.
 

Vous pouvez télécharger :

• Fichiers
• Extraits de code
• Pages web

En savoir plus sur les tests et la formation de votre Customer Agent.

Notez que le Customer Agent utilise votre site web pour optimiser le ton et le message de vos réponses. Actuellement, vous ne pouvez pas personnaliser directement le ton ou le style de Customer Agent. 

Élargir sa visibilité/son impact

Lorsque votre Customer Agent est en ligne et formé pour répondre aux questions, vous augmentez sa visibilité afin que les clients soient invités à développer l'engagement avec et qu’ils sachent qu’il est disponible pour répondre à leurs questions. Voici quelques bonnes pratiques :

Pour le chat web :

• Définissez les paramètres du chat web sur Tous les utilisateurs afin que tout visiteur du site puisse développer l'engagement avec le Customer Agent, et pas seulement les visiteurs authentifiés. Pour ce faire, accédez à Customer Hub -> Extensions -> Chat web -> Visibilité.
  • Remarque : vous devez également activer le Customer Agent sur le canal de chat web en accédant à Customer Agent -> Paramètres -> Canaux et en activant le chat web par bouton bascule.
• Créez et affichez des FAQ sur les pages des produits. Lorsqu’un acheteur clique sur une question, l’interface du Customer Hub se lance et l’agent client y répond dans l’onglet Chat.
• Activez un hub launcher, un widget de chat flottant qui ouvre l’onglet Chat lorsque vous cliquez dessus.

Pour Les Sms :

• Une fois que vous avez activé votre Customer Agent pour les SMS, un nouvel onglet s’affiche dans Customer Agent > Paramètres > Marketing. Il vous permet de spécifier un déclencheur de conversation avec un agent. Il s’agit du texte par défaut qui sera inséré dans l’éditeur SMS si vous cochez l’option « Inclure l’agent de démarrage de la conversation ». 
• Mettez à jour votre panier ou vos flux d'abandon de navigation pour voir si vos clients ont des questions auxquelles votre Customer Agent peut répondre. Utilisez des questions naturelles comme « Puis-je répondre à vos questions avant de passer commande ? »
• Mettez à jour votre série de bienvenue pour présenter votre Customer Agent. Utilisez des questions d’accompagnement comme « Vous ne savez pas quel style vous convient ? Répondez ici. »
• Mettez à jour vos flux post-achat pour informer les clients qu’ils peuvent poser des questions sur leur commande.
• Lorsque vous envoyez votre prochaine campagne SMS, informez les clients qu’ils peuvent répondre à leurs questions.
   

Suivre les conversations de l’agent client sur le tableau de bord

Toutes les conversations de l’agent client sont enregistrées dans votre tableau de bord de vue d’ensemble, ainsi que des indicateurs clés de performance tels que les conversations résolues par l’ IA et le chiffre d’affaires attribué à l’IA. Un faible taux de résolution peut indiquer des lacunes dans les connaissances et les domaines dans lesquels votre Customer Agent peut besoin d’une formation supplémentaire.

Examinez ces indicateurs régulièrement, que ce soit une fois par semaine ou par mois en fonction de votre volume de clients développant l'engagement avec l’agent client, ou plus fréquemment si vous effectuez des mises à jour importantes de votre site web, de vos produits ou de vos politiques.

Ressources supplémentaires

• Comprendre comment l’agent client apprend
• Comment modifier votre méthode de transfert de l’assistance
• Démarrer avec le Customer Hub