Introdução ao Customer Agent
O que você vai aprender
O que é o Customer Agent, como funciona e as etapas para ir da configuração ao lançamento. Ao final, você saberá quais blocos componentes moldam o comportamento do Customer Agent e onde configurar cada um deles.
O que é Customer Agent
O Customer Agent é o AI Agent da Klaviyo que resolve consultas de compradores no seu nome — em todos os canais que seus compradores usam para entrar em contato com você: chat web, e-mail, SMS e WhatsApp. É um agente em todos os lugares, valendo-se do mesmo conhecimento e orientação. Ele pode rastrear pedidos, responder a perguntas sobre produtos e marcas, recomendar produtos, processar devoluções e trocas, gerenciar assinaturas e passar para um humano quando algo precisa de atenção pessoal.
O Customer Agent vem com habilidades e ferramentas prontas para uso e é totalmente personalizável. A criação de habilidades e ferramentas totalmente personalizadas do zero está em versão beta aberta, disponível para todas as contas do Customer Agent.
O Customer Agent funciona em todos os seus canais
O Customer Agent encontra seus compradores onde quer que eles entrem em contato, e é o mesmo agente em todos os canais — o mesmo conhecimento, a mesma orientação. Lance um canal ou todos os quatro; cada um é configurado separadamente e pode ser executado em qualquer combinação.
- Chat web — o Customer Agent responde aos compradores no widget de chat do Customer Hub no seu site.
- E-mail — O Customer Agent responde aos e-mails recebidos dos compradores.
- SMS — o Customer Agent lida com conversas de texto bidirecionais.
- WhatsApp — O Customer Agent responde às mensagens do WhatsApp, de acordo com as regras de mensagens da Meta.
O Customer Agent detecta e responde no idioma do seu cliente em todos os canais — veja Customer Agent no idioma do seu cliente. Para configurar passo a passo em cada canal, consulte Como lançar seu Customer Agent.
Antes de começar
Você precisará de:
- Uma conta Klaviyo com função Proprietário, Administrador ou Gerente
- Para chat web e e-mail: configurado nas suas configurações do Klaviyo — chat web em klaviyo.com/settings/webchat/general; e-mail de entrada em klaviyo.com/inbox/settings/email.
- Para SMS: SMS configurado em klaviyo.com/settings/sms, com um remetente habilitado para SMS bidirecional.
- Para o WhatsApp: WhatsApp configurado em klaviyo.com/settings/whatsapp, com uma conta empresarial da Meta verificada.
Como funciona o Customer Agent
Quando um comprador envia uma mensagem, o Customer Agent executa quatro etapas:
- Recebe a mensagem em qualquer canal usado pelo comprador.
- Adiciona contexto — extrai o resumo da sua marca, o perfil e o histórico do comprador e qualquer orientação ativa.
- Rotas — escolhe a habilidade certa com base no que o comprador está pedindo.
- Responde — a habilidade escolhida usa conteúdo, ferramentas e orientação para gerar uma resposta (ou entregar a um humano, se necessário).
O Customer Agent lida com uma ampla gama de consultas de compradores:
- Perguntas sobre a marca e o produto (“Qual é sua política de devolução?”, “Isso é sem laticínios?”)
- Recomendações de produtos (“O que você sugere para peles sensíveis?”)
- Status e rastreamento do pedido (“Onde está meu pedido?”)
- Devoluções, trocas e edições de pedidos
- Gerenciamento de assinaturas e fidelidade
- Conversa informal, saudações e acompanhamento
Os quatro blocos de construção
O comportamento do Customer Agent vem de quatro elementos básicos. Você vai configurar cada uma delas conforme você configurar.
Habilidades
As habilidades são as coisas que o Customer Agent sabe fazer, como rastreamento de pedidos, devoluções e trocas ou recomendações de produtos. O Customer Agent vem com oito habilidades prontas para uso. Criar habilidades totalmente personalizadas do zero está na versão beta aberta.
As habilidades são automaticamente ativas quando seus pré-requisitos são atendidos (por exemplo, o rastreamento de pedidos é ativado quando a Shopify está conectada).
Ferramentas
As ferramentas são recursos específicos que o Customer Agent usa para buscar dados ou realizar ações durante uma conversa, como pesquisar um pedido, pesquisar seu catálogo ou recuperar assinaturas de clientes. O Customer Agent vem com um conjunto de ferramentas prontas para uso. A criação de ferramentas totalmente personalizadas para se conectar a qualquer ponto de extremidade HTTP está na versão beta aberta.
Conteúdo
O conteúdo é tudo o que o Customer Agent sabe sobre sua marca: seus artigos de ajuda, políticas, detalhes do produto e perguntas frequentes. O Customer Agent raspa automaticamente sua loja durante a configuração, de modo que a maioria das marcas tem centenas de páginas indexadas antes de adicionar qualquer coisa manualmente. Você pode adicionar documentos, páginas da web e snippets diretamente no Customer Agent.
Orientação
A orientação molda como o Customer Agent se comunica e decide o que encaminhar. Ele tem quatro alavancas: resumo da marca, tom de voz, regras de estilo de comunicação e regras de escalonamento. A orientação se aplica globalmente — toda habilidade herda suas configurações.
Configurar checklist
Uma configuração típica do Customer Agent fica assim:
- Revise seu conteúdo. O Customer Agent ingere automaticamente sua vitrine na configuração. Verifique o que está lá, preencha lacunas e ajuste qualquer coisa desatualizada.
- Configurar Orientação. Escreva o resumo da sua marca, defina o tom de voz e adicione algumas regras de estilo de comunicação e escalonamento.
- Confirmar habilidades ativas. Veja quais habilidades estão sendo executadas para sua marca com base em suas integrações. Conecte provedores adicionais (Loop/Aftership para devoluções, Recharge/Skio para assinaturas, Yotpo/Smile.io para fidelidade) para desbloquear mais.
- Teste no playground. Envie mensagens de amostra, verifique as respostas e iterar sobre conteúdo ou orientação até que os resultados atendam à sua barra.
- Lançamento. Ative os canais que você quer — chat web, e-mail, SMS, WhatsApp.
Segurança e privacidade
Algumas coisas que valem a pena saber sobre como o Customer Agent lida com dados:
- Os dados do cliente nunca são usados para treinar modelos de idiomas grandes.
- As informações de identificação pessoal (PII) são removidas dos prompts sempre que possível.
- Todos os dados são criptografados em trânsito.
- As conversas são armazenadas no perfil da Klaviyo do comprador, quando existe uma.
Próximas etapas
Cada bloco de construção tem seu próprio guia mais profundo:
- Adicionar e gerenciar conteúdo para a base de conhecimento do Customer Agent
- Entenda as habilidades para o que o Customer Agent pode fazer fora da caixa
- Entenda a orientação do Customer Agent para controlar a comunicação do Customer Agent
- Como testar seu Customer Agent antes de entrar em operação
- Como lançar seu Customer Agent para ativar para seus compradores
Recursos adicionais
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- Como adicionar e gerenciar conteúdo
Neste guia, você vai aprender como estruturar suas fontes de conhecimento para que seu Customer Agent consiga encontrar e entregar as melhores respostas aos seus clientes. Um conteúdo bem estruturado resulta em mais solicitações resolvidas, menos escalonamentos para sua equipe e compradores mais satisfeitos.
- Entenda as habilidades
O que são habilidades do Customer Agent, quais habilidades estão disponíveis e como gerenciá-las. As habilidades são recursos de IA predefinidos que permitem que o Customer Agent lide com tipos específicos de perguntas do cliente — do rastreamento de pedidos até devoluções e recomendações de produtos — sem intervenção humana. Habilitar as habilidades certas para sua empresa reduz o volume de suporte, melhora as taxas de resolução e dá aos clientes respostas mais rápidas em conversas web, SMS e e-mail.
- Como testar seu Customer Agent
Saiba como fortalecer a capacidade do seu Customer Agent de resolver as dúvidas dos compradores testando as respostas dele e adicionando conhecimento para preencher as lacunas que você identificar.
- Como iniciar seu Customer Agent
Você vai aprender a lançar seu Customer Agent com sucesso em todos os canais em que você quiser que o Customer Agent esteja com atividade. Lançar o agente corretamente permite automatizar respostas a perguntas comuns de clientes, reduzindo o volume de suporte e aumentando a conversão ao oferecer respostas instantâneas aos seus compradores 24/7.