Guia de introdução com Klaviyo's Customer Agent

O senhor aprenderá

Saiba como ativar o Klaviyo's Customer Agent, uma ferramenta de inteligência artificial que fornece suporte instantâneo aos visitantes do seu site. Customer Agent ingere informações de sua Shopify loja on-line e aprende qualquer informação adicional que o usuário forneça, para responder às perguntas dos compradores no chat da Web, SMS e e-mail (beta).
 

Antes de começar

Customer Agent é suportado no canal a seguir:

1. chat web, que deve ser ativado por meio das configurações do Klaviyo Customer Hub e definido como ativo em seu site
2. SMS, por meio de um remetente ativo que pode receber mensagens de entrada (ligação gratuita, código curto ou código longo) 

O Customer Agent oferece suporte completo para contas com: 

1. Uma vitrine da Shopify
2. Conversas que ocorrem em inglês

Os comerciantes que não falam inglês e que não falam Shopify terão funcionalidades limitadas e experimentais com o Customer Agent.

Sobre o Klaviyo's Customer Agent

O Customer Agent é uma ferramenta de assistente virtual 24 horas por dia, 7 dias por semana, que ajuda os visitantes do seu site a obter respostas rápidas para suas perguntas. Ele aprende automaticamente com sua vitrine da Shopify e com qualquer conhecimento adicional que o senhor forneça para reduzir o volume de consultas tratadas por sua equipe de suporte humano.
 

O Customer Agent atua como o primeiro ponto de contato para questões de suporte e vendas. Ele responde a perguntas por meio de bate-papo na Web, SMS e e-mail (beta), e tem a capacidade de:

• Fornecer recomendações de produtos personalizadas e em tempo real
• Responda instantaneamente a consultas comuns (por exemplo, perguntas específicas sobre produtos, políticas da loja on-line etc.).
• Fornecer status do pedido e atualização do rastreamento
• Encaminhe as perguntas que não puderem ser respondidas à sua equipe de suporte ou comunique opções alternativas de ajuda. 

Saiba mais sobre como o Customer Agent aprende.

Habilitar Customer Agent

Para ativar o Customer Agent:

1. Navegue até Service > Customer Agent na navegação principal do Klaviyo.
   
2. Clique em Get started para ativar o Customer Agent. O Klaviyo começará a sincronizar automaticamente com sua vitrine da Shopify para treinar o Customer Agent. Isso pode demorar alguns instantes, mas o senhor pode continuar a configurar enquanto sincroniza.
3. Em seguida, o senhor pode adicionar URLs públicos adicionais, como sua Central de Ajuda ou base de conhecimento, para continuar o treinamento Customer Agent.
4. Por fim, o senhor pode especificar como gostaria que o Customer Agent tratasse as conversas quando não puder responder à pergunta de um cliente:
   • Enviar para o helpdesk: O Customer Agent cria um novo tíquete de suporte para a pergunta em sua plataforma de helpdesk (Klaviyo Inbox, Zendesk ou Gorgias).

   • Enviar uma mensagem: Digite uma mensagem personalizada e quaisquer links úteis (por exemplo, um endereço de e-mail para contato ou instruções para a sua central de ajuda).

     Somente as soluções de helpdesk listadas acima são compatíveis com a opção Enviar para o helpdesk. Se você usar um provedor de helpdesk diferente, recomendamos configurar uma mensagem personalizada para direcionar os visitantes sobre como ou onde eles podem obter assistência. Saiba mais sobre as configurações de transferência de suporte.

     
      

5. Agora o senhor está pronto para testar seu agente! Navegue até a guia Playground para fazer uma pergunta sobre um de seus produtos ou políticas. O senhor verá como o Customer Agent aprendeu bem o seu site.
   • Dica: Converse com o cliente e faça uma variedade de exemplos de perguntas que ele possa ter, variando de amplas a específicas. Isso ajuda a revelar as lacunas de conhecimento que o senhor pode querer preencher acrescentando fontes de conhecimento adicionais. 
     
   •  
6. Se o senhor estiver confiante com as respostas, ative pelo menos um canal no canto inferior esquerdo da tela para ativar o Customer Agent nesse canal específico. Se o senhor quiser continuar testando ou melhorar o conhecimento do Customer Agent, continue no restante deste guia para obter dicas adicionais de treinamento e otimização.
   

Principais recursos e práticas recomendadas

Teste e treine seu Customer Agent

O Customer Agent aprende com a extração das páginas do seu site, mas pode não ser capaz de responder a todos os tipos de perguntas imediatamente. Para garantir que o Customer Agent forneça respostas precisas e úteis, é importante testá-lo fazendo várias perguntas sobre seu site no ambiente de visualização (a guia Playground no Klaviyo). Faça muitos testes antes de lançar o Customer Agent e continue testando regularmente depois que ele entrar em operação.
 

Se o senhor perceber lacunas durante o teste ou quiser abordar proativamente as dúvidas comuns dos clientes, poderá aprimorar o conhecimento do Customer Agentadicionando manualmente informações na guia Knowledge (Conhecimento).
 

Você pode fazer upload:

• Arquivos
• Trechos
• Páginas da web

Saiba mais sobre como testar e treinar seu Customer Agent.

Observe que o Customer Agent usa seu site para informar o tom e a mensagem nas respostas. Atualmente, o senhor não pode personalizar o tom ou o estilo do Customer Agent diretamente. 

Expandir sua visibilidade/impacto

Quando seu Customer Agent estiver ativo e treinado para responder a perguntas, aumente sua visibilidade para que os clientes sejam solicitados a interagir com ele e saibam que ele está disponível para responder às suas perguntas. As práticas recomendadas para isso incluem:

Para bate-papo na Web:

• Defina as configurações de bate-papo na Web como All users (Todos os usuários ) para que qualquer visitante do site possa interagir com Customer Agent, não apenas os visitantes autenticados.
• Criar e exibir perguntas frequentes nas páginas de produtos. Quando um comprador clica em uma pergunta, a interface do Klaviyo Customer Hub é iniciada e Customer Agent responde na guia Chat.
• habilitar um lançador de hub, que é um bate-papo flutuante widget que abre a guia Chat quando você clica nele.

Para SMS:

• carrinho de atualização ou fluxo de abandono de navegação para ver se o seu cliente tem alguma pergunta que o seu Customer Agent possa ajudar a responder. Use perguntas naturais como "Posso responder a alguma pergunta antes de fazer o checkout?".
• atualização sua série de boas-vindas fluxo para apresentar seu Customer Agent. Use perguntas orientadoras como "Não tem certeza de qual é o estilo certo para o senhor? Basta responder aqui".
• atualização seu pós-compra fluxo para informar ao cliente que ele pode fazer perguntas sobre o pedido.
• Ao enviar sua próxima campanha SMS, informe ao cliente que ele pode responder com perguntas.
   

monitoramento Customer Agent's conversas no painel

Todas as conversas do Customer Agentsão registradas em seu painel de visão geral, juntamente com as principais métricas de desempenho, como as conversas resolvidas pela inteligência artificial e a receita atribuída à inteligência artificial. Uma baixa taxa de resolução pode indicar lacunas de conhecimento e áreas em que o Customer Agent pode precisar de treinamento adicional.

Revise essas métricas regularmente, semanal ou mensalmente, dependendo do volume de clientes que se envolvem com Customer Agent, ou com mais frequência se estiver fazendo atualizações significativas em seu site, produtos ou políticas.

Recursos adicionais

• Entendendo como o site Customer Agent aprende
• Como alterar o método de transferência de suporte
• Introdução ao Customer Hub