Introdução ao Customer Agent
O que você vai aprender
O que é o Customer Agent, como funciona e as etapas para ir da configuração ao lançamento. Ao final, você saberá quais blocos componentes moldam o comportamento do Customer Agent e onde configurar cada um deles.
O que é Customer Agent
O Customer Agent é o AI Agent da Klaviyo que resolve consultas de compradores no seu nome — em todos os canais que seus compradores usam para entrar em contato com você: chat web, e-mail, SMS e WhatsApp. É um agente em todos os lugares, valendo-se do mesmo conhecimento e orientação. Ele pode rastrear pedidos, responder a perguntas sobre produtos e marcas, recomendar produtos, processar devoluções e trocas, gerenciar assinaturas e passar para um humano quando algo precisa de atenção pessoal.
O Customer Agent vem com habilidades e ferramentas prontas para uso e é totalmente personalizável. A criação de habilidades e ferramentas totalmente personalizadas do zero está em versão beta aberta, disponível para todas as contas do Customer Agent.
O Customer Agent funciona em todos os seus canais
O Customer Agent encontra seus compradores onde quer que eles entrem em contato, e é o mesmo agente em todos os canais — o mesmo conhecimento, a mesma orientação. Lance um canal ou todos os quatro; cada um é configurado separadamente e pode ser executado em qualquer combinação.
- Chat web — o Customer Agent responde aos compradores no widget de chat do Customer Hub no seu site.
- E-mail — O Customer Agent responde aos e-mails recebidos dos compradores.
- SMS — o Customer Agent lida com conversas de texto bidirecionais.
- WhatsApp — O Customer Agent responde às mensagens do WhatsApp, de acordo com as regras de mensagens da Meta.
O Customer Agent detecta e responde no idioma do seu cliente em todos os canais — veja Customer Agent no idioma do seu cliente. Para configurar passo a passo em cada canal, consulte Como lançar seu Customer Agent.
Antes de começar
Você precisará de:
- Uma conta Klaviyo com função Proprietário, Administrador ou Gerente
- Para chat web e e-mail: configurado nas suas configurações do Klaviyo — chat web em klaviyo.com/settings/webchat/general; e-mail de entrada em klaviyo.com/inbox/settings/email.
- Para SMS: SMS configurado em klaviyo.com/settings/sms, com um remetente habilitado para SMS bidirecional.
- Para o WhatsApp: WhatsApp configurado em klaviyo.com/settings/whatsapp, com uma conta empresarial da Meta verificada.
Como funciona o Customer Agent
Quando um comprador envia uma mensagem, o Customer Agent executa quatro etapas:
- Recebe a mensagem em qualquer canal usado pelo comprador.
- Adiciona contexto — extrai o resumo da sua marca, o perfil e o histórico do comprador e qualquer orientação ativa.
- Rotas — escolhe a habilidade certa com base no que o comprador está pedindo.
- Responde — a habilidade escolhida usa conteúdo, ferramentas e orientação para gerar uma resposta (ou entregar a um humano, se necessário).
O Customer Agent lida com uma ampla gama de consultas de compradores:
- Perguntas sobre a marca e o produto (“Qual é sua política de devolução?”, “Isso é sem laticínios?”)
- Recomendações de produtos (“O que você sugere para peles sensíveis?”)
- Status e rastreamento do pedido (“Onde está meu pedido?”)
- Devoluções, trocas e edições de pedidos
- Gerenciamento de assinaturas e fidelidade
- Conversa informal, saudações e acompanhamento
Os quatro blocos de construção
O comportamento do Customer Agent vem de quatro elementos básicos. Você vai configurar cada uma delas conforme você configurar.
Habilidades
As habilidades são as coisas que o Customer Agent sabe fazer, como rastreamento de pedidos, devoluções e trocas ou recomendações de produtos. O Customer Agent vem com oito habilidades prontas para uso. Criar habilidades totalmente personalizadas do zero está na versão beta aberta.
As habilidades são automaticamente ativas quando seus pré-requisitos são atendidos (por exemplo, o rastreamento de pedidos é ativado quando a Shopify está conectada).
Ferramentas
As ferramentas são recursos específicos que o Customer Agent usa para buscar dados ou realizar ações durante uma conversa, como pesquisar um pedido, pesquisar seu catálogo ou recuperar assinaturas de clientes. O Customer Agent vem com um conjunto de ferramentas prontas para uso. A criação de ferramentas totalmente personalizadas para se conectar a qualquer ponto de extremidade HTTP está na versão beta aberta.
Conteúdo
O conteúdo é tudo o que o Customer Agent sabe sobre sua marca: seus artigos de ajuda, políticas, detalhes do produto e perguntas frequentes. O Customer Agent raspa automaticamente sua loja durante a configuração, de modo que a maioria das marcas tem centenas de páginas indexadas antes de adicionar qualquer coisa manualmente. Você pode adicionar documentos, páginas da web e snippets diretamente no Customer Agent.
Orientação
A orientação molda como o Customer Agent se comunica e decide o que encaminhar. Ele tem quatro alavancas: resumo da marca, tom de voz, regras de estilo de comunicação e regras de escalonamento. A orientação se aplica globalmente — toda habilidade herda suas configurações.
Configurar checklist
Uma configuração típica do Customer Agent fica assim:
- Revise seu conteúdo. O Customer Agent ingere automaticamente sua vitrine na configuração. Verifique o que está lá, preencha lacunas e ajuste qualquer coisa desatualizada.
- Configurar Orientação. Escreva o resumo da sua marca, defina o tom de voz e adicione algumas regras de estilo de comunicação e escalonamento.
- Confirmar habilidades ativas. Veja quais habilidades estão sendo executadas para sua marca com base em suas integrações. Conecte provedores adicionais (Loop/Aftership para devoluções, Recharge/Skio para assinaturas, Yotpo/Smile.io para fidelidade) para desbloquear mais.
- Teste no playground. Envie mensagens de amostra, verifique as respostas e iterar sobre conteúdo ou orientação até que os resultados atendam à sua barra.
- Lançamento. Ative os canais que você quer — chat web, e-mail, SMS, WhatsApp.
Segurança e privacidade
Algumas coisas que valem a pena saber sobre como o Customer Agent lida com dados:
- Os dados do cliente nunca são usados para treinar modelos de idiomas grandes.
- As informações de identificação pessoal (PII) são removidas dos prompts sempre que possível.
- Todos os dados são criptografados em trânsito.
- As conversas são armazenadas no perfil da Klaviyo do comprador, quando existe uma.
Próximas etapas
Cada bloco de construção tem seu próprio guia mais profundo:
- Adicionar e gerenciar conteúdo para a base de conhecimento do Customer Agent
- Entenda as habilidades para o que o Customer Agent pode fazer fora da caixa
- Entenda a orientação do Customer Agent para controlar a comunicação do Customer Agent
- Como testar seu Customer Agent antes de entrar em operação
- Como lançar seu Customer Agent para ativar para seus compradores
Recursos adicionais
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- How to add and manage content
In this guide, you'll learn how to structure your knowledge sources so your Customer Agent can find and deliver the best answers to your customers. Well-structured content leads to more resolved inquiries, fewer escalations to your team, and happier shoppers.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- How to launch your Customer Agent
You will learn how to launch your Customer Agent successfully across every channel you want the Customer Agent active on. Correctly launching the agent allows you to automate responses to common customer questions, reducing support volume and boosting conversion by providing instant answers to your shoppers 24/7.