Compreensão do painel de visão geral do Customer Agent

O que você vai aprender

Saiba como usar o painel de visão geral para analisar o desempenho do site Customer Agente monitorar suas interações.

Antes de começar

Para acessar esse painel, o senhor deve ter o Customer Agent ativado no Klaviyo. Saiba como ativar o Customer Agent.

Acesse o painel de visão geral do Customer Agent

Seu painel de visão geral oferece insights sobre como os visitantes do site interagem com o Customer Agent e a eficácia com que ele atende ou encaminha as consultas.

Para acessar o painel de visão geral:

1. Na navegação à esquerda do Klaviyo, selecione Service > Customer Agent.
2. Selecione a guia Visão geral . 

O painel tem duas seções principais:

• Visão geral: 
  Apresenta um resumo das principais métricas de desempenho relacionadas às interações do Customer Agentcom os visitantes do site
• Conversations (Conversas):
  Fornece um registro detalhado e pesquisável de todas as interações entre o seu Customer Agent e os visitantes do site

Observe que os dados não aparecerão nessas seções se o Customer Agent ainda não estiver ativo em seu site. Se o senhor desabilitar o site Customer Agent depois que ele estiver ativo e coletando dados, os dados existentes permanecerão, mas novos dados não serão coletados até que ele esteja ativo novamente.

Seção Visão geral

Esta seção apresenta um gráfico que mostra o número de conversas iniciadas dentro do período de tempo configurado. 

Use o seletor de intervalo de datas para escolher um período de tempo para seus dados. As visualizações de dados são baseadas no fuso horário local de sua conta e incluem a data de início e a data de término. Por exemplo, se hoje for 7 de junho e o senhor escolher Últimos 7 dias, sua métrica refletirá a atividade de 1º a 7 de junho, inclusive a data atual. 

Use o seletor de canal para escolher como os dados no gráfico devem ser agrupados. O senhor pode optar por agrupar os dados no gráfico de barras por: canal, status ou tag.

A seção Overview (Visão geral ) exibe quatro métricas principais para ajudá-lo a entender a atividade e o desempenho do seu Customer Agent. Essas métricas são calculadas com base em conversas inteiras, não em perguntas individuais que o Customer Agent resolve em uma sessão de bate-papo.

• Volume total:
  Contagem total de conversas iniciadas entre Customer Agent e compradores
• Total resolvido pela IA: 
  A contagem de conversas resolvidas e encerradas com sucesso pelo Customer Agent sem nenhuma intervenção humana.
• Porcentagem resolvida pela IA:
  Porcentagem de conversas resolvidas e encerradas com sucesso pelo site Customer Agent sem nenhuma intervenção humana
• inteligência artificial - vendas geradas:
  Soma das receitas atribuídas às interações com Customer Agent.
  • SMS: Usa as configurações de atribuição do KAV (pontos de contato e período de atribuição) que foram definidas em Settings → Attribution → SMS
  • chat web: conta a receita de pedidos feitos que ocorrem dentro de 24 horas após o comprador clicar em um cartão de produto. 

Seção Conversas

A seção Conversations (Conversas ) fornece um registro pesquisável e filtrável de todas as conversas recebidas pelo seu Customer Agent, que pode ser usado para revisar interações individuais, entender melhor as consultas dos clientes e analisar como o seu Customer Agent está lidando com as consultas.

As conversas são organizadas em uma tabela que contém os seguintes dados:

• Primeira pergunta: 
  A mensagem inicial enviada pelo comprador que iniciou a conversa.
• perfil: 
  O nome ou endereço de e-mail/número de telefone do comprador, vinculado ao seu perfil Klaviyo. Se o visitante ainda não tiver feito login em uma conta, isso será exibido como Anônimo.
• canal:
  O canal em que a conversa ocorreu.
• Status: 
  O estado atual da conversa, com os seguintes valores possíveis:
  • Resolvido: O Customer Agent encerrou a conversa sem envolvimento humano. Para que uma conversa tenha esse status, três critérios devem ser atendidos:
    • Customer AgentA mensagem do senhor foi a última do tópico,
    • Nenhum handoff foi acionado (ou seja, o sem transferência para um ser humano, sem envio de mensagem de encerramento personalizada)
    • A conversa foi encerrada, seja pelo visitante ou pelo encerramento automático após 48 horas de inatividade.
  • Encaminhado: O Customer Agent não conseguiu resolver a consulta e iniciou uma transferência criando um tíquete de helpdesk.
  • Encerrado: O Customer Agent não conseguiu resolver a consulta e exibiu sua mensagem de transferência personalizada. Saiba como alterar suas configurações de handoff.
  • Aberta: A conversa ainda está em andamento com Customer Agent, ou aguardando uma resposta do visitante. Se a última mensagem de Customer Agentnão for respondida e a sessão for encerrada automaticamente, ela será atualizada para Resolved.
• tag: o tópico da conversa
• Mensagens: O número total de mensagens trocadas na conversa.
• Última atualização: A data e a hora da mensagem mais recente na conversa.

Clicar em qualquer linha abre uma visualização do thread completo da mensagem para que você possa revisar os detalhes da interação.

Dica: Analisar as conversas por status ajuda a identificar o que o Customer Agent pode resolver de forma independente e quais consultas são encaminhadas para a sua equipe. Para obter melhores resultados, analise as conversas marcadas como Routed to team (Encaminhadas para a equipe), pois essas interações podem ajudá-lo a identificar áreas em que o Customer Agent precisa de treinamento adicional.

Recursos adicionais

• Que tipos de perguntas o Customer Agent pode responder?
• Como alterar a preferência de transferência para o Customer Agent
• Como testar e treinar seus Customer Agent