Entendendo o painel de desempenho
O que você vai aprender
O que cada métrica no painel de desempenho do Customer Agent significa, como filtrar os dados e como usá-la para encontrar oportunidades de melhorar o comportamento do Customer Agent.
Antes de começar
Você vai precisar de:
- Uma função de Proprietário, Administrador, Gerente ou Analista para ver o painel. Um Analista pode ver os dados, mas não pode editar as configurações do Customer Agent.
- Customer Agent ativo em pelo menos 1 canal — não há nada para medir até você lançar
Onde encontrar
No Customer Agent, selecione Analytics. Talvez você precise expandir Performance primeiro. Você também pode abri-lo diretamente em klaviyo.com/kagent/performance.
Métricas de nível superior
O painel mostra 6 métricas principais:
- Total resolvido por IA — Contagem de conversas classificadas como resolvidas pelo Customer Agent. Veja abaixo Status da conversa para saber como os resultados são classificados.
- Percentual resolvido pela IA — Conversas resolvidas dividido pelo total de conversas resolvidas, encaminhadas e fechadas. Conversas abertas são excluídas.
- Vendas geradas por IA — Receita atribuída ao Customer Agent. No caso do chat web, isso inclui compras de produtos da Shopify feitas em até 24 horas após um clique em um produto ou uma adição ao carrinho a partir do Customer Agent. A atribuição de SMS segue suas configurações de atribuição do Klaviyo SMS.
- Adições ao carrinho — Cliques de adição ao carrinho do Customer Agent no chat web. Esta métrica não fica disponível quando o filtro de canal exclui o chat web.
- Cliques em links — Cliques em links que o Customer Agent compartilhou nas respostas.
- Valor médio de pedido — Valor médio de pedido das vendas geradas por IA.
Essas métricas se enquadram em duas perspectivas:
- Métricas de resolução (Total resolvido por IA, Percentual resolvido por IA) — Mostram se o Customer Agent está fazendo o trabalho.
- Métricas de receita e engajamento (vendas geradas por IA, Adições ao carrinho, Cliques em links, Média de valor do pedido) — Informam se o Customer Agent está impulsionando o comércio junto com o atendimento.
A maioria das marcas otimiza para ambos.
Filtros
Use filtros para delimitar os dados:
- Intervalo de datas — Selecione Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias ou Personalizado acima do gráfico. Os intervalos personalizados podem abranger até 365 dias e incluir as datas de início e de término. O intervalo se aplica ao gráfico, às métricas principais, ao desempenho de competências e à tabela de conversas.
- Canal — Escolha entre os canais disponíveis na sua conta, como chat web, e-mail, SMS ou WhatsApp. Defina o filtro de Canal separadamente para Métricas principais, desempenho de habilidades e Conversas; selecionar um canal em uma seção não filtra as outras.
O gráfico agrupa os totais diários usando o fuso horário da sua conta, definido nas configurações da conta. Os filtros de data de conversa usam UTC, então os limites do dia podem ser diferentes.
Desempenho de habilidades
A seção Desempenho da habilidade mostra o volume de uso por habilidade, incluindo habilidades personalizadas ativas que você criou, com as habilidades mais usadas primeiro. Uma única conversa pode contribuir com vários usos de habilidades. Ela não mostra uma taxa de resolução por habilidade. Use isso para escolher quais habilidades investigar:
- Habilidades para lidar com um alto volume: revise as conversas deles em busca de perguntas sem resposta, conteúdo ausente ou instruções que precisam melhorar.
- Habilidades raramente selecionadas: para uma habilidade personalizada, verifique se Quando usar esta habilidade descreve claramente as solicitações que ela deve atender.
- Habilidades lidando com os tipos errados de solicitações: revise as conversas para confirmar quais solicitações estão sendo tratadas antes de ajustar as instruções da habilidade.
Se o nome de uma habilidade for um link, selecione-o e abra a guia Desempenho para revisar as conversas dessa habilidade.
Tabela de conversas
Abaixo das métricas, a tabela de Conversas lista as conversas que correspondem ao intervalo de datas selecionado e aos filtros da tabela. Colunas:
- Pergunta — A primeira mensagem do comprador
- Canal — Onde a conversa ocorreu, como chat web, e-mail, SMS ou WhatsApp
- Status — Resultado da conversa (veja abaixo)
- Tags — Tags de assunto da conversa, como rastreamento de pedidos ou devoluções
- Mensagem enviada — Quando a conversa teve atividade pela última vez
Passe o mouse sobre o avatar ao lado de uma pergunta para ver os detalhes do perfil, se disponíveis. Clique em uma linha de conversa para abrir a prévia da conversa e ler as mensagens.
Status da conversa
O status reflete como a conversa terminou (ou em que ponto ela está):
- Resolvido pelo agente — A conversa terminou e foi classificada como resolvida pelo Customer Agent. Isso pode incluir conversas em que o comprador parou de responder; o status não exige que o comprador confirme que o problema foi resolvido.
- Encaminhado à equipe — Escalonado para um atendente (via regra de escalonamento ou solicitação do cliente)
- Fechada — A conversa foi encerrada sem ser classificada como resolvida pela IA, por exemplo, depois que um cliente optou por não receber mais mensagens ou quando a resposta de um agente não foi enviada.
- Aberto — Ainda em andamento
Agindo com base nos dados
Alguns padrões comuns e como investigar:
- Baixa porcentagem resolvida pela IA — Filtre a tabela Conversas por Status > Encaminhado para a equipe e abra as linhas de conversa para revisar as mensagens. Procure perguntas comuns e verifique se cada transferência era esperada antes de atualizar o conteúdo ou as instruções de habilidade.
- Baixas vendas geradas por IA — As habilidades de compras (Recomendações de produtos, Perguntas e respostas gerais) podem não estar com atividade ou aparecendo bem. Confirme que elas estão ativadas e que o seu catálogo de produtos está conectado.
- Poucos cliques em links — Revise as conversas para ver se o Customer Agent inclui links relevantes de páginas de produtos ou da central de ajuda. Verifique se o seu conteúdo inclui URLs quando relevante e revise as regras de estilo de comunicação se as respostas precisarem de ajustes.
- Alto volume em uma única habilidade — Analise as conversas dessa habilidade para identificar problemas recorrentes e, em seguida, atualize o conteúdo relevante, as instruções de Como responder para habilidades personalizadas ou as ferramentas.
Próximas etapas
- Teste na guia Prévia na barra lateral para verificar as respostas revisadas. Veja Como testar seu Customer Agent.
- Itere sobre orientações e conteúdo com base nos padrões que você observar
- Consulte a referência de dados de eventos para criar segmentos com base nos dados das conversas — confira a referência de dados de eventos do Customer Agent
Recursos adicionais
Dig into the underlying data and act on what the dashboard shows you.
- Customer Agent event data reference
You will learn about the four specific metrics Klaviyo tracks for Customer Agent interactions. Understanding these events allows you to build segments based on customer interaction or conversation outcomes. These segments can be used for targeting in your campaigns and flows to re-engage shoppers who interacted with your Customer Agent.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- Understanding Guidance
In this article, you will learn how to use Guidance to customize your Klaviyo Customer Agent. Guidance lets you control how the Agent represents your brand and when it escalates to a human. By the end of this article, you will be able to configure your brand summary, create escalation rules, and validate that your changes work as expected. These customizations improve response relevance, protect your brand voice, and reduce unnecessary escalation to human agents.