Entendendo o painel de desempenho

O que você vai aprender

O que cada métrica no painel de desempenho do Customer Agent significa, como filtrar os dados e como usá-la para encontrar oportunidades de melhorar o comportamento do Customer Agent.

Antes de começar

Você vai precisar de:

• Uma função de Proprietário, Administrador, Gerente ou Analista
• Customer Agent ativo em pelo menos um canal — não há nada para medir até você lançar

Onde encontrar

Navegue até Customer Agent > Desempenho ou abra diretamente em klaviyo.com/kagent/performance.

Métricas de nível superior

O painel mostra seis métricas principais:

• Total resolvido pela IA — Contagem de conversas que o Customer Agent resolveu totalmente (sem escalonamento, sem intervenção humana).
• % resolvidas por IA — Porcentagem do total de conversas resolvidas sem escalonamento.
• Vendas geradas por IA — Receita de pedidos atribuídos ao Customer Agent. A atribuição do chat web usa uma janela de 24 horas. A atribuição de SMS segue suas configurações de atribuição de Klaviyo SMS (KAV).
• Adições ao carrinho — eventos de ATC gerados a partir de conversas no Customer Agent.
• Cliques em links — Cliques em links que o Customer Agent compartilhou nas respostas.
• Valor médio de pedido — Valor médio de pedido de vendas geradas por IA.

Essas métricas se enquadram em duas perspectivas:

• Métricas de resolução (Total resolvido, % resolvido) — Mostra se o Customer Agent está fazendo o trabalho.
• Métricas de receita (vendas geradas por IA, ATC, cliques no link, valor médio de pedido) — mostra se o Customer Agent está impulsionando o comércio junto com o atendimento.

A maioria das marcas otimiza para ambos.

Filtros

Use filtros para delimitar os dados:

• Intervalo de datas — Escolha uma janela (últimos 7 dias, 30 dias, personalizado). Os intervalos de datas são inclusivos em ambas as extremidades.
• Canal — Filtre por chat web, e-mail, SMS ou WhatsApp.

Todas as métricas no painel refletem o fuso horário da sua conta, definido nas configurações da conta.

Desempenho de habilidades

A seção Desempenho de habilidades detalha o volume de conversas e a taxa de resolução por habilidade — tanto as habilidades que o Customer Agent inclui quanto quaisquer habilidades personalizadas que você criou. Use isto para identificar:

• Habilidades com alto volume, mas baixa resolução (provavelmente precisam de conteúdo ou instruções melhores)
• Habilidades raramente selecionadas (provavelmente o conteúdo "Quando usar esta habilidade" precisa ser melhorado)
• Habilidades que estão sendo acionadas nos tipos errados de solicitações (visível quando a taxa de resolução está baixa e os compradores fazem escalonamento com frequência)

Tabela de conversas

Abaixo das métricas, a tabela Conversas lista todas as conversas que o Customer Agent gerenciou. Colunas:

• Primeira pergunta — A mensagem inicial do comprador
• Perfil — perfil da Klaviyo, se estiver vinculado
• Canal — chat web, e-mail, SMS ou WhatsApp
• Status — Resultado da conversa (veja abaixo)
• Tags — Quaisquer tags aplicadas (por exemplo, a habilidade que lidou com a conversa, a regra de escalonamento que foi acionada)
• Mensagens — Contagem total de mensagens
• Última atualização — Quando a conversa teve atividade pela última vez

Status da conversa

O status reflete como a conversa terminou (ou em que ponto ela está):

• Resolvido — o Customer Agent foi totalmente resolvido sem escalonamento
• Encaminhado — Encaminhado para um atendente humano (por uma regra de escalonamento ou solicitação do cliente)
• Fechado — Conversa encerrada sem resolução (o cliente saiu, tempo esgotado)
• Aberto — Ainda em andamento

Agindo com base nos dados

Alguns padrões comuns e como investigar:

• % resolvido baixo — Provavelmente, há uma lacuna de conteúdo ou uma habilidade com baixo desempenho. Filtre a tabela de conversas por status de escalonamento, veja as primeiras perguntas mais comuns e corrija com ajustes de conteúdo ou de habilidades.
• Baixas vendas geradas por IA — As habilidades de compras (Recomendações de produtos, Perguntas e respostas gerais) podem não estar com atividade ou aparecendo bem. Confirme se elas estão ativadas e se o seu catálogo de produtos está conectado.
• Poucos cliques em links — o Customer Agent não está exibindo links de PDP ou da central de ajuda nas respostas. Verifique se o conteúdo inclui URLs quando relevante; revise as regras de estilo de comunicação para garantir que as respostas não estejam suprimindo links.
• Alto volume em uma única habilidade com baixa resolução — Aprofunde-se nas conversas dessa habilidade, identifique modos de falha comuns e corrija na origem (conteúdo, conteúdo “Como responder” para habilidades personalizadas ou ajuste as ferramentas da habilidade).

Próximas etapas

• Teste na barra lateral de testes para validar as correções antes que elas cheguem a mais compradores
• Itere sobre orientações e conteúdo com base nos padrões que você observar
• Revise a referência de dados de eventos para criar segmentos a partir de dados de conversas — veja Referência de dados de eventos do Customer Agent