Comprendere il pannello di controllo delle prestazioni

Cosa imparerai

Cosa significa ciascuna metrica nel pannello di controllo delle prestazioni di Customer Agent, come filtrare i dati e come usarla per trovare opportunità per migliorare il comportamento di Customer Agent.

Prima di iniziare

Ti servirà:

• Un ruolo di Proprietario, Amministratore, Manager o Analista
• Customer Agent attivo su almeno un canale: non c’è nulla da misurare finché non hai effettuato il lancio

Dove trovarlo

Vai a Customer Agent > Prestazioni oppure aprilo direttamente all’indirizzo klaviyo.com/kagent/performance.

Metriche di livello superiore

Il pannello di controllo mostra sei metriche principali:

• Totale risolto dall'IA — Numero di conversazioni che Customer Agent ha risolto completamente (nessuna escalation, nessun intervento umano).
• % risolto dall’AI — Percentuale del totale delle conversazioni risolte senza escalation.
• Vendite generate dall’AI — Entrate derivanti da ordini attribuiti a Customer Agent. L’attribuzione della web chat utilizza una finestra di 24 ore. L’attribuzione SMS segue le impostazioni di attribuzione di Klaviyo SMS (KAV (valore attribuito a Klaviyo)).
• Aggiunte al carrello — eventi ATC generati dalle conversazioni di Customer Agent.
• Clic sui link — Clic sui link condivisi da Customer Agent nelle risposte.
• Valore medio dell'ordine — Valore medio dell'ordine delle vendite generate dall'AI.

Queste metriche rientrano in due prospettive:

• Metrica di risoluzione (totale risolti, % risolti) — indica se Customer Agent sta facendo il suo lavoro.
• Metrica delle entrate (vendite generate dall'AI, ATC, clic sui link, valore medio dell'ordine) — Ti indica se Customer Agent sta generando commercio insieme all'assistenza.

La maggior parte dei brand ottimizza per entrambi.

Filtri

Usa i filtri per delimitare i dati:

• Intervallo di date — scegli una finestra (ultimi 7 giorni, 30 giorni, personalizzato). Gli intervalli di date includono entrambe le estremità.
• Canale — Filtra per web chat, e-mail, SMS o WhatsApp.

Tutte le metriche nel pannello di controllo riflettono il fuso orario del tuo account, impostato nelle impostazioni dell’account.

Prestazioni delle competenze

La sezione Prestazioni competenze analizza il volume delle conversazioni e la percentuale di risoluzione per competenza — sia le competenze incluse in Customer Agent sia le competenze personalizzate che hai creato. Usalo per individuare:

• Competenze in grado di gestire un volume elevato ma con una bassa risoluzione (probabilmente servono contenuti o istruzioni migliori)
• Competenze selezionate di rado (probabilmente i contenuti di "Quando usare questa competenza" vanno affinati)
• Competenze che si attivano per i tipi di richieste sbagliati (visibile quando il tasso di risoluzione è basso e chi acquista richiede spesso l’escalation)

Tabella delle conversazioni

Sotto le metriche, la tabella Conversazioni elenca ogni conversazione gestita da Customer Agent. Colonne:

• Prima domanda — Il messaggio di apertura dell’acquirente
• Profilo — profilo Klaviyo, se collegato
• Canale — web chat, e-mail, SMS o WhatsApp
• Stato — Esito della conversazione (vedi sotto)
• Tag — tutti i tag applicati (ad es. la competenza che l’ha gestita, la regola di escalation attivata)
• Messaggi — Conteggio totale dei messaggi
• Ultimo aggiornamento — Quando la conversazione ha avuto l'ultima attività

Stato della conversazione

Lo stato riflette la fine (o la posizione) della conversazione:

• Risolta — Il Customer Agent ha risolto completamente senza escalation
• Inoltrato — inoltrato a una persona (tramite regola di escalation o richiesta dell’acquirente)
• Chiusa — Conversazione terminata senza risoluzione (lo shopper ha abbandonato, timeout)
• Aperto — Ancora in corso

Agire sui dati

Alcuni pattern comuni e come indagare:

• Bassa % di risoluzione — Probabilmente una lacuna nei contenuti o una competenza con prestazioni insufficienti. Filtra la tabella Conversazioni in base allo stato escalated, osserva le domande iniziali più comuni e correggi con contenuti o modifiche alla competenza.
• Vendite basse generate dall’IA — Le competenze di acquisto (Consigli sui prodotti, domande e risposte generali) potrebbero non essere attive o non emergere bene. Verifica che siano attivate e che il catalogo prodotti sia connesso.
• Pochi clic sui link — Customer Agent non mostra link a PDP o all’assistenza nelle risposte. Verifica che i contenuti includano URL quando opportuno; rivedi le regole sullo stile di comunicazione per assicurarti che le risposte non stiano sospendendo i link.
• Volume elevato su una singola competenza con bassa risoluzione: approfondisci le conversazioni di quella competenza, individua le modalità di errore più comuni, correggi alla fonte (contenuti, contenuti “Come rispondere” per le competenze personalizzate o modifica gli strumenti della competenza).

I prossimi passaggi

• Esegui un test nella barra laterale di test per convalidare le correzioni prima che raggiungano più acquirenti
• Ripeti su indicazioni e contenuti in base ai pattern che vedi
• Consulta il riferimento ai dati degli eventi per creare segmenti dai dati delle conversazioni: vedi Riferimento ai dati degli eventi di Customer Agent