Comprendere il pannello di controllo delle prestazioni

Cosa imparerai

Cosa significa ciascuna metrica nel pannello di controllo delle prestazioni di Customer Agent, come filtrare i dati e come usarla per trovare opportunità per migliorare il comportamento di Customer Agent.

Prima di iniziare

Ti servirà:

• Un ruolo di Proprietario, Amministratore, Manager o Analista per visualizzare il pannello di controllo. Un Analista può visualizzare i dati ma non può modificare le impostazioni di Customer Agent.
• Customer Agent attivo su almeno 1 canale — non c’è nulla da misurare finché non lo lanci

Dove trovarlo

In Customer Agent, seleziona Analytics. Potresti dover prima espandere Performance. Puoi anche aprirlo direttamente all’indirizzo klaviyo.com/kagent/performance.

Metriche di livello superiore

Il pannello di controllo mostra 6 metriche principali:

• Totale risolto dall'IA — Numero di conversazioni classificate come risolte da Customer Agent. Vedi lo stato della conversazione qui sotto per sapere come vengono classificati gli esiti.
• Percentuale risolta dall’AI — Conversazioni risolte divise per il totale di conversazioni risolte, instradate e chiuse. Le conversazioni aperte sono escluse.
• Vendite generate dall’AI — Ricavi attribuiti a Customer Agent. Per la web chat, questo include gli acquisti di prodotti Shopify entro 24 ore da un clic sul prodotto o da un’aggiunta al carrello da Customer Agent. L’attribuzione SMS segue le impostazioni di attribuzione di Klaviyo SMS.
• Aggiunte al carrello — Clic su Aggiungi al carrello da Customer Agent nella web chat. Questa metrica non è disponibile quando il filtro del canale esclude la web chat.
• Clic sui link — Clic sui link condivisi da Customer Agent nelle risposte.
• Valore medio dell'ordine — Valore medio dell'ordine delle vendite generate dall'IA.

Queste metriche rientrano in due prospettive:

• Metriche di risoluzione (Totale risolto dall’AI, Percentuale risolta dall’AI) — ti indicano se Customer Agent sta svolgendo il suo lavoro.
• Metriche di ricavi e coinvolgimento degli utenti (vendite generate dall’IA, aggiunte al carrello, clic sui link, valore medio dell’ordine) — Ti dicono se Customer Agent sta promuovendo il commercio insieme all’assistenza.

La maggior parte dei brand ottimizza per entrambi.

Filtri

Usa i filtri per delimitare i dati:

• Intervallo di date — Seleziona Ultimi 7 giorni, Ultimi 30 giorni, Ultimi 90 giorni o Personalizzato sopra il grafico. Gli intervalli personalizzati possono estendersi fino a 365 giorni e includono sia la data di inizio sia la data di fine. L’intervallo si applica al grafico, alle metriche chiave, alle prestazioni delle skill e alla tabella delle conversazioni.
• Canale — Scegli tra i canali disponibili nel tuo account, come web chat, e-mail, SMS o WhatsApp. Imposta il filtro Canale separatamente per le metriche chiave, le prestazioni delle competenze e le conversazioni; selezionare un canale in una sezione non filtra le altre.

Il grafico raggruppa i totali giornalieri in base al fuso orario del tuo account, impostato nelle impostazioni dell’account. I filtri per data delle conversazioni usano UTC, quindi i confini dei giorni possono essere diversi.

Prestazioni delle competenze

La sezione Prestazioni delle skill mostra il volume di utilizzo per skill, incluse le skill personalizzate live che hai creato, con le skill più utilizzate per prime. Una singola conversazione può contribuire a più utilizzi di skill. Non mostra un tasso di risoluzione per skill. Usalo per scegliere quali skill analizzare:

• Skill che gestiscono un volume elevato: esamina le loro conversazioni per individuare domande senza risposta, contenuti mancanti o istruzioni da migliorare.
• Competenze scelte raramente: per una competenza personalizzata, verifica se Quando usare questa competenza descrive chiaramente le richieste che dovrebbe gestire.
• Le skill gestiscono i tipi di richieste sbagliati: rivedi le conversazioni per confermare quali richieste vengono gestite prima di modificare le istruzioni della skill.

Se il nome di una skill è un link, selezionalo e apri la scheda Performance per esaminare le conversazioni di quella skill.

Tabella delle conversazioni

Sotto le metriche, la tabella Conversazioni elenca le conversazioni che corrispondono all'intervallo di date selezionato e ai filtri della tabella. Colonne:

• Domanda — Il messaggio iniziale dell’acquirente
• Canale — Dove si è svolta la conversazione, ad esempio web chat, e-mail, SMS o WhatsApp
• Stato — Esito della conversazione (vedi sotto)
• tag — Tag dell’argomento della conversazione, come tracciamento degli ordini o resi
• Messaggio inviato — quando l’ultima volta la conversazione ha avuto attività

Passa il mouse sull’avatar accanto a una domanda per visualizzare i dettagli del profilo, se disponibili. Fai clic su una riga della conversazione per aprire l’anteprima della conversazione e leggere i messaggi.

Stato della conversazione

Lo stato riflette la fine (o la posizione) della conversazione:

• Risolto dall’agente — La conversazione si è conclusa ed è stata classificata come risolta da Customer Agent. Questo può includere conversazioni in cui l’acquirente ha smesso di rispondere; lo stato non richiede che l’acquirente confermi che il suo problema è stato risolto.
• Inoltrato al team — Inoltrato a una persona (tramite regola di escalation o richiesta dell'acquirente)
• Chiuso — La conversazione è terminata senza essere classificata come risolta dall’AI, ad esempio dopo che un cliente ha annullato l’iscrizione o non è stato possibile inviare una risposta di un agente.
• Aperto — Ancora in corso

Agire sui dati

Alcuni pattern comuni e come indagare:

• Bassa percentuale risolta dall’AI — Filtra la tabella Conversazioni per Stato > Inoltrata al team e apri le righe delle conversazioni per rivedere i messaggi. Cerca le domande più comuni e verifica se ogni passaggio al team era previsto prima di aggiornare i contenuti o le istruzioni della competenza.
• Basse vendite generate dall’IA — Le competenze di shopping (Consigli sui prodotti, domande e risposte generali) potrebbero non essere attive o non emergere correttamente. Verifica che siano abilitate e che il tuo catalogo prodotti sia connesso.
• Pochi clic sui link — rivedi le conversazioni per verificare se Customer Agent include link pertinenti alle pagine prodotto o alla guida. Verifica che i contenuti includano gli URL quando pertinente e rivedi le regole di stile della comunicazione se le risposte devono essere modificate.
• Volume elevato su una singola skill — Rivedi le conversazioni di quella skill per individuare i problemi ricorrenti, quindi aggiorna i contenuti pertinenti, le istruzioni Come rispondere per le skill personalizzate o gli strumenti.

I prossimi passaggi

• Esegui un test nella scheda Anteprima della barra laterale per verificare le risposte riviste. Consulta Come testare il tuo Customer Agent.
• Ripeti su indicazioni e contenuti in base ai pattern che vedi
• Consulta il riferimento ai dati degli eventi per creare segmenti dai dati delle conversazioni — vedi Riferimento ai dati degli eventi di Customer Agent

Risorse aggiuntive