고객 상담원 개요 대시보드 이해하기

학습 내용

개요 대시보드를 사용하여 고객 상담원의 실적을 분석하고 상호작용을 모니터링하는 방법을 알아보세요.

시작하기 전에 알아야 할 것

이 대시보드에 액세스하려면 Klaviyo 에서 고객 에이전트가 활성화되어 있어야 합니다. 고객 상담원을 사용 설정하는 방법을 알아보세요.

고객 상담원 개요 대시보드에 액세스

개요 대시보드는 사이트 방문자가 고객 상담원과 상호 작용하는 방식과 문의를 얼마나 효과적으로 해결하거나 에스컬레이션하는지에 대한 인사이트를 제공합니다.

개요 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요:

1. Klaviyo의 왼쪽 탐색에서 서비스 > 고객 상담원을 선택합니다.
2. 개요 탭을 선택합니다. 

대시보드에는 두 가지 주요 섹션이 있습니다:

• 성과: 
  성과: 고객 상담원과 사이트 방문자의 상호 작용과 관련된 주요 성과 지표의 요약을 제공합니다.
• 대화:
  고객 상담원과 사이트 방문자 간의 모든 상호 작용에 대한 상세하고 검색 가능한 기록을 제공합니다.

대시보드 상단에 있습니다, 

필터링할 수도 있습니다. 

고객 상담원이 아직 웹사이트에 게시되어 있지 않은 경우에는 이 섹션에 데이터가 표시되지 않습니다. 고객 에이전트가 활성화되어 데이터를 수집한 후 비활성화하면 기존 데이터는 유지되지만 다시 활성화될 때까지 새 데이터는 수집되지 않습니다.

개요 섹션

이 섹션에는 설정한 기간 내에 시작된 대화 수를 그래프로 표시하는 기능이 있습니다. 

날짜 범위 선택기를 사용하여 데이터의 기간을 선택합니다. 데이터 보기는 계정의 현지 표준 시간대를 기준으로 하며 시작 날짜와 종료 날짜를 포함합니다. 예를 들어, 오늘이 6월 7일이고 지난 7일을 선택하면 지표에는 현재 날짜를 포함하여 6월 1일부터 6월 7일까지의 활동이 반영됩니다. 

채널 선택기를 사용하여 차트의 데이터를 그룹화할 방법을 선택합니다. 막대형 차트에서 채널, 상태 또는 태그별로 데이터를 그룹화하도록 선택할 수 있습니다.

개요 섹션에는 고객 상담원의 활동 및 성과를 이해하는 데 도움이 되는 4가지 주요 지표가 표시됩니다. 이러한 지표는 고객 상담원이 채팅 세션 내에서 해결한 개별 질문이 아니라 전체 대화를 기준으로 계산됩니다.

• 총 볼륨:
  고객 상담원과 쇼핑객 간에 시작된 총 대화 수입니다.
• 인공 지능에 의해 해결된 비율:
  사람의 개입 없이 고객 상담원이 성공적으로 해결하고 종료한 대화의 백분율
• 인공 지능으로 해결되지 않은 비율
  고객 상담원이 핸드오프 방법을통해 인간 지원 팀에 핸드오프를 시작한 대화의 백분율입니다.
  • 핸드오프 방법이 헬프 데스크 티켓인 경우에는 방문자가 '예'를 클릭하여 사람의 도움을 요청할 때 포함됩니다.
• 인공 지능으로 생성된 매출:
  고객 상담원과의 상호작용으로 인한 수익의 합계입니다.
  • SMS: 설정 → 어트리뷰션 →에서 정의한 클라비요 기여 가치(KAV, 클라비요에서 발신된 메시지로 인한 수익) 어트리뷰션 설정(터치 포인트 및 전환 기여 기간)을 사용합니다. SMS
  • 웹 채팅: 쇼핑객이 제품 카드를 클릭한 후 24시간 이내에 발생한 주문의 수익을 계산합니다. 

대화 섹션

대화 섹션에서는 고객 상담원이 받은 모든 대화에 대한 검색 및 필터링 가능한 기록을 제공하여 개별 상호작용을 검토하고, 고객 문의를 더 잘 이해하고, 고객 상담원이 문의를 얼마나 잘 처리하고 있는지 분석하는 데 사용할 수 있습니다.

대화는 다음 데이터가 포함된 표에 정리되어 있습니다:

• 첫 질문: 
  대화를 시작한 구매자가 보낸 첫 번째 메시지입니다.
• 프로필: 
  구매자의 이름 또는 이메일 주소/전화 번호로, Klaviyo 프로필에 연결됩니다. 방문자가 아직 계정에 로그인하지 않은 경우 익명으로 표시됩니다.
• 상태: 
  상태: 대화의 현재 상태이며, 가능한 값은 다음과 같습니다:
  • 인공 지능으로 해결: 고객 상담원이 사람의 개입 없이 대화를 종료했습니다. 대화가 이 상태를 갖기 위해서는 3가지 기준을 충족해야 합니다:
    • 고객 상담원의 메시지가 스레드의 마지막 메시지였습니다,
    • 핸드오프가 트리거되지 않았습니다(예 사람에 대한 핸드오프, 사용자 지정 종료 메시지 전송 없음)
    • 방문자에 의해 대화가 종료되었거나 48시간 동안 활동이 없으면 자동 종료됩니다.
  • 인공 지능으로 해결되지 않음: 고객 상담원이 문의를 해결할 수 없어 사용자 지정 메시지를 표시하거나 헬프 데스크 티켓을 만들어 핸드오프를 시작했습니다.
  • 열렸습니다: 고객 상담원과 대화가 아직 진행 중이거나 방문자의 응답을 기다리는 중입니다. 고객 상담원의 마지막 메시지에 응답이 없고 세션이 자동 종료되면 인공 지능에 의해 해결됨으로 업데이트됩니다.
• 태그: 대화 주제
• 메시지: 메시지: 대화에서 주고받은 총 메시지 수입니다.
• 마지막 업데이트: 대화에서 가장 최근 메시지가 올라온 날짜와 시간입니다.

행을 클릭하면 전체 메시지 스레드 보기가 열리므로 상호 작용의 세부 사항을 검토할 수 있습니다.

팁: 팁: 상태별로 대화를 검토하면 고객 상담원이 자체적으로 해결할 수 있는 것과 팀으로 라우팅되는 문의를 정확히 파악하는 데 도움이 됩니다. 최상의 결과를 얻으려면 팀으로 라우팅됨으로 표시된 대화를 검토하여 고객 상담원에게 추가 교육이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 될 수 있도록 하세요.

추가 자료

• 고객 상담원이 답변할 수 있는 질문에는 어떤 유형이 있나요?
• 고객 상담원의 핸드오프 기본 설정을 변경하는 방법
• 고객 상담원을 테스트하고 교육하는 방법