성과 대시보드 이해하기

학습 내용

고객 에이전트 성과 대시보드의 각 지표 의미, 데이터를 필터링하는 방법, 그리고 이를 사용해 고객 에이전트의 행동을 개선할 기회를 찾는 방법을 설명합니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 항목:

• 소유자, 관리자, 매니저 또는 분석가 역할
• 고객 에이전트가 하나 이상의 채널에서 라이브 상태가 되어야 해요. 출시하기 전까지는 측정할 것이 없어요.

찾을 수 있는 위치

고객 에이전트 > 성과로 이동하거나 klaviyo.com/kagent/performance에서 바로 여세요.

최상위 지표

대시보드에는 6개의 핵심 지표가 표시돼요:

• AI로 해결한 총계 — 고객 에이전트가 완전히 해결한 대화 수(에스컬레이션 없음, 사람의 개입 없음).
• AI로 해결된 비율 ― 에스컬레이션 없이 해결된 전체 대화의 비율이에요.
• AI 생성 매출 — 고객 에이전트에 기여된 주문에서 발생한 매출이에요. 웹 채팅 기여도는 24시간 기간을 사용해요. SMS 기여도는 Klaviyo SMS 기여 설정(Klaviyo 기여 가치(KAV, Klaviyo에서 발신된 메시지로 인한 수익))을 따라요.
• 장바구니 담기 — 고객 에이전트 대화에서 생성된 ATC 이벤트예요.
• 링크 클릭 — 고객 에이전트가 응답에서 공유한 링크를 클릭한 횟수예요.
• 평균 주문 금액 ― AI가 생성한 판매의 평균 주문 금액입니다.

이 지표는 두 가지 관점으로 나뉘어요.

• 해결 지표 (총 해결, 해결 비율%) ― 고객 에이전트가 제 역할을 하고 있는지 알려줘요.
• 수익 지표 (AI 생성 매출, ATC, 링크 클릭, 평균 주문 금액) ― 고객 에이전트가 서비스와 함께 커머스를 주도하고 있는지 알려줘요.

대부분의 브랜드는 둘 다 최적화해요.

필터

필터를 사용해 데이터 범위를 지정하세요:

• 날짜 범위 ― 기간을 선택해 주세요(지난 7일, 30일, 사용자 지정). 날짜 범위는 시작일과 종료일을 모두 포함해요.
• 채널 — 웹 채팅, 이메일, SMS 또는 WhatsApp으로 필터링하세요.

대시보드의 모든 지표는 계정 설정에서 설정된 계정의 시간대를 반영해요.

기술 성과

Skills Performance 섹션에서는 스킬별 대화 볼륨과 해결률을 세부적으로 보여줘요 ― 고객 에이전트에 기본으로 포함된 스킬과 직접 만든 모든 사용자 지정 스킬이 모두 포함돼요. 이를 통해 다음을 파악할 수 있어요:

• 대량이지만 해상도가 낮은 데이터 처리 기술(콘텐츠 또는 안내가 더 필요할 가능성이 높음)
• 선택되는 빈도가 낮은 스킬(‘이 스킬을 언제 사용해야 하나요’ 콘텐츠를 더 다듬어야 할 가능성이 높아요)
• 잘못된 유형의 요청에서 실행되는 스킬(해결률이 낮고 쇼핑객이 자주 에스컬레이션할 때 확인 가능)

대화 테이블

지표 아래에서 대화 테이블은 고객 에이전트가 처리한 모든 대화를 나열해요. 열:

• 첫 번째 질문 — 쇼핑객의 첫 메시지
• 프로필 — 연결된 경우 Klaviyo 프로필
• 채널 ― 웹 채팅, 이메일, SMS 또는 WhatsApp
• 상태 — 대화 결과(아래 참조)
• 태그 ― 적용된 모든 태그(예: 처리한 기술, 실행된 에스컬레이션 규칙)
• 메시지 — 총 메시지 수
• 마지막 업데이트 ― 대화에 마지막으로 활동이 있었던 시점

대화 상태

상태는 대화가 어떻게 종료되었는지(또는 현재 어디에 있는지)를 반영해요:

• 해결됨 — 고객 에이전트가 에스컬레이션 없이 완전히 해결함
• 라우팅됨 ― 사람에게 에스컬레이션됨(에스컬레이션 규칙 또는 쇼퍼 요청을 통해)
• 종료 ― 해결되지 않은 채로 대화가 종료됨(쇼핑객이 나감, 시간 초과)
• 열기 — 아직 진행 중

데이터 활용

몇 가지 일반적인 패턴과 조사 방법은 다음과 같습니다:

• 해결된 % 낮음 ― 콘텐츠 격차가 있거나 성과가 저조한 스킬일 가능성이 높아요. 에스컬레이션 상태로 대화 테이블을 필터링하고, 자주 나오는 첫 질문을 살펴본 다음, 콘텐츠 또는 스킬 조정으로 보완해 주세요.
• AI 생성 매출이 낮음 ― 쇼핑 스킬(제품 추천, 일반 Q&A)이 활성 상태가 아니거나 제대로 노출되지 않을 수 있어요. 활성화되어 있는지 확인하고 제품 카탈로그가 연결되어 있는지 확인해 주세요.
• 링크 클릭 수가 낮음 — 고객 에이전트가 응답에서 PDP 또는 도움말 링크를 표시하지 않고 있어요. 관련성이 있는 경우 콘텐츠에 URL이 포함되어 있는지 확인하고, 응답에서 링크가 억제되지 않도록 커뮤니케이션 스타일 규칙을 검토해 주세요.
• 단일 스킬에서 볼륨은 높은데 해결률이 낮음 ― 해당 스킬의 대화를 자세히 살펴보고, 공통적인 실패 양식을 파악한 뒤, 근본 원인(콘텐츠, 커스텀 스킬용 “응답 방법” 콘텐츠 또는 스킬 도구 조정)에서 수정해 주세요.

다음 단계

• 더 많은 쇼핑객에게 적용되기 전에 테스트 사이드바에서 테스트 하여 수정 사항을 검증하세요.
• 확인한 패턴을 바탕으로 가이드와 콘텐츠를 반복 개선
• 대화 데이터로 세그먼트를 구축하려면 이벤트 데이터 참조를 검토 하세요 ― 고객 에이전트 이벤트 데이터 참조를 확인하세요.