고객 상담원 핸드오프 설정을 업데이트하는 방법

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업데이트 2025년 12월 17일 오후 10:09 EST

고객 상담원의 핸드오프 방법을 선택하여 쇼핑객 문의를 원활하게 처리하는 방법을 알아보세요. 핸드오프는 고객 상담원이 문의를 해결할 수 없어 사람 지원 상담원에게 대화를 에스컬레이션해야 할 때 발생합니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

이 가이드에서는 고객 상담원의 핸드오프 방법 변경에 대해 설명합니다. 계속하기 전에 Klaviyo 계정에 대해 고객 상담원이 사용 설정되어 있는지 확인하세요.

채널별 핸드오프 구성

상담원 핸드오프 설정을 보려면 서비스 > 고객 상담원 > 실행(웹 채팅 또는 문자 메시지)으로 이동합니다. 핸드오프 옵션은 두 페이지의 하단에 있습니다.

시작 페이지에 대한 자세한 내용을 보려면 이 링크를 클릭하세요.

핸드오프 방법 옵션

고객 상담원이 답변할 지식이 없는 질문을 받으면 고객 지원팀에 문의를 에스컬레이션할 수 있습니다. 지원 문의를 처리하는 장소와 방법에 따라 선호하는 핸드오프 방법을 선택할 수 있습니다. 아래에 설명된 두 가지 옵션이 있습니다.

1. 헬프데스크 플랫폼으로 티켓 보내기

헬프데스크 플랫폼을 연결하고 핸드오프가 필요할 때 인공 지능이 해당 플랫폼으로 새 티켓을 보내도록 하세요. 현재 지원되는 헬프 데스크 플랫폼은 다음과 같습니다:

Klaviyo 헬프데스크
Zendesk
Gorgias

에스컬레이션 프로세스는 다음과 같이 진행됩니다:

웹 채팅 전용: 고객 상담원이 방문자에게 사람과 연결할 것인지 묻습니다. 구매자가 "예, 상담원과 연결해 주세요를 클릭하는 경우에만 핸드오프가 발생합니다."
고객 상담원이 티켓을 만들면 타임스탬프가 포함된 전체 대화 내용, 방문자의 이메일 주소 및 Klaviyo 프로필 ID(있는 경우)가 포함된 티켓이 만들어집니다.
헬프데스크 플랫폼에 따라 다음 단계가 달라집니다:
- Klaviyo 헬프데스크
  고객 상담원이 대화를 새 인바운드 메시지로 Klaviyo 받은 편지함으로 라우팅하고 방문자에게 문의가 팀에 전송되었음을 알립니다.
  - 지원 상담원이 있는 경우에는 티켓을 접수하고 웹 채팅을 통해 방문자와 바로 대화를 이어갈 수 있습니다.
  - 근무 외 시간 등 상담원이 없는 경우에는 자동 응답 또는 업무 시간 메시지가 트리거되어 방문자에게 표시됩니다.
Zendesk 또는 Gorgias
고객 상담원이 Zendesk 또는 Gorgias에서 새 티켓을 만들고 방문자에게 인간 지원 상담원이 연락할 것임을 알립니다. 고객 상담원과의 세션이 종료되고 지원팀이 헬프 데스크 플랫폼에서 대화를 계속합니다.
- SMS: 두 플랫폼 모두에서 SMS를 통해 대화가 계속됩니다.
- 웹 채팅: 플랫폼에 따라 동작이 달라집니다:
  - Zendesk: 웹 채팅에서 대화가 계속됩니다. Zendesk의 인간 상담원의 답변은 Klaviyo 의 웹 채팅을 통해 직접 전달됩니다.
  - 고르기아스: 대화가 이메일로 전송됩니다. 상담원의 답변은 고객의 이메일 주소로 직접 전송되며, 고객은 이를 통해 답장을 보낼 수 있습니다.
  상담원에게 연결되려면 방문자가 계정에 로그인해야 한다는 점에 유의하세요. 핸드오프가 트리거될 때 여전히 인증되지 않은 경우 고객 상담원이 먼저 티켓을 만들기 전에 이메일 주소를 입력하도록 요청합니다.

2. 핸드오프 금지

고객 상담원이 답을 모를 때 사용자 지정 메시지를 표시하도록 설정하여 고객이 추가 도움을 찾을 수 있는 곳(예: 고객센터, FAQ 페이지 또는 문의 양식)으로 안내합니다. 이 경우 방문자에게 지원 상담원과 통화하라는 메시지가 표시되지 않고 대신 메시지가 표시됩니다.

지원 핸드오프 방법을 변경하는 방법

Klaviyo 에서 핸드오프 기본 설정을 하려면 다음 단계를 따르세요:

Klaviyo 에서 고객 상담원 탭으로 이동합니다.
설정 하위 탭으로 이동합니다.
핸드오프에서 원하는 에스컬레이션 방법을 선택합니다:
1. 헬프데스크로 보내세요:
  1. Klaviyo 헬프데스크(권장)
  2. Zendesk
  3. Gorgias
    
    Zendesk 또는 Gorgias를 핸드오프 방법으로 사용하려면 먼저 이를 Klaviyo와 연동해야 합니다. 아직 이러한 플랫폼을 연결하지 않은 경우 연동 프로세스를 안내한 후 핸드오프 기본 설정을 저장할 수 있습니다.
2. 전달하지 마세요:
  - 유용한 링크를 포함하여 사용자 지정 지원 메시지를 입력하세요.
저장을 클릭합니다.