고객 에이전트 설정 관리

학습 내용

고객 에이전트의 핸드오프 동작을 설정하는 위치, 쇼퍼에게 표시되는 핸드오프 설정을 변경하는 방법, 핸드오프를 비활성화하는 방법, 채널 수준 설정, 에이전트 이름과 인사말, 그리고 누가 에이전트를 편집할 수 있는지에 대한 권한을 확인할 수 있어요.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 항목:

• 소유자, 관리자 또는 매니저 역할
• 고객 에이전트 활성화됨

개요

설정은 대화 동작 외부에서 고객 에이전트가 어떻게 작동하는지를 제어해요. 예를 들어, 어떻게 사람 상담원에게 핸드오프하는지, 어떤 채널이 활성 상태인지, 에이전트가 쇼핑객에게 자신을 어떻게 식별하는지 같은 부분이에요.

고객 에이전트가 대화 하는 방식(톤, 커뮤니케이션 스타일)이나 에스컬레이션 하는 방식(에스컬레이션 규칙)을 변경하려는 경우, Guidance를 확인해 주세요. 고객 에이전트 Guidance 이해하기를 참조하세요.

핸드오프 구성

핸드오프 설정은 고객 에이전트가 대화를 해결하지 못할 때 어떤 일이 발생하는지 제어해요. 이는 에스컬레이션 규칙이 트리거되었거나 쇼핑객이 사람 상담원을 요청했기 때문일 수 있어요.

이 설정을 검토하거나 변경하려면 고객 에이전트 > 설정으로 이동해 주세요.

그런 다음 업데이트할 채널의 인계 섹션을 여세요. 웹 채팅, 이메일, SMS, WhatsApp은 각각 별도로 구성되므로 변경 사항은 해당 채널에만 적용돼요.

해당 섹션에서 선택한 채널의 핸드오프 동작과 쇼핑객에게 표시되는 핸드오프 문구를 업데이트할 수 있어요.

두 가지 방법:

• 헬프데스크로 티켓 보내기 — 고객 에이전트가 티켓을 생성하고, 사용 중인 헬프데스크에 따라 쇼퍼 경험을 계속 관리해요.
• 핸드오프하지 않기 — 고객 에이전트가 핸드오프하는 대신 맞춤 메시지를 표시해요. 헬프데스크 연동은 없지만 쇼핑객에게 다음 단계를 명확히 안내하고 싶을 때 사용하세요.

채널의 핸드오프를 비활성화하려면 고객 에이전트 > 설정 에서 해당 채널의 핸드오프 방법을 핸드오프 안 함으로 설정해 주세요.

그런 다음 핸드오프 대신 쇼핑객에게 표시할 맞춤 메시지를 입력해 주세요. 여기에서 핸드오프가 비활성화된 경우 쇼핑객에게 표시되는 언어도 변경할 수 있어요.

헬프데스크 옵션

헬프데스크에 따라 동작이 달라요:

• Klaviyo 헬프데스크 ― 대화가 받은 편지함에 도착해요. 쇼핑객은 팀과 웹 채팅을 통해 대화를 계속해요.
• Zendesk — Zendesk 티켓이 생성돼요. 티켓이 열려 있는 동안 쇼퍼는 웹 채팅을 계속 사용할 수 있어요.
• Gorgias — Gorgias 웹 채팅 티켓이 생성돼요. 쇼퍼는 웹 채팅에 계속 머무르고, Gorgias에서 보낸 팀의 답변은 Klaviyo 웹 채팅에 전달돼요.

각 헬프데스크는 티켓에 대화 기록, 타임스탬프, 방문자의 이메일 주소, Klaviyo 프로필 ID를 받습니다.

채널별 인계 경험

핸드오프 이후 쇼퍼가 경험하는 내용은 대화가 시작된 채널에 따라 달라져요.

• 웹 채팅 ― 쇼핑객이 웹 채팅에 계속 머물러요. Klaviyo 헬프데스크를 사용하면 대화가 받은 편지함으로 들어오고, 이용 가능한 상담원이 이를 이어받아요. 영업시간 외에는 자동 응답 또는 영업시간 메시지가 대신 표시돼요. Zendesk 또는 Gorgias를 사용하면 해당 헬프데스크에서 티켓이 생성되고, 팀의 답변이 Klaviyo 웹 채팅으로 다시 전달되므로 쇼핑객이 채널을 전환할 필요가 없어요.
• SMS ― 헬프데스크에서 티켓이 생성되고 고객 에이전트가 쇼핑객에게 담당자가 후속 조치를 진행할 예정이라고 안내해요. 쇼핑객은 SMS로 대화를 계속하고, 팀은 헬프데스크 안에서 티켓을 처리해요.
• 이메일 — 헬프데스크에서 티켓이 생성되고, 대화는 이메일로 계속 진행돼요.
• WhatsApp ― 헬프데스크에 티켓이 생성되고 고객 에이전트가 쇼핑객에게 사람이 후속 대응할 거라고 안내해요.

웹 채팅 핸드오프를 사용하려면 인증된 고객이 필요해요.

웹 채팅에서 상담원(사람)에게 핸드오프하려면 쇼퍼가 인증된 고객 계정에 로그인되어 있어야 해요. 익명 쇼퍼는 웹 채팅을 통해 상담원(사람)과의 대화를 계속할 수 없어요. 이메일 주소를 제공하거나 로그인해야 해요.

채널별 핸드오프

웹 채팅, 이메일, SMS, WhatsApp은 각각 별도로 설정돼요. 채널별로 서로 다른 핸드오프 대상을 사용할 수 있어요. 예를 들어, 웹 채팅 핸드오프는 Klaviyo 헬프데스크로, SMS 핸드오프는 Zendesk로 보낼 수 있어요.

채널 구성

각 채널에는 자체 토글과 구성이 있어요. 이 섹션에서 할 수 있는 작업은 다음과 같아요:

• 어떤 채널이 활성 상태인지 확인하세요.
• 채널을 켜거나 끄세요
• 채널 설정을 열어 보세요(관련 설정 페이지로 리디렉션돼요. 예: SMS의 경우 klaviyo.com/settings/sms, klaviyo.com/settings/whatsapp WhatsApp의 경우)

처음부터 채널을 시작하려면 고객 에이전트 실행 방법을 확인해 주세요.

일반 설정 구성

여기에서 브랜드 수준 설정 몇 가지를 관리할 수 있어요:

• 에이전트 이름 ― 고객 에이전트가 쇼핑객에게 자신을 소개하는 방식이에요(예: “Maya” 또는 “Hammerhead Help”). 인사말과 고객 에이전트가 이름으로 자신을 언급하는 모든 위치에 영향을 줘요.
• 인사말 — 쇼퍼가 대화를 열 때 고객 에이전트가 표시하는 시작 메시지예요.
• 아바타 ― 쇼핑객이 채팅 위젯에서 보는 이미지예요. 로고 또는 브랜드 일러스트를 업로드하세요.

권한

고객 에이전트 설정은 역할별로 제한돼요:

• 소유자, 관리자, 매니저 ― 모든 설정을 보고 편집할 수 있어요.
• 기타 역할 — 대화 데이터와 보고를 볼 수 있지만, 설정은 편집할 수 없어요.

편집할 수 있는 사용자를 변경해야 하는 경우 Klaviyo 계정 설정에서 사용자의 역할을 업데이트해 주세요.

문제 해결

증상: 핸드오프 이메일이 헬프데스크로 전송되지 않아요.
가능성이 높은 원인: 헬프데스크 연동이 연결되어 있지 않거나, 연결이 만료되었어요.
해결: Klaviyo에서 헬프데스크 연동을 여세요. 만료되었다면 다시 연결해 주세요. 테스트 사이드바에서 샘플 대화를 에스컬레이션하여 테스트해 보세요.

증상: 채널 토글이 적용되지 않아요.
가능한 원인: 채널에 필요한 필수 사전 조건이 충족되지 않았거나(예: 양방향 SMS 발신자가 구성되지 않음), 변경 사항이 아직 전파되지 않았어요.
해결 방법: 채널의 설정 페이지를 확인해 주세요. 사전 조건을 확인해 주세요. 토글이 같은 상태로 유지되면, 페이지를 새로고침해 주세요.

증상: 웹 채팅 핸드오프가 상담원에게 연결되지 않아요.
가능성이 높은 원인: 쇼핑객이 로그인하지 않았거나, 헬프데스크에 사용 가능한 상담원이 없어요.
해결: 핸드오프 전에 쇼핑객이 로그인할 수 있거나 이메일 주소를 제공할 수 있는지 확인해 주세요. 해당 대기열의 헬프데스크 인력 배치를 확인해 주세요.

증상: Gorgias 또는 Zendesk로 웹 채팅 핸드오프가 웹 채팅에 유지되지 않고 이메일로 전환돼요.
가능한 원인: 고객 에이전트 웹 채팅 핸드오프에 선택한 헬프데스크와 Klaviyo 고객 허브 > Extensions에서 선택한 헬프데스크가 일치하지 않아요. 둘이 충돌하면 고객 에이전트가 이메일 핸드오프로 대체돼요.
해결: 둘 다 동일한 헬프데스크로 설정한 다음 핸드오프를 다시 테스트해 보세요.

자주 묻는 질문

채널마다 핸드오프 대상이 다를 수 있나요?
예, 그렇습니다. 각 채널의 핸드오프는 별도로 구성돼요.

핸드오프 설정을 변경하면 진행 중인 대화는 어떻게 되나요?
변경 사항은 앞으로의 새 핸드오프에 적용돼요. 이미 에스컬레이션된 대화는 원래 전송된 곳으로 계속 라우팅돼요.

핸드오프를 일시적으로 비활성화할 수 있나요?
해당 채널의 고객 에이전트 > 설정에서 핸드오프 방법을 “핸드오프하지 않음”으로 설정한 다음, 핸드오프 대신 쇼핑객에게 표시할 메시지를 추가해 주세요.

다음 단계

• 에스컬레이션 규칙을 구성 하여 고객 에이전트가 언제 넘겨줄지 제어하세요
• 핸드오프가 예상대로 작동하는지 확인하려면 테스트 사이드바에서 테스트 해 주세요.
• 성능 대시보드에서 에스컬레이션 비율 을 모니터링하세요.

추가 자료