인공 지능 서비스 에이전트에 대한 핸드오프 설정을 변경하는 방법

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업데이트 2025년 7월 7일 오전 10:14 EST

인공지능 서비스 에이전트의 핸드오프 방법을 선택하여 구매자 문의가 원활하게 처리되도록 하는 방법을 알아보세요. 핸드오프는 인공 지능 서비스 상담원이 문의를 해결할 수 없어 인간 지원 상담원에게 대화를 에스컬레이션해야 할 때 발생합니다.

인공 지능 서비스 에이전트는 Klaviyo 서비스의 일부이며 현재 공개 베타 버전으로 제공되고 있습니다. 이 제품은 아직 베타 버전이지만 기능이 완성된 것은 아니며 베타 기간 동안 자주 변경될 수 있습니다. 온보딩 워크플로우를 통해 인공지능 서비스 에이전트를 활성화하면 Klaviyo 와의 계약에 명시된 베타 이용 약관에 동의하는 것으로 간주됩니다. 이 기능은 베타 기간에는 무료로 제공되지만, 일반 출시 시에는 별도로 판매될 예정입니다.

아직 Klaviyo의 기본 탐색에서 Klaviyo AI 에이전트 탭에 액세스할 수 없는 경우, Klaviyo AI 에이전트 베타에 참여하세요. 승인을 받으려면 유료 이메일 요금제( Klaviyo )를 사용 중이어야 합니다. 또한 인공 지능 서비스 에이전트 베타에 참여하려면 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있어야 합니다. 이 베타 버전은 현재 Shopify 온라인 스토어를 운영하는 회원만 영어로 참여할 수 있습니다.

인공 지능 서비스 에이전트 기능에 대한 피드백은 이메일(customerhub@klaviyo.com) 로 보내주세요.

시작하기 전에 알아야 할 것

이 가이드에서는 인공 지능 서비스 에이전트의 핸드오프 방법 변경에 대해 설명합니다. 계속하기 전에 Klaviyo 계정에 대해 인공 지능 서비스 에이전트가 활성화되어 있는지 확인하세요.

핸드오프 방법 옵션

인공지능 서비스 에이전트가 답변할 지식이 없는 질문을 받으면 인간 지원팀에 문의를 에스컬레이션할 수 있습니다. 지원 문의를 처리하는 장소와 방법에 따라 선호하는 핸드오프 방법을 선택할 수 있습니다. 아래에 설명된 두 가지 옵션이 있습니다.

1. 헬프데스크 플랫폼으로 티켓 보내기

헬프데스크 플랫폼을 연결하고 핸드오프가 필요할 때 인공 지능이 해당 플랫폼으로 새 티켓을 보내도록 하세요. 현재 지원되는 헬프 데스크 플랫폼은 다음과 같습니다:

Klaviyo 받은 편지함
Zendesk
Gorgias

에스컬레이션 프로세스는 다음과 같이 진행됩니다:

인공 지능 서비스 에이전트가 방문자에게 사람과 연결할 것인지 묻습니다.
방문자가 동의하면 인공지능 서비스 상담원이 타임스탬프가 있는 전체 대화 내용, 방문자의 이메일 주소 및 Klaviyo 프로필 ID(있는 경우)가 포함된 티켓을 만듭니다.
헬프데스크 플랫폼에 따라 다음 단계가 달라집니다:
- Klaviyo 받은 편지함
  인공 지능 서비스 에이전트는 대화를 Klaviyo 받은 편지함으로 새 인바운드 메시지로 라우팅하고 방문자에게 문의가 팀에 전송되었음을 알립니다.
  - 지원 상담원이 있는 경우에는 티켓을 접수하고 웹 채팅을 통해 방문자와 바로 대화를 이어갈 수 있습니다.
  - 근무 외 시간 등 상담원이 없는 경우에는 자동 응답 또는 업무 시간 메시지가 트리거되어 방문자에게 표시됩니다.
Zendesk 또는 고르기아스
인공지능 서비스 상담원이 Zendesk 또는 Gorgias에서 새 티켓을 만들고 방문자에게 이메일을 통해 사람 지원 상담원이 후속 조치를 취할 것임을 알립니다. 채팅 세션이 종료되고 지원팀이 헬프 데스크 플랫폼에서 대화를 계속합니다. 답장은 방문자의 이메일 주소로 바로 전송됩니다.

상담원에게 연결되려면 방문자가 계정에 로그인해야 한다는 점에 유의하세요. 핸드오프가 트리거될 때 여전히 인증되지 않은 경우 인공지능 서비스 상담원이 티켓을 만들기 전에 먼저 이메일 주소를 입력하도록 요청합니다.

2. 사용자 지정 메시지 보내기

인공지능 서비스 에이전트가 답을 모를 때 사용자 지정 메시지를 표시하도록 설정하여 고객이 추가 도움을 찾을 수 있는 곳(예: 고객센터, FAQ 페이지 또는 고객 연락처 양식)으로 안내합니다. 이 경우 방문자에게 지원 상담원과 통화하라는 메시지가 표시되지 않고 대신 메시지가 표시됩니다.

지원 핸드오프 방법을 변경하는 방법

Klaviyo 에서 핸드오프 기본 설정을 하려면 다음 단계를 따르세요:

Klaviyo 에서 클라비요 AI 에이전트 탭으로 이동합니다.
오른쪽 상단의 톱니바퀴 아이콘을 클릭합니다.
상담원 핸드오프에서 원하는 에스컬레이션 방법을 선택합니다:
1. 헬프데스크로 보내세요:
  1. 받은 편지함 (Klaviyo)
  2. Zendesk
  3. Gorgias
    Zendesk 또는 Gorgias를 핸드오프 방법으로 사용하려면 먼저 이를 Klaviyo와 연동해야 합니다. 아직 이러한 플랫폼을 연결하지 않은 경우 연동 프로세스를 안내한 후 핸드오프 기본 설정을 저장할 수 있습니다.
2. 메시지 보내기:
  - 유용한 링크를 포함하여 사용자 지정 지원 메시지를 입력하세요.
저장을 클릭합니다.