고객 에이전트 설정 관리
학습 내용
고객 에이전트의 핸드오프 동작을 설정하는 위치, 쇼퍼에게 표시되는 핸드오프 설정을 변경하는 방법, 핸드오프를 비활성화하는 방법, 채널 수준 설정, 에이전트 이름과 인사말, 그리고 누가 에이전트를 편집할 수 있는지에 대한 권한을 확인할 수 있어요.
시작하기 전에 알아야 할 것
필요한 항목:
- 소유자, 관리자 또는 매니저처럼 고객 에이전트 설정을 편집할 수 있는 권한이 있는 역할
- 고객 에이전트 활성화됨
개요
설정은 대화 동작 외부에서 고객 에이전트가 어떻게 작동하는지를 제어해요. 예를 들어, 어떻게 사람 상담원에게 핸드오프하는지, 어떤 채널이 활성 상태인지, 에이전트가 쇼핑객에게 자신을 어떻게 식별하는지 같은 부분이에요.
고객 에이전트가 대화하는 (톤, 커뮤니케이션 스타일) 방식이나 에스컬레이션하는 (에스컬레이션 규칙) 방식을 변경하려면 Guidance를 사용하면 돼요. Guidance 이해하기를 참고하세요.
핸드오프 구성
전환 설정은 에스컬레이션 규칙이 트리거되거나, 쇼핑객이 상담원을 요청하거나, 고객 에이전트에 답변에 필요한 정보가 없을 때처럼 고객 에이전트가 대화를 해결하지 못할 때 어떤 일이 일어나는지 제어해요.
두 가지 방법:
- 헬프데스크로 보내기 ― 고객 에이전트가 선택한 헬프데스크로 대화를 전송해요. 쇼핑객의 후속 채널은 헬프데스크에 따라 달라지며, Gorgias 또는 Zendesk의 웹 채팅의 경우에는 티켓 유형에 따라 달라져요.
- 인계하지 않음 — 고객 에이전트가 인계하는 대신 맞춤 메시지를 표시해요. 헬프데스크 연동이 없지만 쇼핑객에게 명확한 다음 단계를 안내하고 싶을 때 사용하세요.
헬프데스크로 보내기를 선택하기 전에 선택한 제공업체의 설정을 완료해 주세요. Klaviyo 헬프데스크를 활성화하고 Gorgias 또는 Zendesk 연동을 연결하거나, 타사의 경우 지원 이메일 주소를 준비해 주세요. Gorgias 또는 Zendesk로 SMS를 넘기려면 해당 연동에서 SMS 대화 동기화도 필요해요. Gorgias로 WhatsApp을 넘기려면 WhatsApp 대화 동기화가 필요해요.
- 고객 에이전트 > 채널(으)로 이동해 주세요.
- 업데이트할 채널을 연 다음 Handoff 섹션으로 이동해 헬프데스크로 보내기 또는 핸드오프하지 않기를 선택해 주세요. 탐색에서 SMS는 문자 메시지로 표시돼요. 웹 채팅, 이메일, SMS 및 WhatsApp은 각각 별도로 구성돼요.
- 헬프데스크로 보내기의 경우 헬프데스크 제공업체를 선택하고, 쇼퍼가 받아야 하는 전달 메시지를 입력해 주세요. 타사를 선택하는 경우 지원 이메일 주소도 입력해 주세요.
- Gorgias 또는 Zendesk로 웹 채팅을 할 때는 티켓 유형을 선택하세요. 라이브를 선택하면 대화가 웹 채팅에 유지되어 팀이 헬프데스크에서 답장할 수 있고, 이메일을 선택하면 웹 채팅 대화가 종료되어 팀이 이메일로 후속 조치를 할 수 있어요.
- 전환하지 않음의 경우, 지원 이메일 주소처럼 쇼핑객이 다음에 무엇을 하면 될지 명확히 알 수 있도록 마감 메시지를 입력해 주세요.
- 저장을 클릭하고 설정이 저장되었다는 확인 메시지가 표시될 때까지 기다려 주세요.
- 헬프데스크로 보내기를 선택했다면 인계 테스트를 클릭한 다음, 선택한 헬프데스크 또는 지원 메일함에서 테스트 티켓을 확인해 주세요. Klaviyo 헬프데스크의 경우 성공 알림에서 여기에서 보기를 사용해 주세요. 테스트를 사용할 수 없는 경우 보류 중인 변경 사항을 저장하고, 채널 페이지에 표시된 설정 단계를 완료해 주세요.
헬프데스크 옵션
사용할 수 있는 헬프데스크 옵션은 채널에 따라 달라요. 웹 채팅의 경우:
- Klaviyo 헬프데스크 ― 대화가 받은 편지함에 도착해요. 쇼핑객은 팀과 웹 채팅을 통해 대화를 계속해요.
- 타사 — 고객 에이전트가 대화 기록과 요약을 선택한 지원 이메일 주소로 전송하므로, 이메일을 받는 모든 헬프데스크로 전달할 수 있어요.
- Zendesk ― Zendesk 티켓이 생성돼요. 티켓 유형으로 Live를 선택하면 팀에서 웹 채팅으로 답장할 수 있어요. Email을 사용하면 팀에서 이메일로 후속 조치를 진행해요.
- Gorgias — 티켓 유형으로 실시간을 선택하면 Gorgias 웹 채팅 티켓이 생성되고, 팀의 답변이 Klaviyo 웹 채팅에 표시돼요. 이메일을 사용하면 팀이 이메일로 후속 조치를 진행해요.
핸드오프에는 대화 기록이 포함되어 있어서 팀이 쇼핑객과 고객 에이전트가 어떤 대화를 나눴는지 검토할 수 있어요. Gorgias와 Zendesk 핸드오프는 쇼핑객을 식별할 수 있도록 쇼핑객의 이메일 주소도 전달해요.
채널별 인계 경험
핸드오프 이후 쇼퍼가 경험하는 내용은 대화가 시작된 채널에 따라 달라져요.
- 웹 채팅 — Klaviyo 헬프데스크를 사용하면 대화가 수신함으로 들어오고 팀에서 웹 채팅으로 답장할 수 있어요. 업무 시간을 설정하고 업무 시간 외 메시지를 구성했다면, 해당 메시지는 팀에서 응답할 수 없을 때 쇼핑객이 무엇을 기대할 수 있는지 알려줘요. Zendesk 또는 Gorgias를 사용하면 실시간 티켓은 대화를 웹 채팅에서 유지하고, 이메일 티켓은 후속 대응을 이메일로 옮겨요. 서드 파티도 이메일 핸드오프를 사용해요.
- SMS ― Klaviyo 헬프데스크 또는 연결된 Gorgias나 Zendesk SMS 연동을 사용하면, 팀이 헬프데스크에서 작업하는 동안 쇼핑객은 SMS로 계속 대화할 수 있어요. 타사를 선택하면 인계는 후속 조치를 위해 이메일을 사용해요.
- 이메일 — 고객 에이전트는 Klaviyo 헬프데스크 또는 타사 지원 이메일 주소로 인계할 수 있어요. Gorgias 및 Zendesk는 이메일에서 사용할 수 없어요. 대화는 이메일로 계속 진행돼요.
- WhatsApp ― 헬프데스크에 티켓이 생성되고 고객 에이전트가 쇼핑객에게 사람이 후속 대응할 거라고 안내해요.
웹 채팅 핸드오프를 위한 쇼핑객 식별
Klaviyo 헬프데스크에서는 쇼핑객이 웹 채팅에서 상담원과 계속 진행하기 전에 로그인해야 해요. 대신 서드파티 핸드오프에서는 익명의 쇼핑객에게 이메일 주소를 요청할 수 있어요. 핸드오프를 위해 해당 주소를 제공하더라도 쇼핑객이 고객 계정에 로그인되지는 않아요.
채널별 핸드오프
웹 채팅, 이메일, SMS, WhatsApp은 각각 별도로 설정돼요. 채널별로 서로 다른 핸드오프 대상을 사용할 수 있어요. 예를 들어, 웹 채팅 핸드오프는 Klaviyo 헬프데스크로, SMS 핸드오프는 Zendesk로 보낼 수 있어요.
채널 구성
고객 에이전트 > 채널에서 관리하려는 채널을 여세요. 해당 페이지에서 다음을 할 수 있어요:
- 어떤 채널이 활성 상태인지 확인하세요.
- 채널에서 고객 에이전트를 사용 설정하려면 실행을 클릭하고, 사용 중지하려면 끄기를 클릭해 주세요.
- 채널의 설정 요구 사항을 완료해 주세요(예: SMS의 경우 klaviyo.com/settings/sms, klaviyo.com/settings/whatsapp (WhatsApp의 경우)
처음부터 채널을 시작하려면 고객 에이전트 시작 방법을 참고하세요.
상담원 이름, 인사말, 채팅 위젯 맞춤설정
이 설정을 사용해 쇼핑객에게 표시되는 고객 에이전트와 웹 채팅의 표시 방식을 변경할 수 있어요.
- 에이전트 이름 — 고객 에이전트 > 설정 > 일반로 이동해 이름 (예: “Maya” 또는 “Hammerhead Help”)을 입력한 다음 저장을 클릭해요. 인사말에 이전 이름이 포함되어 있다면, 인사말은 별도로 업데이트해 주세요.
- 인사말 — 고객 에이전트 > 채널 > 웹 채팅으로 이동해 주세요. 소개에서 에이전트가 자신을 소개하는 방법을 수정한 다음, 저장을 클릭해 주세요. 이렇게 하면 웹 채팅 환영 메시지가 설정돼요.
- 채팅 위젯 모양 — 웹 채팅 채널 페이지에서 채팅 환경 브랜딩 아래의 온사이트 위젯 사용자 지정 옆에 있는 편집을 클릭해 주세요. 디자인을 업데이트하고 변경 사항을 저장해 주세요. Klaviyo 고객 허브를 사용하는 경우, 해당 위젯 편집기에서도 위젯 아이콘으로 로고 또는 브랜드 일러스트를 업로드할 수 있어요.
권한
고객 에이전트 설정은 역할별로 제한돼요:
- 소유자, 관리자, 매니저 ― 모든 설정을 보고 편집할 수 있어요.
- 기타 역할 ― 액세스 권한은 사용자에게 할당된 권한에 따라 달라요. 사용자가 해당 데이터와 보고를 보려면 고객 에이전트 보기 액세스 권한이 필요하고, 설정을 변경하려면 편집 액세스 권한이 필요해요.
편집할 수 있는 사용자를 변경해야 하는 경우 Klaviyo 계정 설정에서 사용자의 역할을 업데이트해 주세요.
문제 해결
증상: 인계 이메일이 헬프데스크에 도착하지 않아요.
확인: 타사에서 지원 이메일 주소를 확인한 다음 저장해 주세요. Gorgias 또는 Zendesk의 경우, 연동이 연결되어 있는지 확인하고 필요하면 다시 연결해 주세요. 그런 다음 채널 페이지에서 인계 테스트를 클릭하고, 테스트 티켓의 대상 위치를 확인해 주세요.
증상: 채널에서 고객 에이전트를 실행할 수 없어요.
확인: 인계 설정을 포함해 해당 채널 페이지에 표시된 설정 요구 사항을 완료해 주세요. Gorgias 또는 Zendesk로 SMS 인계를 사용하는 경우, 연동에서 SMS 대화 동기화가 활성화되어 있는지 확인해 주세요. 설정을 저장한 다음 실행을 클릭해 주세요.
증상: 웹 채팅 핸드오프가 상담원에게 연결되지 않아요.
확인: 채널에서 헬프데스크로 보내기를 사용하고 있는지 확인하고, 고객이 채팅에 표시된 로그인 또는 이메일 식별 프롬프트를 완료했는지 확인해 주세요. 해당 대기열의 헬프데스크 인력 배치를 확인해 주세요.
증상: Gorgias 또는 Zendesk로 웹 채팅 핸드오프를 하면 웹 채팅에 유지되지 않고 이메일로 전환돼요.
확인: 고객 에이전트 > 채널 > 웹 채팅 > 핸드오프를 열고 헬프데스크 제공업체를 확인한 다음, 티켓 유형에서 실시간을 선택해 주세요. 저장을 클릭한 다음, 핸드오프를 다시 테스트해 주세요. 이 선택을 저장하면 해당 Klaviyo 고객 허브 웹 채팅 핸드오프 설정도 업데이트돼요.
자주 묻는 질문
채널마다 핸드오프 대상이 다를 수 있나요?
예, 그렇습니다. 각 채널의 핸드오프는 별도로 구성돼요.
핸드오프 설정을 변경하면 진행 중인 대화는 어떻게 되나요?
변경 사항은 앞으로의 새 핸드오프에 적용돼요. 이미 에스컬레이션된 대화는 원래 전송된 곳으로 계속 라우팅돼요.
인계를 일시적으로 비활성화할 수 있나요?
고객 에이전트 > 채널에서 채널을 열고 인계하지 않기를 선택한 다음 종료 메시지를 입력하고 저장을 클릭해 주세요.
다음 단계
- 에스컬레이션 규칙 구성을 통해 고객 에이전트가 핸드오프하는 시점을 제어하세요
- 헬프데스크로 핸드오프하려면 변경 사항을 저장한 다음 채널 페이지에서 핸드오프 테스트를 클릭하고, 테스트 티켓이 목적지에 도착했는지 확인해 주세요.
- 고객 에이전트 > 분석에서 핸드오프를 모니터링하세요. 상태별을 선택한 다음 팀으로 라우팅됨으로 표시된 대화를 검토하세요.
추가 자료
Related configuration and launch steps.
- How to configure escalation rules
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- Customer Agent APIs (Beta)
Use Klaviyo’s Customer Agent APIs (beta) to configure your agent, inspect conversations, pull performance reports, and run the agent for one turn over HTTP, all using JSON:API conventions and a single `agents`-scoped private API key.