고객 에이전트 작동 방식 이해하기

Klaviyo의 고객 에이전트가 쇼핑객의 질문을 어떻게 이해하고 답변하는지, 사용되는 정보와 도움을 줄 수 있는 질문 유형을 포함해 알아보세요.

고객 에이전트는 정보를 어떻게 수집하나요?

Klaviyo의 고객 에이전트는 다음 소스의 정보를 종합해 실시간으로 정확하고 상황에 맞는 답변을 제공해요:

• 웹사이트
  • 고객 에이전트를 활성화하면 Klaviyo가 웹사이트의 정보와 자동으로 동기화돼요.  고객 에이전트는 먼저 사이트의 공개 페이지에 액세스해 질문에 답변할 수 있도록 초기 지식 베이스 기반을 구축해요. Klaviyo는 사이트에서 최대 10,000개의 페이지를 동기화해요.
  • Klaviyo의 Knowledge 탭에서 URL과 수집된 페이지 수를 확인할 수 있어요. 사이트를 크게 업데이트한 경우 언제든지 다시 수집할 수도 있어요.
    

• 추가 지식 출처
  • 선택 사항으로, 고객 에이전트가 사이트에서 학습한 내용을 보완할 수 있도록 Klaviyo의 지식 탭에 추가 정보 또는 문서를 추가할 수 있어요. 고객 에이전트는 추가한 새 지식을 즉시 자체적으로 학습해요.
• 추가 프로필 수준 컨텍스트
  • 웹 채팅: 쇼핑객이 고객 에이전트와 대화를 시작하면, 쇼핑객이 현재 보고 있는 페이지를 감지하고 그 콘텐츠를 스크래핑할 수 있어요. 이렇게 하면 고객 에이전트가 특정 쇼핑객 질문의 맥락을 파악할 수 있어, 표시된 제품 또는 주제와 관련된 정확한 답변을 제공할 수 있어요. 예를 들어, 방문자가 "노트북에 맞을까요?"라고 물으면, 고객 에이전트는 사용자가 노트북 케이스를 보고 있다는 것을 식별할 수 있어요.
  • SMS: 쇼핑객이 고객 에이전트와 대화를 시작하면, 지난 48시간 동안 브랜드와 쇼핑객 간에 주고받은 메시지를 감지할 수 있어요. 이를 통해 고객 에이전트가 쇼핑객의 질문에 맥락을 부여할 수 있어요. 예를 들어 쇼핑객이 “장바구니 이탈 플로우 SMS를 두고 가셨네요! 질문이 있으면 여기로 답장해 주세요.”라는 장바구니 이탈 플로우 SMS를 받은 뒤 “세탁기로 세탁할 수 있나요?”라고 답장했다면, 고객 에이전트는 압박 레깅스에 대해 묻고 있다는 것을 식별할 수 있어요.

고객 에이전트는 이러한 소스를 효율적으로 사용하고, 질문을 바탕으로 가능한 한 가장 정확한 답변을 찾도록 최적화되어 있어요.

고객 에이전트는 질문에 어떻게 답하나요?

고객 에이전트는 응답을 생성하기 위해 4가지 주요 단계를 따르세요:

• 쿼리
  • 고객 에이전트가 사이트의 채팅 인터페이스를 통해 쇼핑객의 질문을 받아요.
• 상황에 맞게 이해하기
  • 질문을 분석해 의도를 파악해요(예: 제품 상세 또는 추천, 주문 상태, 일반 문의 등). 또한 다음 사항을 고려해요:
    • 웹 채팅: 쇼핑객이 현재 보고 있는 웹페이지.
    • SMS: 대화가 시작되기 전 최근 48시간 동안 주고받은 메시지
    • 추가적인 맥락을 위해 대화의 이전 메시지를 확인해 주세요.
• 라우팅
  • 컨텍스트를 반영한 쿼리를 기반으로 고객 에이전트는 질문이 가장 잘 처리되도록 어디로 라우팅할지 결정해요. 가능한 옵션은 다음과 같아요:
  • 서비스 검색
    • 고객 에이전트는 쇼핑객의 질문을 해결하는 데 가장 적합한 정보를 찾거나, 해당 문의를 처리할 적절한 프로세스로 안내해요. 예를 들어:
      • 일반적인 질문의 경우 사이트 콘텐츠와 업로드한 지식을 기반으로 해요.
      • 제품 관련 질문의 경우 현재 웹페이지에서 정보를 추출하거나 제품 카탈로그를 사용해 관련 또는 보완 상품을 추천해요.
      • 주문 트래킹 관련 질문이 들어오면, 필요에 따라 후속 질문을 하거나 인증을 요청하고 Shopify에서 주문 세부 정보를 가져와요.
  • 추천
    • 고객 에이전트는 사용자의 구체적인 쿼리에 맞는 제품을 반환하기 위해 대화를 전문 추천 스킬로 라우팅해요.
  • 추적
    • 고객 에이전트가 지난 90일 내 사용자의 주문을 검토하고, 특정 주문에 대한 트래킹 정보를 가져옵니다. 주문이 여러 건인 경우 고객 에이전트가 사용자가 어느 주문을 말하는지 자동으로 확인합니다.
• 생성
  • 수집한 정보를 바탕으로 명확하고 도움이 되는 답변을 작성해요.
  • SMS: 가능하면 응답을 약 320자로 제한하려고 해요.

고객 에이전트가 적절한 답변을 찾지 못하면 핸드오프 설정을 따라 대화를 에스컬레이션해요.

고객 에이전트는 어떤 종류의 질문에 답변할 수 있나요?

고객 에이전트는 다음을 포함한 다양한 쇼핑객 질문을 지원할 수 있어요:

• 브랜드 관련:
  • 배송, 반품, FAQ 페이지 또는 사이트나 추가된 리소스에서 사용할 수 있는 모든 정보에 대한 질문에 답변합니다.
• 제품 세부 정보:
  • 제품 기능, 사용 가능 여부, 사이즈 및 기타 세부 정보(예: 치수는 어떻게 되나요?)에 대한 정보를 제공해요.
• 제품 추천:
  • 보완 상품과 대체 상품을 제안하고, 유사한 제품과 비교해요(예: “이거랑 잘 어울리는 건 뭐예요?” 또는 “비슷한 제품이 있나요?”).
• 주문 상태:
  • 주문 상태, 트래킹 또는 주문 세부 정보(예: “주문은 어디에 있나요?”)에 대한 업데이트를 제공해요.
• 후속 조치:
  • 대화의 연속성과 맥락을 위해 이전 대화 내용을 참조하는 것을 이해해요(예: 특정 재킷에 대해 물어본 뒤 “파란색도 있나요?”라고 묻는 경우).
• 가벼운 대화:
  • 친근하고 대화체의 대화에 응답해요. 고객 에이전트는 약간의 잡담은 처리할 수 있지만, 무작위 대화에 계속해서 참여하지는 않아요.

응답 정확도는 웹사이트에서 액세스할 수 있는 정보와 추가된 지식 소스의 정보에 따라 달라져요. 쇼핑객에게 최상의 답변을 제공하려면 고객 에이전트를 정기적으로 테스트 하고 지식 소스를 최신 상태로 유지하는 것이 좋아요.

고객 에이전트는 데이터를 어떻게 안전하게 보호하나요?

고객 에이전트는 Klaviyo에서 직접 제공하거나 공개적으로 이용 가능한 웹사이트 콘텐츠를 통해 명시적으로 제공한 정보에만 액세스할 수 있으며, 인터넷의 외부 소스는 참조하지 않아요. 데이터와 대화는 OpenAI와 같은 공개 모델을 포함한 대규모 언어 모델(LLM)을 학습시키는 데 절대 사용되지 않아요.

고객 에이전트가 처리하는 모든 고객 데이터는 전송 중에 암호화되며, 대화에서 공유되는 일반적인 유형의 개인 식별 정보(PII)는 LLM으로 전송되기 전에 자동으로 제거돼요.

추가 자료

• 고객 에이전트를 활성화하는 방법
• 고객 에이전트를 테스트하고 훈련하는 방법
• 고객 에이전트를 위한 콘텐츠 최적화 방법