고객 에이전트 작동 방식 이해하기

Klaviyo의 고객 에이전트가 쇼핑객의 질문을 어떻게 이해하고 답변하는지, 사용되는 정보와 도움을 줄 수 있는 질문 유형을 포함해 알아보세요.

고객 에이전트는 정보를 어떻게 수집하나요?

Klaviyo의 고객 에이전트는 다음 소스의 정보를 종합해 실시간으로 정확하고 상황에 맞는 답변을 제공해요:

• 웹사이트
  • 고객 에이전트를 활성화하면 Klaviyo가 웹사이트의 정보를 자동으로 동기화해요. 고객 에이전트는 사이트의 공개 페이지를 사용해 초기 지식 기반을 구축하고 질문에 답변해요. 표준 사이트 동기화 한도는 10,000페이지예요.
  • 고객 에이전트 > 지식에서 웹사이트 URL, 동기화된 페이지, 동기화 상태를 확인할 수 있어요. 업데이트 후 웹사이트 콘텐츠를 새로고침하려면 웹사이트 소스를 열고 다시 동기화를 클릭하세요.

• 추가 지식 출처
  • 사이트에서 고객 에이전트가 알고 있는 내용을 보완하기 위해, 선택 사항으로 Klaviyo의 지식 탭에 추가 정보나 문서를 더할 수 있어요. 고객 에이전트가 새 지식을 사용하려면, 먼저 처리가 완료되어야 해요. 소스의 동기화 상태를 확인한 다음, 새 정보를 사용하는 질문으로 테스트해 보세요.
• 추가 프로필 수준 컨텍스트
  • 웹 채팅: 고객 에이전트는 쇼핑객이 현재 보고 있는 페이지를 활용해 지식 베이스에 이미 동기화된 콘텐츠를 찾을 수 있어요. 이를 통해 고객 에이전트가 특정 쇼핑객의 질문을 맥락에 맞게 이해할 수 있어, 표시된 제품 또는 주제와 관련된 정확한 답변을 제공할 수 있어요. 예를 들어, 방문자가 "내 노트북에 맞나요?"라고 물으면, 해당 페이지의 콘텐츠를 사용할 수 있을 때 고객 에이전트는 노트북 케이스 페이지를 보고 있다는 점을 파악할 수 있어요.
  • SMS: 쇼핑객이 고객 에이전트와 대화를 시작하면, 지난 48시간 동안 브랜드와 쇼핑객 간에 주고받은 메시지를 감지할 수 있어요. 이를 통해 고객 에이전트가 쇼핑객의 질문에 맥락을 부여할 수 있어요. 예를 들어 쇼핑객이 “장바구니 이탈 플로우 SMS를 두고 가셨네요! 질문이 있으면 여기로 답장해 주세요.”라는 장바구니 이탈 플로우 SMS를 받은 뒤 “세탁기로 세탁할 수 있나요?”라고 답장했다면, 고객 에이전트는 압박 레깅스에 대해 묻고 있다는 것을 식별할 수 있어요.

고객 에이전트는 이러한 소스를 효율적으로 사용하고, 질문을 바탕으로 가능한 한 가장 정확한 답변을 찾도록 최적화되어 있어요.

고객 에이전트는 질문에 어떻게 답하나요?

고객 에이전트는 응답을 생성하기 위해 4가지 주요 단계를 따르세요:

• 쿼리
  • 고객 에이전트는 웹 채팅이나 SMS와 같이 활성화해 둔 채널에서 쇼퍼의 질문을 받습니다.
• 상황에 맞게 이해하기
  • 질문을 분석해 의도를 파악해요(예: 제품 상세 또는 추천, 주문 상태, 일반 문의 등). 또한 다음 사항을 고려해요:
    • 웹 채팅: 가능하면 쇼핑객이 보고 있는 웹페이지에서 이미 동기화된 콘텐츠를 사용해요.
    • SMS: 대화가 시작되기 전 지난 48시간 동안 주고받은 메시지.
    • 추가적인 맥락을 위해 대화의 이전 메시지를 확인해 주세요.
• 라우팅
  • 컨텍스트를 반영한 쿼리를 기반으로 고객 에이전트는 질문이 가장 잘 처리되도록 어디로 라우팅할지 결정해요. 가능한 옵션은 다음과 같아요:
  • 서비스 검색
    • 고객 에이전트는 쇼핑객의 질문을 해결하는 데 가장 적합한 정보를 찾거나, 해당 문의를 처리할 적절한 프로세스로 안내해요. 예를 들어:
      • 일반적인 질문의 경우 사이트 콘텐츠와 업로드한 지식을 기반으로 해요.
      • 제품 관련 질문의 경우 현재 웹페이지에서 이미 동기화된 정보를 사용할 수 있고, 제품 카탈로그를 사용해 관련 제품이나 보완 제품을 추천할 수도 있어요.
      • 주문 트래킹 관련 질문의 경우, 필요하다면 후속 질문을 하거나 인증을 요청하고 Shopify와 같은 지원되는 전자상거래 연동에서 주문 세부 정보를 가져와요.
  • 추천
    • 고객 에이전트는 사용자의 구체적인 쿼리에 맞는 제품을 반환하기 위해 대화를 전문 추천 스킬로 라우팅해요.
  • 추적
    • 기본 주문 조회는 최근 90일 동안의 주문을 최대 10건까지 반환해요. 맞춤형 주문 조회는 다른 주문 한도 또는 기간을 사용할 수 있어요. 고객 에이전트는 특정 주문의 트래킹 정보를 가져오며, 명확히 해야 하는 경우 쇼핑객에게 어떤 주문을 의미하는지 물어봐요.
• 생성
  • 수집한 정보를 바탕으로 명확하고 도움이 되는 답변을 작성해요.
  • SMS: 가능하면 응답을 약 320자 정도로 제한하려고 해요.

고객 에이전트가 적절한 답변을 찾지 못하면 핸드오프 설정을 따라 대화를 에스컬레이션해요.

고객 에이전트는 어떤 종류의 질문에 답변할 수 있나요?

고객 에이전트는 다음을 포함한 다양한 쇼핑객 질문을 지원할 수 있어요:

• 브랜드 관련:
  • 배송, 반품, FAQ 페이지 또는 사이트나 추가된 리소스에서 사용할 수 있는 모든 정보에 대한 질문에 답변합니다.
• 제품 세부 정보:
  • 제품 기능, 사용 가능 여부, 사이즈 및 기타 세부 정보(예: 치수는 어떻게 되나요?)에 대한 정보를 제공해요.
• 제품 추천:
  • 함께 잘 어울리는 보완 상품이나 대안을 제안하고, 비슷한 제품과 비교해요(예: “이거랑 잘 어울리는 게 뭐예요?” 또는 “비슷한 제품이 있나요?”).
• 주문 상태:
  • 주문 상태, 트래킹 또는 주문 세부 정보(예: “주문은 어디에 있나요?”)에 대한 업데이트를 제공해요.
• 후속 조치:
  • 대화의 연속성과 맥락을 위해 앞부분의 내용을 참조해 이해해요(예: 특정 재킷에 대해 물어본 뒤 “파란색도 있나요?”라고 묻는 경우).
• 가벼운 대화:
  • 친근하고 대화체의 대화에 응답해요. 고객 에이전트는 약간의 잡담은 처리할 수 있지만, 무작위 대화에 계속해서 참여하지는 않아요.

응답 정확도는 웹사이트에서 액세스할 수 있는 정보와 추가된 지식 소스의 정보에 따라 달라져요. 쇼핑객에게 최상의 답변을 제공하려면 고객 에이전트를 정기적으로 테스트 하고 지식 소스를 최신 상태로 유지하는 것이 좋아요.

고객 에이전트는 데이터를 어떻게 안전하게 보호하나요?

고객 에이전트는 Klaviyo에서 또는 공개 웹사이트와 연결된 연동을 통해 제공하신 정보와, 쇼핑객이 대화에서 공유한 정보를 함께 사용해요. 더 넓은 인터넷에서 답을 검색하지는 않아요. 데이터와 대화 내용은 OpenAI의 모델을 포함해 어떤 대규모 언어 모델(LLM)을 학습시키는 데도 절대 사용되지 않아요.

고객 에이전트가 처리하는 모든 고객 데이터는 전송 중 암호화돼요. 대화에서 공유된 개인 정보는 쇼핑객의 질문에 답변하는 데 도움이 되도록 LLM으로 전송될 수 있어요.

추가 자료

• 고객 에이전트 시작하기
• 고객 에이전트 테스트 방법
• 콘텐츠를 추가하고 관리하는 방법