고객 상담원의 작동 방식 이해

Klaviyo 의 고객 상담원이 어떤 정보를 사용하고 어떤 유형의 질문에 도움을 줄 수 있는지 등 쇼핑객의 질문을 이해하고 답변하는 방법에 대해 알아보세요.

고객 상담원은 어떻게 정보를 수집하나요?

Klaviyo의 고객 에이전트는 다음 소스의 정보를 종합하여 상황에 맞는 정확한 답변을 실시간으로 제공합니다:

• 웹사이트
  • 고객 에이전트를 사용 설정하면 Klaviyo 웹사이트의 정보와 자동으로 동기화됩니다.  그런 다음 고객 상담원이 사이트의 공개 페이지에 초기 지식창고 기초에 액세스하여 질문에 답변합니다. Klaviyo 는 사이트에서 최대 10,000개의 페이지를 동기화합니다.
  • 의 지식 탭에서 Klaviyo URL과 수집된 페이지 수를 확인할 수 있습니다. 사이트에 주요 업데이트를 하는 경우 언제든지 재참여할 수도 있습니다.
    
• 추가 지식 소스
  • Klaviyo의 지식 탭에서 선택적으로 추가 정보나 문서를 추가하여 고객 상담원이 사이트에서 알고 있는 내용을 보완할 수 있습니다. 고객 상담원은 사용자가 추가하는 새로운 지식에 대해 즉시 스스로 학습합니다.
• 추가 프로필 수준 컨텍스트
  • 웹 채팅: 쇼핑객이 고객 상담원과 대화를 시작하면 쇼핑객이 현재 어떤 페이지를 보고 있는지 감지하고 해당 내용을 스크랩할 수 있습니다. 이를 통해 고객 상담원은 특정 쇼핑객의 질문에 맥락을 파악하여 표시된 제품 또는 주제와 관련된 정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 방문자가 "내 노트북에 맞나요?" 라고 묻는 경우, 고객 상담원은 노트북 케이스를 보고 있는 것을 확인할 수 있습니다.
  • SMS: 쇼핑객이 고객 상담원과 대화를 시작하면 지난 48시간 동안 브랜드와 쇼핑객 간에 주고받은 메시지를 감지할 수 있습니다. 이를 통해 고객 상담원은 쇼핑객의 질문에 맥락을 파악할 수 있습니다. 예를 들어 쇼핑객이 장바구니 이탈 플로우 SMS " 컴프레션 레깅스를 두고 갔어요! 질문이 있으시면 여기에 답장하세요" 그리고 답장하세요 "세탁기로 빨 수 있나요?", 고객 상담원은 고객이 컴프레션 레깅스에 대해 문의하고 있음을 확인할 수 있습니다. 

고객 상담원은 이러한 소스를 효율적으로 사용하고 질문에 따라 가장 정확한 답변을 찾을 수 있도록 최적화되어 있습니다. 

고객 상담원은 질문에 어떻게 답변하나요?

고객 상담원은 4가지 주요 단계에 따라 응답을 생성합니다:

• 쿼리
  • 고객 상담원은 사이트의 채팅 인터페이스를 통해 쇼핑객의 질문을 받습니다.
• 컨텍스트화
  • 질문을 분석하여 의도를 파악합니다(예: 제품 상세 정보 또는 추천, 주문 상태, 일반 문의 등). 또한 다음 사항도 고려합니다:
    • 웹 채팅: 쇼핑객이 현재 보고 있는 웹 페이지입니다.
    • SMS: 대화가 시작되기 전 지난 48시간 동안 주고받은 메시지
    • 대화의 이전 메시지로 컨텍스트를 추가할 수 있습니다.
• 검색
  • 고객 상담원은 쇼핑객의 질문을 해결하는 데 가장 적합한 정보를 찾거나 문의를 처리할 수 있는 적절한 프로세스로 안내합니다. 예를 들어
    • 일반적인 질문의 경우 사이트 콘텐츠와 업로드한 지식에 따라 답변이 달라집니다.
    • 제품 관련 질문의 경우 현재 웹페이지에서 정보를 추출하거나 제품 카탈로그를 사용하여 관련 또는 무료 품목을 제안합니다.
    • 주문 추적 질문의 경우 후속 질문이나 필요한 경우 인증을 묻는 메시지를 표시하고 Shopify 에서 주문 세부 정보를 검색합니다.
• 세대
  • 수집된 정보를 바탕으로 명확하고 유용한 답변을 작성합니다.
  • SMS: 가능한 경우 최대 320자로 응답을 제한합니다.

고객 상담원이 적절한 답변을 찾을 수 없는 경우 핸드오프 설정에 따라 대화를 에스컬레이션합니다.

고객 상담원은 어떤 종류의 질문에 답변할 수 있나요?

고객 상담원은 다음과 같은 다양한 쇼핑객 질문에 대해 도움을 드릴 수 있습니다:

• 브랜드 관련:
  • 배송, 반품, FAQ 페이지 또는 사이트 또는 추가 리소스에서 제공되는 모든 정보에 대한 질문에 답변합니다.
• 제품 세부 정보:
  • 제품 기능, 사용 가능성, 크기 및 기타 세부 사항(예: 치수는 어떻게 되나요?)에 대한 정보를 제공합니다.
• 제품 추천:
  • 무료 상품, 대체 상품을 제안하고 유사한 상품과 비교합니다(예: "이것과 잘 어울리는 것은 무엇인가요?" 또는 "비슷한 상품이 있나요?").
• 주문 상태:
  • 주문 상태, 추적 또는 주문 세부 정보에 대한 업데이트(예: "내 주문은 어디에 있나요?").
• 후속 조치:
  • 대화의 연속성과 맥락을 위해 대화의 앞부분에 대한 참조를 이해합니다(예: 특정 재킷에 대해 질문한 후 "파란색으로 나오나요?").
• 잡담:
  • 친근한 대화 교환에 응답합니다. 고객 상담원은 몇 가지 스몰토크는 처리할 수 있지만 계속해서 무작위로 대화에 참여하지는 않습니다.

응답 정확도는 웹사이트의 접근 가능한 정보와 추가 지식 소스의 정보에 따라 달라집니다. 고객 상담원을 정기적으로 테스트하고 지식 소스를 최신 상태로 유지하여 쇼핑객에게 최상의 답변을 제공할 수 있도록 해야 합니다.

고객 에이전트는 데이터를 어떻게 안전하게 유지하나요?

고객 에이전트는 Klaviyo 또는 공개적으로 사용 가능한 웹사이트 콘텐츠를 통해 귀하가 명시적으로 제공한 정보에만 액세스할 수 있으며, 인터넷의 외부 소스를 참조하지 않습니다. 사용자의 데이터와 대화는 OpenAI와 같은 퍼블릭 모델과 같은 대규모 언어 모델(LLM)을 학습하는 데 사용되지 않습니다.

고객 상담원이 처리하는 모든 고객 데이터는 전송 중에 암호화되며, 대화에서 공유되는 일반적인 유형의 개인 식별 정보(PII)는 LLM으로 전송되기 전에 자동으로 제거됩니다.

추가 자료

• 고객 상담원을 사용 설정하는 방법
• 고객 상담원을 테스트하고 교육하는 방법
• 클라비요 고객 허브로 시작하기