Jak działa Customer Agent

Dowiedz się, jak Customer Agent od Klaviyo rozumie i odpowiada na pytania kupujących, w tym z jakich informacji korzysta i z jakimi typami pytań może pomóc.

Jak Customer Agent gromadzi informacje?

Customer Agent Klaviyo syntetyzuje informacje z następujących źródeł, aby dostarczać dokładne, odpowiednie kontekstowo odpowiedzi w czasie rzeczywistym:

• Twoja strona internetowa
  • Gdy włączysz Customer Agent, Klaviyo automatycznie zsynchronizuje informacje z Twojej witryny. Customer Agent wykorzystuje publiczne strony Twojej witryny, aby zbudować początkową bazę wiedzy i odpowiadać na pytania. Standardowy limit synchronizacji witryny wynosi 10 000 stron.
  • W Customer Agent > Wiedza możesz sprawdzić adres URL swojej witryny, zsynchronizowane strony oraz stan synchronizacji. Aby odświeżyć treści witryny po aktualizacji, otwórz źródło witryny i kliknij Ponownie zsynchronizuj.

• Dodatkowe źródła wiedzy
  • Opcjonalnie możesz dodać więcej informacji lub dokumentacji na karcie Knowledge w Klaviyo, aby uzupełnić to, co Customer Agent wie z Twojej witryny. Nowa wiedza musi zakończyć przetwarzanie, zanim Customer Agent będzie mógł z niej korzystać. Sprawdź status synchronizacji źródła, a następnie przetestuj pytanie, które wykorzystuje nowe informacje.
• Dodatkowy kontekst na poziomie profilu
  • Czat online: Customer Agent może użyć strony, którą kupujący aktualnie przegląda, aby znaleźć treści już zsynchronizowane z jego bazą wiedzy. Dzięki temu Customer Agent może lepiej osadzić w kontekście konkretne pytania kupujących, aby udzielać precyzyjnych odpowiedzi związanych z wyświetlanym produktem lub tematem. Na przykład, jeśli odwiedzający zapyta: "czy to będzie pasować do mojego laptopa?", Customer Agent może rozpoznać, że ogląda etui na laptopa, gdy treść tej strony jest dostępna.
  • SMS: Gdy kupujący rozpoczyna rozmowę z Customer Agent, może on wykrywać wiadomości wymieniane między marką a kupującym w ciągu ostatnich 48 godzin. Dzięki temu Customer Agent może lepiej zrozumieć kontekst pytania kupującego. Na przykład jeśli kupujący otrzymał SMS z sekwencji porzuconego koszyka zakupowego o treści "Zostawiłeś(-aś) w koszyku legginsy kompresyjne! Masz pytania? Odpowiedz tutaj", a następnie odpisał(-a) "czy można je prać w pralce?", Customer Agent może rozpoznać, że pytanie dotyczy legginsów kompresyjnych.

Customer Agent jest zoptymalizowany pod kątem wydajnego korzystania z tych źródeł i znajdowania możliwie najdokładniejszej odpowiedzi na podstawie zadanego pytania.

Jak Customer Agent odpowiada na pytania?

Customer Agent wykonuje 4 główne kroki, aby wygenerować odpowiedź:

• Zapytanie
  • Customer Agent otrzymuje pytanie kupującego w kanale, w którym masz to włączone, na przykład w czacie online lub przez SMS.
• Kontekstualizacja
  • Analizuje pytanie, aby określić intencję (np. szczegóły produktu lub rekomendacja, status zamówienia, ogólne zapytanie itp.). Uwzględnia też:
    • Czat online: Treści zostały już zsynchronizowane ze strony internetowej, którą przegląda kupujący, jeśli są dostępne.
    • SMS: Wiadomości wymienione w ciągu ostatnich 48 godzin przed rozpoczęciem rozmowy.
    • Poprzednie wiadomości w rozmowie dla dodatkowego kontekstu.
• Routing
  • Na podstawie zapytania wzbogaconego o kontekst Customer Agent decyduje, dokąd przekierować pytanie, aby zostało obsłużone w najlepszy sposób. Może to być:
  • Pobieranie na potrzeby usługi
    • Customer Agent znajduje najlepsze informacje, aby odpowiedzieć na pytanie kupującego, lub kieruje zapytanie do odpowiedniego procesu jego obsługi. Na przykład:
      • W przypadku ogólnych pytań opiera się na treści Twojej witryny oraz wszelkiej wiedzy, którą przesłano.
      • W przypadku pytań dotyczących produktów może korzystać z informacji już zsynchronizowanych z bieżącej strony internetowej lub sugerować powiązane albo uzupełniające się produkty na podstawie Twojego katalogu produktów.
      • W przypadku pytań dotyczących śledzenia zamówień zadaje pytania uzupełniające lub — w razie potrzeby — prosi o uwierzytelnienie, a następnie pobiera szczegóły zamówienia z obsługiwanej integracji e-commerce, np. Shopify.
  • Rekomendacje
    • Customer Agent skieruje rozmowę do swojej wyspecjalizowanej umiejętności rekomendacji, aby zwrócić produkty pasujące do konkretnego zapytania użytkownika.
  • Śledzenie
    • Domyślne wyszukiwanie zamówień zwraca maksymalnie dziesięć zamówień z ostatnich 90 dni. Niestandardowe wyszukiwanie zamówień może używać innego limitu zamówień lub innego okresu. Customer Agent pobiera informacje o śledzeniu dla konkretnego zamówienia i pyta kupującego, o które zamówienie mu chodzi, jeśli potrzebne jest doprecyzowanie.
• Generowanie
  • Tworzy jasną i pomocną odpowiedź, korzystając ze zebranych informacji.
  • SMS: Próbuje ograniczyć odpowiedzi do około 320 znaków, jeśli to możliwe.

Jeśli Customer Agent nie może znaleźć odpowiedniej odpowiedzi, stosuje się do ustawień przekazania, aby eskalować rozmowę.

Na jakie pytania może odpowiadać Customer Agent?

Customer Agent może pomóc w szerokim zakresie pytań klientów, w tym:

• Związane z marką:
  • Odpowiada na pytania dotyczące wysyłki, zwrotów, stron FAQ lub wszelkich informacji dostępnych w witrynie lub w dodanych zasobach.
• Szczegóły produktu:
  • Dostarcza informacji o funkcjach produktu, dostępności, rozmiarze i innych szczegółach (np. Jakie są wymiary?).
• Rekomendacje produktów:
  • Sugeruje produkty uzupełniające, alternatywy i umożliwia porównania z podobnymi produktami (np. „Co pasuje do tego?” lub „Czy masz coś podobnego?”).
• Status zamówienia:
  • Aktualizacje dotyczące statusu zamówienia, śledzenia lub szczegółów zamówienia (np. „Gdzie jest moje zamówienie?”).
• Uzupełnienia:
  • Rozumie odniesienia do wcześniejszych części rozmowy, aby zachować spójność i kontekst (np. „Czy jest w kolorze niebieskim?”, gdy wcześniej pytałeś(-aś) o konkretną kurtkę).
• Niezobowiązująca rozmowa:
  • Odpowiada na przyjazne, konwersacyjne wymiany zdań. Pamiętaj, że Customer Agent poradzi sobie z kilkoma przypadkami small talku; jednak nie będzie stale angażować się w losową rozmowę.

Dokładność odpowiedzi zależy od informacji dostępnych na Twojej stronie internetowej oraz z dodanych źródeł wiedzy. Należy regularnie testować Customer Agent i aktualizować źródła wiedzy, aby zapewnić klientom jak najlepsze odpowiedzi.

Jak Customer Agent dba o bezpieczeństwo danych?

Customer Agent korzysta z informacji, które podajesz w Klaviyo lub za pośrednictwem swojej publicznej witryny i połączonych integracji, a także z informacji, które kupujący udostępniają w rozmowach. Nie przeszukuje całego internetu w poszukiwaniu odpowiedzi. Twoje dane i rozmowy nigdy nie są wykorzystywane do trenowania dużych modeli językowych (LLM), w tym modeli OpenAI.

Wszystkie dane klientów przetwarzane przez Customer Agent są szyfrowane podczas przesyłania. Dane osobowe udostępniane w rozmowach mogą zostać przesłane do LLM, aby pomóc w odpowiadaniu na pytania kupujących.

Dodatkowe źródła

• Pierwsze kroki z Customer Agent
• Jak przetestować Customer Agent
• Jak dodawać treści i nimi zarządzać