Jak działa Customer Agent

Dowiedz się, jak Customer Agent od Klaviyo rozumie i odpowiada na pytania kupujących, w tym z jakich informacji korzysta i z jakimi typami pytań może pomóc.

Jak Customer Agent gromadzi informacje?

Customer Agent Klaviyo syntetyzuje informacje z następujących źródeł, aby dostarczać dokładne, odpowiednie kontekstowo odpowiedzi w czasie rzeczywistym:

• Twoja strona internetowa
  • Po włączeniu Customer Agent Klaviyo automatycznie synchronizuje się z informacjami w Twojej witrynie.  Customer Agent uzyskuje następnie dostęp do publicznych stron Twojej witryny, aby utworzyć początkową bazę wiedzy do odpowiadania na pytania. Klaviyo zsynchronizuje maksymalnie 10 000 stron z Twojej witryny.
  • Na karcie Knowledge w Klaviyo możesz zobaczyć adres URL i liczbę wczytanych stron. W dowolnym momencie możesz też ponownie wczytać treści, jeśli wprowadzisz duże aktualizacje w swojej witrynie.
    

• Dodatkowe źródła wiedzy
  • Opcjonalnie możesz dodać więcej informacji lub dokumentacji na karcie Wiedza w Klaviyo, aby uzupełnić to, co Customer Agent wie o Twojej witrynie. Customer Agent natychmiast szkoli się na podstawie każdej nowej wiedzy, którą dodasz.
• Dodatkowy kontekst na poziomie profilu
  • Czat online: Gdy klient rozpoczyna rozmowę z Customer Agent, narzędzie może wykryć, jaką stronę klient aktualnie przegląda, oraz pobrać jej zawartość. Dzięki temu Customer Agent może umieścić konkretne pytania klienta w kontekście, aby udzielić precyzyjnych odpowiedzi dotyczących wyświetlanego produktu lub tematu. Na przykład, jeśli użytkownik zapyta „czy zmieści się mój laptop?”, Customer Agent może zidentyfikować, że przegląda etui na laptopa.
  • SMS: Gdy kupujący rozpoczyna rozmowę z Customer Agent, może on wykrywać wiadomości wymieniane między marką a kupującym w ciągu ostatnich 48 godzin. Dzięki temu Customer Agent może lepiej zrozumieć kontekst pytania kupującego. Na przykład jeśli kupujący otrzymał SMS z sekwencji porzuconego koszyka zakupowego o treści "Zostawiłeś(-aś) w koszyku legginsy kompresyjne! Masz pytania? Odpowiedz tutaj", a następnie odpisał(-a) "czy można je prać w pralce?", Customer Agent może rozpoznać, że pytanie dotyczy legginsów kompresyjnych.

Customer Agent jest zoptymalizowany pod kątem wydajnego korzystania z tych źródeł i znajdowania możliwie najdokładniejszej odpowiedzi na podstawie zadanego pytania.

Jak Customer Agent odpowiada na pytania?

Customer Agent wykonuje 4 główne kroki, aby wygenerować odpowiedź:

• Zapytanie
  • Customer Agent otrzymuje pytanie kupującego za pośrednictwem interfejsu czatu w Twojej witrynie.
• Kontekstualizacja
  • Analizuje pytanie, aby określić intencję (np. szczegóły produktu lub rekomendacja, status zamówienia, ogólne zapytanie itp.). Uwzględnia też:
    • Czat online: bieżąca strona internetowa, którą przegląda kupujący.
    • SMS: wiadomości wymienione w ciągu ostatnich 48 godzin przed rozpoczęciem rozmowy
    • Poprzednie wiadomości w rozmowie dla dodatkowego kontekstu.
• Routing
  • Na podstawie zapytania wzbogaconego o kontekst Customer Agent decyduje, dokąd przekierować pytanie, aby zostało obsłużone w najlepszy sposób. Może to być:
  • Pobieranie na potrzeby usługi
    • Customer Agent znajduje najlepsze informacje, aby odpowiedzieć na pytanie kupującego, lub kieruje zapytanie do odpowiedniego procesu jego obsługi. Na przykład:
      • W przypadku ogólnych pytań opiera się na treści Twojej witryny oraz wszelkiej wiedzy, którą przesłano.
      • W przypadku pytań dotyczących produktów albo wyodrębnia informacje z bieżącej strony internetowej, albo sugeruje powiązane lub uzupełniające produkty z użyciem katalogu produktów.
      • W przypadku pytań o śledzenie zamówienia zadaje dodatkowe pytania lub w razie potrzeby prosi o uwierzytelnienie i pobiera szczegóły zamówienia z Shopify.
  • Rekomendacje
    • Customer Agent skieruje rozmowę do swojej wyspecjalizowanej umiejętności rekomendacji, aby zwrócić produkty pasujące do konkretnego zapytania użytkownika.
  • Śledzenie
    • Customer Agent przeanalizuje zamówienia użytkownika z ostatnich 90 dni i pobierze informacje o śledzeniu dla konkretnego zamówienia. Jeśli jest kilka zamówień, Customer Agent automatycznie doprecyzuje z użytkownikiem, do którego zamówienia się odnosi.
• Generowanie
  • Tworzy jasną i pomocną odpowiedź, korzystając ze zebranych informacji.
  • SMS: w miarę możliwości próbuje ograniczać odpowiedzi do ok. 320 znaków

Jeśli Customer Agent nie może znaleźć odpowiedniej odpowiedzi, stosuje się do ustawień przekazania, aby eskalować rozmowę.

Na jakie pytania może odpowiadać Customer Agent?

Customer Agent może pomóc w szerokim zakresie pytań klientów, w tym:

• Związane z marką:
  • Odpowiada na pytania dotyczące wysyłki, zwrotów, stron FAQ lub wszelkich informacji dostępnych w witrynie lub w dodanych zasobach.
• Szczegóły produktu:
  • Dostarcza informacji o funkcjach produktu, dostępności, rozmiarze i innych szczegółach (np. Jakie są wymiary?).
• Rekomendacje produktów:
  • Sugeruje uzupełniające produkty i alternatywy oraz porównuje je z podobnymi produktami (np. „Co pasuje do tego?” albo „Czy masz coś podobnego?”).
• Status zamówienia:
  • Aktualizacje dotyczące statusu zamówienia, śledzenia lub szczegółów zamówienia (np. „Gdzie jest moje zamówienie?”).
• Uzupełnienia:
  • Rozumie odniesienia do wcześniejszych części rozmowy, aby zachować ciągłość i kontekst (np. „Czy jest w kolorze niebieskim?” po pytaniu o konkretną kurtkę).
• Niezobowiązująca rozmowa:
  • Odpowiada na przyjazne, konwersacyjne wymiany zdań. Pamiętaj, że Customer Agent poradzi sobie z kilkoma przypadkami small talku; jednak nie będzie stale angażować się w losową rozmowę.

Dokładność odpowiedzi zależy od informacji dostępnych na Twojej stronie internetowej oraz z dodanych źródeł wiedzy. Należy regularnie testować Customer Agent i aktualizować źródła wiedzy, aby zapewnić klientom jak najlepsze odpowiedzi.

Jak Customer Agent dba o bezpieczeństwo danych?

Customer Agent ma dostęp tylko do informacji, które wyraźnie udostępniasz — bezpośrednio w Klaviyo lub za pośrednictwem publicznie dostępnych treści Twojej witryny; nie odwołuje się do zewnętrznych źródeł w internecie. Twoje dane i rozmowy nigdy nie są używane do trenowania dużych modeli językowych (LLM), takich jak publiczne modele OpenAI.

Wszystkie dane klientów obsługiwane przez Customer Agent są szyfrowane podczas transmisji, a typowe rodzaje informacji umożliwiających identyfikację osoby (PII) udostępnianych w rozmowach są automatycznie usuwane przed wysłaniem do LLM.

Dodatkowe źródła

• Jak włączyć Customer Agent
• Jak przetestować i wytrenować Customer Agenta
• Jak zoptymalizować treści pod kątem Customer Agent