Zrozumienie działania strony Customer Agent

Proszę dowiedzieć się, w jaki sposób Klaviyo's Customer Agent rozumie i odpowiada na pytania kupujących, w tym jakie informacje wykorzystuje i na jakie pytania może pomóc.

W jaki sposób Customer Agent zbiera informacje?

Klaviyo Customer Agent syntetyzuje informacje z następujących źródeł, aby dostarczać dokładne, kontekstowo istotne odpowiedzi w czasie rzeczywistym:

• Państwa strona internetowa
  • Po włączeniu Customer Agent, Klaviyo automatycznie synchronizuje się z informacjami w Państwa witrynie.  Następnie Customer Agent uzyskuje dostęp do publicznych stron Państwa witryny w celu uzyskania odpowiedzi na pytania. Klaviyo zsynchronizuje maksymalnie 10 000 stron z Państwa witryny.
  • W zakładce Wiedza w Klaviyo możesz zobaczyć adres URL i liczbę pozyskanych stron. Możesz również ponownie przetestować w dowolnym momencie, jeśli dokonasz poważnych aktualizacji swojej witryny.
    
• Dodatkowe źródła wiedzy
  • Opcjonalnie można dodać więcej informacji lub dokumentacji na karcie Wiedza w Klaviyo, aby uzupełnić to, co Customer Agent wie z Państwa witryny. Customer Agent natychmiast szkoli się z każdej nowej wiedzy, którą Państwo dodadzą.
• Dodatkowy kontekst na poziomie profilu
  • czat online: Gdy kupujący rozpoczyna rozmowę z Customer Agent, może ona wykryć, jaką stronę aktualnie przegląda kupujący i pobrać jej zawartość. Pomaga to Customer Agent kontekstualizować konkretne pytania kupujących, dzięki czemu może udzielać precyzyjnych odpowiedzi związanych z wyświetlanym produktem lub tematem. Na przykład, jeśli odwiedzający zapyta "czy będzie pasować do mojego laptopa?", Customer Agent mogą zidentyfikować, że oglądają obudowę laptopa.
  • SMS: Kiedy kupujący rozpoczyna rozmowę z Customer Agent, może on wykryć wiadomości wymieniane między marką a kupującym w ciągu ostatnich 48 godzin. Pomaga to Customer Agent kontekstualizować pytanie kupującego. Na przykład, jeśli klient otrzymał porzucony koszyk zakupowy sekwencja SMS o treści "Zostawił Pan legginsy kompresyjne! Wszelkie pytania proszę kierować tutaj" a następnie odpowiedzieć "czy można je prać w pralce?", Customer Agent mogą zidentyfikować, że pytają o legginsy kompresyjne. 

Customer Agent jest zoptymalizowany pod kątem wydajnego korzystania z tych źródeł i znajdowania najdokładniejszej odpowiedzi na zadane pytanie. 

W jaki sposób Customer Agent odpowiada na pytania?

Customer Agent wykonuje 4 główne kroki w celu wygenerowania odpowiedzi:

• Zapytanie
  • Customer Agent odbiera pytanie kupującego za pośrednictwem interfejsu czatu na Państwa stronie.
• Kontekstualizacja
  • Analizuje pytanie w celu określenia intencji (np. szczegóły produktu lub rekomendacja, status zamówienia, ogólne zapytanie itp.) Uwzględnia również:
    • czat online: Bieżąca strona internetowa, którą przegląda kupujący.
    • SMS: wiadomości wymienione w ciągu ostatnich 48 godzin przed rozpoczęciem rozmowy.
    • Poprzednie wiadomości w konwersacji w celu dodania kontekstu.
• Routing
  • W oparciu o kontekstowe zapytanie, Customer Agent decyduje, gdzie skierować pytanie, aby zapewnić jego najlepszą obsługę. Może to być:
  • Odzyskanie dla usługi
    • Customer Agent lokalizuje najlepsze informacje, aby odpowiedzieć na pytanie kupującego lub kieruje zapytanie do odpowiedniego procesu jego obsługi. Na przykład:
      • W przypadku pytań ogólnych opiera się na zawartości Twojej witryny i wszelkiej wiedzy, którą przesłałeś.
      • W przypadku pytań dotyczących produktów, albo wyodrębnia informacje z bieżącej strony internetowej, albo sugeruje powiązane lub uzupełniające produkty, korzystając z Państwa katalogu produktów.
      • W przypadku pytań dotyczących śledzenia zamówień, w razie potrzeby wyświetla pytania uzupełniające lub uwierzytelnienie i pobiera szczegóły zamówienia z Shopify.
  • Rekomendacje
    • Customer Agent przekieruje rozmowę do swojej wyspecjalizowanej umiejętności rekomendacji, aby zwrócić produkty pasujące do konkretnego zapytania użytkownika.
  • Śledzenie
    • Customer Agent przejrzy zamówienia użytkownika z ostatnich 90 dni i pobierze informacje śledzenia dla konkretnego zamówienia. Jeśli istnieje wiele zamówień, Customer Agent automatycznie wyjaśni użytkownikowi, do którego zamówienia się odnosi.
• Generacja
  • Tworzy jasną i pomocną odpowiedź, wykorzystując zebrane informacje.
  • SMS: stara się ograniczyć odpowiedzi do ~320 znaków, jeśli to możliwe.

Jeśli Customer Agent nie może znaleźć odpowiedniej odpowiedzi, postępuje zgodnie z ustawieniami przekazywania, aby eskalować rozmowę.

Na jakie pytania może odpowiedzieć Customer Agent?

Customer Agent może pomóc w odpowiedzi na szeroki zakres pytań kupujących, w tym:

• Związane z marką:
  • Odpowiadaj na pytania dotyczące wysyłki, zwrotów, stron z często zadawanymi pytaniami lub wszelkich informacji dostępnych w Twojej witrynie lub w dodatkowych zasobach.
• Szczegóły produktu:
  • Dostarcza informacji na temat funkcji produktu, dostępności, rozmiaru i innych szczegółów (np. Jakie są wymiary?).
• Zalecenia dotyczące produktu:
  • Sugeruje przedmioty uzupełniające, alternatywy i dokonuje porównań z podobnymi produktami (np. "Co pasuje do tego?" lub "Czy masz coś podobnego?").
• Status zamówienia:
  • aktualizacja statusu zamówienia, śledzenie lub szczegóły zamówienia (np. "Gdzie jest moje zamówienie?").
• Działania następcze:
  • Rozumie odniesienia do wcześniejszych części rozmowy w celu zachowania ciągłości i kontekstu (np. "Czy jest w kolorze niebieskim" po pytaniu o konkretną kurtkę).
• Mała rozmowa:
  • Reaguje na przyjazną, konwersacyjną wymianę zdań. Proszę zauważyć, że Customer Agent poradzi sobie z kilkoma przypadkami pogawędki, jednak nie będzie stale angażował się w przypadkowe rozmowy.

Dokładność odpowiedzi zależy od dostępnych informacji na Państwa stronie internetowej oraz z dodatkowych źródeł wiedzy. Należy regularnie testować stronę Customer Agent i aktualizować źródła wiedzy, aby zapewnić najlepsze odpowiedzi dla swoich klientów.

W jaki sposób Customer Agent zapewnia bezpieczeństwo danych?

Customer Agent ma dostęp wyłącznie do informacji wyraźnie podanych przez Państwa bezpośrednio na stronie Klaviyo lub za pośrednictwem publicznie dostępnej zawartości strony internetowej; nie odwołuje się do zewnętrznych źródeł w Internecie. Państwa dane i konwersacje nigdy nie są wykorzystywane do trenowania dużych modeli językowych (LLM), takich jak modele publiczne, takie jak OpenAI.

Wszystkie dane klienta obsługiwane przez Customer Agent są szyfrowane podczas transmisji, a typowe rodzaje danych osobowych (PII) udostępnianych w rozmowach są automatycznie usuwane przed wysłaniem do LLM.

Dodatkowe źródła

• Jak włączyć Customer Agent
• Jak testować i szkolić Państwa Customer Agent
• Jak zoptymalizować treści pod kątem Customer Agent