Capire come funziona Customer Agent
Scopri come Customer Agent di Klaviyo comprende e risponde alle domande degli acquirenti, incluse le informazioni che utilizza e i tipi di domande per cui può essere utile.
Come raccoglie informazioni Customer Agent?
Il Customer Agent di Klaviyo sintetizza le informazioni provenienti dalle seguenti fonti per fornire risposte accurate e contestualmente pertinenti in tempo reale:
- Il tuo sito web
- Quando attivi Customer Agent, Klaviyo sincronizza automaticamente le informazioni sul tuo sito web. Customer Agent accede quindi alle pagine pubbliche del tuo sito come base iniziale della knowledge base per rispondere alle domande. Klaviyo sincronizzerà un massimo di 10.000 pagine dal tuo sito.
- Nella scheda Knowledge in Klaviyo, puoi vedere l’URL e il numero di pagine acquisite. Puoi anche riacquisire in qualsiasi momento se apporti aggiornamenti importanti al tuo sito.
- Ulteriori fonti di conoscenza
- Facoltativamente, puoi aggiungere altre informazioni o documentazione nella scheda Knowledge in Klaviyo per integrare ciò che Customer Agent sa dal tuo sito. Customer Agent si addestra immediatamente su qualsiasi nuova conoscenza che aggiungi.
- Contesto aggiuntivo a livello di profilo
- web chat: Quando un acquirente inizia una conversazione con Customer Agent, quest'ultimo è in grado di rilevare la pagina che l'acquirente sta visualizzando e di tracciare i suoi contenuti. Questo aiuta il Customer Agent a contestualizzare le domande specifiche dell'acquirente, in modo da poter fornire risposte precise relative al prodotto o all'argomento visualizzato. Ad esempio, se un visitatore chiede: "è adatto al mio computer portatile?", Customer Agent possono riconoscere che stanno visualizzando la custodia di un computer portatile.
- SMS: quando una persona che acquista avvia una conversazione con Customer Agent, può rilevare i messaggi scambiati tra il brand e la persona che acquista nelle ultime 48 ore. Questo aiuta Customer Agent a contestualizzare la domanda della persona che acquista. Ad esempio, se una persona che acquista ha ricevuto un SMS di un flusso di carrello abbandonato con il testo "Hai lasciato indietro i leggings a compressione! Per qualsiasi domanda, rispondi qui" e poi ha risposto "si possono lavare in lavatrice?", Customer Agent può riconoscere che sta chiedendo informazioni sui leggings a compressione.
Customer Agent è ottimizzato per usare queste origini in modo efficiente e trovare la risposta più accurata possibile in base alla domanda posta.
Come risponde Customer Agent alle domande?
Customer Agent segue 4 passaggi principali per generare una risposta:
- Query
- Customer Agent riceve la domanda dell’acquirente tramite l’interfaccia della chat sul tuo sito.
- Contestualizzazione
- Analizza la domanda per determinare l'intento (ad es. dettaglio prodotto o raccomandazione, stato dell'ordine, richiesta generica, ecc.). Tiene conto anche di:
- web chat: La pagina web che l'acquirente sta visualizzando.
- SMS: messaggio scambiato nelle ultime 48 ore prima dell’inizio della conversazione
- Messaggi precedenti nella conversazione per avere più contesto.
- Analizza la domanda per determinare l'intento (ad es. dettaglio prodotto o raccomandazione, stato dell'ordine, richiesta generica, ecc.). Tiene conto anche di:
- Routing
- In base alla query contestualizzata, Customer Agent decide dove indirizzare la domanda per assicurarsi che venga gestita nel modo migliore. Può essere:
- Recupero per il servizio
- Customer Agent individua le informazioni migliori per rispondere alla domanda di un acquirente o indirizza la richiesta al processo appropriato per gestirla. Per esempio:
- Per le domande generali, si basa sui contenuti del tuo sito e su qualsiasi informazione che hai caricato.
- Per le domande relative ai prodotti, estrae le informazioni dalla pagina web corrente oppure suggerisce articoli correlati o complementari usando il tuo catalogo prodotti.
- Per le domande sul tracciamento dell’ordine, pone domande di follow-up o richiede l’autenticazione, se necessario, e recupera i dettagli dell’ordine da Shopify.
- Customer Agent individua le informazioni migliori per rispondere alla domanda di un acquirente o indirizza la richiesta al processo appropriato per gestirla. Per esempio:
- Consigli
- Customer Agent indirizzerà la conversazione alla sua competenza specializzata in consigli per restituire prodotti che corrispondono alla query specifica dell'utente.
- Tracciamento
- Customer Agent esaminerà gli ordini dell’utente negli ultimi 90 giorni e recupererà le informazioni di tracciamento per l’ordine specifico. Se ci sono più ordini, Customer Agent chiarirà automaticamente con l’utente a quale ordine si riferisce.
- Generazione
- Compone una risposta chiara e utile utilizzando le informazioni raccolte.
- SMS: cerca di limitare le risposte a circa 320 caratteri, se possibile
Se Customer Agent non riesce a trovare una risposta adeguata, segue le tue impostazioni di handoff per inoltrare la conversazione.
A che tipo di domande può rispondere Customer Agent?
Customer Agent può aiutarti con un’ampia gamma di domande degli acquirenti, tra cui:
- Relativo al brand:
- Risponde alle domande su spedizione, resi, pagine delle FAQ o qualsiasi informazione disponibile sul tuo sito o nelle risorse aggiunte.
- Dettagli del prodotto:
- Fornisce informazioni sulle funzionalità del prodotto, sulla disponibilità, sulle taglie e su altri dettagli (ad es., Quali sono le dimensioni?).
- Consigli sui prodotti:
- Suggerisce articoli complementari, alternative e fa confronti con prodotti simili (ad es. "Cosa si abbina bene a questo?" o "Hai qualcosa di simile?").
- Stato dell'ordine:
- Aggiornamenti sullo stato dell’ordine, sul tracciamento o sui dettagli dell’ordine (ad es., "Dov’è il mio ordine?").
- Follow-up:
- Comprende i riferimenti alle parti precedenti della conversazione per mantenere continuità e contesto (ad esempio: “È disponibile in blu” dopo aver chiesto informazioni su una giacca specifica).
- Chiacchiere:
- Risponde a scambi amichevoli e conversazionali. Tieni presente che Customer Agent può gestire alcuni casi di small talk; tuttavia, non continuerà a intrattenersi in conversazioni casuali.
L’accuratezza delle risposte dipende dalle informazioni accessibili sul tuo sito web e dalle fonti di conoscenza aggiunte. Dovresti testare regolarmente il tuo Customer Agent e mantenere aggiornate le tue fonti di conoscenza per garantire le risposte migliori ai tuoi acquirenti.
In che modo Customer Agent mantiene i dati al sicuro?
Customer Agent ha accesso solo alle informazioni che fornisci espressamente, direttamente in Klaviyo o tramite i contenuti pubblicamente disponibili del tuo sito web; non fa riferimento a fonti esterne su internet. I tuoi dati e le tue conversazioni non vengono mai utilizzati per addestrare modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), come i modelli pubblici come OpenAI.
Tutti i dati dei clienti gestiti da Customer Agent sono crittografati durante la trasmissione e i tipi comuni di informazioni di identificazione personale (PII) condivise nelle conversazioni vengono rimossi automaticamente prima di essere inviati a un LLM.