Capire come funziona Customer Agent

Scopri come Klaviyo's Customer Agent comprende e risponde alle domande degli acquirenti, comprese le informazioni che utilizza e i tipi di domande che può soddisfare.

Come fa Customer Agent a raccogliere informazioni?

Il Customer Agent di Klaviyo sintetizza le informazioni provenienti dalle seguenti fonti per fornire risposte accurate e contestualmente rilevanti in tempo reale:

• Il tuo sito web
  • Quando attivi Customer Agent, Klaviyo si sincronizza automaticamente con le informazioni del tuo sito web.  Customer Agent accede quindi alle pagine pubbliche del tuo sito e alla sua base di conoscenza iniziale per rispondere alle domande. Klaviyo sincronizzerà un massimo di 10.000 pagine del tuo sito.
  • Nella scheda Conoscenza di Klaviyo puoi vedere l'URL e il numero di pagine ingerite. Puoi anche reiscriverti in qualsiasi momento se fai importanti aggiornamenti al tuo sito.
    
• Ulteriori fonti di conoscenza
  • Puoi aggiungere facoltativamente altre informazioni o documentazione nella scheda Conoscenza di Klaviyo per integrare ciò che Customer Agent conosce dal tuo sito. Customer Agent si addestra immediatamente a tutte le nuove conoscenze che aggiungi.
• Contesto aggiuntivo a livello di profilo
  • chat web: Quando un acquirente inizia una conversazione con Customer Agent, quest'ultimo è in grado di rilevare la pagina che l'acquirente sta visualizzando e di tracciare i suoi contenuti. Questo aiuta il Customer Agent a contestualizzare le domande specifiche dell'acquirente, in modo da poter fornire risposte precise relative al prodotto o all'argomento visualizzato. Ad esempio, se un visitatore chiede: "è adatto al mio computer portatile?", Customer Agent possono riconoscere che stanno visualizzando la custodia di un computer portatile.
  • SMS: Quando un acquirente inizia una conversazione con Customer Agent, è in grado di rilevare i messaggi scambiati tra il marchio e l'acquirente nelle ultime 48 ore. Questo aiuta Customer Agent a contestualizzare la domanda dell'acquirente. Ad esempio, se un acquirente riceve un SMS di flusso di carrello abbandonato che recita "Hai dimenticato i leggings a compressione! Per qualsiasi domanda, rispondi qui" e poi rispondi a "sono lavabili in lavatrice?", Customer Agent possono riconoscere che stanno chiedendo dei leggings compressivi. 

Customer Agent è ottimizzato per utilizzare queste fonti in modo efficiente e trovare la risposta più accurata possibile in base alla domanda posta. 

Come risponde Customer Agent alle domande?

Customer Agent segue 4 fasi principali per generare una risposta:

• Query
  • Customer Agent riceve la domanda dell'acquirente attraverso l'interfaccia di chat del tuo sito.
• Contestualizzazione
  • Analizza la domanda per determinare l'intento (ad esempio, dettagli o raccomandazioni sul prodotto, stato dell'ordine, richiesta di informazioni generali, ecc.) Prende inoltre in considerazione:
    • chat web: La pagina web che l'acquirente sta visualizzando.
    • SMS: messaggi scambiati nelle ultime 48 ore prima dell'inizio della conversazione.
    • Messaggi precedenti nella conversazione per aggiungere un contesto.
• Routing
  • In base alla query contestualizzata, Customer Agent decide dove indirizzare la domanda per assicurarsi che venga gestita al meglio. Questo può essere:
  • Recupero per il servizio
    • Customer Agent individua le informazioni migliori per rispondere alla domanda dell'acquirente o indirizza la richiesta verso il processo appropriato per gestirla. Per esempio:
      • Per le domande di carattere generale, si basa sui contenuti del tuo sito e sulle conoscenze che hai caricato.
      • Per le domande relative ai prodotti, estrae le informazioni dalla pagina web corrente o suggerisce articoli correlati o complementari utilizzando il tuo catalogo prodotti.
      • Per le domande sul tracciamento dell'ordine, richiede domande di approfondimento o di autenticazione, se necessario, e recupera i dettagli dell'ordine da Shopify.
  • Consigli
    • Customer Agent indirizzerà la conversazione alla sua abilità di raccomandazione specializzata per restituire i prodotti che corrispondono alla specifica richiesta dell'utente.
  • Tracciamento
    • Customer Agent esaminerà gli ordini effettuati dall'utente negli ultimi 90 giorni e recupererà le informazioni sul tracciamento per l'ordine specifico. Se ci sono più ordini, Customer Agent chiarirà automaticamente all'utente a quale ordine si sta riferendo.
• Generazione
  • Compone una risposta chiara e utile utilizzando le informazioni raccolte.
  • SMS: cerca di limitare le risposte a ~320 caratteri, se possibile.

Se Customer Agent non trova una risposta adeguata, segue le impostazioni di handoff per intensificare la conversazione.

A che tipo di domande può rispondere Customer Agent?

Customer Agent può fornire assistenza per un'ampia gamma di domande degli acquirenti, tra cui:

• Legato al marchio:
  • Risponde a domande sulla spedizione, sui resi, sulle pagine FAQ o su qualsiasi informazione disponibile sul tuo sito o nelle risorse aggiuntive.
• Dettagli del prodotto:
  • Fornisce informazioni sulle funzionalità del prodotto, sulla disponibilità, sulle dimensioni e su altre specifiche (ad esempio, quali sono le dimensioni?).
• Raccomandazioni sul prodotto:
  • Suggerisce articoli complementari, alternative e fa confronti con prodotti simili (ad esempio, "Cosa si abbina bene con questo?" o "Avete qualcosa di simile?").
• Stato dell'ordine:
  • aggiornare, aggiornamento sullo stato dell'ordine, sul tracciamento o sui dettagli dell'ordine (ad esempio, "Dov'è il mio ordine?").
• Follow-up:
  • Capisce i riferimenti alle parti precedenti della conversazione per garantire la continuità e il contesto (ad esempio, "C'è anche in blu" dopo aver chiesto di una giacca specifica).
• Piccole chiacchiere:
  • Risponde a scambi amichevoli e colloquiali. Tieni presente che Customer Agent è in grado di gestire alcuni casi di chiacchiere; tuttavia, non si impegnerà continuamente in conversazioni casuali.

L'accuratezza della risposta dipende dalle informazioni accessibili sul tuo sito web e da altre fonti di conoscenza. Devi testare regolarmente il tuo sito Customer Agent e mantenere aggiornate le tue fonti di conoscenza per garantire le migliori risposte ai tuoi clienti.

In che modo Customer Agent protegge i dati?

Customer Agent ha accesso solo alle informazioni fornite espressamente dall'utente, direttamente su Klaviyo o attraverso i contenuti del suo sito web disponibili pubblicamente; non fa riferimento a fonti esterne su internet. I tuoi dati e le tue conversazioni non vengono mai utilizzati per addestrare modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), come quelli pubblici di OpenAI.

Tutti i dati dei clienti gestiti da Customer Agent sono criptati durante la trasmissione e i tipi più comuni di informazioni di identificazione personale (PII) condivisi nelle conversazioni vengono automaticamente rimossi prima di essere inviati a un LLM.

Risorse aggiuntive

• Come attivare Customer Agent
• Come testare e addestrare il tuo Customer Agent
• Come ottimizzare i tuoi contenuti per Customer Agent