Capire come funziona Customer Agent
Scopri come Customer Agent di Klaviyo comprende e risponde alle domande degli acquirenti, incluse le informazioni che utilizza e i tipi di domande per cui può essere utile.
Come raccoglie informazioni Customer Agent?
Il Customer Agent di Klaviyo sintetizza le informazioni provenienti dalle seguenti fonti per fornire risposte accurate e contestualmente pertinenti in tempo reale:
- Il tuo sito web
- Quando abiliti Customer Agent, Klaviyo sincronizza automaticamente le informazioni dal tuo sito web. Customer Agent utilizza le pagine pubbliche del tuo sito per creare la base di conoscenze iniziale e rispondere alle domande. Il limite standard di sincronizzazione del sito è di 10.000 pagine.
- In Customer Agent > Knowledge, puoi controllare l’URL del tuo sito web, le pagine sincronizzate e lo stato di sincronizzazione. Per aggiornare i contenuti del tuo sito web dopo un aggiornamento, apri l’origine del sito web e fai clic su Risincronizza.
- Ulteriori fonti di conoscenza
- Puoi anche aggiungere ulteriori informazioni o documentazione nella scheda Knowledge in Klaviyo per integrare ciò che Customer Agent sa dal tuo sito. Le nuove conoscenze devono completare l’elaborazione prima che Customer Agent possa usarle. Controlla lo stato di sincronizzazione della fonte, poi testa una domanda che utilizza le nuove informazioni.
- Contesto aggiuntivo a livello di profilo
- Web chat: Customer Agent può usare la pagina che l'acquirente sta visualizzando al momento per trovare contenuti già sincronizzati con la sua knowledge base. Questo aiuta il Customer Agent a contestualizzare le domande specifiche dell'acquirente, in modo da poter fornire risposte precise relative al prodotto o all'argomento visualizzato. Ad esempio, se un visitatore chiede: "è adatto al mio computer portatile?", Customer Agent può riconoscere che stanno visualizzando una custodia per laptop quando il contenuto di quella pagina è disponibile.
- SMS: quando una persona che acquista avvia una conversazione con Customer Agent, può rilevare i messaggi scambiati tra il brand e la persona che acquista nelle ultime 48 ore. Questo aiuta Customer Agent a contestualizzare la domanda della persona che acquista. Ad esempio, se una persona che acquista ha ricevuto un SMS di un flusso di carrello abbandonato con il testo "Hai lasciato indietro i leggings a compressione! Per qualsiasi domanda, rispondi qui" e poi ha risposto "si possono lavare in lavatrice?", Customer Agent può riconoscere che sta chiedendo informazioni sui leggings a compressione.
Customer Agent è ottimizzato per usare queste origini in modo efficiente e trovare la risposta più accurata possibile in base alla domanda posta.
Come risponde Customer Agent alle domande?
Customer Agent segue 4 passaggi principali per generare una risposta:
- Query
- Customer Agent riceve la domanda dell’acquirente su un canale in cui l’hai abilitato, ad esempio web chat o SMS.
- Contestualizzazione
- Analizza la domanda per determinare l'intento (ad es. dettaglio prodotto o raccomandazione, stato dell'ordine, richiesta generica, ecc.). Tiene conto anche di:
- web chat: Contenuti già sincronizzati dalla pagina web che l'acquirente sta visualizzando, quando disponibili.
- SMS: messaggi scambiati nelle ultime 48 ore prima dell'inizio della conversazione.
- Messaggi precedenti nella conversazione per avere più contesto.
- Analizza la domanda per determinare l'intento (ad es. dettaglio prodotto o raccomandazione, stato dell'ordine, richiesta generica, ecc.). Tiene conto anche di:
- Routing
- In base alla query contestualizzata, Customer Agent decide dove indirizzare la domanda per assicurarsi che venga gestita nel modo migliore. Può essere:
- Recupero per il servizio
- Customer Agent individua le informazioni migliori per rispondere alla domanda di un acquirente o indirizza la richiesta al processo appropriato per gestirla. Per esempio:
- Per le domande generali, si basa sui contenuti del tuo sito e su qualsiasi informazione che hai caricato.
- Per le domande relative ai prodotti, può usare le informazioni già sincronizzate dalla pagina web corrente o suggerire articoli correlati o complementari usando il tuo catalogo prodotti.
- Per le domande sul tracciamento degli ordini, ti chiede ulteriori domande di follow-up o l’autenticazione, se necessario, e recupera i dettagli dell’ordine da un’integrazione e-commerce supportata, come Shopify.
- Customer Agent individua le informazioni migliori per rispondere alla domanda di un acquirente o indirizza la richiesta al processo appropriato per gestirla. Per esempio:
- Consigli
- Customer Agent indirizzerà la conversazione alla sua competenza specializzata in consigli per restituire prodotti che corrispondono alla query specifica dell'utente.
- Tracciamento
- La ricerca predefinita degli ordini restituisce fino a 10 ordini degli ultimi 90 giorni. Una ricerca personalizzata degli ordini può usare un limite di ordini o un periodo di tempo diverso. Customer Agent recupera le informazioni di tracciamento per l'ordine specifico e chiede all'acquirente a quale ordine si riferisce se serve un chiarimento.
- Generazione
- Compone una risposta chiara e utile utilizzando le informazioni raccolte.
- SMS: cerca di limitare le risposte a circa 320 caratteri, se possibile.
Se Customer Agent non riesce a trovare una risposta adeguata, segue le tue impostazioni di handoff per inoltrare la conversazione.
A che tipo di domande può rispondere Customer Agent?
Customer Agent può aiutarti con un’ampia gamma di domande degli acquirenti, tra cui:
- Relativo al brand:
- Risponde alle domande su spedizione, resi, pagine delle FAQ o qualsiasi informazione disponibile sul tuo sito o nelle risorse aggiunte.
- Dettagli del prodotto:
- Fornisce informazioni sulle funzionalità del prodotto, sulla disponibilità, sulle taglie e su altri dettagli (ad es., Quali sono le dimensioni?).
- Consigli sui prodotti:
- Suggerisce articoli complementari, alternative e fa confronti con prodotti simili (ad es. “Cosa sta bene con questo?” o “Avete qualcosa di simile?”).
- Stato dell'ordine:
- Aggiornamenti sullo stato dell’ordine, sul tracciamento o sui dettagli dell’ordine (ad es., "Dov’è il mio ordine?").
- Follow-up:
- Comprende i riferimenti alle parti precedenti della conversazione per garantire continuità e contesto (ad esempio: “È disponibile in blu?” dopo aver chiesto informazioni su una giacca specifica).
- Chiacchiere:
- Risponde a scambi amichevoli e conversazionali. Tieni presente che Customer Agent può gestire alcuni casi di small talk; tuttavia, non continuerà a intrattenersi in conversazioni casuali.
L’accuratezza delle risposte dipende dalle informazioni accessibili sul tuo sito web e dalle fonti di conoscenza aggiunte. Dovresti testare regolarmente il tuo Customer Agent e mantenere aggiornate le tue fonti di conoscenza per garantire le risposte migliori ai tuoi acquirenti.
In che modo Customer Agent mantiene i dati al sicuro?
Customer Agent utilizza le informazioni che fornisci in Klaviyo o tramite il tuo sito web pubblico e le integrazioni collegate, insieme alle informazioni che i clienti condividono nelle conversazioni. Non cerca risposte su internet in senso più ampio. I tuoi dati e le conversazioni non vengono mai utilizzati per addestrare modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), inclusi i modelli di OpenAI.
Tutti i dati cliente gestiti da Customer Agent sono crittografati durante la trasmissione. Le informazioni personali condivise nelle conversazioni possono essere inviate a un LLM per aiutare a rispondere alle domande di chi acquista.