Como o Customer Agent funciona
Saiba como o Customer Agent da Klaviyo entende e responde às perguntas dos compradores, incluindo quais informações ele usa e os tipos de perguntas com que ele pode ajudar.
Como o Customer Agent reúne informações?
O Customer Agent da Klaviyo sintetiza informações das seguintes fontes para fornecer respostas precisas e contextualmente relevantes em tempo real:
- Seu site
- Ao ativar o Customer Agent, a Klaviyo sincroniza automaticamente com as informações no seu site. O Customer Agent acessa as páginas públicas do seu site e as usa como base inicial de conhecimento para responder a perguntas. A Klaviyo sincronizará no máximo 10.000 páginas do seu site.
- Na guia Conhecimento no Klaviyo, você pode ver o URL e o número de páginas ingeridas. Você também pode reingerir a qualquer momento se fizer grandes atualizações no seu site.
- Fontes de conhecimento adicionais
- Opcionalmente, você pode adicionar mais informações ou documentação na aba Conhecimento no Klaviyo para complementar o que o Customer Agent sabe do seu site. Customer Agent se treina automaticamente com qualquer novo conhecimento que você adicionar.
- Contexto adicional no nível do perfil
- Chat web: quando um comprador inicia uma conversa com o Customer Agent, ele pode detectar qual página o comprador está visualizando no momento e extrair o conteúdo dela. Isso ajuda o Customer Agent a contextualizar perguntas específicas do comprador, para que ele possa fornecer respostas precisas relacionadas ao produto ou ao tópico exibido. Por exemplo, se um visitante perguntar "vai caber no meu laptop?", o Customer Agent pode identificar que ele está visualizando uma capa para laptop.
- SMS: quando um comprador inicia uma conversa com o Customer Agent, ele pode detectar as mensagens trocadas entre a marca e o comprador nas últimas 48 horas. Isso ajuda o Customer Agent a contextualizar a pergunta do comprador. Por exemplo, se um comprador recebeu um SMS de fluxo de carrinho abandonado com a mensagem "Você deixou as leggings de compressão para trás! Se tiver alguma dúvida, responda aqui" e depois respondeu "elas podem ser lavadas na máquina?", o Customer Agent pode identificar que a pergunta é sobre as leggings de compressão.
O Customer Agent é otimizado para usar essas fontes com eficiência e encontrar a resposta mais precisa possível com base na pergunta feita.
Como o Customer Agent responde a perguntas?
O Customer Agent segue 4 etapas principais para gerar uma resposta:
- Consulta
- O Customer Agent recebe a pergunta do comprador pela interface de chat no seu site.
- Contextualização
- Ele analisa a pergunta para determinar a intenção (por exemplo, detalhes do produto ou recomendação, status do pedido, consulta geral etc.). Ele também considera:
- Chat web: a página atual que o comprador está visualizando.
- SMS: mensagem trocada nas últimas 48 horas antes do início da conversa
- Mensagens anteriores na conversa para mais contexto.
- Ele analisa a pergunta para determinar a intenção (por exemplo, detalhes do produto ou recomendação, status do pedido, consulta geral etc.). Ele também considera:
- Roteamento
- Com base na consulta contextualizada, o Customer Agent decide para onde encaminhar a pergunta, para garantir que ela seja tratada da melhor forma. Isso pode ser:
- Recuperação do Serviço
- O Customer Agent encontra as melhores informações para responder à pergunta de um cliente ou direciona a solicitação para o processo adequado para tratá-la. Por exemplo:
- Para perguntas gerais, ele se baseia no conteúdo do seu site e em qualquer conhecimento que você tenha carregado.
- Para dúvidas relacionadas ao produto, ele extrai informações da página da Web atual ou sugere itens relacionados ou complementares usando seu catálogo de produtos.
- Para dúvidas sobre rastreamento de pedidos, ele solicita perguntas de acompanhamento ou autenticação, se necessário, e recupera os detalhes do pedido na Shopify.
- O Customer Agent encontra as melhores informações para responder à pergunta de um cliente ou direciona a solicitação para o processo adequado para tratá-la. Por exemplo:
- Recomendações
- O Customer Agent vai encaminhar a conversa para sua habilidade especializada de recomendações para retornar produtos que correspondam à consulta específica do usuário.
- Rastreamento
- O Customer Agent analisará os pedidos do usuário dos últimos 90 dias e recuperará informações de rastreamento do pedido específico. Se houver vários pedidos, o Customer Agent esclarecerá automaticamente com o usuário a qual pedido ele está se referindo.
- Geração
- Ela compõe uma resposta clara e útil usando as informações reunidas.
- SMS: ele tenta limitar as respostas a ~320 caracteres, se possível
Se o Customer Agent não conseguir encontrar uma resposta adequada, ele seguirá suas configurações de transferência para encaminhar a conversa.
Que tipo de perguntas o Customer Agent pode responder?
Customer Agent pode ajudar com uma ampla variedade de perguntas de compradores, incluindo:
- Relacionado à marca:
- Responde a perguntas sobre envio, devoluções, páginas de FAQ ou qualquer informação disponível no seu site ou nos recursos adicionados.
- Detalhes do produto:
- Fornece informações sobre recursos do produto, disponibilidade, tamanhos e outras especificidades (ex.: Quais são as dimensões?).
- Recomendações de produtos:
- Sugere itens complementares, alternativas e faz comparações com produtos semelhantes (por exemplo, "O que combina com isso?" ou "Você tem algo parecido?").
- Status do pedido:
- Atualizações sobre o status do pedido, rastreamento ou detalhes do pedido (ex.: "Onde está meu pedido?").
- Acompanhamentos:
- Entende referências a partes anteriores da conversa para manter a continuidade e o contexto (por exemplo, "Ele vem em azul?" depois de perguntar sobre uma jaqueta específica).
- Conversa informal:
- Responde a trocas amigáveis e conversacionais. Observe que o Customer Agent consegue lidar com algumas situações de conversa fiada; no entanto, ele não vai se engajar continuamente em uma conversa aleatória.
A precisão das respostas depende das informações acessíveis no seu site e das fontes de conhecimento adicionadas. Você deve testar seu Customer Agent regularmente e manter suas fontes de conhecimento atualizadas para garantir as melhores respostas para seus clientes.
Como o Customer Agent mantém os dados seguros?
O Customer Agent só tem acesso às informações que você fornece explicitamente, seja diretamente no Klaviyo ou por meio do conteúdo do seu site disponível publicamente; ele não faz referência a fontes externas na internet. Seus dados e conversas nunca são usados para treinar modelos de linguagem grandes (LLMs), como modelos públicos, como os da OpenAI.
Todos os dados do cliente processados pelo Customer Agent são criptografados durante a transmissão, e tipos comuns de informações de identificação pessoal (PII) compartilhadas em conversas são removidos automaticamente antes de serem enviados para um LLM.