Compreensão do funcionamento do Customer Agent

Saiba como o Customer Agent da Klaviyo entende e responde às perguntas dos compradores, incluindo as informações que ele usa e os tipos de perguntas com as quais ele pode ajudar.

Como o Customer Agent coleta informações?

O Customer Agent da Klaviyo sintetiza informações das seguintes fontes para fornecer respostas precisas e contextualmente relevantes em tempo real:

• Seu site
  • Quando o senhor ativa o Customer Agent, o Klaviyo sincroniza automaticamente com as informações do seu site.  Em seguida, o Customer Agent acessa as páginas públicas do seu site para a base de conhecimento inicial para responder às perguntas. O Klaviyo sincronizará no máximo 10.000 páginas do seu site.
  • Na guia Knowledge (Conhecimento ) do Klaviyo, você pode ver o URL e o número de páginas ingeridas. Você também pode refazer o teste a qualquer momento se fizer uma atualização importante em seu site.
    
• Fontes de conhecimento adicionais
  • Opcionalmente, o senhor pode adicionar mais informações ou documentação na guia Knowledge (Conhecimento ) do Klaviyo para complementar o que o Customer Agent sabe sobre o seu site. O Customer Agent treina-se imediatamente em qualquer novo conhecimento que o senhor acrescente.
• Contexto adicional em nível de perfil
  • bate-papo na Web: Quando um comprador inicia uma conversa com o site Customer Agent, ele pode detectar a página que o comprador está visualizando no momento e coletar seu conteúdo. Isso ajuda o Customer Agent a contextualizar perguntas específicas do comprador, para que ele possa fornecer respostas precisas relacionadas ao produto ou ao tópico exibido. Por exemplo, se um visitante perguntar: ". O senhor acha que cabe no meu laptop?", Customer Agent podem identificar que estão vendo um caso de laptop.
  • SMS: Quando um comprador inicia uma conversa com o Customer Agent, ele pode detectar as mensagens trocadas entre a marca e o comprador nas últimas 48 horas. Isso ajuda o site Customer Agent a contextualizar a pergunta do comprador. Por exemplo, se um comprador recebesse um SMS de fluxo de carrinho abandonado com a seguinte mensagem: "O senhor deixou as leggings de compressão para trás! Se o senhor tiver alguma dúvida, responda aqui" e depois responda ". Eles podem ser lavados na máquina?", Customer Agent pode identificar que eles estão perguntando sobre as leggings de compressão. 

O Customer Agent é otimizado para usar essas fontes de forma eficiente e encontrar a resposta mais precisa possível com base na pergunta feita. 

Como o site Customer Agent responde às perguntas?

O Customer Agent segue 4 etapas principais para gerar uma resposta:

• Consulta
  • O Customer Agent recebe a pergunta do comprador por meio da interface de bate-papo em seu site.
• Contextualização
  • Ele analisa a pergunta para determinar a intenção (por exemplo, detalhes ou recomendação do produto, status do pedido, consulta geral etc.). Ele também considera:
    • chat web: A página da Web atual que o comprador está visualizando.
    • SMS: mensagem trocada nas últimas 48 horas antes do início da conversa
    • Mensagens anteriores na conversa para adicionar contexto.
• Recuperação
  • O Customer Agent localiza as melhores informações para responder à pergunta de um comprador ou direciona a consulta para o processo adequado para tratá-la. Por exemplo:
    • Para perguntas gerais, ele depende do conteúdo do seu site e de qualquer conhecimento que você tenha carregado.
    • Para perguntas relacionadas a produtos, ele extrai informações da página da Web atual ou sugere itens relacionados ou complementares usando seu catálogo de produtos.
    • Para perguntas sobre o rastreamento de pedidos, ele solicita perguntas de acompanhamento ou autenticação, se necessário, e recupera os detalhes do pedido na Shopify.
• Geração
  • Ele compõe uma resposta clara e útil usando as informações coletadas.
  • SMS: tenta limitar as respostas a ~320 caracteres, se possível

Se o Customer Agent não conseguir encontrar uma resposta adequada, ele seguirá suas configurações de transferência para escalonar a conversa.

Que tipo de perguntas o Customer Agent pode responder?

O Customer Agent pode ajudar com uma ampla gama de perguntas dos compradores, incluindo:

• Relacionado à marca:
  • Responde a perguntas sobre envio, devoluções, páginas de perguntas frequentes ou qualquer informação disponível em seu site ou em recursos adicionais.
• Detalhes do produto:
  • Fornece informações sobre os recursos, a disponibilidade, o tamanho e outros detalhes do produto (por exemplo, quais são as dimensões?).
• Recomendações de produtos:
  • Sugere itens complementares, alternativas e faz comparações com produtos semelhantes (por exemplo, "O que combina bem com isso?" ou "Você tem algo semelhante?").
• Status do pedido:
  • atualização do status do pedido, rastreamento ou detalhes do pedido (por exemplo, "Onde está meu pedido?").
• Acompanhamento:
  • Compreende referências a partes anteriores da conversa para dar continuidade e contexto (por exemplo, "Does it come in blue" depois de perguntar sobre uma jaqueta específica).
• Conversa fiada:
  • Responde a trocas amigáveis e de conversação. Observe que o Customer Agent pode lidar com algumas instâncias de conversa fiada; no entanto, ele não se envolverá continuamente em conversas aleatórias.

A precisão das respostas depende das informações acessíveis em seu site e de outras fontes de conhecimento. O senhor deve testar seu Customer Agent regularmente e manter suas fontes de conhecimento atualizadas para garantir as melhores respostas para seus clientes.

Como o Customer Agent mantém os dados seguros?

O Customer Agent só tem acesso às informações que o senhor expressamente fornece, seja diretamente na Klaviyo ou por meio do conteúdo do seu site disponível publicamente; ele não faz referência a fontes externas na Internet. Seus dados e conversas nunca são usados para treinar grandes modelos de linguagem (LLMs), como modelos públicos como o OpenAI.

Todos os dados do cliente tratados pelo Customer Agent são criptografados durante a transmissão, e os tipos comuns de informações de identificação pessoal (PII) compartilhados em conversas são automaticamente removidos antes de serem enviados a um LLM.

Recursos adicionais

• Como habilitar Customer Agent
• Como testar e treinar seus Customer Agent
• Guia de introdução ao Klaviyo Customer Hub