Como o Customer Agent funciona
Saiba como o Customer Agent da Klaviyo entende e responde às perguntas dos compradores, incluindo quais informações ele usa e os tipos de perguntas com que ele pode ajudar.
Como o Customer Agent reúne informações?
O Customer Agent da Klaviyo sintetiza informações das seguintes fontes para fornecer respostas precisas e contextualmente relevantes em tempo real:
- Seu site
- Quando você ativa o Customer Agent, a Klaviyo sincroniza automaticamente as informações do seu site. O Customer Agent usa as páginas públicas do seu site para montar a base de conhecimento inicial e responder a perguntas. O limite padrão de sincronização do site é de 10.000 páginas.
- Em Customer Agent > Knowledge, você pode revisar o URL do seu site, as páginas sincronizadas e o status de sincronização. Para atualizar o conteúdo do seu site após uma atualização, abra a origem do site e clique em Ressincronizar.
- Fontes de conhecimento adicionais
- Se quiser, você pode adicionar mais informações ou documentação na aba Conhecimento no Klaviyo para complementar o que o Customer Agent sabe a partir do seu site. O novo conhecimento precisa terminar de ser processado antes que o Customer Agent possa usá-lo. Verifique o status de sincronização da fonte e, em seguida, teste uma pergunta que use as novas informações.
- Contexto adicional no nível do perfil
- chat web: o Customer Agent pode usar a página que o cliente está visualizando no momento para encontrar conteúdo já sincronizado com a base de conhecimento. Isso ajuda o Customer Agent a contextualizar dúvidas específicas do cliente, para que ele possa fornecer respostas precisas relacionadas ao produto ou ao tópico exibido. Por exemplo, se um visitante perguntar "vai caber no meu laptop?", o Customer Agent pode identificar que ele está visualizando uma capa para laptop quando o conteúdo dessa página estiver disponível.
- SMS: quando um comprador inicia uma conversa com o Customer Agent, ele pode detectar as mensagens trocadas entre a marca e o comprador nas últimas 48 horas. Isso ajuda o Customer Agent a contextualizar a pergunta do comprador. Por exemplo, se um comprador recebeu um SMS de fluxo de carrinho abandonado com a mensagem "Você deixou as leggings de compressão para trás! Se tiver alguma dúvida, responda aqui" e depois respondeu "elas podem ser lavadas na máquina?", o Customer Agent pode identificar que a pergunta é sobre as leggings de compressão.
O Customer Agent é otimizado para usar essas fontes com eficiência e encontrar a resposta mais precisa possível com base na pergunta feita.
Como o Customer Agent responde a perguntas?
O Customer Agent segue 4 etapas principais para gerar uma resposta:
- Consulta
- O Customer Agent recebe a pergunta do cliente em um canal em que você o ativou, como chat web ou SMS.
- Contextualização
- Ele analisa a pergunta para determinar a intenção (por exemplo, detalhes do produto ou recomendação, status do pedido, consulta geral etc.). Ele também considera:
- Chat web: Conteúdo já sincronizado da página da web que o comprador está visualizando, quando disponível.
- SMS: Mensagens trocadas nas últimas 48 horas antes do início da conversa.
- Mensagens anteriores na conversa para mais contexto.
- Ele analisa a pergunta para determinar a intenção (por exemplo, detalhes do produto ou recomendação, status do pedido, consulta geral etc.). Ele também considera:
- Roteamento
- Com base na consulta contextualizada, o Customer Agent decide para onde encaminhar a pergunta, para garantir que ela seja tratada da melhor forma. Isso pode ser:
- Recuperação do Serviço
- O Customer Agent encontra as melhores informações para responder à pergunta de um cliente ou direciona a solicitação para o processo adequado para tratá-la. Por exemplo:
- Para perguntas gerais, ele se baseia no conteúdo do seu site e em qualquer conhecimento que você tenha carregado.
- Para perguntas relacionadas a produtos, é possível usar informações já sincronizadas da página atual ou sugerir itens relacionados ou complementares usando seu catálogo de produtos.
- Para dúvidas sobre rastreamento de pedidos, ele faz perguntas de acompanhamento ou solicita autenticação, se necessário, e recupera os detalhes do pedido em uma das integrações de e-commerce compatíveis, como a Shopify.
- O Customer Agent encontra as melhores informações para responder à pergunta de um cliente ou direciona a solicitação para o processo adequado para tratá-la. Por exemplo:
- Recomendações
- O Customer Agent vai encaminhar a conversa para sua habilidade especializada de recomendações para retornar produtos que correspondam à consulta específica do usuário.
- Rastreamento
- A busca de pedidos padrão retorna até 10 pedidos dos últimos 90 dias. Uma busca de pedidos personalizada pode usar um limite de pedidos ou um período diferente. O Customer Agent recupera as informações de rastreamento do pedido específico e pergunta ao cliente a qual pedido ele se refere se precisar de esclarecimento.
- Geração
- Ela compõe uma resposta clara e útil usando as informações reunidas.
- SMS: Ele tenta limitar as respostas a aproximadamente 320 caracteres, se possível.
Se o Customer Agent não conseguir encontrar uma resposta adequada, ele seguirá suas configurações de transferência para encaminhar a conversa.
Que tipo de perguntas o Customer Agent pode responder?
Customer Agent pode ajudar com uma ampla variedade de perguntas de compradores, incluindo:
- Relacionado à marca:
- Responde a perguntas sobre envio, devoluções, páginas de FAQ ou qualquer informação disponível no seu site ou nos recursos adicionados.
- Detalhes do produto:
- Fornece informações sobre recursos do produto, disponibilidade, tamanhos e outras especificidades (ex.: Quais são as dimensões?).
- Recomendações de produtos:
- Sugere itens complementares, alternativas e faz comparações com produtos semelhantes (por exemplo, “O que combina com isso?” ou “Você tem algo parecido?”).
- Status do pedido:
- Atualizações sobre o status do pedido, rastreamento ou detalhes do pedido (ex.: "Onde está meu pedido?").
- Acompanhamentos:
- Entende referências a partes anteriores da conversa para manter a continuidade e o contexto (por exemplo, “Tem na cor azul?” depois de perguntar sobre uma jaqueta específica).
- Conversa informal:
- Responde a trocas amigáveis e conversacionais. Observe que o Customer Agent consegue lidar com algumas situações de conversa fiada; no entanto, ele não vai se engajar continuamente em uma conversa aleatória.
A precisão das respostas depende das informações acessíveis no seu site e das fontes de conhecimento adicionadas. Você deve testar seu Customer Agent regularmente e manter suas fontes de conhecimento atualizadas para garantir as melhores respostas para seus clientes.
Como o Customer Agent mantém os dados seguros?
Customer Agent usa as informações que você fornece no Klaviyo ou pelo seu site público e integrações conectadas, além das informações que os compradores compartilham nas conversas. Ele não pesquisa na internet em geral para encontrar respostas. Seus dados e conversas nunca são usados para treinar modelos de linguagem de grande porte (LLMs), incluindo modelos da OpenAI.
Todos os dados do cliente processados pelo Customer Agent são criptografados durante a transmissão. As informações pessoais compartilhadas nas conversas podem ser enviadas a um LLM para ajudar a responder às perguntas dos clientes.