Comprender cómo funciona Customer Agent
Descubre cómo Customer Agent de Klaviyo entiende y responde las preguntas de los compradores, incluida la información que usa y los tipos de preguntas con los que puede ayudar.
¿Cómo recopila información Customer Agent?
El Customer Agent de Klaviyo sintetiza información de las siguientes fuentes para ofrecer respuestas precisas y relevantes según el contexto en tiempo real:
- Tu sitio web
- Cuando activas Customer Agent, Klaviyo se sincroniza automáticamente con la información de tu sitio web. Customer Agent accede entonces a las páginas públicas de tu sitio como base inicial de conocimiento para responder preguntas. Klaviyo sincronizará un máximo de 10 000 páginas de tu sitio.
- En la pestaña Conocimiento en Klaviyo, puedes ver la URL y el número de páginas ingeridas. También puedes volver a ingerir en cualquier momento si realizas actualizaciones importantes en tu sitio.
- Fuentes de conocimiento adicionales
- De forma opcional, puedes añadir más información o documentación en la pestaña Knowledge en Klaviyo para complementar lo que Customer Agent sabe de tu sitio. Customer Agent se entrena automáticamente de inmediato con cualquier conocimiento nuevo que añadas.
- Contexto adicional a nivel de perfil
- Chat web: cuando un comprador inicia una conversación con Customer Agent, puede detectar qué página está viendo el comprador en ese momento y extraer su contenido. Esto ayuda a Customer Agent a contextualizar las preguntas específicas del comprador, para que pueda proporcionar respuestas precisas relacionadas con el producto o el tema que se muestra. Por ejemplo, si un visitante pregunta "¿le servirá a mi portátil?", Customer Agent puede identificar que está viendo una funda para portátil.
- SMS: cuando un comprador inicia una conversación con Customer Agent, puede detectar los mensajes intercambiados entre la marca y el comprador durante las últimas 48 horas. Esto ayuda a Customer Agent a contextualizar la pregunta del comprador. Por ejemplo, si un comprador recibió un SMS de un flujo de carrito abandonado que decía «¡Te dejaste los leggings de compresión! Si tienes alguna pregunta, responde aquí» y luego respondió «¿se pueden lavar a máquina?», Customer Agent puede identificar que está preguntando por los leggings de compresión.
Customer Agent está optimizado para usar estas fuentes de forma eficiente y encontrar la respuesta más precisa posible en función de la pregunta formulada.
¿Cómo responde Customer Agent a las preguntas?
Customer Agent sigue 4 pasos principales para generar una respuesta:
- Consulta
- Customer Agent recibe la pregunta del comprador a través de la interfaz de chat de tu sitio.
- Contextualización
- Analiza la pregunta para determinar la intención (p. ej., detalles o recomendación de un producto, estado del pedido, consulta general, etc.). También tiene en cuenta lo siguiente:
- Chat web: la página web actual que el comprador está viendo.
- SMS: mensaje intercambiado durante las últimas 48 h antes de que comenzara la conversación
- Mensajes anteriores de la conversación para añadir contexto.
- Analiza la pregunta para determinar la intención (p. ej., detalles o recomendación de un producto, estado del pedido, consulta general, etc.). También tiene en cuenta lo siguiente:
- Enrutamiento
- En función de la consulta contextualizada, Customer Agent decide dónde dirigir la pregunta para garantizar que se gestiona de la mejor manera. Esto puede ser:
- Recuperación para el servicio
- Customer Agent encuentra la mejor información para responder a la pregunta de un comprador o dirige la consulta al proceso adecuado para gestionarla. Por ejemplo:
- Para preguntas generales, se basa en el contenido de tu sitio y en cualquier conocimiento que hayas cargado.
- Para preguntas relacionadas con productos, extrae información de la página web actual o sugiere artículos relacionados o complementarios usando tu catálogo de productos.
- En el caso de las preguntas sobre seguimiento del pedido, te hace preguntas de seguimiento o te solicita autenticación si es necesario y recupera los detalles del pedido desde Shopify.
- Customer Agent encuentra la mejor información para responder a la pregunta de un comprador o dirige la consulta al proceso adecuado para gestionarla. Por ejemplo:
- Recomendaciones
- Customer Agent dirigirá la conversación a su habilidad especializada de recomendaciones para devolver productos que coincidan con la consulta específica del usuario.
- Seguimiento
- Customer Agent revisará los pedidos del usuario de los últimos 90 días y recuperará la información de seguimiento del pedido específico. Si hay varios pedidos, Customer Agent aclarará automáticamente con el usuario a qué pedido se refiere.
- Generación
- Redacta una respuesta clara y útil con la información recopilada.
- SMS: intenta limitar las respuestas a aproximadamente 320 caracteres si es posible
Si Customer Agent no puede encontrar una respuesta adecuada, sigue tu configuración de transferencia para escalar la conversación.
¿Qué tipo de preguntas puede responder Customer Agent?
Customer Agent puede ayudar con una amplia variedad de preguntas de compradores, incluidas:
- Relacionado con la marca:
- Responde a preguntas sobre envíos, devoluciones, páginas de preguntas frecuentes o cualquier información disponible en tu sitio o en recursos añadidos.
- Detalles del producto:
- Proporciona información sobre las funciones del producto, la disponibilidad, las tallas y otros detalles (p. ej., ¿cuáles son las dimensiones?).
- Recomendaciones de productos:
- Sugiere artículos complementarios, alternativas y hace comparaciones con productos similares (p. ej., «¿Qué va bien con esto?» o «¿Tenéis algo similar?»).
- Estado del pedido:
- Actualizaciones sobre el estado del pedido, el seguimiento o los detalles del pedido (p. ej., «¿dónde está mi pedido?»).
- Seguimientos:
- Entiende las referencias a partes anteriores de la conversación para mantener la continuidad y el contexto (p. ej., «¿Está disponible en azul?» después de preguntar por una chaqueta específica).
- Charla:
- Responde a intercambios cercanos y conversacionales. Ten en cuenta que Customer Agent puede gestionar algunos casos de conversación trivial; sin embargo, no mantendrá conversaciones aleatorias de forma continua.
La precisión de las respuestas depende de la información accesible en tu sitio web y de las fuentes de conocimiento añadidas. Debes probar tu Customer Agent con regularidad y mantener tus fuentes de conocimiento actualizadas para garantizar las mejores respuestas para tus compradores.
¿Cómo mantiene Customer Agent la seguridad de los datos?
Customer Agent solo tiene acceso a la información que proporcionas expresamente, ya sea directamente en Klaviyo o a través del contenido de tu sitio web disponible públicamente; no hace referencia a fuentes externas en internet. Tus datos y conversaciones nunca se utilizan para entrenar modelos de lenguaje grandes (LLM), como modelos públicos como OpenAI.
Todos los datos del cliente gestionados por Customer Agent se cifran durante la transmisión, y los tipos comunes de información de identificación personal (PII) compartida en las conversaciones se eliminan automáticamente antes de enviarse a un LLM.