Comprender cómo funciona Customer Agent

Conozca cómo Klaviyo's Customer Agent entiende y responde a las preguntas de los compradores, incluida la información que utiliza y los tipos de preguntas en las que puede ayudarle.

¿Cómo recopila información Customer Agent?

Klaviyo's Customer Agent sintetiza la información de las siguientes fuentes para ofrecer respuestas precisas y contextualmente relevantes en tiempo real:

• Su página web
  • Cuando activa Customer Agent, Klaviyo se sincroniza automáticamente con la información de su sitio web.  Customer Agent accede entonces a las páginas públicas de su sitio a su base de conocimientos inicial para responder a las preguntas. Klaviyo sincronizará un máximo de 10.000 páginas de su sitio.
  • En la pestaña Conocimiento de Klaviyo, puedes ver la URL y el número de páginas ingestadas. También puedes reingestar en cualquier momento si realizas actualizaciones importantes en tu sitio.
    
• Fuentes de conocimiento adicionales
  • Puede añadir opcionalmente más información o documentación en la pestaña Conocimientos de Klaviyo para complementar lo que Customer Agent sabe de su sitio. Customer Agent se entrena inmediatamente en cualquier nuevo conocimiento que usted añada.
• Contexto adicional a nivel de perfil
  • web de chat: Cuando un comprador inicia una conversación con Customer Agent, ésta puede detectar qué página está viendo en ese momento y raspar su contenido. Esto ayuda a Customer Agent a contextualizar las preguntas específicas de los compradores, por lo que puede ofrecer respuestas precisas relacionadas con el producto o el tema mostrado. Por ejemplo, si un visitante pregunta "¿se ajustará a mi portátil?", Customer Agent pueden identificar que están viendo un maletín de portátil.
  • SMS: Cuando un comprador inicia una conversación con Customer Agent, puede detectar los mensajes intercambiados entre la marca y el comprador en las últimas 48 horas. Esto ayuda a Customer Agent a contextualizar la pregunta del comprador. Por ejemplo, si un comprador recibiera un SMS de flujo de carrito abandonado que dijera "¡Te has dejado los leggings de compresión! Si tiene alguna duda, responda aquí" y después conteste "¿se pueden lavar a máquina?", Customer Agent puede identificar que preguntan por los leggings de compresión. 

Customer Agent está optimizado para utilizar estas fuentes de forma eficaz y encontrar la respuesta más precisa que pueda en función de la pregunta formulada. 

¿Cómo responde Customer Agent a las preguntas?

Customer Agent sigue 4 pasos principales para generar una respuesta:

• Consulta
  • Customer Agent recibe la pregunta del comprador a través de la interfaz de chat de su página web.
• Contextualización
  • Analiza la pregunta para determinar la intención (por ejemplo, detalle o recomendación del producto, estado del pedido, consulta general, etc.). También considera:
    • chat web: La página web actual que está viendo el comprador.
    • SMS: mensajes intercambiados en las últimas 48 horas antes de que se iniciara la conversación
    • Mensajes anteriores de la conversación para añadir contexto.
• Recuperación
  • Customer Agent localiza la mejor información para responder a la pregunta de un comprador o dirige la consulta al proceso adecuado para gestionarla. Por ejemplo:
    • Para las preguntas generales, depende del contenido de tu sitio y de los conocimientos que hayas subido.
    • Para las preguntas relacionadas con productos, extrae información de la página web actual o sugiere artículos relacionados o complementarios utilizando su catálogo de productos.
    • Para las preguntas de seguimiento del pedido, solicita preguntas de seguimiento o autenticación si es necesario y recupera los detalles del pedido de Shopify.
• Generación
  • Redacta una respuesta clara y útil utilizando la información recopilada.
  • SMS: intenta limitar las respuestas a ~320 caracteres si es posible

Si Customer Agent no encuentra una respuesta adecuada, sigue su configuración de traspaso para escalar la conversación.

¿Qué tipo de preguntas puede responder Customer Agent?

Customer Agent puede ayudarle con una amplia gama de preguntas de los compradores, incluyendo:

• Relacionados con la marca:
  • Responde a preguntas sobre envíos, devoluciones, páginas de preguntas frecuentes o cualquier información disponible en tu sitio web o en recursos añadidos.
• Detalles del producto:
  • Proporciona información sobre las funciones del producto, su disponibilidad, tamaño y otros datos específicos (por ejemplo, ¿cuáles son sus dimensiones?).
• Recomendaciones de productos:
  • Sugiere artículos complementarios, alternativas y hace comparaciones con productos similares (por ejemplo, "¿Qué combina bien con esto?" o "¿Tienes algo parecido?").
• Estado del pedido:
  • actualizar sobre el estado del pedido, el seguimiento o los detalles del pedido (por ejemplo, "¿Dónde está mi pedido?").
• Seguimiento:
  • Entiende las referencias a partes anteriores de la conversación para dar continuidad y contexto (por ejemplo, "¿Viene en azul?" después de preguntar por una chaqueta concreta).
• Charla trivial:
  • Responde a los intercambios amistosos y conversacionales. Tenga en cuenta que Customer Agent puede soportar algunas conversaciones triviales; sin embargo, no entablará continuamente conversaciones al azar.

La precisión de la respuesta depende de la información accesible en su sitio web y de las fuentes de conocimiento añadidas. Debe poner a prueba su Customer Agent con regularidad y mantener actualizadas sus fuentes de conocimiento para garantizar las mejores respuestas a sus compradores.

¿Cómo mantiene Customer Agent la seguridad de los datos?

Customer Agent sólo tiene acceso a la información que usted proporciona expresamente, ya sea directamente en Klaviyo o a través del contenido de su sitio web disponible públicamente; no hace referencia a fuentes externas en Internet. Sus datos y conversaciones nunca se utilizan para entrenar grandes modelos lingüísticos (LLM), como los modelos públicos de OpenAI.

Todos los datos del cliente manejados por Customer Agent se encriptan durante la transmisión, y los tipos comunes de información personal identificable (IPI) que se comparten en las conversaciones se eliminan automáticamente antes de ser enviados a un LLM.

Recursos adicionales

• Cómo habilitar Customer Agent
• Cómo probar y entrenar a su Customer Agent
• Primeros pasos con el Customer Hub de Klaviyo