Comprender cómo funciona Customer Agent
Descubre cómo Customer Agent de Klaviyo entiende y responde las preguntas de los compradores, incluida la información que usa y los tipos de preguntas con los que puede ayudar.
¿Cómo recopila información Customer Agent?
El Customer Agent de Klaviyo sintetiza información de las siguientes fuentes para ofrecer respuestas precisas y relevantes según el contexto en tiempo real:
- Tu sitio web
- Cuando habilitas Customer Agent, Klaviyo sincroniza automáticamente información de tu sitio web. Customer Agent usa las páginas públicas de tu sitio para crear su base de conocimientos inicial y responder preguntas. El límite estándar de sincronización del sitio es de 10 000 páginas.
- En Customer Agent > Conocimiento, puedes revisar la URL de tu sitio web, las páginas sincronizadas y el estado de la sincronización. Para actualizar el contenido de tu sitio web después de una actualización, abre la fuente del sitio web y haz clic en Volver a sincronizar.
- Fuentes de conocimiento adicionales
- Puedes añadir opcionalmente más información o documentación en la pestaña Knowledge en Klaviyo para complementar lo que Customer Agent sabe de tu sitio. El nuevo conocimiento debe terminar de procesarse para que Customer Agent pueda usarlo. Comprueba el estado de sincronización de la fuente y, luego, prueba una pregunta que use la nueva información.
- Contexto adicional a nivel de perfil
- Chat web: Customer Agent puede usar la página que el comprador está viendo en ese momento para encontrar contenido ya sincronizado con su base de conocimientos. Esto ayuda a Customer Agent a contextualizar preguntas específicas del comprador, para que pueda proporcionar respuestas precisas relacionadas con el producto o el tema que se muestra. Por ejemplo, si un visitante pregunta «¿servirá para mi portátil?», Customer Agent puede identificar que está viendo una funda para portátil cuando el contenido de esa página está disponible.
- SMS: cuando un comprador inicia una conversación con Customer Agent, puede detectar los mensajes intercambiados entre la marca y el comprador durante las últimas 48 horas. Esto ayuda a Customer Agent a contextualizar la pregunta del comprador. Por ejemplo, si un comprador recibió un SMS de un flujo de carrito abandonado que decía «¡Te dejaste los leggings de compresión! Si tienes alguna pregunta, responde aquí» y luego respondió «¿se pueden lavar a máquina?», Customer Agent puede identificar que está preguntando por los leggings de compresión.
Customer Agent está optimizado para usar estas fuentes de forma eficiente y encontrar la respuesta más precisa posible en función de la pregunta formulada.
¿Cómo responde Customer Agent a las preguntas?
Customer Agent sigue 4 pasos principales para generar una respuesta:
- Consulta
- Customer Agent recibe la pregunta del comprador en un canal donde lo hayas habilitado, como chat web o SMS.
- Contextualización
- Analiza la pregunta para determinar la intención (p. ej., detalles o recomendación de un producto, estado del pedido, consulta general, etc.). También tiene en cuenta lo siguiente:
- Chat web: contenido ya sincronizado desde la página web que el comprador está viendo, cuando esté disponible.
- SMS: Mensajes intercambiados durante las últimas 48 horas antes de que comenzara la conversación.
- Mensajes anteriores de la conversación para añadir contexto.
- Analiza la pregunta para determinar la intención (p. ej., detalles o recomendación de un producto, estado del pedido, consulta general, etc.). También tiene en cuenta lo siguiente:
- Enrutamiento
- En función de la consulta contextualizada, Customer Agent decide dónde dirigir la pregunta para garantizar que se gestiona de la mejor manera. Esto puede ser:
- Recuperación para el servicio
- Customer Agent encuentra la mejor información para responder a la pregunta de un comprador o dirige la consulta al proceso adecuado para gestionarla. Por ejemplo:
- Para preguntas generales, se basa en el contenido de tu sitio y en cualquier conocimiento que hayas cargado.
- Para preguntas relacionadas con productos, puede usar información ya sincronizada de la página web actual o sugerir artículos relacionados o complementarios usando el catálogo de productos.
- En el caso de preguntas sobre el seguimiento de pedidos, solicita preguntas de seguimiento o autenticación si es necesario y recupera los detalles del pedido desde una integración de comercio electrónico compatible, como Shopify.
- Customer Agent encuentra la mejor información para responder a la pregunta de un comprador o dirige la consulta al proceso adecuado para gestionarla. Por ejemplo:
- Recomendaciones
- Customer Agent dirigirá la conversación a su habilidad especializada de recomendaciones para devolver productos que coincidan con la consulta específica del usuario.
- Seguimiento
- La búsqueda de pedidos predeterminada devuelve hasta 10 pedidos de los últimos 90 días. Una búsqueda de pedidos personalizada puede usar un límite de pedidos o un periodo de tiempo diferente. Customer Agent recupera la información de seguimiento del pedido específico y le pregunta al comprador a qué pedido se refiere si necesita aclaración.
- Generación
- Redacta una respuesta clara y útil con la información recopilada.
- SMS: Intenta limitar las respuestas a aproximadamente 320 caracteres, si es posible.
Si Customer Agent no puede encontrar una respuesta adecuada, sigue tu configuración de transferencia para escalar la conversación.
¿Qué tipo de preguntas puede responder Customer Agent?
Customer Agent puede ayudar con una amplia variedad de preguntas de compradores, incluidas:
- Relacionado con la marca:
- Responde a preguntas sobre envíos, devoluciones, páginas de preguntas frecuentes o cualquier información disponible en tu sitio o en recursos añadidos.
- Detalles del producto:
- Proporciona información sobre las funciones del producto, la disponibilidad, las tallas y otros detalles (p. ej., ¿cuáles son las dimensiones?).
- Recomendaciones de productos:
- Sugiere artículos complementarios y alternativas, y compara con productos similares (p. ej., «¿Qué combina bien con esto?» o «¿Tenéis algo similar?»).
- Estado del pedido:
- Actualizaciones sobre el estado del pedido, el seguimiento o los detalles del pedido (p. ej., «¿dónde está mi pedido?»).
- Seguimientos:
- Comprende las referencias a partes anteriores de la conversación para mantener la continuidad y el contexto (p. ej., «¿Está disponible en azul?» después de preguntar por una chaqueta específica).
- Charla:
- Responde a intercambios cercanos y conversacionales. Ten en cuenta que Customer Agent puede gestionar algunos casos de conversación trivial; sin embargo, no mantendrá conversaciones aleatorias de forma continua.
La precisión de las respuestas depende de la información accesible en tu sitio web y de las fuentes de conocimiento añadidas. Debes probar tu Customer Agent con regularidad y mantener tus fuentes de conocimiento actualizadas para garantizar las mejores respuestas para tus compradores.
¿Cómo mantiene Customer Agent la seguridad de los datos?
Customer Agent usa la información que proporcionas en Klaviyo o a través de tu sitio web público y las integraciones conectadas, junto con la información que los compradores comparten en las conversaciones. No busca respuestas en el resto de internet. Tus datos y conversaciones nunca se usan para entrenar modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM), incluidos los modelos de OpenAI.
Todos los datos de clientes gestionados por Customer Agent se cifran durante la transmisión. La información personal compartida en las conversaciones puede enviarse a un LLM para ayudar a responder las preguntas de los compradores.