Verstehen, wie Customer Agent funktioniert

Erfahre, wie der Klaviyo Customer Agent die Fragen der Kunden versteht und beantwortet, welche Informationen er nutzt und bei welchen Arten von Fragen er helfen kann.

Wie sammelt Customer Agent Informationen?

Der Customer Agent von Klaviyo fasst Informationen aus den folgenden Quellen zusammen, um genaue, kontextbezogene Antworten in Echtzeit zu liefern:

• Deine Website
  • Wenn du Customer Agent aktivierst, wird Klaviyo automatisch mit den Informationen auf deiner Website synchronisiert.  Customer Agent greift dann auf die öffentlichen Seiten deiner Website zu, um Fragen in der Wissensbasis zu beantworten. Klaviyo synchronisiert maximal 10.000 Seiten von deiner Website.
  • Auf der Registerkarte Wissen in Klaviyo kannst du die URL und die Anzahl der aufgenommenen Seiten sehen. Du kannst dich auch jederzeit neu anmelden, wenn du ein größeres Update an deiner Seite vornimmst.
    
• Zusätzliche Wissensquellen
  • Du kannst optional weitere Informationen oder Dokumentationen auf der Registerkarte Wissen in Klaviyo hinzufügen, um das zu ergänzen, was der Customer Agent von deiner Website weiß. Customer Agent trainiert sich sofort selbst für jedes neue Wissen, das du hinzufügst.
• Zusätzlicher Kontext auf Profilebene
  • Web-Chat: Wenn ein Shopper ein Gespräch mit Customer Agent beginnt, kann es erkennen, welche Seite der Shopper gerade anschaut und deren Inhalt auslesen. Dies hilft Customer Agent dabei, die Fragen der Kunden in den richtigen Kontext zu setzen, damit sie präzise Antworten zu dem angezeigten Produkt oder Thema geben können. Wenn ein Besucher zum Beispiel „fragt, ob er für meinen Laptop geeignet ist?“, Customer Agent können erkennen, dass sie eine Laptoptasche betrachten.
  • SMS: Wenn ein Shopper eine Konversation mit Customer Agent beginnt, kann es die Nachrichten erkennen, die in den letzten 48 Stunden zwischen der Marke und dem Shopper ausgetauscht wurden. Das hilft Customer Agent dabei, die Frage des Käufers zu kontextualisieren. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Warenkorbabbruch Flow SMS erhält, auf dem steht: "Du hast die Kompressionsleggings vergessen! Wenn du eine Frage hast, antworte hier" und dann auf "Sind sie waschmaschinenfest?", Customer Agent können erkennen, dass sie nach den Kompressionsleggings fragen. 

Der Customer Agent ist darauf optimiert, diese Quellen effizient zu nutzen und die genaueste Antwort auf die gestellte Frage zu finden. 

Wie beantwortet Customer Agent Fragen?

Der Customer Agent durchläuft 4 Hauptschritte, um eine Antwort zu erstellen:

• Abfrage
  • Customer Agent erhält die Frage des Käufers über die Chat-Schnittstelle auf deiner Website.
• Kontextualisierung
  • Es analysiert die Frage, um die Absicht zu bestimmen (z. B. Produktdetails oder Empfehlungen, Bestellstatus, allgemeine Anfragen usw.). Sie berücksichtigt auch:
    • Web-Chat: Die aktuelle Webseite, die der Shopper gerade anschaut.
    • SMS: Nachrichten, die in den letzten 48 Stunden vor Beginn des Gesprächs ausgetauscht wurden
    • Vorherige Nachrichten in der Konversation für zusätzlichen Kontext.
• Abrufen
  • Customer Agent findet die besten Informationen, um die Frage eines Kunden zu beantworten, oder leitet die Anfrage an den richtigen Prozess zur Bearbeitung weiter. Zum Beispiel:
    • Bei allgemeinen Fragen kommt es auf den Inhalt deiner Website und das Wissen an, das du hochgeladen hast.
    • Bei produktbezogenen Fragen extrahiert es entweder Informationen von der aktuellen Webseite oder schlägt verwandte oder ergänzende Artikel aus deinem Produktkatalog vor.
    • Bei Fragen zur Auftragsverfolgung werden bei Bedarf Folgefragen oder Authentifizierungen gestellt und die Auftragsdetails von Shopify abgerufen.
• Generation
  • Er verfasst eine klare und hilfreiche Antwort anhand der gesammelten Informationen.
  • SMS: Es wird versucht, Antworten auf ~320 Zeichen zu begrenzen, wenn möglich

Wenn Customer Agent keine passende Antwort findet, folgt es deinen Weiterleitungseinstellungen, um das Gespräch zu eskalieren.

Was für Fragen kann Customer Agent beantworten?

Customer Agent kann dir bei einer Vielzahl von Fragen helfen, z. B:

• Markenbezogen:
  • Beantwortet Fragen zu Versand, Rücksendungen, FAQ-Seiten oder anderen Informationen, die auf deiner Website oder in zusätzlichen Ressourcen verfügbar sind.
• Produkt-Details:
  • Bietet Informationen zu Produktfunktionen, Verfügbarkeit, Größenangaben und anderen Besonderheiten (z. B. Welche Abmessungen gibt es?).
• Produktempfehlungen:
  • Schlägt ergänzende Artikel und Alternativen vor und vergleicht sie mit ähnlichen Produkten (z. B. "Was passt dazu?" oder "Habt ihr etwas Ähnliches?").
• Bestellstatus:
  • Aktualisierung des Bestellstatus, der Sendungsverfolgung oder der Bestelldetails (z. B. "Wo ist meine Bestellung?").
• Folgemaßnahmen:
  • Versteht Verweise auf frühere Teile des Gesprächs, um die Kontinuität und den Kontext zu wahren (z. B. "Gibt es die auch in blau?", nachdem er nach einer bestimmten Jacke gefragt hat).
• Smalltalk:
  • Reagiert auf einen freundlichen, gesprächigen Austausch. Beachte, dass Customer Agent mit ein paar Fällen von Smalltalk umgehen kann, aber nicht ständig in zufällige Gespräche verwickelt wird.

Die Genauigkeit der Antwort hängt von den zugänglichen Informationen auf deiner Website und von zusätzlichen Wissensquellen ab. Du solltest deine Customer Agent regelmäßig testen und deine Wissensquellen auf dem neuesten Stand halten, damit du die besten Antworten für deine Kundinnen und Kunden findest.

Wie schützt Customer Agent die Daten?

Customer Agent hat nur Zugriff auf Informationen, die du ausdrücklich zur Verfügung stellst, entweder direkt in Klaviyo oder über deine öffentlich zugänglichen Website-Inhalte; sie verweist nicht auf externe Quellen im Internet. Deine Daten und Unterhaltungen werden niemals dazu verwendet, große Sprachmodelle (LLMs) zu trainieren, wie zum Beispiel öffentliche Modelle wie OpenAI.

Alle Kundendaten, die von Customer Agent verarbeitet werden, werden während der Übertragung verschlüsselt, und gängige Arten von persönlich identifizierbaren Informationen (PII), die in Gesprächen ausgetauscht werden, werden automatisch entfernt, bevor sie an einen LLM gesendet werden.

Weitere Ressourcen

• Wie man die Customer Agent
• So testest und trainierst du deine Customer Agent
• Erste Schritte mit dem Klaviyo Customer Hub