So funktioniert Customer Agent
Erfahre, wie der Customer Agent von Klaviyo die Fragen von Shopper*innen versteht und beantwortet, einschließlich der Informationen, die er verwendet, und der Arten von Fragen, bei denen er helfen kann.
Wie erfasst der Customer Agent Informationen?
Der Customer Agent von Klaviyo fasst Informationen aus den folgenden Quellen zusammen, um in Echtzeit präzise, kontextbezogene Antworten zu liefern:
- Deine Website
- Wenn du Customer Agent aktivierst, synchronisiert Klaviyo automatisch die Informationen auf deiner Website. Customer Agent greift dann auf die öffentlichen Seiten deiner Website zu, um eine Grundlage für die anfängliche Wissensdatenbank zu erstellen und Fragen zu beantworten. Klaviyo synchronisiert maximal 10.000 Seiten deiner Website.
- Im Tab Knowledge in Klaviyo kannst du die URL und die Anzahl der ingestierten Seiten sehen. Du kannst auch jederzeit erneut aufnehmen, wenn du größere Aktualisierungen an deiner Website vornimmst.
- Zusätzliche Wissensquellen
- Du kannst optional weitere Informationen oder Dokumentation über den Tab Knowledge in Klaviyo hinzufügen, um das zu ergänzen, was Customer Agent von deiner Website weiß. Customer Agent trainiert sich sofort anhand jeglichen neuen Wissens, das du hinzufügst.
- Zusätzlicher Kontext auf Profilebene
- Web-Chat: Wenn ein*e Shopper*in ein Gespräch mit Customer Agent beginnt, kann es erkennen, welche Seite der*die Shopper*in gerade ansieht, und deren Inhalte auslesen. So kann Customer Agent konkrete Fragen von Shopper*innen besser einordnen und präzise Antworten zum angezeigten Produkt oder Thema liefern. Wenn ein*e Besucher*in beispielsweise fragt: „Passt es für meinen Laptop?“, kann Customer Agent erkennen, dass er*sie sich gerade eine Laptop-Hülle ansieht.
- SMS: Wenn ein*e Käufer*in ein Gespräch mit Customer Agent beginnt, kann er Nachrichten erkennen, die in den letzten 48 Stunden zwischen der Marke und der*dem Käufer*in ausgetauscht wurden. So kann Customer Agent die Frage der*des Käufer*in besser einordnen. Wenn ein*e Käufer*in zum Beispiel eine SMS zu einem Warenkorbabbruch-Flow erhalten hat, in der stand: "Du hast die Kompressionsleggings liegen lassen! Wenn du Fragen hast, antworte hier" und dann mit "sind sie maschinenwaschbar?" geantwortet hat, kann Customer Agent erkennen, dass sich die Frage auf die Kompressionsleggings bezieht.
Customer Agent ist darauf optimiert, diese Quellen effizient zu nutzen und basierend auf der gestellten Frage die genaueste Antwort zu finden, die möglich ist.
Wie beantwortet Customer Agent Fragen?
Customer Agent folgt 4 Hauptschritten, um eine Antwort zu generieren:
- Abfrage
- Customer Agent erhält die Frage der Shopper*innen über die Chat-Oberfläche auf deiner Website.
- Kontextualisierung
- Die Frage wird analysiert, um die Absicht zu bestimmen (z. B. Produktdetail oder Empfehlung, Bestellstatus, allgemeine Anfrage usw.). Dabei wird auch Folgendes berücksichtigt:
- Web-Chat: Die aktuelle Webseite, die sich der*die Käufer*in ansieht.
- SMS: Nachricht, die in den letzten 48 Stunden vor Beginn der Konversation ausgetauscht wurde
- Vorherige Nachrichten in der Konversation für zusätzlichen Kontext.
- Die Frage wird analysiert, um die Absicht zu bestimmen (z. B. Produktdetail oder Empfehlung, Bestellstatus, allgemeine Anfrage usw.). Dabei wird auch Folgendes berücksichtigt:
- Routing
- Basierend auf der kontextualisierten Abfrage entscheidet Customer Agent, wohin die Frage weitergeleitet wird, um sicherzustellen, dass sie bestmöglich bearbeitet wird. Das kann Folgendes sein:
- Abruf für Service
- Customer Agent findet die besten Informationen, um die Frage von Kund*innen zu beantworten, oder leitet die Anfrage an den passenden Prozess zur Bearbeitung weiter. Zum Beispiel:
- Bei allgemeinen Fragen stützt sich Customer Agent auf deine Website-Inhalte und sämtliches Wissen, das du hochgeladen hast.
- Bei produktbezogenen Fragen extrahiert es entweder Informationen von der aktuellen Webseite oder schlägt passende oder ergänzende Artikel mithilfe deines Produktkatalogs vor.
- Bei Fragen zum Bestell-Tracking werden bei Bedarf Folgefragen oder eine Authentifizierung abgefragt und Bestelldetails aus Shopify abgerufen.
- Customer Agent findet die besten Informationen, um die Frage von Kund*innen zu beantworten, oder leitet die Anfrage an den passenden Prozess zur Bearbeitung weiter. Zum Beispiel:
- Empfehlungen
- Customer Agent leitet die Konversation an sein spezialisiertes Recommendation-Skill weiter, um Produkte zurückzugeben, die zur spezifischen Anfrage der Nutzer*innen passen.
- Web-Tracking
- Customer Agent überprüft die Bestellungen der*des Nutzer*in der letzten 90 Tage und ruft Tracking-Informationen zur jeweiligen Bestellung ab. Wenn mehrere Bestellungen vorhanden sind, klärt Customer Agent automatisch mit der*dem Nutzer*in, auf welche Bestellung sie*er sich bezieht.
- Generation
- Er erstellt anhand der gesammelten Informationen eine klare und hilfreiche Antwort.
- SMS: Es wird nach Möglichkeit versucht, Antworten auf ca. 320 Zeichen zu begrenzen.
Wenn Customer Agent keine passende Antwort finden kann, folgt er deinen Übergabeeinstellungen, um das Gespräch zu eskalieren.
Welche Art von Fragen kann Customer Agent beantworten?
Customer Agent kann bei einer Vielzahl von Fragen von Shopper*innen helfen, darunter:
- Markenbezogen:
- Beantwortet Fragen zu Versand, Rücksendungen, FAQ-Seiten oder allen Informationen, die auf deiner Website oder in hinzugefügten Ressourcen verfügbar sind.
- Produktdetails:
- Bietet Informationen zu Produktfunktionen, Verfügbarkeit, Größen und anderen Details (z. B. Wie lauten die Abmessungen?).
- Produktempfehlungen:
- Schlägt ergänzende Artikel und Alternativen vor und vergleicht ähnliche Produkte (z. B. „Was passt gut dazu?“ oder „Haben Sie etwas Ähnliches?“).
- Status der Bestellung:
- Updates zum Bestellstatus, Tracking oder zu Bestelldetails (z. B. „Wo ist meine Bestellung?“).
- Follow-ups:
- Versteht Verweise auf frühere Teile des Gesprächs für Kontinuität und Kontext (z. B. „Gibt es das in Blau“, nachdem nach einer bestimmten Jacke gefragt wurde).
- Small talk:
- Reagiert auf freundliche, dialogorientierte Unterhaltungen. Beachte, dass Customer Agent ein paar Fälle von Small Talk bewältigen kann; er wird sich jedoch nicht dauerhaft auf zufällige Unterhaltungen einlassen.
Die Genauigkeit der Antworten hängt von den zugänglichen Informationen auf deiner Website und aus hinzugefügten Wissensquellen ab. Du solltest deinen Customer Agent regelmäßig testen und deine Wissensquellen auf dem neuesten Stand halten, um die besten Antworten für deine Shopper*innen sicherzustellen.
Wie hält der Customer Agent Daten sicher?
Customer Agent hat nur Zugriff auf Informationen, die du ausdrücklich bereitstellst, entweder direkt in Klaviyo oder über die öffentlich verfügbaren Inhalte deiner Website; er greift nicht auf externe Quellen im Internet zurück. Deine Daten und Unterhaltungen werden niemals zum Trainieren großer Sprachmodelle (LLMs) verwendet, z. B. von öffentlichen Modellen wie OpenAI.
Alle Kundendaten, die von Customer Agent verarbeitet werden, werden während der Übertragung verschlüsselt, und gängige Arten von personenbezogenen Daten (PII), die in Unterhaltungen geteilt werden, werden automatisch entfernt, bevor sie an ein LLM gesendet werden.