So funktioniert Customer Agent

Erfahre, wie der Customer Agent von Klaviyo die Fragen von Shopper*innen versteht und beantwortet, einschließlich der Informationen, die er verwendet, und der Arten von Fragen, bei denen er helfen kann.

Wie erfasst der Customer Agent Informationen?

Der Customer Agent von Klaviyo fasst Informationen aus den folgenden Quellen zusammen, um in Echtzeit präzise, kontextbezogene Antworten zu liefern:

• Deine Website
  • Wenn du Customer Agent aktivierst, synchronisiert Klaviyo automatisch Informationen von deiner Website. Customer Agent nutzt die öffentlichen Seiten deiner Website, um seine initiale Wissensdatenbank aufzubauen und Fragen zu beantworten. Das Standardlimit für die Website-Synchronisierung beträgt 10.000 Seiten.
  • In Customer Agent > Knowledge kannst du deine Website-URL, synchronisierte Seiten und den Synchronisierungsstatus überprüfen. Um deine Website-Inhalte nach einer Aktualisierung zu aktualisieren, öffne die Website-Quelle und klicke auf Erneut synchronisieren.

• Zusätzliche Wissensquellen
  • Du kannst optional weitere Informationen oder Dokumentation im Wissen -Tab in Klaviyo hinzufügen, um das zu ergänzen, was Customer Agent von deiner Website weiß. Neues Wissen muss die Verarbeitung abschließen, bevor Customer Agent es verwenden kann. Prüfe den Synchronisierungsstatus der Quelle und teste dann eine Frage, die die neuen Informationen verwendet.
• Zusätzlicher Kontext auf Profilebene
  • Web-Chat: Customer Agent kann die Seite verwenden, die sich Shopper*innen gerade ansehen, um Inhalte zu finden, die bereits mit seiner Wissensdatenbank synchronisiert wurden. So kann Customer Agent spezifische Fragen von Shopper*innen besser einordnen und präzise Antworten zum angezeigten Produkt oder Thema geben. Wenn eine*r Besucher*in zum Beispiel fragt: „Passt es auf meinen Laptop?“, kann Customer Agent erkennen, dass sich die Person eine Laptop-Hülle ansieht, wenn der Inhalt dieser Seite verfügbar ist.
  • SMS: Wenn ein*e Käufer*in ein Gespräch mit Customer Agent beginnt, kann er Nachrichten erkennen, die in den letzten 48 Stunden zwischen der Marke und der*dem Käufer*in ausgetauscht wurden. So kann Customer Agent die Frage der*des Käufer*in besser einordnen. Wenn ein*e Käufer*in zum Beispiel eine SMS zu einem Warenkorbabbruch-Flow erhalten hat, in der stand: "Du hast die Kompressionsleggings liegen lassen! Wenn du Fragen hast, antworte hier" und dann mit "sind sie maschinenwaschbar?" geantwortet hat, kann Customer Agent erkennen, dass sich die Frage auf die Kompressionsleggings bezieht.

Customer Agent ist darauf optimiert, diese Quellen effizient zu nutzen und basierend auf der gestellten Frage die genaueste Antwort zu finden, die möglich ist.

Wie beantwortet Customer Agent Fragen?

Customer Agent folgt 4 Hauptschritten, um eine Antwort zu generieren:

• Abfrage
  • Customer Agent erhält die Frage der Käufer*innen in einem Kanal, in dem du ihn aktiviert hast, z. B. über Web-Chat oder SMS.
• Kontextualisierung
  • Die Frage wird analysiert, um die Absicht zu bestimmen (z. B. Produktdetail oder Empfehlung, Bestellstatus, allgemeine Anfrage usw.). Dabei wird auch Folgendes berücksichtigt:
    • Web-Chat: Inhalte, die bereits von der Webseite synchronisiert wurden, die sich der*die Käufer*in gerade ansieht, sofern verfügbar.
    • SMS: Nachrichten, die in den letzten 48 Stunden vor Beginn der Konversation ausgetauscht wurden.
    • Vorherige Nachrichten in der Konversation für zusätzlichen Kontext.
• Routing
  • Basierend auf der kontextualisierten Abfrage entscheidet Customer Agent, wohin die Frage weitergeleitet wird, um sicherzustellen, dass sie bestmöglich bearbeitet wird. Das kann Folgendes sein:
  • Abruf für Service
    • Customer Agent findet die besten Informationen, um die Frage von Kund*innen zu beantworten, oder leitet die Anfrage an den passenden Prozess zur Bearbeitung weiter. Zum Beispiel:
      • Bei allgemeinen Fragen stützt sich Customer Agent auf deine Website-Inhalte und sämtliches Wissen, das du hochgeladen hast.
      • Bei produktbezogenen Fragen kann es Informationen nutzen, die bereits von der aktuellen Webseite synchronisiert wurden, oder verwandte bzw. ergänzende Artikel mithilfe deines Produktkatalogs vorschlagen.
      • Bei Fragen zum Order-Tracking stellt es bei Bedarf Nachfragen oder fordert eine Authentifizierung an und ruft Bestelldetails aus einer unterstützten E-Commerce-Integration ab, z. B. Shopify.
  • Empfehlungen
    • Customer Agent kann zulässige Tools für Produktempfehlungen aus deinem verbundenen Shop verwenden, um Produkte zu finden, die zur Anfrage der Käufer*in passen. Ein separater Empfehlungs-Skill ist nicht erforderlich.
  • Web-Tracking
    • Die Standard-Bestellabfrage gibt bis zu 10 Bestellungen aus den letzten 90 Tagen zurück. Eine benutzerdefinierte Bestellabfrage kann ein anderes Bestelllimit oder einen anderen Zeitraum verwenden. Customer Agent ruft Tracking-Informationen für die jeweilige Bestellung ab und fragt die Käufer*innen, welche Bestellung sie meinen, wenn eine Klärung erforderlich ist.
• Generation
  • Er erstellt anhand der gesammelten Informationen eine klare und hilfreiche Antwort.
  • SMS: Es versucht, Antworten nach Möglichkeit auf etwa 320 Zeichen zu begrenzen.

Wenn Customer Agent keine passende Antwort finden kann, folgt er deinen Übergabeeinstellungen, um das Gespräch zu eskalieren.

Toolzugriff und benutzerdefiniertes Verhalten

Tool-Berechtigungen in Customer Agent > Connectors legen fest, welche Tools Customer Agent direkt, nur über eine Skill oder gar nicht verwenden kann. Häufige Aufgaben erfordern keine Standard-Skills. Bitte Composer, für einen Workflow mit spezifischen Richtlinien oder Anweisungen die benötigten Berechtigungen, benutzerdefinierten Skills und Anleitungen zu konfigurieren, und teste anschließend das Ergebnis.

Erfahre mehr über Tools und Berechtigungen.

Erstelle und teste benutzerdefiniertes Verhalten mit Composer.

Welche Art von Fragen kann Customer Agent beantworten?

Customer Agent kann bei einer Vielzahl von Fragen von Shopper*innen helfen, darunter:

• Markenbezogen:
  • Beantwortet Fragen zu Versand, Rücksendungen, FAQ-Seiten oder allen Informationen, die auf deiner Website oder in hinzugefügten Ressourcen verfügbar sind.
• Produktdetails:
  • Bietet Informationen zu Produktfunktionen, Verfügbarkeit, Größen und anderen Details (z. B. Wie lauten die Abmessungen?).
• Produktempfehlungen:
  • Schlägt ergänzende Artikel und Alternativen vor und vergleicht mit ähnlichen Produkten (z. B. „Was passt gut dazu?“ oder „Haben Sie etwas Ähnliches?“).
• Status der Bestellung:
  • Updates zum Bestellstatus, Tracking oder zu Bestelldetails (z. B. „Wo ist meine Bestellung?“).
• Follow-ups:
  • Versteht Verweise auf frühere Teile des Gesprächs, um Kontinuität und Kontext zu wahren (z. B. „Gibt es das in Blau?“ nach einer Frage zu einer bestimmten Jacke).
• Small talk:
  • Reagiert auf freundliche, dialogorientierte Unterhaltungen. Beachte, dass Customer Agent ein paar Fälle von Small Talk bewältigen kann; er wird sich jedoch nicht dauerhaft auf zufällige Unterhaltungen einlassen.

Die Genauigkeit der Antworten hängt von den zugänglichen Informationen auf deiner Website und aus hinzugefügten Wissensquellen ab. Du solltest deinen Customer Agent regelmäßig testen und deine Wissensquellen auf dem neuesten Stand halten, um die besten Antworten für deine Shopper*innen sicherzustellen.

Wie hält der Customer Agent Daten sicher?

Customer Agent verwendet Informationen, die du in Klaviyo oder über deine öffentliche Website und verbundene Integrationen bereitstellst, zusammen mit Informationen, die Käufer*innen in Gesprächen teilen. Es durchsucht nicht das allgemeine Internet nach Antworten. Deine Daten und Gespräche werden niemals zum Trainieren großer Sprachmodelle (LLMs) verwendet, einschließlich Modellen von OpenAI.

Alle Kund*innendaten, die vom Customer Agent verarbeitet werden, werden während der Übertragung verschlüsselt. Personenbezogene Informationen, die in Gesprächen geteilt werden, können an ein LLM gesendet werden, um bei der Beantwortung von Fragen von Shopper*innen zu helfen.

Weitere Ressourcen

• Erste Schritte mit dem Customer Agent
• So testest du deinen Customer Agent
• So fügst du Inhalte hinzu und verwaltest sie