Verwalten von Customer Agent-Einstellungen

Übersicht

Wo du das Übergabeverhalten von Customer Agent*innen konfigurierst, wie du die Übergabeeinstellungen änderst, die Käufer*innen sehen, wie du die Übergabe deaktivierst, Kanaleinstellungen, Name und Begrüßung des Agents und Berechtigungen für die Bearbeitung des Agents.

Bevor du anfängst

Du benötigst:

• Eine Rolle mit Berechtigung zum Bearbeiten der Customer Agent-Einstellungen, z. B. Kontoinhaber, Administrator oder Manager
• Customer Agent aktiviert

Übersicht

Die Einstellungen steuern, wie der Customer Agent außerhalb der Unterhaltung arbeitet – z. B. wie er an den Menschen weitergegeben wird, welche Kanäle aktiv sind und wie sich der Agent bei den Kund*innen identifiziert.

Wenn du ändern möchtest, wie Customer Agent spricht (Ton, Kommunikationsstil) oder eskaliert (Eskalationsregeln), ist das Guidance. Siehe Guidance verstehen.

Übergabe konfigurieren

Handoff-Einstellungen steuern, was passiert, wenn Customer Agent ein Gespräch nicht lösen kann, z. B. wenn eine Eskalationsregel ausgelöst wird, Kund*innen nach einem Menschen fragen oder Customer Agent nicht über die Informationen verfügt, die zum Antworten erforderlich sind.

Zwei Methoden:

• An Helpdesk senden — Customer Agent sendet das Gespräch an das Helpdesk, das du auswählst. Der Folgekanal der Shopper*innen hängt vom Helpdesk ab und bei Web-Chat mit Gorgias oder Zendesk vom Tickettyp.
• Nicht weiterleiten – Customer Agent zeigt stattdessen eine benutzerdefinierte Nachricht an, anstatt weiterzuleiten. Verwende dies, wenn du keine Helpdesk-Integration hast, Kund*innen aber trotzdem einen klaren nächsten Schritt geben möchtest.

Bevor du An Helpdesk senden auswählst, schließe die Einrichtung für deinen ausgewählten Anbieter ab: Aktiviere Klaviyo Helpdesk, verbinde deine Gorgias- oder Zendesk-Integrationen, oder halte für Drittanbieter eine Support-E-Mail-Adresse bereit. SMS-Weiterleitungen an Gorgias oder Zendesk erfordern in dieser Integration auch die Synchronisierung von SMS-Unterhaltungen; WhatsApp-Weiterleitungen an Gorgias erfordern die Synchronisierung von WhatsApp-Unterhaltungen.

1. Navigiere zu Customer Agent > Kanal.
2. Öffne den Kanal, den du aktualisieren möchtest, und gehe dann zum Abschnitt Handoff und wähle An Helpdesk senden oder Nicht übergeben aus. SMS wird in der Navigation als Textnachrichten angezeigt. Web-Chat, E-Mail, SMS und WhatsApp werden separat konfiguriert.
3. Wähle für An Helpdesk senden eine*n Helpdesk-Anbieter aus und gib die Übergabenachricht ein, die Shopper*innen erhalten sollen. Wenn du Drittanbieter auswählst, gib auch deine Support-E-Mail-Adresse ein.
4. Wähle für den Web-Chat mit Gorgias oder Zendesk einen Tickettyp: Live belässt das Gespräch im Web-Chat, damit dein Team aus dem Helpdesk antworten kann; E-Mail beendet das Web-Chat-Gespräch, damit dein Team per E-Mail nachfassen kann.
5. Gib für Nicht übergeben eine Abschlussnachricht ein, die Käufer*innen einen klaren nächsten Schritt gibt, z. B. eine Support-E-Mail-Adresse.
6. Klicke auf Speichern und warte auf die Bestätigung, dass deine Einstellungen gespeichert wurden.
7. Wenn du An Helpdesk senden ausgewählt hast, klicke auf Übergabe testen und prüfe dann das Test-Ticket im ausgewählten Helpdesk oder Support-Postfach. Für Klaviyo Helpdesk verwende Hier ansehen in der Erfolgsmeldung. Wenn Tests nicht verfügbar sind, speichere ausstehende Änderungen und führe die auf der Kanalseite angezeigten Einrichtungsschritte aus.

Helpdesk-Optionen

Die verfügbaren Helpdesk-Optionen hängen vom Kanal ab. Für Web-Chat:

• Klaviyo-Helpdesk – Unterhaltung landet im Posteingang. Der Käufer setzt die Unterhaltung über einen Web-Chat mit deinem Team fort.
• Drittanbieter – Customer Agent sendet das Gesprächsprotokoll und eine Zusammenfassung an eine Support-E-Mail-Adresse deiner Wahl, damit du an jeden Helpdesk übergeben kannst, der E-Mails akzeptiert.
• Zendesk — Ein Zendesk-Ticket wird erstellt. Wenn Live als Tickettyp ausgewählt ist, kann dein Team im Web-Chat antworten. Mit E-Mail folgt dein Team per E-Mail nach.
• Gorgias — Wenn Live als Tickettyp ausgewählt ist, wird ein Gorgias-Web-Chat-Ticket erstellt, und die Antworten deines Teams werden im Klaviyo-Web-Chat angezeigt. Mit Email fasst dein Team per E-Mail nach.

Übergaben enthalten den Gesprächsverlauf, damit dein Team nachlesen kann, was die Shopper*in und der Customer Agent gesagt haben. Bei Übergaben an Gorgias und Zendesk wird außerdem die E-Mail-Adresse der Shopper*in übergeben, um sie zu identifizieren.

Übergabeerlebnis nach Kanal

Was Kund*innen nach einer Übergabe erleben, hängt davon ab, über welchen Kanal das Gespräch begonnen hat.

• Web-Chat — Mit Klaviyo Helpdesk landet die Konversation im Posteingang, und dein Team kann im Web-Chat antworten. Wenn du Geschäftszeiten und eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten konfiguriert hast, teilt diese Nachricht Käufer*innen mit, was sie erwarten können, wenn dein Team nicht verfügbar ist. Mit Zendesk oder Gorgias bleiben Live -Tickets im Web-Chat, während E-Mail -Tickets die Nachverfolgung per E-Mail fortsetzen. Drittanbieter verwendet ebenfalls die E-Mail-Übergabe.
• SMS — Mit Klaviyo Helpdesk oder einer verbundenen Gorgias- oder Zendesk-SMS-Integration setzt die Käufer*in die Unterhaltung per SMS fort, während dein Team im Helpdesk arbeitet. Wenn du Drittanbieter auswählst, verwendet die Übergabe E-Mail für die Nachverfolgung.
• E-Mail – Customer Agent kann an den Klaviyo Helpdesk oder an eine Support-E-Mail-Adresse eines Drittanbieters übergeben. Gorgias und Zendesk sind für E-Mail nicht verfügbar. Das Gespräch wird per E-Mail fortgesetzt.
• WhatsApp – In deinem Helpdesk wird ein Ticket erstellt und Customer Agent teilt dem/der Käufer*in mit, dass sich ein Mensch melden wird.

Kund*innenidentifizierung für die Übergabe an den Web-Chat

Für Klaviyo Helpdesk müssen Shopper*innen sich anmelden, bevor sie im Web-Chat mit einer Person fortfahren können. Bei Übergaben an Drittanbieter kann stattdessen eine anonyme Person nach einer E-Mail-Adresse gefragt werden. Wenn diese Adresse für die Übergabe angegeben wird, wird die Person dadurch nicht in ihr Kundenkonto eingeloggt.

Übergabe pro Kanal

Web-Chat, E-Mail, SMS und WhatsApp werden separat konfiguriert. Du kannst verschiedene Übergabeziele pro Kanal verwenden, z. B. Übergaben von Web-Chats an Klaviyo Helpdesk und Übergaben von SMS an Zendesk.

Kanäle konfigurieren

Öffne unter Customer Agent > Kanal den Kanal, den du verwalten möchtest. Auf der Seite kannst du:

• Sieh dir an, welche Kanäle aktiv sind
• Klicke auf Starten, um Customer Agent im Kanal zu aktivieren, oder auf Ausschalten, um es zu deaktivieren
• Schließe die Einrichtungsvoraussetzungen des Kanals ab (zum Beispiel klaviyo.com/settings/sms für SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp für WhatsApp)

Wenn du einen Kanal von Grund auf starten möchtest, sieh dir So startest du deinen Customer Agent an.

Passe den Agent*innennamen, die Begrüßung und das Chat-Widget an

Verwende diese Einstellungen, um zu ändern, wie Customer Agent und Web-Chat für Shopper*innen angezeigt werden:

• Name des Agenten — Gehe zu Customer Agent > Einstellungen > Allgemein, gib einen Namen ein (z. B. „Maya“ oder „Hammerhead Help“) und klicke auf Speichern. Wenn deine Begrüßung den alten Namen enthält, aktualisiere die Begrüßung separat.
• Begrüßung — Gehe zu Customer Agent > Kanal > Web-Chat. Unter Einführung bearbeite Wie sich dein Agent vorstellen wird und klicke dann auf Speichern. Damit wird die Web-Chat-Willkommensnachricht festgelegt.
• Erscheinungsbild des Chat-Widgets — Klicke auf der Kanalseite Web-Chat unter Markiere dein Chat-Erlebnis auf Bearbeiten neben Onsite-Widget anpassen. Aktualisiere das Design und speichere deine Änderungen. Wenn du Klaviyo Customer Hub verwendest, kannst du in dessen Widget-Editor auch ein Logo oder eine brandbezogene Illustration als Widget-Symbol hochladen.

Berechtigungen

Customer Agent-Einstellungen sind rollengebunden:

• Kontoinhaber, Administrator, Manager – alle Einstellungen können angezeigt und bearbeitet werden.
• Andere Rollen — Der Zugriff hängt von den zugewiesenen Berechtigungen der Nutzer*innen ab. Nutzer*innen benötigen Ansichtszugriff auf Customer Agent, um dessen Daten und Reporting zu sehen, und Bearbeitungszugriff, um dessen Einstellungen zu ändern.

Wenn du ändern musst, wer die Rolle bearbeiten kann, aktualisiere die Benutzerrolle in deinen Klaviyo-Kontoeinstellungen.

Fehlerbehebung

Symptom: Übergabe-E-Mails erreichen mein Helpdesk nicht.
Prüfen: Bestätige unter Drittanbieter die Support-E-Mail-Adresse und speichere sie. Prüfe bei Gorgias oder Zendesk, ob die Integration verbunden ist, und verbinde sie bei Bedarf erneut. Klicke dann auf der Kanalseite auf Übergabe testen und prüfe das Ziel auf das Test-Ticket.

Symptom: Ich kann Customer Agent nicht in einem Kanal starten.
Prüfen: Vervollständige die auf der Seite dieses Kanals angezeigten Einrichtungsvoraussetzungen, einschließlich der Handoff-Einstellungen. Bei SMS-Handoffs an Gorgias oder Zendesk bestätige, dass die Synchronisierung der SMS-Unterhaltungen in den Integrationen aktiviert ist. Speichere deine Einstellungen und klicke dann auf Starten.

Symptom: Die Web-Chat-Übergabe erreicht keine*n menschliche*n Agent*in.
Prüfen: Bestätige, dass der Kanal An Helpdesk senden verwendet und dass der/die Käufer*in die im Chat angezeigte Aufforderung zur Anmeldung oder E-Mail-Identifizierung abgeschlossen hat. Prüfe die Helpdesk-Personalbesetzung für die relevante Warteschlange.

Symptom: Eine Web-Chat-Übergabe an Gorgias oder Zendesk wechselt zu E-Mail, statt im Web-Chat zu bleiben.
Prüfen: Öffne Customer Agent > Kanal > Web-Chat > Übergabe, bestätige den Helpdesk-Anbieter und wähle unter Tickettyp Live aus. Klicke auf Speichern und teste die Übergabe dann erneut. Wenn du diese Auswahl speicherst, wird auch die entsprechende Web-Chat-Übergabe-Einstellung im Klaviyo Customer Hub aktualisiert.

FAQ

Können verschiedene Kanäle unterschiedliche Übergabeziele haben?
Ja. Die Übergabe jedes Kanals wird separat konfiguriert.

Was geschieht mit den in Bearbeitung befindlichen Unterhaltungen, wenn ich die Übergabeeinstellungen ändere?
Änderungen gelten für neue Übergaben in Zukunft. Unterhaltungen, die bereits eskaliert sind, bleiben dort, wohin sie ursprünglich gesendet wurden.

Kann ich die Übergabe vorübergehend deaktivieren?
Öffne den Kanal in Customer Agent > Kanal, wähle Nicht übergeben aus, gib eine Abschlussnachricht ein und klicke auf Speichern.

Nächste Schritte

• Eskalationsregeln konfigurieren, um zu steuern, wann Customer Agent übergibt
• Klicke bei Helpdesk-Übergaben nach dem Speichern der Änderungen auf der Seite des Kanals auf Übergabe testen und prüfe dann, ob das Test-Ticket sein Ziel erreicht hat.
• Überwache Übergaben in Customer Agent > Analytics: Wähle By status aus und überprüfe Unterhaltungen, die als Routed to team markiert sind

Weitere Ressourcen