So aktualisierst du die Einstellungen für die Weitergabe Customer Agent

Erfahre, wie du eine reibungslose Bearbeitung von Kundenanfragen sicherstellen kannst, indem du eine Übergabe-Methode für deine Customer Agent auswählst. Eine Übergabe findet statt, wenn Customer Agent eine Anfrage nicht lösen kann und das Gespräch an einen menschlichen Supportmitarbeiter weiterleiten muss.

Bevor du anfängst

Dieser Leitfaden behandelt das Ändern der Übergabemethode für Customer Agent. Bevor du fortfährst, stelle sicher, dass  Customer Agent für dein Klaviyo Konto aktiviert ist.

Optionen für die Weiterleitungsmethode

Wenn Customer Agent eine Frage erhält, die es nicht beantworten kann, kann es die Anfrage an dein menschliches Support-Team weiterleiten. Je nachdem, wo und wie du Supportanfragen bearbeitest, kannst du deine bevorzugte Weiterleitungsmethode wählen. Es gibt 2 Optionen, die im Folgenden beschrieben werden.

1. Sende ein Ticket an eine Helpdesk-Plattform

Verbinde deine Helpdesk-Plattform und lass die künstliche Intelligenz ein neues Ticket an diese Plattform senden, wenn eine Übergabe erforderlich ist. Derzeit werden die folgenden Helpdesk-Plattformen unterstützt:

• Klaviyo Helpdesk
• Zendesk
• Gorgias

Der Eskalationsprozess läuft folgendermaßen ab:

1. Nur Web-Chat: Customer Agent fragt den Besucher, ob er mit einem Menschen in Kontakt treten möchte. Die Weiterleitung erfolgt nur, wenn der Kunde auf "klickt. Ja, verbinden Sie mich mit einem Agenten."
   
2. Customer Agent erstellt ein Ticket, das die vollständige Gesprächsmitschrift mit Zeitstempeln, die E-Mail-Adresse des Besuchers und seine Klaviyo Profil-ID (falls vorhanden) enthält.
3. Was als nächstes passiert, hängt von deiner Helpdesk-Plattform ab:
   • Klaviyo Helpdesk
     Der Customer Agent leitet die Konversation als neue eingehende Nachricht an deinen Klaviyo Posteingang weiter und informiert den Besucher, dass seine Anfrage an dein Team gesendet wurde.
     • Wenn ein menschlicher Support-Mitarbeiter verfügbar ist, kann er das Ticket aufgreifen und das Gespräch mit dem Besucher sofort per Web-Chat fortsetzen.
     • Wenn kein Vertreter verfügbar ist, z. B. außerhalb der Geschäftszeiten, wird deine automatische Antwort oder die Nachricht "Bürozeiten" ausgelöst und dem Besucher angezeigt.
4. Zendesk oder Gorgias
   Customer Agent erstellt ein neues Ticket in Zendesk oder Gorgias und benachrichtigt den Besucher, dass ein menschlicher Supportmitarbeiter folgen wird. Die Sitzung mit Customer Agent ist beendet, und dein Support-Team setzt das Gespräch über deine Helpdesk-Plattform fort.
   • SMS: Die Konversation wird über SMS für beide Plattformen fortgesetzt.
     
     

   • Web-Chat: Das Verhalten hängt von der Plattform ab:

     • Zendesk: Die Unterhaltung geht im Web-Chat weiter. Die Antworten des menschlichen Agenten von Zendesk werden direkt über Klaviyo's Web-Chat übermittelt.
     • Gorgias: Das Gespräch wird auf E-Mail übertragen. Die Antworten des menschlichen Agenten werden direkt an die E-Mail-Adresse des Kunden gesendet, von der aus der Kunde antworten kann.

     
     Beachte, dass der Besucher bei einem Konto angemeldet sein muss, um mit einem menschlichen Agenten verbunden zu werden. Wenn sie noch nicht authentifiziert sind, wenn die Übergabe ausgelöst wird, fordert Customer Agent sie zunächst auf, ihre E-Mail-Adresse anzugeben, bevor das Ticket erstellt wird.
     
     

2. Nicht aushändigen

Richte Customer Agent so ein, dass es eine benutzerdefinierte Meldung anzeigt, wenn es die Antwort nicht weiß, und den Kunden dorthin verweist, wo er weitere Hilfe finden kann (z. B. in deinem Hilfecenter, auf der FAQ-Seite oder im Kontaktformular). In diesem Fall wird der Besucher nicht aufgefordert, mit einem menschlichen Support-Mitarbeiter zu sprechen, sondern deine Nachricht wird angezeigt.

So änderst du die Methode der Supportübergabe

Befolge diese Schritte, um deine Weitergabepräferenzen in Klaviyo einzustellen:

1. Gehe auf Klaviyo auf den Customer Agent Registerkarte.
2. Navigiere zur Unterregisterkarte „ Einstellungen“.
3. Wähle unter Weiterleitung deine bevorzugte Eskalationsmethode:
   1. An einen Helpdesk senden:
      1. Klaviyo Helpdesk (empfohlen)
      2. Zendesk

      3. Gorgias

         Um Zendesk oder Gorgias als Übergabemethode zu nutzen, musst du sie zuerst mit Klaviyo integrieren. Wenn du diese Plattformen noch nicht verbunden hast, wirst du durch den Integrationsprozess geführt, bevor du deine Übergabeeinstellungen speichern kannst.

   2. Gib nicht ab:
      • Gib deine individuelle Support-Nachricht ein, einschließlich hilfreicher Links.
4. Klicke auf Speichern.

Customer Agent wird nun die von dir gewählte Methode für alle Anfragen verwenden, die sie nicht lösen kann.

Nächste Schritte

Nachdem du deine Übergabe-Methode eingestellt hast, überprüfe die Auflösungsrate und die an das Team weitergeleitete Metrik im Customer Agent overview Dashboard. Diese Metrik zeigt, wie oft deine Customer Agent in der Lage ist, Fragen zu lösen, und wie oft sie sie an dein Team weiterleitet. 

Wenn du eine niedrige Lösungsquote oder eine hohe Zahl eskalierter Gespräche feststellst, ist es vielleicht an der Zeit, die Wissenslücken in der Ausbildung deiner Customer Agentzu überprüfen und zu schließen. Erfahre mehr darüber, wie du dein Wissen auf Customer Agenterweitern kannst.

Weitere Ressourcen

• Welche Fragen kann Customer Agent beantworten?
• Wie du deine Customer Agent
• Erste Schritte mit dem Customer Agent Overview Dashboard