Verwalten von Customer Agent-Einstellungen

Übersicht

Wo du das Übergabeverhalten von Customer Agent*innen konfigurierst, wie du die Übergabeeinstellungen änderst, die Käufer*innen sehen, wie du die Übergabe deaktivierst, Kanaleinstellungen, Name und Begrüßung des Agents und Berechtigungen für die Bearbeitung des Agents.

Bevor du anfängst

Du benötigst:

• Eine Kontoinhaber -, Administrator- oder Manager- Rolle
• Customer Agent aktiviert

Übersicht

Die Einstellungen steuern, wie der Customer Agent außerhalb der Unterhaltung arbeitet – z. B. wie er an den Menschen weitergegeben wird, welche Kanäle aktiv sind und wie sich der Agent bei den Kund*innen identifiziert.

Wenn du die Art und Weise ändern möchtest, wie Customer Agent sprechen (Tonfall, Kommunikationsstil) oder eskalieren (Eskalationsregeln), ist das eine gute Anleitung. Weitere Informationen findest du unter Grundlegendes zu Customer Agenten.

Übergabe konfigurieren

Die Übergabeeinstellungen steuern, was geschieht, wenn Customer Agent eine Unterhaltung nicht lösen können – entweder weil eine Eskalationsregel ausgelöst wurde oder weil der Käufer nach einem Menschen gefragt hat.

Um diese Einstellungen zu überprüfen oder zu ändern, navigiere zu Customer Agent > Einstellungen.

Öffne dann den Übergabe- Abschnitt für den Kanal, den du aktualisieren möchtest. Web-Chat, E-Mail, SMS und WhatsApp werden separat konfiguriert, sodass Änderungen nur für diesen Kanal gelten.

Verwende diesen Abschnitt, um das Übergabeverhalten und die Sprache für die Übergabe an Kund*innen für den ausgewählten Kanal zu aktualisieren.

Zwei Methoden:

• Sende ein Ticket an deinen Helpdesk. Der Customer Agent erstellt ein Ticket und verwaltet das Einkaufserlebnis weiterhin basierend auf deinem Helpdesk.
• Nicht weitergeben: Der Customer Agent zeigt eine benutzerdefinierte Nachricht an, anstatt sie weiterzugeben. Verwende diese Option, wenn du keine Helpdesk-Integration hast, deinen Kund*innen aber dennoch einen klaren nächsten Schritt geben möchtest.

Um die Übergabe für einen Kanal zu deaktivieren, bleibe in Customer Agent > Settings (Einstellungen) und setze die Übergabemethode für diesen Kanal auf Don't hand off (Nicht übergeben).

Gib dann die benutzerdefinierte Nachricht ein, die deine Kund*innen sehen sollen, statt einer Übergabe. Hier kannst du auch die Sprache ändern, die Kund*innen angezeigt wird, wenn die Übergabe deaktiviert ist.

Helpdesk-Optionen

Das Verhalten variiert je nach Helpdesk:

• Klaviyo-Helpdesk – Unterhaltung landet im Posteingang. Der Käufer setzt die Unterhaltung über einen Web-Chat mit deinem Team fort.
• Zendesk – Ein Zendesk-Ticket wird erstellt. Der Web-Chat ist für die Käufer*innen weiterhin verfügbar, solange das Ticket geöffnet ist.
• Gorgias – Ein Web-Chat-Ticket von Gorgias wird erstellt. Der*die Käufer*in bleibt im Web-Chat, und die Antworten deines Teams aus Gorgias werden im Klaviyo Web-Chat zugestellt.

Jeder Helpdesk erhält das Unterhaltung-Transkript, Zeitstempel, die E-Mail-Adresse der Besucher*innen und die Klaviyo-Profil-ID mit dem Ticket.

Übergabeerlebnis nach Kanal

Was Kund*innen nach einer Übergabe erleben, hängt davon ab, über welchen Kanal das Gespräch begonnen hat.

• Web-Chat – Der*die Kund*in bleibt im Web-Chat. Mit Klaviyo Helpdesk landet die Unterhaltung im Posteingang, und ein*e verfügbare*r Agent*in übernimmt sie; außerhalb deiner Geschäftszeiten wird stattdessen deine automatische Antwort oder deine Nachricht zu den Bürozeiten angezeigt. Mit Zendesk oder Gorgias wird in diesem Helpdesk ein Ticket erstellt, und die Antworten deines Teams werden zurück in den Klaviyo Web-Chat zugestellt, sodass der*die Kund*in nicht den Kanal wechseln muss.
• SMS – Ein Ticket wird in eurem Helpdesk erstellt und Customer Agent teilt Kund*innen mit, dass sich ein Mensch melden wird. Kund*innen führen die Unterhaltung per SMS fort, während euer Team das Ticket im Helpdesk bearbeitet.
• E-Mail – In deinem Helpdesk wird ein Ticket erstellt und das Gespräch wird per E-Mail fortgesetzt.
• WhatsApp – In deinem Helpdesk wird ein Ticket erstellt und Customer Agent teilt dem/der Käufer*in mit, dass sich ein Mensch melden wird.

Web-Chat-Übergabe erfordert authentifizierte Kund*innen

Bei Übergaben an einen Service-Mitarbeiter im Web-Chat muss der Käufer bei einem authentifizierten Kundenkonto angemeldet sein. Anonyme Käufer können die Unterhaltung mit einem Menschen nicht über den Web-Chat fortsetzen. Sie müssen eine E-Mail-Adresse angeben oder sich anmelden.

Übergabe pro Kanal

Web-Chat, E-Mail, SMS und WhatsApp werden separat konfiguriert. Du kannst verschiedene Übergabeziele pro Kanal verwenden, z. B. Übergaben von Web-Chats an Klaviyo Helpdesk und Übergaben von SMS an Zendesk.

Kanäle konfigurieren

Jeder Kanal hat seinen eigenen Umschalter und seine eigene Konfiguration. In diesem Bereich kannst du:

• Sieh dir an, welche Kanäle aktiv sind
• Aktiviere oder deaktiviere einen Kanal
• Öffne das Setup eines Kanals (das dich zur entsprechenden Einstellungsseite weiterleitet – zum Beispiel klaviyo.com/settings/sms für SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp für WhatsApp)

Informationen zum Starten eines Kanals von Grund auf neu findest du unter So startest du deinen Customer Agent.

Konfiguriere allgemeine Einstellungen

Hier sind einige Einstellungen auf Markenebene:

• Name des Service-Mitarbeiters – Wie sich Customer Agent seinen Kund*innen vorstellt (z. B. „Maya“ oder „Hammerhead Help“) Beeinflusst die Begrüßung und alle Orte, an denen sich der Customer Agent mit Namen bezeichnet.
• Begrüßung: Der Customer Agent der Eröffnungsnachricht wird angezeigt, wenn Kund*innen eine Unterhaltung öffnen.
• Avatar – Das Bild, das Käufer*innen im Chat-Widget sehen Lade ein Logo oder eine gebrandete Illustration hoch.

Berechtigungen

Customer Agent-Einstellungen sind rollengebunden:

• Kontoinhaber, Administrator, Manager – alle Einstellungen können angezeigt und bearbeitet werden.
• Andere Rollen: Sie können die Einstellungsdaten und das Reporting einsehen, aber keine Unterhaltungen bearbeiten.

Wenn du ändern musst, wer die Rolle bearbeiten kann, aktualisiere die Benutzerrolle in deinen Klaviyo-Kontoeinstellungen.

Fehlerbehebung

Symptom: Übergabe-E-Mails werden nicht an meinen Helpdesk gesendet.
Wahrscheinliche Ursache: Die Helpdesk-Integration ist nicht verbunden oder die Verbindung ist abgelaufen.
Fix: Öffne deine Helpdesk-Integration in Klaviyo. Wenn abgelaufen, verbindest du erneut. Teste, indem du eine Sample-Unterhaltung in der Test-Seitenleiste eskalierst.

Symptom: Ein Umschalter für den Kanal wird nicht wirksam.
Wahrscheinliche Ursache: Eine erforderliche Voraussetzung für den Kanal wurde nicht erfüllt (z. B. kein Zwei-Wege-SMS-Absender konfiguriert) oder die Änderung wurde noch nicht übertragen.
Fix: Überprüfe die Einrichtungsseite des Kanals. Bestätige die Vorbedingungen. Wenn der Umschalter im gleichen Zustand bleibt, aktualisiere die Seite.

Symptom: Die Übergabe des Web-Chats erreicht keine Mitarbeiter*innen.
Wahrscheinliche Ursache: Der Käufer ist nicht angemeldet oder es sind keine Service-Mitarbeiter*innen im Helpdesk verfügbar.
Fix: Bestätige vor der Übergabe, dass sich Käufer anmelden oder eine E-Mail-Adresse angeben können. Überprüfe die Helpdesk-Besetzung für die entsprechende Warteschlange.

Symptom: Eine Web-Chat-Übergabe an Gorgias oder Zendesk wechselt zu E-Mail, statt im Web-Chat zu bleiben.
Wahrscheinliche Ursache: Der für die Customer Agent-Web-Chat-Übergabe ausgewählte Helpdesk und der unter Klaviyo Customer Hub > Erweiterungen ausgewählte Helpdesk stimmen nicht überein. Wenn die beiden in Konflikt stehen, greift Customer Agent auf eine E-Mail-Übergabe zurück.
Behebung: Lege beide auf denselben Helpdesk fest, und teste die Übergabe anschließend erneut.

FAQ

Können verschiedene Kanäle unterschiedliche Übergabeziele haben?
Ja. Die Übergabe jedes Kanals wird separat konfiguriert.

Was geschieht mit den in Bearbeitung befindlichen Unterhaltungen, wenn ich die Übergabeeinstellungen ändere?
Änderungen gelten für neue Übergaben in Zukunft. Unterhaltungen, die bereits eskaliert sind, bleiben dort, wohin sie ursprünglich gesendet wurden.

Kann ich die Übergabe vorübergehend deaktivieren?
Stelle die Übergabemethode unter Customer Agent > Einstellungen für diesen Kanal auf „Nicht weitergeben“ und füge dann die Nachricht hinzu, die deine Kund*innen sehen sollen, statt einer Übergabe.

Nächste Schritte

• Eskalationsregeln konfigurieren, um zu steuern, wann der Customer Agent übergibt
• Teste in der Test-Seitenleiste, um zu bestätigen, dass die Übergabe wie erwartet funktioniert.
• Eskalationsraten im Performance-Dashboard überwachen

Weitere Ressourcen