So änderst du deine Übergabeeinstellungen für den künstliche Intelligenz Service Agent

Erfahre, wie du sicherstellen kannst, dass Kundenanfragen reibungslos bearbeitet werden, indem du eine Übergabe-Methode für deinen künstliche Intelligenz Service Agent auswählst. Eine Übergabe findet statt, wenn der künstliche Intelligenz Service Agent eine Anfrage nicht lösen kann und das Gespräch an einen menschlichen Support-Agenten weiterleiten muss.

Bevor du anfängst

Dieser Leitfaden beschreibt, wie du die Übergabemethode für den künstliche Intelligenz Service Agent änderst. Bevor du fortfährst, stelle sicher, dass der künstliche Intelligenz Service Agent für dein Klaviyo Konto aktiviert ist.

Optionen für die Weiterleitungsmethode

Wenn der künstliche Intelligenz Service Agent eine Frage erhält, die er nicht beantworten kann, kann er die Anfrage an dein menschliches Support-Team weiterleiten. Je nachdem, wo und wie du Supportanfragen bearbeitest, kannst du deine bevorzugte Weiterleitungsmethode wählen. Es gibt 2 Optionen, die im Folgenden beschrieben werden.

1. Sende ein Ticket an eine Helpdesk-Plattform

Verbinde deine Helpdesk-Plattform und lass die künstliche Intelligenz ein neues Ticket an diese Plattform senden, wenn eine Übergabe erforderlich ist. Derzeit werden die folgenden Helpdesk-Plattformen unterstützt:

• Klaviyo Inbox
• Zendesk
• Gorgias

Der Eskalationsprozess läuft folgendermaßen ab:

1. Der künstliche Intelligenz Service Agent fragt den Besucher, ob er mit einem Menschen sprechen möchte.
   
2. Wenn der Besucher zustimmt, erstellt der künstliche Intelligenz Service Agent ein Ticket, das die vollständige Konversationsabschrift mit Zeitstempeln, die E-Mail-Adresse des Besuchers und seine Klaviyo Profil ID (falls vorhanden) enthält.
3. Was als nächstes passiert, hängt von deiner Helpdesk-Plattform ab:
   • Klaviyo Posteingang
     Der künstliche Intelligenz Service Agent leitet die Konversation als neue eingehende Nachricht an deinen Klaviyo Posteingang weiter und informiert den Besucher, dass seine Anfrage an dein Team gesendet wurde.
     • Wenn ein menschlicher Support-Mitarbeiter verfügbar ist, kann er das Ticket aufgreifen und das Gespräch mit dem Besucher sofort per Web-Chat fortsetzen.
     • Wenn kein Vertreter verfügbar ist, z. B. außerhalb der Geschäftszeiten, wird deine automatische Antwort oder die Nachricht "Bürozeiten" ausgelöst und dem Besucher angezeigt.
4. Zendesk oder Gorgias
   Der künstliche Intelligenz Service Agent erstellt ein neues Ticket in Zendesk oder Gorgias und benachrichtigt den Besucher, dass sich ein menschlicher Support-Agent per E-Mail melden wird. Die Chat-Sitzung endet und dein Support-Team setzt das Gespräch über deine Helpdesk-Plattform fort. Deine Antworten werden direkt an die E-Mail-Adresse des Besuchers gesendet.
   

Beachte, dass der Besucher bei einem Konto angemeldet sein muss, um mit einem menschlichen Agenten verbunden zu werden. Wenn sie noch nicht authentifiziert sind, wenn die Übergabe ausgelöst wird, wird der künstliche Intelligenz Service Agent sie zuerst nach ihrer E-Mail-Adresse fragen, bevor er das Ticket erstellt.

2. Eine benutzerdefinierte Nachricht senden

Richte den künstliche Intelligenz Service Agent so ein, dass er eine benutzerdefinierte Meldung anzeigt, wenn er die Antwort nicht weiß, und den Kunden dorthin verweist, wo er weitere Hilfe finden kann (z. B. in deinem Help Center, auf der FAQ-Seite oder im Kontakt-Formular). In diesem Fall wird der Besucher nicht aufgefordert, mit einem menschlichen Support-Mitarbeiter zu sprechen, sondern deine Nachricht wird angezeigt.

So änderst du die Methode der Supportübergabe

Befolge diese Schritte, um deine Weitergabepräferenzen in Klaviyo einzustellen:

1. Gehe auf Klaviyo auf den Reiter Klaviyo AI Agent.
2. Klicke auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke.
3. Wähle unter Agentenübergabe deine bevorzugte Eskalationsmethode:
   1. An einen Helpdesk senden:
      1. Posteingang (Klaviyo)
      2. Zendesk
      3. Gorgias

         Um Zendesk oder Gorgias als Übergabemethode zu nutzen, musst du sie zuerst mit Klaviyo integrieren. Wenn du diese Plattformen noch nicht verbunden hast, wirst du durch den Integrationsprozess geführt, bevor du deine Übergabeeinstellungen speichern kannst.

   2. Sende eine Nachricht:
      • Gib deine individuelle Support-Nachricht ein, einschließlich hilfreicher Links.
4. Klicke auf Speichern.

Der künstliche Intelligenz Service Agent wird nun die von dir ausgewählte Methode für alle Anfragen verwenden, die er nicht lösen kann.

Nächste Schritte

Nachdem du deine Übergabe-Methode eingestellt hast, überprüfe die Auflösungsrate und die Routed to team Metrik im künstliche Intelligenz Service Agent overview Dashboard. Diese Metrik zeigt, wie oft dein künstliche Intelligenz Service Agent in der Lage ist, Fragen zu lösen, und wie oft er sie an dein Team eskaliert. 

Wenn du eine niedrige Lösungsrate oder eine hohe Rate an eskalierten Gesprächen feststellst, ist es vielleicht an der Zeit, Wissenslücken in der Ausbildung deines künstlichen Intelligenz Service Agents zu überprüfen und zu schließen. Erfahre mehr über das Hinzufügen von Wissen zu deinem künstliche Intelligenz Service Agent.

Weitere Ressourcen

• Welche Fragen kann der künstliche Intelligenz Service Agent beantworten?
• So trainierst du deinen künstliche Intelligenz Service Agent
• Erste Schritte mit der künstlichen Intelligenz Service Agent Übersicht Dashboard