Comment modifier vos paramètres de transfert pour AI Service Agent

Découvrez comment vous assurer que les questions des acheteurs sont traitées sans heurts en sélectionnant une méthode de transfert pour AI Service Agent. Un transfert se produit lorsque AI Service Agent ne peut pas résoudre une question et doit faire remonter la conversation à un agent d’assistance humain.

Avant de commencer

Ce guide explique comment modifier la méthode de transfert pour AI Service Agent. Avant de continuer, assurez-vous que AI Service Agent est activé pour votre compte Klaviyo.

Options de la méthode de transfert

Lorsque AI Service Agent reçoit une question à laquelle il n’a pas les connaissances nécessaires pour répondre, il peut transmettre la demande à votre équipe d’assistance. En fonction de l’endroit et de la manière dont vous gérez les demandes d’assistance, vous pouvez choisir la méthode de transfert que vous préférez. Deux options sont décrites ci-dessous.

1. Envoyez un ticket à une plateforme d’assistance

Connectez votre plateforme de service d’assistance et laissez l’IA envoyer un nouveau ticket à cette plateforme lorsqu’un transfert est nécessaire. Actuellement, les plateformes d’assistance suivantes sont prises en charge :

• Boite de réception Klaviyo
• Zendesk
• Gorgias

Le processus d’escalade se déroule comme suit :

1. AI Service Agent demande au visiteur s’il souhaite entrer en contact avec un humain.
   
2. Si le visiteur est d’accord, AI Service Agent crée un ticket qui inclut la transcription complète de la conversation avec les horodatages, l’adresse e-mail du visiteur et son identifiant de profil Klaviyo (le cas échéant).
3. La suite dépend de votre plateforme d’assistance :
   • Klaviyo Inbox
     AI Service Agent achemine la conversation vers votre boîte de réception Klaviyo en tant que nouveau message entrant et informe le visiteur que sa demande a été envoyée à votre équipe.
     • Si un agent d’assistance humain est disponible, il peut retirer le ticket et poursuivre la conversation avec le visiteur immédiatement via le chat web.
     • Si aucun agent n’est disponible, par exemple pendant vos heures creuses, votre message de réponse automatique ou d’Office Hours sera déclenché et présenté au visiteur.
4. Zendesk ou Gorgias
   AI Service Agent crée un ticket dans Zendesk ou Gorgias et informe le visiteur qu’un agent d’assistance humain assurera le suivi par e-mail. La session de chat se termine et votre équipe d’assistance poursuit la conversation depuis votre plateforme d’assistance. Vos réponses sont envoyées directement à l’adresse e-mail du visiteur.
   

Notez que pour être connecté à un agent humain, le visiteur doit être connecté à un compte. S’ils ne sont toujours pas authentifiés au moment du déclenchement du transfert, AI Service Agent leur demandera d’abord de fournir leur adresse e-mail avant de créer le ticket.

2. Envoyez un message personnalisé

Configurez AI Service Agent pour qu’il affiche un message personnalisé lorsqu’il ne connaît pas la réponse, indiquant aux clients où ils peuvent trouver de l’aide (par exemple, votre centre d’aide, votre page FAQ ou votre formulaire de contact). Dans ce cas, le visiteur ne sera pas invité à parler à un agent d’assistance humaine ; votre message s’affichera à la place.

Comment modifier une méthode de transfert d’assistance

Suivez ces étapes pour définir votre préférence de transfert dans Klaviyo :

1. Dans Klaviyo, accédez à l’onglet AI Agent.
2. Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage dans le coin supérieur droit.
3. Sous Transfert de l’agent, choisissez la méthode d’escalade de votre choix :
   1. Envoyer à un service d’assistance:
      1. Boîte de réception (Klaviyo)
      2. Zendesk
      3. Gorgias

         Pour utiliser Zendesk ou Gorgias comme méthode de transfert, vous devez d’abord les intégrer à Klaviyo. Si vous n’avez pas encore connecté ces plateformes, vous serez guidé tout au long du processus d’intégration avant de pouvoir enregistrer votre préférence de transfert.

   2. Envoyez un message:
      • Saisissez votre message d’assistance personnalisé, y compris les liens utiles.
4. Cliquez sur Enregistrer.

AI Service Agent utilisera désormais la méthode que vous avez sélectionnée pour les questions qu’il ne peut pas résoudre.

Prochaines étapes

Après avoir défini votre méthode de transfert, consultez les indicateurs Taux de résolution et Routage vers l’équipe dans le tableau de bord de vue d’ensemble AI Service Agent. Ces indicateurs indiquent la fréquence à laquelle AI Service Agent est en mesure de résoudre les questions, par opposition à la fréquence à laquelle il les transmet à votre équipe. 

Si vous constatez un taux de résolution faible ou un taux élevé d’escalade de conversations, il est peut-être temps d’examiner et de combler les lacunes dans les connaissances au cours de la formation de votre AI Service Agent. En savoir plus sur l’ajout de connaissances à AI Service Agent.

Ressources supplémentaires

• À quelles questions AI Service Agent peut-il répondre ?
• Comment former votre AI Service Agent
• Démarrer avec le tableau de bord de vue d’ensemble d’AI Service Agent