Gestion des paramètres du Customer Agent

Objectif de cet article

Où configurer le comportement de transfert du Customer Agent, comment modifier les paramètres de transfert que les acheteurs voient, comment désactiver le transfert, les paramètres au niveau du canal, le nom et le message d’accueil de l’agent, ainsi que les autorisations définissant qui peut modifier l’agent.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Un rôle de propriétaire, administrateur ou gestionnaire
• Customer Agent activé

Vue d’ensemble

Les paramètres contrôlent le fonctionnement de Customer Agent en dehors du comportement de conversation — des éléments comme la façon dont il transfère vers un humain, les canaux actifs et la façon dont l’agent s’identifie auprès des acheteurs.

Si vous cherchez à modifier la façon dont Customer Agent parle (ton, style de communication) ou effectue une escalade (règles d’escalade), cela relève de la section Guidance. Voir Comprendre les conseils de Customer Agent.

Configurer le transfert

Les paramètres de transfert contrôlent ce qui se passe lorsque Customer Agent ne peut pas résoudre une conversation — soit parce qu’une règle d’escalade s’est déclenchée, soit parce que l’acheteur a demandé à parler à un humain.

Pour consulter ou modifier ces paramètres, accédez à Customer Agent > Paramètres.

À partir de là, ouvrez la section Handoff pour le canal que vous souhaitez mettre à jour. Le chat web, l’e-mail, les SMS et WhatsApp sont configurés séparément ; les modifications s’appliquent donc uniquement à ce canal.

Utilisez cette section pour mettre à jour le comportement de transfert et le libellé de transfert visible par les clients pour le canal sélectionné.

Deux méthodes :

• Envoyer un ticket à votre service d’assistance — Customer Agent crée un ticket et continue à gérer l’expérience d’achat en fonction du service d’assistance que vous utilisez.
• Ne pas transférer — Customer Agent affiche un message personnalisé au lieu d’effectuer un transfert. Utilisez cette option si vous n’avez pas d’intégration de helpdesk, mais que vous souhaitez quand même donner aux acheteurs une étape suivante claire.

Pour désactiver le transfert pour un canal, restez dans Customer Agent > Paramètres et définissez la méthode de transfert de ce canal sur Ne pas transférer.

Saisissez ensuite le message personnalisé que vous souhaitez que les acheteurs voient à la place d’un transfert. C’est également ici que vous pouvez modifier la langue affichée aux acheteurs lorsque le transfert est désactivé.

Options du Helpdesk

Le comportement varie selon le service d’assistance :

• Klaviyo Helpdesk — La conversation arrive dans la boîte de réception. L’acheteur poursuit la conversation via le chat web avec votre équipe.
• Zendesk — Un ticket Zendesk est créé. Le chat web continue d’être disponible pour l’acheteur tant que le ticket est ouvert.
• Gorgias — Un ticket de chat web Gorgias est créé. L’acheteur reste dans le chat web et les réponses de votre équipe depuis Gorgias sont envoyées dans le chat web Klaviyo.

Chaque service d’assistance reçoit la transcription de la conversation, les horodatages, l’adresse e-mail du visiteur et l’ID de profil Klaviyo avec le ticket.

Expérience de transfert par canal

Ce que l’acheteur vit après un transfert dépend du canal sur lequel la conversation a commencé.

• Chat web — Le client reste dans le chat web. Avec Klaviyo Helpdesk, la conversation arrive dans la boîte de réception et un agent disponible la prend en charge ; en dehors de vos heures d’ouverture, votre réponse automatique ou votre message relatif aux heures d’ouverture s’affiche à la place. Avec Zendesk ou Gorgias, un ticket est créé dans ce Helpdesk et les réponses de votre équipe sont renvoyées dans le chat web Klaviyo, afin que le client n’ait pas à changer de canal.
• SMS — Un ticket est créé dans votre helpdesk et le Customer Agent informe l’acheteur qu’un humain assurera le suivi. L’acheteur poursuit la conversation par SMS pendant que votre équipe traite le ticket dans le helpdesk.
• E-mail — Un ticket est créé dans votre outil d’assistance et la conversation se poursuit par e-mail.
• WhatsApp — Un ticket est créé dans votre helpdesk et le Customer Agent informe le client qu’un humain assurera le suivi.

Le transfert vers le chat web nécessite des clients authentifiés

Les transferts vers un agent humain sur le chat web nécessitent que l’acheteur soit connecté à un compte client authentifié. Les acheteurs anonymes ne pourront pas poursuivre la conversation avec un humain via le chat web — ils devront fournir une adresse e-mail ou se connecter.

Transfert par canal

Le chat web, l’e-mail, les SMS et WhatsApp sont configurés séparément. Vous pouvez utiliser différentes destinations de transfert par canal — par exemple, les transferts du chat web vont vers Klaviyo Helpdesk et les transferts SMS vont vers Zendesk.

Configurer les canaux

Chaque canal possède son propre bouton bascule et sa configuration. Dans cette section, vous pouvez :

• Voir quels canaux sont actifs
• Activer ou désactiver un canal
• Ouvrez la configuration d’un canal (ce qui redirige vers la page de paramètres correspondante — par exemple, klaviyo.com/settings/sms pour les SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp pour WhatsApp)

Pour lancer un canal à partir de zéro, consultez Comment lancer votre Customer Agent.

Configurer les paramètres généraux

Quelques paramètres au niveau de la marque se trouvent ici :

• Nom de l’agent — La manière dont Customer Agent se présente aux acheteurs (p. ex., « Maya » ou « Hammerhead Help »). A un impact sur la salutation et tous les endroits où Customer Agent se désigne par son nom.
• Salutation — Le message d’ouverture que Customer Agent affiche lorsqu’un acheteur ouvre une conversation.
• Avatar — L’image que les acheteurs voient dans le widget de chat. Téléchargez un logo ou une illustration de marque.

Autorisations

Les paramètres de Customer Agent sont contrôlés par rôle :

• Propriétaire, Administrateur, Gestionnaire — Peut consulter et modifier tous les paramètres.
• Autres rôles — Peut consulter les données de conversation et le reporting, mais ne peut pas modifier les paramètres.

Si vous devez modifier qui peut effectuer des modifications, mettez à jour le rôle de l’utilisateur dans les paramètres de votre compte Klaviyo.

Résolution de problèmes

Symptôme : Les e-mails de transfert ne sont pas envoyés à mon Helpdesk.
Cause probable : L’intégration Helpdesk n’est pas connectée, ou la connexion a expiré.
Correctif : Ouvrez votre intégration Helpdesk dans Klaviyo. Reconnectez-la si elle a expiré. Testez en escaladant un exemple de conversation dans la barre latérale de test.

Symptôme : Un bouton bascule de canal ne prend pas effet.
Cause probable : Un prérequis requis pour le canal n’est pas respecté (par ex., aucun expéditeur SMS bidirectionnel n’est configuré), ou la modification ne s’est pas encore propagée.
Correction : Vérifiez la page de configuration du canal. Confirmez les prérequis. Si le bouton bascule reste dans le même état, actualisez la page.

Symptôme : le transfert du chat web n’aboutit pas à un agent humain.
Cause probable : l’acheteur ne s’est pas connecté, ou aucun agent humain n’est disponible dans le Helpdesk.
Solution : confirmez que les acheteurs peuvent se connecter ou fournir une adresse e-mail avant le transfert. Vérifiez la disponibilité des équipes Helpdesk pour la file d’attente concernée.

Symptôme : Un transfert du chat web vers Gorgias ou Zendesk bascule vers l’e-mail au lieu de rester dans le chat web.
Cause probable : Le Helpdesk sélectionné pour le transfert du chat web Customer Agent et le Helpdesk sélectionné sous Klaviyo Customer Hub > Extensions ne correspondent pas. Lorsque les deux entrent en conflit, Customer Agent bascule vers un transfert par e-mail.
Solution : Définissez les deux sur le même Helpdesk, puis testez à nouveau le transfert.

FAQ

Les différents canaux peuvent-ils avoir des destinations de transfert différentes ?
Oui. La transmission de chaque canal est configurée séparément.

Que se passe-t-il pour les conversations en cours lorsque je modifie les paramètres de transfert ?
Les modifications s’appliquent aux nouveaux transferts à l’avenir. Les conversations déjà escaladées restent routées là où elles ont été envoyées à l’origine.

Puis-je désactiver temporairement le transfert ?
Définissez la méthode de transfert sur « Ne pas transférer » dans Customer Agent > Paramètres pour ce canal, puis ajoutez le message que vous souhaitez que les acheteurs voient à la place d’un transfert.

Prochaines étapes

• Configurez les règles d’escalade pour contrôler quand Customer Agent effectue le transfert
• Testez dans la barre latérale de test pour confirmer que le transfert fonctionne comme prévu
• Surveiller les taux d’escalade dans le tableau de bord Performance

Ressources supplémentaires