Comment mettre à jour les paramètres de transfert de Customer Agent

Découvrez comment vous assurer que les questions des acheteurs sont traitées sans heurts en sélectionnant une méthode de transfert pour votre Customer Agent. Un transfert se produit lorsque l’agent du client ne peut pas résoudre une question et doit faire remonter la conversation à un agent d’assistance humain.

Avant de commencer

Ce guide explique comment modifier la méthode de transfert pour Customer Agent. Avant de continuer, assurez-vous que l’  agent client est activé pour votre compte Klaviyo.

Options de la méthode de transfert

Lorsque le Customer Agent reçoit une question à laquelle il n’a pas les connaissances nécessaires pour répondre, il peut transmettre la demande à votre équipe d’assistance. En fonction de l’endroit et de la manière dont vous gérez les demandes d’assistance, vous pouvez choisir la méthode de transfert que vous préférez. Deux options sont décrites ci-dessous.

1. Envoyez un ticket à une plateforme d’assistance

Connectez votre plateforme de service d’assistance et laissez l’IA envoyer un nouveau ticket à cette plateforme lorsqu’un transfert est nécessaire. Actuellement, les plateformes d’assistance suivantes sont prises en charge :

• Helpdesk Klaviyo
• Zendesk
• Gorgias

Le processus de transfert se déroule comme suit :

1. Chat web uniquement : le Customer Agent demande au visiteur s’il souhaite établir un lien avec un humain. Le transfert ne se produit que si l’acheteur clique sur « Oui, veuillez me mettre en contact avec un agent ».
   
2. Customer Agent crée un ticket qui inclut la transcription complète de la conversation avec les horodatages, l’adresse e-mail du visiteur et son identifiant de profil Klaviyo (le cas échéant).
3. La suite dépend de votre plateforme d’assistance :
   • Service d’assistance Klaviyo
     L’agent client achemine la conversation vers votre boîte de réception Klaviyo en tant que nouveau message entrant et informe le visiteur que sa demande a été envoyée à votre équipe.
     • Si un agent d’assistance humain est disponible, il peut retirer le ticket et poursuivre la conversation avec le visiteur immédiatement via le chat web.
     • Si aucun agent n’est disponible, par exemple pendant vos heures creuses, votre message de réponse automatique ou d'heures de bureau sera déclenché et présenté au visiteur.
4. Zendesk ou Gorgias
   L’agent client crée un ticket dans Zendesk ou Gorgias et informe le visiteur qu’un agent d’assistance humain le suivra. La session avec le Customer Agent se termine et votre équipe d’assistance poursuit la conversation depuis votre plateforme d’assistance.
   • SMS: la conversation se poursuit sur SMS pour les deux plateformes.
     
     

   • Chat web: le comportement dépend de la plateforme :

     • Zendesk : la conversation se poursuit sur le chat web. Les réponses de l'agent humain de Zendesk sont livrées directement par chat web Klaviyo.
     • Gorgias : la conversation est transférée vers les e-mails. Les réponses de l'agent humain sont envoyées directement à l'adresse e-mail du client, à partir de laquelle le client peut répondre.

     
     Notez que pour être connecté à un agent humain, le visiteur doit être connecté à un compte. S’ils ne sont toujours pas authentifiés au moment du déclenchement du transfert, l’agent client leur demandera d’abord de fournir leur adresse e-mail avant de créer le ticket.
     
     

2. Ne passez pas la main

Configurez l’agent client pour qu’il affiche un message personnalisé lorsqu’il ne connaît pas la réponse, en indiquant aux clients où ils peuvent trouver de l’aide (par exemple, votre centre d’aide, votre page FAQ ou votre formulaire de contact). Dans ce cas, le visiteur ne sera pas invité à parler à un agent d’assistance humaine ; votre message s’affichera à la place.

Comment modifier une méthode de transfert d’assistance

Suivez ces étapes pour définir votre préférence de transfert dans Klaviyo :

1. Dans Klaviyo, accédez à l’onglet Customer Agent.
2. Accédez au sous-onglet Paramètres.
3. Sous Transfert, choisissez votre méthode de remontée préférée :
   1. Envoyer à un service d’assistance:
      1. Service d’assistance Klaviyo (recommandé)
      2. Zendesk

      3. Gorgias

         Pour utiliser Zendesk ou Gorgias comme méthode de transfert, vous devez d’abord les intégrer à Klaviyo. Si vous n’avez pas encore connecté ces plateformes, vous serez guidé tout au long du processus d’intégration avant de pouvoir enregistrer votre préférence de transfert.

   2. Ne passez pas de commande :
      • Saisissez votre message d’assistance personnalisé, y compris les liens utiles.
4. Cliquez sur Enregistrer.

L’agent client utilisera désormais la méthode que vous avez sélectionnée pour les questions qu’il ne peut pas résoudre.

Prochaines étapes

Après avoir défini votre méthode de transfert, examinez les indicateurs Taux de résolution et Routage vers l’équipe dans le tableau de bord de vue d’ensemble de l’agent client. Ces indicateurs indiquent la fréquence à laquelle votre Customer Agent est en mesure de résoudre les questions, par opposition à la fréquence à laquelle il les transmet à votre équipe. 

Si vous constatez un taux de résolution faible ou un taux élevé d’escalade de conversations, il est peut-être temps de revoir et de combler les lacunes dans les connaissances au cours de la formation de votre agent client. En savoir plus sur l’ajout de connaissances à votre Customer Agent.

Ressources supplémentaires

• À quelles questions l’agent client peut-il répondre ?
• Comment former votre Customer Agent
• Démarrer avec le tableau de bord de vue d’ensemble de l’agent client