Gestion des paramètres du Customer Agent

Objectif de cet article

Où configurer le comportement de transfert du Customer Agent, comment modifier les paramètres de transfert que les acheteurs voient, comment désactiver le transfert, les paramètres au niveau du canal, le nom et le message d’accueil de l’agent, ainsi que les autorisations définissant qui peut modifier l’agent.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Un rôle disposant de l’autorisation de modifier les paramètres de Customer Agent, tels que propriétaire, administrateur ou gestionnaire
• Customer Agent activé

Vue d’ensemble

Les paramètres contrôlent le fonctionnement de Customer Agent en dehors du comportement de conversation — des éléments comme la façon dont il transfère vers un humain, les canaux actifs et la façon dont l’agent s’identifie auprès des acheteurs.

Si vous cherchez à modifier la façon dont Customer Agent parle (ton, style de communication) ou effectue une escalade (règles d’escalade), il s’agit de Guidance. Consultez Comprendre Guidance.

Configurer le transfert

Les paramètres de transfert contrôlent ce qui se passe lorsque Customer Agent ne peut pas résoudre une conversation, par exemple lorsqu’une règle d’escalade se déclenche, lorsque l’acheteur demande à parler à un humain, ou lorsque Customer Agent ne dispose pas des informations nécessaires pour répondre.

Deux méthodes :

• Envoyer au service d’assistance — Customer Agent envoie la conversation au service d’assistance que vous sélectionnez. Le canal de suivi de l’acheteur dépend du service d’assistance et, pour le chat web avec Gorgias ou Zendesk, du type de ticket.
• Ne pas transférer — Customer Agent affiche un message personnalisé au lieu de transférer. Utilisez cette option si vous n’avez pas d’intégration à un service d’assistance, mais que vous souhaitez tout de même proposer aux acheteurs une étape suivante claire.

Avant de sélectionner Envoyer au Helpdesk, terminez la configuration du fournisseur que vous avez choisi : activez Klaviyo Helpdesk, connectez votre intégrations Gorgias ou Zendesk, ou préparez une adresse e-mail d’assistance pour Tierce partie. Les transferts SMS vers Gorgias ou Zendesk nécessitent également la synchronisation des Conversations par SMS dans cette intégrations ; les transferts WhatsApp vers Gorgias nécessitent la synchronisation des conversations WhatsApp.

1. Accédez à Customer Agent > Canaux.
2. Ouvrez le canal que vous souhaitez mettre à jour, puis accédez à sa section Handoff et sélectionnez Envoyer au helpdesk ou Ne pas transférer. SMS apparaît sous messagerie texte dans la navigation. Le chat web, l’e-mail, le SMS et WhatsApp sont configurés séparément.
3. Pour Envoyer au Helpdesk, sélectionnez un fournisseur Helpdesk et saisissez le message de transfert que les acheteurs doivent recevoir. Si vous choisissez Tiers, saisissez également votre adresse e-mail d’assistance.
4. Pour le chat web avec Gorgias ou Zendesk, choisissez un Type de ticket: En direct conserve la conversation dans le chat web afin que votre équipe puisse répondre depuis le service d’assistance ; E-mail met fin à la conversation de chat web afin que votre équipe puisse effectuer un suivi par e-mail.
5. Pour Ne pas transférer, saisissez un message de clôture qui indique clairement aux clients l’étape suivante, comme une adresse e-mail d’assistance.
6. Cliquez sur Enregistrer et attendez la confirmation indiquant que vos paramètres ont été enregistrés.
7. Si vous avez sélectionné Envoyer au helpdesk, cliquez sur Tester le transfert, puis vérifiez le ticket de test dans le helpdesk sélectionné ou dans la boîte de réception d’assistance. Pour Klaviyo Helpdesk, utilisez L’afficher ici dans la notification de réussite. Si le test n’est pas disponible, enregistrez toutes les modifications en attente et effectuez les étapes de configuration affichées sur la page du canal.

Options du Helpdesk

Les options d’assistance disponibles dépendent du canal. Pour le chat web :

• Klaviyo Helpdesk — La conversation arrive dans la boîte de réception. L’acheteur poursuit la conversation via le chat web avec votre équipe.
• Tierce partie — Customer Agent envoie la transcription de la conversation et un résumé à une adresse e-mail d’assistance que vous choisissez, afin que vous puissiez transférer la prise en charge vers n’importe quel helpdesk qui accepte les e-mails.
• Zendesk — Un ticket Zendesk est créé. Avec Live sélectionné comme type de ticket, votre équipe peut répondre via le chat web. Avec E-mail, votre équipe effectue le suivi par e-mail.
• Gorgias — Avec En direct sélectionné comme type de ticket, un ticket de chat web Gorgias est créé, et les réponses de votre équipe apparaissent dans le chat web Klaviyo. Avec E-mail, votre équipe assure le suivi par e-mail.

Les transferts incluent l’historique des conversations afin que votre équipe puisse examiner ce que l’acheteur et Customer Agent ont dit. Les transferts vers Gorgias et Zendesk transmettent également l’adresse e-mail de l’acheteur afin de l’identifier.

Expérience de transfert par canal

Ce que l’acheteur vit après un transfert dépend du canal sur lequel la conversation a commencé.

• chat web — Avec Klaviyo Helpdesk, la conversation arrive dans la boîte de réception, et votre équipe peut répondre via le chat web. Si vous avez configuré les heures d’ouverture et un message en dehors des heures d’ouverture, ce message indique aux acheteurs à quoi s’attendre lorsque votre équipe n’est pas disponible. Avec Zendesk ou Gorgias, les tickets En direct conservent la conversation dans le chat web, tandis que les tickets E-mail déplacent le suivi vers l’e-mail. Tierce partie utilise également le transfert par e-mail.
• SMS — Avec Klaviyo Helpdesk ou une intégration SMS Gorgias ou Zendesk connectée, l’acheteur poursuit la conversation par SMS pendant que votre équipe travaille dans le Helpdesk. Si vous sélectionnez Tierce partie, la transmission utilise l’e-mail pour le suivi.
• E-mail — Customer Agent peut transférer vers Klaviyo Helpdesk ou une adresse e-mail d’assistance tierce. Gorgias et Zendesk ne sont pas disponibles pour les e-mails. La conversation se poursuit par e-mail.
• WhatsApp — Un ticket est créé dans votre helpdesk et le Customer Agent informe le client qu’un humain assurera le suivi.

Identification des acheteurs pour le transfert vers le chat web

Dans Klaviyo Helpdesk, les acheteurs doivent se connecter avant de continuer avec un agent dans le chat web. Les transferts vers des tiers peuvent plutôt demander à un acheteur anonyme une adresse e-mail. Le fait de fournir cette adresse pour le transfert ne connecte pas l’acheteur à son compte client.

Transfert par canal

Le chat web, l’e-mail, les SMS et WhatsApp sont configurés séparément. Vous pouvez utiliser différentes destinations de transfert par canal — par exemple, les transferts du chat web vont vers Klaviyo Helpdesk et les transferts SMS vont vers Zendesk.

Configurer les canaux

Sous Customer Agent > canal, ouvrez le canal que vous souhaitez gérer. Depuis sa page, vous pouvez :

• Voir quels canaux sont actifs
• Cliquez sur Lancer pour activer Customer Agent sur le canal, ou sur Désactiver pour le désactiver
• Complétez les exigences de configuration du canal (par exemple, klaviyo.com/settings/sms pour SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp pour WhatsApp)

Pour lancer un canal à partir de zéro, consultez Comment lancer votre Customer Agent.

Personnalisez le nom de l’agent, le message d’accueil et le widget de chat

Utilisez ces paramètres pour modifier la façon dont Customer Agent et le chat web apparaissent aux acheteurs :

• Nom de l’agent — Accédez à Customer Agent > Paramètres > Général, saisissez un Nom (p. ex., « Maya » ou « Hammerhead Help »), puis cliquez sur Enregistrer. Si votre message d’accueil inclut l’ancien nom, mettez à jour le message d’accueil séparément.
• Salutation — Accédez à Customer Agent > canaux > chat web. Sous Introduction, modifiez Comment votre agent se présentera, puis cliquez sur Enregistrer. Cela définit le message de bienvenue du chat web.
• Apparence du widget de chat — Sur la page du canal chat web, sous Personnalisez votre expérience de chat, cliquez sur Modifier à côté de Personnaliser le widget sur site. Mettez à jour la conception, puis enregistrez vos modifications. Si vous utilisez Klaviyo Customer Hub, son éditeur de widget vous permet également de téléverser un logo ou une illustration de marque comme icône du widget.

Autorisations

Les paramètres de Customer Agent sont contrôlés par rôle :

• Propriétaire, Administrateur, Gestionnaire — Peut consulter et modifier tous les paramètres.
• Autres rôles — L’accès dépend des autorisations attribuées à l’utilisateur. Les utilisateurs doivent disposer d’un accès en affichage Customer Agent pour voir ses données et son reporting, et d’un accès en modification pour changer ses paramètres.

Si vous devez modifier qui peut effectuer des modifications, mettez à jour le rôle de l’utilisateur dans les paramètres de votre compte Klaviyo.

Résolution de problèmes

Symptôme : Les e-mails de transfert n’arrivent pas à mon service d’assistance.
Vérification : Pour Tierce partie, confirmez l’ Adresse e-mail d’assistance et enregistrez-la. Pour Gorgias ou Zendesk, vérifiez que l’intégration est connectée, et reconnectez-la si nécessaire. Ensuite, cliquez sur Tester le transfert sur la page du canal, et vérifiez la destination du ticket de test.

Symptôme : Je n’arrive pas à lancer Customer Agent sur un canal.
Vérification : respectez les exigences de configuration affichées sur la page de ce canal, y compris ses paramètres de transfert. Pour les transferts SMS vers Gorgias ou Zendesk, confirmez que la synchronisation des Conversations par SMS est activée dans l’intégration. Enregistrez vos paramètres, puis cliquez sur Lancer.

Symptôme : Le transfert depuis le chat web n’atteint pas un agent humain.
Vérification : Confirmez que le canal utilise Envoyer au service d’assistance et que l’acheteur a terminé la connexion ou l’invite d’identification par e-mail affichée dans le chat. Vérifiez les effectifs du service d’assistance pour la file d’attente concernée.

Symptôme: Un transfert de chat web vers Gorgias ou Zendesk passe vers l’e-mail au lieu de rester dans le chat web.
Vérification: Ouvrez Customer Agent > Canaux > Chat web > Transfert, confirmez le fournisseur de Helpdesk, puis choisissez En direct sous Type de ticket. Cliquez sur Enregistrer, puis testez à nouveau le transfert. L’enregistrement de ce choix met également à jour le paramètre de transfert de chat web correspondant dans Klaviyo Customer Hub.

FAQ

Les différents canaux peuvent-ils avoir des destinations de transfert différentes ?
Oui. La transmission de chaque canal est configurée séparément.

Que se passe-t-il pour les conversations en cours lorsque je modifie les paramètres de transfert ?
Les modifications s’appliquent aux nouveaux transferts à l’avenir. Les conversations déjà escaladées restent routées là où elles ont été envoyées à l’origine.

Puis-je désactiver temporairement la transmission ?
Ouvrez le canal dans Customer Agent > canal, sélectionnez Ne pas transmettre, saisissez un Message de clôture, puis cliquez sur Enregistrer.

Prochaines étapes

• Configurer les règles d’escalade pour contrôler quand Customer Agent transfère
• Pour les transferts vers le helpdesk, cliquez sur Tester le transfert sur la page du canal après avoir enregistré les modifications, puis vérifiez que le ticket de test est arrivé à destination.
• Surveillez les transferts dans Customer Agent > Analytics: sélectionnez Par statut et examinez les conversations marquées Routées vers l’équipe

Ressources supplémentaires