Gestione delle impostazioni di Customer Agent

Cosa imparerai

Dove configurare il comportamento di trasferimento di Customer Agent, come modificare le impostazioni di trasferimento visualizzate dagli acquirenti, come disabilitare il trasferimento, le impostazioni a livello di canale, il nome e il saluto dell'agente e le autorizzazioni per chi può modificare l'agente.

Prima di iniziare

Avrai bisogno di:

• Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
• Abilitato a Customer Agent

Panoramica

Le impostazioni controllano il modo in cui Customer Agent agisce al di fuori del comportamento di conversazione, ad esempio il modo in cui trasferisce le informazioni a una persona, quali canali sono attivi e come l'agente si identifica con gli acquirenti.

Se vuoi cambiare il modo in cui Customer Agent parla (tono, stile di comunicazione) o le regole di escalation, questa è la procedura guidata. Vedere Informazioni su Customer Agent Guidance.

Configura il trasferimento

Le impostazioni di trasferimento controllano ciò che accade quando Customer Agent non riesce a risolvere una conversazione, sia perché una regola di escalation ha attivato un'azione, sia perché l'acquirente ha chiesto una persona.

Per rivedere o modificare queste impostazioni, vai su Customer Agent > Impostazioni.

Da lì, apri la sezione Trasferimento per il canale che desideri aggiornare. Web chat, e-mail, SMS e WhatsApp sono configurati separatamente, quindi le modifiche si applicano solo a quel canale.

Utilizza questa sezione per aggiornare il comportamento di trasferimento e la lingua di trasferimento rivolta all'acquirente per il canale selezionato.

Due metodi:

• Invia un ticket al tuo helpdesk: Customer Agent crea un ticket e continua a gestire l'esperienza dell'acquirente in base all'helpdesk che usi.
• Non consegnare: Customer Agent mostra un messaggio personalizzato invece di consegnare. Usa questa opzione se non hai un'integrazione con l'Helpdesk, ma vuoi comunque offrire agli acquirenti un passaggio successivo chiaro.

Per disabilitare il trasferimento per un canale, vai su Customer Agent > Impostazioni e imposta il metodo di trasferimento di quel canale su Non trasferire.

Dopodiché, inserisci il messaggio personalizzato che desideri che gli acquirenti vedano invece di un passaggio. In questa sezione puoi anche cambiare la lingua mostrata agli acquirenti quando il trasferimento è disabilitato.

Opzioni di Helpdesk

Il comportamento varia in base all'helpdesk:

• Klaviyo Helpdesk — La conversazione arriva nella casella di posta. L'acquirente continua la conversazione di web chat con il tuo team.
• Zendesk — Viene creato un ticket Zendesk. Il web chat continua a essere disponibile per l'acquirente mentre il ticket è aperto.
• Gorgias — viene creato un ticket di web chat di Gorgias. L’acquirente resta nella web chat e le risposte del tuo team da Gorgias vengono recapitate nella web chat di Klaviyo.

Ogni helpdesk riceve la trascrizione della conversazione, le marche temporali, l'indirizzo e-mail del visitatore e l'ID del profilo Klaviyo con il ticket.

Esperienza di handoff per canale

Ciò che la persona che acquista sperimenta dopo una cessione dipende dal canale su cui è iniziata la conversazione.

• Web chat — L’acquirente rimane nella web chat. Con Klaviyo Helpdesk, la conversazione arriva in Inbox e un operatore disponibile la prende in carico; al di fuori del tuo orario di lavoro, viene invece mostrata la tua risposta automatica o il messaggio sull’orario d’ufficio. Con Zendesk o Gorgias, viene creato un ticket in quell’helpdesk e le risposte del tuo team vengono recapitate nella web chat di Klaviyo, così l’acquirente non deve cambiare canale.
• SMS — viene creato un ticket nel tuo helpdesk e Customer Agent comunica all’acquirente che una persona risponderà. L’acquirente continua la conversazione via SMS mentre il tuo team gestisce il ticket nell’helpdesk.
• E-mail — viene creato un ticket nel tuo helpdesk e la conversazione continua via e-mail.
• WhatsApp — Viene creato un ticket nel tuo helpdesk e Customer Agent comunica all’acquirente che una persona lo contatterà.

Il passaggio al web chat richiede clienti autenticati

Il passaggio a un agente umano a web chat richiede che l'acquirente acceda a un account cliente autenticato. Gli acquirenti anonimi non saranno in grado di continuare la conversazione con una persona tramite web chat: dovranno fornire un indirizzo e-mail o effettuare l'accesso.

Trasferimento per canale

Web chat, e-mail, SMS e WhatsApp sono configurati separatamente. Puoi utilizzare diverse destinazioni di trasferimento per canale: ad esempio, il trasferimento del web chat va su Klaviyo Helpdesk e il trasferimento dell'SMS va su Zendesk.

Configura i canali

Ogni canale ha il proprio selettore e configurazione. Da questa sezione puoi:

• Scopri quali canali sono attivi
• Attiva o disattiva un canale
• Apri la configurazione di un canale (che ti reindirizza alla pagina delle impostazioni pertinente, ad esempio klaviyo.com/settings/sms per SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp per WhatsApp)

Per avviare un canale da zero, consulta Come avviare il tuo Customer Agent.

Configura le impostazioni generali

Qui trovi alcune impostazioni specifiche per il tuo brand:

• Nome dell'agente: il modo in cui Customer Agent si presenta agli acquirenti (ad esempio, "Maya" o "Hammerhead Help"). Influisce sul messaggio di benvenuto e in tutti i luoghi in cui Customer Agent si riferisce per nome.
• Messaggio di benvenuto: il messaggio di apertura che Customer Agent visualizza quando un acquirente apre una conversazione.
• Avatar — L'immagine che gli acquirenti vedono nel widget di chat. Carica un logo o un'illustrazione con il tuo marchio.

Autorizzazioni

Le impostazioni di Customer Agent sono soggette a verifica dei ruoli:

• Proprietario, Amministratore, Manager: può visualizzare e modificare tutte le impostazioni.
• Altri ruoli: possono visualizzare i dati delle conversazioni e dei report, ma non possono modificare le impostazioni.

Se devi cambiare chi può modificare, aggiorna il ruolo dell'utente nelle impostazioni del tuo account Klaviyo.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: le e-mail di trasferimento non vengono inviate al mio helpdesk.
Probabile causa: l'integrazione con Helpdesk non è connessa oppure la connessione è scaduta.
Correzione: apri l'integrazione del tuo helpdesk in Klaviyo. Riconnettiti se è scaduto. Eseguire il test inoltrando una conversazione campione nella barra laterale del test.

Sintomo: un selettore del canale non ha effetto.
Probabile causa: un prerequisito obbligatorio per il canale non è soddisfatto (ad esempio, nessun mittente SMS bidirezionale configurato) o la modifica non è ancora stata propagata.
Correzione: controlla la pagina di configurazione del canale. Conferma i prerequisiti. Se l'interruttore rimane nello stesso stato, aggiornare la pagina.

Sintomo: il passaggio del Web chat non arriva a un agente umano.
Probabile causa: l'acquirente non ha effettuato l'accesso oppure nell'helpdesk non sono disponibili agenti umani.
Corretto: conferma che gli acquirenti possono accedere o fornire un indirizzo e-mail prima del trasferimento. Controlla il personale dell'helpdesk per la coda pertinente.

Sintomo: un passaggio di consegne della web chat a Gorgias o Zendesk passa all’e-mail invece di rimanere nella web chat.
Causa probabile: l’helpdesk selezionato per il passaggio di consegne della web chat di Customer Agent e l’helpdesk selezionato in Customer Hub > Estensioni non corrispondono. Quando i due elementi sono in conflitto, Customer Agent ripiega su un passaggio di consegne via e-mail.
Soluzione: imposta entrambi sullo stesso helpdesk, poi testa di nuovo il passaggio di consegne.

Domande frequenti

I diversi canali possono avere destinazioni di trasferimento diverse?
Sì. Il trasferimento di ciascun canale è configurato separatamente.

Cosa succede alle conversazioni in corso quando cambio le impostazioni di trasferimento?
Le modifiche verranno applicate ai nuovi passaggi di proprietà in futuro. Le conversazioni già inoltrate restano instradate nel punto in cui erano state inviate originariamente.

Posso disabilitare temporaneamente il trasferimento?
Imposta il metodo di trasferimento su "Non trasferire" in Customer Agent > Impostazioni per quel canale, quindi aggiungi il messaggio che desideri che gli acquirenti vedano invece di un trasferimento.

I prossimi passaggi

• Configura le regole diescalation per controllare quando Customer Agent interrompe
• Testa nella barra laterale dei test per verificare che il trasferimento funzioni come previsto
• Controlla i tassi di segnalazione nel pannello di controllo di prestazioni

Risorse aggiuntive