Gestione delle impostazioni di Customer Agent

Cosa imparerai

Dove configurare il comportamento di trasferimento di Customer Agent, come modificare le impostazioni di trasferimento visualizzate dagli acquirenti, come disabilitare il trasferimento, le impostazioni a livello di canale, il nome e il saluto dell'agente e le autorizzazioni per chi può modificare l'agente.

Prima di iniziare

Avrai bisogno di:

• Un ruolo con l’autorizzazione di modificare le impostazioni di Customer Agent, ad esempio Proprietario, Amministratore o Manager
• Abilitato a Customer Agent

Panoramica

Le impostazioni controllano il modo in cui Customer Agent agisce al di fuori del comportamento di conversazione, ad esempio il modo in cui trasferisce le informazioni a una persona, quali canali sono attivi e come l'agente si identifica con gli acquirenti.

Se vuoi modificare il modo in cui Customer Agent parla (tono, stile di comunicazione) o inoltra (regole di escalation), ti serve Guidance. Vedi Capire Guidance.

Configura il trasferimento

Le impostazioni di handoff controllano cosa succede quando Customer Agent non riesce a risolvere una conversazione, ad esempio quando si attiva una regola di escalation, l’acquirente chiede di parlare con una persona o Customer Agent non ha le informazioni necessarie per rispondere.

Due metodi:

• Invia all’helpdesk — Customer Agent invia la conversazione all’helpdesk che selezioni. Il canale di follow-up dell’acquirente dipende dall’helpdesk e, per la web chat con Gorgias o Zendesk, dal tipo di ticket.
• Non inoltrare — Customer Agent mostra un messaggio personalizzato invece di inoltrare. Usalo se non hai un'integrazione helpdesk ma vuoi comunque dare a chi acquista un chiaro passaggio successivo.

Prima di selezionare Invia all’Helpdesk, completa la configurazione per il provider scelto: abilita Klaviyo Helpdesk, collega l’integrazione Gorgias o Zendesk oppure tieni pronto un indirizzo e-mail di assistenza per Terze parti. Gli handoff via SMS a Gorgias o Zendesk richiedono anche la sincronizzazione delle conversazioni via SMS in quell’integrazione; gli handoff via WhatsApp a Gorgias richiedono la sincronizzazione delle conversazioni WhatsApp.

1. Vai a Customer Agent > Canali.
2. Apri il canale che vuoi aggiornare, poi vai alla sezione Handoff e seleziona Invia all’helpdesk o Non inoltrare. SMS appare come messaggistica di testo nella navigazione. Web chat, e-mail, SMS e WhatsApp sono configurati separatamente.
3. Per Invia all’Helpdesk, seleziona un provider di Helpdesk e inserisci il Messaggio di passaggio che gli acquirenti devono ricevere. Se scegli Terze parti, inserisci anche il tuo Indirizzo e-mail di assistenza.
4. Per la web chat con Gorgias o Zendesk, scegli un tipo di ticket: Live mantiene la conversazione nella web chat, così il tuo team può rispondere dall’helpdesk; E-mail termina la conversazione in web chat, così il tuo team può fare follow-up via e-mail.
5. Per Non trasferire, inserisci un messaggio di chiusura che indichi ai clienti il passaggio successivo in modo chiaro, ad esempio un indirizzo e-mail dell’assistenza.
6. Fai clic su Salva e attendi la conferma che le impostazioni sono state salvate.
7. Se hai selezionato Invia a Helpdesk, fai clic su Test handoff, poi controlla il ticket di prova nell’helpdesk selezionato o nella casella di posta dell’assistenza. Per Klaviyo Helpdesk, usa Visualizza qui nella notifica di successo. Se i test non sono disponibili, salva eventuali modifiche in sospeso e completa i passaggi di configurazione mostrati nella pagina del canale.

Opzioni di Helpdesk

Le opzioni helpdesk disponibili dipendono dal canale. Per la web chat:

• Klaviyo Helpdesk — La conversazione arriva nella casella di posta. L'acquirente continua la conversazione di web chat con il tuo team.
• Di terze parti — Customer Agent invia la trascrizione della conversazione e un riepilogo a un indirizzo e-mail di assistenza che scegli tu, così puoi trasferire la richiesta a qualsiasi Helpdesk che accetti e-mail.
• Zendesk — viene creato un ticket Zendesk. Con Live selezionato come tipo di ticket, il tuo team può rispondere in web chat. Con E-mail, il tuo team effettua il follow-up via e-mail.
• Gorgias — Con In tempo reale selezionato come tipo di ticket, viene creato un ticket web chat di Gorgias e le risposte del tuo team vengono visualizzate nella web chat di Klaviyo. Con E-mail, il tuo team effettua il follow-up via e-mail.

I passaggi includono la cronologia della conversazione, così il tuo team può rivedere cosa hanno detto l’acquirente e Customer Agent. I passaggi da Gorgias e Zendesk trasferiscono anche l’indirizzo e-mail dell’acquirente per identificarlo.

Esperienza di handoff per canale

Ciò che la persona che acquista sperimenta dopo una cessione dipende dal canale su cui è iniziata la conversazione.

• web chat — Con Klaviyo Helpdesk, la conversazione arriva nella Posta in arrivo e il tuo team può rispondere in web chat. Se hai configurato l’orario di ufficio e un messaggio fuori orario, quel messaggio indica a chi acquista cosa aspettarsi quando il tuo team non è disponibile. Con Zendesk o Gorgias, i ticket Live mantengono la conversazione nella web chat, mentre i ticket E-mail spostano il follow-up sull’e-mail. Anche Third party usa il passaggio a e-mail.
• SMS — Con Klaviyo Helpdesk o un’integrazione SMS con Gorgias o Zendesk connessa, chi acquista continua via SMS mentre il tuo team lavora nell’Helpdesk. Se selezioni Terze parti, il passaggio utilizza l’e-mail per il follow-up.
• E-mail — Customer Agent può trasferire a Klaviyo Helpdesk o a un indirizzo e-mail di assistenza di terze parti. Gorgias e Zendesk non sono disponibili per l’e-mail. La conversazione continua via e-mail.
• WhatsApp — Viene creato un ticket nel tuo helpdesk e Customer Agent comunica all’acquirente che una persona lo contatterà.

Identificazione dell’acquirente per l’handoff della web chat

Per Klaviyo Helpdesk, gli acquirenti devono accedere prima di poter continuare con una persona nella web chat. I passaggi a terze parti possono invece chiedere a un acquirente anonimo un indirizzo e-mail. Fornire quell’indirizzo per il passaggio non fa accedere l’acquirente al proprio account cliente.

Trasferimento per canale

Web chat, e-mail, SMS e WhatsApp sono configurati separatamente. Puoi utilizzare diverse destinazioni di trasferimento per canale: ad esempio, il trasferimento del web chat va su Klaviyo Helpdesk e il trasferimento dell'SMS va su Zendesk.

Configura i canali

In Customer Agent > canale, apri il canale che vuoi gestire. Dalla sua pagina, puoi:

• Scopri quali canali sono attivi
• Fai clic su Avvia per abilitare Customer Agent sul canale oppure su Disattiva per disabilitarlo
• Completa i requisiti di configurazione del canale (ad esempio, klaviyo.com/settings/sms per SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp per WhatsApp)

Per avviare un canale da zero, vedi Come avviare Customer Agent.

Personalizza il nome dell’agente, il messaggio di benvenuto e il widget della chat

Usa queste impostazioni per modificare il modo in cui Customer Agent e web chat vengono mostrati ai visitatori:

• Nome dell’agente — Vai a Customer Agent > Impostazioni > Generale, inserisci un Nome (ad es. “Maya” o “Hammerhead Help”) e fai clic su Salva. Se il saluto include il vecchio nome, aggiorna il saluto separatamente.
• Saluto — Vai a Customer Agent > canali > web chat. In Introduzione, modifica Come si presenterà il tuo agente, poi fai clic su Salva. In questo modo viene impostato il messaggio di benvenuto della web chat.
• Aspetto del widget della chat — nella pagina del canale web chat, sotto Personalizza l’esperienza di chat con il tuo brand, fai clic su Modifica accanto a Personalizza widget sul sito. Aggiorna il design e salva le modifiche. Se usi Customer Hub, il relativo editor dei widget ti consente anche di caricare un logo o un’illustrazione del brand come icona del widget.

Autorizzazioni

Le impostazioni di Customer Agent sono soggette a verifica dei ruoli:

• Proprietario, Amministratore, Manager: può visualizzare e modificare tutte le impostazioni.
• Altri ruoli — L’accesso dipende dalle autorizzazioni assegnate all’utente. Per vedere i relativi dati e la reportistica, gli utenti devono avere l’accesso di visualizzazione Customer Agent, e l’accesso di modifica per cambiare le relative impostazioni.

Se devi cambiare chi può modificare, aggiorna il ruolo dell'utente nelle impostazioni del tuo account Klaviyo.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: le e-mail di handoff non arrivano al mio Helpdesk.
Controllo: per Terze parti, conferma l’ Indirizzo e-mail di assistenza e salvalo. Per Gorgias o Zendesk, controlla che l’integrazione sia connessa e riconnettila se necessario. Poi fai clic su Test handoff nella pagina del canale e controlla la destinazione del ticket di prova.

Sintomo: Non riesco ad avviare Customer Agent su un canale.
Verifica: Completa i requisiti di configurazione mostrati nella pagina di quel canale, incluse le impostazioni di handoff. Per gli handoff SMS a Gorgias o Zendesk, verifica che la sincronizzazione delle conversazioni via SMS sia abilitata nelle integrazioni. Salva le impostazioni, poi fai clic su Avvia.

Sintomo: il passaggio dalla web chat non raggiunge un operatore umano.
Verifica: verifica che il canale utilizzi Invia all’helpdesk e che l’acquirente abbia completato l’accesso o il prompt di identificazione tramite e-mail mostrato nella chat. Verifica la copertura del personale dell’helpdesk per la coda pertinente.

Sintomo: un passaggio dalla web chat a Gorgias o Zendesk passa all’e-mail invece di rimanere nella web chat.
Verifica: apri Customer Agent > Canali > Web chat > Handoff, conferma il provider Helpdesk e scegli Live in Tipo di ticket. Fai clic su Salva, quindi esegui di nuovo il test dell’handoff. Salvando questa scelta si aggiorna anche l’impostazione di handoff corrispondente della web chat di Customer Hub.

Domande frequenti

I diversi canali possono avere destinazioni di trasferimento diverse?
Sì. Il trasferimento di ciascun canale è configurato separatamente.

Cosa succede alle conversazioni in corso quando cambio le impostazioni di trasferimento?
Le modifiche verranno applicate ai nuovi passaggi di proprietà in futuro. Le conversazioni già inoltrate restano instradate nel punto in cui erano state inviate originariamente.

Posso disattivare temporaneamente il passaggio?
Apri il canale in Customer Agent > Canali, seleziona Non effettuare il passaggio, inserisci un Messaggio di chiusura e fai clic su Salva.

I prossimi passaggi

• Configura le regole di escalation per controllare quando Customer Agent passa la conversazione
• Per i passaggi all’helpdesk, fai clic su Test del passaggio nella pagina del canale dopo aver salvato le modifiche, quindi verifica che il ticket di test sia arrivato a destinazione.
• Monitora i passaggi di consegne in Customer Agent > Analytics: seleziona Per stato e controlla le conversazioni contrassegnate come Inoltrate al team

Risorse aggiuntive