Come aggiornare, aggiornare le impostazioni di handoff Customer Agent

Scopri come assicurarti che le richieste degli acquirenti siano gestite senza problemi selezionando un metodo di trasferimento per il tuo Customer Agent. Un handoff si verifica quando Customer Agent non riesce a risolvere una richiesta e deve passare la conversazione a un agente di assistenza umano.

Prima di iniziare

Questa guida tratta la modifica del metodo di handoff per Customer Agent. Prima di continuare, assicurati che  Customer Agent sia abilitato per il tuo account Klaviyo .

Opzioni del metodo Handoff

Quando Customer Agent riceve una domanda a cui non è in grado di rispondere, può inoltrare la richiesta al team umano di assistenza. A seconda di dove e come gestisci le richieste di assistenza, puoi scegliere il metodo di trasferimento che preferisci. Ci sono due opzioni descritte di seguito.

1. Invia un ticket a una piattaforma di helpdesk

Collega la tua piattaforma di helpdesk e lascia che l'intelligenza artificiale invii un nuovo ticket a quella piattaforma quando è necessario un passaggio. Attualmente sono supportate le seguenti piattaforme di helpdesk:

• Klaviyo Helpdesk
• Zendesk
• Gorgias

Il processo di escalation si svolge come segue:

1. solo web chat: Customer Agent chiede al visitatore se desidera connettersi con un umano. Il passaggio avviene solo se l'acquirente fa clic su "Sì, connettimi con un agente"
   
2. Customer Agent crea un ticket che include la trascrizione completa della conversazione con i timestamp, l'indirizzo e-mail del visitatore e il suo ID profilo Klaviyo (se esiste).
3. Quello che succede dopo dipende dalla tua piattaforma di helpdesk:
   • Klaviyo Helpdesk
     Il sito Customer Agent invia la conversazione alla tua casella di posta Klaviyo come nuovo messaggio in entrata e informa il visitatore che la sua richiesta è stata inviata al tuo team.
     • Se un agente dell'assistenza umana è disponibile, può prendere in carico il ticket e continuare subito la conversazione con il visitatore tramite il sito web chat.
     • Se nessun agente è disponibile, ad esempio durante il tuo orario di lavoro, il tuo messaggio di risposta automatica o di orario di ufficio verrà attivato e mostrato al visitatore.
4. Zendesk o Gorgias
   Customer Agent crea un nuovo ticket in Zendesk o Gorgias e informa il visitatore che seguirà un agente di assistenza umana. La sessione con Customer Agent termina e il tuo team di assistenza continua la conversazione dalla piattaforma di helpdesk.
   • SMS: la conversazione continua tramite SMS per entrambe le piattaforme.
     
     

   • chat web: il comportamento dipende dalla piattaforma:

     • Zendesk: la conversazione continua su web chat. Le risposte dell'agente umano di Zendesk vengono fornite direttamente attraverso il sito Klaviyo web chat.
     • Gorgias: la conversazione si trasferisce sull'e-mail. Le risposte dell'agente umano vengono inviate direttamente all'indirizzo e-mail del cliente, dal quale quest'ultimo può rispondere.

     
     Si noti che per poter essere collegato a un agente umano, il visitatore deve aver effettuato l'accesso a un account. Se il cliente non è ancora autenticato quando viene attivato il trasferimento, Customer Agent gli chiederà di fornire il suo indirizzo e-mail prima di creare il ticket.
     
     

2. Non consegnare

Imposta il sito Customer Agent in modo che visualizzi un messaggio personalizzato quando non conosce la risposta, indirizzando il cliente verso il luogo in cui può trovare maggiore assistenza (ad esempio, il tuo Centro assistenza, la pagina delle FAQ o il modulo di contatto). In questo caso, al visitatore non verrà chiesto di parlare con un agente umano dell'assistenza, ma verrà visualizzato il tuo messaggio.

Come modificare un metodo di assistenza handoff

Segui questi passaggi per impostare le preferenze di handoff in Klaviyo:

1. In Klaviyo, vai alla scheda Customer Agent scheda.
2. Vai alla scheda secondaria Impostazioni.
3. Alla voce Handoff, scegli il metodo di escalation che preferisci:
   1. Invia a un helpdesk:
      1. Klaviyo Helpdesk (consigliato)
      2. Zendesk

      3. Gorgias

         Per utilizzare Zendesk o Gorgias come metodo di handoff, devi prima integrarli con Klaviyo. Se non hai ancora collegato queste piattaforme, verrai guidato attraverso il processo di integrazione prima di poter salvare le tue preferenze di passaggio.

   2. Non consegnare:
      • Inserisci il tuo messaggio di assistenza personalizzato, includendo eventuali link utili.
4. Clicca su Salva.

Customer Agent utilizzerà il metodo da te selezionato per tutte le richieste che non riesce a risolvere.

I prossimi passaggi

Dopo aver impostato il metodo di handoff, controlla il tasso di risoluzione e la metrica Routed to team in Customer Agent pannello di controllo. Queste metriche mostrano la frequenza con cui il tuo Customer Agent è in grado di risolvere le domande rispetto alla frequenza con cui le sottopone al tuo team. 

Se noti un basso tasso di risoluzione o un alto tasso di conversazioni escalation, potrebbe essere il momento di rivedere e colmare eventuali lacune nella formazione del tuo Customer Agent. Scopri di più su come aggiungere conoscenze al tuo Customer Agent sito.

Risorse aggiuntive

• A quali domande può rispondere Customer Agent?
• Come allenare il tuo Customer Agent
• Primi passi con la panoramica Customer Agent pannello di controllo