Come modificare l'impostazione di handoff per l'agente di servizio intelligenza artificiale

Scopri come assicurarti che le richieste degli acquirenti siano gestite senza problemi selezionando un metodo di handoff per il tuo agente di servizio intelligenza artificiale. Un handoff si verifica quando l'agente di servizio di intelligenza artificiale non riesce a risolvere una richiesta e deve passare la conversazione a un agente di assistenza umano.

Prima di iniziare

Questa guida tratta la modifica del metodo di handoff per il Service Agent Intelligenza Artificiale. Prima di continuare, assicurati che l'intelligenza artificiale Service Agent sia abilitato per il tuo account Klaviyo .

Opzioni del metodo Handoff

Quando l'intelligenza artificiale dell'agente di servizio riceve una domanda a cui non sa rispondere, può inoltrare la richiesta al tuo team umano di assistenza. A seconda di dove e come gestisci le richieste di assistenza, puoi scegliere il metodo di trasferimento che preferisci. Ci sono due opzioni descritte di seguito.

1. Invia un ticket a una piattaforma di helpdesk

Collega la tua piattaforma di helpdesk e lascia che l'intelligenza artificiale invii un nuovo ticket a quella piattaforma quando è necessario un passaggio. Attualmente sono supportate le seguenti piattaforme di helpdesk:

• Klaviyo Inbox
• Zendesk
• Gorgias

Il processo di escalation si svolge come segue:

1. L'intelligenza artificiale dell'agente di servizio chiede al visitatore se desidera entrare in contatto con un umano.
   
2. Se il visitatore è d'accordo, l'Agente di Servizio Intelligenza Artificiale crea un ticket che include la trascrizione completa della conversazione con i timestamp, l'indirizzo e-mail del visitatore e l'ID del suo profilo Klaviyo (se esiste).
3. Quello che succede dopo dipende dalla tua piattaforma di helpdesk:
   • Klaviyo Posta in arrivo
     L'Agente di Servizio Intelligente Artificiale inoltra la conversazione alla tua casella di posta Klaviyo come nuovo messaggio in entrata e informa il visitatore che la sua richiesta è stata inviata al tuo team.
     • Se un agente dell'assistenza umana è disponibile, può prendere in carico il ticket e continuare subito la conversazione con il visitatore tramite il sito web chat.
     • Se nessun agente è disponibile, ad esempio durante il tuo orario di lavoro, il tuo messaggio di risposta automatica o di orario di ufficio verrà attivato e mostrato al visitatore.
4. Zendesk o Gorgias
   L'intelligenza artificiale dell'agente di servizio crea un nuovo ticket in Zendesk o Gorgias e informa il visitatore che un agente dell'assistenza umana lo seguirà via e-mail. La sessione di chat termina e il team di assistenza continua la conversazione dalla piattaforma helpdesk. Le tue risposte vengono inviate direttamente all'indirizzo e-mail del visitatore.
   

Si noti che per poter essere collegato a un agente umano, il visitatore deve aver effettuato l'accesso a un account. Se il cliente non è ancora autenticato quando viene attivato il trasferimento, l'Agente di Servizio Intelligenza Artificiale gli chiederà di fornire il suo indirizzo e-mail prima di creare il ticket.

2. Invia un messaggio personalizzato

Imposta l'agente di assistenza con intelligenza artificiale in modo che visualizzi un messaggio personalizzato quando non conosce la risposta, indirizzando il cliente verso il luogo in cui può trovare maggiore assistenza (ad esempio, il tuo centro assistenza, la pagina delle FAQ o il modulo di contatto). In questo caso, al visitatore non verrà chiesto di parlare con un agente umano dell'assistenza, ma verrà visualizzato il tuo messaggio.

Come modificare un metodo di assistenza handoff

Segui questi passaggi per impostare le preferenze di handoff in Klaviyo:

1. In Klaviyo, vai alla scheda Klaviyo AI Agent.
2. Clicca sull'icona dell'ingranaggio nell'angolo in alto a destra.
3. In corrispondenza di Agent handoff, scegli il metodo di escalation che preferisci:
   1. Invia a un helpdesk:
      1. Posta in arrivo (Klaviyo)
      2. Zendesk
      3. Gorgias

         Per utilizzare Zendesk o Gorgias come metodo di handoff, devi prima integrarli con Klaviyo. Se non hai ancora collegato queste piattaforme, verrai guidato attraverso il processo di integrazione prima di poter salvare le tue preferenze di passaggio.

   2. Invia un messaggio:
      • Inserisci il tuo messaggio di assistenza personalizzato, includendo eventuali link utili.
4. Clicca su Salva.

L'agente di assistenza intelligenza artificiale utilizzerà il metodo da te selezionato per tutte le richieste che non riesce a risolvere.

I prossimi passaggi

Dopo aver impostato il metodo di trasferimento, controlla le metriche Tasso di risoluzione e Inoltrata al team nel pannello di controllo Intelligenza artificiale Service Agent. Queste metriche mostrano la frequenza con cui il tuo Agente di Servizio Intelligente Artificiale è in grado di risolvere le domande rispetto alla frequenza con cui le inoltra al tuo team. 

Se noti un basso tasso di risoluzione o un alto tasso di conversazioni escalation, potrebbe essere il momento di rivedere e colmare eventuali lacune nella formazione del tuo agente di assistenza artificiale intelligente. Per saperne di più sull'aggiunta di conoscenze al tuo Service Agent Intelligenza Artificiale.

Risorse aggiuntive

• A quali domande può rispondere l'intelligenza artificiale dell'agente di servizio?
• Come addestrare il tuo Agente di Servizio Intelligenza Artificiale
• Primi passi con l'intelligenza artificiale Service Agent panoramica pannello di controllo