Come avviare il tuo Customer Agent
Cosa imparerai
Come lanciare Customer Agent su web chat ed e-mail, cosa confermare prima della messa online e dove monitorare le prestazioni quando gli acquirenti iniziano a interagire con Customer Agent.
Prima di iniziare
Ti servirà:
- Un ruolo Proprietario, Amministratore o Manager
- Per web chat: web chat configurata e visibile sul tuo sito. Usa le impostazioni della web chat o Customer Hub > Extensions se usi Customer Hub e conferma che Customer Hub è attivo
- Per e-mail: e-mail in entrata configurata in klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings
- Per SMS: SMS configurato su klaviyo.com/settings/sms, con un mittente abilitato agli SMS bidirezionali (vedi Guida all’utilizzo di Customer Agent su SMS)
- Per WhatsApp: WhatsApp configurato in klaviyo.com/settings/whatsapp, con un account business Meta verificato (vedi Come lanciare Customer Agent su WhatsApp)
È consigliabile anche eseguire un test pulito prima del lancio. Consulta Come testare il tuo Customer Agent se non l’hai ancora fatto.
Checklist pre-lancio
Prima di attivare un canale, verifica:
- Contenuto revisionato — il contenuto del negozio acquisito automaticamente è corretto; le lacune principali sono state colmate
- Set di linee guida — riepilogo del brand, tono di voce e almeno alcune regole di stile comunicativo e di escalation già definite
- Competenze attive confermate — controlla le competenze integrate e personalizzate in Customer Agent > Competenze. Controlla i requisiti di ogni competenza e le integrazioni connesse e disattiva tutte le competenze che non vuoi attive.
- Handoff configurato — consulta Gestione delle impostazioni di Customer Agent per l’handoff da ticket a helpdesk o per l’handoff di messaggi personalizzati
- Testato nella barra laterale di test — le domande di esempio restituiscono risposte che vorresti far vedere a chi fa acquisti
La checklist ti aiuta a valutare la qualità delle risposte. Il pulsante Avvia è disattivato quando la configurazione del canale o le impostazioni di passaggio richieste sono incomplete, oppure quando un’integrazione dell’helpdesk richiesta richiede attenzione. Rivedi contenuti, indicazioni e risposte di test anche quando Avvia è disponibile.
Configuralo — web chat
- Vai a Customer Agent > canale > web chat.
- In Introduzione, usa Seleziona chi userà il tuo Customer Agent per scegliere un'opzione di pubblico. Queste regole si applicano al primo messaggio di una conversazione, non ai messaggi successivi:
- Tutti — rispondi agli acquirenti senza restrizioni di lista, segmento o parole chiave
- Liste e segmenti specifici — includi o escludi liste e segmenti Klaviyo (ad es. includi clienti VIP o escludi acquirenti all’ingrosso). Se un acquirente corrisponde a un gruppo escluso, Customer Agent non avvia la conversazione, anche se corrisponde anche a un gruppo incluso.
- Parole chiave specifiche — includi o escludi gli acquirenti in base a una corrispondenza esatta con il loro primo messaggio. La corrispondenza ignora la maiuscola/minuscola. Ad esempio, “returns” corrisponde a “RETURNS” ma non a “Ho bisogno di aiuto con i resi.”
- In Introduzione, personalizza il saluto che Customer Agent mostra quando un acquirente apre la web chat.
- In Handoff, scegli dove indirizzare le conversazioni quando serve una persona: Invia all’helpdesk oppure Non eseguire l’handoff con un messaggio personalizzato che spieghi a chi acquista cosa fare dopo. Controlla il messaggio che chi acquista vedrà.
- Fai clic su "Salva" se hai modificato delle impostazioni. Se hai selezionato un helpdesk, fai clic su "Test handoff" e verifica che il test raggiunga il tuo helpdesk.
- Apri Playground e seleziona web chat prima di inviare domande di esempio. Conferma che il tono e le risposte siano adatti a chi fa acquisti. Se è già aperta una conversazione di test, fai clic su Reimposta per scegliere il canale.
- Fai clic su Avvia.
Customer Agent risponde solo ai messaggi ricevuti dopo che lo hai attivato. Le conversazioni già in corso non verranno acquisite.
Impostalo — e-mail
- Assicurati che l’e-mail in entrata sia configurata in klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings. Customer Agent utilizza la tua configurazione delle e-mail in entrata.
- Vai a Customer Agent > Canale > E-mail.
- Controlla l’indirizzo mostrato in Supporto e-mail. Per modificare la configurazione dell’e-mail in entrata, torna alle impostazioni dell’e-mail in entrata.
- In Introduzione, scegli Tutti o Liste e segmenti specifici per il pubblico dell’e-mail. Le liste e i segmenti esclusi hanno la precedenza su quelli inclusi. Le regole sul pubblico si applicano solo quando inizia una conversazione. Il targeting per parole chiave non è disponibile per l’e-mail.
- Conferma le impostazioni di handoff. Nell’e-mail, Customer Agent può trasferire la conversazione a Klaviyo Helpdesk o a un indirizzo e-mail di supporto di terze parti, oppure inviare un messaggio di chiusura senza trasferire la conversazione. Gorgias e Zendesk non sono disponibili per il canale e-mail.
- Fai clic su "Salva" se hai modificato delle impostazioni. Se hai selezionato un helpdesk, fai clic su "Test handoff" e verifica che il test raggiunga il tuo helpdesk.
- Apri Playground e seleziona E-mail prima di inviare domande di esempio. Se è già aperta una conversazione di prova, fai clic su Reimposta per scegliere il canale.
- Fai clic su Avvia.
Puoi attivare la web chat e l’e-mail in modo indipendente: non devi per forza lanciare entrambe contemporaneamente.
Configura — SMS e WhatsApp
Questi canali hanno requisiti di configurazione unici (provisioning del numero, conformità, verifica Meta, modelli di messaggio). Ognuno ha la propria guida:
Puoi eseguire qualsiasi combinazione di canali contemporaneamente.
Monitoraggio post-lancio
Una volta che Customer Agent è attivo, vai a Customer Agent > Analytics. Seleziona un intervallo di date e un canale su cui concentrare la revisione. Aspetti chiave da controllare nella prima settimana:
- Percentuale risolta dall'IA — la quota di conversazioni completate contrassegnate come Risolta dall'agente. Le conversazioni aperte sono escluse.
- Vendite generate dall’IA — ricavi attribuiti a Customer Agent. Esamina separatamente Aggiunte al carrello, Clic sui link e Valore medio dell’ordine per comprendere l’attività di acquisto.
- Conversazioni in escalation — esamina le conversazioni contrassegnate come “Indirizzata al team” per capire perché è stato necessario l’intervento umano e se il passaggio di consegne era appropriato.
- Risultati della conversazione — risolto da operatore, inoltrato al team, chiuso, aperto
Se qualcosa non sembra a posto — tasso di risoluzione basso, escalation inaspettate, tono strano — torna alla barra laterale di test per fare debug. Controlla se ci sono lacune nei contenuti, una regola di escalation che corrisponde in modo troppo ampio o una descrizione "Quando usare questa competenza" troppo limitata.
Consulta Comprendere il pannello di controllo delle prestazioni per sapere cosa significa ogni metrica e come intervenire.
Risoluzione dei problemi
Sintomo: il widget web chat non viene visualizzato sul mio sito.
Causa probabile: web chat non è configurata oppure l’incorporamento non viene caricato nella pagina.
Soluzione: verifica che web chat sia configurata in klaviyo.com/settings/webchat/general e che il widget di chat sia visibile sul tuo sito. Se utilizzi un sito personalizzato, verifica che lo snippet di incorporamento sia presente. Se utilizzi Customer Hub, verifica che sia attivo e che web chat sia abilitata in Customer Hub > Estensioni.
Sintomo: Customer Agent non risponde alle e-mail.
Causa probabile: l’e-mail in entrata non è configurata, il supporto e-mail non è abilitato oppure il canale non è stato attivato dopo la configurazione.
Correzione: conferma che l’e-mail in entrata sia configurata in klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings. Controlla Supporto e-mail in Customer Agent > Canale > E-mail. Se il canale è disattivato, fai clic su Avvia.
Sintomo: il pulsante Avvia è disattivato.
Causa probabile: la configurazione del canale, le impostazioni di passaggio o un’integrazione helpdesk obbligatoria non sono complete.
Soluzione: controlla le schede di configurazione nella pagina del canale, completa eventuali passaggi mancanti e verifica la sezione Passaggio. Salva le modifiche e riprova.
Sintomo: un nuovo messaggio dell’acquirente non viene rilevato.
Causa probabile: conversazione avviata prima che Customer Agent fosse attivato oppure il primo messaggio dell’acquirente non rispettava le regole del pubblico.
Soluzione: controlla le impostazioni del pubblico del canale, incluse le liste o i segmenti esclusi e le parole chiave a corrispondenza esatta dove disponibili. Fai un test con una nuova conversazione che rispetti queste regole.
Domande frequenti
Quanto velocemente posso disattivare Customer Agent?
Apri il canale in Customer Agent > Canali e fai clic su "Disattiva". Customer Agent smette di rispondere ai nuovi messaggi immediatamente.
Web chat, e-mail, SMS e WhatsApp possono essere eseguiti contemporaneamente?
Sì. Ogni canale è configurato separatamente e può essere eseguito in qualsiasi combinazione.
I prossimi passaggi
- Monitora le prestazioni in Customer Agent > Analytics
- Ripeti l’iterazione su contenuti e indicazioni in base a ciò che vedi in conversazioni reali
- Esegui un test ogni volta che apporti una modifica significativa
Risorse aggiuntive
- Getting started with Customer Agent
Learn how to activate Klaviyo's Customer Agent, an AI-powered tool that provides instant support to your website visitors. Customer Agent ingests information from your Shopify store, and learns any additional information you provide, to answer shopper inquiries across web chat, email, SMS, and WhatsApp.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- Managing Customer Agent settings
Learn how to ensure shopper inquiries are handled smoothly by selecting a handoff method for your Customer Agent. A handoff occurs when Customer Agent can’t resolve an inquiry and needs to escalate the conversation to a human support agent.