Cómo activar Customer Agent
Qué aprenderás
Cómo lanzar Customer Agent en el chat web y el email, qué confirmar antes de ponerlo en marcha y dónde supervisar el rendimiento cuando los compradores empiecen a interactuar con él.
Antes de empezar
Necesitarás:
- Un rol de Propietario, Administrador o Mánager
- Para chat web: chat web configurado y visible en tu sitio. Usa la configuración del chat web o Klaviyo Customer Hub > Extensiones si usas Klaviyo Customer Hub, y confirma que Klaviyo Customer Hub está activo
- Para email: email entrante configurado en klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings
- Para SMS: SMS configurados en klaviyo.com/settings/sms, con un remitente con SMS bidireccional habilitado (consulta la Guía para usar Customer Agent en SMS)
- Para WhatsApp: WhatsApp configurado en klaviyo.com/settings/whatsapp, con una cuenta empresarial de Meta verificada (consulta Cómo lanzar Customer Agent en WhatsApp)
También conviene que las pruebas se ejecuten correctamente antes de lanzar. Revisa Cómo probar tu Customer Agent si aún no lo has hecho.
Lista de comprobación previa al lanzamiento
Antes de activar cualquier canal, confirma:
- Contenido revisado — el contenido de la tienda ingerido automáticamente se ve bien; se han cubierto las principales lagunas
- Conjunto de directrices (resumen de la marca, tono de voz y al menos algunas reglas de estilo de comunicación y escalado definidas)
- Habilidades activas confirmadas: revisa las habilidades integradas y personalizadas en Customer Agent > Habilidades. Comprueba los requisitos de cada habilidad y las integraciones conectadas, y desactiva cualquier habilidad que no quieras que esté activa.
- Transferencia configurada (consulta Gestionar la configuración de Customer Agent para la transferencia de ticket al servicio de asistencia o de mensajes personalizados)
- Probado en la barra lateral de prueba (las preguntas de ejemplo devuelven respuestas que querrías que un comprador viera)
La lista de verificación te ayuda a evaluar la calidad de las respuestas. El botón Lanzar se deshabilita cuando la configuración del canal o los ajustes de traspaso obligatorios están incompletos, o cuando una integración obligatoria del servicio de asistencia necesita atención. Revisa el contenido, la guía y las respuestas de prueba incluso cuando Lanzar esté disponible.
Configurar chat web
- Ve a Customer Agent > Canales > Chat web.
- En Introducción, usa Seleccionar quién utilizará tu Customer Agent para elegir una opción de audiencia. Estas reglas se aplican al primer mensaje de una conversación, no a los mensajes posteriores:
- Todos (responde a los compradores sin restricciones de lista, segmento o palabra clave)
- Listas y segmentos específicos (incluye o excluye listas y segmentos de Klaviyo; por ejemplo, incluye cliente VIP o excluye compradores mayoristas). Si un comprador coincide con un grupo excluido, Customer Agent no inicia la conversación, incluso si también coincide con un grupo incluido.
- Palabras clave específicas: incluye o excluye a compradores en función de una coincidencia exacta con su primer mensaje. La coincidencia ignora las mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, «returns» coincide con «RETURNS», pero no con «I need help with returns.»
- En Introducción, personaliza el saludo que Customer Agent muestra cuando un comprador abre el chat web.
- En Transferencia, elige adónde se dirigen las conversaciones cuando se necesita una persona: Enviar al servicio de asistencia o No transferir con un mensaje personalizado que indique a los compradores qué deben hacer a continuación. Revisa el mensaje que verán los compradores.
- Haz clic en Guardar si has cambiado algún ajuste. Si seleccionaste un servicio de asistencia, haz clic en Probar transferencia y comprueba que la prueba llega al servicio de asistencia.
- Abre Playground y selecciona chat web antes de enviar preguntas de ejemplo. Confirma que el tono y las respuestas son adecuados para los compradores. Si ya hay una conversación de prueba abierta, haz clic en Restablecer para elegir el canal.
- Haz clic en Iniciar.
Customer Agent solo responde a los mensajes recibidos después de activarlo. No se recogerán las conversaciones ya en curso.
Configúralo: email
- Asegúrate de que el email entrante esté configurado en klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings. Customer Agent utiliza la configuración de email entrante.
- Ve a Customer Agent > canal > Email.
- Revisa la dirección que aparece en Soporte por Email. Para cambiar la configuración de email entrante, vuelve a la configuración de email entrante.
- En Introducción, elige Todos o Listas y segmentos específicos para la audiencia del email. Las listas y los segmentos excluidos tienen prioridad sobre los incluidos. Las reglas de audiencia solo se aplican cuando se inicia una conversación. La segmentación por palabras clave no está disponible para email.
- Confirma la configuración de derivación. En email, Customer Agent puede transferir a Klaviyo Helpdesk o a una dirección de email de soporte de terceros, o enviar un mensaje de cierre sin transferir. Gorgias y Zendesk no están disponibles para el canal de email.
- Haz clic en Guardar si has cambiado algún ajuste. Si seleccionaste un servicio de asistencia, haz clic en Probar transferencia y comprueba que la prueba llega al servicio de asistencia.
- Abre Playground y selecciona Email antes de enviar preguntas de muestra. Si ya hay una conversación de prueba abierta, haz clic en Restablecer para elegir el canal.
- Haz clic en Iniciar.
El chat web y el email se pueden activar de forma independiente (no tienes que lanzar ambos a la vez).
Configúralo: SMS y WhatsApp
Estos canales tienen requisitos de configuración únicos (aprovisionamiento de números, cumplimiento, verificación de Meta, plantillas de mensajes). Cada uno tiene su propia guía:
Puedes ejecutar cualquier combinación de canales simultáneamente.
Supervisión tras el lanzamiento
Cuando Customer Agent esté activo, ve a Customer Agent > Analíticas. Selecciona un intervalo de fechas y un canal para centrar la revisión. Aspectos clave que comprobar durante la primera semana:
- Porcentaje resuelto por IA: la proporción de conversaciones completadas marcadas como Resuelto por un agente. Se excluyen las conversaciones abiertas.
- Ventas generadas por IA: ingresos atribuidos a Customer Agent. Revisa Añadidos al carrito, Clics en enlaces y Valor medio del pedido por separado para entender la actividad de compra.
- Conversaciones escaladas: revisa las conversaciones marcadas como Dirigidas al equipo para entender por qué se necesitaba ayuda humana y si el traspaso era apropiado.
- Resultados de la conversación: resuelto por el agente, dirigido al equipo, cerrado, abierto
Si algo parece raro (tasa de resolución baja, escalados inesperados, tono extraño), vuelve al panel lateral de pruebas para depurar. Comprueba si faltan contenidos, si hay una regla de escalado que coincide de forma demasiado amplia o si la descripción de «Cuándo usar esta habilidad» de una habilidad es demasiado limitada.
Consulta Comprender el panel de rendimiento para saber qué significa cada métrica y cómo actuar en consecuencia.
Solución de problemas
Síntoma: El widget de chat web no aparece en mi sitio.
Causa probable: El chat web no está configurado o el elemento insertado no se carga en la página.
Solución: Confirma que el chat web está configurado en klaviyo.com/settings/webchat/general y que el widget de chat está visible en tu sitio. Si utilizas un sitio personalizado, verifica que el fragmento insertado esté presente. Si utilizas Klaviyo Customer Hub, confirma que está activo y que el chat web está habilitado en Customer Hub > Extensiones.
Síntoma: Customer Agent no responde a los emails.
Causa probable: El email entrante no está configurado, la asistencia por email no está activada o el canal no se ha activado después de la configuración.
Solución: Confirma que el email entrante está configurado en klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings. Revisa Asistencia por Email en Customer Agent > canal > Email. Si el canal está desactivado, haz clic en Iniciar.
Síntoma: El botón Iniciar está atenuado.
Causa probable: La configuración del canal, los ajustes de transferencia o una integración obligatoria del servicio de asistencia técnica está incompleta.
Solución: Revisa las tarjetas de configuración en la página del canal, completa cualquier configuración que falte y comprueba la sección Handoff. Guarda los cambios y vuelve a intentarlo.
Síntoma: no se está detectando un mensaje nuevo de un comprador.
Causa probable: la conversación se inició antes de que se activara Customer Agent o el primer mensaje del comprador no cumplía las reglas de audiencia.
Solución: comprueba la configuración de audiencia del canal, incluidas las listas o los segmentos excluidos y las palabras clave de coincidencia exacta, cuando estén disponibles. Haz una prueba con una conversación nueva que cumpla esas reglas.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Con qué rapidez puedo desactivar Customer Agent?
Abre el canal en Customer Agent > canales y haz clic en Desactivar. Customer Agent deja de responder a los mensajes nuevos de inmediato.
¿Pueden el chat web, el email, los SMS y WhatsApp ejecutarse al mismo tiempo?
Sí. Cada canal se configura por separado y pueden ejecutarse en cualquier combinación.
Próximos pasos
- Supervisa el rendimiento en Customer Agent > Análisis
- Itera sobre el contenido y la orientación en función de lo que veas en conversaciones reales
- Ejecuta una prueba siempre que realices un cambio significativo
Recursos adicionales
- Getting started with Customer Agent
Learn how to activate Klaviyo's Customer Agent, an AI-powered tool that provides instant support to your website visitors. Customer Agent ingests information from your Shopify store, and learns any additional information you provide, to answer shopper inquiries across web chat, email, SMS, and WhatsApp.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- Managing Customer Agent settings
Learn how to ensure shopper inquiries are handled smoothly by selecting a handoff method for your Customer Agent. A handoff occurs when Customer Agent can’t resolve an inquiry and needs to escalate the conversation to a human support agent.