Cómo probar tu Customer Agent

Qué aprenderás

Cómo probar Customer Agent en la barra lateral de vista previa, depurar respuestas que no esperas y validar las habilidades antes de que los compradores las vean.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Customer Agent habilitado
• Algo de contenido, orientación y habilidades configuradas (puedes iterar, pero probar sin ninguna configuración no te dirá mucho)
• Permiso para editar Customer Agent si quieres cambiar la configuración o volver a ejecutar simulaciones.

Esta vista previa usa herramientas en tiempo real y puede actualizar los perfiles de Klaviyo o los sistemas conectados. Usa un perfil de prueba y datos de prueba para las acciones que no quieres que se apliquen a la cuenta de un comprador.

Por qué las pruebas son importantes

El comportamiento de Customer Agent proviene de una pila de señales (tu contenido, Guidance, habilidades, herramientas). Un pequeño cambio en cualquiera de esos elementos (reescribir el resumen de marca, añadir una regla de estilo de comunicación, adjuntar una herramienta nueva) puede repercutir en respuestas que no esperabas.

Haz una prueba antes de lanzar y vuelve a probar cada vez que hagas un cambio significativo. Planifica una prueba exhaustiva antes de publicar y, después, revisa cada 30 días o cada vez que actualices el contenido para una oferta, una nueva línea de productos o un cambio de política.

Configuración

1. Abre la barra lateral de vista previa

1. Ve a Customer Agent > Orientación.
2. Haz clic en Vista previa si la barra lateral está cerrada. Si la barra lateral tiene las pestañas Crear y Vista previa, selecciona Vista previa.

La barra lateral prueba tu contenido, habilidades, herramientas y orientación. Incluye cambios de habilidades en borrador. En la página de orientación, también usa cambios sin guardar en el tono, las reglas de estilo de comunicación y las reglas de escalado, por lo que sus respuestas pueden diferir de lo que los compradores reciben actualmente.

Antes de enviar el primer mensaje, elige el contexto de la prueba:

• Página web: Para el chat web, selecciona una página de tu tienda online indexada, como una página de producto o de colección, para probar preguntas sobre lo que el comprador está viendo.
• Canal: Abre el menú de canales, etiquetado inicialmente como chat web, y elige el canal que quieras probar, como chat web, mensaje de texto, Email o WhatsApp.
• Perfil: selecciona un perfil de prueba para probarlo con el historial de pedidos, las suscripciones y otros datos de cliente disponibles. Selecciona Perfil con la sesión cerrada para hacer pruebas sin iniciar sesión como cliente.

2. Envía preguntas de ejemplo

Introduce un mensaje de estilo comprador en Haz una pregunta... y, luego, haz clic en Enviar. Un conjunto inicial:

• «¿Cómo debo cuidarlo?» (pruebas de la gestión de preguntas sobre productos)
• «¿De qué material está hecho?» (evalúa el conocimiento del producto a partir de tu catálogo)
• «¿Dónde está mi pedido?» (prueba la habilidad de seguimiento de pedidos)
• «¿Qué política de devolución tenéis?» (pruebas de recuperación de contenido)
• «¿Puedo hablar con una persona?» (pruebas de derivación)

Mezcla preguntas específicas de tu marca (cualquier cosa que esperarías que preguntara un comprador real).

Mantén las preguntas de seguimiento relacionadas en la misma conversación. Para iniciar una prueba independiente o cambiar el canal o el perfil, haz clic en Restablecer y, después, elige el contexto de la prueba y envía otro mensaje. Restablecer borra la conversación de prueba.

3. Revisa lo que ocurrió bajo el capó

Después de una respuesta, despliega el resumen de acciones en la conversación para comprobar qué hizo Customer Agent. Abre una entrada de herramienta o fuente para ver sus detalles. Las entradas disponibles muestran:

• Qué habilidad eligió Customer Agent
• Qué herramientas se ejecutaron y qué devolvieron
• Qué contenido se recuperó
• La respuesta final y las reglas de escalado coincidentes

Usa estos detalles para identificar si necesitas actualizar las instrucciones de habilidades, el contenido, las herramientas o la guía.

Probar habilidades

Si has creado una habilidad totalmente personalizada, ve a Customer Agent > Habilidades, abre la habilidad y usa su barra lateral de Vista previa. Centra tus pruebas en 3 cosas:

• Comportamiento del router: enviar mensajes que deberían coincidir con el «Cuándo usar esta skill» de tu skill. Confirma que realmente se seleccionó tu skill.
• Comportamiento de respuesta: revisa las secciones de "Cómo responder" de tu habilidad. Asegúrate de que el comportamiento de cada sección se produzca, incluido el uso de herramientas y cualquier acción de traspaso.
• Uso de herramientas: si tu habilidad usa herramientas, confirma que se ejecutan en el paso correcto con los parámetros correctos.

Itera en «Cuándo usar esta habilidad» si el router la elige mal, y en «Cómo responder» si el comportamiento no es el adecuado.

Vuelve a hacer la prueba después de editar la habilidad. Cuando todo esté listo para que los compradores usen los cambios, haz clic en Publicar para una habilidad en borrador o en Actualizar para una habilidad activa con ediciones pendientes. Probar un borrador no lo publica.

Depuración de una respuesta incorrecta

Cuando Customer Agent dé una respuesta que no parezca correcta, revísalo en este orden:

1. ¿Se ha seleccionado la habilidad correcta? Para una habilidad totalmente personalizada, revisa «Cuándo usar esta habilidad» y comprueba si describe claramente las solicitudes que debe gestionar la habilidad.
2. ¿Se recuperó el contenido correcto? Si Customer Agent usó contenido obsoleto o incorrecto, corrige la fuente — consulta Cómo añadir y gestionar contenido.
3. ¿Las herramientas se ejecutaron correctamente? Revisa las llamadas a las herramientas para comprobar si faltan parámetros o si hay devoluciones inesperadas.
4. ¿La orientación dio forma a la respuesta correctamente? El tono, las reglas de estilo de comunicación y las reglas de escalado se aplican además del resultado de las habilidades.

Corrige la habilidad, el contenido, la herramienta o la configuración de Guidance correspondientes y, después, inicia una nueva prueba para confirmar el resultado. En la página de Guidance, haz clic en Guardar cuando estés listo para aplicar los cambios de tono o de reglas a las conversaciones con los compradores.

Solución de problemas

Síntoma: Customer Agent elige la habilidad incorrecta.
Causa probable: las descripciones de las habilidades se superponen o «Cuándo usar esta habilidad» es demasiado amplio o demasiado limitado en una habilidad totalmente personalizada.
Solución: ajusta el contenido de «Cuándo usar esta habilidad» de la habilidad. Prueba varias formulaciones de la misma intención.

Síntoma: Customer Agent no usa una herramienta que esperas.
Causa probable: la herramienta no está asociada a la habilidad o «Cómo responder» no hace referencia a la herramienta en el paso correcto.
Solución: confirma que la herramienta está asociada. En «Cómo responder», inserta la herramienta en línea en el paso en el que debe ejecutarse.

Síntoma: Customer Agent usa el contenido incorrecto.
Causa probable: Fuentes en conflicto o bien otra fuente coincide más estrechamente con la pregunta del comprador que la fuente que esperabas.
Solución: Audita y consolida el contenido en conflicto. Vuelve a sincronizar las fuentes que hayas editado recientemente.

Síntoma: el tono o estilo de la respuesta no es el adecuado.
Causa probable: las reglas de estilo de comunicación o tono de voz deben ajustarse.
Solución: revisa la configuración de Guidance. Itera sobre el tono o añade una regla de estilo de comunicación específica.

Revisar simulaciones

Las simulaciones hacen que Customer Agent pase por escenarios de compra y evalúan las respuestas según el comportamiento esperado. Volver a ejecutar usa habilidades publicadas y Guidance guardada. Usa la barra lateral Vista previa para probar primero habilidades en borrador o las directrices sin guardar. Para revisar simulaciones existentes:

1. Ve a Customer Agent > Entrenar.
2. Abre un escenario y revisa la conversación simulada y los resultados.
3. Después de guardar o publicar los cambios, haz clic en Volver a ejecutar para volver a probar el escenario. Espera a que termine la ejecución y, luego, revisa los resultados actualizados.

Para volver a ejecutar se requiere permiso para editar Customer Agent y no está disponible mientras se ejecuta el autoentrenamiento o la simulación actual del escenario.

Recursos adicionales