고객 에이전트를 테스트하는 방법

학습 내용

미리보기 사이드바에서 고객 에이전트를 테스트하고, 예상과 다른 응답을 디버그하며, 쇼핑객이 보기 전에 스킬을 검증하는 방법을 알아보세요.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 항목:

• 고객 에이전트 활성화됨
• 일부 콘텐츠, Guidance, 및 설정된 스킬(반복해 개선할 수 있지만, 아무 설정 없이 테스트하면 많은 걸 알 수 없어요)
• 설정을 변경하거나 시뮬레이션을 다시 실행하려면 고객 에이전트를 편집할 수 있는 권한이 필요해요.

이 미리보기는 라이브 도구를 사용하며 Klaviyo 프로필 또는 연결된 시스템을 업데이트할 수 있습니다. 쇼퍼의 계정에 적용되지 않게 하려는 작업에는 테스트 프로필과 테스트 데이터를 사용해 주세요.

테스트가 중요한 이유

고객 에이전트의 행동은 신호 스택에서 비롯돼요 ― 콘텐츠, Guidance, 스킬, 도구. 그중 무엇이든(브랜드 요약 다시 쓰기, 커뮤니케이션 스타일 규칙 추가, 새 도구 연결) 조금만 바꿔도 예상하지 못한 응답으로 파급될 수 있어요.

실행하기 전에 테스트하고, 의미 있는 변경을 할 때마다 다시 테스트해 주세요. 라이브로 전환하기 전에 철저하게 테스트를 진행하도록 계획한 다음, 30일마다 또는 세일, 신규 제품 라인, 정책 변경으로 콘텐츠를 업데이트할 때마다 점검해 주세요.

설정하기

1. 미리보기 사이드바를 열어 주세요.

1. 고객 에이전트 > 가이드로 이동해 주세요.
2. 사이드바가 닫혀 있으면 미리 보기를 클릭해 주세요. 사이드바에 구성 및 미리 보기 탭이 모두 있으면 미리 보기를 선택해 주세요.

사이드바에서 콘텐츠, 기술, 도구, 그리고 가이던스를 테스트해요. 초안 기술 변경 사항이 포함되어 있어요. Guidance 페이지에서는 톤, 커뮤니케이션 스타일 규칙, 에스컬레이션 규칙의 저장되지 않은 변경사항도 사용하므로, 쇼핑객이 현재 받는 내용과 응답이 다를 수 있어요.

첫 메시지를 보내기 전에 테스트 컨텍스트를 선택해 주세요:

• 웹 페이지: 웹 채팅의 경우, 제품 페이지나 컬렉션 페이지 등 색인이 생성된 스토어프런트에서 페이지를 선택해 쇼핑객이 보고 있는 내용에 대한 질문을 테스트해 보세요.
• 채널: 처음에 웹 채팅으로 표시된 채널 메뉴를 열고 웹 채팅, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp 등 테스트하려는 채널을 선택하세요.
• 프로필: 주문 기록, 구독, 기타 사용 가능한 고객 데이터로 테스트할 수 있도록 테스트 프로필을 선택해 주세요. 고객으로 로그인하지 않고 테스트하려면 로그아웃된 프로필을 선택해 주세요.

2. 샘플 질문 보내기

Ask a question...에 쇼핑객 스타일의 메시지를 입력한 다음 제출을 클릭해 주세요. 스타터 세트:

• “어떻게 관리하면 되나요?” (제품 질문 처리 테스트)
• “이 제품은 어떤 소재로 만들어졌나요?” (카탈로그에서 제품 관련 지식을 테스트)
• “내 주문은 어디에 있나요?” (주문 트래킹 스킬을 테스트합니다)
• “반품 정책은 어떻게 되나요?” (테스트 콘텐츠 검색)
• “사람과 대화할 수 있나요?” (핸드오프 테스트)

브랜드에 특화된 질문도 섞어 주세요. 실제 쇼핑객이라면 물어볼 법한 질문이면 무엇이든 좋아요.

관련된 후속 질문은 같은 대화에서 이어가세요. 별도의 테스트를 시작하거나 채널 또는 프로필을 변경하려면 재설정을 클릭한 다음, 테스트 컨텍스트를 선택하고 다른 메시지를 보내세요. 재설정하면 테스트 대화가 지워져요.

3. 내부에서 어떤 일이 일어났는지 검토하기

응답 후 대화에서 작업 요약을 펼쳐 고객 에이전트가 무엇을 했는지 확인해 보세요. 도구 또는 소스 항목을 열어 세부 정보를 확인해 보세요. 사용 가능한 항목은 다음과 같이 표시돼요:

• 고객 에이전트가 선택한 스킬
• 어떤 도구가 실행되었고 어떤 결과가 반환되었나요?
• 어떤 콘텐츠가 검색되었나요
• 최종 응답 및 일치한 모든 에스컬레이션 규칙

이 정보를 사용해 스킬 지침, 콘텐츠, 도구 또는 Guidance를 업데이트해야 하는지 확인해 보세요.

기술 테스트

완전히 커스텀 스킬을 구축했다면 고객 에이전트 > 스킬로 이동해 스킬을 연 다음, 미리보기 사이드바를 사용해 주세요. 테스트는 다음 3가지에 집중해 주세요:

• 라우터 동작 — 스킬의 “이 스킬을 사용해야 하는 경우”와 일치해야 하는 메시지를 전송하세요. 스킬이 실제로 선택되었는지 확인해 주세요.
• 응답 방식 ― 스킬의 “응답 방법”에서 각 섹션을 살펴보세요. 각 섹션에서 정의한 동작이 모두 실행되도록 확인해 주세요(도구 사용 및 모든 핸드오프 작업 포함).
• 도구 사용 — 스킬에서 도구를 사용한다면, 올바른 단계에서 올바른 파라미터로 실행되는지 확인해 주세요.

라우터가 이 스킬을 잘못 선택한다면 “When to use this skill”을 반복적으로 조정하고, 동작이 기대와 다르다면 “How to respond”를 반복적으로 조정해 보세요.

스킬을 편집한 후 다시 테스트해 주세요. 변경사항을 쇼핑객이 사용할 준비가 되면, 초안 스킬은 게시를, 편집 내용이 보류 중인 라이브 스킬은 업데이트를 클릭해 주세요. 초안을 테스트해도 게시되지는 않아요.

좋지 않은 응답 디버깅

고객 에이전트가 제대로 된 것 같지 않은 응답을 제공하면 다음 순서대로 확인해 보세요:

1. 올바른 기술이 선택되었나요? 완전히 맞춤설정된 스킬의 경우, “이 스킬을 사용해야 하는 경우”를 검토하고 스킬이 처리해야 하는 요청을 명확하게 설명하는지 확인해 주세요.
2. 올바른 콘텐츠가 가져와졌나요? 고객 에이전트가 오래되었거나 잘못된 콘텐츠를 사용했다면 소스를 수정해 주세요. 콘텐츠를 추가하고 관리하는 방법을(를) 참고하세요.
3. 도구가 올바르게 실행되었나요? 도구 호출에 누락된 매개변수나 예상치 못한 반환이 있는지 확인해 주세요.
4. Guidance가 응답을 올바르게 구성했나요? 톤, 커뮤니케이션 스타일 규칙, 에스컬레이션 규칙은 모두 스킬 출력 위에 추가로 적용돼요.

관련 스킬, 콘텐츠, 도구 또는 Guidance 설정을 수정한 다음, 결과를 확인하기 위해 새 테스트를 시작해 주세요. Guidance 페이지에서 쇼핑객 대화에 톤 또는 규칙 변경 사항을 적용할 준비가 되면 저장을 클릭해 주세요.

문제 해결

증상: 고객 에이전트가 잘못된 스킬을 선택해요.
가능성이 높은 원인: 스킬 설명이 겹치거나, 완전 맞춤 스킬에서 “이 스킬을 사용해야 하는 경우”가 너무 광범위하거나 너무 좁아요.
해결 방법: 스킬의 “이 스킬을 사용해야 하는 경우” 콘텐츠를 더 구체화하세요. 같은 의도를 다양한 문구로 여러 번 테스트해 보세요.

증상: 고객 에이전트가 예상한 도구를 사용하지 않아요.
가능성이 높은 원인: 도구가 스킬에 연결되어 있지 않거나 “응답 방법”에서 올바른 단계에서 해당 도구를 참조하지 않아요.
해결 방법: 도구가 연결되어 있는지 확인해 주세요. “응답 방법”에서 도구를 실행해야 하는 단계에 인라인으로 도구를 삽입해 주세요.

증상: 고객 에이전트가 잘못된 콘텐츠를 사용해요.
가능성이 높은 원인: 소스가 서로 충돌하거나, 예상한 소스보다 다른 소스가 쇼핑객의 질문과 더 잘 맞을 수 있어요.
해결 방법: 충돌하는 콘텐츠를 감사하고 통합해요. 최근에 편집한 소스를 다시 동기화해요.

증상: 응답 톤 또는 스타일이 어색해요.
가능성이 높은 원인: 톤 오브 보이스 또는 커뮤니케이션 스타일 규칙을 조정해야 해요.
해결 방법: Guidance 설정을 검토해 주세요. 톤을 반복해서 조정하거나 구체적인 커뮤니케이션 스타일 규칙을 추가해 보세요.

시뮬레이션 검토

시뮬레이션은 고객 에이전트를 쇼핑객 시나리오로 실행하고, 예상 동작과 비교해 응답을 평가해요. 다시 실행은 게시된 스킬과 저장된 가이던스를 사용해요. 먼저 미리보기 사이드바를 사용해 초안 스킬 또는 저장되지 않은 가이던스를 테스트해 보세요. 기존 시뮬레이션을 검토하려면:

1. 고객 에이전트 > 학습(으)로 이동해 주세요.
2. 시나리오를 열고 시뮬레이션된 대화와 결과를 검토해 보세요.
3. 변경 사항을 저장하거나 게시한 후 다시 실행을 클릭해 시나리오를 다시 테스트해 보세요. 실행이 완료될 때까지 기다린 다음, 업데이트된 결과를 검토해 주세요.

재실행하려면 고객 에이전트를 편집할 수 있는 권한이 필요하며, 자동 학습 중이거나 시나리오의 현재 시뮬레이션이 실행 중인 동안에는 사용할 수 없어요.

추가 자료