고객 상담원을 테스트하고 교육하는 방법

고객 상담원의 응답을 테스트하고 부족한 부분을 발견하면 지식을 추가하여 고객 상담원의 구매자 문의 해결 능력을 강화하는 방법을 알아보세요.

시작하기 전 안내 사항

이 가이드는 현재 베타 단계에 있는 고객 상담원 교육에 대한 지침을 제공합니다. 계속하기 전에 계정에 고객 상담원이 사용 설정되어 있는지 확인하세요.

고객 상담원 테스트

고객 상담원이 웹사이트의 정보를 자동으로 동기화하여 쇼핑객의 질문에 답변할 수 있지만, 수동 테스트는 필수입니다. 테스트를 통해 고객 상담원이 정확한 응답을 제공하고 인간 상담원에게 불필요한 핸드오프를 최소화할 수 있습니다.

"테스트"란 미리보기 환경인 Klaviyo의 놀이터 탭을 사용하여 마치 고객인 것처럼 고객 상담원과 상호 작용하는 것을 의미합니다. 이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다:

• 고객 상담원이 이미 알고 있는 내용 숙지하기
• 더 많은 정보가 필요한 지식 격차 파악
• 고객 상담원이 이미 알고 있는 정보를 업로드하여 정보 중복을 피하세요.

고객 상담원을 시작하기 전에 다양한 고객 질문으로 철저하게 테스트하여 부족한 부분을 파악하세요. 출시 후에는 최소 30일마다, 카탈로그의 규모가 크거나 자주 업데이트되는 경우에는 더 자주 테스트를 계속하세요. 새 제품을 추가하거나 사이트를 업데이트하거나 정책을 변경할 때는 항상 테스트하세요. 웹사이트의 규모가 크고 복잡할수록 테스트는 더 빈번하고 철저하게 진행해야 합니다.

테스트 방법

고객 상담원을 테스트합니다: 

1. Klaviyo 계정에서 서비스 > 고객 상담원을 선택합니다.
   
2. 놀이터 탭을 선택합니다. 기본적으로 페이지 선택기는 선택 해제되어 있으므로 고객 상담원은 전체 사이트에 대한 지식을 사용하여 응답합니다.
   • 고객 상담원의 제품별 질문에 대한 답변 능력을 테스트하려면 질문하기 전에 페이지 선택기를 사용하여 특정 제품 페이지를 선택하세요. 이는 쇼핑객이 해당 페이지를 보는 상황을 시뮬레이션하고 인공 지능에 추가 컨텍스트를 제공하여 보다 정확한 답변을 제공합니다.
3. 채팅 인터페이스에 마치 쇼핑객이 된 것처럼 테스트 질문을 입력합니다.
4. 고객 상담원의 응답을 검토하여 정확성과 유용성을 평가합니다.
   • 팁: 후속 질문을 통해 고객 상담원의 지식을 더 조사해 보세요.
     
5. 에스컬레이션을 주시하여 인간 지원 팀원에게 넘기는 프로세스가 시작되면 이를 고객 상담원에게 교육해야 할 지식 부족으로 기록해 두세요. Klaviyo 의 미리 보기 환경에서 핸드오프를 시도해도 실제로 상담원 핸드오프가 트리거되지 않습니다(즉, 연결된 헬프데스크에서 티켓이 실제로 만들어지지 않습니다).
   
6. 필요에 따라 이 프로세스를 반복하여 쇼핑객이 직면할 수 있는 다양한 주제나 지원 시나리오를 테스트합니다.

테스트하면서 나중에 해결할 수 있도록 지식 격차 목록을 보관하거나 고객 상담원이 답변할 수 없는 질문에 대해 즉시 지식을 추가할 수 있습니다. 

고객 상담원에게 지식 추가하기

고객 상담원이 특정 질문에 답할 수 없는 경우에는 해당 주제에 대한 교육에 필요한 정보를 수동으로 제공할 수 있습니다. 격차가 발생할 수 있습니다:

• 깊게 중첩된 웹 페이지 또는 자동으로 수집되지 않은 동적 콘텐츠
• 사이트에서 직접 사용할 수 없는 정보

지식을 추가하려면:

1. 고객 상담원에서 지식 탭을 선택합니다.
    
2. 새로 추가를 클릭하고 정보 업로드 방법을 선택합니다:
   • 스니펫: 자주 묻는 질문에 대한 간결한 답변을 입력하세요. 팁: 제공된 답변 필드에 질문이나 제목을 포함하면 고객 상담원이 정보를 검색하고 사용할 수 있는 능력을 향상시킬 수 있습니다.
   • 파일: 사용자 가이드 또는 제품 세부 정보와 같은 문서를 업로드합니다.
   • 웹 페이지: 고객 상담원이 콘텐츠를 추출할 수 있는 URL을 입력합니다.
     
3. 저장을 클릭하여 변경 사항을 적용합니다.

새 정보를 추가한 후 플레이그라운드 페이지로 돌아와서 동일한 질문을 하여 고객 상담원이 올바르게 답변할 수 있는지 확인합니다. 파악한 각 지식 격차에 대해 이 프로세스를 계속 진행하세요.

고객 상담원의 응답과 지식 범위에 자신이 있다면 화면 왼쪽 하단에 있는 패널에서 채널을 하나 이상 켜세요.

다음 단계 및 지속적인 유지 관리 

고객 상담원을 라이브로 설정한 후에는 개요 대시보드를 사용하여 정기적으로 성능을 모니터링하세요. 신규 또는 반복되는 고객 질문을 검토하고 고객 상담원을 다시 테스트하여 응답 품질을 유지하세요.

고객 상담원의 지식을 최신 상태로 유지합니다:

• 오래된 지식 제거하기: 지식 탭에서 제거하려는 소스 옆의 점 3개를 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
• 웹 페이지 다시 동기화하기: 웹페이지를 업데이트했는데 고객 상담원의 답변에 새 정보가 반영되지 않는다면 해당 소스 옆에 있는 3개의 점을 클릭하고 동기화를 선택합니다.

추가 리소스

• 고객 상담원이 답변할 수 있는 질문 유형
• 고객 상담원의 핸드오프 설정을 구성하는 방법
• 고객 상담원 시작하기