Come testare il Customer Agent

Cosa imparerai

Come testare Customer Agent nella barra laterale di test, eseguire il debug delle risposte che non ti aspetti e convalidare le competenze prima che le vedano gli acquirenti.

Prima di iniziare

Ti servirà:

• Customer Agent abilitato
• Alcuni contenuti, indicazioni e competenze configurati (puoi ripetere, ma testare senza alcuna configurazione non ti dirà molto)

Perché eseguire test è importante

Il comportamento del Customer Agent deriva da un insieme di segnali: i tuoi contenuti, Guidance, competenze e strumenti. Una piccola modifica a uno qualsiasi di questi elementi (riscrivere il riepilogo del tuo brand, aggiungere una regola di stile per le comunicazioni, collegare un nuovo strumento) può avere effetti a catena su risposte che non ti aspettavi.

Esegui un test prima del lancio e ripetilo ogni volta che apporti una modifica significativa. La maggior parte dei brand esegue una fase di test approfondita prima di andare online, poi ricontrolla ogni 30 giorni o ogni volta che aggiorna i contenuti per una promozione, una nuova linea di prodotti o una modifica delle policy.

Introduci l'argomento

1. Apri la barra laterale di test

Apri la barra laterale di test da qualsiasi punto all’interno di Customer Agent. La barra laterale simula una conversazione reale: Customer Agent usa le stesse competenze, gli stessi strumenti, gli stessi contenuti e la stessa guida che userebbe con un acquirente reale.

Puoi regolare:

• Contesto della pagina — simula che l’acquirente si trovi su una pagina specifica (PDP, raccolta, carrello, ecc.)
• Canale — verifica come vengono visualizzate le risposte nella web chat, via SMS o via e-mail
• Profilo — scegli un profilo Klaviyo, in modo che Customer Agent abbia cronologia degli ordini, abbonamenti e altro contesto con cui lavorare

2. Invia domande di esempio

Esegui messaggi in stile shopper. Un set iniziale:

• "Come devo prendermene cura?" (verifica della gestione delle domande sui prodotti)
• "Di che materiale è fatto?" (verifica la conoscenza del prodotto dal tuo catalogo)
• "Dov'è il mio ordine?" (testa la competenza di tracciamento dell'ordine)
• "Come funziona la politica sui resi?" (testa il recupero dei contenuti)
• "Posso parlare con una persona?" (esegui test del trasferimento)

Aggiungi domande specifiche per il tuo brand, ovvero qualsiasi cosa che ti aspetteresti che un vero cliente chieda.

3. Esamina cosa è successo dietro le quinte

Dopo ogni risposta, puoi verificare cosa ha fatto Customer Agent:

• Quale competenza ha scelto Customer Agent
• Quali strumenti sono stati eseguiti e cosa hanno restituito
• Quale contenuto è stato recuperato
• La risposta finale ed eventuali regole di escalation corrispondenti

Usalo per capire perché Customer Agent ha risposto in quel modo. La maggior parte dei problemi deriva da uno di questi quattro segnali.

Metti alla prova le competenze

Se hai creato una competenza completamente personalizzata, concentra i test su tre aspetti:

• Comportamento del router — Invia messaggi che dovrebbero corrispondere a "Quando usare questa competenza" della tua competenza. Conferma che la tua competenza sia stata effettivamente selezionata.
• Comportamento della risposta — esamina le sezioni in "Come rispondere" della tua skill. Assicurati che il comportamento di ogni sezione avvenga, incluso l'utilizzo degli strumenti e qualsiasi azione di passaggio di consegne.
• Utilizzo dello strumento — Se la tua skill utilizza strumenti, verifica che vengano attivati al passaggio giusto con i parametri corretti.

Ripeti l’iterazione su "Quando usare questa skill" se il router la seleziona in modo errato e su "Come rispondere" se il comportamento non è corretto.

Eseguire il debug di una risposta errata

Quando Customer Agent fornisce una risposta che non sembra corretta, procedi in questo ordine:

1. È stata scelta la competenza giusta? In caso contrario, il problema è nella sezione "Quando usare questa skill" della skill.
2. È stato recuperato il contenuto corretto? Se Customer Agent ha utilizzato contenuti obsoleti o errati, correggi la fonte: vedi Come aggiungere e gestire i contenuti.
3. Gli strumenti sono stati eseguiti correttamente? Controlla le chiamate degli strumenti per verificare se mancano parametri o se ci sono restituzioni inattese.
4. Guidance ha modellato correttamente la risposta? Tono, regole di stile di comunicazione e regole di escalation si applicano tutti sopra l’output della skill.

Risolvi il problema alla fonte invece di applicare correzioni a valle.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: Customer Agent seleziona la competenza sbagliata.
Causa probabile: Le descrizioni delle competenze si sovrappongono oppure il contenuto "Quando usare questa competenza" è troppo generico o troppo specifico per una competenza completamente personalizzata.
Correzione: Rendi più preciso il contenuto "Quando usare questa competenza". Prova più formulazioni della stessa intenzione.

Sintomo: customer agent non usa uno strumento che ti aspetti.
Causa probabile: lo strumento non è collegato all’abilità oppure "Come rispondere" non fa riferimento allo strumento nel passaggio giusto.
Soluzione: verifica che lo strumento sia collegato. In "Come rispondere", inserisci lo strumento in linea nel passaggio in cui dovrebbe essere eseguito.

Sintomo: Customer Agent usa i contenuti sbagliati.
Causa probabile: fonti in conflitto oppure contenuti di qualità superiore che coprono lo stesso argomento superano in ranking la fonte che ti aspettavi.
Correzione: verifica e consolida i contenuti in conflitto. Sincronizza di nuovo le fonti che hai modificato di recente.

Sintomo: Il tono o lo stile della risposta non è corretto.
Causa probabile: Le regole sul tono di voce o sullo stile di comunicazione devono essere regolate.
Correzione: Esamina le impostazioni di Guidance. Ripeti le iterazioni sul tono o aggiungi una regola specifica sullo stile di comunicazione.

In arrivo: simulazioni

Le simulazioni sono una funzionalità in arrivo per eseguire Customer Agent su batch di input in stile shopper e valutare le risposte su larga scala. Finché le simulazioni non saranno disponibili, la barra laterale di test è lo strumento di test principale.

Risorse aggiuntive