Come testare e addestrare il tuo Customer Agent

Scopri come rafforzare la capacità del tuo sito Customer Agentdi risolvere le richieste degli acquirenti, testando le risposte e aggiungendo conoscenze per colmare le lacune riscontrate.

Prima di iniziare

Questa guida fornisce indicazioni per la formazione del tuo Customer Agent, che attualmente è in fase beta. Prima di procedere, verifica che Customer Agent sia abilitato per il tuo account.

Verifica il tuo Customer Agent

Mentre il tuo Customer Agent sincronizza automaticamente le informazioni dal tuo sito web per rispondere alle domande degli acquirenti, i test manuali sono essenziali. I test assicurano che Customer Agent fornisca risposte accurate e riduca al minimo i passaggi inutili agli agenti umani.

"Testare" significa utilizzare l'ambiente di anteprima, la scheda Playground di Klaviyo, per interagire con il tuo Customer Agent come se fossi un cliente. Questo ti permette di:

• Familiarizza con ciò che Customer Agent conosce già
• Identifica le lacune di conoscenza in cui ha bisogno di maggiori informazioni.
• Evita di duplicare le informazioni caricando quelle che Customer Agent conosce già.

Prima di lanciare il tuo Customer Agent, testalo accuratamente con un'ampia gamma di domande dei clienti per individuare eventuali lacune. Dopo il lancio, continua a testare almeno ogni 30 giorni, e più spesso se il tuo catalogo è grande o se è frequente aggiornare, aggiornare. Effettua sempre dei test quando aggiungi nuovi prodotti, aggiorni il tuo sito o cambi le politiche. Più grande e complesso è il tuo sito web, più frequenti e approfonditi devono essere i test.

Come testare

Per testare il tuo Customer Agent: 

1. Nel tuo account Klaviyo, seleziona Service > Customer Agent .
   
2. Seleziona la scheda Parco giochi . Per impostazione predefinita, il selettore di pagina non è selezionato, quindi Customer Agent utilizza la sua conoscenza dell'intero sito per rispondere.
   • Se vuoi testare la capacità di Customer Agentdi rispondere a domande specifiche su un prodotto, usa il selettore di pagina per scegliere una pagina di prodotto specifica prima di porre la tua domanda. In questo modo si simula la visualizzazione di una pagina da parte di un acquirente e si fornisce all'intelligenza artificiale un contesto aggiuntivo per dare risposte più precise.
3. Inserisci una domanda di prova nell'interfaccia della chat, come se fossi un acquirente.
4. Esamina la risposta di Customer Agentper valutarne l'accuratezza e l'utilità.
   • Suggerimento: prova a fare delle domande successive per approfondire le conoscenze di Customer Agent.
     
5. Controlla l'escalation; se inizia il processo di consegna a un team umano di assistenza membro, tieni presente che si tratta di una lacuna di conoscenza su cui formare il tuo Customer Agent. I tentativi di handoff dall'ambiente di anteprima di Klaviyo non attivano effettivamente il handoff dell'agente (cioè, non viene creato un ticket nell'helpdesk collegato).
   
6. Ripeti questo processo se necessario, testando diversi argomenti o scenari di assistenza che i tuoi clienti potrebbero incontrare.

Durante il test, puoi tenere un elenco delle lacune di conoscenza da affrontare in seguito o aggiungere immediatamente le conoscenze per le domande a cui Customer Agent non sa rispondere. 

Aggiungi conoscenza al tuo Customer Agent

Se Customer Agent non è in grado di rispondere a una domanda specifica, puoi fornire manualmente le informazioni di cui ha bisogno per formarsi sull'argomento. Le lacune possono derivare da:

• Pagine web profondamente annidate o contenuti dinamici che non sono stati ingeriti automaticamente
• Informazioni non direttamente disponibili sul tuo sito

Per aggiungere conoscenza:

1. In Customer Agent, seleziona la scheda Conoscenze.
    
2. Clicca su Aggiungi nuovo e seleziona il metodo per caricare le informazioni:
   • Snippets: Inserisci risposte concise per le domande più comuni. Suggerimento: includi la domanda o il titolo nel campo della risposta per migliorare la capacità di Customer Agent di recuperare e utilizzare le informazioni.
   • File: Carica documenti come guide per l'utente o dettagli sui prodotti.
   • Pagine web: Fornisci a Customer Agent gli URL da cui estrarre i contenuti.
     
3. Clicca su Salva per applicare le modifiche.

Dopo aver aggiunto le nuove informazioni, torna alla pagina del parco giochi e fai la stessa domanda per confermare che Customer Agent è in grado di rispondere correttamente. Continua questo processo per ogni lacuna di conoscenza che hai individuato.

Quando sei sicuro delle risposte e delle conoscenze di Customer Agent, attiva almeno un canale nel pannello in basso a sinistra dello schermo.

Prossimi passi e manutenzione continua 

Dopo aver impostato il tuo Customer Agent dal vivo, controlla regolarmente le sue prestazioni utilizzando il pannello di controllo. Esaminare le domande nuove o ricorrenti dei clienti e ripetere il test su Customer Agent per mantenere la qualità delle risposte.

Per mantenere aggiornate le conoscenze di Customer Agent:

• Rimuovi le conoscenze obsolete: Nella scheda Conoscenze, clicca sui 3 puntini accanto alla fonte che vuoi rimuovere e seleziona Elimina.
• Risincronizza le pagine web: Se hai aggiornato una pagina web, ma noti che le risposte di Customer Agentnon riflettono le nuove informazioni, clicca sui 3 puntini accanto alla fonte e seleziona Risincronizza.

Risorse aggiuntive

• A quali tipi di domande può rispondere Customer Agent
• Come configurare le impostazioni di handoff per l'interfaccia Customer Agent
• Primi passi con Customer Agent