Come testare il Customer Agent

Cosa imparerai

Come testare Customer Agent nella barra laterale Anteprima, eseguire il debug delle risposte che non ti aspetti e convalidare le competenze prima che le vedano gli acquirenti.

Prima di iniziare

Ti servirà:

• Customer Agent abilitato
• Alcuni contenuti, indicazioni e competenze configurati (puoi ripetere, ma testare senza alcuna configurazione non ti dirà molto)
• Autorizzazione a modificare Customer Agent se vuoi cambiare le impostazioni o rieseguire le simulazioni.

L’anteprima utilizza strumenti attivi e può aggiornare i profili Klaviyo o i sistemi collegati. Usa un profilo di test e dati di test per le azioni che non vuoi applicare all’account di una persona che acquista.

Perché eseguire test è importante

Il comportamento di Customer Agent deriva da un insieme di segnali: i tuoi contenuti, Guidance, le competenze, gli strumenti. Una piccola modifica a uno qualsiasi di questi elementi (riscrivere il riepilogo del brand, aggiungere una regola di stile per le comunicazioni, collegare un nuovo strumento) può avere ripercussioni sulle risposte in modi che non ti aspetti.

Esegui un test prima del lancio e ripetilo ogni volta che apporti una modifica significativa. Pianifica una fase di test approfondita prima della messa online, poi fai un controllo ogni 30 giorni o ogni volta che aggiorni i contenuti per una promozione, una nuova linea di prodotti o una modifica delle policy.

Introduci l'argomento

1. Apri la barra laterale Anteprima

1. Vai a Customer Agent > Guida.
2. Fai clic su Anteprima se la barra laterale è chiusa. Se la barra laterale include entrambe le schede Build e Preview, seleziona Preview.

La barra laterale testa i tuoi contenuti, le tue competenze, gli strumenti e Guidance. Include modifiche alle competenze in bozza. Nella pagina Guidance, usa anche le modifiche non salvate al tono, alle regole dello stile di comunicazione e alle regole di escalation, quindi le sue risposte possono differire da ciò che le persone che acquistano ricevono attualmente.

Prima di inviare il tuo primo messaggio, scegli il contesto per il test:

• Pagina web: Per web chat, seleziona una pagina del tuo negozio online indicizzato, ad esempio una pagina prodotto o una pagina raccolta, per testare domande su ciò che l’acquirente sta visualizzando.
• Canale: apri il menu dei canali, inizialmente etichettato web chat, e scegli il canale che vuoi testare, ad esempio web chat, messaggio di testo, E-mail o WhatsApp.
• Profilo: seleziona un profilo di test da provare con la relativa cronologia ordini, gli abbonamenti e altri dati cliente disponibili. Seleziona Profilo disconnesso per fare un test senza accedere come cliente.

2. Invia domande di esempio

Inserisci un messaggio nello stile di una persona che acquista in Ask a question..., poi fai clic su Submit. Un set iniziale:

• "Come devo prendermene cura?" (verifica della gestione delle domande sui prodotti)
• "Di che materiale è fatto?" (verifica la conoscenza del prodotto dal tuo catalogo)
• "Dov'è il mio ordine?" (testa la competenza di tracciamento dell'ordine)
• "Come funziona la politica sui resi?" (testa il recupero dei contenuti)
• "Posso parlare con una persona?" (esegui test del trasferimento)

Aggiungi domande specifiche per il tuo brand, ovvero qualsiasi cosa che ti aspetteresti che un vero cliente chieda.

Mantieni le domande di follow-up correlate nella stessa conversazione. Per avviare un test separato o cambiare il canale o il profilo, fai clic su Reimposta, quindi scegli il contesto di test e invia un altro messaggio. Reimposta cancella la conversazione di test.

3. Esamina cosa è successo dietro le quinte

Dopo una risposta, espandi il riepilogo delle azioni nella conversazione per verificare cosa ha fatto Customer Agent. Apri uno strumento o una voce della sorgente per vederne i dettagli. Le voci disponibili mostrano:

• Quale competenza ha scelto Customer Agent
• Quali strumenti sono stati eseguiti e cosa hanno restituito
• Quale contenuto è stato recuperato
• La risposta finale ed eventuali regole di escalation corrispondenti

Usa questi dettagli per capire se devi aggiornare le istruzioni per le skill, i contenuti, gli strumenti o la guida.

Metti alla prova le competenze

Se hai creato una skill completamente personalizzata, vai a Customer Agent > Skill, apri la skill e usa la sua barra laterale Anteprima. Concentra i test su 3 cose:

• Comportamento del router — Invia messaggi che dovrebbero corrispondere a "Quando usare questa competenza" della tua competenza. Conferma che la tua competenza sia stata effettivamente selezionata.
• Comportamento della risposta — esamina le sezioni in "Come rispondere" della tua skill. Assicurati che il comportamento di ogni sezione avvenga, incluso l'utilizzo degli strumenti e qualsiasi azione di passaggio di consegne.
• Utilizzo dello strumento — Se la tua skill utilizza strumenti, verifica che vengano attivati al passaggio giusto con i parametri corretti.

Ripeti l’iterazione su "Quando usare questa skill" se il router la seleziona in modo errato e su "Come rispondere" se il comportamento non è corretto.

Ripeti il test dopo aver modificato la skill. Quando sei pronto a far usare le modifiche ai clienti, fai clic su Pubblica per una skill in bozza o su Aggiorna per una skill attiva con modifiche in attesa. Testare una bozza non la pubblica.

Eseguire il debug di una risposta errata

Quando Customer Agent fornisce una risposta che non sembra corretta, procedi in questo ordine:

1. È stata selezionata l’abilità giusta? Per un’abilità completamente personalizzata, consulta “Quando utilizzare questa abilità” e verifica se descrive chiaramente le richieste che l’abilità deve gestire.
2. È stato recuperato il contenuto giusto? Se Customer Agent ha utilizzato contenuti obsoleti o errati, correggi l’origine: vedi Come aggiungere e gestire i contenuti.
3. Gli strumenti sono stati eseguiti correttamente? Controlla le chiamate degli strumenti per verificare se mancano parametri o se ci sono restituzioni inattese.
4. Guidance ha modellato correttamente la risposta? Tono, regole di stile di comunicazione e regole di escalation si applicano tutti sopra l’output della skill.

Correggi la competenza, i contenuti, lo strumento o l’impostazione di Guidance pertinente, quindi avvia un nuovo test per confermare il risultato. Nella pagina Guidance, fai clic su Salva quando sei pronto ad applicare le modifiche al tono o alle regole alle conversazioni con i clienti.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: Customer Agent seleziona la competenza sbagliata.
Causa probabile: Le descrizioni delle competenze si sovrappongono oppure il contenuto "Quando usare questa competenza" è troppo generico o troppo specifico per una competenza completamente personalizzata.
Correzione: Rendi più preciso il contenuto "Quando usare questa competenza". Prova più formulazioni della stessa intenzione.

Sintomo: customer agent non usa uno strumento che ti aspetti.
Causa probabile: lo strumento non è collegato all’abilità oppure "Come rispondere" non fa riferimento allo strumento nel passaggio giusto.
Soluzione: verifica che lo strumento sia collegato. In "Come rispondere", inserisci lo strumento in linea nel passaggio in cui dovrebbe essere eseguito.

Sintomo: Customer Agent utilizza il contenuto sbagliato.
Causa probabile: origini in conflitto, oppure un’altra origine corrisponde alla domanda dell’acquirente più da vicino rispetto all’origine che ti aspettavi.
Soluzione: verifica e consolida i contenuti in conflitto. Sincronizza di nuovo le origini che hai modificato di recente.

Sintomo: Il tono o lo stile della risposta non è corretto.
Causa probabile: Le regole sul tono di voce o sullo stile di comunicazione devono essere regolate.
Correzione: Esamina le impostazioni di Guidance. Ripeti le iterazioni sul tono o aggiungi una regola specifica sullo stile di comunicazione.

Rivedi simulazioni

Le simulazioni fanno eseguire a Customer Agent scenari per chi acquista e valutano le risposte rispetto al comportamento previsto. Riesegui utilizza competenze pubblicate e linee guida salvate. Usa la barra laterale Anteprima per testare prima le competenze in bozza o le linee guida non salvate. Per rivedere le simulazioni esistenti:

1. Vai a Customer Agent > Addestra.
2. Apri uno scenario e rivedi la conversazione simulata e i risultati.
3. Dopo aver salvato o pubblicato le modifiche, fai clic su Esegui di nuovo per testare di nuovo lo scenario. Attendi il completamento dell’esecuzione, quindi controlla i risultati aggiornati.

Esegui di nuovo richiede l’autorizzazione per modificare Customer Agent e non è disponibile durante l’addestramento automatico o l’esecuzione della simulazione corrente dello scenario.

Risorse aggiuntive