Como testar seu Customer Agent

O que você vai aprender

Como testar o Customer Agent na barra lateral de teste, depurar respostas inesperadas e validar habilidades antes que os compradores as vejam.

Antes de começar

Você vai precisar de:

• Customer Agent ativado
• Algum conteúdo, orientações e habilidades configuradas (você pode iterar, mas testar sem nenhuma configuração não vai mostrar muita coisa)

Por que os testes são importantes

O comportamento do Customer Agent vem de uma pilha de sinais — seu conteúdo, orientação, habilidades, ferramentas. Uma pequena mudança em qualquer um deles (reescrever o resumo da sua marca, adicionar uma regra de estilo de comunicação, anexar uma nova ferramenta) pode se refletir em respostas que você não esperava.

Faça um teste antes de lançar e teste novamente sempre que fizer uma alteração significativa. A maioria das marcas faz uma bateria completa de testes antes de entrar no ar e, depois, revisa a cada 30 dias ou sempre que atualiza o conteúdo para uma promoção, uma nova linha de produtos ou uma mudança de política.

Configurar

1. Abra a barra lateral de teste

Abra a barra lateral de teste de qualquer lugar dentro do Customer Agent. A barra lateral simula uma conversa real — o Customer Agent usa as mesmas habilidades, ferramentas, conteúdo e orientações que usaria com um comprador ao vivo.

Você pode ajustar:

• Contexto da página — simule o cliente navegando em uma página específica (PDP, coleção, carrinho etc.)
• Canal — teste como as respostas são exibidas no chat web, SMS ou e-mail
• Perfil — escolha um perfil da Klaviyo para que o Customer Agent tenha histórico de pedidos, assinaturas e outros contextos para trabalhar

2. Envie perguntas de exemplo

Execute mensagens no estilo shopper. Um conjunto inicial:

• "Como devo cuidar da peça?" (teste de tratamento de perguntas sobre produtos)
• "De que material isso é feito?" (testa o conhecimento do produto do seu catálogo)
• "Onde está meu pedido?" (testa a habilidade de rastreamento de pedidos)
• "Qual é sua política de devolução?" (teste de recuperação de conteúdo)
• "Posso falar com uma pessoa?" (teste de transferência)

Inclua também perguntas específicas da sua marca — tudo o que você esperaria que um cliente real perguntasse.

3. Revise o que aconteceu nos bastidores

Depois de cada resposta, você pode inspecionar o que o Customer Agent fez:

• Qual habilidade o Customer Agent escolheu
• Quais ferramentas foram executadas e o que retornaram
• Qual conteúdo foi recuperado
• A resposta final e quaisquer regras de escalonamento que corresponderam

Use isso para rastrear por que o Customer Agent respondeu da forma como respondeu. A maioria dos problemas decorre de um desses quatro sinais.

Testando habilidades

Se você criou uma skill totalmente personalizada, foque seus testes em três coisas:

• Comportamento do roteador — Envie mensagens que devem corresponder ao "Quando usar esta habilidade" da sua habilidade. Confirme que a sua habilidade foi realmente selecionada.
• Comportamento da resposta — Passe pelas seções em “Como responder” da sua habilidade. Certifique-se de que o comportamento de cada seção aconteça — incluindo o uso de ferramentas e quaisquer ações de transferência.
• Uso de ferramentas — Se sua skill usa ferramentas, confirme se elas são acionadas na etapa certa com os parâmetros corretos.

Ajuste “Quando usar esta habilidade” se o roteador estiver escolhendo errado e “Como responder” se o comportamento não estiver certo.

Como depurar uma resposta ruim

Quando o Customer Agent dá uma resposta que não parece certa, siga esta ordem:

1. A habilidade correta foi escolhida? Se não, o problema está na opção "Quando usar esta habilidade" da habilidade.
2. O conteúdo certo foi recuperado? Se o Customer Agent usou conteúdo desatualizado ou incorreto, corrija a fonte — veja Como adicionar e gerenciar conteúdo.
3. As ferramentas foram executadas corretamente? Verifique as chamadas de ferramenta para identificar parâmetros ausentes ou retornos inesperados.
4. A Orientação moldou a resposta corretamente? O tom, as regras de estilo de comunicação e as regras de escalonamento se sobrepõem ao resultado da habilidade.

Corrija na origem, em vez de remendar mais adiante.

Solução de problemas

Sintoma: Customer Agent seleciona a habilidade errada.
Causa provável: As descrições da habilidade se sobrepõem, ou “Quando usar esta habilidade” é amplo demais ou restrito demais em uma habilidade totalmente personalizada.
Correção: Torne o conteúdo de “Quando usar esta habilidade” da habilidade mais específico. Teste várias formulações para a mesma intenção.

Sintoma: O Customer Agent não usa uma ferramenta que você espera.
Causa provável: a ferramenta não está anexada à habilidade, ou "Como responder" não faz referência à ferramenta na etapa certa.
Correção: Confirme se a ferramenta está anexada. Em "Como responder", insira a ferramenta inline na etapa em que ela deve ser executada.

Sintoma: O Customer Agent usa o conteúdo errado.
Causa provável: Fontes conflitantes ou conteúdo de maior qualidade que cobre o mesmo tópico fica acima da fonte que você esperava.
Correção: Faça uma auditoria e consolide o conteúdo conflitante. Ressincronize as fontes que você editou recentemente.

Sintoma: O tom ou o estilo da resposta está inadequado.
Causa provável: As regras de tom de voz ou de estilo de comunicação precisam de ajustes.
Correção: Revise as configurações de orientações. Ajuste o tom ou adicione uma regra específica de estilo de comunicação.

Em breve: simulações

As simulações são um recurso que será lançado em breve para executar o Customer Agent em lotes de entradas no estilo de shopper e avaliar as respostas em escala. Até que as simulações sejam lançadas, a barra lateral de teste é a principal ferramenta de teste.

Recursos adicionais