Como testar e treinar seus Customer Agent
Saiba como fortalecer a capacidade do seu Customer Agent de resolver as consultas dos compradores testando suas respostas e adicionando conhecimento para quaisquer lacunas que o senhor descobrir.
O Customer Agent faz parte do Klaviyo Service e está atualmente em versão beta pública. Embora esse produto permaneça em versão beta, a funcionalidade não está completa e estará sujeita a alterações frequentes durante o período beta. Ao habilitar o Customer Agent por meio do fluxo de trabalho de integração, o senhor concorda com os termos e condições da versão beta, conforme previsto em seu contrato com a Klaviyo. Embora esse recurso seja gratuito durante o período beta, ele será vendido separadamente no lançamento para disponibilidade geral.
Se o senhor ainda não tem acesso à guia Customer Agent na navegação principal do Klaviyo, participe da versão beta do Customer Agent. Observe que o senhor deve estar em um plano pago do Klaviyo Email para ser aprovado. No momento, a participação nessa versão beta está disponível em inglês para aqueles que operam uma Shopify loja on-line.
Para obter feedback sobre a funcionalidade do site Customer Agent, envie um e-mail para customerhub@klaviyo.com.
Antes de começar
Este guia fornece orientação para o treinamento do Customer Agent, que está atualmente em fase beta. Antes de continuar, confirme se o Customer Agent está ativado para sua conta.
Testando seu Customer AgentTestando seu Customer Agent
Embora o Customer Agent sincronize automaticamente as informações do seu site para ajudar a responder às perguntas dos compradores, o teste manual é essencial. Os testes garantem que o Customer Agent forneça respostas precisas e minimizem as transferências desnecessárias para agentes humanos.
"Testar" significa usar o ambiente de visualização, a guia Playground no Klaviyo, para interagir com o Customer Agent como se o senhor fosse um cliente. Isso permite que o senhor:
- Familiarizar-se com o que o Customer Agent já sabe
- Identificar lacunas de conhecimento onde você precisa de mais informações
- Evite duplicar informações fazendo o upload de informações que o site Customer Agent já entende
Antes de lançar seu site Customer Agent, teste-o exaustivamente com uma ampla gama de perguntas de clientes para detectar eventuais lacunas. Após o lançamento, continue testando pelo menos a cada 30 dias, e com mais frequência se o seu catálogo for grande ou se houver atualizações frequentes. Sempre faça testes quando o senhor adicionar novos produtos, atualizar o site ou alterar as políticas. Quanto maior e mais complexo for o seu site, mais frequentes e completos deverão ser os testes.
O que você deve testarO que você deve testar
Faça várias perguntas ao Customer Agent no ambiente de visualização, como, por exemplo
- Perguntas específicas sobre o produto ("Como faço para cuidar dele?") ou "De que material ele é feito?")
- Recomendações de produtos ("Qual camisa combina com isso?")
- Atualização do status do pedido ("Onde está meu pedido?")
- Políticas da empresa ("Qual é a política de devolução de vocês?")
- Perguntas comuns ("Como posso entrar em contato com o suporte?")
Como testar
Para testar seu Customer Agent:
- Em sua conta Klaviyo, selecione Service > Customer Agent.
- Selecione a guia Playground . Por padrão, o seletor de página não está selecionado, portanto, o Customer Agent usa o conhecimento de todo o site para responder.
- Se o senhor quiser testar a capacidade do Customer Agent de responder a perguntas específicas sobre produtos, use o seletor de páginas para escolher uma página específica do produto antes de fazer a pergunta. Isso simula um comprador visualizando essa página e fornece à inteligência artificial um contexto adicional para dar respostas mais precisas.
- Digite uma pergunta de teste na interface de bate-papo, como se você fosse um comprador.
- Analise a resposta do Customer Agent para avaliar sua precisão e utilidade.
- Dica: Tente fazer perguntas de acompanhamento para aprofundar o conhecimento do Customer Agent.
- Dica: Tente fazer perguntas de acompanhamento para aprofundar o conhecimento do Customer Agent.
- Observe o escalonamento; se ele iniciar o processo de encaminhamento do usuário para um membro da equipe de suporte humano, observe isso como uma lacuna de conhecimento para treinar seu Customer Agent. As tentativas de transferência do ambiente de visualização no Klaviyo não acionam de fato a transferência de um agente (ou seja, um tíquete não é realmente criado em seu helpdesk conectado).
- Repita esse processo conforme necessário, testando diferentes tópicos ou cenários de suporte que seus clientes podem encontrar.
Ao fazer o teste, o senhor pode manter uma lista de lacunas de conhecimento para resolver mais tarde ou adicionar imediatamente conhecimento para perguntas que o Customer Agent não consegue responder.
Acrescente conhecimento ao seu Customer AgentAcrescente conhecimento ao seu Customer Agent
Se o Customer Agent não puder responder a uma pergunta específica, o senhor pode fornecer manualmente as informações necessárias para o treinamento sobre o tópico. As lacunas podem se originar de:
- Páginas da Web profundamente aninhadas ou conteúdo dinâmico que não foram ingeridos automaticamente
- Informações não disponíveis diretamente em seu site
Para agregar conhecimento:
- Em Customer Agent, selecione a guia Knowledge (Conhecimento ).
- Clique em Adicionar novo e selecione o método de upload de informações:
- Snippets: Insira respostas concisas para perguntas frequentes. Dica: inclua a pergunta ou o título no campo de resposta fornecido para melhorar a capacidade do site Customer Agent de recuperar e usar as informações.
- Arquivos: Faça upload de documentos como guias do usuário ou detalhes do produto.
-
Páginas da Web: Forneça URLs para o Customer Agent extrair o conteúdo.
- Clique em Salvar para aplicar as alterações.
Depois de adicionar novas informações, retorne à página do Playground e faça a mesma pergunta para confirmar que o Customer Agent agora pode respondê-la corretamente. Continue esse processo para cada lacuna de conhecimento que o senhor identificar.
Quando o senhor estiver confiante nas respostas e na cobertura de conhecimento do Customer Agent, ative pelo menos um canal no painel no canto inferior esquerdo da tela.
Próximas etapas e manutenção contínua
Próximas etapas e manutenção contínua
Depois de colocar o site Customer Agent no ar, monitore regularmente seu desempenho usando o painel de visão geral. Analisar perguntas novas ou recorrentes de clientes e testar novamente o site Customer Agent para manter a qualidade das respostas.
Para manter atualizados os conhecimentos de seu Customer Agent:
- Remova o conhecimento desatualizado: Na guia Conhecimento, clique nos três pontos ao lado de qualquer fonte que você queira remover e selecione Excluir.
- Ressincronizar páginas da Web: Se o senhor tiver atualizado uma página da Web, mas perceber que as respostas do seu Customer Agentnão estão refletindo as novas informações, clique nos três pontos ao lado da fonte e selecione Resync.