Jak przetestować swojego Customer Agenta

Czego się dowiesz?

Jak testować Customer Agent w panelu bocznym Podgląd, debugować nieoczekiwane odpowiedzi i weryfikować umiejętności, zanim zobaczą je klienci.

Kilka słów na początek

Będzie potrzebne:

• Customer Agent włączony
• Skonfigurowane treści, Guidance i umiejętności (możesz iterować, ale testowanie bez żadnej konfiguracji niewiele powie)
• Uprawnienie do edytowania Customer Agent, jeśli chcesz zmienić ustawienia lub ponownie uruchomić symulacje.

Podgląd korzysta z aktywnych narzędzi i może aktualizować profile Klaviyo lub połączone systemy. Użyj profilu testowego i danych testowych w przypadku działań, których nie chcesz zastosować na koncie klienta.

Dlaczego testowanie ma znaczenie

Zachowanie Customer Agent wynika ze stosu sygnałów — Twoich treści, wskazówek, umiejętności i narzędzi. Niewielka zmiana w dowolnym z tych elementów (przepisanie podsumowania marki, dodanie reguły stylu komunikacji, dołączenie nowego narzędzia) może przełożyć się na odpowiedzi, których się nie spodziewasz.

Przetestuj przed uruchomieniem i testuj ponownie za każdym razem, gdy wprowadzisz istotną zmianę. Zaplanuj dokładną rundę testów przed uruchomieniem, a potem sprawdzaj wszystko co 30 dni lub za każdym razem, gdy aktualizujesz treści pod wyprzedaż, nową linię produktów albo zmianę zasad.

Skonfiguruj to

1. Otwórz panel boczny Podgląd

1. Przejdź do Customer Agent > Wskazówki.
2. Kliknij Podgląd, jeśli pasek boczny jest zamknięty. Jeśli pasek boczny ma karty Tworzenie i Podgląd, wybierz Podgląd.

Pasek boczny testuje Twoje treści, umiejętności, narzędzia i Guidance. Zawiera robocze zmiany umiejętności. Na stronie Guidance używa też niezapisanych zmian tonu, reguł stylu komunikacji i reguł eskalacji, dlatego jego odpowiedzi mogą się różnić od tego, co obecnie otrzymują kupujący.

Zanim wyślesz swoją pierwszą wiadomość, wybierz kontekst dla testu:

• Strona internetowa: w przypadku czatu online wybierz stronę z Twojego zindeksowanego sklepu, np. stronę produktu lub kolekcji, aby przetestować pytania dotyczące tego, co ogląda kupujący.
• Kanał: Otwórz menu kanałów, które początkowo jest oznaczone jako czat online, i wybierz kanał, który chcesz przetestować, np. czat online, wiadomość tekstowa, e-mail lub WhatsApp.
• Profile: Wybierz profil testowy, aby testować na podstawie jego historii zamówień, subskrypcji i innych dostępnych danych klienta. Wybierz Profil wylogowany, aby testować bez logowania jako klient.

2. Wyślij przykładowe pytania

Wpisz wiadomość w stylu kupującego w polu Zadaj pytanie..., a następnie kliknij Wyślij. Zestaw startowy:

• „Jak o to dbać?” (testuje obsługę pytań o produkt)
• „Z jakiego materiału jest to wykonane?” (sprawdza znajomość produktów z katalogu)
• „Gdzie jest moje zamówienie?” (testuje umiejętność śledzenia zamówienia)
• „Jaka jest Wasza polityka zwrotów?” (testuje pobieranie treści)
• „Czy mogę porozmawiać z człowiekiem?” (testuje przekazanie)

Dodaj pytania specyficzne dla marki — wszystko, o co można się spodziewać, że zapyta prawdziwy klient.

Zachowaj powiązane pytania uzupełniające w tej samej rozmowie. Aby rozpocząć oddzielny test lub zmienić kanał albo profil, kliknij Resetuj, a następnie wybierz kontekst testu i wyślij kolejną wiadomość. Resetuj czyści rozmowę testową.

3. Sprawdź, co działo się za kulisami

Po uzyskaniu odpowiedzi rozwiń podsumowanie działania w rozmowie, aby sprawdzić, co zrobił Customer Agent. Otwórz wpis narzędzia lub źródła, aby zobaczyć jego szczegóły. Dostępne wpisy pokazują:

• Którą umiejętność wybrał Customer Agent
• Które narzędzia zostały uruchomione i co zwróciły
• Jakie treści zostały pobrane
• Ostateczna odpowiedź oraz wszelkie reguły eskalacji, które zostały dopasowane

Użyj tych szczegółów, aby określić, czy musisz zaktualizować instrukcje dotyczące umiejętności, treści, narzędzia lub Guidance.

Testowanie umiejętności

Jeśli zbudowałeś w pełni niestandardową umiejętność, przejdź do Customer Agent > Umiejętności, otwórz umiejętność i skorzystaj z jej panelu bocznego Podgląd. Skup testy na 3 rzeczach:

• Zachowanie routera — Wysyłaj wiadomości, które powinny pasować do treści „Kiedy użyć tej umiejętności” w Twojej umiejętności. Potwierdź, że Twoja umiejętność została faktycznie wybrana.
• Zachowanie odpowiedzi — Przejdź przez sekcje w „Jak odpowiadać” w Twojej umiejętności. Upewnij się, że zachowanie każdej sekcji jest realizowane — w tym użycie narzędzi oraz wszelkie działania przekazania.
• Korzystanie z narzędzi — Jeśli Twoja umiejętność korzysta z narzędzi, potwierdź, że uruchamiają się we właściwym kroku z właściwymi parametrami.

Wprowadzaj iteracje w sekcji „Kiedy używać tej umiejętności”, jeśli router wybiera ją nieprawidłowo, oraz w sekcji „Jak odpowiadać”, jeśli zachowanie jest nieprawidłowe.

Przetestuj ponownie po edycji umiejętności. Gdy będziesz gotowy(-a), aby klienci mogli korzystać ze zmian, kliknij Opublikuj w przypadku wersji roboczej umiejętności lub Zaktualizuj w przypadku umiejętności na żywo z oczekującymi zmianami. Testowanie wersji roboczej jej nie publikuje.

Debugowanie nieprawidłowej odpowiedzi

Gdy Customer Agent udziela odpowiedzi, która nie wydaje się właściwa, przejdź przez to w tej kolejności:

1. Czy wybrano właściwą umiejętność? W przypadku w pełni niestandardowej umiejętności przejrzyj „Kiedy używać tej umiejętności” i sprawdź, czy jasno opisuje prośby, które umiejętność powinna obsługiwać.
2. Czy pobrano właściwe treści? Jeśli Customer Agent używał nieaktualnych lub nieprawidłowych treści, popraw źródło — zobacz Jak dodać treści i nimi zarządzać.
3. Czy narzędzia zadziałały prawidłowo? Sprawdź wywołania narzędzia pod kątem brakujących parametrów lub nieoczekiwanych wartości zwracanych.
4. Czy Guidance prawidłowo ukształtowało odpowiedź? Ton, zasady stylu komunikacji i zasady eskalacji nakładają się na wynik umiejętności.

Popraw odpowiednie ustawienie umiejętności, treści, narzędzia lub Guidance, a następnie rozpocznij nowy test, aby potwierdzić wynik. Na stronie Guidance kliknij Zapisz, gdy będziesz gotowy/gotowa, aby zastosować zmiany tonu lub reguł w rozmowach z klientami.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Customer Agent wybiera niewłaściwą umiejętność.
Prawdopodobna przyczyna: Opisy umiejętności nakładają się na siebie lub „Kiedy używać tej umiejętności” jest zbyt ogólne albo zbyt wąskie w przypadku w pełni niestandardowej umiejętności.
Poprawka: Doprecyzuj treść sekcji „Kiedy używać tej umiejętności” w ramach tej umiejętności. Przetestuj wiele sformułowań dla tego samego zamiaru.

Objaw: Customer Agent nie używa narzędzia, którego oczekujesz.
Prawdopodobna przyczyna: narzędzie nie jest dołączone do umiejętności lub „Jak odpowiadać” nie odwołuje się do narzędzia na właściwym etapie.
Rozwiązanie: potwierdź, że narzędzie jest dołączone. W sekcji „Jak odpowiadać” wstaw narzędzie w treści na etapie, na którym ma zostać uruchomione.

Objaw: Customer Agent używa nieprawidłowych treści.
Prawdopodobna przyczyna: Sprzeczne źródła lub inne źródło lepiej pasuje do pytania kupującego niż źródło, którego się spodziewałeś(-aś).
Rozwiązanie: Przeprowadź audyt i scal sprzeczne treści. Ponownie zsynchronizuj źródła, które ostatnio edytowałeś(-aś).

Objaw: Ton lub styl odpowiedzi jest nieodpowiedni.
Prawdopodobna przyczyna: Konieczne jest dostosowanie zasad tonu głosu lub stylu komunikacji.
Rozwiązanie: Sprawdź ustawienia Guidance. Dostosuj ton lub dodaj konkretną zasadę stylu komunikacji.

Przejrzyj symulacje

Symulacje przeprowadzają Customer Agent przez scenariusze kupujących i oceniają odpowiedzi pod kątem oczekiwanego zachowania. Ponowne uruchomienie korzysta z opublikowanych umiejętności i zapisanych wskazówek. Użyj panelu bocznego Podgląd, aby najpierw przetestować robocze umiejętności lub niezapisane wskazówki. Aby przejrzeć istniejące symulacje:

1. Przejdź do Customer Agent > Trenuj.
2. Otwórz scenariusz i przejrzyj jego symulowaną konwersację oraz wyniki.
3. Po zapisaniu lub opublikowaniu zmian kliknij Rerun, aby przetestować scenariusz ponownie. Poczekaj, aż wykonanie się zakończy, a potem przejrzyj zaktualizowane wyniki.

Ponowne uruchomienie wymaga uprawnień do edycji Customer Agent i jest niedostępne podczas automatycznego trenowania lub gdy trwa bieżąca symulacja scenariusza.

Dodatkowe źródła