Jak testować i szkolić Państwa Customer Agent

Dowiedz się, jak wzmocnić swoją zdolność Customer Agentdo rozwiązywania zapytań kupujących poprzez testowanie odpowiedzi i dodawanie wiedzy do wszelkich wykrytych luk.

Kilka słów na początek

Niniejszy przewodnik zawiera wskazówki dotyczące szkolenia na stronie Customer Agent. Przed kontynuowaniem potwierdź, że strona Customer Agent jest włączona dla Twojego konta.

Testowanie Państwa Customer Agent

Podczas gdy Państwa Customer Agent automatycznie synchronizuje informacje z Państwa strony internetowej, aby pomóc odpowiedzieć na pytania kupujących, ręczne testowanie jest niezbędne. Testowanie zapewnia, że Customer Agent udziela dokładnych odpowiedzi i minimalizuje niepotrzebne przekazywanie zadań do agentów.

"Testowanie" oznacza korzystanie ze środowiska podglądu, zakładki Playground na stronie Klaviyo, w celu interakcji z Państwa stroną Customer Agent tak, jakby byli Państwo klientem. Pozwala to Państwu na:

• Proszę zapoznać się z tym, co Customer Agent już wie
• Zidentyfikuj luki w wiedzy, w przypadku których potrzebujesz więcej informacji.
• Proszę unikać powielania informacji, przesyłając informacje, które strona Customer Agent już rozumie.

Przed uruchomieniem strony Customer Agent proszę ją dokładnie przetestować za pomocą szerokiej gamy pytań klientów, aby wychwycić wszelkie luki. Po uruchomieniu należy kontynuować testowanie co najmniej co 30 dni, a częściej, jeśli katalog jest duży lub często aktualizowany. Proszę zawsze testować po dodaniu nowych produktów, aktualizacji witryny lub zmianie zasad. Im większa i bardziej złożona jest Państwa witryna, tym częstsze i dokładniejsze powinny być testy.

Jak testować

Aby przetestować stronę Customer Agent: 

1. Na koncie Klaviyo proszę wybrać Serwis > Customer Agent .
   
2. Proszę wybrać zakładkę Plac zabaw . Domyślnie selektor strony nie jest zaznaczony, więc Customer Agent wykorzystuje swoją wiedzę o całej witrynie, aby odpowiedzieć.
   • Jeśli chcą Państwo przetestować zdolność Customer Agent do odpowiadania na pytania dotyczące konkretnych produktów, proszę użyć selektora stron, aby wybrać konkretną stronę produktu przed zadaniem pytania. Symuluje to przeglądanie tej strony przez kupującego i zapewnia sztucznej inteligencji dodatkowy kontekst do udzielania bardziej precyzyjnych odpowiedzi.
   • Jeśli chcesz przetestować reakcje Customer Agentna różne kanały, użyj selektora kanałów. To pokaże, jak odpowiedzi Customer Agentzmieniają się, aby dopasować się do specyficznego dla kanału formatowania i limitów znaków.
   • Jeśli chcesz przetestować reakcje Customer Agentna określonych kupujących (np. śledzenie zamówienia), użyj selektora profili, aby wybrać konkretny profil. Symuluje to, że uwierzytelniony kupujący zadaje pytanie na Twojej stronie Customer Agent.
3. Wprowadź pytanie testowe w interfejsie czatu, tak jakbyś był kupującym.
4. Proszę przejrzeć odpowiedź Customer Agent, aby ocenić jej dokładność i przydatność.
   • Wskazówka: Proszę spróbować zadać dodatkowe pytania, aby pogłębić wiedzę Customer Agent.
     
5. Proszę zwracać uwagę na eskalację; jeśli rozpocznie się proces przekazywania Pana/Pani ludzkiemu zespołowi ds. pomocy członkowi należy to odnotować jako lukę w wiedzy, aby przeszkolić Pana/Panią Customer Agent. Próby przekazania ze środowiska podglądu w Klaviyo w rzeczywistości nie powodują przekazania agenta (tj. zgłoszenie nie jest faktycznie tworzone w połączonym centrum pomocy).
   
6. Powtórz ten proces w razie potrzeby, testując różne tematy lub scenariusze pomocy, które mogą napotkać Twoi klienci.

Podczas testowania można albo zachować listę luk w wiedzy, aby zająć się nimi później, albo natychmiast dodać wiedzę do pytań, na które Customer Agent nie może odpowiedzieć. 

Proszę uzupełnić swoją wiedzę Customer Agent

Jeśli Customer Agent nie może odpowiedzieć na konkretne pytanie, mogą Państwo ręcznie dostarczyć informacje potrzebne do przeprowadzenia szkolenia na dany temat. Luki mogą wynikać z:

• Głęboko zagnieżdżone strony internetowe lub dynamiczne treści, które nie zostały automatycznie pozyskane.
• Informacje niedostępne bezpośrednio w Twojej witrynie

Aby dodać wiedzę:

1. W Customer Agent proszę wybrać zakładkę Knowledge.
    
2. Kliknij Dodaj nowy i wybierz metodę przesyłania informacji:
   • Fragmenty: Wprowadzanie zwięzłych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Wskazówka: proszę umieścić pytanie lub tytuł w polu odpowiedzi, aby ułatwić stronie Customer Agent wyszukiwanie i wykorzystywanie informacji.
   • Pliki: Prześlij dokumenty, takie jak instrukcje obsługi lub szczegóły produktu.
   • Strony internetowe: Proszę podać adresy URL dla Customer Agent, z których można wyodrębnić zawartość.
     
3. Kliknij Zapisz, aby zastosować zmiany.

Po dodaniu nowych informacji proszę wrócić do strony placu zabaw i zadać to samo pytanie, aby potwierdzić, że Customer Agent może teraz odpowiedzieć na nie poprawnie. Proszę kontynuować ten proces dla każdej zidentyfikowanej luki w wiedzy.

Gdy będą Państwo pewni odpowiedzi i zakresu wiedzy na stronie Customer Agent, proszę włączyć co najmniej jeden kanał w panelu w lewym dolnym rogu ekranu.

Dowiedz się więcej o tym , jak zoptymalizować swoją wiedzę dla Customer Agent. 

Kolejne kroki i bieżąca konserwacja 

Po uruchomieniu strony Customer Agent należy regularnie monitorować jej działanie za pomocą pulpitu przeglądowego. Przeglądanie nowych lub powtarzających się pytań klientów i ponowne testowanie Customer Agent w celu utrzymania jakości odpowiedzi.

Aby Państwa Customer Agentwiedza była aktualna:

• Usuń nieaktualną wiedzę: Na karcie Wiedza kliknij 3 kropki obok dowolnego źródła, które chcesz usunąć, a następnie wybierz opcję Usuń.
• Resynchronizacja stron internetowych: Jeśli zaktualizowali Państwo stronę internetową, ale zauważyli, że odpowiedzi na Państwa Customer Agentnie odzwierciedlają nowych informacji, proszę kliknąć 3 kropki obok tego źródła i wybrać Resynchronizuj.

Dodatkowe zasoby

• Na jakie pytania może odpowiedzieć strona Customer Agent?
• Jak skonfigurować ustawienia przekazywania dla Customer Agent
• Pierwsze kroki z Customer Agent