Jak testować i szkolić Państwa Customer Agent
Dowiedz się, jak wzmocnić swoją zdolność Customer Agentdo rozwiązywania zapytań kupujących poprzez testowanie odpowiedzi i dodawanie wiedzy do wszelkich wykrytych luk.
Customer Agent jest częścią Klaviyo Service i obecnie znajduje się w publicznej wersji beta. Chociaż produkt ten pozostaje w wersji beta, jego funkcjonalność nie jest kompletna i będzie podlegać częstym zmianom w okresie beta. Włączając stronę Customer Agent poprzez onboarding organizacji pracy, wyrażają Państwo zgodę na warunki wersji beta określone w Państwa umowie z Klaviyo. Chociaż funkcja ta jest bezpłatna w okresie beta, będzie sprzedawana osobno po uruchomieniu w celu ogólnej dostępności.
Jeśli nie mają Państwo jeszcze dostępu do zakładki Customer Agent w głównej nawigacji Klaviyo, proszę dołączyć do wersji beta Customer Agent. Proszę pamiętać, że aby zostać zatwierdzonym, muszą Państwo korzystać z płatnej usługi Klaviyo Email plan. Udział w tej wersji beta jest obecnie dostępny w języku angielskim dla osób prowadzących sklep internetowy Shopify.
Aby uzyskać informacje zwrotne na temat funkcjonalności Customer Agent, proszę wysłać wiadomość e-mail na adres customerhub@klaviyo.com.
Kilka słów na początek
Niniejszy przewodnik zawiera wskazówki dotyczące szkolenia na stronie Customer Agent, która obecnie znajduje się w fazie beta. Przed kontynuowaniem proszę potwierdzić, że strona Customer Agent jest włączona dla Państwa konta.
Testowanie Państwa Customer AgentTestowanie Państwa Customer Agent
Podczas gdy Państwa Customer Agent automatycznie synchronizuje informacje z Państwa strony internetowej, aby pomóc odpowiedzieć na pytania kupujących, ręczne testowanie jest niezbędne. Testowanie zapewnia, że Customer Agent udziela dokładnych odpowiedzi i minimalizuje niepotrzebne przekazywanie zadań do agentów.
"Testowanie" oznacza korzystanie ze środowiska podglądu, zakładki Playground na stronie Klaviyo, w celu interakcji z Państwa stroną Customer Agent tak, jakby byli Państwo klientem. Pozwala to Państwu na:
- Proszę zapoznać się z tym, co Customer Agent już wie
- Zidentyfikuj luki w wiedzy, w przypadku których potrzebujesz więcej informacji.
- Proszę unikać powielania informacji, przesyłając informacje, które strona Customer Agent już rozumie.
Przed uruchomieniem strony Customer Agent proszę ją dokładnie przetestować za pomocą szerokiej gamy pytań klientów, aby wychwycić wszelkie luki. Po uruchomieniu należy kontynuować testowanie co najmniej co 30 dni, a częściej, jeśli katalog jest duży lub często aktualizowany. Proszę zawsze testować po dodaniu nowych produktów, aktualizacji witryny lub zmianie zasad. Im większa i bardziej złożona jest Państwa witryna, tym częstsze i dokładniejsze powinny być testy.
Co testowaćCo testować
Proszę zadać na stronie Customer Agent różne pytania w środowisku podglądu, np:
- Pytania dotyczące konkretnych produktów ("Jak o nie dbać?"). lub "Z jakiego materiału jest wykonany?").
- Rekomendacje produktów ("Która koszula pasuje do tego?")
- Aktualizacja statusu zamówienia ("Gdzie jest moje zamówienie?")
- polityka firmy ("Jaka jest Wasza polityka zwrotów?")
- Najczęstsze pytania ("Jak mogę skontaktować się z pomocą?")
Jak testować
Aby przetestować stronę Customer Agent:
- Na koncie Klaviyo proszę wybrać Serwis > Customer Agent .
- Proszę wybrać zakładkę Plac zabaw . Domyślnie selektor strony nie jest zaznaczony, więc Customer Agent wykorzystuje swoją wiedzę o całej witrynie, aby odpowiedzieć.
- Jeśli chcą Państwo przetestować zdolność Customer Agent do odpowiadania na pytania dotyczące konkretnych produktów, proszę użyć selektora stron, aby wybrać konkretną stronę produktu przed zadaniem pytania. Symuluje to przeglądanie tej strony przez kupującego i zapewnia sztucznej inteligencji dodatkowy kontekst do udzielania bardziej precyzyjnych odpowiedzi.
- Wprowadź pytanie testowe w interfejsie czatu, tak jakbyś był kupującym.
- Proszę przejrzeć odpowiedź Customer Agent, aby ocenić jej dokładność i przydatność.
- Wskazówka: Proszę spróbować zadać dodatkowe pytania, aby pogłębić wiedzę Customer Agent.
- Wskazówka: Proszę spróbować zadać dodatkowe pytania, aby pogłębić wiedzę Customer Agent.
- Proszę zwracać uwagę na eskalację; jeśli rozpocznie się proces przekazywania Pana/Pani ludzkiemu zespołowi ds. pomocy członkowi
należy to odnotować jako lukę w wiedzy, aby przeszkolić Pana/Panią Customer Agent. Próby przekazania ze środowiska podglądu w Klaviyo w rzeczywistości nie powodują przekazania agenta (tj. zgłoszenie nie jest faktycznie tworzone w połączonym centrum pomocy).
- Powtórz ten proces w razie potrzeby, testując różne tematy lub scenariusze pomocy, które mogą napotkać Twoi klienci.
Podczas testowania można albo zachować listę luk w wiedzy, aby zająć się nimi później, albo natychmiast dodać wiedzę do pytań, na które Customer Agent nie może odpowiedzieć.
Proszę uzupełnić swoją wiedzę Customer AgentProszę uzupełnić swoją wiedzę Customer Agent
Jeśli Customer Agent nie może odpowiedzieć na konkretne pytanie, mogą Państwo ręcznie dostarczyć informacje potrzebne do przeprowadzenia szkolenia na dany temat. Luki mogą wynikać z:
- Głęboko zagnieżdżone strony internetowe lub dynamiczne treści, które nie zostały automatycznie pozyskane.
- Informacje niedostępne bezpośrednio w Twojej witrynie
Aby dodać wiedzę:
- W Customer Agent proszę wybrać zakładkę Knowledge.
- Kliknij Dodaj nowy i wybierz metodę przesyłania informacji:
- Fragmenty: Wprowadzanie zwięzłych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Wskazówka: proszę umieścić pytanie lub tytuł w polu odpowiedzi, aby ułatwić stronie Customer Agent wyszukiwanie i wykorzystywanie informacji.
- Pliki: Prześlij dokumenty, takie jak instrukcje obsługi lub szczegóły produktu.
-
Strony internetowe: Proszę podać adresy URL dla Customer Agent, z których można wyodrębnić zawartość.
- Kliknij Zapisz, aby zastosować zmiany.
Po dodaniu nowych informacji proszę wrócić do strony placu zabaw i zadać to samo pytanie, aby potwierdzić, że Customer Agent może teraz odpowiedzieć na nie poprawnie. Proszę kontynuować ten proces dla każdej zidentyfikowanej luki w wiedzy.
Gdy będą Państwo pewni odpowiedzi i zakresu wiedzy na stronie Customer Agent, proszę włączyć co najmniej jeden kanał w panelu w lewym dolnym rogu ekranu.
Kolejne kroki i bieżąca konserwacja
Kolejne kroki i bieżąca konserwacja
Po uruchomieniu strony Customer Agent należy regularnie monitorować jej działanie za pomocą pulpitu przeglądowego. Przeglądanie nowych lub powtarzających się pytań klientów i ponowne testowanie Customer Agent w celu utrzymania jakości odpowiedzi.
Aby Państwa Customer Agentwiedza była aktualna:
- Usuń nieaktualną wiedzę: Na karcie Wiedza kliknij 3 kropki obok dowolnego źródła, które chcesz usunąć, a następnie wybierz opcję Usuń.
- Resynchronizacja stron internetowych: Jeśli zaktualizowali Państwo stronę internetową, ale zauważyli, że odpowiedzi na Państwa Customer Agentnie odzwierciedlają nowych informacji, proszę kliknąć 3 kropki obok tego źródła i wybrać Resynchronizuj.