Jak zoptymalizować treści dla Twojego Customer Agent

Czego się dowiesz?

W tym przewodniku dowiesz się, jak ustrukturyzować źródła wiedzy, aby Twój Customer Agent mógł znaleźć i dostarczyć najlepsze odpowiedzi swoim klientom. Dobrze ustrukturyzowana treść prowadzi do większej liczby rozwiązanych zapytań, mniejszej liczby eskalacji do Twojego zespołu i szczęśliwszych kupujących.

Kilka słów na początek

• Wymagania wstępne: strona Customer Agent musi być włączona dla Twojego konta. Powinieneś mieć podłączone co najmniej jedno źródło wiedzy (np. synchronizację witryny, fragmenty lub pliki).
• Dostępność: Dostępne dla wszystkich kont z Customer Agent.
• Czas ukończenia: Około 15-20 minut na przejrzenie i sformatowanie kilku pierwszych dokumentów.

Skonfiguruj go

Aby zoptymalizować swoje treści, musisz najpierw przejrzeć istniejące źródła wiedzy i dodać nowe, dobrze sformatowane.

1. Przejdź do Customer Agent na swoim koncie.
2. Kliknij kartę Wiedza, aby wyświetlić istniejące źródła.
3. Przejrzyj zawartość zsynchronizowanej witryny, fragmenty i przesłane pliki pod kątem najlepszych praktyk formatowania opisanych poniżej.
4. Aby dodać nowe, zoptymalizowane źródło, kliknij przycisk Dodaj źródło i wybierz opcję Dodaj fragment, Prześlij plik lub Dodaj stronę internetową.
   
5. Wypełnij informacje, aby dodać swoją zawartość, upewniając się, że jest sformatowana zgodnie z najlepszymi praktykami.
6. Po dodaniu przetestuj zmiany, zadając na stronie Customer Agent pytanie związane z nową zawartością w zakładce Plac zabaw.

Najlepsze praktyki

To, jak ustrukturyzujesz swoje treści, jest tak samo ważne, jak to, co w nich piszesz. Właściwe formatowanie pomaga stronie Customer Agent szybko skanować i pobierać właściwe informacje.

• Używaj przejrzystej, łatwej do zeskanowania struktury. Nagłówki, tabele i listy znacznie ułatwiają stronie Customer Agent znalezienie odpowiednich informacji. Używaj nagłówków H1/H2 dla różnych sekcji i wypunktowań dla listy.
• Powtórz pytanie w odpowiedzi. Ta praktyka eliminuje dwuznaczność i pomaga Customer Agent pewnie dopasować właściwą odpowiedź do pytania kupującego. Unikaj prostych odpowiedzi "tak" lub "nie"; zamiast tego używaj pełnych zdań.
  • Dobre:
    • P: Czy wysyłacie do Kanady?
    • O: Tak, nasze zasady wysyłki obejmują dostawę do wszystkich prowincji Kanady.
  • Źle:
    • P: Czy wysyłacie do Kanady?
    • Tak.
• Użyj listy wypunktowanej dla procesów lub opcji. Customer Agent działa lepiej, gdy długie akapity są podzielone na przejrzyste, szczegółowe listy. Jest to szczególnie pomocne w przypadku instrukcji krok po kroku.
  • Dobre: Aby kwalifikować się do zwrotu, Twój przedmiot musi być:
    • Nienoszone i w oryginalnym stanie.
    • W oryginalnym opakowaniu.
    • Zwrot w ciągu 30 dni od daty zakupu.
  • Zły: Aby kwalifikować się do zwrotu, przedmiot musi być nienoszony i w oryginalnym stanie oraz musi znajdować się w oryginalnym opakowaniu. Musisz również upewnić się, że produkt zostanie zwrócony w ciągu 30 dni od daty zakupu.
• Dbaj o spójność informacji. Unikaj sprzecznych odpowiedzi z różnych źródeł wiedzy. Na przykład, jeśli Twoja zsynchronizowana strona polityki wysyłkowej jest sprzeczna z przesłanym dokumentem FAQ, Customer Agent może udzielić nieprawidłowej odpowiedzi.
• Preferuj konkretne, ukierunkowane dokumenty. Pojedynczy, obszerny dokument obejmujący wszystkie zasady firmy jest mniej skuteczny niż kilka mniejszych dokumentów (np. jeden dotyczący zwrotów, jeden dotyczący wysyłki i jeden dotyczący gwarancji).
• Zapewnij kontekst dla obrazów i filmów. Customer Agent nie możesz "widzieć" obrazów ani "oglądać" filmów. Jeśli dokument opiera się na multimediach, musisz również podać wyjaśnienie tekstowe.

Zmierz sukces

• Gdzie wyświetlić wyniki: Przejdź do karty Customer Agent i kliknij przycisk Overview.
• Kluczowa metryka do obejrzenia:
  • Rozwiązany przez współczynnik AI: Wysoki odsetek wskazuje, że Customer Agent z powodzeniem odpowiada na pytania bez udziału człowieka.
  • Top znacznik: Zapoznaj się z najczęściej zadawanymi pytaniami, aby określić, które źródła wiedzy powinieneś zoptymalizować w pierwszej kolejności, aby uzyskać największy wpływ.
• Jeśli współczynnik rozdzielczości jest niski, spróbuj:
  • Identyfikacja najczęstszych nierozwiązanych pytań z Twojej analizy.
  • Utwórz nowy, dedykowany fragment lub dokument, który odpowie na te konkretne pytania.
  • Sprawdzanie istniejących źródeł pod kątem sprzecznych informacji i usuwanie nieaktualnych plików.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Strona Customer Agent nie odpowiada na pytanie, do którego dodałeś treść.

• Prawdopodobna przyczyna: Informacje mogą być w formacie trudnym do odczytania przez sztuczną inteligencję, takim jak długi akapit bez wyraźnych nagłówków, lub mogą być sprzeczne z innym źródłem.
• Napraw: Przeformatuj treść, używając nagłówków i wypunktowań. Sprawdź i usuń wszelkie sprzeczne informacje z innych źródeł wiedzy.

Objaw: Strona Customer Agent podaje nieaktualną odpowiedź na pytanie dotyczące zasad (np. stary termin wysyłki).

• Prawdopodobna przyczyna: Stary plik lub strona internetowa z nieaktualnymi informacjami nadal znajduje się w Twojej bazie wiedzy.
• Naprawa: Przejdź do karty Wiedza, znajdź nieaktualny plik lub stronę internetową i usuń je. Jeśli informacje znajdują się w Twojej witrynie, zresynchronizuj stronę po jej aktualizacji.

Najczęściej zadawane pytania

P: Czy powinienem zawrzeć instrukcje dotyczące tonu głosu lub osobowości w mojej bazie wiedzy?

O: Nie. Baza wiedzy powinna zawierać wyłącznie rzeczowe odpowiedzi, którymi możesz podzielić się z Customer Agent. Dodanie instrukcji behawioralnych (takich jak "be friendly") może zmylić Customer Agent i zakłócić jego zdolność do znajdowania właściwych informacji.

P: Czy Customer Agent może czytać zawartość, która pojawia się, gdy użytkownik kliknie link akordeonu lub "czytaj więcej"?

O: Strona Customer Agent może nie być w stanie odczytać całej dynamicznej zawartości Twojej witryny. Jeśli masz ważne informacje w akordeonach lub innych dynamicznych elementach, najlepiej jest utworzyć dedykowany fragment lub dokument z tą treścią, aby zapewnić dostęp do niej na stronie Customer Agent.

P: Co powinienem zrobić po aktualizacji strony w mojej witrynie?

O: Po aktualizacji strony internetowej, która jest zsynchronizowana jako źródło wiedzy, powinieneś przejść do zakładki Wiedza i ponownie zsynchronizować stronę, aby upewnić się, że Customer Agent ma najbardziej aktualne informacje.

Kolejne kroki

• Przeprowadź audyt swojej bazy wiedzy. Regularnie przeglądaj swoje treści, aby znaleźć i usunąć nieaktualne informacje, zwłaszcza w przypadku zasad, które często się zmieniają (np. promocje świąteczne).
• Zidentyfikuj i nadaj priorytet treściom o dużej sile oddziaływania. Skorzystaj z karty Przegląd, aby znaleźć najczęstsze pytania klientów i skoncentruj swoje wysiłki optymalizacyjne na tych tematach w pierwszej kolejności.

Dodatkowe źródła

• Pierwsze kroki z Customer Agent
• Jak wyszkolić i przetestować agenta usług AI?