Jak dodawać treści i nimi zarządzać

Czego się dowiesz?

Jakie treści są w Customer Agent, jak sprawdzić treści zindeksowane z Twojego sklepu, jak dodać kolejne oraz jak pisać treści, z których Customer Agent może korzystać do odpowiadania na pytania kupujących.

Kilka słów na początek

Będzie potrzebne:

• Rola właściciela, administratora lub zarządcy

Do automatycznej synchronizacji witryny wymagany jest płatny abonament Customer Agent. Nadal możesz dodawać treści i poprosić o ręczne odświeżenie w trakcie okresu próbnego.

Masz już treści

Customer Agent używa crawlera KlaviyoAIBot do indeksowania połączonej witryny sklepu podczas konfiguracji. Może to obejmować strony produktów, artykuły pomocy, strony zasad i często zadawane pytania (FAQ).

Zanim zaczniesz dodawać kolejne, sprawdź, co już tam jest. Otwórz Customer Agent > Wiedza i przejrzyj, co Customer Agent zindeksował. Jeśli widzisz braki, dodaj brakujące źródła. Jeśli widzisz nieaktualne treści, odśwież je lub usuń.

Aby skonfigurować ciągłe automatyczne indeksowanie Twojej witryny, zapoznaj się z artykułem Jak automatycznie synchronizować zawartość witryny dla Customer Agent.

Treść a umiejętności

Łatwo pomylić te dwie opcje podczas konfigurowania Customer Agent:

• Treść to to, co Customer Agent zna — fakty, zasady, szczegóły produktów. Statyczne informacje, które można zapisać.
• Umiejętności to to, co robi Customer Agent — obsługuje konkretne typy próśb, często z użyciem narzędzi lub wieloetapowej organizacji pracy.

Dobra próba: jeśli odpowiedź jest taka sama dla każdego klienta i można ją zapisać jako fakt, należy umieścić ją w treściach. Jeśli Customer Agent musi coś zrobić — wyszukać dane, wykonać działanie, uruchomić wieloetapowy proces — to jest to umiejętność.

Na przykład zasady zwrotów to treść. Rozpoczęcie zwrotu dla kupującego to umiejętność Zwroty i wymiany.

Dodawanie większej ilości treści

3 sposoby na rozbudowanie bazy wiedzy Customer Agenta:

Prześlij dokument

Użyj tego w przypadku zasad, często zadawanych pytań, materiałów szkoleniowych — wszystkiego, co masz w pliku, ale nie masz na swojej stronie internetowej.

1. Przejdź do Customer Agent > Baza wiedzy.
2. Kliknij Dodaj plik.
3. Wybierz plik PDF, DOC, DOCX lub TXT o rozmiarze do 50 MB.
4. Kliknij Dodaj pliki.

Dodaj stronę internetową

Użyj tego w przypadku adresów URL, które mają zostać zindeksowane przez Customer Agent — konkretnej strony docelowej, artykułu pomocy, Centrum pomocy lub całego sklepu.

1. Przejdź do Customer Agent > Baza wiedzy.
2. Kliknij Dodaj witrynę internetową.
3. Wklej adres URL.
4. Wybierz ustawienia dla tego źródła:
   • Ustaw jako URL mojego sklepu — Połącz ten adres URL jako adres URL Twojego sklepu. Customer Agent używa połączenia ze sklepem, aby pobierać bogatsze dane e-commerce wraz z treścią strony. Wybranie tej opcji powoduje też wybranie wszystkich stron i włączenie automatycznej synchronizacji. Jeśli sklep jest już połączony, spowoduje to zastąpienie jego adresu URL sklepu.
   • Włącz automatyczną synchronizację — okresowo sprawdzaj nową lub zaktualizowaną zawartość witryny. Automatyczna synchronizacja wymaga płatnej subskrypcji Customer Agent. Pomiń, jeśli chcesz jednorazowego importu.
   • Które strony ma zaimportować Agent AI?
     • Zaimportuj wszystkie strony z tego adresu URL — Importuje tę stronę oraz publiczne strony znajdujące się poniżej jej ścieżki URL, które są wymienione w Twojej mapie witryny i dozwolone przez reguły robota indeksującego w Twojej witrynie. Użyj tego dla Centrów pomocy, blogów lub głównych sekcji.
     • Zaimportuj tylko tę stronę — Tylko tę jedną stronę. Użyj tego w przypadku jednorazowych adresów URL.
5. Kliknij Dodaj stronę internetową.

Dodaj wycinek kodu

Użyj tego w przypadku krótkich informacji, które nie uzasadniają pełnego dokumentu — pojedynczej odpowiedzi w FAQ, szybkiego doprecyzowania zasad lub specyfikacji produktu.

1. Przejdź do Customer Agent > Baza wiedzy.
2. Kliknij Utwórz fragment kodu.
3. Wpisz opisowy tytuł i informacje, których chcesz, aby Customer Agent użył. W przypadku FAQ użyj pytania jako tytułu i napisz jasną odpowiedź w treści. Twoje zmiany zapisują się automatycznie.

Aby automatycznie i na bieżąco skrobać całą zawartość Twojej witryny, skonfiguruj automatyczną synchronizację — zobacz Jak automatycznie synchronizować treści witryny dla Customer Agent.

Ustaw regiony dla treści

Jeśli zasady lub strona różnią się w zależności od kraju, możesz ograniczyć je do regionów, których dotyczą. Otwórz witrynę, folder, plik, fragment lub Q&A. Na karcie Regiony kliknij Edytuj, wybierz regiony i kliknij Zapisz. Strony w witrynie lub folderze dziedziczą jego regiony, chyba że ustawisz na stronie inne regiony. Treści, które nie mają ani własnych, ani dziedziczonych regionów, dotyczą każdego kupującego.

Jeśli Customer Agent nie może określić kraju kupującego, może użyć wszystkich Twoich treści, w tym treści ograniczonych do regionów.

Aby poznać kroki konfiguracji i przykłady, zobacz Jak skonfigurować Customer Agent dla wielu krajów i regionów.

Pisanie treści, z których Customer Agent może dobrze korzystać

Nie każda dobrze napisana strona sprawdzi się w przypadku Customer Agent. Kilka zasad:

• Używaj jasnego, prostego języka. Unikaj żargonu i marketingowego języka. Customer Agent używa Twojego sformułowania, więc w treści nie powinno znaleźć się nic, czego nie chcesz, aby przeczytał to klient.
• Używaj struktury H1/H2/H3. Nagłówki pomagają Customer Agent znaleźć właściwy fragment, aby odpowiedzieć na konkretne pytanie.
• Pisz rzeczowo, nie promocyjnie. Ton należy umieścić w sekcji Wskazówki, a nie w treści. Treść powinna odpowiadać na pytania, a nie sprzedawać.
• W odpowiedzi powtórz pytanie. „Nasze okno zwrotu wynosi 30 dni od dostawy” jest lepsze niż „30 dni”. Pełne zdanie łatwiej pobrać i przeczytać.
• Używaj numerowanych list w procesach. Instrukcje krok po kroku Customer Agentowi łatwiej sformatować w jasną odpowiedź.
• Nie ukrywaj odpowiedzi w ścianach tekstu. Zacznij od odpowiedzi, a szczegóły dodaj później.
• Usuń konflikty. Sprzeczne zasady mogą prowadzić do niedokładnych odpowiedzi. Sprawdź i scal strony, które są ze sobą niezgodne.
• Skupiaj dokumenty na konkretach. Jedna, skoncentrowana strona na jeden temat jest lepsza niż 20-stronicowy megadokument obejmujący wszystko.
• Treści w obrazach i filmach muszą mieć tekst. Umieść informacje z obrazów i filmów w formie tekstu w swoich źródłach wiedzy, aby Customer Agent mógł wykorzystać je do odpowiadania na pytania.

Przykłady

Dobre — polityka wysyłki:

Kwalifikacja do wysyłki

Wysyłamy do wszystkich 50 stanów USA. Nie wysyłamy na skrytki pocztowe, adresy APO/FPO ani do lokalizacji międzynarodowych.

Koszty wysyłki

Wysyłka Standard jest bezpłatna przy zamówieniach powyżej 50 $. Zamówienia na kwotę 50 $ lub mniejszą są obciążone stałą opłatą za wysyłkę w wysokości 7 $.

Dobre — wymagania dotyczące zwrotu:

Co można zwrócić

Produkty można zwrócić w ciągu 30 dni od dostarczenia, jeśli są nieużywane, w oryginalnym opakowaniu i z dołączonym oryginalnym paragonem.

Czego nie można zwrócić

Produkty z ostatecznej wyprzedaży, produkty personalizowane i karty podarunkowe nie kwalifikują się do zwrotu.

W obu przykładach zastosowano jasne nagłówki, krótkie zdania oparte na faktach oraz wyraźne informacje pozytywne i negatywne.

Zarządzanie zawartością

Z karty Knowledge możesz:

• Edytuj fragmenty: otwórz fragment i zaktualizuj jego tytuł lub tekst. Zmiany zapisują się automatycznie i trafiają do kolejki indeksowania.
• Zaktualizuj przesłane pliki: edytuj oryginalny plik, usuń jego nieaktualną kopię z Wiedzy, a następnie prześlij zaktualizowany plik. Ponowna synchronizacja przesłanego pliku powoduje ponowne przetworzenie istniejącego przesłania; nie pobiera ona zmian z Twojego komputera.
• Usuń: otwórz menu z trzema kropkami dla źródła i wybierz Usuń, aby usunąć treści, które są nieaktualne lub nie są już istotne.
• Synchronizuj ponownie strony internetowe: zaktualizuj oryginalną stronę internetową, a następnie otwórz źródło w sekcji Wiedza i kliknij Synchronizuj ponownie. Spowoduje to dodanie odświeżenia ze strony internetowej do kolejki.
• Sprawdź zaimportowane treści: otwórz źródło, aby przejrzeć tekst zaimportowany przez Customer Agent. W przypadku witryny z podstronami otwórz odpowiednią stronę.

Po dodaniu lub zaktualizowaniu treści sprawdź, czy odpowiedni plik, fragment kodu lub strona ma status Na żywo, a następnie przetestuj pytanie w Playground. Jeśli widzisz Błąd lub Brak treści, otwórz źródło i sprawdź, czy zawiera dostępny tekst.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Customer Agent nie korzysta z dokumentu, który dodałem(-am).
Sprawdź: Otwórz dokument i potwierdź, że ma status Aktywny oraz zawiera oczekiwany tekst. Jeśli tekst jest obecny, sprawdź, czy nie ma niejasnych nagłówków, niezwiązanych tematów lub sprzecznych źródeł.
Rozwiązanie: Poczekaj, aż oczekujące treści zakończą synchronizację, lub popraw źródło, które nie zawiera użytecznego tekstu. Podziel długie dokumenty na tematyczne strony i dodaj czytelne nagłówki. Przetestuj w Piaskownicy pytanie, na które dokument powinien odpowiadać.

Objaw: Automatyczna synchronizacja pominęła stronę.
Możliwe przyczyny: Strona wymaga logowania, nie ma jej w mapie witryny lub jest zablokowana przed indeksowaniem przez crawlera.
Naprawa: Jeśli dostępnej publicznie strony brakuje w mapie witryny, dodaj jej adres URL jako źródło strony internetowej i wybierz Zaimportuj tylko tę stronę. W przypadku treści chronionych logowaniem prześlij dokument lub utwórz fragment zawierający te informacje. Jeśli publiczna strona jest zablokowana, sprawdź zasady działania crawlera w swojej witrynie.

Objaw: Customer Agent używa nieaktualnej treści witryny.
Prawdopodobna przyczyna: Źródło nie było synchronizowane od momentu, gdy je zaktualizowałeś(-aś).
Rozwiązanie: Opublikuj zmiany w swojej witrynie, otwórz źródło w sekcji Wiedza i kliknij Ponownie zsynchronizuj. Poczekaj, aż odpowiednia strona będzie mieć status Na żywo, a następnie potwierdź w Playground, że używana jest nowa treść.

Objaw: Kupujący otrzymuje zasadę przeznaczoną dla innego kraju.
Możliwe przyczyny: Zasada dotyczy wszystkich regionów, jej regiony są nieprawidłowe lub Customer Agent nie mógł określić kraju kupującego.
Rozwiązanie: Sprawdź własne i odziedziczone regiony strony na karcie Regiony. Zobacz Jak skonfigurować Customer Agent dla wielu krajów i regionów.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie typy plików mogę przesłać?
W selektorze plików wiedzy możesz używać plików PDF, DOC, DOCX lub TXT o rozmiarze do 50 MB. Customer Agent wyodrębnia tekst, więc dodaj pisemne opisy informacji, które są widoczne tylko na obrazach.

Jak często uruchamia się automatyczna synchronizacja?
Automatyczna synchronizacja sprawdza co tydzień źródła witryny, dla których włączono automatyczną synchronizację. Aby zaktualizować treści szybciej, otwórz źródło i kliknij Synchronizuj ponownie. Szczegóły znajdziesz w artykule Jak automatycznie synchronizować treści witryny dla Customer Agent.

A co ze stronami z bramkowaniem lub chronionymi logowaniem?
Automatyczna synchronizacja nie ma dostępu do stron za ekranem logowania. Dodaj je ręcznie jako dokumenty lub fragmenty.

Kolejne kroki

• Skonfiguruj automatyczną synchronizację dla stałego pokrycia witryny
• Testuj w playgroundzie, aby zobaczyć, jak Customer Agent korzysta z Twoich treści
• Skonfiguruj wskazówki, aby kontrolować, jak Customer Agent komunikuje te treści

Dodatkowe źródła