So fügst du Inhalte hinzu und verwaltest sie

Übersicht

Welche Inhalte in Customer Agent enthalten sind, wie du die Inhalte überprüfst, die aus deinem Storefront indexiert wurden, wie du weitere Inhalte hinzufügst und wie du Inhalte schreibst, die Customer Agent verwenden kann, um Fragen von Shopper*innen zu beantworten.

Bevor du anfängst

Du brauchst:

• Eine Rolle als Kontoinhaber, Administrator oder Manager

Für die automatische Website-Synchronisierung ist ein kostenpflichtiges Customer Agent-Abonnement erforderlich. Du kannst während einer Testversion weiterhin Inhalte hinzufügen und eine manuelle Aktualisierung anfordern.

Du hast bereits Inhalte.

Customer Agent verwendet den KlaviyoAIBot-Crawler, um während der Einrichtung deinen verbundenen Shop zu indexieren. Dazu können Produktseiten, Hilfeartikel, Richtlinienseiten und FAQs gehören.

Bevor du mehr hinzufügst, prüfe, was bereits vorhanden ist. Öffne Customer Agent > Knowledge und sieh dir an, was Customer Agent indexiert hat. Wenn du Lücken siehst, füge die fehlenden Quellen hinzu. Wenn du veraltete Inhalte siehst, aktualisiere sie oder entferne sie.

Informationen zur fortlaufenden automatischen Indexierung deiner Website findest du unter So synchronisierst du Website-Inhalte automatisch für Customer Agent.

Inhalt vs. Kompetenzen

Man verwechselt diese beiden leicht, wenn man Customer Agent einrichtet:

• Content ist das, was Customer Agent weiß – Fakten, Richtlinien, Produktdetails. Statische Informationen, die man notieren kann.
• Skills beschreiben, was Customer Agent macht – bestimmte Arten von Anfragen bearbeiten, oft unter Einbeziehung von Tools oder mehrstufigen Workflows.

Ein guter Test: Wenn die Antwort für alle Kund*innen gleich ist und du sie als Tatsache formulieren kannst, gehört sie in den Inhalt. Wenn Customer Agent etwas tun muss – Daten nachschlagen, eine Aktion ausführen, einen mehrstufigen Prozess durchführen –, ist das ein Skill.

Zum Beispiel ist deine Rückgaberichtlinie Content. Eine Rückgabe für eine*n Kund*in tatsächlich zu starten, ist die Returns & exchanges-Skill.

Weitere Inhalte hinzufügen

3 Möglichkeiten, die Wissensdatenbank von Customer Agent zu erweitern:

Ein Dokument hochladen

Dafür kannst du Richtlinien, FAQs, Schulungsmaterialien verwenden – alles, was du als Datei hast, aber nicht auf deiner Website.

1. Navigiere zu Customer Agent > Wissen.
2. Klicke auf Datei hinzufügen.
3. Wähle eine PDF-, DOC-, DOCX- oder TXT-Datei mit bis zu 50 MB aus.
4. Klicke auf Dateien hinzufügen.

Webseite hinzufügen

Verwende dies für URLs, die Customer Agent indexieren soll – eine bestimmte Landingpage, einen Hilfeartikel, dein Help Center oder deinen vollständigen Storefront.

1. Navigiere zu Customer Agent > Wissen.
2. Klicke auf Website hinzufügen.
3. Füge die URL ein.
4. Wähle die Einstellungen für diese Quelle aus:
   • Als meine Storefront-URL festlegen — Verbinde diese URL als deine Storefront. Customer Agent nutzt die Storefront-Verbindung, um umfassendere E-Commerce-Daten zusammen mit dem Seiteninhalt abzurufen. Durch Auswählen dieser Option werden auch alle Seiten ausgewählt und die automatische Synchronisierung aktiviert. Wenn bereits eine Storefront verbunden ist, wird dadurch ihre Storefront-URL ersetzt.
   • Automatische Synchronisierung aktivieren – Regelmäßig nach neuen oder aktualisierten Website-Inhalten suchen. Für die automatische Synchronisierung ist ein kostenpflichtiges Customer Agent-Abonnement erforderlich. Deaktiviere dies, wenn du einen einmaligen Import durchführen möchtest.
   • Welche Seiten soll der KI-Agent importieren?
     • Alle Seiten von dieser URL importieren — Importiert diese Seite und öffentliche Seiten unterhalb ihres URL-Pfads, die in deiner Sitemap aufgeführt sind und durch die Crawler-Regeln deiner Website zugelassen sind. Verwende dies für Help Center, Blogs oder Abschnitts-Stammverzeichnisse.
     • Nur diese Seite importieren – Nur diese eine Seite. Verwende dies für einmalige URLs.
5. Klicke auf Webseite hinzufügen.

Snippet hinzufügen

Verwende dies für kurze Informationsstücke, die kein vollständiges Dokument rechtfertigen – eine einzelne FAQ-Antwort, eine schnelle Klärung einer Richtlinie, eine Produktspezifikation.

1. Navigiere zu Customer Agent > Wissen.
2. Klicke auf Snippet erstellen.
3. Gib einen aussagekräftigen Titel und die Informationen ein, die Customer Agent verwenden soll. Verwende bei einem FAQ die Frage als Titel und schreibe eine klare Antwort in den Text. Deine Änderungen werden automatisch gespeichert.

Für automatisches, fortlaufendes Scraping deiner gesamten Website richtest du die automatische Synchronisierung ein – siehe So synchronisierst du Website-Inhalte automatisch für Customer Agent.

Regionen für Inhalte festlegen

Wenn sich eine Richtlinie oder Seite je nach Land unterscheidet, kannst du sie auf die Regionen beschränken, in denen sie gilt. Öffne die Website, den Ordner, die Datei, das Snippet oder die Q&A. Klicke in der Karte Regionen auf Bearbeiten, wähle die Regionen aus, und klicke auf Speichern. Seiten in einer Website oder einem Ordner übernehmen deren Regionen, sofern du auf der Seite keine anderen Regionen festlegst. Inhalte, die weder eigene noch übernommene Regionen haben, gelten für alle Kund*innen.

Wenn Customer Agent das Land einer*s Käufer*in nicht bestimmen kann, kann es alle deine Inhalte verwenden, einschließlich der Inhalte, die auf Regionen beschränkt sind.

Anleitungen zur Einrichtung und Beispiele findest du unter So richtest du Customer Agent für mehrere Länder und Regionen ein.

Inhalte schreiben, die der Customer Agent gut verwenden kann

Nicht jede gut geschriebene Seite ist gut für Customer Agent. Ein paar Grundsätze:

• Verwende klare, einfache Sprache. Vermeide Fachjargon und Marketingtexte. Customer Agent verwendet deine Formulierungen. Daher sollte alles, was Kund*innen nicht lesen sollen, nicht in deinen Inhalten stehen.
• H1/H2/H3-Struktur verwenden. Überschriften helfen Customer Agent, die richtige Passage zu finden, um eine bestimmte Frage zu beantworten.
• Bleib sachlich, nicht werblich. Der Ton gehört in Guidance, nicht in den Content. Inhalte sollten Fragen beantworten, nicht verkaufen.
• Wiederhole die Frage in der Antwort. „Unser Rückgabefenster beträgt 30 Tage ab Lieferung“ ist besser als „30 Tage“. Der vollständige Satz ist leichter abzurufen und zu lesen.
• Verwende nummerierte Listen für Prozesse. Schritt-für-Schritt-Anleitungen sind für Customer Agent leichter in eine klare Antwort zu formatieren.
• Vergrabe die Antwort nicht in Textwänden. Beginne mit der Antwort; füge Details danach hinzu.
• Konflikte entfernen. Widersprüchliche Richtlinien können zu ungenauen Antworten führen. Prüfe und konsolidiere Seiten, die einander widersprechen.
• Dokumente fokussiert halten. Eine einzelne, fokussierte Seite zu einem Thema ist besser als ein 20-seitiges Mega-Dokument, das alles abdeckt.
• Bild- und Videoinhalte benötigen Text. Füge Informationen aus Bildern und Videos als Text in deine Wissensquellen ein, damit Customer Agent sie nutzen kann, um Fragen zu beantworten.

Beispiele

Gut – Versandrichtlinie:

Versandberechtigung

Wir liefern in alle 50 US-Bundesstaaten. Wir liefern nicht an Postfächer, APO/FPO-Adressen oder internationale Ziele.

Versandgebühren

Standardversand ist bei Bestellungen über 50 USD kostenlos. Für Bestellungen über 50 $ oder weniger berechnen wir eine Versandpauschale von 7 $.

Gut – Anforderungen für Rücksendungen:

Was zurückgegeben werden kann

Artikel können innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung zurückgegeben werden, wenn sie unbenutzt sind, sich in der Originalverpackung befinden und der Originalbeleg beiliegt.

Was nicht zurückgegeben werden kann

Artikel im Ausverkauf, individualisierte Produkte und Geschenkkarten können nicht zurückgegeben werden.

Beide Beispiele verwenden klare Überschriften, kurze sachliche Sätze und explizite positive und negative Informationen.

Inhalte verwalten

Über den Tab „Knowledge“ kannst du:

• Snippets bearbeiten: das Snippet öffnen und seinen Titel oder Text aktualisieren. Änderungen werden automatisch gespeichert und zur Indexierung in die Warteschlange gestellt.
• Hochgeladene Dateien aktualisieren: bearbeite die Originaldatei, entferne ihre veraltete Kopie aus Knowledge und lade dann die aktualisierte Datei hoch. Beim erneuten Synchronisieren einer hochgeladenen Datei wird der vorhandene Upload erneut verarbeitet; dabei werden keine Änderungen von deinem Computer abgerufen.
• Löschen: Öffne das Drei-Punkte-Menü einer Quelle und wähle Löschen, um Inhalte zu entfernen, die veraltet oder nicht mehr relevant sind.
• Webseiten erneut synchronisieren: Aktualisiere die ursprüngliche Webseite, öffne dann die Quelle in Knowledge und klicke auf Erneut synchronisieren. Dadurch wird eine Aktualisierung von der Website in die Warteschlange gestellt.
• Importierte Inhalte prüfen: Öffne eine Quelle, um den Text zu überprüfen, den Customer Agent importiert hat. Öffne bei einer Website mit untergeordneten Seiten die entsprechende Seite.

Nachdem du Inhalte hinzugefügt oder aktualisiert hast, überprüfe, ob die relevante Datei, das Snippet oder die Seite Live anzeigt, und teste dann eine Frage in Playground. Wenn Error oder No Content angezeigt wird, öffne die Quelle und überprüfe, ob sie zugänglichen Text enthält.

Fehlerbehebung

Symptom: Customer Agent verwendet ein Dokument nicht, das ich hinzugefügt habe.
Prüfung: Öffne das Dokument und bestätige, dass es Live anzeigt und den erwarteten Text enthält. Wenn der Text vorhanden ist, prüfe auf unklare Überschriften, nicht zusammenhängende Themen oder widersprüchliche Quellen.
Lösung: Lass ausstehenden Inhalt die Synchronisierung abschließen oder korrigiere eine Quelle, die keinen nutzbaren Text enthält. Teile lange Dokumente in fokussierte Seiten auf und füge klare Überschriften hinzu. Teste im Playground mit der Frage, die das Dokument beantworten soll.

Symptom: Bei der automatischen Synchronisierung wurde eine Seite übersprungen.
Mögliche Ursachen: Die Seite erfordert eine Anmeldung, fehlt in deiner Sitemap oder ist für das Crawling blockiert.
Behebung: Wenn eine öffentlich zugängliche Seite in der Sitemap fehlt, füge ihre URL als Webseitenquelle hinzu und wähle Nur diese Seite importieren. Für durch Anmeldung geschützte Inhalte lade ein Dokument hoch oder erstelle ein Snippet, das die Informationen enthält. Prüfe die Crawling-Regeln deiner Website, wenn eine öffentliche Seite blockiert ist.

Symptom: Customer Agent verwendet veraltete Website-Inhalte.
Wahrscheinliche Ursache: Die Quelle wurde seit deiner Aktualisierung nicht synchronisiert.
Behebung: Veröffentliche die Änderungen auf deiner Website, öffne die Quelle in Knowledge und klicke auf Erneut synchronisieren. Warte, bis auf der relevanten Seite Live angezeigt wird, und bestätige dann in Playground, dass die neuen Inhalte verwendet werden.

Symptom: Eine Shopper*in erhält eine Richtlinie, die für ein anderes Land gedacht ist.
Mögliche Ursachen: Die Richtlinie gilt für alle Regionen, ihre Regionen sind falsch, oder Customer Agent konnte das Land der Shopper*in nicht ermitteln.
Behebung: Prüfe im Bereich „Regionen“ die eigenen und geerbten Regionen der Seite in der Regions-Karte. Siehe So richtest du Customer Agent für mehrere Länder und Regionen ein.

FAQ

Welche Dateitypen kann ich hochladen?
Verwende PDF-, DOC-, DOCX- oder TXT-Dateien bis zu 50 MB in der Wissensdateiauswahl. Customer Agent extrahiert den Text. Füge daher schriftliche Beschreibungen von Informationen hinzu, die nur in Bildern angezeigt werden.

Wie oft wird die automatische Synchronisierung ausgeführt?
Die automatische Synchronisierung prüft wöchentlich Website-Quellen, bei denen die automatische Synchronisierung aktiviert ist. Um Inhalte früher zu aktualisieren, öffne die Quelle und klicke auf Erneut synchronisieren. Siehe So synchronisierst du Website-Inhalte automatisch für Customer Agent für Details.

Was ist mit eingeschränkten oder login-geschützten Seiten?
Auto-Sync kann nicht auf Seiten hinter einem Login zugreifen. Diese manuell als Dokumente oder Snippets hinzufügen.

Nächste Schritte

• Auto-Sync einrichten für eine laufende Website-Abdeckung
• Teste im Playground, um zu sehen, wie Customer Agent deine Inhalte nutzt.
• Konfiguriere Guidance, um zu steuern, wie Customer Agent diese Inhalte kommuniziert

Weitere Ressourcen