Wie du die Inhalte für deine Zielgruppe optimierst Customer Agent

Übersicht

In diesem Leitfaden erfährst du, wie du deine Wissensquellen strukturierst, damit deine Customer Agent die besten Antworten für deine Kunden finden und liefern kann. Gut strukturierte Inhalte führen zu mehr gelösten Anfragen, weniger Eskalationen in deinem Team und zufriedeneren Kund/innen.

Bevor du anfängst

• Voraussetzungen: Customer Agent muss für dein Konto aktiviert sein. Du solltest mindestens eine Wissensquelle (z. B. eine Website-Synchronisation, Snippets oder Dateien) angeschlossen haben.
• Verfügbarkeit: Verfügbar für alle Konten mit Customer Agent.
• Zeit zum Ausfüllen: Ungefähr 15-20 Minuten, um deine ersten Dokumente zu überprüfen und zu formatieren.

Einrichten

Um deine Inhalte zu optimieren, musst du zunächst deine bestehenden Wissensquellen überprüfen und neue, gut formatierte Quellen hinzufügen.

1. Navigiere zum Customer Agent Registerkarte in deinem Konto.
2. Klicke auf die Registerkarte Wissen, um deine vorhandenen Quellen anzuzeigen.
3. Überprüfe die Inhalte auf deiner synchronisierten Website, die Snippets und die hochgeladenen Dateien auf die unten beschriebenen Best Practices zur Formatierung.
4. Um eine neue, optimierte Quelle hinzuzufügen, klicke auf Quelle hinzufügen und wähle Snippet hinzufügen, Datei hochladen oder Webseite hinzufügen.
   
5. Fülle die Informationen aus, um deinen Inhalt hinzuzufügen, und achte darauf, dass er gemäß den Best Practices formatiert ist.
6. Sobald du sie hinzugefügt hast, kannst du deine Änderungen testen, indem du Customer Agent auf der Registerkarte „Spielplatz“ eine Frage zu den neuen Inhalten stellst.

Best Practices

Die Art und Weise, wie du deinen Inhalt strukturierst, ist genauso wichtig wie das, was er aussagt. Die richtige Formatierung hilft Customer Agent dabei, die richtigen Informationen schnell zu scannen und abzurufen.

• Verwende eine klare, überschaubare Struktur. Überschriften, Tabellen und Listen machen es Customer Agent viel einfacher, die relevanten Informationen zu finden. Verwende H1/H2-Überschriften für verschiedene Abschnitte und Aufzählungspunkte für die Liste.
• Formuliere die Frage in deiner Antwort neu. Diese Praxis beseitigt Unklarheiten und hilft Customer Agent dabei, die richtige Antwort auf die Frage eines Kunden zu finden. Vermeide einfache „Ja“- oder „Nein“-Antworten; verwende stattdessen ganze Sätze.
  • Gut:
    • F: Liefert ihr auch nach Kanada?
    • A: Ja, unsere Versandpolitik umfasst die Lieferung in alle kanadischen Provinzen.
  • Schlecht:
    • F: Liefert ihr auch nach Kanada?
    • A: Ja.
• Verwende Aufzählungen für Prozesse oder Optionen. Customer Agent funktioniert besser, wenn lange Absätze in klare, aufgeschlüsselte Listen unterteilt werden. Das ist besonders hilfreich für Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
  • Gut: Um für eine Rückgabe in Frage zu kommen, muss dein Artikel gut sein:
    • Ungetragen und im Originalzustand.
    • In der Originalverpackung.
    • Rückgabe innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf.
  • Schlecht: Um für eine Rückgabe in Frage zu kommen, muss dein Artikel ungetragen und im Originalzustand sein, und er muss in der Originalverpackung sein. Außerdem musst du sicherstellen, dass sie innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf zurückgegeben wird.
• Halte die Informationen konsistent. Vermeide widersprüchliche Antworten in deinen Wissensquellen. Wenn zum Beispiel deine synchronisierte Seite mit den Versandrichtlinien einem hochgeladenen FAQ-Dokument widerspricht, kann es sein, dass die Customer Agent eine falsche Antwort gibt.
• Bevorzuge spezifische, zielgerichtete Dokumente. Ein einziges, umfangreiches Dokument, das alle Unternehmensrichtlinien abdeckt, ist weniger effektiv als mehrere kleinere Dokumente (z. B. eines für Rücksendungen, eines für den Versand und eines für Garantien).
• Biete einen Kontext für Bilder und Videos. Customer Agent kann keine Bilder „sehen“ oder Videos „anschauen“. Wenn ein Dokument multimediale Elemente enthält, musst du auch eine Erklärung in Textform liefern.

Erfolg messen

• Wo du die Ergebnisse sehen kannst: Navigiere zur Registerkarte Customer Agent und klicke auf Übersicht.
• Wichtigste Metrik zum Beobachten:
  • Aufgelöst durch die KI-Rate: Ein hoher Prozentsatz zeigt an, dass Customer Agent erfolgreich Fragen beantwortet, ohne einen Menschen zu benötigen.
  • Top Tag: Schau dir die häufigsten Fragen an, um herauszufinden, welche Wissensquellen du zuerst optimieren solltest, um die größte Wirkung zu erzielen.
• Wenn deine Auflösungsrate niedrig ist, versuche es:
  • Identifizierung der häufigsten ungelösten Fragen aus deinen Analysen.
  • Erstelle ein neues, spezielles Snippet oder Dokument, das diese speziellen Fragen beantwortet.
  • Überprüfen bestehender Quellen auf widersprüchliche Informationen und Entfernen veralteter Dateien.

Fehlerbehebung

Symptom: Auf Customer Agent steht, dass eine Frage, für die du Inhalte hinzugefügt hast, nicht beantwortet wird.

• Wahrscheinliche Ursache: Die Informationen können in einem Format vorliegen, das für die KI schwer zu lesen ist, z. B. ein langer Absatz ohne klare Überschriften, oder sie stehen im Widerspruch zu einer anderen Quelle.
• Beheben: Formatiere den Inhalt mit Überschriften und Aufzählungspunkten neu. Prüfe, ob es widersprüchliche Informationen aus anderen Wissensquellen gibt und entferne diese.

Symptom: Die Customer Agent gibt eine veraltete Antwort auf eine Grundsatzfrage (z. B. eine alte Versandfrist).

• Wahrscheinliche Ursache: Eine alte Datei oder Webseite mit den veralteten Informationen befindet sich noch in deiner Wissensdatenbank.
• Lösung: Navigiere zur Registerkarte Wissen, finde die veraltete Datei oder Webseite und lösche sie. Wenn sich die Informationen auf deiner Website befinden, synchronisiere die Seite nach der Aktualisierung erneut.

FAQ

F: Sollte ich Anweisungen zum Tonfall oder zur Persönlichkeit in meine Wissensdatenbank aufnehmen?

A: Nein. Die Wissensdatenbank sollte nur sachliche Antworten enthalten, die Customer Agent teilen kann. Wenn du Verhaltensanweisungen hinzufügst (wie „sei freundlich“), kann das Customer Agent verwirren und seine Fähigkeit, die richtigen Informationen zu finden, beeinträchtigen.

F: Kann Customer Agent den Inhalt lesen, der angezeigt wird, wenn ein Nutzer auf ein Akkordeon oder einen „Mehr lesen“ Link klickt?

A: Customer Agent ist möglicherweise nicht in der Lage, alle dynamischen Inhalte deiner Website zu lesen. Wenn du wichtige Informationen in Akkordeons oder anderen dynamischen Elementen hast, ist es am besten, ein eigenes Snippet oder Dokument mit diesen Inhalten zu erstellen, damit Customer Agent darauf zugreifen kann.

F: Was sollte ich tun, nachdem ich eine Seite auf meiner Website aktualisiert habe?

A: Nach der Aktualisierung einer Webseite, die als Wissensquelle synchronisiert wurde, solltest du zur Registerkarte Wissen navigieren und die Seite erneut synchronisieren, um sicherzustellen, dass Customer Agent über die aktuellsten Informationen verfügt.

Nächste Schritte

• Prüfe deine Wissensbasis. Überprüfe deine Inhalte regelmäßig, um veraltete Informationen zu finden und zu entfernen, vor allem bei Richtlinien, die sich häufig ändern (z. B. bei Urlaubsangeboten).
• Identifiziere und priorisiere hochwirksame Inhalte. Verwende die Registerkarte Übersicht, um die häufigsten Kundenfragen zu finden und konzentriere deine Optimierungsbemühungen zuerst auf diese Themen.

Weitere Ressourcen

• Erste Schritte mit Customer Agent
• Wie du deinen KI-Service-Agenten trainierst und testest