Comment optimiser le contenu de votre Customer Agent

Objectif de cet article

Dans ce guide, vous apprendrez à structurer vos sources de connaissances afin que votre Customer Agent puisse trouver et fournir les meilleures réponses à vos clients. Un contenu bien structuré permet de résoudre davantage de questions, de réduire le nombre d’étapes pour votre équipe et d’améliorer la satisfaction des acheteurs.

Avant de commencer

• Prérequis : Customer Agent doit être activé pour votre compte. Vous devez avoir connecté au moins une source de connaissances (par exemple, synchronisation de site web, extraits de code ou fichiers).
• Disponibilité : disponible pour tous les comptes avec l’agent client.
• Temps nécessaire : environ 15 à 20 minutes pour examiner et formater vos premiers documents.

Configurez-le

Pour optimiser votre contenu, vous devez d’abord examiner vos sources de connaissances existantes et en ajouter de nouvelles, bien formatées.

1. Accédez à l’onglet Customer Agent dans votre compte.
2. Cliquez sur l’onglet Connaissances pour afficher vos sources existantes.
3. Consultez le contenu de votre site web synchronisé, les extraits de code et les fichiers téléchargés pour connaître les bonnes pratiques de formatage décrites ci-dessous.
4. Pour ajouter une nouvelle source optimisée, cliquez sur Ajouter une source et choisissez Ajouter un extrait, Télécharger un fichier ou Ajouter une page web.
   
5. Complétez les informations pour ajouter votre contenu, en vous assurant qu’il est formaté conformément aux bonnes pratiques.
6. Une fois les modifications ajoutées, testez-les en posant à l’agent client une question relative au nouveau contenu dans l’onglet Playground.

Bonnes pratiques

La façon dont vous structurez votre contenu est tout aussi importante que ce qu’il dit. Un formatage approprié permet à l’agent client de scanner et de récupérer rapidement les bonnes informations.

• Utilisez une structure claire et facile à analyser. Les titres, les tableaux et les listes permettent à l’agent client de trouver beaucoup plus facilement les informations pertinentes. Utilisez des titres H1/H2 pour différentes sections et des puces pour les listes.
• Veuillez répéter la question dans la réponse. Cette pratique supprime l’ambiguïté et permet à l’agent client de trouver la bonne réponse à la question de l’acheteur en toute confiance. Évitez de répondre simplement « oui » ou « non », utilisez plutôt des phrases complètes.
  • BON :
    • Q : Expédiez-vous au Canada ?
    • R : Oui, notre politique d'expédition comprend la livraison à toutes les provinces canadiennes.
  • Mauvais :
    • Q : Expédiez-vous au Canada ?
    • A : Oui.
• Utilisez des listes à puces pour les processus ou les options. Customer Agent est plus performant lorsque les longs paragraphes sont divisés en listes claires et détaillées. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour obtenir des instructions étape par étape.
  • Bon : pour pouvoir bénéficier d’un retour, votre article doit être :
    • Non porté et dans son état d’origine.
    • Dans l’emballage d’origine.
    • Renvoyé dans les 30 jours suivant l’achat.
  • Mauvais : pour être éligible à un retour, votre article doit être non porté et dans son état d'origine, et il doit être dans l'emballage d'origine. Vous devez également vous assurer qu’il est renvoyé dans les 30 jours suivant l’achat.
• Assurez la cohérence de vos informations. Évitez les réponses contradictoires dans vos sources de connaissances. Par exemple, si votre page de politique d’expédition synchronisée est en contradiction avec un document de FAQ téléchargé, il se peut que l’agent client fournisse une réponse incorrecte.
• Préférez des documents spécifiques et ciblés. Un document unique et volumineux couvrant toutes les politiques de l’entreprise est moins efficace que plusieurs documents plus petits (par exemple, un pour les retours, un pour l’expédition et un pour les garanties).
• Fournissez du contexte pour les images et les vidéos. L’agent client ne peut pas « voir » les images ou les vidéos. Si un document repose sur des fichiers multimédias, vous devez également fournir une explication textuelle.

Mesurer le succès

• Où consulter les résultats : accédez à l’onglet Customer Agent et cliquez sur Vue d’ensemble.
• Principaux indicateurs à surveiller :
  • Taux de résolution basé sur l’IA : un pourcentage élevé indique que le Customer Agent répond aux questions sans intervention humaine.
  • Principaux tags : passez en revue les questions les plus courantes pour identifier les sources de connaissances que vous devez optimiser en premier pour obtenir le plus d’impact.
• Si votre taux de résolution est faible, essayez :
  • Identifier les questions non résolues les plus courantes de vos analyses.
  • Créer un extrait de code ou un document dédié qui répond à ces questions spécifiques
  • Examiner les sources existantes pour détecter les informations contradictoires et supprimer les fichiers obsolètes.

Résolution de problèmes

Symptôme : l’agent client indique qu’il ne répond pas à une question pour laquelle vous avez ajouté du contenu.

• Cause probable : les informations peuvent se présenter dans un format difficile à lire pour l’IA, par exemple un long paragraphe sans titres clairs, ou entrer en conflit avec une autre source.
• Correction : reformatez le contenu à l’aide de titres et de puces. Recherchez et supprimez toutes les informations contradictoires d’autres sources de connaissances.

Symptôme : l’agent client fournit une réponse obsolète à une question de politique (par exemple, une ancienne date limite d’expédition).

• Cause probable : un ancien fichier ou une ancienne page web contenant des informations obsolètes se trouve toujours dans votre base de connaissances.
• Correction : accédez à l’onglet Connaissances, recherchez le fichier ou la page web obsolète et supprimez-le. Si les informations se trouvent sur votre site web, resynchronisez la page après l’avoir mise à jour.

FAQ

Q : Dois-je inclure des instructions sur le ton de la voix ou la personnalité dans ma base de connaissances ?

A : Non. La base de connaissances ne doit contenir que des réponses factuelles à partager avec le Customer Agent. L’ajout d’instructions comportementales (comme « soyez amical ») peut troubler le Customer Agent et nuire à sa capacité à trouver les bonnes informations.

Q : L’agent client peut-il lire le contenu qui s’affiche lorsqu’un utilisateur clique sur un accordéon ou un lien « En savoir plus » ?

R : L’agent client peut ne pas être en mesure de lire tout le contenu dynamique sur votre site web. Si vous disposez d’informations importantes dans des accordéons ou d’autres éléments dynamiques, il est préférable de créer un extrait de code ou un document dédié avec ce contenu afin de vous assurer que l’agent client peut y accéder.

Q : Que dois-je faire après avoir mis à jour une page de mon site web ?

R : Après avoir mis à jour une page web synchronisée en tant que source de connaissances, vous devez accéder à l’onglet Connaissances et resynchroniser la page pour vous assurer que l’agent client dispose des informations les plus récentes.

Prochaines étapes

• Auditez votre base de connaissances. Examinez régulièrement votre contenu pour trouver et supprimer des informations obsolètes, en particulier pour les politiques qui changent souvent (par exemple, les promotions pour les fêtes).
• Identifiez et hiérarchisez les contenus à fort impact. Utilisez l’onglet Vue d’ensemble pour trouver les questions les plus courantes des clients et concentrez d’abord vos efforts d’optimisation sur ces sujets.

Ressources supplémentaires

• Démarrer avec Customer Agent
• Comment former et tester votre AI Service Agent