Comment ajouter et gérer le contenu

Objectif de cet article

Quel contenu se trouve dans Customer Agent, comment passer en revue le contenu indexé depuis votre vitrine en ligne, comment en ajouter davantage, et comment rédiger du contenu que Customer Agent peut utiliser pour répondre aux questions des acheteurs.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Un rôle de propriétaire, d’administrateur ou de gestionnaire

Un abonnement payant à Customer Agent est requis pour la synchronisation automatique du site web. Vous pouvez tout de même ajouter du contenu et demander une actualisation manuelle pendant un essai.

Vous avez déjà du contenu

Customer Agent utilise l’explorateur KlaviyoAIBot pour indexer votre vitrine connectée lors de la configuration. Cela peut inclure des pages produit, des articles d’aide, des pages de politique, et des FAQ.

Avant d’en ajouter d’autres, passez en revue ce qui s’y trouve déjà. Ouvrez Customer Agent > Knowledge et parcourez ce que Customer Agent a indexé. Si vous constatez des lacunes, ajoutez les sources manquantes. Si vous constatez du contenu obsolète, actualisez-le ou supprimez-le.

Pour l’indexation automatique continue de votre site, consultez Comment synchroniser automatiquement le contenu du site web pour Customer Agent.

Contenu vs. compétences

Il est facile de confondre ces deux éléments lorsque vous configurez Customer Agent :

• Contenu correspond à ce que Customer Agent connaît : des faits, des politiques, des détails sur les produits. Des informations statiques que vous pouvez écrire.
• Les compétences correspondent à ce que fait Customer Agent — traiter des types spécifiques de demandes, impliquant souvent des outils ou des workflows en plusieurs étapes.

Un bon test : si la réponse est la même pour chaque client et que vous pouvez l’écrire comme un fait, elle a sa place dans le contenu. Si Customer Agent doit faire quelque chose — rechercher des données, effectuer une action, exécuter un processus en plusieurs étapes —, il s’agit d’une compétence.

Par exemple, votre politique de retour est du contenu. En réalité, démarrer un retour pour un acheteur correspond à la compétence Retours et échanges.

Ajout de plus de contenu

3 façons d’ajouter des éléments à la base de connaissances de Customer Agent :

Importer un document

Utilisez cette option pour les politiques, les FAQ, les supports de formation — tout ce que vous avez sous forme de fichier, mais que vous n’avez pas sur votre site web.

1. Accédez à Customer Agent > Knowledge.
2. Cliquez sur Ajouter un fichier.
3. Sélectionnez un fichier PDF, DOC, DOCX ou TXT jusqu’à 50 Mo.
4. Cliquez sur Ajouter des fichiers.

Ajouter une page web

Utilisez cette option pour les URL que vous souhaitez faire indexer par Customer Agent — une landing page spécifique, un article d’aide, votre Centre d'aide ou l’ensemble de votre boutique en ligne.

1. Accédez à Customer Agent > Knowledge.
2. Cliquez sur Ajouter un site web.
3. Collez l’URL.
4. Choisissez les paramètres pour cette source :
   • Définir comme URL de ma vitrine — Connectez cette URL à votre vitrine. Customer Agent utilise la connexion à la vitrine pour récupérer des données d’e-commerce plus riches en plus du contenu des pages. Le fait de sélectionner cette option sélectionne également toutes les pages et active la synchronisation automatique. Si une vitrine est déjà connectée, cela remplace son URL de vitrine.
   • Activer la synchronisation automatique — Vérifier périodiquement la présence de contenu nouveau ou mis à jour sur le site web. La synchronisation automatique nécessite un abonnement payant à Customer Agent. Laissez désactivé si vous souhaitez une importation unique.
   • Quelles pages AI Agent doit-il importer ?
     • Importer toutes les pages à partir de cette URL — Importe cette page et les pages publiques sous son chemin d’URL qui sont répertoriées dans votre plan du site et autorisées par les règles d’exploration de votre site. Utilisez cette option pour les Centre d'aide, les blogs ou les racines de section.
     • Importer uniquement cette page — Cette page uniquement. Utilisez cette option pour des URL ponctuelles.
5. Cliquez sur Ajouter une page web.

Ajouter un extrait

Utilisez ceci pour de courts éléments d’information qui ne justifient pas un document complet — une seule réponse de FAQ, une clarification rapide de politique, une spécification produit.

1. Accédez à Customer Agent > Knowledge.
2. Cliquez sur Créer un extrait.
3. Saisissez un titre descriptif et les informations que vous souhaitez que Customer Agent utilise. Pour une FAQ, utilisez la question comme titre et rédigez une réponse claire dans le corps. Vos modifications s’enregistrent automatiquement.

Pour un scraping automatique et continu de l’intégralité de votre site web, configurez la synchronisation automatique — consultez Comment synchroniser automatiquement le contenu d’un site web pour Customer Agent.

Définir des régions pour le contenu

Si une politique ou une page diffère selon le pays, vous pouvez la limiter aux régions où elle s’applique. Ouvrez le site web, le dossier, le fichier, l’extrait, ou la FAQ. Dans la carte Régions, cliquez sur Modifier, sélectionnez les régions, et cliquez sur Enregistrer. Les pages d’un site web ou d’un dossier héritent de ses régions, sauf si vous définissez des régions différentes sur la page. Le contenu qui n’a ni régions propres, ni régions héritées s’applique à tous les acheteurs.

Si Customer Agent ne parvient pas à déterminer le pays d’un acheteur, il peut utiliser l’ensemble de votre contenu, y compris le contenu limité à des régions.

Pour consulter les étapes de configuration et des exemples, consultez Comment configurer Customer Agent pour plusieurs pays et régions.

Rédiger du contenu que Customer Agent peut bien utiliser

Toutes les pages bien écrites ne sont pas forcément adaptées à Customer Agent. Quelques principes :

• Utilisez un langage clair et simple. Évitez le jargon et le langage marketing. Customer Agent utilise votre formulation, donc tout ce que vous ne voudriez pas qu’un acheteur lise ne doit pas figurer dans votre contenu.
• Utiliser une structure H1/H2/H3. Les titres aident Customer Agent à trouver le bon passage pour répondre à une question précise.
• Soyez factuel, pas promotionnel. Le ton figure dans la section Consignes, pas dans le contenu. Le contenu doit répondre aux questions, pas vendre.
• Reformulez la question dans la réponse. « Notre fenêtre de retour est de 30 jours à compter de la livraison » est préférable à « 30 jours ». La phrase complète est plus facile à récupérer et à lire.
• Utilisez des listes numérotées pour les processus. Les instructions détaillées étape par étape sont plus faciles à mettre en forme pour Customer Agent afin de fournir une réponse claire.
• N’enfouissez pas la réponse dans des pavés de texte. Commencez par la réponse ; ajoutez des détails ensuite.
• Supprimez les conflits. Des politiques en conflit peuvent entraîner des réponses inexactes. Auditez et consolidez les pages qui sont en désaccord.
• Gardez les documents ciblés. Une seule page ciblée sur un sujet vaut mieux qu’un méga-document de 20 pages couvrant tout.
• Le contenu des images et des vidéos doit être mis sous forme de texte. Mettez sous forme de texte les informations provenant d’images et de vidéos dans vos sources de connaissances afin que Customer Agent puisse les utiliser pour répondre aux questions.

Exemples

Bon — politique de livraison :

Admissibilité à la livraison

Nous livrons dans les 50 États américains. Nous ne livrons pas aux boîtes postales (PO Boxes), aux adresses APO/FPO ni aux destinations internationales.

Frais de port

La livraison Standard est gratuite pour les commandes de plus de 50 $. Des frais fixes de livraison de 7 $ s’appliquent aux commandes de 50 $ ou moins.

Bon — exigences de retour :

Ce qui peut être renvoyé

Les articles peuvent être retournés dans les 30 jours suivant la livraison s’ils n’ont pas été utilisés, sont dans leur emballage d’origine et sont accompagnés du reçu original.

Ce qui ne peut pas être retourné

Les articles en vente finale, les produits personnalisés et les cartes-cadeaux ne peuvent pas être retournés.

Les deux exemples utilisent des titres clairs, des phrases factuelles courtes et des informations positives et négatives explicites.

Gestion du contenu

Depuis l’onglet Connaissances, vous pouvez :

• Modifier des extraits: ouvrez l’extrait et mettez à jour son titre ou son texte. Les modifications sont enregistrées automatiquement et mises en file d’attente pour l’indexation.
• Mettre à jour les fichiers importés: modifiez le fichier d’origine, supprimez sa copie obsolète de Knowledge, puis importez le fichier mis à jour. La resynchronisation d’un fichier importé retraitera l’importation existante ; elle ne récupère pas les modifications depuis votre ordinateur.
• Delete: ouvrez le menu à trois points d’une source, puis sélectionnez Delete pour supprimer le contenu obsolète ou qui n’est plus pertinent.
• Resynchroniser des pages web: mettez à jour la page web d’origine, puis ouvrez la source dans Knowledge et cliquez sur Resynchroniser. Cela met en file d’attente une actualisation à partir du site web.
• Inspecter le contenu importé: ouvrez une source pour consulter le texte importé par Customer Agent. Pour un site web comportant des pages enfants, ouvrez la page correspondante.

Après avoir ajouté ou mis à jour du contenu, vérifiez que le fichier, l’extrait de code ou la page concerné affiche En ligne, puis testez une question dans Aire de test. S’il affiche Erreur ou Aucun contenu, ouvrez la source, puis vérifiez qu’elle contient du texte accessible.

Résolution de problèmes

Symptôme : Customer Agent n’utilise pas un document que j’ai ajouté.
Vérification : ouvrez le document et confirmez qu’il affiche Live et qu’il contient le texte attendu. Si le texte est présent, recherchez des titres peu clairs, des sujets sans rapport ou des sources contradictoires.
Correction : laissez le contenu en attente terminer la synchronisation, ou corrigez une source qui ne contient aucun texte exploitable. Découpez les documents longs en pages ciblées et ajoutez des titres clairs. Testez dans Playground avec la question à laquelle le document doit répondre.

Symptôme : La synchronisation automatique a manqué une page.
Causes possibles : La page nécessite une connexion, est absente de votre sitemap, ou est bloquée pour l’exploration.
Correctif : Pour une page publique accessible absente du sitemap, ajoutez son URL en tant que source de page web, puis sélectionnez Importer uniquement cette page. Pour le contenu protégé par connexion, téléversez un document ou créez un extrait contenant les informations. Vérifiez les règles d’exploration de votre site si une page publique est bloquée.

Symptôme: Customer Agent utilise du contenu de site web obsolète.
Cause probable: La source n’a pas été synchronisée depuis que vous l’avez mise à jour.
Correctif: Publiez les modifications sur votre site web, ouvrez la source dans Knowledge, puis cliquez sur Resynchroniser. Attendez que la page concernée affiche En ligne, puis confirmez dans Aire de test que le nouveau contenu est utilisé.

Symptôme : un acheteur reçoit une politique destinée à un autre pays.
Causes possibles : la politique s’applique à toutes les régions, ses régions sont incorrectes ou Customer Agent n’a pas pu déterminer le pays de l’acheteur.
Correctif : vérifiez les régions propres à la page et les régions héritées dans la carte Régions. Consultez Comment configurer Customer Agent pour plusieurs pays et régions.

FAQ

Quels types de fichiers puis-je importer ?
Utilisez des fichiers PDF, DOC, DOCX ou TXT jusqu’à 50 Mo dans le sélecteur de fichiers de connaissances. Customer Agent extrait le texte ; incluez donc des descriptions écrites des informations affichées uniquement dans des images.

À quelle fréquence l’auto-synchronisation s’exécute-t-elle ?
L’auto-synchronisation vérifie chaque semaine les sources du site web pour lesquelles la synchronisation automatique est activée. Pour mettre à jour le contenu plus tôt, ouvrez la source et cliquez sur Resync. Consultez Comment synchroniser automatiquement le contenu d’un site web pour Customer Agent pour en savoir plus.

Qu’en est-il des pages à accès restreint ou protégées par connexion ?
La synchronisation automatique ne peut pas accéder aux pages derrière une connexion. Ajoutez-les manuellement en tant que documents ou extraits.

Prochaines étapes

• Configurer la synchronisation automatique pour une couverture continue du site
• Tester dans le playground pour voir comment Customer Agent utilise votre contenu
• Configurer Guidance pour contrôler la façon dont Customer Agent communique ce contenu

Ressources supplémentaires