Comment ajouter et gérer le contenu

Objectif de cet article

Quel contenu se trouve dans Customer Agent, pourquoi la plupart de votre base de connaissances est déjà chargée, comment en ajouter davantage et comment rédiger du contenu que Customer Agent peut réellement utiliser pour répondre aux questions des acheteurs.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Un rôle de propriétaire, d’administrateur ou de gestionnaire

Vous avez déjà du contenu

Customer Agent extrait automatiquement le contenu de votre vitrine lors de la configuration à l’aide du crawler KlaviyoAIBot. La plupart des marques ont des centaines de pages indexées — pages produit, articles d’aide, pages de politique, FAQ — avant même d’ajouter quoi que ce soit manuellement.

Avant de commencer à en ajouter d’autres, vérifiez ce qui existe déjà. Ouvrez l’onglet Content et parcourez ce que Customer Agent a indexé. Si vous constatez des lacunes, ajoutez les sources manquantes. Si vous constatez que le contenu n’est plus à jour, actualisez-le ou supprimez-le.

Pour l’indexation automatique continue de votre site, consultez Comment synchroniser automatiquement le contenu d’un site web.

Contenu vs. compétences

Il est facile de confondre ces deux éléments lorsque vous configurez Customer Agent :

• Contenu correspond à ce que Customer Agent connaît : des faits, des politiques, des détails sur les produits. Des informations statiques que vous pouvez écrire.
• Les compétences correspondent à ce que fait Customer Agent — traiter des types spécifiques de demandes, impliquant souvent des outils ou des workflows en plusieurs étapes.

Un bon test : si la réponse est la même pour chaque client et que vous pouvez l’écrire comme un fait, elle a sa place dans le contenu. Si Customer Agent doit faire quelque chose — rechercher des données, effectuer une action, exécuter un processus en plusieurs étapes —, il s’agit d’une compétence.

Par exemple, votre politique de retour est du contenu. En réalité, démarrer un retour pour un acheteur correspond à la compétence Retours et échanges.

Ajout de plus de contenu

Trois façons d’ajouter du contenu à la base de connaissances de Customer Agent :

Importer un document

Utilisez cette option pour les politiques, les FAQ, les supports de formation — tout ce que vous avez sous forme de fichier, mais que vous n’avez pas sur votre site web.

1. Accédez à Customer Agent > Contenu.
2. Cliquez sur Ajouter une source > Importer un fichier.
3. Sélectionnez le fichier (PDF, .docx, .txt, etc.).
4. Confirmer et enregistrer.

Ajouter une page web

Utilisez cette option pour les URL que vous souhaitez faire indexer par Customer Agent — une landing page spécifique, un article d’aide, votre Centre d'aide ou l’ensemble de votre boutique en ligne.

1. Accédez à Customer Agent > Contenu.
2. Cliquez sur Ajouter une source > Ajouter une page web.
3. Collez l’URL.
4. Choisissez l’une de ces options :
   • Définir comme URL de ma vitrine — Connectez cette URL à votre vitrine. Customer Agent utilise la connexion à la vitrine pour extraire des données d’e-commerce plus riches en plus du contenu de la page.
   • Activer la synchronisation automatique — Resynchroniser automatiquement la page lorsque des modifications sont détectées. Ne l’activez pas si vous souhaitez une importation unique.
   • Quelles pages AI Agent doit-il importer ?
     • Importer toutes les pages depuis cette URL — Récupère cette page et toutes les pages enfants en dessous. Utilisez cette option pour les Centre d'aide, les blogs ou les racines de section.
     • Importer uniquement cette page — Cette page uniquement. Utilisez cette option pour des URL ponctuelles.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter un extrait

Utilisez ceci pour de courts éléments d’information qui ne justifient pas un document complet — une seule réponse de FAQ, une clarification rapide de politique, une spécification produit.

1. Accédez à Customer Agent > Contenu.
2. Cliquez sur Ajouter une source > Ajouter un extrait de code.
3. Rédigez une question claire et une réponse claire. Enregistrer.

Pour le scraping automatique et continu de l’intégralité de votre site web, configurez la synchronisation automatique — consultez Comment synchroniser automatiquement le contenu du site web.

Rédiger du contenu que Customer Agent peut bien utiliser

Toutes les pages bien écrites ne sont pas forcément adaptées à Customer Agent. Quelques principes :

• Utilisez un langage clair et simple. Évitez le jargon et le langage marketing. Customer Agent utilise votre formulation, donc tout ce que vous ne voudriez pas qu’un acheteur lise ne doit pas figurer dans votre contenu.
• Utiliser une structure H1/H2/H3. Les titres aident Customer Agent à trouver le bon passage pour répondre à une question précise.
• Soyez factuel, pas promotionnel. Le ton figure dans la section Consignes, pas dans le contenu. Le contenu doit répondre aux questions, pas vendre.
• Reformulez la question dans la réponse. « Notre fenêtre de retour est de 30 jours à compter de la livraison » est préférable à « 30 jours ». La phrase complète est plus facile à récupérer et à lire.
• Utilisez des listes à puces pour les processus. Les instructions étape par étape sont plus faciles à mettre en forme pour Customer Agent afin de fournir une réponse claire.
• N’enfouissez pas la réponse dans des pavés de texte. Commencez par la réponse ; ajoutez des détails ensuite.
• Supprimez les conflits. Si deux pages se contredisent, Customer Agent ne peut pas choisir la bonne. Auditez et consolidez.
• Gardez les documents ciblés. Une seule page ciblée sur un sujet vaut mieux qu’un méga-document de 20 pages couvrant tout.
• Le contenu des images et des vidéos doit être accompagné de texte. Customer Agent ne peut pas lire les images ni transcrire les vidéos. Assurez-vous que les informations clés sont au format texte.

Exemples

Bon — politique de livraison :

Admissibilité à la livraison

Nous livrons dans les 50 États américains. Nous ne livrons pas aux boîtes postales (PO Boxes), aux adresses APO/FPO ni aux destinations internationales.

Frais de port

La livraison Standard est gratuite pour les commandes de plus de 50 $. Les commandes inférieures à 50 $ sont facturées 7 $ de frais de livraison forfaitaires.

Bon — exigences de retour :

Ce qui peut être renvoyé

Les articles peuvent être retournés dans les 30 jours suivant la livraison s’ils n’ont pas été utilisés, sont dans leur emballage d’origine et sont accompagnés du reçu original.

Ce qui ne peut pas être retourné

Les articles en vente finale, les produits personnalisés et les cartes-cadeaux ne peuvent pas être retournés.

Les deux exemples utilisent des titres clairs, des phrases factuelles courtes et des informations positives et négatives explicites.

Gestion du contenu

Dans l’onglet Contenu, vous pouvez :

• Modifiez le contenu directement — Customer Agent prend en compte les modifications après une réindexation.
• Supprimez le contenu qui est obsolète ou qui n’est plus pertinent.
• Resynchroniser une page web afin de la mettre à jour à partir de la source.
• Inspecter ce qui a été ingéré — ouvrez une source pour voir exactement comment Customer Agent l’a stocké.

Pour chaque source, le menu à trois points vous propose ces options.

Résolution de problèmes

Symptôme : Customer Agent n’utilise pas un document que j’ai ajouté.
Cause probable : le document est trop long, ne contient pas de titres clairs ou reprend le même contenu qu’une source de meilleure qualité.
Solution : découpez le document en pages plus petites et ciblées. Ajoutez des titres clairs. Testez dans le playground avec la question à laquelle le document doit répondre.

Symptôme : la synchronisation automatique a manqué une page.
Cause probable : la page est protégée, derrière une connexion, ou n’est pas liée depuis la navigation principale de votre site.
Correctif : ajoutez la page manuellement comme source de page Web.

Symptôme : Customer Agent utilise du contenu obsolète.
Cause probable : La source n’a pas été resynchronisée depuis que vous l’avez mise à jour.
Correctif : Ouvrez la source, cliquez sur le menu à trois points, puis choisissez Resynchroniser. Confirmez dans le playground que le nouveau contenu est utilisé.

FAQ

Quels types de fichiers puis-je importer ?
PDF, DOCX, TXT et Markdown. Customer Agent extrait uniquement le texte — la mise en forme et les images ne sont pas conservées.

À quelle fréquence l’auto-synchronisation s’exécute-t-elle ?
L’auto-synchronisation s’exécute à une cadence régulière. Consultez Comment synchroniser automatiquement le contenu du site Web pour plus de détails.

Qu’en est-il des pages à accès restreint ou protégées par connexion ?
La synchronisation automatique ne peut pas accéder aux pages derrière une connexion. Ajoutez-les manuellement en tant que documents ou extraits.

Prochaines étapes

• Configurer la synchronisation automatique pour une couverture continue du site
• Tester dans le playground pour voir comment Customer Agent utilise votre contenu
• Configurer Guidance pour contrôler la façon dont Customer Agent communique ce contenu