Apprenez à renforcer la capacité de votre AI Service Agent à résoudre les questions des acheteurs en testant ses réponses et en ajoutant des connaissances pour les lacunes que vous découvrez.
AI Service Agent fait partie de Klaviyo Service et est actuellement en version bêta publique. Bien que ce produit reste en version bêta, ses fonctionnalités ne sont pas complètes et feront l’objet de modifications fréquentes tout au long de la période bêta. En activant AI Service Agent par le biais du flux de travail d’onboarding, vous acceptez les conditions générales de la version bêta, telles qu’elles sont énoncées dans votre contrat avec Klaviyo. Bien que cette fonctionnalité soit gratuite pendant la période bêta, elle sera vendue séparément au lancement jusqu’à sa mise à disposition générale.
Si vous n’avez pas encore accès à l’onglet AI Agent dans la navigation principale de Klaviyo, rejoignez la version bêta d’AI Agent. Veuillez noter que vous devez avoir souscrit un abonnement payant pour les e-mails Klaviyo pour être approuvé. Vous devez également avoir activé le Customer Hub pour pouvoir rejoindre la version bêta de AI Service Agent. La participation à cette version bêta est actuellement disponible en anglais pour les personnes qui exploitent une boutique en ligne Shopify.
Pour obtenir des commentaires sur les fonctionnalités d’AI Service Agent, envoyez un e-mail à customerhub@klaviyo.com.
Avant de commencer
Ce guide fournit des conseils pour la formation de votre AI Service Agent, qui est actuellement en phase bêta. Avant de continuer, vérifiez que AI Service Agent est activé pour votre compte.
Test de votre AI Service AgentTest de votre AI Service Agent
Bien que AI Service Agent synchronise automatiquement les informations de votre site web pour répondre aux questions des acheteurs, les tests manuels sont essentiels. Les tests garantissent que AI Service Agent fournit des réponses précises et minimisent les transferts inutiles à des agents humains.
Le terme « testing » signifie que vous utilisez l’environnement de prévisualisation, l’onglet Configuration dans Klaviyo, pour interagir avec AI Service Agent comme si vous étiez un client. Cela vous permet de :
- Familiarisez-vous avec ce que l’AI Service Agent sait déjà
- Identifier les lacunes en matière de connaissances là où elle a besoin de plus d’informations
- Évitez la duplication des informations en téléchargeant des informations que AI Service Agent comprend déjà
Avant de lancer AI Service Agent, testez-le avec soin en posant un large éventail de questions aux clients pour détecter les lacunes éventuelles. Après le lancement, continuez à tester au moins tous les 30 jours, et plus souvent si votre catalogue est volumineux ou fréquemment mis à jour. Effectuez toujours des tests lorsque vous ajoutez de nouveaux produits, mettez à jour votre site ou modifiez vos politiques. Plus votre site web est volumineux et complexe, plus vos tests doivent être fréquents et approfondis.
Éléments à testerÉléments à tester
Posez à AI Service Agent diverses questions dans l’environnement de prévisualisation, par exemple :
- Questions spécifiques à un produit (« Comment m’en occuper ? ») ou « De quel matériau est-il fait ? »)
- Recommandations de produits (« Quelle chemise est assortie à ceci ? »)
- Suivi du statut de la commande (« Où est ma commande ? »)
- Politiques de l’entreprise (« Quelle est votre politique de retour ? »)
- Questions fréquentes (« Comment contacter l’assistance ? »)
Comment tester
Si AI Service Agent est en ligne et que vous préférez le désactiver avant de procéder à un test ou à une formation, cliquez sur le bouton Désactiver dans le coin supérieur droit de vos paramètres AI Agent dans Klaviyo. Les messages entrants sont redirigés vers la boîte de réception où ils devront recevoir une réponse manuelle jusqu’à ce que AI Service Agent soit réactivé.
Pour tester AI Agent :
- Dans votre compte Klaviyo, sélectionnez Conversations > AI Agent.
- Sélectionnez l’onglet Configuration . Par défaut, le sélecteur de page n’est pas sélectionné. AI Service Agent utilise donc ses connaissances de l’ensemble de votre site pour répondre.
- Si vous souhaitez tester la capacité d’AI Service Agent à répondre à des questions spécifiques à un produit, utilisez le sélecteur de page pour choisir une page de produit spécifique avant de poser votre question. Cela simule l’affichage de cette page par l’acheteur et fournit à l’IA un contexte supplémentaire pour fournir des réponses plus précises.
- Saisissez une question de test dans l’interface de chat, comme si vous étiez un acheteur.
- Examinez la réponse d’AI Service Agent pour en évaluer l’exactitude et l’utilité.
- Astuce : posez des questions de suivi pour approfondir les connaissances d’AI Service Agent.
- Astuce : posez des questions de suivi pour approfondir les connaissances d’AI Service Agent.
- Surveillez l’escalade. Si cela commence à vous confier à un membre de l’équipe d’assistance, notez qu’il s’agit d’un manque de connaissances sur lequel vous devez former AI Service Agent. Les tentatives de transfert depuis l’environnement de prévisualisation dans Klaviyo ne déclenchent pas réellement le transfert d’un agent (c’est-à-dire qu’un ticket n’est pas réellement créé dans votre service d’assistance connecté).
- Répétez cette procédure si nécessaire, en testant différents sujets ou scénarios d’assistance que vos acheteurs peuvent rencontrer.
Pendant le test, vous pouvez soit conserver une liste de lacunes à combler plus tard, soit ajouter immédiatement des connaissances pour les questions auxquelles AI Service Agent ne peut pas répondre.
Ajoutez des connaissances à AI Service AgentAjoutez des connaissances à AI Service Agent
Si AI Service Agent ne peut pas répondre à une question spécifique, vous pouvez fournir manuellement les informations dont il a besoin pour s’entraîner sur le sujet. Les lacunes peuvent provenir de :
- Pages web fortement imbriquées ou contenu dynamique qui n’ont pas été automatiquement ingérés
- Informations non directement disponibles sur votre site
Pour ajouter des connaissances :
- Dans les paramètres de AI Agent, sélectionnez l’onglet Connaissances.
- Cliquez sur Ajouter nouveau et sélectionnez la méthode de téléchargement des informations :
- Extraits: saisissez des réponses concises aux questions les plus fréquemment posées. Astuce : incluez la question ou le titre dans le champ de réponse fourni pour améliorer la capacité d’AI Service Agent à récupérer et à utiliser les informations.
- Fichiers: téléchargez des documents tels que des guides d’utilisation ou des informations sur les produits.
-
Pages web: fournissez des URL à partir desquelles AI Service Agent peut extraire du contenu.
- Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.
Après avoir ajouté de nouvelles informations, revenez à la page de configuration et posez la même question pour confirmer que AI Service Agent peut désormais y répondre correctement. Poursuivez ce processus pour chaque lacune de connaissances que vous identifiez.
Lorsque vous avez confiance dans les réponses et la couverture des connaissances d’AI Service Agent, cliquez sur Activer pour activer AI Service Agent (si vous ne l’avez pas encore fait).
Prochaines étapes et maintenance continue
Après avoir activé AI Service Agent, réduisez régulièrement ses performances à l’aide du tableau de bord de vue d’ensemble AI Agent. Passez en revue les questions nouvelles ou récurrentes des clients et testez à nouveau AI Service Agent pour maintenir la qualité de la réponse.
Pour maintenir à jour les connaissances de AI Service Agent :
- Supprimer les connaissances obsolètes: dans l’onglet Connaissances, cliquez sur les 3 points à côté de la source que vous souhaitez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.
- Resynchroniser les pages web: si vous avez mis à jour une page web, mais que vous remarquez que les réponses de votre AI Service Agent ne reflètent pas les nouvelles informations, cliquez sur les 3 points à côté de cette source et sélectionnez Resynchroniser.