Comment tester et former votre Customer Agent

Apprenez à renforcer la capacité de votre Customer Agent à répondre aux questions des acheteurs en testant ses réponses et en ajoutant des connaissances sur les lacunes que vous découvrez.

Avant de commencer

Ce guide fournit des conseils pour la formation de votre Customer Agent, qui est actuellement en phase bêta. Avant de continuer, vérifiez que l’ agent client est activé pour votre compte.

Test de votre Customer Agent

Bien que votre Customer Agent synchronise automatiquement les informations de votre site web pour répondre aux questions des acheteurs, les tests manuels sont essentiels. Les tests garantissent que le Customer Agent fournit des réponses précises et minimisent les transferts inutiles à des agents humains.

« Test » signifie que vous utilisez l’environnement de prévisualisation, l’onglet Playground de Klaviyo, pour interagir avec votre Customer Agent comme si vous étiez un client. Cela vous permet de :

• Familiarisez-vous avec ce que l’agent client sait déjà
• identifier les lacunes en matière de connaissances là où il y a besoin de plus d’informations
• Évitez de dupliquer les informations en téléchargeant des informations que l’agent client comprend déjà

Avant de lancer votre Customer Agent, effectuez des tests approfondis avec un large éventail de questions aux clients pour détecter les lacunes éventuelles. Après le lancement, continuez à tester au moins tous les 30 jours, et plus souvent si votre catalogue est volumineux ou fréquemment mis à jour. Effectuez toujours des tests lorsque vous ajoutez de nouveaux produits, mettez à jour votre site ou modifiez vos politiques. Plus votre site web est volumineux et complexe, plus vos tests doivent être fréquents et approfondis.

Comment tester

Pour tester votre Customer Agent : 

1. Dans votre compte Klaviyo, sélectionnez Service > Customer Agent.
   
2. Sélectionnez l’onglet Playground. Par défaut, le sélecteur de page n’est pas sélectionné. L’agent client utilise donc ses connaissances de l’ensemble de votre site pour répondre.
   • Si vous souhaitez tester la capacité de l’agent client à répondre à des questions spécifiques à un produit, utilisez le sélecteur de page pour choisir une page de produit spécifique avant de poser votre question. Cela simule l’affichage de cette page par l’acheteur et fournit à l’IA un contexte supplémentaire pour fournir des réponses plus précises.
3. Saisissez une question de test dans l’interface de chat, comme si vous étiez un acheteur.
4. Examinez la réponse de l’agent client pour évaluer son exactitude et son utilité.
   • Astuce : posez des questions de suivi pour approfondir vos connaissances sur le Customer Agent.
     
5. Surveillez l’escalade. Si cela commence à vous confier à un membre de l’équipe d’assistance, notez qu’il s’agit d’un manque de connaissances sur lequel vous devez former votre Customer Agent. Les tentatives de transfert depuis l’environnement de prévisualisation dans Klaviyo ne déclenchent pas réellement le transfert d’un agent (c’est-à-dire qu’un ticket n’est pas réellement créé dans votre service d’assistance connecté).
   
6. Répétez cette procédure si nécessaire, en testant différents sujets ou scénarios d’assistance que vos acheteurs peuvent rencontrer.

Pendant le test, vous pouvez soit conserver une liste de lacunes à combler plus tard, soit ajouter immédiatement des connaissances pour les questions auxquelles l’agent du client ne peut pas répondre. 

Ajoutez des connaissances à votre Customer Agent

Si l’agent client ne peut pas répondre à une question spécifique, vous pouvez fournir manuellement les informations dont il a besoin pour s’entraîner sur le sujet. Les lacunes peuvent provenir de :

• Pages web fortement imbriquées ou contenu dynamique qui n’ont pas été automatiquement ingérés
• Informations non directement disponibles sur votre site

Pour ajouter des connaissances :

1. Dans Customer Agent, sélectionnez l’onglet Connaissances.
    
2. Cliquez sur Ajouter nouveau et sélectionnez la méthode de téléchargement des informations :
   • Extraits: saisissez des réponses concises aux questions les plus fréquemment posées. Astuce : incluez la question ou le titre dans le champ de réponse fourni pour améliorer la capacité de l’agent client à récupérer et à utiliser les informations.
   • Fichiers : téléchargez des documents tels que des guides d’utilisation ou des informations sur les produits.
   • Pages web: fournissez des URL à partir desquelles le Customer Agent peut extraire du contenu.
     
3. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.

Après avoir ajouté de nouvelles informations, revenez à la page Playground et posez la même question pour confirmer que l’agent client peut désormais y répondre correctement. Poursuivez ce processus pour chaque lacune de connaissances que vous identifiez.

Lorsque vous avez confiance dans les réponses de l’agent client et dans la couverture des connaissances, activez au moins un canal dans le panneau situé dans le coin inférieur gauche de votre écran.

Prochaines étapes et maintenance continue 

Après avoir activé votre Customer Agent, suivez régulièrement ses performances à l’aide du tableau de bord de vue d’ensemble. Examinez les questions des clients nouvelles ou récurrentes et testez à nouveau le Customer Agent pour maintenir la qualité de la réponse.

Pour que vos connaissances en tant qu’agent client restent à jour :

• Supprimer les connaissances obsolètes : dans l’onglet Connaissances, cliquez sur les 3 points à côté de la source que vous souhaitez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.
• Resynchroniser les pages web: si vous avez mis à jour une page web, mais que vous remarquez que les réponses de votre Customer Agent ne reflètent pas les nouvelles informations, cliquez sur les 3 points à côté de cette source et sélectionnez Resynchroniser.

Ressources supplémentaires

• À quels types de questions l’agent client peut-il répondre ?
• Comment configurer les paramètres de transfert pour l’agent client
• Démarrer avec Customer Agent