Comment tester votre Customer Agent

Objectif de cet article

Comment tester Customer Agent dans la barre latérale Aperçu, déboguer des réponses inattendues, et valider les compétences avant qu’elles ne soient visibles par les acheteurs.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Customer Agent activé
• Du contenu, des conseils et des compétences configurés (vous pouvez itérer, mais tester sans aucune configuration ne vous apprendra pas grand-chose)
• Autorisation de modifier Customer Agent si vous souhaitez changer les paramètres ou relancer des simulations.

L’aperçu utilise des outils en direct et peut mettre à jour des profils Klaviyo ou des systèmes connectés. Utilisez un profil de test et des données de test pour les actions que vous ne voulez pas appliquer au compte d’un acheteur.

Pourquoi les tests sont importants

Le comportement de Customer Agent provient d’une pile de signaux — votre contenu, Guidance, ses compétences, ses outils. Un petit changement dans l’un de ces éléments (réécrire le résumé de votre marque, ajouter une règle de style de communication, joindre un nouvel outil) peut se répercuter sur des réponses auxquelles vous ne vous attendiez pas.

Testez avant de lancer, et testez à nouveau chaque fois que vous apportez une modification significative. Planifiez une phase de test approfondie avant la mise en ligne, puis effectuez une vérification tous les 30 jours, ou chaque fois que vous mettez à jour le contenu pour une promotion, une nouvelle gamme de produits, ou un changement de politique.

Transition

1. Ouvrez la barre latérale Aperçu

1. Accédez à Customer Agent > Guidance.
2. Cliquez sur Aperçu si le panneau latéral est fermé. Si le panneau latéral comporte les onglets Créer et Aperçu, sélectionnez Aperçu.

La barre latérale teste votre contenu, vos compétences, vos outils, et vos consignes. Elle inclut les modifications de compétences en brouillon. Sur la page Consignes, elle utilise également les modifications non enregistrées du ton, des règles de style de communication, et des règles d’escalade. Ses réponses peuvent donc différer de celles que les acheteurs reçoivent actuellement.

Avant d’envoyer votre premier message, choisissez le contexte de votre test :

• Page web: pour le chat web, sélectionnez une page de votre vitrine indexée, comme une page produit ou une page de collection, pour tester des questions sur ce que l’acheteur consulte.
• Canal: ouvrez le menu des canaux, initialement intitulé chat web, puis choisissez le canal que vous souhaitez tester, comme chat web, message texte, E-mail ou WhatsApp.
• Profil: sélectionnez un profil de test pour effectuer des tests avec son historique de commandes, ses abonnements, et d’autres données client disponibles. Sélectionnez Profil déconnecté pour effectuer un test sans vous connecter en tant que client.

2. Envoyer des exemples de questions

Saisissez un message de type acheteur dans Poser une question…, puis cliquez sur Envoyer. Un ensemble de départ :

• « Comment l’entretenir ? » (teste la gestion des questions sur les produits)
• « De quel matériau est fait ce produit ? » (teste la connaissance du produit à partir de votre catalogue)
• « Où est ma commande ? » (teste la compétence de tracking de commande)
• « Quelle est votre politique de retour ? » (test de récupération du contenu)
• « Puis-je parler à une personne ? » (test du transfert)

Ajoutez des questions propres à votre marque — tout ce que vous vous attendez à ce qu’un véritable acheteur demande.

Conservez les questions de suivi associées dans la même conversation. Pour démarrer un test distinct ou modifier le canal ou le profil, cliquez sur Réinitialiser, puis choisissez votre contexte de test et envoyez un autre message. Réinitialiser efface la conversation de test.

3. Examiner ce qui s’est passé en arrière-plan

Après une réponse, développez le résumé de l’action dans la conversation pour examiner ce qu’a fait Customer Agent. Ouvrez une entrée d’outil ou de source pour afficher ses détails. Les entrées disponibles affichent :

• Quelle compétence Customer Agent a sélectionnée
• Quels outils ont été exécutés et ce qu’ils ont renvoyé
• Quel contenu a été récupéré
• La réponse finale et toutes les règles d’escalade qui correspondaient

Utilisez ces détails pour déterminer si vous devez mettre à jour les instructions de compétence, le contenu, les outils, ou les conseils.

Test des compétences

Si vous avez créé une compétence entièrement personnalisée, accédez à Customer Agent > Skills, ouvrez la compétence, et utilisez sa barre latérale Aperçu. Concentrez vos tests sur 3 éléments :

• Comportement du routeur — Envoyez des messages qui doivent correspondre au « When to use this skill. » de votre compétence. Confirmez que votre compétence a bien été sélectionnée.
• Comportement de réponse — Parcourez les sections de « Comment répondre » dans votre compétence. Assurez-vous que le comportement de chaque section se produit — y compris l’utilisation des outils et toute action de transfert.
• Utilisation des outils — Si votre compétence utilise des outils, vérifiez qu’ils se déclenchent à la bonne étape avec les bons paramètres.

Itérez sur « When to use this skill » si le routeur se trompe, et sur « How to respond » si le comportement n’est pas correct.

Effectuez un nouveau test après avoir modifié la compétence. Lorsque vous êtes prêt à permettre aux acheteurs d’utiliser les modifications, cliquez sur Publier pour une compétence en brouillon ou sur Mettre à jour pour une compétence en ligne avec des modifications en attente. Tester un brouillon ne le publie pas.

Déboguer une mauvaise réponse

Lorsque Customer Agent fournit une réponse qui ne semble pas correcte, procédez dans cet ordre :

1. La bonne compétence a-t-elle été choisie ? Pour une compétence entièrement personnalisée, consultez « Quand utiliser cette compétence » et vérifiez si la section décrit clairement les demandes que la compétence doit traiter.
2. Le bon contenu a-t-il été récupéré ? Si Customer Agent a utilisé du contenu obsolète ou incorrect, corrigez la source — consultez Comment ajouter et gérer du contenu.
3. Les outils ont-ils fonctionné correctement ? Vérifiez les appels d’outil pour repérer les paramètres manquants ou les retours inattendus.
4. Les consignes ont-elles correctement structuré la réponse ? Le ton, les règles de style de communication et les règles d’escalade se superposent aux résultats des compétences.

Corrigez le paramètre de compétence, de contenu, d’outil, ou de conseils concerné, puis démarrez un nouveau test pour confirmer le résultat. Sur la page Conseils, cliquez sur Enregistrer lorsque vous êtes prêt à appliquer les modifications de ton ou de règle aux conversations avec les acheteurs.

Résolution de problèmes

Symptôme : Customer Agent sélectionne la mauvaise compétence.
Cause probable : les descriptions des compétences se chevauchent, ou « Quand utiliser cette compétence » est trop large ou trop restrictif sur une compétence entièrement personnalisée.
Correctif : précisez le contenu « Quand utiliser cette compétence » de la compétence. Testez plusieurs formulations pour la même intention.

Symptôme : Customer Agent n’utilise pas un outil que vous attendez.
Cause probable : l’outil n’est pas associé à la compétence, ou « How to respond » ne fait pas référence à l’outil à la bonne étape.
Correctif : vérifiez que l’outil est associé. Dans « How to respond », insérez l’outil en ligne à l’étape à laquelle il doit s’exécuter.

Symptôme : Customer Agent utilise le mauvais contenu.
Cause probable : Sources en conflit, ou une autre source correspond plus étroitement à la question de l’acheteur que la source à laquelle vous vous attendiez.
Solution : Auditez et consolidez le contenu en conflit. Resynchronisez les sources que vous avez récemment modifiées.

Symptôme : Le ton ou le style de la réponse ne convient pas.
Cause probable : Les règles relatives au ton ou au style de communication doivent être ajustées.
Correctif : Passez en revue les paramètres de guidance. Itérez sur le ton ou ajoutez une règle de style de communication spécifique.

Examiner les simulations

Les simulations font passer Customer Agent par des scénarios d’acheteurs, et évaluent les réponses par rapport au comportement attendu. Rerun utilise les compétences publiées et les consignes enregistrées. Utilisez la barre latérale Aperçu pour tester d’abord les compétences en brouillon ou les consignes non enregistrées. Pour examiner les simulations existantes :

1. Accédez à Customer Agent > Entraîner.
2. Ouvrez un scénario et examinez sa conversation simulée ainsi que ses résultats.
3. Après avoir enregistré ou publié vos modifications, cliquez sur Relancer pour tester à nouveau le scénario. Attendez la fin de l’exécution, puis consultez les résultats mis à jour.

Relancer nécessite l’autorisation de modifier Customer Agent et n’est pas disponible pendant l’entraînement automatique ou lorsque la simulation actuelle du scénario est en cours d’exécution.

Ressources supplémentaires