Comment tester votre Customer Agent

Objectif de cet article

Comment tester Customer Agent dans la barre latérale de test, déboguer des réponses inattendues et valider des compétences avant que les acheteurs ne les voient.

Avant de commencer

Vous aurez besoin :

• Customer Agent activé
• Du contenu, des conseils et des compétences configurés (vous pouvez itérer, mais tester sans aucune configuration ne vous apprendra pas grand-chose)

Pourquoi les tests sont importants

Le comportement de Customer Agent provient d’un ensemble de signaux — votre contenu, les conseils, les compétences, les outils. Un petit changement de l’un d’entre eux (réécrire le résumé de votre marque, ajouter une règle de style de communication, associer un nouvel outil) peut se répercuter sur des réponses auxquelles vous ne vous attendiez pas.

Testez avant le lancement, et testez à nouveau chaque fois que vous apportez une modification significative. La plupart des marques effectuent une phase de test approfondie avant la mise en ligne, puis vérifient tous les 30 jours, ou à chaque fois qu’elles mettent à jour le contenu pour une promotion, une nouvelle gamme de produits ou une modification de politique.

Transition

1. Ouvrez la barre latérale de test

Ouvrez la barre latérale de test depuis n’importe où dans Customer Agent. La barre latérale simule une conversation réelle — Customer Agent utilise les mêmes compétences, outils, contenus et recommandations qu’il utiliserait avec un acheteur en direct.

Vous pouvez ajuster :

• Contexte de la page — simulez le fait que l’acheteur se trouve sur une page spécifique (PDP, collection, panier, etc.)
• Canal — testez la façon dont les réponses s’affichent dans le chat web, par SMS ou par e-mail
• Profil — choisissez un profil Klaviyo afin que Customer Agent dispose de l’historique des commandes, des abonnements et d’autres éléments de contexte pour fonctionner

2. Envoyer des exemples de questions

Exécutez des messages de type acheteur. Un ensemble de démarrage :

• « Comment l’entretenir ? » (teste la gestion des questions sur les produits)
• « De quel matériau est fait ce produit ? » (teste la connaissance du produit à partir de votre catalogue)
• « Où est ma commande ? » (teste la compétence de tracking de commande)
• « Quelle est votre politique de retour ? » (test de récupération du contenu)
• « Puis-je parler à une personne ? » (test du transfert)

Ajoutez des questions propres à votre marque — tout ce que vous vous attendez à ce qu’un véritable acheteur demande.

3. Examiner ce qui s’est passé en arrière-plan

Après chaque réponse, vous pouvez examiner ce que Customer Agent a fait :

• Quelle compétence Customer Agent a sélectionnée
• Quels outils ont été exécutés et ce qu’ils ont renvoyé
• Quel contenu a été récupéré
• La réponse finale et toutes les règles d’escalade qui correspondaient

Utilisez ceci pour retracer pourquoi Customer Agent a répondu de cette façon. La plupart des problèmes découlent de l’un de ces quatre signaux.

Test des compétences

Si vous avez créé une compétence entièrement personnalisée, concentrez vos tests sur trois éléments :

• Comportement du routeur — Envoyez des messages qui doivent correspondre au « When to use this skill. » de votre compétence. Confirmez que votre compétence a bien été sélectionnée.
• Comportement de réponse — Parcourez les sections de « Comment répondre » dans votre compétence. Assurez-vous que le comportement de chaque section se produit — y compris l’utilisation des outils et toute action de transfert.
• Utilisation des outils — Si votre compétence utilise des outils, vérifiez qu’ils se déclenchent à la bonne étape avec les bons paramètres.

Itérez sur « When to use this skill » si le routeur se trompe, et sur « How to respond » si le comportement n’est pas correct.

Déboguer une mauvaise réponse

Lorsque Customer Agent fournit une réponse qui ne semble pas correcte, procédez dans cet ordre :

1. La bonne compétence a-t-elle été choisie ? Si ce n’est pas le cas, le problème se situe dans la section « Quand utiliser cette compétence » de la compétence.
2. Le bon contenu a-t-il été récupéré ? Si Customer Agent a utilisé du contenu obsolète ou erroné, corrigez la source — voir Comment ajouter et gérer du contenu.
3. Les outils ont-ils fonctionné correctement ? Vérifiez les appels d’outil pour repérer les paramètres manquants ou les retours inattendus.
4. Les consignes ont-elles correctement structuré la réponse ? Le ton, les règles de style de communication et les règles d’escalade se superposent aux résultats des compétences.

Corrigez à la source plutôt que d’appliquer un correctif en aval.

Résolution de problèmes

Symptôme : Customer Agent sélectionne la mauvaise compétence.
Cause probable : les descriptions des compétences se chevauchent, ou « Quand utiliser cette compétence » est trop large ou trop restrictif sur une compétence entièrement personnalisée.
Correctif : précisez le contenu « Quand utiliser cette compétence » de la compétence. Testez plusieurs formulations pour la même intention.

Symptôme : Customer Agent n’utilise pas un outil que vous attendez.
Cause probable : l’outil n’est pas associé à la compétence, ou « How to respond » ne fait pas référence à l’outil à la bonne étape.
Correctif : vérifiez que l’outil est associé. Dans « How to respond », insérez l’outil en ligne à l’étape à laquelle il doit s’exécuter.

Symptôme : Customer Agent utilise le mauvais contenu.
Cause probable : Sources en conflit, ou du contenu de meilleure qualité couvrant le même sujet surpasse la source que vous attendiez.
Correction : Auditez et consolidez le contenu en conflit. Resynchronisez les sources que vous avez récemment modifiées.

Symptôme : Le ton ou le style de la réponse ne convient pas.
Cause probable : Les règles relatives au ton ou au style de communication doivent être ajustées.
Correctif : Passez en revue les paramètres de guidance. Itérez sur le ton ou ajoutez une règle de style de communication spécifique.

Bientôt disponible : simulations

Les simulations sont une fonctionnalité à venir qui permet d’exécuter Customer Agent sur des lots d’entrées de type acheteur et d’évaluer les réponses à grande échelle. Jusqu’à l’envoi des simulations, la barre latérale de test est le principal outil de test.