So testest und trainierst du deine Customer Agent
Erfahre, wie du die Fähigkeit deines Customer Agentverbessern kannst, Kundenanfragen zu beantworten, indem du die Antworten testest und die entdeckten Lücken ausbesserst.
Bevor du anfängstBevor du anfängst
Dieser Leitfaden enthält Anleitungen für die Ausbildung deiner Customer Agent. Bevor du fortfährst, bestätige, dass Customer Agent für dein Konto aktiviert ist.
Testen Sie Ihr Customer AgentTesten Sie Ihr Customer Agent
Während dein Customer Agent automatisch Informationen von deiner Website synchronisiert, um Fragen der Kunden zu beantworten, sind manuelle Tests unerlässlich. Die Tests stellen sicher, dass der Customer Agent korrekte Antworten liefert und unnötige Übergaben an menschliche Agenten minimiert werden.
"Testen" bedeutet, dass du die Vorschauumgebung, die Registerkarte "Spielplatz" auf Klaviyo, benutzt, um mit deinem Customer Agent zu interagieren, als wärst du ein Kunde. Damit kannst du:
- Mach dich mit dem vertraut, was Customer Agent bereits weiß
- Wissenslücken identifizieren, wo sie mehr Informationen benötigt
- Vermeide doppelte Informationen, indem du Informationen hochlädst, die Customer Agent bereits kennt.
Bevor du deine Customer Agent startest, teste sie gründlich mit einer Vielzahl von Kundenfragen, um eventuelle Lücken zu finden. Teste auch nach dem Start mindestens alle 30 Tage, und öfter, wenn dein Katalog groß ist oder häufig aktualisiert wird. Teste immer, wenn du neue Produkte hinzufügst, deine Website aktualisierst oder Richtlinien änderst. Je größer und komplexer deine Website ist, desto häufiger und gründlicher sollten deine Tests sein.
Was zu testen istWas zu testen ist
Stell deinem Customer Agent in der Vorschau eine Reihe von Fragen, z. B:
- Produktspezifische Fragen ("Wie pflege ich es?") oder "Aus welchem Material ist es gemacht?")
- Produktempfehlungen ("Welches Hemd passt zu diesem?")
- Bestellstatus aktualisieren ("Wo ist meine Bestellung?")
- Unternehmensrichtlinien ("Wie lautet Ihre Rückgabepolitik?")
- Häufige Fragen („Wie kann ich den Support kontaktieren?“)
Wie man testet
Um deine Customer Agent zu testen:
- Wähle in deinem Klaviyo-Konto Service > Customer Agent.
- Wähle die Registerkarte Spielplatz . Standardmäßig ist der Seitenwähler nicht ausgewählt, so dass der Customer Agent sein Wissen über deine gesamte Website nutzt, um zu antworten.
- Wenn du testen möchtest, ob Customer Agentin der Lage ist, produktspezifische Fragen zu beantworten, kannst du mit der Seitenauswahl eine bestimmte Produktseite auswählen, bevor du deine Frage stellst. Dies simuliert einen Shopper, der die Seite anschaut und gibt der künstlichen Intelligenz zusätzlichen Kontext, um präzisere Antworten zu geben.
- Wenn du die Antworten von Customer Agentauf verschiedenen Kanälen testen willst, benutze den Kanalwähler. So kannst du sehen, wie sich die Antworten von Customer Agentan die kanalspezifischen Formatierungen und Zeichenbeschränkungen anpassen.
- Wenn du die Reaktionen von Customer Agentauf bestimmte Kunden testen möchtest (z. B. Nachverfolgung einer Bestellung), wähle mit dem Profilselektor ein bestimmtes Profil aus. Dies simuliert einen authentifizierten Käufer, der deiner Customer Agent eine Frage stellt.
- Gib im Chat-Interface eine Testfrage ein, als wärst du ein Einkäufer.
- Überprüfe die Antwort von Customer Agent, um ihre Genauigkeit und Hilfsbereitschaft zu bewerten.
- Tipp: Probiere Follow-up-Fragen aus, um die Kenntnisse der Customer Agent*innen genauer zu untersuchen.
- Tipp: Probiere Follow-up-Fragen aus, um die Kenntnisse der Customer Agent*innen genauer zu untersuchen.
- Achte auf eine Eskalation. Wenn dies dazu führt, dass du an ein Mitglied des menschlichen Support-Teams übergeben wirst, beachte dies als Wissenslücke, auf der du deinen Customer Agent trainieren kannst. Übergabeversuche aus der Vorschauumgebung in Klaviyo lösen nicht wirklich eine Agent-Übergabe aus (d. h. ein Ticket wird nicht tatsächlich in deinem angeschlossenen Helpdesk erstellt).
- Wiederhole diesen Prozess nach Bedarf und teste verschiedene Themen oder Support-Szenarien, auf die deine Kunden stoßen könnten.
Während des Tests kannst du entweder eine Liste mit Wissenslücken führen, die du später bearbeiten kannst, oder du fügst sofort Wissen für Fragen hinzu, die der Customer Agent nicht beantworten kann.
Inhalte zu deinem Customer Agent hinzufügenInhalte zu deinem Customer Agent hinzufügen
Wenn Customer Agent eine bestimmte Frage nicht beantworten kann, kannst du manuell die Informationen bereitstellen, die es braucht, um das Thema zu trainieren. Lücken können entstehen durch:
- Tief verschachtelte Webseiten oder dynamische Inhalte, die nicht automatisch eingelesen wurden
- Informationen, die nicht direkt auf deiner Website verfügbar sind
Wissen hinzufügen:
- Wähle im Customer Agent die Registerkarte Inhalt aus.
- Klicke auf Neu hinzufügen und wähle die Methode zum Hochladen von Informationen:
- Schnipsel: Gib prägnante Antworten auf häufig gestellte Fragen ein. Tipp: Füge die Frage oder den Titel in das Antwortfeld ein, damit Customer Agent die Informationen besser abrufen und nutzen kann.
- Dateien: Lade Dokumente wie Bedienungsanleitungen oder Produktdetails hoch.
-
Webseiten: Gib die URLs an, aus denen Customer Agent den Inhalt extrahieren soll.
- Klicke auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen.
Nachdem du neue Informationen hinzugefügt hast, kehrst du zur Spielplatzseite zurück und stellst dieselbe Frage, um zu überprüfen, ob Customer Agent sie jetzt richtig beantworten kann. Setze diesen Prozess für jede Wissenslücke fort, die du identifizierst.
Wenn du sicher bist, dass die Customer Agent*innen antworten und über entsprechende Informationen verfügen, aktiviere mindestens einen Kanal, indem du die entsprechende Einführungsseite des Kanals aufrufst.
Erfahre mehr darüber, wie du dein Wissen für Customer Agent optimieren kannst.
Nächste Schritte und laufende WartungNächste Schritte und laufende Wartung
Nachdem du deinen Customer Agent livegeschaltet hast, solltest du seine Performance regelmäßig über das Performance-Dashboard überwachen. Überprüfe neue oder wiederkehrende Kundenfragen und teste den Customer Agent erneut, um die Antwortqualität aufrechtzuerhalten.
So hältst du das Wissen deiner Customer Agentauf dem neuesten Stand:
- Veraltete Inhalte entfernen: Klicke auf der Registerkarte Inhalt auf die 3 Punkte neben einer beliebigen Quelle, die du entfernen möchtest, und wähle dann Löschen.
- Webseiten neu synchronisieren: Wenn du eine Webseite aktualisiert hast, aber feststellst, dass die Antworten auf Customer Agentdie neuen Informationen nicht widerspiegeln, klicke auf die drei Punkte neben der Quelle und wähle „ Synchronisieren“.