Erste Schritte mit dem Klaviyo Customer Agent

Erfahre, wie du den Klaviyo Customer Agent aktivierst, ein KI-gestütztes Tool, das deinen Website-Besuchern sofortigen Support bietet. Customer Agent nimmt Informationen aus deinem Shopify Online-Shop auf und lernt alle zusätzlichen Informationen, die du zur Verfügung stellst, um Kundenanfragen im Web-Chat, auf SMS und per E-Mail (Beta) zu beantworten.

Bevor du anfängst

Customer Agent wird im folgenden Kanal unterstützt:

1. Web-Chat, der über die Einstellungen des Klaviyo Customer Hub aktiviert und auf deiner Website aktiviert werden sollte
2. SMSüber einen aktiven Absender, der eingehende Nachrichten empfangen kann (gebührenfrei, Kurzwahlnummer oder Langwahlnummer) 

Customer Agent bietet vollen Support für Konten mit: 

1. Ein Shopify Schaufenster
2. Konversationen auf Englisch

Nicht-Shopify- und nicht-englischsprachige Händler werden mit dem Customer Agent nur eingeschränkte und experimentelle Funktionen nutzen können.

Über Klaviyo's Customer Agent

Customer Agent ist ein virtueller 24/7-Assistent, der deinen Website-Besuchern hilft, schnell Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Es lernt automatisch von deiner Shopify Storefront und jedem zusätzlichen Wissen, das du zur Verfügung stellst, um das Volumen der Anfragen zu reduzieren, die von deinem menschlichen Supportteam bearbeitet werden.

Customer Agent fungiert als erste Anlaufstelle für Support- und Vertriebsfragen. Es beantwortet Fragen über Web-Chat, SMS und E-Mail (Beta) und hat die Fähigkeit,:

• Bereitstellung von maßgeschneiderten Produktempfehlungen in Echtzeit
• Beantworte häufig gestellte Fragen sofort (z. B. produktspezifische Fragen, Online-Shop-Richtlinien usw.).
• Bestellstatus und Tracking-Update geben
• Eskaliere Fragen, die es nicht beantworten kann, an dein Support-Team oder teile alternative Hilfeoptionen mit. 

Erfahre mehr darüber, wie Customer Agent lernt.

Aktiviere Customer Agent

Um Customer Agent zu aktivieren:

Richte es ein

Die Seite „Erste Schritte“ enthält eine dynamische Checkliste, die dich von der ersten Synchronisierung bis zur Live-Einführung führt.

1. Aktivieren und synchronisieren

1. Navigiere zu Service > Customer Agent.
2. Wenn dies dein erstes Mal ist, klicke auf Erste Schritte, um den Customer Agent zu aktivieren.
3. Führe alle Onboarding-Schritte durch, einschließlich des Hinzufügens der Website-URL, damit der Agent von deiner Website lernen kann.
4. Sobald du die Onboarding-Schritte abgeschlossen hast, gelangst du auf die Seite Erste Schritte

2. Stimme und Ton konfigurieren

1. Auf der Seite „Erste Schritte“ findest du die Nächste Karte oder Stimme und Ton festlegen in der Aufgabenliste.
2. Klicke auf Stimme und Ton aktualisieren.
3. Passe die Kommunikation des Agents an (z. B. formell vs. freundlich) an deine Marke anpassen.

3. Verbinde ein Helpdesk

1. Klicke auf Tell where to hand off task (oder Mit Helpdesk verbinden).
2. Gib an, wie Customer Agent Unterhaltungen behandeln soll, wenn es die Frage eines Kunden nicht beantworten kann:
   • An Helpdesk senden: Customer Agent erstellt ein neues Support-Ticket auf deiner Plattform (Klaviyo Helpdesk, Zendesk, Gorgias).
   • Nachricht senden: Gib eine benutzerdefinierte Nachricht ein (z. B. Wegbeschreibung zu deinem Help Center).

4. Trainieren und testen

1. Klicke auf FAQs hinzufügen , um Dateien, Fragmente oder URLs hochzuladen, die Richtlinien abdecken, die nicht auf deinen Produktseiten gefunden wurden.
2. Klicke auf Für eine Testfahrt oder Fähigkeiten testen.
3. Stelle auf der Registerkarte „ Agent-Vorschau“ Fragen zu deinen Produkten oder Richtlinien.
   • Tipp: Versuche es mit Anschlussfragen, um das Wissen der Customer Agent*innen genauer zu untersuchen.

5. Markteinführung

Wenn du dich mit den Antworten sicher bist, klicke auf die Startseiten für den/die Kanal(e), auf dem/denen du deinen Agenten starten möchtest, und folge den Schritten auf dieser Seite.

Ausführlichere Informationen zu den Einführungsseiten findest du in diesem Artikel.

Wichtige Funktionen und bewährte Praktiken

Teste und trainiere deine Customer Agent

Customer Agent lernt, indem er die Seiten deiner Website durchsucht, aber er kann vielleicht nicht jede Art von Frage sofort beantworten. Um sicherzustellen, dass dein Customer Agent genaue und hilfreiche Antworten gibt, ist es wichtig, ihn zu testen, indem du ihm in der Vorschauumgebung (der Registerkarte Playground in Klaviyo) verschiedene Fragen zu deiner Website stellst. Teste ausgiebig, bevor du dein Customer Agent startest, und teste auch danach regelmäßig weiter.
 

Wenn du während der Prüfung Lücken feststellst oder häufige Kundenanfragen proaktiv angehen willst, kannst du das Wissen deiner Customer Agentverbessern, indem du auf der Registerkarte Wissen manuell Informationen hinzufügst.
 

Du kannst hochladen:

• Dateien
• Schnipsel
• Webseiten

Erfahre mehr darüber, wie du deine Customer Agenttesten und trainieren kannst.

Beachte, dass Customer Agent deine Website nutzt, um den Ton und die Botschaft in den Antworten zu bestimmen. Derzeit kannst du den Ton oder Stil von Customer Agent nicht direkt anpassen. 

Seine Sichtbarkeit/Wirkung ausweiten

Wenn deine Customer Agent live und für die Beantwortung von Fragen geschult ist, erhöhst du ihre Sichtbarkeit, damit die Kunden sie ansprechen und erfahren, dass sie für die Beantwortung ihrer Fragen zur Verfügung steht. Zu den besten Praktiken gehören:

Für Web-Chat:

• Setze die Web-Chat-Einstellungen auf Alle Nutzer, damit jeder Website-Besucher mit Customer Agenten interagieren kann, nicht nur mit authentifizierten Besuchern. Gehe dazu zum Customer Hub -> Extensions -> Web Chat -> Visibility.
  • Hinweis: Du musst auch Customer Agent im Web-Chat-Kanal aktivieren, indem du zu Customer Agent -> Settings -> Channels gehst und Web-Chat aktivierst.
• Erstelle FAQs und zeige sie auf den Produktseiten an. Wenn ein Kunde auf eine Frage klickt, wird die Klaviyo Customer Hub-Oberfläche gestartet und Customer Agent antwortet auf der Registerkarte Chat.
• aktiviere einen Hub Launcher, der ein schwebendes Chat-Widget ist, das den Chat-Tab öffnet, wenn du darauf klickst.

Für Textnachrichten:

• Sobald du deinen Customer Agent für Textnachrichten aktiviert hast, siehst du unter Customer Agent > Einstellungen > Marketing eine neue Registerkarte, auf der du einen Starter für die Agent-Unterhaltung angeben kannst. Dies ist der Standardtext, der in den SMS-Editor eingefügt wird, wenn du „Agent-Unterhaltung-Starter einbeziehen“ aktivierst. 
• Update Warenkorb oder Browse-Abandonment-Flow, um zu sehen, ob dein Kunde Fragen hat, die dein Customer Agent beantworten kann. Verwende natürliche Fragen wie „Kann ich irgendwelche Fragen beantworten, bevor ich kassiere?“
• Update deine Welcome-Serie Flow, um deine Customer Agent vorzustellen. Verwende Leitfragen wie "Bist du dir nicht sicher, welcher Stil der richtige für dich ist? Antworte einfach hier.“
• Update deinen Post-Purchase Flow, damit die Kunden wissen, dass sie Fragen zur Bestellung stellen können.
• Wenn du deine nächste SMS Kampagne schickst, lass die Kunden wissen, dass sie mit Fragen antworten können.
   

Customer Agent's Unterhaltungen auf dem Dashboard überwachen

Alle Konversationen von Customer Agentwerden in deinem Übersichts-Dashboardaufgezeichnet, zusammen mit wichtigen Leistungsmetriken wie den durch künstliche Intelligenz gelösten Konversationen und dem künstlichen Intelligenz zugeschriebenen Umsatz. Eine niedrige Lösungsrate kann auf Wissenslücken und Bereiche hindeuten, in denen deine Customer Agent zusätzliche Schulungen benötigenkönnte.

Überprüfe diese Metrik regelmäßig, entweder wöchentlich oder monatlich, je nachdem, wie viele Kunden mit Customer Agent in Kontakt treten, oder häufiger, wenn du deine Website, Produkte oder Richtlinien umfassend aktualisierst.

Weitere Ressourcen

• Verstehen, wie Customer Agent lernt
• So änderst du die Methode der Supportübergabe
• Erste Schritte mit dem Customer Hub