Erste Schritte mit dem Customer Agent
Übersicht
Was ist der Customer Agent, wie funktioniert er und wie geht es von der Einrichtung bis zur Einführung weiter? Am Ende weißt du, welche Bausteine das Verhalten der Customer Agent*innen beeinflussen und wo du sie konfigurieren musst.
Was ist Customer Agent?
Customer Agent ist Klaviyos KI-Agent, der Käuferanfragen in deinem Namen beantwortet – auf jedem Kanal, über den deine Kund*innen dich erreichen: Web-Chat, E-Mail, SMS und WhatsApp. Es ist überall ein Agent, der auf dem gleichen Wissen und der gleichen Anleitung basiert. Es kann Bestellungen verfolgen, Produkt- und Markenfragen beantworten, Produkte empfehlen, Retouren und Umtausch verarbeiten, Abonnements verwalten und an Menschen weitergeben, wenn etwas persönliche Aufmerksamkeit erfordert.
Customer Agent bietet sofort einsatzbereite Fertigkeiten und Tools und ist vollständig anpassbar. Die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Fertigkeiten und Tools von Grund auf neu ist in der offenen Beta-Phase und für alle Customer Agent-Konten verfügbar.
Customer Agent funktioniert auf allen deinen Kanälen
Customer Agent trifft deine Kund*innen überall dort, wo sie sie erreichen, und es ist auf jedem Kanal der gleiche Agent – das gleiche Wissen, die gleiche Anleitung. Starte einen oder alle vier Kanäle. Jeder Kanal ist separat konfiguriert und kann in jeder Kombination ausgeführt werden.
- Web-Chat: Customer Agent beantwortet Kund*innen im Chat-Widget des Customer Hub auf deiner Website.
- E-Mail – Customer Agent-Antworten auf E-Mails von eingehenden Kund*innen
- SMS – Customer Agent übernimmt Two-Way-Nachricht-Unterhaltungen.
- WhatsApp – Customer Agent reagiert auf WhatsApp-Nachrichten gemäß den Messaging-Regeln von Meta.
Customer Agent erkennt und antwortet in der Sprache deiner Kund*innen über jeden Kanal hinweg – siehe Customer Agent in der Sprache deiner Kund*innen. Eine Schritt-für-Schritt-Einrichtung für jeden Kanal findest du unter So startest du deinen Customer Agent.
Bevor du anfängst
Du benötigst:
- Ein Klaviyo-Konto mit der Rolle Kontoinhaber, Administrator oder Manager
- Für Web-Chat und E-Mail: in deinen Klaviyo-Einstellungen konfiguriert – Web-Chat unter klaviyo.com/settings/webchat/general; eingehende E-Mail unter klaviyo.com/inbox/settings/email.
- Für SMS: SMS, die unter klaviyo.com/settings/sms konfiguriert ist, mit einer Absendernummer für Zwei-Wege-SMS.
- Für WhatsApp: WhatsApp konfiguriert unter klaviyo.com/settings/whatsapp, mit einem verifizierten Meta-Business-Konto.
So funktioniert Customer Agent
Wenn Kund*innen eine Nachricht senden, durchläuft der Customer Agent vier Schritte:
- Erhält die Nachricht über den von den Kund*innen verwendeten Kanal.
- Fügt Kontext hinzu – bezieht deine Markenübersicht, das Profil und die Historie der Kund*innen sowie alle aktiven Anleitungen ein.
- Routen: Wähle die richtige Qualifikation basierend auf den Wünschen der Kund*innen aus.
- Antwortet: Die gewählte Fähigkeit verwendet Inhalte, Tools und Anleitungen, um eine Antwort zu generieren (oder bei Bedarf an einen Menschen weiterzugeben).
Customer Agent bearbeitet eine breite Palette von Kundenanfragen:
- Marken- und Produktfragen („Wie lautet dein Rückgaberecht?“, „Ist das milchfrei?“)
- Produktempfehlungen („Was schlägst du für empfindliche Haut vor?“)
- Bestellstatus und Tracking („Wo ist meine Bestellung?“)
- Retouren, Umtausch und Bestelländerungen
- Abonnement- und Treueprogramm
- Small Talk, Grüße und Follow-ups
Die vier Bausteine
Das Verhalten der Customer Agent*innen beruht auf vier Bausteinen. Du konfigurierst jede dieser Optionen bei der Einrichtung.
Skills
Customer Agent*innen wissen, wie sie ihre Bestellungen nachverfolgen, Retouren und Umtausch durchführen oder Produktempfehlungen geben können. Customer Agent verfügt über acht sofort einsatzbereite Fertigkeiten. Die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Fertigkeiten von Grund auf neu ist in der offenen Beta-Phase.
Qualifikationen sind automatisch aktiv, wenn ihre Voraussetzungen erfüllt sind (z. B. wird das Bestell-Tracking aktiviert, wenn Shopify verbunden ist).
Tools
Tools sind spezifische Funktionen, die Customer Agent nutzen, um Daten abzurufen oder während einer Unterhaltung Maßnahmen zu ergreifen, z. B. eine Bestellung aufzurufen, deinen Katalog zu durchsuchen oder Kundenabonnements abzurufen. Customer Agent enthält eine Reihe von sofort einsatzbereiten Tools. Die Erstellung vollständig benutzerdefinierter Tools für die Verbindung mit jedem HTTP-Endpunkt befindet sich in der offenen Beta-Phase.
Inhalt
Inhalt ist alles, was Customer Agent über deine Marke wissen – deine Hilfeartikel, Richtlinien, Produktdetails, FAQs. Customer Agent scrapt deinen Shop bei der Einrichtung automatisch, sodass die meisten Marken Hunderte von Seiten indiziert haben, bevor sie etwas manuell hinzufügen. Du kannst Dokumente, Webseiten und Fragmente direkt im Customer Agent hinzufügen.
Anleitung
Die Anleitung bestimmt, wie Customer Agent kommunizieren und was eskaliert werden soll. Es hat vier Hebel: Markenübersicht, Tonfall, Regeln für den Kommunikationsstil und Eskalationsregeln. Die Anleitung gilt global – jede Fähigkeit übernimmt deine Einstellungen.
Checkliste einrichten
Eine typische Customer Agent-Einrichtung sieht so aus:
- Überprüfe deinen Inhalt. Der Customer Agent nimmt deine Storefront bei der Einrichtung automatisch auf. Überprüfe, was vorhanden ist, fülle Lücken und passe alles Veraltete an.
- Konfiguriere die Anleitung. Verfasse deine Markenübersicht, setze den Ton an und füge ein paar Kommunikationsstile und Eskalationsregeln hinzu.
- Bestätige deine aktiven Fähigkeiten. Sieh dir an, welche Kompetenzen für deine Marke basierend auf deinen Integrationen vorhanden sind. Verbinde weitere Anbieter (Loop/Aftership für Retouren, Recharge/Skio für Abonnements, Yotpo/Smile.io für Treueprogramme), um mehr freizuschalten.
- Teste auf dem Spielplatz. Sende Beispielnachrichten, überprüfe die Antworten und iteriere anhand von Inhalten oder Anleitungen, bis die Ergebnisse deine Messlatte erreichen.
- Starten. Aktiviere die Kanäle, die du möchtest – Web-Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp.
Sicherheit und Datenschutz
Ein paar Dinge, die du wissen solltest, wie Customer Agent mit Daten umgeht:
- Kundendaten werden nie zum Trainieren großer Sprachmodelle verwendet.
- Personally Identifiable Information (PII) wird von Prompts entfernt, wo dies möglich ist.
- Alle Daten werden während der Übertragung verschlüsselt.
- Unterhaltungen werden anhand des Klaviyo-Profils des Käufers gespeichert, sofern vorhanden.
Nächste Schritte
Jeder Baustein hat seinen eigenen, detaillierteren Leitfaden:
- Inhalte für die Wissensdatenbank von Customer Agent hinzufügen und verwalten
- Grundlegendes zu den Möglichkeiten von Customer Agenten
- Grundlegendes zuCustomer Agent Guidance zur Steuerung der Kommunikation zwischen Customer Agent und
- So testest du deinen Customer Agent vor der Liveschaltung
- So startest du deinen Customer Agent , um ihn für deine Kund*innen zu aktivieren
Weitere Ressourcen
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- So fügst du Inhalte hinzu und verwaltest sie
In diesem Leitfaden erfährst du, wie du deine Wissensquellen strukturierst, damit dein Customer Agent die besten Antworten für deine Kund*innen finden und bereitstellen kann. Gut strukturierte Inhalte führen zu mehr gelösten Anfragen, weniger Eskalationen an dein Team und zufriedeneren Shopper*innen.
- Grundlegendes zu Kompetenzen
Was sind Customer Agent-Kompetenzen, welche Kompetenzen sind verfügbar und wie man sie verwaltet? Kompetenzen sind vorkonfigurierte KI-Funktionen, mit denen Customer Agent bestimmte Arten von Kundenfragen – von der Bestellverfolgung über Retouren bis hin zu Produktempfehlungen – ohne menschliches Eingreifen beantworten können. Wenn du die richtigen Kompetenzen für dein Unternehmen mitbringst, verringert sich das Supportvolumen, die Lösungsraten werden verbessert und Kund*innen erhalten schnellere Antworten über Webchat, SMS und E-Mail.
- So testest du deinen Customer Agent
Erfahre, wie du die Fähigkeit deines Customer Agent stärkst, Shopper-Anfragen zu lösen, indem du seine Antworten testest und Wissen für alle Lücken hinzufügst, die du entdeckst.
- So startest du deinen Customer Agent
Du erfährst, wie du deinen Customer Agent erfolgreich über jeden Kanal startest, auf dem der Customer Agent aktiv sein soll. Wenn du den Agenten richtig startest, kannst du Antworten auf häufige Kund*innenfragen automatisieren, das Supportvolumen reduzieren und die Conversion steigern, indem du deinen Shopper*innen rund um die Uhr sofortige Antworten gibst.