Erste Schritte mit dem Customer Agent

Übersicht

Was ist der Customer Agent, wie funktioniert er und wie geht es von der Einrichtung bis zur Einführung weiter? Am Ende weißt du, welche Bausteine das Verhalten der Customer Agent*innen beeinflussen und wo du sie konfigurieren musst.

Was ist Customer Agent?

Customer Agent ist Klaviyos KI-Agent, der Käuferanfragen in deinem Namen beantwortet – auf jedem Kanal, über den deine Kund*innen dich erreichen: Web-Chat, E-Mail, SMS und WhatsApp. Es ist überall ein Agent, der auf dem gleichen Wissen und der gleichen Anleitung basiert. Es kann Bestellungen verfolgen, Produkt- und Markenfragen beantworten, Produkte empfehlen, Retouren und Umtausch verarbeiten, Abonnements verwalten und an Menschen weitergeben, wenn etwas persönliche Aufmerksamkeit erfordert.

Customer Agent wird standardmäßig mit Skills und Tools geliefert und ist vollständig anpassbar. Du kannst auch vollständig benutzerdefinierte Skills und Tools von Grund auf neu erstellen.

Customer Agent funktioniert auf allen deinen Kanälen

Customer Agent begegnet deinen Shopper*innen überall dort, wo sie sich melden, und es ist auf jedem Kanal derselbe Agent – dasselbe Wissen, dieselbe Anleitung. Starte 1 Kanal oder alle 4; jeder wird separat konfiguriert und sie können in jeder Kombination ausgeführt werden.

• Web-Chat — Customer Agent beantwortet Shopper*innen im Web-Chat-Widget auf deiner Website.
• E-Mail – Customer Agent-Antworten auf E-Mails von eingehenden Kund*innen
• SMS – Customer Agent übernimmt Two-Way-Nachricht-Unterhaltungen.
• WhatsApp – Customer Agent reagiert auf WhatsApp-Nachrichten gemäß den Messaging-Regeln von Meta.

Customer Agent erkennt die Sprache deiner Kund*innen und antwortet in jeder Sprache über jeden Kanal. Wenn du bei SMS eine Sprache deaktivierst, antwortet Customer Agent stattdessen in deiner konfigurierten Standardsprache. Sieh dir Customer Agent in der Sprache deiner Kund*innen an. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung für jeden Kanal findest du unter So startest du deinen Customer Agent.

Bevor du anfängst

Du benötigst Folgendes für die Kanäle, die du starten möchtest:

• Ein Klaviyo-Konto mit der Rolle Kontoinhaber, Administrator oder Manager
• Für Web-Chat und E-Mail: konfiguriere Web-Chat unter klaviyo.com/settings/webchat/general und eingehende E-Mails unter klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings.
• Für SMS: SMS, konfiguriert unter klaviyo.com/settings/sms, mit einem für Zwei-Wege-SMS aktivierten Absender. SHAFT-Marken können Customer Agent nicht für SMS aktivieren. Siehe Leitfaden zur Verwendung von Customer Agent in SMS.
• Für WhatsApp: WhatsApp konfiguriert unter klaviyo.com/settings/whatsapp, mit einem verifizierten Meta-Business-Konto.

So funktioniert Customer Agent

Wenn ein*e Käufer*in eine Nachricht sendet, durchläuft Customer Agent 4 Schritte:

1. Erhält die Nachricht über den von den Kund*innen verwendeten Kanal.
2. Fügt Kontext hinzu – bezieht deine Markenübersicht, das Profil und die Historie der Kund*innen sowie alle aktiven Anleitungen ein.
3. Routen: Wähle die richtige Qualifikation basierend auf den Wünschen der Kund*innen aus.
4. Antwortet: Die gewählte Fähigkeit verwendet Inhalte, Tools und Anleitungen, um eine Antwort zu generieren (oder bei Bedarf an einen Menschen weiterzugeben).

Customer Agent bearbeitet eine breite Palette von Kundenanfragen:

• Marken- und Produktfragen („Wie lautet dein Rückgaberecht?“, „Ist das milchfrei?“)
• Produktempfehlungen („Was schlägst du für empfindliche Haut vor?“)
• Bestellstatus und Tracking („Wo ist meine Bestellung?“)
• Retouren, Umtausch und Bestelländerungen
• Abonnement- und Treueprogramm
• Small Talk, Grüße und Follow-ups

Die 4 Bausteine

Das Verhalten des Customer Agent basiert auf 4 Bausteinen. Du konfigurierst jeden davon, während du alles einrichtest.

Skills

Skills sind die Dinge, die Customer Agent ausführen kann – wie Bestell-Tracking & -Management, Rücksendungen & Umtausch oder Produktempfehlungen. Customer Agent wird sofort einsatzbereit mit vorgefertigten Skills geliefert, und du kannst vollständig benutzerdefinierte Skills von Grund auf erstellen.

Vorgefertigte Skills sind automatisch aktiv, wenn ihre Voraussetzungen erfüllt sind, es sei denn, du schaltest sie aus. Verbinde zum Beispiel einen E-Commerce-Anbieter wie Shopify, um Bestelldaten für Bestell-Tracking & -Verwaltung bereitzustellen. Prüfe Skills auf den Status und die erforderliche Einrichtung jedes Skills. Benutzerdefinierte Skills müssen veröffentlicht werden, bevor sie in Live-Konversationen ausgeführt werden.

Tools

Tools sind spezifische Funktionen, die Customer Agent nutzt, um während einer Konversation Daten abzurufen oder Aktionen auszuführen – z. B. eine Bestellung nachzuschlagen, deinen Katalog zu durchsuchen oder Abonnements von Kund*innen abzurufen. Customer Agent enthält sofort einsatzbereite Tools, und du kannst vollständig benutzerdefinierte Tools erstellen, die eine Verbindung zu öffentlichen HTTP-Endpunkten herstellen.

Inhalt

Content ist alles, was Customer Agent über deine Marke weiß – deine Hilfeartikel, Richtlinien, Produktdetails, FAQs. Sobald die URL deines Shops verfügbar ist, beginnt Customer Agent während der Einrichtung mit dem Import. Die meisten Marken haben Hunderte von Seiten indexiert, bevor sie manuell etwas hinzufügen. Du kannst Dokumente, Webseiten und Snippets direkt in Customer Agent hinzufügen.

Anleitung

Guidance bestimmt, wie Customer Agent kommuniziert und entscheidet, was eskaliert werden soll. Sie hat 4 Stellhebel: Markenübersicht, Tonalität, Regeln für den Kommunikationsstil und Eskalationsregeln. Guidance gilt global – jede Skill übernimmt deine Einstellungen.

Checkliste einrichten

Eine typische Customer Agent-Einrichtung sieht so aus:

1. Schließe die Ersteinrichtung ab. Öffne in Klaviyo Customer Agent. Wenn du dazu aufgefordert wirst, klicke auf Jetzt starten oder Einrichtung fortsetzen, um die Ersteinrichtung abzuschließen.
2. Überprüfe deine Inhalte. Öffne Customer Agent > Wissen und überprüfe die importierten Storefront-Inhalte. Prüfe, was vorhanden ist, fülle Lücken und passe alles an, was veraltet ist. Wenn keine Storefront-Inhalte importiert wurden, füge deine Webseiten oder Dokumente hinzu.
3. Anleitung konfigurieren. Öffne Customer Agent > Anleitung. Schreibe deine Markenzusammenfassung, lege den Tonfall fest und füge ein paar Regeln für Kommunikationsstil und Eskalation hinzu. Aktiviere die Regeln, denen Customer Agent folgen soll, und klicke dann auf Speichern.
4. Aktive Skills bestätigen. Öffne Customer Agent > Skills. Sieh dir an, welche Skills für deine Marke basierend auf deinen Integrationen ausgeführt werden. Verbinde zusätzliche Anbieter (Loop/Aftership für Rücksendungen, Recharge/Skio für Abonnements, Yotpo/Smile.io für Treueprogramme), um mehr freizuschalten. Schließe die Einrichtung aller Anbieter ab, die für die Skills angezeigt wird, die du verwenden möchtest. Veröffentliche alle benutzerdefinierten Skills, die du für Käufer*innen verfügbar machen möchtest.
5. Übergabe konfigurieren. Öffne Customer Agent > Launch und wähle einen Kanal aus, den du verwenden möchtest. Wähle aus, wohin Unterhaltungen weitergeleitet werden, wenn ein Mensch benötigt wird, oder gib eine benutzerdefinierte Nachricht ein, die gesendet werden soll, wenn Customer Agent nicht helfen kann. Klicke auf Speichern und wiederhole dies für jeden Kanal. Siehe Customer-Agent-Einstellungen verwalten.
6. Teste deinen Agent. Öffne Customer Agent > Playground oder verwende das Vorschau -Panel, falls Playground nicht angezeigt wird. Sende Beispielnachrichten, überprüfe Antworten und optimiere Inhalte oder Guidance iterativ, bis die Ergebnisse deinen Anforderungen entsprechen.
7. Starten. Öffne Customer Agent > Starten und wähle einen Kanal aus: Web-Chat, E-Mail, SMS oder WhatsApp. Schließe die Einrichtung ab und speichere alle Änderungen. Klicke dann auf Starten. Wiederhole diese Schritte für jeden Kanal, den du aktivieren möchtest.

Sicherheit und Datenschutz

Ein paar Dinge, die du wissen solltest, wie Customer Agent mit Daten umgeht:

• Kundendaten werden nie zum Trainieren großer Sprachmodelle verwendet.
• Personenbezogene Daten (PII) können in Shopper-Nachrichten und Profilinformationen enthalten sein, die Customer Agent zum Antworten verwendet.
• Alle Daten werden während der Übertragung verschlüsselt.
• Unterhaltungen werden anhand des Klaviyo-Profils des Käufers gespeichert, sofern vorhanden.

Nächste Schritte

Jeder Baustein hat seinen eigenen, detaillierteren Leitfaden:

• Inhalte hinzufügen und verwalten für die Wissensdatenbank von Customer Agent
• Skills verstehen, um zu wissen, was Customer Agent standardmäßig leisten kann
• Anleitung zum Customer Agent verstehen, um zu steuern, wie der Customer Agent kommuniziert
• So testest du deinen Customer Agent, bevor du live gehst
• So startest du deinen Customer Agent, um ihn für deine Shopper*innen zu aktivieren

Weitere Ressourcen