Erste Schritte mit dem Klaviyo Customer Agent

Du wirst lernen

Lerne, wie du Klaviyo's Customer Agent aktivierst, ein von künstlicher Intelligenz angetriebenes Tool, das deinen Website-Besuchern sofortigen Support bietet. Customer Agent nimmt Informationen aus deinem Shopify Online-Shop auf und lernt alle zusätzlichen Informationen, die du zur Verfügung stellst, um Kundenanfragen im Web-Chat, auf SMS und per E-Mail (Beta) zu beantworten.
 

Bevor du anfängst

Customer Agent wird im folgenden Kanal unterstützt:

1. Web-Chat, der über die Einstellungen des Klaviyo Customer Hub aktiviert und auf deiner Website aktiviert werden sollte
2. SMSüber einen aktiven Absender, der eingehende Nachrichten empfangen kann (gebührenfrei, Kurzwahlnummer oder Langwahlnummer) 

Customer Agent bietet vollen Support für Konten mit: 

1. Ein Shopify Schaufenster
2. Konversationen auf Englisch

Händler, die nicht über Shopify verfügen und kein Englisch sprechen, werden mit dem Customer Agent nur eingeschränkte und experimentelle Funktionen nutzen können.

Über Klaviyo's Customer Agent

Customer Agent ist ein virtueller 24/7-Assistent, der deinen Website-Besuchern hilft, schnell Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Es lernt automatisch von deiner Shopify Storefront und jedem zusätzlichen Wissen, das du zur Verfügung stellst, um die Anzahl der Anfragen zu reduzieren, die von deinem menschlichen Support-Team bearbeitet werden.
 

Customer Agent fungiert als erste Anlaufstelle für Support- und Vertriebsfragen. Es beantwortet Fragen über Web-Chat, SMS und E-Mail (Beta) und hat die Fähigkeit,:

• Bereitstellung von maßgeschneiderten Produktempfehlungen in Echtzeit
• Beantworte häufig gestellte Fragen sofort (z. B. produktspezifische Fragen, Online-Shop-Richtlinien usw.).
• Bestellstatus und Tracking-Update geben
• Eskaliere Fragen, die es nicht beantworten kann, an dein Support-Team oder teile alternative Hilfeoptionen mit. 

Erfahre mehr darüber, wie Customer Agent lernt.

Aktiviere Customer Agent

Um Customer Agent zu aktivieren:

1. Navigiere in der Hauptnavigation von Klaviyo zu Service > Customer Agent.
   
2. Klicke auf Loslegen, um Customer Agent zu aktivieren. Klaviyo wird automatisch mit deiner Shopify Storefront synchronisiert, um Customer Agent zu trainieren. Das kann ein paar Augenblicke dauern, aber du kannst mit den Einstellungen fortfahren, während sie synchronisiert werden.
3. Als Nächstes kannst du weitere öffentliche URLs hinzufügen, z. B. deine Help Center oder die Wissensdatenbank, um den Customer Agent weiter zu schulen.
4. Schließlich kannst du festlegen, wie Customer Agent mit Unterhaltungen umgehen soll, wenn es die Frage eines Kunden nicht beantworten kann:
   • An Helpdesk senden: Der Customer Agent erstellt ein neues Support-Ticket für die Frage in deiner Helpdesk-Plattform (Klaviyo Inbox, Zendesk oder Gorgias).

   • Sende eine Nachricht: Gib eine benutzerdefinierte Nachricht und hilfreiche Links ein (z. B. eine E-Mail-Adresse für Kontakt oder eine Wegbeschreibung zu deinem Help Center).

     Nur die oben aufgeführten Helpdesk-Lösungen werden für die Option An Helpdesk senden unterstützt. Wenn du einen anderen Helpdesk-Anbieter verwendest, empfehlen wir dir, stattdessen eine benutzerdefinierte Nachricht einzurichten, die den Besuchern zeigt, wie oder wo sie Hilfe bekommen können. Erfahre mehr über die Einstellungen für die Übergabe des Supports.

     
      

5. Jetzt bist du bereit, deinen Agenten zu testen! Navigiere zur Registerkarte Spielplatz, um eine Frage zu einem deiner Produkte oder Richtlinien zu stellen. Du wirst sehen, wie gut der Customer Agent deine Website kennengelernt hat.
   • Tipp: Führe ein Gespräch mit einem Einkäufer und stelle ihm eine Reihe von Beispielfragen, die von allgemein bis spezifisch reichen können. So kannst du Wissenslücken aufdecken, die du vielleicht durch zusätzliche Wissensquellen schließen willst. 
     
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6. Wenn du mit den Antworten zufrieden bist, schalte mindestens einen Kanal in der unteren linken Ecke deines Bildschirms ein, um Customer Agent für diesen Kanal zu aktivieren. Wenn du weiter testen oder das Wissen von Customer Agentverbessern möchtest, findest du im Rest dieses Leitfadens weitere Tipps zum Training und zur Optimierung.
   

Wichtige Funktionen und bewährte Praktiken

Teste und trainiere deine Customer Agent

Customer Agent lernt, indem er die Seiten deiner Website durchsucht, aber er kann vielleicht nicht jede Art von Frage sofort beantworten. Um sicherzustellen, dass dein Customer Agent genaue und hilfreiche Antworten gibt, ist es wichtig, ihn zu testen, indem du ihm in der Vorschauumgebung (der Registerkarte Playground in Klaviyo) verschiedene Fragen zu deiner Website stellst. Teste ausgiebig, bevor du dein Customer Agent startest, und teste auch danach regelmäßig weiter.
 

Wenn du während der Prüfung Lücken feststellst oder häufige Kundenanfragen proaktiv angehen willst, kannst du das Wissen deiner Customer Agentverbessern, indem du auf der Registerkarte Wissen manuell Informationen hinzufügst.
 

Du kannst hochladen:

• Dateien
• Schnipsel
• Webseiten

Erfahre mehr darüber, wie du deine Customer Agenttesten und trainieren kannst.

Beachte, dass Customer Agent deine Website nutzt, um den Ton und die Botschaft in den Antworten zu bestimmen. Derzeit kannst du den Ton oder Stil von Customer Agent nicht direkt anpassen. 

Seine Sichtbarkeit/Wirkung ausweiten

Wenn deine Customer Agent live und für die Beantwortung von Fragen geschult ist, erhöhst du ihre Sichtbarkeit, damit die Kunden sie ansprechen und erfahren, dass sie für die Beantwortung ihrer Fragen zur Verfügung steht. Zu den besten Praktiken gehören:

Für Web-Chat:

• Setze die Web-Chat-Einstellungen auf "Alle Benutzer", damit jeder Besucher der Website mit Customer Agent in Kontakt treten kann, nicht nur authentifizierte Besucher.
• Erstelle FAQs und zeige sie auf den Produktseiten an. Wenn ein Kunde auf eine Frage klickt, wird die Klaviyo Customer Hub-Oberfläche gestartet und Customer Agent antwortet auf der Registerkarte Chat.
• aktiviere einen Hub Launcher, der ein schwebendes Chat-Widget ist, das den Chat-Tab öffnet, wenn du darauf klickst.

Für SMS:

• Update Warenkorb oder Browse-Abandonment-Flow, um zu sehen, ob dein Kunde Fragen hat, die dein Customer Agent beantworten kann. Verwende natürliche Fragen wie „Kann ich irgendwelche Fragen beantworten, bevor ich kassiere?“
• Update deine Welcome-Serie Flow, um deine Customer Agent vorzustellen. Verwende Leitfragen wie "Bist du dir nicht sicher, welcher Stil der richtige für dich ist? Antworte einfach hier.“
• Update deinen Post-Purchase Flow, damit die Kunden wissen, dass sie Fragen zur Bestellung stellen können.
• Wenn du deine nächste SMS Kampagne schickst, lass die Kunden wissen, dass sie mit Fragen antworten können.
   

Customer Agent's Unterhaltungen auf dem Dashboard überwachen

Alle Konversationen von Customer Agentwerden in deinem Übersichts-Dashboardaufgezeichnet, zusammen mit wichtigen Leistungsmetriken wie den durch künstliche Intelligenz gelösten Konversationen und dem künstlichen Intelligenz zugeschriebenen Umsatz. Eine niedrige Lösungsrate kann auf Wissenslücken und Bereiche hindeuten, in denen deine Customer Agent zusätzliche Schulungen benötigenkönnte.

Überprüfe diese Metrik regelmäßig, entweder wöchentlich oder monatlich, je nachdem, wie viele Kunden mit Customer Agent in Kontakt treten, oder häufiger, wenn du deine Website, Produkte oder Richtlinien umfassend aktualisierst.

Weitere Ressourcen

• Verstehen, wie Customer Agent lernt
• So änderst du die Methode der Supportübergabe
• Erste Schritte mit dem Customer Hub