Pierwsze kroki z Customer Agentem
Czego się dowiesz?
Czym jest Customer Agent, na czym polega i jaka jest procedura przejścia od konfiguracji do uruchomienia? Na koniec dowiesz się, które elementy składowe kształtują zachowanie Customer Agenta i jak skonfigurować każdy z nich.
Czym jest Customer Agent
Customer Agent to agent Klaviyo z AI, który rozwiązuje zapytania klientów w Twoim imieniu. W każdym kanale kontaktowym kupujących dostępne są następujące kanały: online, e-mail, SMS i WhatsApp. Korzystaj z tej samej wiedzy i wskazówek na całym świecie jako jeden agent. Może śledzić zamówienia, odpowiadać na pytania dotyczące produktów i marki, rekomendować produkty, obsługiwać zwroty i wymiany, zarządzać subskrypcjami, a także przekazywać informacje klientowi, gdy coś wymaga osobistej uwagi.
Customer Agent ma gotowe umiejętności i narzędzia oraz jest w pełni konfigurowalny. Możesz też tworzyć w pełni niestandardowe umiejętności i narzędzia od zera.
Customer Agent działa we wszystkich Twoich kanałach
Customer Agent spotyka się z Twoimi klientami wszędzie tam, gdzie się z Tobą kontaktują, i to ten sam agent na każdym kanale — ta sama wiedza, to samo Guidance. Uruchom jeden kanał albo wszystkie cztery; każdy konfiguruje się osobno i mogą działać w dowolnej kombinacji.
- Czat online — Customer Agent odpowiada klientom w widżecie czatu online w Twojej witrynie.
- E-mail – Customer Agent odpowiada na przychodzące wiadomości e-mail do kupujących.
- SMS – Customer Agent obsługuje wiadomość dwukierunkową rozmowę konwersacyjną.
- WhatsApp – Customer Agent odpowiada na wiadomości WhatsApp w ramach reguł Meta wiadomości dotyczących wiadomości.
Customer Agent wykrywa język klienta i odpowiada w nim na każdym kanale. W kanale SMS, jeśli wyłączysz dany język, Customer Agent będzie zamiast tego odpowiadać w skonfigurowanym domyślnym języku. Zobacz Customer Agent w języku klienta. Instrukcje konfiguracji krok po kroku dla każdego kanału znajdziesz tutaj: Jak uruchomić Customer Agent.
Kilka słów na początek
Aby uruchomić wybrane kanały, będziesz potrzebować:
- Klaviyo konto z rolą właściciel,administrator lub zarządca
- W przypadku czatu online i e-maila: skonfiguruj czat online w klaviyo.com/settings/webchat/general oraz przychodzącą pocztę e-mail w klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings.
- W przypadku SMS: SMS skonfigurowane na klaviyo.com/settings/sms, z nadawcą z włączoną obsługą dwukierunkowych SMS. Marki SHAFT nie mogą aktywować Customer Agent w SMS. Zobacz Przewodnik po korzystaniu z Customer Agenta w SMS.
- W przypadku WhatsApp: WhatsApp skonfigurowany pod adresem klaviyo.com/settings/whatsapp, z zweryfikowanym kontem firmowym Meta.
Jak działa Customer Agent
Gdy klient wyśle wiadomość, Customer Agent przechodzi przez cztery kroki:
- Otrzymuje wiadomość z dowolnego kanału, z którego korzystał kupujący.
- Dodaje kontekst – zbiera podsumowanie marki, profil i historię kupującego oraz wszelkie porady dotyczące marketingu.
- Trasy – wybiera odpowiednią umiejętność na podstawie tego, o co prosi kupujący.
- Odpowiedzi – wybrana umiejętność wykorzystuje treści, narzędzia i wskazówki w celu wygenerowania odpowiedzi (lub, w razie potrzeby, kontaktu z człowiekiem).
Customer Agent obsługuje wiele zapytań kupujących:
- Pytania dotyczące marki i produktu („Jaka jest Twoja polityka zwrotów?”, „Czy to nie zawiera nabiału?”).
- Rekomendacje produktów („Co sugerujesz dla skóry wrażliwej?”)
- Status i śledzenie zamówienia („Gdzie jest moje zamówienie?”)
- Zwroty, wymiany i edycja zamówień
- Zarządzanie subskrypcjami i programami lojalnościowymi
- Rozmowy, pozdrowienia i kontynuacje
4 podstawowe elementy
Zachowanie Customer Agent wynika z czterech elementów składowych. Skonfigurujesz każde z nich podczas konfiguracji.
Umiejętności
Umiejętności to rzeczy, które Customer Agent potrafi robić — np. śledzenie zamówień & zarządzanie nimi, zwroty & wymiany lub rekomendacje produktów. Customer Agent jest wyposażony w gotowe, wbudowane umiejętności, a Ty możesz tworzyć w pełni niestandardowe umiejętności od zera.
Gotowe umiejętności są automatycznie aktywne, gdy spełnione są ich wymagania wstępne, chyba że je wyłączysz. Na przykład połącz dostawcę e-commerce, takiego jak Shopify, aby dostarczać dane o zamówieniach do śledzenia zamówień i zarządzania nimi. Sprawdź Umiejętności, aby zobaczyć status każdej umiejętności i wymaganą konfigurację. Niestandardowe umiejętności muszą zostać opublikowane, zanim uruchomią się w rozmowach na żywo.
Narzędzia
Narzędzia to konkretne funkcje, których Customer Agent używa do pobierania danych lub wykonywania działań w trakcie rozmowy — na przykład wyszukiwania zamówienia, przeszukiwania Twojego katalogu lub pobierania subskrypcji klienta. Customer Agent ma gotowy zestaw narzędzi, a Ty możesz tworzyć w pełni niestandardowe narzędzia, które łączą się z publicznymi punktami końcowymi HTTP.
Treść
Treści to wszystko, co Customer Agent wie o Twojej marce — Twoje artykuły pomocy, zasady, szczegóły produktów, FAQ. Gdy adres URL Twojego sklepu jest dostępny, Customer Agent zaczyna go importować podczas konfiguracji. Większość marek ma zaindeksowane setki stron, zanim cokolwiek doda ręcznie. Możesz dodawać dokumenty, strony internetowe i fragmenty bezpośrednio w Customer Agent.
Wskazówki
Wskazówki kształtują sposób, w jaki Customer Agent komunikuje się i decyduje, co eskalować. Ma 4 dźwignie: podsumowanie marki, ton głosu, zasady stylu komunikacji i zasady eskalacji. Wskazówki obowiązują globalnie — każda umiejętność dziedziczy Twoje ustawienia.
Lista kontrolna konfiguracji
Typowa konfiguracja Customer Agent wygląda następująco:
- Dokończ wstępną konfigurację. W Klaviyo otwórz Customer Agent. Jeśli pojawi się taki monit, kliknij Zacznij lub Kontynuuj konfigurację, aby dokończyć wstępną konfigurację.
- Przejrzyj swoje treści. Otwórz Customer Agent > Wiedza i przejrzyj zaimportowane treści sklepu. Sprawdź, co tam jest, uzupełnij braki i popraw wszystko, co jest nieaktualne. Jeśli nie zaimportowano treści sklepu, dodaj swoje strony internetowe lub dokumenty.
- Skonfiguruj wskazówki. Otwórz Customer Agent > Wskazówki. Napisz podsumowanie marki, ustaw ton wypowiedzi i dodaj kilka zasad stylu komunikacji oraz eskalacji. Włącz zasady, których ma przestrzegać Customer Agent, a następnie kliknij Zapisz.
- Potwierdź aktywne umiejętności. Otwórz Customer Agent > Umiejętności. Sprawdź, które umiejętności działają dla Twojej marki na podstawie Twoich integracji. Połącz dodatkowych dostawców (Loop/Aftership do zwrotów, Recharge/Skio do subskrypcji, Yotpo/Smile.io do programów lojalnościowych), aby odblokować więcej. Dokończ konfigurację dowolnego dostawcy wyświetloną dla umiejętności, których chcesz używać. Opublikuj wszystkie niestandardowe umiejętności, które chcesz udostępnić kupującym.
- Skonfiguruj przekazanie. Otwórz Customer Agent > Launch i wybierz kanał, którego planujesz używać. Wybierz, dokąd mają trafiać rozmowy, gdy potrzebna jest pomoc człowieka, lub wpisz niestandardową wiadomość do wysłania, gdy Customer Agent nie może pomóc. Kliknij Zapisz i powtórz te kroki dla każdego kanału. Zobacz Zarządzanie ustawieniami Customer Agent.
- Przetestuj swojego agenta. Otwórz Customer Agent > Playground lub użyj panelu Podgląd, jeśli Playground nie jest wyświetlany. Wysyłaj przykładowe wiadomości, sprawdzaj odpowiedzi i iteruj nad treścią lub wskazówkami, aż wyniki spełnią Twoje oczekiwania.
- Uruchom. Otwórz Customer Agent > Launch i wybierz kanał: czat online, e-mail, SMS lub WhatsApp. Dokończ konfigurację i zapisz wszelkie zmiany, a potem kliknij Launch. Powtórz te kroki dla każdego kanału, który chcesz włączyć.
Bezpieczeństwo i prywatność
Oto kilka rzeczy, które warto wiedzieć o sposobie obsługi danych przez Customer Agent:
- Dane klientów nigdy nie są używane do trenowania dużych modeli językowych.
- Dane osobowe umożliwiające identyfikację (PII) mogą być uwzględniane w wiadomościach kupującego oraz w informacjach o profilu, które Customer Agent wykorzystuje do odpowiadania.
- Wszystkie dane są szyfrowane podczas przesyłania.
- Konwersacje są przechowywane w profilu Klaviyo kupującego, jeśli taki istnieje.
Kolejne kroki
Każdy element budulcowy ma swój własny, szczegółowy przewodnik:
- Dodawaj treści i zarządzaj nimi dla bazy wiedzy Customer Agent
- Poznanie możliwości tego, co Customer Agent potrafi zrobić od razu po uruchomieniu
- Zrozumienie wskazówek Customer Agenta, aby kontrolować sposób, w jaki Customer Agent się komunikuje
- Jak przetestować Customer Agent przed uruchomieniem
- Jak uruchomić Customer Agenta, aby włączyć go dla Twoich kupujących
Dodatkowe źródła
The setup path from here: give your agent knowledge, understand skills, test it, then go live.
- How to add and manage content
In this guide, you'll learn how to structure your knowledge sources so your Customer Agent can find and deliver the best answers to your customers. Well-structured content leads to more resolved inquiries, fewer escalations to your team, and happier shoppers.
- Understanding Skills
What Customer Agent skills are, which skills are available, and how to manage them. Skills are pre-built AI capabilities that let Customer Agent handle specific types of customer questions — from order tracking to returns to product recommendations — without human intervention. Enabling the right skills for your business reduces support volume, improves resolution rates, and gives customers faster answers across webchat, SMS, and email.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- How to launch your Customer Agent
You will learn how to launch your Customer Agent successfully across every channel you want the Customer Agent active on. Correctly launching the agent allows you to automate responses to common customer questions, reducing support volume and boosting conversion by providing instant answers to your shoppers 24/7.