Jak uruchomić Customer Agent
Czego się dowiesz?
Jak uruchomić Customer Agent w czacie online i e-mailu, co potwierdzić przed startem oraz gdzie monitorować wyniki, gdy klienci zaczną z niego korzystać.
Kilka słów na początek
Będzie potrzebne:
- Rola właściciela, administratora lub zarządcy
- W przypadku czatu online: czat online skonfigurowany i widoczny w Twojej witrynie. Użyj ustawień czatu online lub Klaviyo Customer Hub > Rozszerzenia, jeśli używasz Klaviyo Customer Hub, i potwierdź, że Klaviyo Customer Hub jest aktywny.
- W przypadku e-maila: przychodzący e-mail skonfigurowany w klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings
- Dla SMS: SMS skonfigurowany w klaviyo.com/settings/sms, z nadawcą obsługującym dwukierunkowe SMS (zobacz Przewodnik korzystania z Customer Agent w SMS)
- Dla WhatsApp: WhatsApp skonfigurowany w klaviyo.com/settings/whatsapp, ze zweryfikowanym kontem firmowym Meta (zobacz Jak uruchomić Customer Agent w WhatsApp)
Przed uruchomieniem warto też przeprowadzić czysty test. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś(-aś), przejdź przez Jak przetestować Customer Agent.
Lista kontrolna przed uruchomieniem
Zanim włączysz dowolny kanał, upewnij się:
- Sprawdzona treść — automatycznie wczytana treść sklepu wygląda poprawnie; uzupełniono duże braki
- Zestaw wskazówek — podsumowanie marki, ton komunikacji oraz co najmniej kilka zasad dotyczących stylu komunikacji i eskalacji
- Aktywne umiejętności potwierdzone — przejrzyj swoje wbudowane i niestandardowe umiejętności w Customer Agent > Umiejętności. Sprawdź wymagania każdej umiejętności i powiązane integracje, a następnie wyłącz każdą umiejętność, której nie chcesz mieć jako aktywną.
- Przekazanie skonfigurowane — zobacz Zarządzanie ustawieniami Customer Agent, aby skonfigurować przekazanie zgłoszenia do helpdesku lub przekazanie niestandardowej wiadomości
- Przetestowane w panelu bocznym testów — przykładowe pytania zwracają odpowiedzi, które chcesz, aby kupujący zobaczył
Ta lista kontrolna pomaga Ci ocenić jakość odpowiedzi. Przycisk Uruchom jest wyłączony, gdy konfiguracja kanału lub wymagane ustawienia przekazania są niekompletne albo wymagana integracja z systemem helpdesk wymaga uwagi. Sprawdź treść, wskazówki i odpowiedzi testowe nawet wtedy, gdy Uruchom jest dostępne.
Skonfiguruj — czat online
- Przejdź do Customer Agent > kanałów > czat online.
- W sekcji Wprowadzenie użyj opcji Wybierz, kto będzie korzystać z Twojego Customer Agent, aby wybrać opcję odbiorców. Te reguły dotyczą pierwszej wiadomości w rozmowie, a nie kolejnych wiadomości:
- Wszyscy — odpowiadaj klientom bez ograniczeń dotyczących list, segmentów ani słów kluczowych
- Konkretne listy i segmenty — uwzględnij lub wyklucz listy i segmenty Klaviyo (np. uwzględnij klienta VIP lub wyklucz kupujących hurtowych). Jeśli kupujący pasuje do wykluczonej grupy, Customer Agent nie rozpoczyna rozmowy, nawet jeśli pasuje też do uwzględnionej grupy.
- Konkretne słowa kluczowe — uwzględniaj lub wykluczaj kupujących na podstawie dokładnego dopasowania do ich pierwszej wiadomości. Dopasowanie ignoruje wielkość liter. Na przykład „returns” pasuje do „RETURNS”, ale nie do „I need help with returns.”
- W Wprowadzeniu dostosuj powitanie, które Customer Agent wyświetla, gdy klient otwiera czat online.
- W Przekazaniu wybierz, dokąd mają trafiać rozmowy, gdy potrzebny jest człowiek: Wyślij do helpdesku lub Nie przekazuj z własnym komunikatem informującym klientów, co mają zrobić dalej. Przejrzyj wiadomość, którą zobaczą klienci.
- Kliknij Zapisz, jeśli zmieniłeś(-aś) jakiekolwiek ustawienia. Jeśli wybrałeś(-aś) helpdesk, kliknij Test przekazania i sprawdź, czy test dotarł do Twojego helpdesku.
- Otwórz Plac zabaw i wybierz czat online przed wysłaniem przykładowych pytań. Upewnij się, że ton i odpowiedzi są odpowiednie dla klientów. Jeśli rozmowa testowa jest już otwarta, kliknij Resetuj, aby wybrać kanał.
- Kliknij Uruchom.
Customer Agent odpowiada tylko na wiadomości otrzymane po jego włączeniu. Trwające już rozmowy nie zostaną przejęte.
Skonfiguruj — e-mail
- Upewnij się, że poczta przychodząca jest skonfigurowana na klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings. Customer Agent używa Twojej konfiguracji poczty przychodzącej.
- Przejdź do Customer Agent > Kanały > E-mail.
- Sprawdź adres wyświetlany pod Obsługa e-mail. Aby zmienić konfigurację poczty przychodzącej, wróć do ustawień poczty przychodzącej.
- W sekcji Wprowadzenie wybierz Wszyscy lub Określone listy i segmenty jako odbiorców e-maila. Wykluczone listy i segmenty mają priorytet nad uwzględnionymi. Reguły odbiorców mają zastosowanie tylko w momencie rozpoczęcia rozmowy. Targetowanie według słów kluczowych nie jest dostępne w e-mailu.
- Potwierdź ustawienia przekazywania. W przypadku e-maila Customer Agent może przekazać sprawę do Klaviyo Helpdesk lub na adres e-mail pomocy technicznej firmy zewnętrznej, albo wysłać wiadomość zamykającą bez przekazywania. Gorgias i Zendesk nie są dostępne dla kanału e-mail.
- Kliknij Zapisz, jeśli zmieniłeś(-aś) jakiekolwiek ustawienia. Jeśli wybrałeś(-aś) helpdesk, kliknij Test przekazania i sprawdź, czy test dotarł do Twojego helpdesku.
- Otwórz Playground i wybierz Email przed wysłaniem przykładowych pytań. Jeśli rozmowa testowa jest już otwarta, kliknij Reset, aby wybrać kanał.
- Kliknij Uruchom.
Czat online i e-mail można włączyć niezależnie — nie musisz uruchamiać obu naraz.
Skonfiguruj — SMS i WhatsApp
Te kanały mają unikatowe wymagania dotyczące konfiguracji (aprowizacja numerów, zgodność z przepisami, weryfikacja Meta, szablony wiadomości). Każdy ma własny przewodnik:
Można uruchomić jednocześnie dowolną kombinację kanałów.
Monitorowanie po uruchomieniu
Gdy Customer Agent będzie aktywny, przejdź do Customer Agent > Analytics. Wybierz zakres dat i kanał, aby skupić swoją analizę. Najważniejsze rzeczy do sprawdzenia w pierwszym tygodniu:
- Procent rozwiązanych przez AI — odsetek ukończonych rozmów oznaczonych jako Rozwiązane przez agenta. Otwarte rozmowy są wykluczone.
- Sprzedaż wygenerowana przez AI — przychód przypisany do Customer Agent. Przejrzyj osobno Dodania do koszyka, Kliknięcia linków i Śr. wartość zamówienia, aby zrozumieć aktywność zakupową.
- Rozmowy z eskalacją — przejrzyj rozmowy oznaczone jako Przekierowano do zespołu, aby zrozumieć, dlaczego potrzebna była pomoc człowieka i czy przekazanie było odpowiednie.
- Wyniki rozmowy — Rozwiązane przez agenta, Przekierowane do zespołu, Zamknięte, Otwarte
Jeśli coś wygląda nie tak — niski współczynnik rozdzielczości, nieoczekiwane eskalacje, dziwny ton — wróć do panelu bocznego testu, żeby to zdebugować. Sprawdź, czy nie ma luk w treści, czy reguła eskalacji nie dopasowuje zbyt szeroko, albo czy opis umiejętności „Kiedy używać tej umiejętności” nie jest zbyt wąski.
Zobacz Zrozumienie pulpitu skuteczności, aby dowiedzieć się, co oznacza każda metryka i jak na jej podstawie działać.
Rozwiązywanie problemów
Objaw: Widżet czatu online nie pojawia się w mojej witrynie.
Prawdopodobna przyczyna: czat online nie jest skonfigurowany lub osadzony element nie ładuje się na stronie.
Rozwiązanie: Sprawdź, czy czat online jest skonfigurowany w klaviyo.com/settings/webchat/general i czy widżet czatu jest widoczny w Twojej witrynie. Jeśli używasz niestandardowej witryny, upewnij się, że znajduje się na niej fragment kodu do osadzenia. Jeśli używasz Klaviyo Customer Hub, sprawdź, czy jest aktywny, oraz czy czat online jest włączony w sekcji Klaviyo Customer Hub > Rozszerzenia.
Objaw: Customer Agent nie odpowiada na e-maile.
Prawdopodobna przyczyna: poczta przychodząca nie jest skonfigurowana, obsługa e-maili nie jest włączona lub kanał nie został włączony po konfiguracji.
Rozwiązanie: potwierdź, że poczta przychodząca jest skonfigurowana w klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings. Sprawdź Obsługa e-maili w sekcji Customer Agent > kanały > e-mail. Jeśli kanał jest wyłączony, kliknij Uruchom.
Objaw: przycisk Uruchom jest wyszarzony.
Prawdopodobna przyczyna: konfiguracja kanału, ustawienia przekazania lub wymagana integracja z helpdeskiem są niekompletne.
Rozwiązanie: przejrzyj karty konfiguracji na stronie kanału, uzupełnij brakującą konfigurację i sprawdź sekcję Przekazanie. Zapisz zmiany i spróbuj ponownie.
Objaw: nowa wiadomość od kupującego nie jest przechwytywana.
Prawdopodobna przyczyna: rozmowa rozpoczęła się, zanim włączono Customer Agent, albo pierwsza wiadomość kupującego nie spełniała reguł odbiorców.
Rozwiązanie: sprawdź ustawienia odbiorców dla kanału, w tym wykluczone listy lub segmenty oraz słowa kluczowe dopasowania dokładnego, jeśli są dostępne. Przetestuj to w nowej rozmowie, która spełnia te reguły.
Najczęściej zadawane pytania
Jak szybko mogę wyłączyć Customer Agent?
Otwórz kanał w sekcji Customer Agent > Kanały i kliknij Wyłącz. Customer Agent natychmiast przestaje odpowiadać na nowe wiadomości.
Czy czat online, e-mail, SMS i WhatsApp mogą działać jednocześnie?
Tak. Każdy kanał jest konfigurowany osobno i mogą działać w dowolnej kombinacji.
Kolejne kroki
- Monitoruj wydajność w Customer Agent > Analityka
- Iteruj treści i wskazówki na podstawie tego, co widzisz w prawdziwych rozmowach
- Uruchom przebieg testowy za każdym razem, gdy wprowadzisz istotną zmianę
Dodatkowe źródła
- Getting started with Customer Agent
Learn how to activate Klaviyo's Customer Agent, an AI-powered tool that provides instant support to your website visitors. Customer Agent ingests information from your Shopify store, and learns any additional information you provide, to answer shopper inquiries across web chat, email, SMS, and WhatsApp.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- Managing Customer Agent settings
Learn how to ensure shopper inquiries are handled smoothly by selecting a handoff method for your Customer Agent. A handoff occurs when Customer Agent can’t resolve an inquiry and needs to escalate the conversation to a human support agent.