So startest du deinen Customer Agent

Übersicht

So führst du den Customer Agent über Web-Chat und E-Mail ein, was du vor dem Go-live bestätigen solltest und wo du die Performance überwachen kannst, sobald Shopper*innen mit ihm interagieren.

Bevor du anfängst

Du brauchst:

• Eine Rolle als Kontoinhaber, Administrator oder Manager
• Für Web-Chat: Web-Chat konfiguriert unter klaviyo.com/settings/webchat/general
• Für E-Mail: Eingehende E-Mail konfiguriert unter klaviyo.com/inbox/settings/email
• Für SMS: SMS unter klaviyo.com/settings/sms konfiguriert, mit einem für Zwei-Wege-SMS aktivierten Absender (siehe So startest du Customer Agent auf SMS).
• Für WhatsApp: WhatsApp ist unter klaviyo.com/settings/whatsapp konfiguriert, mit einem verifizierten Meta-Unternehmenskonto (siehe So launchst du Customer Agent auf WhatsApp).

Du willst außerdem einen sauberen Testlauf, bevor du startest. Gehe So testest du deinen Customer Agent durch, falls du das noch nicht getan hast.

Checkliste vor dem Launch

Bevor du einen Kanal aktivierst, bestätige:

• Inhalte geprüft — automatisch ingestierte Storefront-Inhalte sehen korrekt aus; größere Lücken sind geschlossen
• Guidance set — Markenzusammenfassung, Tone of voice und mindestens einige Regeln für den Kommunikationsstil sowie Eskalationsregeln
• Aktive Skills bestätigt – sieh nach, welche Skills ausgeführt werden und welche vollständig benutzerdefinierten Skills du aktiviert hast
• Übergabe konfiguriert – siehe Customer Agent-Einstellungen verwalten für die Übergabe von Tickets an den Helpdesk oder die Übergabe per benutzerdefinierter Nachricht
• In der Test-Seitenleiste getestet – Beispiel-Fragen geben Antworten zurück, die ein*e Kund*in sehen sollte.

Wenn eines davon fehlt, wird die Schaltfläche Aktivieren für den betroffenen Kanal ausgegraut.

Richte es ein – Web-Chat

1. Navigiere zu Customer Agent > Launch > Web-Chat.
2. Prüfe die Zielgruppe, für die Customer Agent antworten soll:
   • Segmente – bestimmte Klaviyo-Segmente ein- oder ausschließen (z. B. nur angemeldete Kund*innen, Großhandelskäufer*innen ausschließen)
   • Schlüsselwörter – Lege Schlüsselwörter für exakte Übereinstimmungen fest, die Customer Agent immer oder nie auslösen sollen
3. Passe die Einführung an – die Begrüßung, die Customer Agent anzeigt, wenn ein*e Käufer*in den Web-Chat öffnet.
4. Skills überprüfen – sieh dir an, welche Skills für deine Marke aktiv sind. Die Skills, die Customer Agent mitbringt, werden basierend auf deinen Integrationen automatisch aktiviert; du kannst jeden Skill deaktivieren, den du nicht aktiv haben möchtest. Vollständig benutzerdefinierte Skills, die du erstellt hast, werden hier ebenfalls aufgeführt.
5. Bestätige die Übergabeeinstellungen – wohin Konversationen gehen, wenn ein Mensch benötigt wird.
6. Vorschau der Experience, um zu prüfen, ob Rendering, Ton und Intro richtig aussehen.
7. Klicke auf Aktivieren.

Customer Agent antwortet nur auf Nachrichten, die nach dem Aktivieren eingehen. Bereits laufende Unterhaltungen werden nicht übernommen.

Einrichten – E-Mail

1. Stelle sicher, dass eingehende E-Mails unter klaviyo.com/inbox/settings/email eingerichtet sind. Customer Agent verwendet deine Konfiguration für eingehende E-Mails.
2. Gehe zu Customer Agent > Launch > E-Mail.
3. Bestätige die Antwortadresse, die Customer Agent verwenden wird.
4. Bestätige die Übergabeeinstellungen.
5. Vorschau Muster-E-Mail-Antworten ansehen.
6. Klicke auf Aktivieren.

Web-Chat und E-Mail können unabhängig voneinander aktiviert werden – du musst nicht beide gleichzeitig starten.

Richte es ein – SMS und WhatsApp

Diese Kanäle haben einzigartige Anforderungen an die Einrichtung (Provisionierung von Nummern, Compliance, Meta-Verifizierung, Nachrichtenvorlagen). Jeder hat seinen eigenen Leitfaden:

• So startest du Customer Agent auf SMS
• So startest du Customer Agent auf WhatsApp

Du kannst jede Kombination von Kanälen gleichzeitig ausführen.

Monitoring nach dem Launch

Sobald Customer Agent live ist, überwache ihn im Performance-Dashboard. Wichtige Punkte, die du in der ersten Woche überprüfen solltest:

• % durch KI gelöst – wie oft Customer Agent das Gespräch ohne Eskalation beendet
• KI-generierte Verkäufe – ATC, Linkklicks, durchschnittlicher Bestellwert aus CA-gesteuerten Konversationen
• Eskalationsrate pro Regel – welche Eskalationsregeln am häufigsten ausgelöst werden und ob sie das sollten
• Gesprächsergebnisse — Gelöst, Weitergeleitet, Geschlossen, Offen

Wenn etwas komisch aussieht – niedrige Auflösungsrate, unerwartete Eskalationen, merkwürdiger Ton –, geh zurück zur Test-Seitenleiste, um zu debuggen. Die meisten Probleme lassen sich auf Inhaltslücken, eine zu breit gefasste Eskalationsregel oder ein zu eng gefasstes „Wann du diese Skills verwendest“ einer Skill zurückführen.

Unter Leistungsdashboard verstehen erfährst du, was jede Metrik bedeutet und wie du darauf reagieren kannst.

Fehlerbehebung

Symptom: Das Web-Chat-Widget wird auf meiner Website nicht angezeigt.
Wahrscheinliche Ursache: Web-Chat ist nicht konfiguriert oder das Embed wird auf der Seite nicht geladen.
Lösung: Prüfe, ob Web-Chat unter klaviyo.com/settings/webchat/general konfiguriert ist und das Chat-Widget auf deiner Website sichtbar ist. Wenn du eine benutzerdefinierte Website verwendest, prüfe, ob das Embed-Snippet vorhanden ist.

Symptom: Customer Agent antwortet nicht auf E-Mails.
Wahrscheinliche Ursache: Eingehende E-Mail ist nicht konfiguriert, die Antwortadresse ist nicht festgelegt oder der Kanal wurde nach der Einrichtung nicht aktiviert.
Behebung: Bestätige, dass eingehende E-Mail unter klaviyo.com/inbox/settings/email konfiguriert ist. Prüfe die Antwortadresse unter Customer Agent > Launch > E-Mail. Bestätige, dass der Kanal-Umschalter aktiviert ist.

Symptom: Die Schaltfläche Aktivieren ist ausgegraut.
Wahrscheinliche Ursache: Eine erforderliche Voraussetzung ist nicht erfüllt – normalerweise fehlen Übergabeeinstellungen, es ist kein SMS-Absender konfiguriert oder der Web-Chat ist nicht konfiguriert.
Lösung: Fahre mit der Maus über die Schaltfläche, um zu sehen, welche Voraussetzung fehlschlägt. Schließe die Lücke und versuche es erneut.

Symptom: Eine neue Nachricht von Kund*innen wird nicht erfasst.
Wahrscheinliche Ursache: Die Konversation wurde gestartet, bevor Customer Agent aktiviert wurde, oder Kund*innen sind in einem ausgeschlossenen Segment.
Lösung: Prüfe die Zielgruppeneinstellungen – Segmente und Schlüsselwörter. Neue Konversationen aus eingeschlossenen Zielgruppen sollten automatisch erfasst werden.

FAQ

Wie schnell kann ich Customer Agent deaktivieren?
Schalte den Kanal auf der Seite „Launch“ aus. Customer Agent reagiert sofort nicht mehr auf neue Nachrichten.

Können Web-Chat, E-Mail, SMS und WhatsApp gleichzeitig laufen?
Ja. Jeder Kanal wird separat konfiguriert und sie können in jeder Kombination laufen.

Nächste Schritte

• Leistung überwachen im Leistungs-Dashboard
• Iteriere bei Inhalten und Guidance basierend auf dem, was du in echten Gesprächen siehst
• Führe jederzeit einen Testlauf durch, wenn du eine wesentliche Änderung vornimmst