So startest du deinen Customer Agent
Übersicht
So führst du den Customer Agent über Web-Chat und E-Mail ein, was du vor dem Go-live bestätigen solltest und wo du die Performance überwachen kannst, sobald Shopper*innen mit ihm interagieren.
Bevor du anfängst
Du brauchst:
- Eine Rolle als Kontoinhaber, Administrator oder Manager
- Für Web-Chat: Web-Chat konfiguriert und auf deiner Website sichtbar. Web-Chat-Einstellungen verwenden oder Klaviyo Customer Hub > Erweiterungen, wenn Klaviyo Customer Hub verwendet wird, und bestätigen, dass Klaviyo Customer Hub live ist
- Für E-Mail: eingehende E-Mail konfiguriert unter klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings
- Für SMS: SMS, konfiguriert unter klaviyo.com/settings/sms, mit einer für Zwei-Wege-SMS aktivierten Sender-ID (siehe Anleitung zur Verwendung von Customer Agent für SMS)
- Für WhatsApp: WhatsApp unter klaviyo.com/settings/whatsapp konfiguriert, mit einem verifizierten Meta-Unternehmenskonto (siehe So startest du Customer Agent auf WhatsApp)
Du solltest außerdem einen sauberen Testlauf durchführen, bevor du live gehst. Gehe So testest du deinen Customer Agent durch, falls du das noch nicht getan hast.
Checkliste vor dem Launch
Bevor du einen Kanal aktivierst, bestätige:
- Inhalte geprüft — automatisch ingestierte Storefront-Inhalte sehen korrekt aus; größere Lücken sind geschlossen
- Leitfadenset — Markenzusammenfassung, Tonalität und mindestens einige Regeln für den Kommunikationsstil und die Eskalation
- Aktive Skills bestätigt — überprüfe deine integrierten und benutzerdefinierten Skills unter Customer Agent > Skills. Überprüfe die Anforderungen jedes Skills und die verbundenen Integrationen, und deaktiviere jeden Skill, den du nicht aktiv haben möchtest.
- Übergabe konfiguriert — siehe Customer Agent-Einstellungen verwalten für Ticket-zu-Helpdesk- oder benutzerdefinierte Nachrichtenübergabe
- In der Test-Seitenleiste getestet – Beispiel-Fragen geben Antworten zurück, die ein*e Kund*in sehen sollte.
Die Checkliste hilft dir, die Antwortqualität zu bewerten. Die Schaltfläche Starten ist deaktiviert, wenn die Einrichtung des Kanals oder die erforderlichen Übergabeeinstellungen unvollständig sind oder eine erforderliche Helpdesk-Integration Aufmerksamkeit benötigt. Überprüfe Inhalte, Anleitungen und Testantworten, auch wenn Starten verfügbar ist.
Richte es ein – Web-Chat
- Navigiere zu Customer Agent > Kanäle > Web-Chat.
- Wähle unter Einführung Auswählen, wer deinen Customer Agent verwenden soll aus, um eine Zielgruppenoption auszuwählen. Diese Regeln gelten für die erste Nachricht in einem Gespräch, nicht für spätere Nachrichten:
- Alle — Antworte Shopper*innen ohne Einschränkungen nach Liste, Segment oder Schlüsselwort
- Bestimmte Listen und Segmente — Klaviyo-Listen und -Segmente ein- oder ausschließen (z. B. VIP-Kund*innen einschließen oder Großhandelskäufer*innen ausschließen). Wenn eine Käufer*in mit einer ausgeschlossenen Gruppe übereinstimmt, startet Customer Agent die Konversation nicht, auch wenn sie auch mit einer eingeschlossenen Gruppe übereinstimmt.
- Bestimmte Schlüsselwörter — Kund*innen basierend auf einer exakten Übereinstimmung mit ihrer ersten Nachricht ein- oder ausschließen. Bei der Übereinstimmung wird die Groß- und Kleinschreibung ignoriert. Zum Beispiel entspricht „returns“ „RETURNS“, aber nicht „I need help with returns.“
- Passe unter Einführung die Begrüßung an, die der Customer Agent anzeigt, wenn ein*e Shopper*in den Web-Chat öffnet.
- Wähle unter Handoff aus, wohin Konversationen weitergeleitet werden, wenn ein Mensch benötigt wird: An den Helpdesk senden oder Nicht weiterleiten mit einer benutzerdefinierten Nachricht, die Kund*innen sagt, was sie als Nächstes tun sollen. Überprüfe die Nachricht, die Kund*innen sehen werden.
- Klicke auf Speichern, wenn du Einstellungen geändert hast. Wenn du einen Helpdesk ausgewählt hast, klicke auf Übergabe testen und prüfe, dass der Test deinen Helpdesk erreicht.
- Öffne Playground und wähle Web-Chat aus, bevor du Beispielfragen sendest. Stelle sicher, dass Ton und Antworten für Shopper*innen geeignet sind. Wenn bereits eine Testkonversation geöffnet ist, klicke auf Zurücksetzen, um den Kanal auszuwählen.
- Klicke auf Starten.
Customer Agent antwortet nur auf Nachrichten, die nach dem Aktivieren eingehen. Bereits laufende Unterhaltungen werden nicht übernommen.
Einrichten – E-Mail
- Stelle sicher, dass eingehende E-Mail unter klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings eingerichtet ist. Customer Agent verwendet deine Konfiguration für eingehende E-Mails.
- Navigiere zu Customer Agent > Kanal > E-Mail.
- Überprüfe die unter E-Mail-Support angezeigte Adresse. Um deine Konfiguration für eingehende E-Mails zu ändern, kehre zu den Einstellungen für eingehende E-Mails zurück.
- Wähle unter Einführung für die E-Mail-Zielgruppe Alle oder Bestimmte Listen und Segmente aus. Ausgeschlossene Listen und Segmente haben Vorrang vor eingeschlossenen. Zielgruppenregeln gelten nur, wenn eine Unterhaltung beginnt. Schlüsselwort-Targeting ist für E-Mail nicht verfügbar.
- Bestätige die Übergabeeinstellungen. Per E-Mail kann Customer Agent an Klaviyo Helpdesk oder eine Support-E-Mail-Adresse eines Drittanbieters übergeben oder eine Abschlussnachricht senden, ohne zu übergeben. Gorgias und Zendesk sind für den E-Mail-Kanal nicht verfügbar.
- Klicke auf Speichern, wenn du Einstellungen geändert hast. Wenn du einen Helpdesk ausgewählt hast, klicke auf Übergabe testen und prüfe, dass der Test deinen Helpdesk erreicht.
- Öffne Playground und wähle E-Mail aus, bevor du Beispielfragen sendest. Wenn bereits eine Testkonversation geöffnet ist, klicke auf Zurücksetzen, um den Kanal auszuwählen.
- Klicke auf Starten.
Web-Chat und E-Mail können unabhängig voneinander aktiviert werden – du musst nicht beide gleichzeitig starten.
Richte es ein – SMS und WhatsApp
Diese Kanäle haben einzigartige Anforderungen an die Einrichtung (Provisionierung von Nummern, Compliance, Meta-Verifizierung, Nachrichtenvorlagen). Jeder hat seinen eigenen Leitfaden:
Du kannst jede Kombination von Kanälen gleichzeitig ausführen.
Monitoring nach dem Launch
Sobald Customer Agent live ist, gehe zu Customer Agent > Analytics. Wähle einen Datumsbereich und einen Kanal aus, um deine Überprüfung zu fokussieren. Wichtige Dinge, die du in der ersten Woche prüfen solltest:
- Prozentsatz gelöst durch KI — der Anteil abgeschlossener Konversationen, die als Von Agent*in gelöst markiert sind. Offene Konversationen sind ausgeschlossen.
- KI-generierte Verkäufe — Umsatz, der Customer Agent zugeordnet wird. Sieh dir Zum Warenkorb hinzugefügt, Linkklicks und den durchschnittlichen Bestellwert separat an, um die Einkaufsaktivität zu verstehen.
- Eskalierte Konversationen — überprüfe Konversationen, die als An Team weitergeleitet markiert sind, um zu verstehen, warum menschliche Hilfe benötigt wurde und ob die Übergabe angemessen war.
- Konversationsergebnisse — Von Agent*in gelöst, An Team weitergeleitet, Geschlossen, Offen
Wenn etwas komisch aussieht – niedrige Auflösungsrate, unerwartete Eskalationen, merkwürdiger Ton –, geh zurück zur Test-Seitenleiste, um zu debuggen. Prüfe auf Inhaltslücken, eine Eskalationsregel, die zu breit greift, oder eine zu enge Beschreibung „Wann du diese Skills verwenden solltest“ einer Skill.
Weitere Informationen dazu, was jede Metrik bedeutet und wie du darauf reagieren kannst, findest du unter Das Performance-Dashboard verstehen.
Fehlerbehebung
Symptom: Das Web-Chat-Widget wird auf meiner Website nicht angezeigt.
Wahrscheinliche Ursache: Web-Chat ist nicht konfiguriert oder das Einbettungssnippet wird auf der Seite nicht geladen.
Fix: Überprüfe, ob der Web-Chat unter klaviyo.com/settings/webchat/general konfiguriert ist und das Chat-Widget auf deiner Website sichtbar ist. Wenn du eine benutzerdefinierte Website verwendest, überprüfe, ob das Einbettungssnippet vorhanden ist. Wenn du Klaviyo Customer Hub verwendest, überprüfe, ob es live ist und Web-Chat unter Klaviyo Customer Hub > Erweiterungen aktiviert ist.
Symptom: Customer Agent antwortet nicht auf E-Mails.
Wahrscheinliche Ursache: Eingehende E-Mail ist nicht konfiguriert, E-Mail-Support ist nicht aktiviert oder der Kanal wurde nach der Einrichtung nicht eingeschaltet.
Lösung: Bestätige, dass eingehende E-Mail unter klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings konfiguriert ist. Prüfe E-Mail-Support unter Customer Agent > Kanal > E-Mail. Wenn der Kanal deaktiviert ist, klicke auf Starten.
Symptom: Die Schaltfläche Starten ist ausgegraut.
Wahrscheinliche Ursache: Die Einrichtung des Kanals, die Handoff-Einstellungen oder eine erforderliche Helpdesk-Integrationen ist unvollständig.
Lösung: Überprüfe die Einrichtungskarten auf der Kanalseite, schließe fehlende Einrichtungsschritte ab und prüfe den Abschnitt Übergabe. Speichere deine Änderungen und versuche es erneut.
Symptom: Eine neue Nachricht von Kund*innen wird nicht erfasst.
Wahrscheinliche Ursache: Die Konversation hat begonnen, bevor Customer Agent aktiviert wurde, oder die erste Nachricht der Kund*innen hat deine Zielgruppenregeln nicht erfüllt.
Lösung: Prüfe die Zielgruppeneinstellungen des Kanals, einschließlich ausgeschlossener Listen oder Segmente und Schlüsselwörtern mit exakter Übereinstimmung, wo verfügbar. Teste mit einer neuen Konversation, die diese Regeln erfüllt.
FAQ
Wie schnell kann ich Customer Agent deaktivieren?
Öffne den Kanal unter Customer Agent > Kanal und klicke auf Deaktivieren. Customer Agent reagiert sofort nicht mehr auf neue Nachrichten.
Können Web-Chat, E-Mail, SMS und WhatsApp gleichzeitig laufen?
Ja. Jeder Kanal wird separat konfiguriert und sie können in jeder Kombination laufen.
Nächste Schritte
- Überwache die Performance in Customer Agent > Analytics
- Iteriere bei Inhalten und Guidance basierend auf dem, was du in echten Gesprächen siehst
- Führe jederzeit einen Testlauf durch, wenn du eine wesentliche Änderung vornimmst
Weitere Ressourcen
- Getting started with Customer Agent
Learn how to activate Klaviyo's Customer Agent, an AI-powered tool that provides instant support to your website visitors. Customer Agent ingests information from your Shopify store, and learns any additional information you provide, to answer shopper inquiries across web chat, email, SMS, and WhatsApp.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- Managing Customer Agent settings
Learn how to ensure shopper inquiries are handled smoothly by selecting a handoff method for your Customer Agent. A handoff occurs when Customer Agent can’t resolve an inquiry and needs to escalate the conversation to a human support agent.