So startest du deinen Customer Agent

Übersicht

Du erfährst, wie du deinen Customer Agent in jedem Kanal, auf dem der Customer Agent aktiv sein soll, erfolgreich starten kannst. Wenn du den Agenten richtig startest, kannst du Antworten auf häufige Kundenfragen automatisieren, das Support-Volumen reduzieren und die Conversion steigern, indem du deinen Kund*innen rund um die Uhr sofortige Antworten gibst.

Bevor du anfängst

• Voraussetzungen: Du musst Zugriff auf den Customer Agent haben. Um auf SMS zu starten, benötigst du eine aktive Zwei-Wege-Absendernummer. Um im Web-Chat zu starten, musst du den Klaviyo Web-Chat auf deiner Website sichtbar machen.
• Verfügbarkeit: Diese Funktion ist für Kontoinhaber, Administratoren und Manager verfügbar.
• Dauer: ~ 5 Minuten (vorausgesetzt, die Kanaleinstellungen sind vorkonfiguriert)
• Wichtig: Der Agent antwortet auf eingehende Nachrichten auf dem ausgewählten Kanal, sobald er aktiviert ist. Stelle sicher, dass dein Pfad „Übergabe an Support“ überwacht wird.

Übersicht

Die Checkliste zur Customer Agent-Einführung ist der letzte Schritt, bevor du livegeschaltet wirst. Dieser geführte Flow konsolidiert alle kritischen Entscheidungspunkte – z. B. welchen Kanal der Agent beantwortet und an welchen er komplexe Anfragen sendet, die er nicht beantworten kann – in einem einzigen Bewertungsbildschirm. So stellst du sicher, dass du mit Sicherheit starten kannst.

Richte es ein

Nutze die Launch-Checkliste, um deine Konfiguration zu überprüfen, den Agenten in der Vorschau zu testen und ihn für deine Kunden zu aktivieren.

1. Navigiere zu Dienst > Customer Agent > Starten.
2. Wähle die Registerkarte für den Kanal, den du konfigurieren möchtest: Web-Chat oder Textnachrichten.
3. Bei Web-Chat: Aktualisiere, wie sich der Agent vorstellen wird.
   1. Dies wird als „Einführungsnachricht“ angezeigt, die deine Website-Besucher*innen sowohl beim Besuch deiner Website als auch beim Öffnen des Web-Chats sehen.
4. Überprüfe den Abschnitt Skills.
   • Wir zeigen die Fähigkeiten an, die standardmäßig für diesen Kanal aktiviert sind (z. B. „Bestell-Tracking“, „Produktempfehlungen“). Dadurch wird festgelegt, welche Fragen der Agent beantworten kann.
5. Konfiguriere den Abschnitt „Übergabe“.
   • Aktion: Wähle das Helpdesk aus, bei dem der Support-Mitarbeiter ein Ticket erstellen soll, wenn er eine Anfrage nicht lösen kann, oder wähle „Nicht weitergeben“, wenn du möchtest, dass der Support-Mitarbeiter eine statische Antwort sendet, in der er den Kunden mitteilt, wo sie nachfassen können.
   • Aktion: Übergabe- Nachricht überprüfen und anpassen, die der Agent bei einer Eskalation an den Verbraucher sendet.
   • Aktion: Du kannst die Übergabe in deinem ausgewählten Helpdesk testen, indem du auf die Schaltfläche „Übergabe testen“ klickst. Dadurch wird ein Testticket von einem Testbenutzer in deinem ausgewählten Helpdesk erstellt. Beachte, dass du vor dem Testen sicherstellen musst, dass die Integration mit deinem Helpdesk konfiguriert ist.
6. Teste den Agenten: Im Vorschaufenster rechts auf dem Bildschirm kannst du eine Unterhaltung simulieren.
   • Tipp: Stelle Testfragen, um den Ton und die Genauigkeit des Agents zu überprüfen und sicherzustellen, dass die Übergabemeldung korrekt ausgelöst wird, bevor du liveschaltest.
7. Klicke auf Aktivieren, um den Agenten für den ausgewählten Kanal zu aktivieren.

Tipp: Du kannst jederzeit zu dieser Seite zurückkehren, um den Agenten auszuschalten oder die Einstellungen anzupassen, indem du zurück zu Unterhaltungen > Customer Agent navigierst.

Fehlerbehebung

Symptom: Die Schaltfläche „Aktivieren“ ist grau unterlegt und kann nicht angeklickt werden.

Wahrscheinliche Ursache: Eine erforderliche Einstellung, wie z. B. die Kanaleinrichtung oder eine Übergabeintegration, fehlt.

Fix: Klicke auf die Karte oben auf dem Startbildschirm, um den Kanal einzurichten, bevor du versuchst, Customer Agent oder die Übergabekarten zu starten, um sicherzustellen, dass du die entsprechende Helpdesk-Integration eingerichtet hast.

FAQ

F: Kann ich den Agenten gleichzeitig auf SMS und Chat verwenden?

A: Ja. Du kannst beide Kanäle in der Launch-Checkliste konfigurieren. Wir empfehlen dir jedoch, die Einstellungen für jeden Kanal einzeln zu überprüfen, um sicherzustellen, dass der Ton zum Medium passt.

F: Antwortet der Agent auf Nachrichten, die gesendet wurden, bevor ich auf „Aktivieren“ geklickt habe?

A: Nein. Der Agent antwortet nur auf neue eingehende Nachrichten, die er nach der Aktivierung erhalten hat.

F: Wie schalte ich den Agenten aus?

A: Kehre zu Unterhaltungen > Customer Agent zurück und schalte den Status in Aus.

Weitere Ressourcen

• Erste Schritte mit dem Customer Agent
• So testest und trainierst du deinen Customer Agent
• So konfigurierst du die Übergabeeinstellungen deines Agents