Comment lancer votre Customer Agent
Objectif de cet article
Comment lancer Customer Agent sur le chat web et l’e-mail, quoi confirmer avant la mise en ligne, et où surveiller les performances une fois que les acheteurs commencent à interagir avec lui.
Avant de commencer
Vous aurez besoin :
- Un rôle de propriétaire, d’administrateur ou de gestionnaire
- Pour le chat web: chat web configuré et visible sur votre site. Utilisez les paramètres du chat web ou Klaviyo Customer Hub > Extensions si vous utilisez Klaviyo Customer Hub, et confirmez que Klaviyo Customer Hub est en ligne
- Pour l’e-mail: e-mail entrant configuré sur klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings
- Pour SMS: SMS configuré sur klaviyo.com/settings/sms, avec un expéditeur activé pour les SMS bidirectionnels (voir Guide d’utilisation de customer agent sur SMS)
- Pour WhatsApp: WhatsApp configuré sur klaviyo.com/settings/whatsapp, avec un compte professionnel Meta vérifié (voir Comment lancer Customer Agent sur WhatsApp)
Vous souhaitez également un test réussi et sans accroc avant de lancer. Parcourez Comment tester votre Customer Agent si vous ne l’avez pas encore fait.
Liste de contrôle avant lancement
Avant d’activer un canal, confirmez :
- Contenu examiné — le contenu de la vitrine ingéré automatiquement est correct ; les principales lacunes ont été comblées
- Ensemble de conseils — résumé de la marque, ton de voix et au moins quelques règles de style de communication et d’escalade en place
- Compétences actives confirmées — examinez vos compétences intégrées et personnalisées dans Customer Agent > Compétences. Vérifiez les exigences de chaque compétence et les intégrations connectées, et désactivez toute compétence que vous ne souhaitez pas activer.
- Transfert configuré — consultez Gestion des paramètres de Customer Agent pour le transfert d’un ticket vers un service d’assistance ou un transfert via un message personnalisé
- Testé dans la barre latérale de test — les questions d’exemple renvoient des réponses que vous souhaiteriez qu’un acheteur voie
La liste de contrôle vous aide à évaluer la qualité des réponses. Le bouton Lancer est désactivé lorsque la configuration du canal ou les paramètres de transfert requis sont incomplets, ou lorsqu’une intégration de helpdesk requise nécessite une attention particulière. Passez en revue le contenu, les conseils, et les réponses de test, même lorsque Lancer est disponible.
Configurez-le — chat web
- Accédez à Customer Agent > Canaux > Chat web.
- Sous Introduction, utilisez Sélectionner qui utilisera votre Customer Agent pour choisir une option d’audience. Ces règles s’appliquent au premier message d’une conversation, et non aux messages suivants :
- Tous — répondre aux acheteurs sans restriction de liste, de segment ou de mot-clé
- Listes et segments spécifiques — incluez ou excluez des listes et segments Klaviyo (par exemple, inclure la clientèle VIP ou exclure les acheteurs en gros). Si un acheteur correspond à un groupe exclu, Customer Agent ne démarre pas la conversation, même s’il correspond également à un groupe inclus.
- Mots-clés spécifiques — incluez ou excluez des acheteurs en fonction d’une correspondance exacte avec leur premier message. La correspondance ne tient pas compte de la casse. Par exemple, « returns » correspond à « RETURNS », mais pas à « I need help with returns. »
- Dans Introduction, personnalisez le message d’accueil que Customer Agent affiche lorsqu’un client ouvre le chat web.
- Dans Handoff, choisissez où les conversations sont envoyées lorsqu’un humain est nécessaire : Envoyer vers le service d’assistance, ou Ne pas transférer avec un message personnalisé indiquant aux acheteurs ce qu’ils doivent faire ensuite. Vérifiez le message que les acheteurs verront.
- Cliquez sur Enregistrer si vous avez modifié des paramètres. Si vous avez sélectionné un service d’assistance, cliquez sur Tester le transfert et vérifiez que le test atteint votre service d’assistance.
- Ouvrez Playground et sélectionnez chat web avant d’envoyer des questions d’exemple. Confirmez que le ton et les réponses conviennent aux acheteurs. Si une conversation de test est déjà ouverte, cliquez sur Réinitialiser pour choisir le canal.
- Cliquez sur Lancer.
Customer Agent répond uniquement aux messages reçus après que vous l’avez activé. Les conversations déjà en cours ne seront pas prises en compte.
Configurez-le — e-mail
- Assurez-vous que l’e-mail entrant est configuré sur klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings. Customer Agent utilise votre configuration d’e-mail entrant.
- Accédez à Customer Agent > Canal > E-mail.
- Vérifiez l’adresse affichée sous Assistance e-mail. Pour modifier votre configuration e-mail entrante, revenez aux paramètres d’e-mail entrants.
- Sous Introduction, choisissez Tous ou Listes et segments spécifiques pour l’audience de l’e-mail. Les listes et segments exclus ont la priorité sur ceux inclus. Les règles d’audience s’appliquent uniquement lorsqu’une conversation démarre. Le ciblage par mot-clé n’est pas disponible pour l’e-mail.
- Confirmez les paramètres de transfert. Sur e-mail, Customer Agent peut transférer vers Klaviyo Helpdesk ou vers une adresse e-mail d’assistance tierce, ou envoyer un message de clôture sans transférer. Gorgias et Zendesk ne sont pas disponibles pour le canal e-mail.
- Cliquez sur Enregistrer si vous avez modifié des paramètres. Si vous avez sélectionné un service d’assistance, cliquez sur Tester le transfert et vérifiez que le test atteint votre service d’assistance.
- Ouvrez Playground, puis sélectionnez E-mail avant d’envoyer des exemples de questions. Si une conversation de test est déjà ouverte, cliquez sur Réinitialiser pour choisir le canal.
- Cliquez sur Lancer.
Le chat web et l’e-mail peuvent être activés indépendamment — vous n’avez pas besoin de lancer les deux en même temps.
Configurer — SMS et WhatsApp
Ces canaux ont des exigences de configuration spécifiques (provisionnement du numéro, conformité, vérification Meta, modèles de message). Chacun a son propre guide :
Vous pouvez exécuter n’importe quelle combinaison de canaux simultanément.
Surveillance après le lancement
Une fois Customer Agent activé, accédez à Customer Agent > Analytics. Sélectionnez une période et un canal pour cibler votre analyse. Éléments clés à vérifier au cours de la première semaine :
- Pourcentage résolu par l’IA — la part des conversations terminées marquées Résolu par l’agent. Les conversations ouvertes sont exclues.
- Ventes générées par IA — revenus attribués à Customer Agent. Examinez Ajouts au panier, Clics sur les liens et Valeur moyenne de commande séparément afin de comprendre l’activité d’achat.
- Conversations transférées — examinez les conversations marquées Acheminé vers l’équipe pour comprendre pourquoi une intervention humaine a été nécessaire et si le transfert était approprié.
- Résultats de la conversation — Résolu par un agent, Acheminé vers l’équipe, Fermé, Ouvert
Si quelque chose semble anormal — faible taux de résolution, escalades inattendues, ton étrange — revenez à la barre latérale de test pour déboguer. Vérifiez s’il y a des lacunes de contenu, une règle d’escalade dont la correspondance est trop large ou une description « Quand utiliser cette compétence » trop restrictive.
Consultez Comprendre le tableau de bord des performances pour savoir ce que signifie chaque indicateur et comment agir en conséquence.
Résolution de problèmes
Symptôme : Le widget de chat web n’apparaît pas sur mon site.
Cause probable : Le chat web n’est pas configuré, ou l’intégration ne se charge pas sur la page.
Solution : Confirmez que le chat web est configuré à l’adresse klaviyo.com/settings/webchat/general et que le widget de chat est visible sur votre site. Si vous utilisez un site personnalisé, vérifiez que l’extrait de code d’intégration est présent. Si vous utilisez Klaviyo Customer Hub, confirmez qu’il est actif et que le chat web est activé sous Klaviyo Customer Hub > Extensions.
Symptôme: Customer Agent ne répond pas aux e-mails.
Cause probable: l’e-mail entrant n’est pas configuré, l’assistance par e-mail n’est pas activée ou le canal n’a pas été activé après la configuration.
Correctif: Confirmez que l’e-mail entrant est configuré à l’adresse klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings. Vérifiez Assistance par e-mail dans Customer Agent > canal > E-mail. Si le canal est désactivé, cliquez sur Lancer.
Symptôme : Le bouton Lancer est grisé.
Cause probable : La configuration du canal, les paramètres de transfert, ou une intégration de service d’assistance requise est incomplète.
Solution : Consultez les cartes de configuration sur la page du canal, terminez toute configuration manquante, et vérifiez la section Handoff. Enregistrez vos modifications et réessayez.
Symptôme : Un nouveau message d’acheteur n’est pas pris en compte.
Cause probable : La conversation a commencé avant que Customer Agent ne soit activé, ou le premier message de l’acheteur ne respectait pas vos règles d’audience.
Correctif : Vérifiez les paramètres d’audience du canal, y compris les listes ou segments exclus et les mots-clés à correspondance exacte, le cas échéant. Testez avec une nouvelle conversation qui respecte ces règles.
FAQ
À quelle vitesse puis-je désactiver Customer Agent ?
Ouvrez le canal sous Customer Agent > Canaux, puis cliquez sur Désactiver. Customer Agent arrête immédiatement de répondre aux nouveaux messages.
Le chat web, l’e-mail, les SMS et WhatsApp peuvent-ils fonctionner en même temps ?
Oui. Chaque canal est configuré séparément et ils peuvent fonctionner dans n’importe quelle combinaison.
Prochaines étapes
- Suivre les performances dans Customer Agent > Analyses
- Itérez sur le contenu et les conseils en fonction de ce que vous observez dans des conversations réelles.
- Effectuez un test chaque fois que vous apportez une modification significative
Ressources supplémentaires
- Getting started with Customer Agent
Learn how to activate Klaviyo's Customer Agent, an AI-powered tool that provides instant support to your website visitors. Customer Agent ingests information from your Shopify store, and learns any additional information you provide, to answer shopper inquiries across web chat, email, SMS, and WhatsApp.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- Managing Customer Agent settings
Learn how to ensure shopper inquiries are handled smoothly by selecting a handoff method for your Customer Agent. A handoff occurs when Customer Agent can’t resolve an inquiry and needs to escalate the conversation to a human support agent.