Comment lancer votre Customer Agent
Objectif de cet article
Comment lancer Customer Agent sur le chat web et l’e-mail, quoi confirmer avant la mise en ligne, et où surveiller les performances une fois que les acheteurs commencent à interagir avec lui.
Avant de commencer
Vous aurez besoin :
- Un rôle de propriétaire, d’administrateur ou de gestionnaire
- Pour le chat web: chat web configuré sur klaviyo.com/settings/webchat/general
- Pour e-mail: e-mail entrant configuré dans klaviyo.com/inbox/settings/email
- Pour SMS: SMS configuré sur klaviyo.com/settings/sms, avec un expéditeur SMS activé pour les SMS bidirectionnels (voir Comment lancer Customer Agent sur SMS)
- Pour WhatsApp: WhatsApp configuré sur klaviyo.com/settings/whatsapp, avec un compte Meta Business vérifié (voir Comment lancer Customer Agent sur WhatsApp).
Vous devez également obtenir un test réussi et propre avant de lancer. Suivez Comment tester votre Customer Agent si vous ne l’avez pas encore fait.
Liste de contrôle avant lancement
Avant d’activer un canal, confirmez :
- Contenu examiné — le contenu de la vitrine ingéré automatiquement est correct ; les principales lacunes ont été comblées
- Ensemble de recommandations — résumé de la marque, ton de voix, et au moins quelques règles de style de communication + d’escalade en place
- Compétences actives confirmées — voir quelles compétences sont en cours d’exécution et quelles compétences entièrement personnalisées vous avez activées
- Transfert configuré — consultez Gestion des paramètres de Customer Agent pour un transfert des tickets vers le service d’assistance ou un transfert de message personnalisé
- Testé dans la barre latérale de test — les questions d’exemple renvoient des réponses que vous souhaiteriez qu’un acheteur voie
Si l’un de ces éléments manque, le bouton Activer sera grisé pour le canal concerné.
Configurez-le — chat web
- Accédez à Customer Agent > Lancement > Chat web.
- Passez en revue l’ audience à laquelle Customer Agent doit répondre :
- Segments — incluez ou excluez des segments Klaviyo spécifiques (par exemple, uniquement les clients connectés, exclure les acheteurs en gros)
- Mots-clés — définir des mots-clés de correspondance exacte qui doivent toujours ou ne jamais déclencher Customer Agent
- Personnalisez l’ introduction — le message de salutation que Customer Agent affiche lorsqu’un acheteur ouvre le chat web.
- Examiner les compétences — voir quelles compétences sont actives pour votre marque. Les compétences de Customer Agent s’activent automatiquement en fonction de vos intégrations ; vous pouvez désactiver toute compétence que vous ne souhaitez pas activer. Les compétences entièrement personnalisées que vous avez créées sont également répertoriées ici.
- Confirmez les paramètres de transfert — où les conversations sont dirigées lorsqu’un humain est nécessaire.
- Prévisualisez l’expérience pour confirmer que le rendu, le ton et l’introduction semblent corrects.
- Cliquez sur Activer.
Customer Agent répond uniquement aux messages reçus après que vous l’avez activé. Les conversations déjà en cours ne seront pas prises en compte.
Configurez-le — e-mail
- Assurez-vous que l’e-mail entrant est configuré sur klaviyo.com/inbox/settings/email. Customer Agent utilise votre configuration d’e-mail entrant.
- Accédez à Customer Agent > Lancement > E-mail.
- Confirmez l’ adresse de réponse que Customer Agent utilisera.
- Confirmez les paramètres de transfert.
- Aperçu des exemples de réponses aux e-mails.
- Cliquez sur Activer.
Le chat web et l’e-mail peuvent être activés indépendamment — vous n’avez pas besoin de lancer les deux en même temps.
Configurer — SMS et WhatsApp
Ces canaux ont des exigences de configuration spécifiques (provisionnement du numéro, conformité, vérification Meta, modèles de message). Chacun a son propre guide :
- Comment lancer Customer Agent pour les SMS
- Comment lancer Customer Agent sur WhatsApp
Vous pouvez exécuter n’importe quelle combinaison de canaux simultanément.
Surveillance après le lancement
Une fois Customer Agent en ligne, surveillez-le dans le tableau de bord Performances. Points clés à vérifier au cours de la première semaine :
- % résolu par l’IA — fréquence à laquelle Customer Agent termine la conversation sans escalade
- Ventes générées par l’IA — ATC, clics sur les liens, valeur moyenne de la commande à partir de conversations pilotées par le CA
- Taux d’escalade par règle — quelles règles d’escalade se déclenchent le plus, et si elles le doivent
- Résultats de la conversation — Résolu, Acheminé, Fermé, Ouvert
Si quelque chose semble anormal — faible taux de résolution, escalades inattendues, ton étrange — revenez à la barre latérale de test pour déboguer. La plupart des problèmes proviennent de lacunes de contenu, d’une règle d’escalade trop large ou d’une section « Quand utiliser cette compétence » trop restrictive.
Consultez Comprendre le tableau de bord des performances pour savoir ce que signifie chaque indicateur et comment agir en conséquence.
Résolution de problèmes
Symptôme : Le widget de chat web n’apparaît pas sur mon site.
Cause probable : Le chat web n’est pas configuré ou l’intégration ne se charge pas sur la page.
Correctif : Confirmez que le chat web est configuré dans klaviyo.com/settings/webchat/general et que le widget de chat est visible sur votre site. Si vous utilisez un site personnalisé, vérifiez que l’extrait de code d’intégration est présent.
Symptôme : Customer Agent ne répond pas aux e-mails.
Cause probable : la réception d’e-mails n’est pas configurée, l’adresse de réponse n’est pas définie ou le canal n’a pas été activé après la configuration.
Correction : vérifiez que la réception d’e-mails est configurée sur klaviyo.com/inbox/settings/email. Vérifiez l’adresse de réponse dans Customer Agent > Launch > Email. Vérifiez que le bouton d’activation du canal est activé.
Symptôme : le bouton Activer est grisé.
Cause probable : un prérequis obligatoire n’est pas rempli — le plus souvent, des paramètres de handoff manquants, aucun expéditeur SMS configuré ou le chat web n’est pas configuré.
Solution : survolez le bouton pour voir quel prérequis échoue. Corrigez le problème, puis réessayez.
Symptôme : un nouveau message d’acheteur n’est pas pris en compte.
Cause probable : la conversation a commencé avant que Customer Agent soit activé, ou l’acheteur se trouve dans un segment exclu.
Correctif : vérifiez les paramètres d’audience — segments et mots-clés. Les nouvelles conversations issues des audiences incluses devraient être prises en compte automatiquement.
FAQ
À quelle vitesse puis-je désactiver Customer Agent ?
Désactivez le canal sur la page Launch. Customer Agent cesse de répondre immédiatement aux nouveaux messages.
Le chat web, l’e-mail, les SMS et WhatsApp peuvent-ils fonctionner en même temps ?
Oui. Chaque canal est configuré séparément et ils peuvent fonctionner dans n’importe quelle combinaison.
Prochaines étapes
- Surveillez les performances dans le tableau de bord Performance
- Itérez sur le contenu et les conseils en fonction de ce que vous observez dans des conversations réelles.
- Effectuez un test chaque fois que vous apportez une modification significative