Como iniciar seu Customer Agent
O que você vai aprender
Como lançar o Customer Agent no chat web e no e-mail, o que confirmar antes de entrar no ar e onde monitorar o desempenho quando os compradores começarem a interagir com ele.
Antes de começar
Você vai precisar de:
- Uma função de Proprietário, Administrador ou Gerente
- Para chat web: chat web configurado em klaviyo.com/settings/webchat/general
- Para e-mail: e-mail de entrada configurado em klaviyo.com/inbox/settings/email
- Para SMS: SMS configurado em klaviyo.com/settings/sms, com um remetente com SMS bidirecional ativado (veja Como lançar o Customer Agent no SMS)
- Para o WhatsApp: WhatsApp configurado em klaviyo.com/settings/whatsapp, com uma conta empresarial da Meta verificada (consulte Como lançar o Customer Agent no WhatsApp)
Você também vai querer um teste bem-sucedido e sem problemas antes de lançar. Siga as etapas em Como testar seu Customer Agent se ainda não tiver feito isso.
Checklist de pré-lançamento
Antes de ativar qualquer canal, confirme:
- Conteúdo revisado — o conteúdo da vitrine ingerido automaticamente está correto; principais lacunas preenchidas
- Conjunto de orientações — resumo da marca, tom de voz e pelo menos algumas regras de estilo de comunicação e escalonamento em vigor
- Habilidades com atividade confirmadas — veja quais habilidades estão em execução e quais habilidades totalmente personalizadas você ativou
- Handoff configurado — consulte Como gerenciar as configurações do Customer Agent para handoff de ticket para helpdesk ou handoff de mensagem personalizada
- Testado na barra lateral de teste — as perguntas de exemplo retornam respostas que você gostaria que um cliente visse
Se algum destes itens estiver faltando, o botão Ativar ficará esmaecido para o canal afetado.
Configure — chat web
- Acesse Customer Agent > Iniciar > chat web.
- Revise o público para o qual o Customer Agent deve responder:
- Segmentos — inclua ou exclua segmentos específicos da Klaviyo (por exemplo, apenas clientes conectados, exclua compradores de atacado)
- Palavras-chave — defina palavras-chave de correspondência exata que devem sempre ou nunca acionar o Customer Agent
- Personalize a introdução — a saudação que o Customer Agent mostra quando um comprador abre o chat web.
- Revisar habilidades — veja quais habilidades estão com atividade para a sua marca. As habilidades do Customer Agent são ativadas automaticamente com base nas suas integrações; você pode desativar qualquer habilidade que não queira com atividade. As habilidades totalmente personalizadas que você criou também aparecem aqui.
- Confirme as configurações de handoff — para onde as conversas vão quando é necessário uma pessoa.
- Visualize a experiência para confirmar se a renderização, o tom e a introdução estão corretos.
- Clique em Ativar.
O Customer Agent só responde a mensagens recebidas depois que você o ativa. Conversas já em andamento não serão consideradas.
Configure — e-mail
- Verifique se o e-mail de entrada está configurado em klaviyo.com/inbox/settings/email. O Customer Agent usa sua configuração de e-mail de entrada.
- Acesse Customer Agent > Launch > Email.
- Confirme o endereço de resposta que o Customer Agent vai usar.
- Confirme as configurações de transferência.
- Pré-visualize respostas de e-mail de exemplo.
- Clique em Ativar.
O chat web e o e-mail podem ser ativados de forma independente — você não precisa lançar os dois de uma vez.
Configurar — SMS e WhatsApp
Esses canais têm requisitos de configuração exclusivos (provisionamento de número, conformidade, verificação da Meta, modelos de mensagem). Cada um tem seu próprio guia:
- Como lançar o Customer Agent no SMS
- Como iniciar o Customer Agent no WhatsApp
Você pode executar qualquer combinação de canais simultaneamente.
Monitoramento pós-lançamento
Quando o Customer Agent estiver ativo, monitore-o no painel de desempenho. Principais pontos para conferir na primeira semana:
- % resolvido por IA — com que frequência o Customer Agent conclui a conversa sem escalonamento
- Vendas geradas por IA — ATC, cliques em links, valor médio de pedido de conversas geradas pelo CA
- Taxa de escalonamento por regra — quais regras de escalonamento são acionadas com mais frequência e se deveriam
- Resultados da conversa — Resolvido, Encaminhado, Fechado, Aberto
Se algo parecer fora do esperado — baixa taxa de resolução, escalonamentos inesperados, tom estranho — volte para a barra lateral de teste para depurar. A maioria dos problemas se deve a lacunas de conteúdo, uma regra de escalonamento ampla demais ou a seção "Quando usar esta habilidade" de uma habilidade ser estreita demais.
Consulte Entendendo o painel de desempenho para saber o que cada métrica significa e como agir com base nela.
Solução de problemas
Sintoma: o widget de chat web não está aparecendo no meu site.
Causa provável: o chat web não está configurado ou a incorporação não está sendo carregada na página.
Correção: confirme que o chat web está configurado em klaviyo.com/settings/webchat/general e que o widget de chat está visível no seu site. Se você estiver usando um site personalizado, verifique se o snippet de incorporação está presente.
Sintoma: o Customer Agent não está respondendo a e-mails.
Causa provável: o e-mail de entrada não está configurado, o endereço de resposta não está definido ou o canal não foi ativado após a configuração.
Correção: confirme que o e-mail de entrada está configurado em klaviyo.com/inbox/settings/email. Verifique o endereço de resposta em Customer Agent > Lançamento > E-mail. Confirme se a alternância do canal está ativada.
Sintoma: o botão Ativar está acinzentado.
Causa provável: um pré-requisito obrigatório não foi atendido — geralmente, faltam as configurações de handoff, não há nenhum remetente de SMS configurado ou o chat web não está configurado.
Correção: passe o mouse sobre o botão para ver qual pré-requisito está falhando. Corrija a lacuna e tente novamente.
Sintoma: Uma nova mensagem de comprador não está sendo capturada.
Causa provável: A conversa começou antes de o Customer Agent ser ativado ou o comprador está em um segmento excluído.
Correção: Verifique as configurações de público — segmentos e palavras-chave. Novas conversas de públicos incluídos devem ser capturadas automaticamente.
Perguntas frequentes
Com que rapidez posso desativar o Customer Agent?
Desative o canal na página de lançamento. O Customer Agent para de responder a novas mensagens imediatamente.
Chat web, e-mail, SMS e WhatsApp podem rodar ao mesmo tempo?
Sim. Cada canal é configurado separadamente e eles podem rodar em qualquer combinação.
Próximas etapas
- Monitore o desempenho no painel de desempenho
- Faça iterações no conteúdo e na orientação com base no que você vê em conversas reais
- Execute um teste sempre que você fizer uma alteração significativa
Recursos adicionais
- Introdução ao Customer Agent
Saiba como ativar o Customer Agent da Klaviyo, uma ferramenta alimentada por IA que fornece suporte instantâneo aos visitantes do seu site. O Customer Agent ingere informações de sua loja da Shopify e aprende qualquer informação adicional que você forneça para responder às consultas dos compradores no chat web, SMS e e-mail (beta).
- Como testar seu Customer Agent
Saiba como fortalecer a capacidade do seu Customer Agent de resolver as dúvidas dos compradores testando as respostas dele e adicionando conhecimento para preencher as lacunas que você identificar.
- Como gerenciar as configurações do Customer Agent
Saiba como garantir que as dúvidas dos clientes sejam atendidas sem problemas selecionando um método de transferência para o seu Customer Agent. Uma transferência ocorre quando o Customer Agent não consegue resolver uma dúvida e precisa encaminhar a conversa para um agente de suporte humano.