Como iniciar seu Customer Agent
O que você vai aprender
Como lançar o Customer Agent no chat web e no e-mail, o que confirmar antes de entrar no ar e onde monitorar o desempenho quando os compradores começarem a interagir com ele.
Antes de começar
Você vai precisar de:
- Uma função de Proprietário, Administrador ou Gerente
- Para chat web: chat web configurado em klaviyo.com/settings/webchat/general
- Para e-mail: e-mail de entrada configurado em klaviyo.com/inbox/settings/email
- Para SMS: SMS configurado em klaviyo.com/settings/sms, com um remetente com SMS bidirecional ativado (veja Como lançar o Customer Agent no SMS)
- Para o WhatsApp: WhatsApp configurado em klaviyo.com/settings/whatsapp, com uma conta empresarial da Meta verificada (consulte Como lançar o Customer Agent no WhatsApp)
Você também vai querer um teste bem-sucedido e sem problemas antes de lançar. Siga as etapas em Como testar seu Customer Agent se ainda não tiver feito isso.
Checklist de pré-lançamento
Antes de ativar qualquer canal, confirme:
- Conteúdo revisado — o conteúdo da vitrine ingerido automaticamente está correto; principais lacunas preenchidas
- Conjunto de orientações — resumo da marca, tom de voz e pelo menos algumas regras de estilo de comunicação e escalonamento em vigor
- Habilidades com atividade confirmadas — veja quais habilidades estão em execução e quais habilidades totalmente personalizadas você ativou
- Handoff configurado — consulte Como gerenciar as configurações do Customer Agent para handoff de ticket para helpdesk ou handoff de mensagem personalizada
- Testado na barra lateral de teste — as perguntas de exemplo retornam respostas que você gostaria que um cliente visse
Se algum destes itens estiver faltando, o botão Ativar ficará esmaecido para o canal afetado.
Configure — chat web
- Acesse Customer Agent > Iniciar > chat web.
- Revise o público para o qual o Customer Agent deve responder:
- Segmentos — inclua ou exclua segmentos específicos da Klaviyo (por exemplo, apenas clientes conectados, exclua compradores de atacado)
- Palavras-chave — defina palavras-chave de correspondência exata que devem sempre ou nunca acionar o Customer Agent
- Personalize a introdução — a saudação que o Customer Agent mostra quando um comprador abre o chat web.
- Revisar habilidades — veja quais habilidades estão com atividade para a sua marca. As habilidades do Customer Agent são ativadas automaticamente com base nas suas integrações; você pode desativar qualquer habilidade que não queira com atividade. As habilidades totalmente personalizadas que você criou também aparecem aqui.
- Confirme as configurações de handoff — para onde as conversas vão quando é necessário uma pessoa.
- Visualize a experiência para confirmar se a renderização, o tom e a introdução estão corretos.
- Clique em Ativar.
O Customer Agent só responde a mensagens recebidas depois que você o ativa. Conversas já em andamento não serão consideradas.
Configure — e-mail
- Verifique se o e-mail de entrada está configurado em klaviyo.com/inbox/settings/email. O Customer Agent usa sua configuração de e-mail de entrada.
- Acesse Customer Agent > Launch > Email.
- Confirme o endereço de resposta que o Customer Agent vai usar.
- Confirme as configurações de transferência.
- Pré-visualize respostas de e-mail de exemplo.
- Clique em Ativar.
O chat web e o e-mail podem ser ativados de forma independente — você não precisa lançar os dois de uma vez.
Configurar — SMS e WhatsApp
Esses canais têm requisitos de configuração exclusivos (provisionamento de número, conformidade, verificação da Meta, modelos de mensagem). Cada um tem seu próprio guia:
- Como lançar o Customer Agent no SMS
- Como iniciar o Customer Agent no WhatsApp
Você pode executar qualquer combinação de canais simultaneamente.
Monitoramento pós-lançamento
Quando o Customer Agent estiver ativo, monitore-o no painel de desempenho. Principais pontos para conferir na primeira semana:
- % resolvido por IA — com que frequência o Customer Agent conclui a conversa sem escalonamento
- Vendas geradas por IA — ATC, cliques em links, valor médio de pedido de conversas geradas pelo CA
- Taxa de escalonamento por regra — quais regras de escalonamento são acionadas com mais frequência e se deveriam
- Resultados da conversa — Resolvido, Encaminhado, Fechado, Aberto
Se algo parecer fora do esperado — baixa taxa de resolução, escalonamentos inesperados, tom estranho — volte para a barra lateral de teste para depurar. A maioria dos problemas se deve a lacunas de conteúdo, uma regra de escalonamento ampla demais ou a seção "Quando usar esta habilidade" de uma habilidade ser estreita demais.
Consulte Entendendo o painel de desempenho para saber o que cada métrica significa e como agir com base nela.
Solução de problemas
Sintoma: o widget de chat web não está aparecendo no meu site.
Causa provável: o chat web não está configurado ou a incorporação não está sendo carregada na página.
Correção: confirme que o chat web está configurado em klaviyo.com/settings/webchat/general e que o widget de chat está visível no seu site. Se você estiver usando um site personalizado, verifique se o snippet de incorporação está presente.
Sintoma: o Customer Agent não está respondendo a e-mails.
Causa provável: o e-mail de entrada não está configurado, o endereço de resposta não está definido ou o canal não foi ativado após a configuração.
Correção: confirme que o e-mail de entrada está configurado em klaviyo.com/inbox/settings/email. Verifique o endereço de resposta em Customer Agent > Lançamento > E-mail. Confirme se a alternância do canal está ativada.
Sintoma: o botão Ativar está acinzentado.
Causa provável: um pré-requisito obrigatório não foi atendido — geralmente, faltam as configurações de handoff, não há nenhum remetente de SMS configurado ou o chat web não está configurado.
Correção: passe o mouse sobre o botão para ver qual pré-requisito está falhando. Corrija a lacuna e tente novamente.
Sintoma: Uma nova mensagem de comprador não está sendo capturada.
Causa provável: A conversa começou antes de o Customer Agent ser ativado ou o comprador está em um segmento excluído.
Correção: Verifique as configurações de público — segmentos e palavras-chave. Novas conversas de públicos incluídos devem ser capturadas automaticamente.
Perguntas frequentes
Com que rapidez posso desativar o Customer Agent?
Desative o canal na página de lançamento. O Customer Agent para de responder a novas mensagens imediatamente.
Chat web, e-mail, SMS e WhatsApp podem rodar ao mesmo tempo?
Sim. Cada canal é configurado separadamente e eles podem rodar em qualquer combinação.
Próximas etapas
- Monitore o desempenho no painel de desempenho
- Faça iterações no conteúdo e na orientação com base no que você vê em conversas reais
- Execute um teste sempre que você fizer uma alteração significativa
Recursos adicionais
- Getting started with Customer Agent
Learn how to activate Klaviyo's Customer Agent, an AI-powered tool that provides instant support to your website visitors. Customer Agent ingests information from your Shopify store, and learns any additional information you provide, to answer shopper inquiries across web chat, SMS and email (beta).
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- Managing Customer Agent settings
Learn how to ensure shopper inquiries are handled smoothly by selecting a handoff method for your Customer Agent. A handoff occurs when Customer Agent can’t resolve an inquiry and needs to escalate the conversation to a human support agent.