Como iniciar seu Customer Agent
O que você vai aprender
Como lançar o Customer Agent no chat web e no e-mail, o que confirmar antes de entrar no ar e onde monitorar o desempenho quando os compradores começarem a interagir com ele.
Antes de começar
Você vai precisar de:
- Uma função de Proprietário, Administrador ou Gerente
- Para chat web: chat web configurado e visível no seu site. Use as configurações do chat web ou Klaviyo Customer Hub > Extensões se você usa o Klaviyo Customer Hub e confirme se o Klaviyo Customer Hub está ativo
- Para e-mail: e-mail de entrada configurado em klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings
- Para SMS: SMS configurado em klaviyo.com/settings/sms, com um remetente habilitado para SMS bidirecional (consulte Guia para usar o Customer Agent no SMS)
- Para WhatsApp: WhatsApp configurado em klaviyo.com/settings/whatsapp, com uma conta comercial da Meta verificada (consulte Como lançar o Customer Agent no WhatsApp)
Você também vai querer que o teste passe sem erros antes de lançar. Siga o passo a passo em Como testar seu Customer Agent se você ainda não tiver feito isso.
Checklist de pré-lançamento
Antes de ativar qualquer canal, confirme:
- Conteúdo revisado — o conteúdo da vitrine ingerido automaticamente está correto; principais lacunas preenchidas
- Conjunto de diretrizes — resumo da marca, tom de voz e pelo menos algumas regras de estilo de comunicação e escalonamento definidas
- Habilidades com atividade confirmadas — revise suas habilidades integradas e personalizadas em Customer Agent > Habilidades. Verifique os requisitos e as integrações conectadas de cada habilidade e desative qualquer habilidade que você não queira com atividade.
- Handoff configurado — veja Como gerenciar as configurações do Customer Agent para handoff de ticket para helpdesk ou de mensagem personalizada
- Testado na barra lateral de teste — as perguntas de exemplo retornam respostas que você gostaria que um cliente visse
A lista de verificação ajuda você a avaliar a qualidade da resposta. O botão Iniciar fica desativado quando a configuração do canal ou as configurações de transferência necessárias estão incompletas, ou quando uma integração obrigatória com o helpdesk precisa de atenção. Revise o conteúdo, as orientações e as respostas de teste mesmo quando Iniciar estiver disponível.
Configure — chat web
- Navegue até Customer Agent > canal > chat web.
- Em Introdução, use Selecione quem usará seu Customer Agent para escolher uma opção de público. Essas regras se aplicam à primeira mensagem em uma conversa, não às mensagens posteriores:
- Todos — responda aos clientes sem restrições de lista, segmento ou palavra-chave
- Listas e segmentos específicos — inclua ou exclua listas e segmentos do Klaviyo (por exemplo, inclua cliente VIP ou exclua compradores atacadistas). Se um comprador corresponder a um grupo excluído, o Customer Agent não inicia a conversa, mesmo que ele também corresponda a um grupo incluído.
- Palavras-chave específicas — inclua ou exclua compradores com base em uma correspondência exata com a primeira mensagem deles. A correspondência ignora letras maiúsculas e minúsculas. Por exemplo, “returns” corresponde a “RETURNS”, mas não a “Preciso de ajuda com returns.”
- Em Introdução, personalize a saudação que o Customer Agent mostra quando um comprador abre o chat web.
- Em Handoff, escolha para onde as conversas vão quando for necessário alguém humano: Enviar para o helpdesk ou Não transferir, com uma mensagem personalizada informando aos compradores o que fazer em seguida. Revise a mensagem que os compradores vão ver.
- Clique em Salvar se você tiver alterado alguma configuração. Se você selecionou uma central de ajuda, clique em Testar transferência e verifique se o teste chega à sua central de ajuda.
- Abra o Playground e selecione chat web antes de enviar perguntas de exemplo. Confirme se o tom e as respostas são adequados para clientes. Se uma conversa de teste já estiver aberta, clique em Redefinir para escolher o canal.
- Clique em Iniciar.
O Customer Agent só responde a mensagens recebidas depois que você o ativa. Conversas já em andamento não serão consideradas.
Configure — e-mail
- Verifique se o e-mail de entrada está configurado em klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings. O Customer Agent usa a configuração do seu e-mail de entrada.
- Acesse Customer Agent > Canais > E-mail.
- Revise o endereço exibido em Suporte por e-mail. Para alterar sua configuração de e-mail de entrada, volte para as configurações de e-mail de entrada.
- Em Introdução, escolha Todos ou Listas e segmentos específicos para o público do e-mail. Listas e segmentos excluídos têm prioridade sobre os incluídos. As regras de público se aplicam apenas quando uma conversa começa. O direcionamento por palavra-chave não está disponível para e-mail.
- Confirme as configurações de transferência. No e-mail, o Customer Agent pode transferir para o Klaviyo Helpdesk ou para um endereço de e-mail de suporte de terceiros, ou enviar uma mensagem de encerramento sem transferir. Gorgias e Zendesk não estão disponíveis para o canal de e-mail.
- Clique em Salvar se você tiver alterado alguma configuração. Se você selecionou uma central de ajuda, clique em Testar transferência e verifique se o teste chega à sua central de ajuda.
- Abra o Playground e selecione E-mail antes de enviar perguntas de exemplo. Se uma conversa de teste já estiver aberta, clique em Redefinir para escolher o canal.
- Clique em Iniciar.
O chat web e o e-mail podem ser ativados de forma independente — você não precisa lançar os dois de uma vez.
Configurar — SMS e WhatsApp
Esses canais têm requisitos de configuração exclusivos (provisionamento de número, conformidade, verificação da Meta, modelos de mensagem). Cada um tem seu próprio guia:
Você pode executar qualquer combinação de canais simultaneamente.
Monitoramento pós-lançamento
Depois que o Customer Agent estiver ativo, acesse Customer Agent > Analytics. Selecione um intervalo de datas e um canal para focar sua análise. Principais pontos para verificar na primeira semana:
- Percentual resolvido pela IA — a parcela de conversas concluídas marcadas como Resolvidas pelo agente. Conversas abertas são excluídas.
- Vendas geradas por IA — receita atribuída ao Customer Agent. Analise Adições ao carrinho, Cliques em links e Valor médio do pedido separadamente para entender a atividade de compras.
- Conversas escaladas — revise as conversas marcadas como Encaminhadas para a equipe para entender por que a ajuda humana foi necessária e se a transferência foi apropriada.
- Resultados da conversa — Resolvido pelo agente, Encaminhado para a equipe, Fechado, Aberto
Se algo parecer errado — baixa taxa de resolução, escalonamentos inesperados, tom estranho — volte para a barra lateral de teste para depurar. Verifique se há lacunas de conteúdo, uma regra de escalonamento com correspondência ampla demais ou uma descrição de “Quando usar esta habilidade” que seja restrita demais.
Consulte Como entender o painel de desempenho para saber o que cada métrica significa e como agir com base nela.
Solução de problemas
Sintoma: O widget de chat web não está aparecendo no meu site.
Causa provável: O chat web não está configurado ou a incorporação não está carregando na página.
Corrigir: Confirme se o chat web está configurado em klaviyo.com/settings/webchat/general e se o widget de chat está visível no seu site. Se estiver usando um site personalizado, verifique se o snippet de incorporação está presente. Se você usa o Klaviyo Customer Hub, confirme se ele está ativo e se o chat web está habilitado em Klaviyo Customer Hub > Extensões.
Sintoma: Customer Agent não está respondendo aos e-mails.
Causa provável: O e-mail de entrada não está configurado, o suporte por e-mail não está ativado ou o canal não foi ativado após a configuração.
Correção: Confirme se o e-mail de entrada está configurado em klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settings. Revise Suporte por e-mail em Customer Agent > Canais > E-mail. Se o canal estiver desativado, clique em Iniciar.
Sintoma: O botão Iniciar está desativado.
Causa provável: A configuração do canal, as configurações de transferência ou uma integração obrigatória com o helpdesk está incompleta.
Correção: Revise os cartões de configuração na página do canal, conclua qualquer configuração que esteja faltando e verifique a seção Transferência. Salve suas alterações e tente novamente.
Sintoma: uma nova mensagem do comprador não está sendo captada.
Causa provável: a conversa começou antes de o Customer Agent ser ativado, ou a primeira mensagem do comprador não atendeu às regras do seu público.
Correção: verifique as configurações de público do canal, incluindo listas ou segmentos excluídos e palavras-chave de correspondência exata, quando disponíveis. Teste com uma nova conversa que atenda a essas regras.
Perguntas frequentes
Com que rapidez posso desativar o Customer Agent?
Abra o canal em Customer Agent > Canais e clique em Desativar. O Customer Agent para de responder a novas mensagens imediatamente.
Chat web, e-mail, SMS e WhatsApp podem rodar ao mesmo tempo?
Sim. Cada canal é configurado separadamente e eles podem rodar em qualquer combinação.
Próximas etapas
- Monitore o desempenho em Customer Agent > Análises
- Faça iterações no conteúdo e na orientação com base no que você vê em conversas reais
- Execute um teste sempre que você fizer uma alteração significativa
Recursos adicionais
- Getting started with Customer Agent
Learn how to activate Klaviyo's Customer Agent, an AI-powered tool that provides instant support to your website visitors. Customer Agent ingests information from your Shopify store, and learns any additional information you provide, to answer shopper inquiries across web chat, email, SMS, and WhatsApp.
- How to test your Customer Agent
Learn how to strengthen your Customer Agent’s ability to resolve shopper inquiries by testing its responses and adding knowledge for any gaps you discover.
- Managing Customer Agent settings
Learn how to ensure shopper inquiries are handled smoothly by selecting a handoff method for your Customer Agent. A handoff occurs when Customer Agent can’t resolve an inquiry and needs to escalate the conversation to a human support agent.