Como alterar sua configuração de handoff para o agente de serviço de inteligência artificial

Saiba como garantir que as consultas dos compradores sejam tratadas sem problemas, selecionando um método de transferência para seu agente de serviços de inteligência artificial. Uma transferência ocorre quando o agente de serviço de inteligência artificial não consegue resolver uma consulta e precisa encaminhar a conversa para um agente de suporte humano.

Antes de começar

Este guia aborda a alteração do método de transferência para o agente de serviço de inteligência artificial. Antes de continuar, certifique-se de que o agente de serviço de inteligência artificial esteja habilitado para sua conta Klaviyo .

Opções de método de transferência

Quando o agente de serviço de inteligência artificial recebe uma pergunta que não tem conhecimento para responder, ele pode escalar a consulta para sua equipe de suporte humano. Dependendo de onde e como você lida com as consultas de suporte, você pode escolher o método de transferência de sua preferência. Há duas opções descritas abaixo.

1. Enviar um tíquete para uma plataforma de helpdesk

Conecte sua plataforma de helpdesk e permita que a inteligência artificial envie um novo tíquete para essa plataforma quando for necessária uma transferência. Atualmente, há suporte para as seguintes plataformas de helpdesk:

• Caixa de entrada da Klaviyo
• Zendesk
• Gorgias

O processo de escalonamento é o seguinte:

1. O agente de serviço de inteligência artificial pergunta ao visitante se ele gostaria de se conectar com um humano.
   
2. Se o visitante concordar, o agente de serviço de inteligência artificial cria um tíquete que inclui a transcrição completa da conversa com registros de data e hora, o endereço de e-mail do visitante e a ID do perfil Klaviyo (se houver).
3. O que acontece em seguida depende da plataforma de helpdesk que você utiliza:
   • Klaviyo Caixa de entrada
     O Service Agent de inteligência artificial encaminha a conversa para a sua caixa de entrada Klaviyo como uma nova mensagem de entrada e informa ao visitante que a consulta dele foi enviada para a sua equipe.
     • Se um agente de suporte humano estiver disponível, ele poderá pegar o tíquete e continuar a conversa com o visitante imediatamente via chat na Web.
     • Se nenhum agente estiver disponível, por exemplo, durante o horário de folga, sua resposta automática ou mensagem de Horário comercial será acionada e exibida ao visitante.
4. Zendesk ou Gorgias
   O agente de serviço de inteligência artificial cria um novo tíquete no Zendesk ou no Gorgias e notifica o visitante de que um agente de suporte humano fará o acompanhamento por e-mail. A sessão de bate-papo termina e sua equipe de suporte continua a conversa na plataforma de helpdesk. Suas respostas são enviadas diretamente para o endereço de e-mail do visitante.
   

Observe que, para se conectar a um agente humano, o visitante deve estar conectado a uma conta. Se você ainda não estiver autenticado quando a transferência for acionada, o agente de serviço de inteligência artificial solicitará primeiro que você forneça seu endereço de e-mail antes de criar o tíquete.

2. Enviar uma mensagem personalizada

Configure o Service Agent de inteligência artificial para exibir uma mensagem personalizada quando ele não souber a resposta, direcionando o cliente para onde ele pode encontrar mais ajuda (por exemplo, sua central de ajuda, página de perguntas frequentes ou formulário de contato). Nesse caso, o visitante não será solicitado a falar com um agente de suporte humano; em vez disso, sua mensagem será exibida.

Como alterar um método de transferência de suporte

Siga estas etapas para definir sua preferência de transferência no Klaviyo:

1. Em Klaviyo, vá para a guia Klaviyo AI Agent.
2. Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito.
3. Em Transferência de agente, escolha o método de escalonamento que você preferir:
   1. Enviar para um helpdesk:
      1. Caixa de entrada (Klaviyo)
      2. Zendesk
      3. Gorgias

         Para usar o Zendesk ou o Gorgias como método de transferência, você precisa integrá-los ao Klaviyo primeiro. Se ainda não tiver conectado essas plataformas, você será guiado pelo processo de integração antes de poder salvar sua preferência de transferência.

   2. Enviar uma mensagem:
      • Digite sua mensagem de suporte personalizada, incluindo links úteis.
4. Clique em Save.

O agente de serviço de inteligência artificial usará agora o método selecionado por você para todas as consultas que não puderem ser resolvidas.

Próximas etapas

Depois de definir o método de transferência, revise a taxa de resolução e o roteamento para a equipe métrica no painel de visão geral do agente de serviço de inteligência artificial. Essas métricas mostram a frequência com que o agente de serviço de inteligência artificial consegue resolver as perguntas em comparação com a frequência com que ele as encaminha para a sua equipe. 

Se você notar uma baixa taxa de resolução ou uma alta taxa de conversas escalonadas, talvez seja hora de revisar e preencher todas as lacunas de conhecimento no treinamento do seu agente de serviço de inteligência artificial. Saiba mais sobre como adicionar conhecimento ao seu Service Agent de inteligência artificial.

Recursos adicionais

• Que perguntas o agente de serviço de inteligência artificial pode responder?
• Como treinar sua inteligência artificial Agente de serviço
• Guia de introdução ao painel de visão geral do Service Agent de inteligência artificial