Como atualizar as configurações de handoff Customer Agent

Saiba como garantir que as consultas dos compradores sejam tratadas sem problemas, selecionando um método de transferência para seu Customer Agent. Uma transferência ocorre quando o site Customer Agent não consegue resolver uma consulta e precisa encaminhar a conversa para um agente de suporte humano.

Antes de começar

Este guia aborda a alteração do método de transferência para o Customer Agent. Antes de continuar, verifique se  o Customer Agent está ativado em sua conta da Klaviyo.

Opções de método de transferência

Quando o Customer Agent recebe uma pergunta que não tem conhecimento para responder, ele pode escalar a consulta para a sua equipe de suporte humano. Dependendo de onde e como o senhor lida com as consultas de suporte, pode escolher o método de transferência de sua preferência. Há duas opções descritas abaixo.

1. Enviar um tíquete para uma plataforma de helpdesk

Conecte sua plataforma de helpdesk e permita que a inteligência artificial envie um novo tíquete para essa plataforma quando for necessária uma transferência. Atualmente, há suporte para as seguintes plataformas de helpdesk:

• Helpdesk da Klaviyo
• Zendesk
• Gorgias

O processo de escalonamento é o seguinte:

1. Somente chat na Web: Customer Agent pergunta ao visitante se ele gostaria de se conectar com um ser humano. A transferência só ocorre se o comprador clicar em "Yes, connect me with an agent"
   
2. Customer Agent cria um tíquete que inclui a transcrição completa da conversa com registros de data e hora, o endereço de e-mail do visitante e a ID do perfil Klaviyo (se houver).
3. O que acontece em seguida depende da plataforma de helpdesk que você utiliza:
   • Helpdesk da Klaviyo
     O Customer Agent encaminha a conversa para a sua Klaviyo Inbox como uma nova mensagem de entrada e informa ao visitante que a consulta foi enviada para a sua equipe.
     • Se um agente de suporte humano estiver disponível, ele poderá pegar o tíquete e continuar a conversa com o visitante imediatamente via chat na Web.
     • Se nenhum agente estiver disponível, por exemplo, durante o horário de folga, sua resposta automática ou mensagem de Horário comercial será acionada e exibida ao visitante.
4. Zendesk ou Gorgias
   Customer Agent cria um novo tíquete no Zendesk ou no Gorgias e notifica o visitante de que um agente de suporte humano o seguirá. A sessão com o Customer Agent termina e sua equipe de suporte continua a conversa na plataforma de helpdesk.
   • SMS: a conversa continua por SMS em ambas as plataformas.
     
     

   • chat na Web: o comportamento depende da plataforma:

     • Zendesk: a conversa continua no chat da Web. As respostas do agente humano do Zendesk são fornecidas diretamente pelo site de bate-papo do Klaviyo.
     • Górgias: a conversa é transferida para o e-mail. As respostas do agente humano são enviadas diretamente para o endereço de e-mail do cliente, a partir do qual o cliente pode responder.

     
     Observe que, para se conectar a um agente humano, o visitante deve estar conectado a uma conta. Se você ainda não estiver autenticado quando a transferência for acionada, o site Customer Agent solicitará primeiro que você forneça seu endereço de e-mail antes de criar o tíquete.
     
     

2. Não entregue a você

Configure o Customer Agent para exibir uma mensagem personalizada quando ele não souber a resposta, direcionando o cliente para onde ele pode encontrar mais ajuda (por exemplo, sua Central de ajuda, página de perguntas frequentes ou formulário de contato). Nesse caso, o visitante não será solicitado a falar com um agente de suporte humano; em vez disso, sua mensagem será exibida.

Como alterar um método de transferência de suporte

Siga estas etapas para definir sua preferência de transferência no Klaviyo:

1. No Klaviyo, vá para a guia Customer Agent (Agente do cliente ).
2. Navegue até a subguia Settings (Configurações ).
3. Em Handoff, escolha o método de escalonamento de sua preferência:
   1. Enviar para um helpdesk:
      1. Klaviyo Helpdesk (recomendado)
      2. Zendesk

      3. Gorgias

         Para usar o Zendesk ou o Gorgias como método de transferência, você precisa integrá-los ao Klaviyo primeiro. Se ainda não tiver conectado essas plataformas, você será guiado pelo processo de integração antes de poder salvar sua preferência de transferência.

   2. Não entregue a você:
      • Digite sua mensagem de suporte personalizada, incluindo links úteis.
4. Clique em Save.

O Customer Agent agora usará o método selecionado pelo senhor para todas as consultas que não puder resolver.

Próximas etapas

Depois de definir o método de transferência, analise a taxa de resolução e o roteamento para a equipe métrica no painel de visão geral do siteCustomer Agent . Essa métrica mostra a frequência com que o site Customer Agent consegue resolver as perguntas e a frequência com que as encaminha para a sua equipe. 

Se o senhor notar uma baixa taxa de resolução ou uma alta taxa de conversas escalonadas, talvez seja hora de analisar e preencher as lacunas de conhecimento no treinamento do seu Customer Agent. Saiba mais sobre como adicionar conhecimento ao seu Customer Agent.

Recursos adicionais

• Que perguntas o Customer Agent pode responder?
• Como treinar seu Customer Agent
• Guia de introdução com o painel Customer Agent overview