Como gerenciar as configurações do Customer Agent

O que você vai aprender

Onde configurar o comportamento de transferência do Customer Agent, como alterar as configurações de transferência que os compradores veem, como desativar a transferência, configurações no nível do canal, nome e saudação do agente e permissões de quem pode editar o agente.

Antes de começar

Você vai precisar de:

• Uma função com permissão para editar as configurações do Customer Agent, como Proprietário, Administrador ou Gerente
• Customer Agent ativado

Visão geral

As configurações controlam como o Customer Agent opera fora do comportamento de conversa — coisas como como ele transfere para um humano, quais canais estão com atividade e como o agente se identifica para os clientes.

Se você quer mudar como o Customer Agent fala (tom, estilo de comunicação) ou encaminha (regras de escalonamento), isso é o Guidance. Confira Entendendo o Guidance.

Configurar transferência

As configurações de encaminhamento controlam o que acontece quando o Customer Agent não consegue resolver uma conversa, como quando uma regra de escalonamento é acionada, o comprador pede para falar com um atendente humano ou o Customer Agent não tem as informações necessárias para responder.

Dois métodos:

• Enviar para o helpdesk — Customer Agent envia a conversa para o helpdesk que você selecionar. O canal de acompanhamento do comprador depende do helpdesk e, para chat web com Gorgias ou Zendesk, do tipo de ticket.
• Não encaminhar — o Customer Agent mostra uma mensagem personalizada em vez de encaminhar. Use isso se você não tiver uma integração de helpdesk, mas ainda quiser dar aos clientes um próximo passo claro.

Antes de selecionar Enviar para o Helpdesk, conclua a configuração do provedor escolhido: ative o Klaviyo Helpdesk, conecte sua integração do Gorgias ou do Zendesk, ou deixe um endereço de e-mail de suporte pronto para Terceiros. Os encaminhamentos de SMS para o Gorgias ou o Zendesk também exigem a sincronização de conversas por SMS nessa integração; os encaminhamentos de WhatsApp para o Gorgias exigem a sincronização de conversas do WhatsApp.

1. Navegue até Customer Agent > canais.
2. Abra o canal que você quer atualizar, depois acesse a seção Transferência e selecione Enviar para o helpdesk ou Não transferir. SMS aparece como mensagens de texto na navegação. O chat web, o e-mail, o SMS e o WhatsApp são configurados separadamente.
3. Para Enviar para o helpdesk, selecione um provedor de Helpdesk e insira a mensagem de transferência que os clientes devem receber. Se você escolher Terceiros, também insira seu endereço de e-mail de suporte.
4. Para chat web com a Gorgias ou a Zendesk, escolha um Tipo de tíquete: Ao vivo mantém a conversa no chat web para que sua equipe possa responder pelo helpdesk; E-mail encerra a conversa no chat web para que sua equipe possa fazer o acompanhamento por e-mail.
5. Em Não repassar, insira uma mensagem de encerramento que dê aos clientes um próximo passo claro, como um endereço de e-mail de suporte.
6. Clique em Salvar e aguarde a confirmação de que suas configurações foram salvas.
7. Se você selecionou Enviar para o helpdesk, clique em Testar transferência e, em seguida, verifique o tíquete de teste no helpdesk selecionado ou na caixa de entrada de suporte. Para o Helpdesk do Klaviyo, use Veja aqui na notificação de sucesso. Se o teste não estiver disponível, salve as alterações pendentes e conclua as etapas de configuração exibidas na página do canal.

Opções do Helpdesk

As opções de helpdesk disponíveis dependem do canal. Para chat web:

• Klaviyo Helpdesk — A conversa chega na caixa de entrada. O cliente continua a conversa por meio do chat web com sua equipe.
• Terceiros — o Customer Agent envia a transcrição da conversa e um resumo para um endereço de e-mail de suporte que você escolher, para que você possa encaminhar para qualquer central de ajuda que aceite e-mail.
• Zendesk — Um ticket do Zendesk é criado. Com Live selecionado como o tipo de ticket, sua equipe pode responder no chat web. Com Email, sua equipe faz o acompanhamento por e-mail.
• Gorgias — Com Live selecionado como o tipo de ticket, um ticket de chat web do Gorgias é criado e as respostas da sua equipe aparecem no chat web do Klaviyo. Com Email, sua equipe faz o acompanhamento por e-mail.

As transferências incluem o histórico da conversa para que sua equipe possa revisar o que o shopper e o Customer Agent disseram. As transferências para o Gorgias e o Zendesk também repassam o endereço de e-mail do shopper para identificá-lo.

Experiência de transferência por canal

O que o comprador vivencia após uma transferência depende do canal em que a conversa começou.

• chat web — Com o Helpdesk da Klaviyo, a conversa chega na caixa de entrada e sua equipe pode responder no chat web. Se você tiver configurado o horário de atendimento e uma mensagem fora do horário, essa mensagem informa aos clientes o que esperar quando sua equipe estiver indisponível. Com Zendesk ou Gorgias, os tickets Em tempo real mantêm a conversa no chat web, enquanto os tickets E-mail passam o acompanhamento para o e-mail. Terceiros também usam transferência para e-mail.
• SMS — Com o Helpdesk da Klaviyo ou uma integração de SMS conectada do Gorgias ou Zendesk, o cliente continua por SMS enquanto sua equipe trabalha no Helpdesk. Se você selecionar Terceiros, a transferência usa e-mail para o acompanhamento.
• E-mail — o Customer Agent pode transferir para o Klaviyo Helpdesk ou para um endereço de e-mail de suporte de terceiros. O Gorgias e o Zendesk não estão disponíveis para e-mail. A conversa continua por e-mail.
• WhatsApp — Um ticket é criado na sua central de atendimento e o Customer Agent informa ao cliente que uma pessoa fará o acompanhamento.

Identificação do shopper para transferência no chat web

No Klaviyo Helpdesk, os clientes precisam fazer login antes de continuar com um atendente humano no chat web. Em vez disso, os repasses para terceiros podem solicitar um endereço de e-mail de um cliente anônimo. Fornecer esse endereço para repasse não faz o cliente entrar na conta de cliente dele.

Transferência por canal

Chat web, e-mail, SMS e WhatsApp são configurados separadamente. Você pode usar diferentes destinos de transferência por canal — por exemplo, transferências do chat web vão para o Klaviyo Helpdesk e transferências por SMS vão para o Zendesk.

Configurar canais

Em Customer Agent > canais, abra o canal que você quer gerenciar. Na página dele, você pode:

• Veja quais canais estão com atividade
• Clique em Iniciar para ativar o Customer Agent no canal ou em Desativar para desativá-lo
• Conclua os requisitos de configuração do canal (por exemplo, klaviyo.com/settings/sms para SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp para WhatsApp)

Para iniciar um canal do zero, consulte Como iniciar seu Customer Agent.

Personalize o nome do agente, a saudação e o widget de chat

Use essas configurações para mudar como o Customer Agent e o chat web aparecem para os clientes:

• Nome do agente — Acesse Customer Agent > Configurações > Geral, digite um Nome (por exemplo, “Maya” ou “Hammerhead Help”) e clique em Salvar. Se a sua saudação incluir o nome antigo, atualize a saudação separadamente.
• Saudação — Acesse Customer Agent > Canais > chat web. Em Introdução, edite Como seu agente vai se apresentar e clique em Salvar. Isso define a mensagem de boas-vindas do chat web.
• Aparência do widget de chat — Na página do canal chat web, em Personalize sua experiência de chat, clique em Editar ao lado de Personalizar widget no site. Atualize o design e salve as alterações. Se você usa o Klaviyo Customer Hub, o editor de widget dele também permite enviar um logo ou uma ilustração da sua marca como ícone do widget.

Permissões

As configurações do Customer Agent são controladas por função:

• Proprietário, Administrador, Gerente — Podem ver e editar todas as configurações.
• Outras funções — O acesso depende das permissões atribuídas ao usuário. Os usuários precisam de acesso de visualização do Customer Agent para ver seus dados e relatórios, e de acesso de edição para alterar suas configurações.

Se você precisar mudar quem pode editar, atualize a função do usuário nas configurações da sua conta Klaviyo.

Solução de problemas

Sintoma: os e-mails de transferência não estão chegando ao meu helpdesk.
Verificação: em Terceiros, confirme o Endereço de e-mail de suporte e salve-o. No Gorgias ou Zendesk, verifique se a integração está conectada e reconecte-a, se necessário. Em seguida, clique em Testar transferência na página do canal e verifique o destino do ticket de teste.

Sintoma: Não consigo iniciar o Customer Agent em um canal.
Verificação: Conclua os requisitos de configuração exibidos na página desse canal, incluindo as configurações de transferência. Para transferências de SMS para o Gorgias ou Zendesk, confirme se a sincronização de Conversas por SMS está ativada nas integrações. Salve suas configurações e, em seguida, clique em Iniciar.

Sintoma: o repasse do chat web não está chegando a um agente humano.
Verifique: confirme se o canal usa Enviar para o helpdesk e se o cliente concluiu o login ou o aviso de identificação por e-mail exibido no chat. Verifique o dimensionamento da equipe do helpdesk para a fila relevante.

Sintoma: Um handoff do chat web para o Gorgias ou o Zendesk muda para e-mail em vez de permanecer no chat web.
Verificação: Abra Customer Agent > canais > chat web > Handoff, confirme o provedor de Helpdesk e escolha Ao vivo em Tipo de ticket. Clique em Salvar e teste novamente o handoff. Salvar essa escolha também atualiza a configuração correspondente de handoff do chat web do Klaviyo Customer Hub.

Perguntas frequentes

Canais diferentes podem ter destinos de handoff diferentes?
Sim. O handoff de cada canal é configurado separadamente.

O que acontece com as conversas em andamento quando eu mudo as configurações de transferência?
As mudanças se aplicam às novas transferências daqui para a frente. As conversas já escalonadas continuam encaminhadas para onde foram enviadas originalmente.

Posso desativar temporariamente a transferência?
Abra o canal em Customer Agent > canal, selecione Não transferir, insira uma Mensagem de encerramento e clique em Salvar.

Próximas etapas

• Configurar regras de escalonamento para controlar quando o Customer Agent transfere
• Para transferências para o Helpdesk, clique em Testar transferência na página do canal depois de salvar as alterações e, em seguida, verifique se o tíquete de teste chegou ao destino.
• Monitore as transferências em Customer Agent > Análises: selecione Por status e revise as conversas marcadas como Encaminhadas para a equipe

Recursos adicionais